РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ by https://padlet.com/scheka2rova/dgrgsv9t1d6jiqnr КЕЙСЫ. 1. Какой способ разрешения конфликтной ситуации вы выберите? 2. Аргументируйте свой ответ en-us 2022-04-07 13:16:46 UTC 2023-09-19 14:55:35 UTC hello@padlet.com ЗАЛ 1: scheka2rova https://padlet.com/scheka2rova/dgrgsv9t1d6jiqnr/wish/2134567700 КЕЙС 1:
В магазин вернулась раздраженная постоянная покупательница с претензией, что сегодня ее обманул кассир: пробил 14 кремов для рук вместо 4. Из-за большого количества товара, который был приобретен, она сразу этого не заметила и обнаружила только дома, когда разбирала покупки и сверилась с чеком. Позвав нужного сотрудника и начав разбираться в ситуации, Вы понимаете, что новичок применил клавишу «умножение» на кассе, но нечаянно нажал лишнюю кнопку.

1. Какая стратегия поведения уместна в данной ситуации?
2. Приведите аргументы в пользу выбранной стратегии

ОТВЕТ:

КЕЙС 2:
С утра в магазин пришла покупательница в халате,  домашних тапочках и с ярко-зелеными волосами. Подошла к кассе и начала кричать сквозь слезы: " Я купила вчера краску для волос, которую порекомендовала ваша девочка - продавец и при окрашивании волосы стали зелеными, а мне завтра на свадьбу к подруге, я буду подружкой невесты...у меня сиреневое платье, как вы себе представляете подружку невесты в сиреневом платье и зелеными волосами..." Девушка была настолько взволнована и эмоциональна, что пугала других покупателей в магазине.

1. Какая стратегия поведения уместна в данной ситуации?
2. Приведите аргументы в пользу выбранной стратегии

ОТВЕТ:

КЕЙС 3:
МПК Элеонора 11 месяцев работает в компании. Она студентка заочного отделения одного из ВУЗов вашего города. Уходит на сессию 2 раза в год. Снимает комнату, родители финансово не помогают.
В вашем магазине работает 3 месяца. Элеонора не поправляет первую линию, очень долго и медленно работает, постоянно «зависает» в телефоне, сплетничает про коллег,  на СШЛ и «забывчивых покупателей», зная их в лицо, не реагирует. Вы неоднократно разговаривали лично с ней, мягко напоминая о том, что важно выполнять все операции в магазине, что это наша работа. Ситуация не меняется и в смены Элеоноры в магазине беспорядок. Уходя на выходной, вы каждый раз волнуетесь, все ли в порядке в магазине. Вам жалко Элеонору, так как она всё время говорит, что не хватает денег на аренду комнаты и на жизнь, поэтому всегда шли ей на встречу и давали возможность брать как можно больше рабочих смен. Акты о нарушениях не подписывали и максимально бережно относились к сотруднику.
Вы, в связи с этой ситуацией, находитесь в постоянном напряжении и категорически недовольны состоянием магазина, к тому же ТМ постоянно делает вам замечания.

1. Какую стратегию использовал ДМ ранее?
2. Использование какой стратегии поведения ДМ в данной ситуации будет наиболее эффективна?
3. Приведите аргументы в пользу выбранной стратегии

ОТВЕТ:]]> 2022-04-07 13:19:32 UTC https://padlet.com/scheka2rova/dgrgsv9t1d6jiqnr/wish/2134567700 ЗАЛ 2 scheka2rova https://padlet.com/scheka2rova/dgrgsv9t1d6jiqnr/wish/2134577938 КЕЙС 1:
К вам в магазин пришла покупательница с кремом для лица, который по ее словам, вызвал у нее сильную аллергическую реакцию, начала кричать на мобильного продавца и требовать вернуть деньги за купленный товар. Сотрудник объяснил покупателю, что крем такой марки в сети "Улыбка Радуги" не продается и что вернуть деньги за покупку мы не можем. Вы выходите в зал, чтобы решить вопрос, поскольку ситуация выходит из под контроля и привлекает внимание других покупателей.

1. Какая стратегия поведения уместна в данной ситуации?
2. Приведите аргументы в пользу выбранной стратегии

ОТВЕТ:

КЕЙС 2:
Вы являетесь директором магазина в отдаленном районе. У вас есть сложности с персоналом - не все сотрудники готовы ездить работать в ваш магазин. Мобильный сотрудник, которого Вы хотите назначить любимым, стал часто и подолгу уходить на перекуры. Вас это не устраивает, т.к. количество таких перекуров начало мешать эффективной работе магазина. Вы неоднократно делали ему замечания, ситуация не меняется, более того сотрудник начал огрызаться на ваши замечания. Ему, в свою очередь, магазин подходит территориально, и он заинтересован в том, чтобы работать здесь на постоянной основе.
 
1. Какая стратегия поведения уместна в данной ситуации?
2. Приведите аргументы в пользу выбранной стратегии

ОТВЕТ:

КЕЙС 3:
МПК Элеонора 11 месяцев работает в компании. Она студентка заочного отделения одного из ВУЗов вашего города. Уходит на сессию 2 раза в год. Снимает комнату, родители финансово не помогают.
В вашем магазине работает 3 месяца. Элеонора не поправляет первую линию, очень долго и медленно работает, постоянно «зависает» в телефоне, сплетничает про коллег,  на СШЛ и «забывчивых покупателей», зная их в лицо, не реагирует. Вы неоднократно разговаривали лично с ней, мягко напоминая о том, что важно выполнять все операции в магазине, что это наша работа. Ситуация не меняется и в смены Элеоноры в магазине беспорядок. Уходя на выходной, вы каждый раз волнуетесь, все ли в порядке в магазине. Вам жалко Элеонору, так как она всё время говорит, что не хватает денег на аренду комнаты и на жизнь, поэтому всегда шли ей на встречу и давали возможность брать как можно больше рабочих смен. Акты о нарушениях не подписывали и максимально бережно относились к сотруднику.
Вы, в связи с этой ситуацией, находитесь в постоянном напряжении и категорически недовольны состоянием магазина, к тому же ТМ постоянно делает вам замечания.

1. Какую стратегию использовал ДМ ранее?
2. Использование какой стратегии поведения ДМ в данной ситуации будет наиболее эффективна?
3. Приведите аргументы в пользу выбранной стратегии

ОТВЕТ:]]> 2022-04-07 13:24:47 UTC https://padlet.com/scheka2rova/dgrgsv9t1d6jiqnr/wish/2134577938