Independientemente del propósito y el alcance del bot, un chat es un canal de comunicación, y los usuarios siempre lo usarán para preguntar cualquier cosa.

Se recomienda que el bot pueda comprender tantas preguntas como sea posible y que pueda responderlas incluso si no tiene la respuesta específica.

La comunicación correcta del propósito y el campo de conocimiento del bot es crítica. Esto coloca una expectativa en los usuarios sobre temas de los que se puede hablar, para evitar la frustración.

La definición del tono de voz es la forma que tomará la narrativa del bot. Es importante que haya consistencia en el tono utilizado en las respuestas. Asimismo, debe cumplir con el tono de voz ya presentado por la compañía en otros canales de comunicación. Algunas preguntas que son importantes para establecer el tono de voz:

El bot siempre debe presentarse como un asistente virtual diseñado para ayudar con la información coincidente. No recomendamos que los usuarios entiendan que están hablando con un humano.

Después de cada respuesta, se recomienda que el bot siempre brinde a los usuarios información adicional relacionada con su última consulta de llamado a la acción.

Esta información se puede presentar como botones que continúan el flujo de la conversación, como un menú o como botones que redirigen a páginas web.

El bot siempre debe responder con contenido escrito en formato conversacional, es decir, las respuestas deben ser preferiblemente cortas para que puedan leerse en una pantalla móvil, sin necesidad de desplazamiento.

Para multiplicar el universo de preguntas que podrían responderse con la misma respuesta, se recomienda que estén redactadas de manera amplia.

Es una buena práctica evitar las respuestas que comienzan con “Sí” o “No”, ya que serían muy restrictivas y podrían no aplicarse a la variedad de las formas que el usuario emplea para realizar la misma solicitud.

Al redactar una respuesta, es recomendable dejar claro al usuario que el bot ha entendido la pregunta y está respondiendo correctamente.

Por ejemplo, en la pregunta “¿Cuál es el precio del estacionamiento?”, La respuesta debería ser: “El estacionamiento cuesta $ 25 por hora”, en lugar de “$ 50 por hora”.

Siempre que sea necesario solicitar información personal del usuario, es importante explicar los motivos de esta solicitud.