Ir a la ópera no es precisamente el entretenimiento que mucha gente tiene en la cabeza cuando planea una noche con sus amigos. La Ópera de San Francisco lo sabía muy bien, porque se dio cuenta de que no tenía la asistencia deseada, lo que se traducía en una baja venta de boletos y, por lo tanto, recursos limitados para continuar con sus producciones.

Para encontrar la raíz del problema y buscar soluciones, contactó a un programa desarrollado en la Universidad de Stanford, llamado Class Partners. Inició un proceso de design thinking para escuchar lo que las personas jóvenes pensaban de la ópera. La conclusión es que se trata de un espectáculo anticuado, para personas pretensiosas y sin nada de diversión. Gracias a eso crearon Barely Opera, una programación de esta expresión artística en ambientes más relajados, con un programa más moderno que trajo buenos resultados.


1. IBM

La empresa de tecnología sabe que el design thinking puede ser una solución valiosa para las empresas. Por eso creó un laboratorio de innovación que comparte con los usuarios, junto con cursos y herramientas de manera gratuita, pensados para distintos papeles en un equipo, desde alguien con nivel de practicante hasta quien está al frente. 

Este tipo de oferta significa que IBM reconoce que esta práctica es necesaria para cualquier empresa o negocio; aunque normalmente los cursos tienen un costo, por el momento son de acceso libre, con solo abrir una cuenta gratuita. 

Las soluciones que comparte han sido probadas en sus propios equipos. Y al reconocer que durante los últimos dos años hay una sensación de incertidumbre generalizada desde la pandemia, demuestran que efectivamente la empatía es parte del design thinking que implementan en sus procesos de trabajo, y ahora regalan a quien desee probarlo.

Investigar las necesidades de tus usuarios. Se trata de entender empáticamente el problema que está tratando de resolver. Por lo tanto, esta fase suele comenzar por la investigación del usuario o consumidor.

Identificar las necesidades y los problemas de sus usuarios. Es hora de poner sobre la mesa la información recopilada durante la primera etapa.  Se analizan todas las observaciones y se sintetizan para definir los problemas centrales que el equipo ha identificado.

Fase 3: idear:

En esta fase, se trata de generar cuantas ideas sea posible. Se trata de «pensar fuera de la caja», buscar formas alternativas de ver el problema e identificar soluciones innovadoras para el planteamiento del problema.

Construir soluciones. Inicialmente se identifica la mejor solución para cada problema encontrado. A continuación, el equipo tiene que construir versiones económicas y muy primitivas de lo que sería el producto final, aunque sea en papel.

Probar los prototipos es la última de las fases del proceso de Design Thinking. Existe una figura –la de los evaluadores–, que se encarga de probar rigurosamente los prototipos. Aunque esta es la fase final, la metodología del design Design Thinking se basa en un modelo de trabajo iterativo. A raíz de los resultados obtenidos, los equipos a menudo utilizan ese como punto de partida. Por lo tanto, es posibles volver a las etapas anteriores para realizar más iteraciones, alteraciones y refinamientos.

La metodología del Design Thinking se desarrolla siguiendo un proceso en el que se ponen en valor estas 5 características diferenciales:

Uno de los mejores casos de éxito de Design Thinking en España que tuvo la compañía Ikea fue el proyecto People Revolution.  

En resumidas cuentas, los ejecutivos observaron que debían flexibilizar su rígida sistematización a favor de la experiencia de los clientes. Notaron que los procesos internos estaban tan marcados que no les permitía pensar fuera de la caja.

Para cambiarlo, reunieron a sus colaboradores y se les propuso ser más cercanos con los clientes para obtener el feedback que necesitaban. De este modo, poniendo al consumidor en el centro de la estrategia, mejoraron los procesos de compra de una manera significativa.

2. Design thinking: Spotify

En ocasiones nuestras vidas se convierten en breves instantes de un típico musical, ¿no crees?

Sabemos que la idea de un reproductor musical no es precisamente nueva. Sin embargo, Spotify dio en el blanco ofreciendo una plataforma donde encontrar tu música o podcast favorito es aún más fácil.

Esto podrá sonar a publicidad, pero la propuesta de valor es clara: facilitar la organización del contenido streaming. Teniendo en cuenta que la ventaja de ahorrar tiempo es irresistible para cualquier usuario.

Parece ser que, cuando Howard Shultz retomó el cargo de CEO en 2008, notó que la cadena no proyectaba ni una pizca de personalidad. Y no fue el único en darse cuenta: muchas personas se expresaban sobre la casa Starbucks como “un café sin alma”.

A fin de tomar cartas en el asunto, decidió cerrar 600 tiendas viejas y reclutar 350 diseñadores. A partir de ese entonces, inició un plan de rediseño para el logo, las tiendas e incluso para las bebidas.

Veamos cómo resultó este proyecto:

Ericsson
Sin lugar a dudas, cuando se trata de tecnología, sí o sí debes conocer las demandas del mercado. Por su parte, Ericsson aprovecha la conectividad y el diseño para prosperar en esta era tecnológica que no hace más que avanzar.

En las oficinas de Ericsson, los ingenieros de usabilidad, diseñadores, desarrolladores y partes interesadas del negocio, trabajan en constante colaboración.

¿Su objetivo? La correcta integración de los criterios de UX (User Experience) en todos sus productos. Queda claro que para ellos no existe un buen diseño sin los aportes del usuario.

De estas dos “pequeñas” frases, surge toda la estrategia corporativa. Entender a las personas y simplificarlo toda su complejidad  es en realidad es una tarea de conceptualización muy grande y compleja.

2. MassMutual. Su objetivo era vender seguros a adultos jóvenes, lo cual era una tarea complicada debido a las pocas expectativas que tenían las personas de esta edad. Se unieron a la firma de diseño IDEO para generar una solución basada en las entrevistas y focus group que realizaron al target, la cual se llamó Society of Grownups. Esta plataforma, de acuerdo con las necesidades de los usuarios, brinda herramientas financieras y clases online para que ellos puedan ver (de manera fácil) todas las ventajas que un seguro puede ofrecer.

3. Intuit. Utilizó el design thinking para crear un área de juegos innovadora para entrenar a un grupo de estudiantes de primaria de una escuela pública en EE. UU., enfocándose en sus intereses. El objetivo era romper el ciclo de pobreza y mantener a los niños con conocimientos sobre gestión de la tecnología. La empresa ayudó a los estudiantes a cultivar un huerto orgánico y vender los productos. Ellos pasaron de no saber qué era un mercado agricultor a desarrollar un modelo de negocio de productos, vendiendo más de 250 dólares en el primer trimestre.

4. Zara. Aplicó la innovación en la última década para mejorar la experiencia de sus usuarios a nivel tecnológico. Ahora ya incorporaron plataformas de realidad aumentada para que los clientes puedan probarse prendas de manera virtual en algunas tiendas. Su target tiene una alta demanda por la tecnología, la calidad y las experiencias significativas en el sector retail.

Así pues, dos estudiantes de la cercana Universidad de Stanford idearon el evento “Barely Opera”, un evento cercano al conocido teatro que prometía que “esta no es la ópera que gustaba a tu abuela” te cuentan más sobre este caso de éxito del Design Thinking en eventos en el Harvard Business Review.

SAP: Se ha mejorado la experiencia de usuario teniendo en cuenta las opiniones de los propios clientes, se ha optimizado la interfaz y, en conjunto, se ha obtenido una experiencia más eficiente y ágil en todos los sentidos. 

Este tipo de oferta significa que IBM reconoce que esta práctica es necesaria para cualquier empresa o negocio; aunque normalmente los cursos tienen un costo, por el momento son de acceso libre, con solo abrir una cuenta gratuita. 

Las soluciones que comparte han sido probadas en sus propios equipos. Y al reconocer que durante los últimos dos años hay una sensación de incertidumbre generalizada desde la pandemia, demuestran que efectivamente la empatía es parte del design thinking que implementan en sus procesos de trabajo, y ahora regalan a quien desee probarlo.

1. AIRBNB

Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk se enfrentaban a un comienzo turbulento de AirBnB cuando Gebbia conoció la metodología Design Thinking en la escuela de Diseño de Rhode Island. Con la urgencia de ponerse en la piel de sus usuarios el equipo analizó cualitativamente la experiencia de sus huéspedes, desde la búsqueda de hospedaje hasta el contacto entre los usuarios o la satisfacción.

Entre algunas de sus conclusiones iniciales descubrieron que gran parte de la satisfacción de los usuarios dependía de las expectativas de los usuarios. Parece obvio, ¿verdad? Pero pronto se dieron cuenta de que las imágenes que los anfitriones subían a la plataforma dejaban mucho que desear, y no conseguían satisfacer las expectativas de los huéspedes.

Experimentaron mejorando la calidad de las imágenes de los hospedajes y pasando tiempo con los usuarios que viajaban y con los que ofrecían espacio en la plataforma. Observando y entrevistando a los usuarios detallaron Journey Maps, poniendo el foco en los momentos vulnerables en la experiencia de los viajeros.

Todos los experimentos rápidos y cualitativos que desarrollaron en aquellos meses cambiaron la trayectoria de AirBnB. Conocer a las personas de carne y hueso que daban vida a AirBnB supuso cambiar la manera en la que el equipo fundador gestionaba el impacto humano y social de su negocio. Comenzaron, como política de empresa, a motivar a las personas que trabajan en AirBnB a viajar como usuarios de la plataforma y a reportar sus experiencias y opiniones, animan a los trabajadores a aportar ideas y a testarlas de manera rápida, y promueven la complementariedad de los datos cuantitativos y los cualitativos. AirBnB consiguió incorporar la voz de sus usuarios al desarrollo y crecimiento de la plataforma, manteniendo una actitud curiosa continua que les obligase a tener siempre en la mente el proceso y la experiencia de sus clientes.

2. TOYOTA

Jeanne Liedtka, Andrew King y Kevin Bennet, en su libro » Solving Problems with Design Thinking » narran cómo Toyota rediseñó la experiencia de usuario en su servicio de atención al cliente demostrando que el Design Thinking es un conjunto de herramientas increíblemente útil, incluso para la empresa que diseñó y utiliza el sistema de producción más efectivo.

La satisfacción de los clientes que se ponían en contacto con atención al cliente era muy baja: tardaban entre 20 y 40 minutos en ser atendidos y cuando sus llamadas eran finalmente contestadas, aún debían esperar bastantes minutos para que sus problemas pudieran ser resueltos. De media, los usuarios tenían que hacer tres llamadas antes de considerar su problema completamente resuelto.

La encargada de atención al cliente, Elaine Matsuda, unió fuerzas con Gayle Darby, experta en cambio de la Universidad de Toyota: su equipo buscó la ayuda de Diane Jacobsen, de Hitachi Consulting, como consultora externa. El proceso de cambio y rediseño de la experiencia de usuario en atención al cliente es digno de analizar cuidadosamente pues supuso un cambio radical humano y tecnológico en la forma en la que Toyota interactuaba con sus clientes.

La narración en serie es cada vez más compleja. Ya no se basa sólo en establecer los conflictos que afectan a unos personajes. Va más allá: se trata de crear auténticos mundos de ficción, los Storyworlds. Los Storyworlds tienen un precedente en los GameWorlds de los Videojuegos. Muchos de los recursos y conceptos de la Narrativa Interactiva son útiles para la serialización de la ficción televisiva.

La creación de Storyworlds es tan importante para las series que ha generado una nueva fase en el proceso de desarrollo de la ficción: la Pre-pre-producción, que incluye el diseño de los mundos de la ficción. La serialización cada vez se parece más al Diseño. De hecho, los principales hubs de producción de series han generado modelos de trabajo que incorporan las técnicas del Design Thinking para el desarrollo de la serialización.


El Design Thinking es el conjunto de técnicas y metodologías que se empezaron a utilizar originalmente en el diseño, las startups y en la interactividad para fomentar la empatía y la comprensión del usuario e identificar sus necesidades, conductas y formas de pensamiento más profundas. Más recientemente, estos recursos también se están incorporando en las Writer ‘s Room (o factorías de creación) de narrativa serializada porque tienen un gran potencial en el terreno de la ficción.

Hoy en día todo el mundo conoce Airbnb, la web de referencia a la hora de buscar alojamiento en todo el mundo. Pero esto no siempre ha sido así. En 2009 su recaudación apenas alcanzaba los 900 dólares mensuales.

Sin embargo, uno de sus fundadores, Joe Gebbia, optó por aplicar la metodología Design Thinking. Empezó a realizar entrevistas a los clientes de la empresa de alojamientos. Estudió el mercado y las necesidades de los usuarios y rediseñó la web y la forma en que los usuarios se comunican entre sí. Actualmente Airbnb es una compañía presente en los cinco continentes y la principal referencia cuando se trata de buscar alquileres vacacionales.

2. La Ópera de San Francisco

La Ópera de San Francisco (SFO) se enfrentaba a unos recursos limitados y a un público cada vez más reducido. Sin embargo, gracias a la metodología Design Thinking se encontró una solución que le permitió posicionarse como un nuevo referente a nivel mundial.

De esta forma nació Barely Opera, un evento que ha conseguido darle un aire nuevo a la producción operística de la ciudad californiana. Barely Opera se presenta como una alternativa a la ópera tradicional, más económica y asequible tanto para la propia SFO como para los usuarios (muchos de ellos gente joven o estudiantes). 

3. SAP

Otro ejemplo de Design Thinking exitoso lo encontramos en SAP. La empresa de software de gestión y ERP ha utilizado el Design Thinking para mejorar sus productos de manera interna. Era necesario adaptar el software para hacerlo más sencillo y manejable. Y, sobre todo, que respondiera a las necesidades reales de los usuarios en su día a día.

Gracias al uso de la metodología Design Thinking esto ha sido posible. Esto ha permitido adaptar los productos de SAP mejor a las necesidades concretas de sus clientes. Se ha mejorado la experiencia de usuario teniendo en cuenta las opiniones de los propios clientes, se ha optimizado la interfaz y, en conjunto, se ha obtenido una experiencia más eficiente y ágil en todos los sentidos. 

4. BBVA

El banco español es otro de los mejores ejemplos de Design Thinking exitosos. Gracias a esta metodología, BBVA está acercando la tecnología y humanidad, consiguiendo una experiencia de uso mucho más cercana y amable. Partiendo de la necesidad del usuario de sentirse más seguro cuando utiliza los cajeros, BBVA, junto a la firma IDEO, han rediseñado los cajeros automáticos adaptados a estas necesidades.

El resultado ha sido un terminal que ofrece una experiencia de usuario mucho más sencilla, donde se ha simplificado el teclado y la visualización, así como una pantalla que aporta mayor privacidad y, con ella, mayor seguridad. 

Estos son solo algunos ejemplos de Design Thinking y de todo lo que puede hacerse cuando se repiensa el diseño teniendo al usuario en el centro del pensamiento. La metodología Design Thinking se puede aplicar a cualquier campo o sector, ya sea un proceso productivo, la distribución logística, la experiencia de usuario o, sencillamente, un modelo de negocio completamente nuevo. Si puedes pensarlo entonces puedes diseñarlo.

Nike lo descubrió, así que lanzó la línea Nike By You, que se construye básicamente con dos descubrimientos: la marca crea el cascarón, es decir, pone a disposición algunos de sus diseños más icónicos; y la gente añade su estilo al decidir colores en cada una de sus partes, o los materiales a usar. 

Es una manera de reconocer la importancia de la creatividad de los clientes. Si de por sí ya hacían suyas las zapatillas que adquirían, esta colaboración es un agradecimiento a los más leales.

El programa también incluye la personalización de blazers y camisetas de fútbol.

-Definición: Definimos que las audiencias que transitan por la calle, muchas veces, no saben nada de lo que sucede en un evento deportivo.

-Ideación: Establecimos que debíamos transmitir en tiempo real lo que acontecía MINUTO A MINUTO en cada partido. Y que entre partidos tendríamos datos históricos y curiosos. La idea creció junto al cliente :)

-Prototipado: En coworking junto a McCann hicimos la gráfica que serviría de fondo para los contenidos dinámicos. También en coworking con Atomikal, hicimos la tecnología que nos permitiría que un periodista deportivo informe lo que sucedía en Brasil.

-Testeo: Hicimos muchas pruebas de tipografía, color, tamaño, cantidad de caracteres y velocidad de respuesta (el partido de Brasil y Alemania fue complicado, muchos goles seguidos).

Finalmente, además de obtener muchísimos aprendizajes, nos quedamos con la satisfacción de haber innovado en digital out of home (DOOH) gracias a la confianza de Coca-Cola. Pero sobre todo innovamos en la forma de trabajar en publicidad, haciendo que cambie el mindset de lo que se puede hacer en la industria cuando se trabaja en coworking.

La agencia IDEO fue la pionera en esto del Design Thinking en los años 70. Y BBVA los contrató hace unos años para mejorar la experiencia de sus usuarios a la hora de hacer gestiones con sus cajeros automáticos. Consiguieron hacerlos “más humanos” de forma que responden a las necesidades de los usuarios sin ayuda de los empleados del banco.

Airbnb: de facturar 200$ a la semana a miles de millones de dólares gracias al Design Thinking

En 2009, Airbnb estuvo a punto de quebrar. Como tantas startups, se habían lanzado pero casi nadie la había tenido en cuenta. Los ingresos de la empresa se mantuvieron en unos 200$ por semana a repartir entre sus tres jóvenes fundadores de San Francisco, lo que significaba pérdidas casi indefinidas con crecimiento cero.


 Oral-B

¿Cómo mejoras un cepillo de dientes? La gran innovación hasta hace poco era el cepillo eléctrico. Pero la marca Oral-B no iba a quedarse con algo tan básico, así que aplicó el design thinking para entender mejor lo que las personas esperan de su rutina de limpieza dental: la preocupación de si lo están haciendo de manera correcta.

Decidieron llamar a su solución Genius 8000. Tiene 5 modos de limpieza, cuenta con Bluetooth, se conecta a la app Oral-B y tiene inteligencia artificial que analiza el cepillado diario. Se encarga de que los usuarios inviertan los dos minutos recomendados, como aconsejan los dentistas, y tiene batería recargable. De esa manera, la gente aprovecha mejor su limpieza dental, corroborando el desempeño gracias a los datos que el cepillo recoge según la presión que se aplica al mango, el nivel de inclinación y el tiempo que dura cada cepillada.

La famosa empresa de entretenimiento estadounidense de distribución de contenidos audiovisuales online, utiliza Design Thinking en sus procesos creativos para ofrecer una mejor experiencia al usuario.


 Al trabajar con los clientes,  han podido establecer algoritmos que sugieren series y películas de su preferencia, dado que uno de los problemas que identificaron era la molestia que ocasionaba la búsqueda entre cientos de series y películas disponibles:  Netflix propone películas de temáticas similares a las vistas anteriormente e informa acerca de nuevos episodios de la serie que el usuario ha comenzado a ver.

 La Ópera de San Francisco

Viéndose con cada vez menos recursos y un publico más reducido, la Opera de San Francisco encontró una solución que le permitió posicionarse como un nuevo referente a nivel mundial: la metodología Desing Thinking.

De esta forma nació Barely Opera:   una alternativa a la ópera tradicional, más económica y asequible tanto para la propia SFO como para los usuarios: gente joven y estudiantes.