바쁜 시기가 지나고 내가 주거하는 방 청결에 대하여 신경을 많이 쓰던 때에 문득 이불 세탁이 너무 번거롭게 느껴졌다. 그리고 지금껏 해왔지만 잘 하고 있던 것인지 의문이 들었다. 여자친구의 추천으로 자가배송 세탁서비스를 처음으로 이용해 보았다. 여자친구는 세탁물을 배송가능한 형태로 포장하여 문 앞에 두기만 하면 된다고 하였다. 나는 해당 서비스를 이용함에 있어서 편리함, 세탁물이 세탁 후 회수되었을 때 포장상태에서 느껴지는 만족도, 4일이내의 회수, 세탁물이 가정에서 세탁하였을 때보다 실제로 더 청결함, 합리적인 가격을 기대하였다.

나는 일반적인 세탁서비스에서 제공하는 서비스를 이용하였다.

신청과 발송, 그리고 회수는 기대한 바와 같이 편리하였다. 세탁이 완료된 세탁물은 청결이 보장된 형태로 문 앞에 배송되었다. 해당 서비스를 정확하지는 않지만 4일 내외로 소요되었다. 또한 세탁물의 상태 또한 집에서 세탁하였을 때보다 청결하였다. 가격은 나의 기대수준 이상으로 높았다. 결론적으로 서비스는 나의 기대와 거의 비슷한 수준의 만족감을 주었다. 나는 세탁서비스에 만족하였다.

내가 해당 서비스에 만족감을 느낀 이유는 해당 서비스가 서비스 이용 전 기대한 것 이상의 품질을 제공하였기 때문이다. 가격이 합리적이라고 생각한 수준보다 비쌌지만 그 자체는 크게 문제가 되지 않았다. 내가 직접 세탁하였을 때의 번거로움을 겪지 않고 내가 세탁하였을 때보다 결과가 좋았기 때문이다. 또한 기대하지 못하였던 부분도 있었다. 세탁물은 집으로 배송될 때 이용자의 선택에 따라 진공포장이 된 상태로 배송되기도 하는데, 좁은 방에 적은 공간을 차지하고 이불을 보관할 수 있다는 점은 기대하지 않았지만 큰 만족감을 주었다고 생각한다.

2. 앱 세탁서비스의 SERVQUAL 평가

신뢰성

5

신청 시 앱에서 예정한 일정대로 서비스가 진행됨

확신성

4

앱의 UI가 다소 불편하고 조잡하게 느껴짐

유형성

5

배송 시 기사님을 우연히 볼 수 있었는데, 세탁물은 물론 기사님도 용모단정하고 배송차량이 매우 깨끗했음

반응성

5

“오늘 몇시쯤 배송예정”을 다시 한번 미리 알려줌

공감성

3

학생할인, 원룸 할인과 같은 대학생 소비자에 대한 공감이 있었으면 더 좋았을 것 같음

3. 앱 세탁서비스의 GAP모델 진단, 그리고 Kano 개선안

 앞서 앱의 UI가 불편하여 서비스의 확신성이 낮게 평가되었다. 그리고 대학 주변에 밀집하여 거주하는 학생들을 위한 할인권이 제공되지 않기 때문에 공감성이 낮게 평가되었다.

 먼저 첫번째 UI문제와 두번째 할인권 문제는 모두 GAP1(시장정보갭)에 해당한다. 왜냐하면, 서비스제공자는 편리한 앱UI 이용을 기대하는 이용자의 고객기대를 충족하지 못하였고, 원룸의 부족한 세탁성능에 따른 학생 이용욕구가 크다는 점을 고려하지 못하였기 때문이다. 또한 학생은 서비스 품질 뿐 아니라 가격에 민감한 경우가 많으므로 가격만 낮춰도 고객기대를 쉽게 기대할 수 있을 것인데 제공자는 이에 대한 고려를 많이 하지 않은 것 같다. 이에 대한 정보가 있었더라면 발생하지 않았을 GAP이므로 GAP1이다.

 이에 대한 KANO개선안은 다음과 같다. 먼저 전체 서비스 제공 Flow를 그래픽으로 효과적으로 전달할 수 있다. UI문제에 대한 개선안은 매력적 품질요소에 해당한다. Flow 제공에 따라 고객은 자신이 서비스를 제대로 받고 있고 제대로 받을 것이라고 확신할 수 있다. 학생에 대한 할인 제공 또한 매력적 품질요소에 해당한다. 할인권 제공에 유무에 따라 고객의 만족/불만족이 분명하게 결정되기 때문이다.

최근에 나에게 인상 깊었던 서비스 경험은 8월 10일 오후 집에서 닥터나우라는 모바일 진료 앱을 통해 온라인 진료를 받은 것이다. 갑자기 감기에 걸려 몸이 많이 불편했지만, 병원에 직접 가서 줄을 설 힘이 없어서 친구가 추천해 준 온라인 진료를 시도해 보기로 했다.

사실 사용하기 전에 기대가 꽤 높았다. 광고와 매체에서 “24시간 언제 어디서나 전문 의사와 연결 가능”하고, 빠르게 처방전을 받을 수 있다고 했기 때문이다. 내가 상상한 그림은 이랬다: 10분 이내에 의사와 연결되고, 진료 과정은 전문적이며 친절하고, 마지막에는 적합한 처방을 바로 받을 수 있는 것. 게다가 앱 조작도 간단하다고 들었기에 심리적으로 안전감을 느끼고 있었다.

그러나 실제 경험은 약간 실망스러웠다. 먼저, 의사와 연결되기까지 25분이나 기다려야 했는데, 이건 내가 기대했던 것보다 너무 길었다. 그리고 진료 과정도 다소 급하게 진행되었고, 전체 시간이 5분도 채 되지 않았다. 질문도 기계적으로 보였고, 내가 듣고 싶었던 주의사항은 거의 설명 없이 일반 감기약만 빠르게 처방해 주었다. 유일하게 편리했던 점은, 집 밖으로 나가지 않아도 근처 약국으로 바로 약이 전달되어 줄 서는 번거로움을 줄여 준 것이었다.

종합적으로 이번 서비스 경험은 약간의 불만족이었다. 전혀 쓸모없던 것은 아니고, 긴급한 상황에서는 큰 도움이 되었지만, 원래의 기대와 비교했을 때 ‘존중받는 느낌’이 조금 부족했다.

활동2: SERVQUAL 평가

1. 신뢰성: 3점

24시간 언제든 사용할 수 있다는 점은 문제없고, 처방도 표준적이었지만, 기다림이 너무 길어 “빠름”에 대한 기대를 깨뜨렸다.

2. 반응성: 2점

연결 대기만 25분이 걸렸기 때문에, 앱 자체는 끊김이 없었지만 속도는 부족했다.

3. 확신성: 3점

의사가 자격을 갖춘 점은 안심이 되었지만, 너무 급한 태도 때문에 완전히 신뢰하기는 어려웠다.

4. 공감성: 2점

의사가 인내심을 보이지 않았고, 내 개인 상황에 맞는 배려 있는 조언도 부족했다.

5. 유형성: 5점

앱 인터페이스는 매우 직관적이었고, 영상과 음성의 품질도 안정적이어서 사용하는 데 전혀 불편이 없었다.

전체적으로 ‘유형성’에서는 매우 뛰어났지만, 내가 가장 기대했던 ‘속도’와 ‘인간적인 배려’ 부분에서는 차이가 컸다.

활동3: GAP 모델 진단 + Kano 개선 방안

이번 경험에서 가장 큰 문제는 기다림이 너무 길고, 진료 과정이 너무 간단하게 끝난 점이다. GAP 모델로 분석하면 GAP 3(서비스 실행 차이)에 해당한다고 볼 수 있다. 즉, 플랫폼은 원래 “전문적이고 세심한” 진료를 제공하려 했지만, 현장에서 의사들이 인력 부족이나 과중한 부담으로 인해 표준을 제대로 실행하지 못했다. 또한 광고에서 말한 “빠르고 편리함”이 실제와 달랐기에 GAP 4(커뮤니케이션 차이)도 일부 있었다.

• 이런 차이가 발생한 이유를 내가 추측해 보면:

당시 이용자가 많아 의사 자원이 충분히 배정되지 않아 대기 시간이 길어졌다.

의사의 보상 체계가 “서비스 질”보다는 “진료 수”에 더 치중되어 있을 수 있다.

“진료 시간과 품질”을 보장할 수 있는 관리 시스템이 부족하다.

• 이를 개선하기 위해 Kano 모델을 적용하면:

당연적 품질요소(Must-be): 진료 시간에 최소한의 기준을 설정해야 한다. 예를 들어, 최소 10분은 보장해 주고, 기본적인 설명과 안내는 반드시 포함해야 한다. 그렇지 않으면 환자는 실망한다.

일원적 품질요소(Performance): 앱에 실시간 대기 안내를 추가해 “앞에 몇 명 남았다”를 보여 준다면 불확실성이 줄어들 것이다. 또, 진료 후 전자 문서로 건강 관리 유의사항을 제공하면 의사의 빠른 설명을 보완할 수 있다.

매력적 품질요소(Delighter): “전담 의사” 기능이 있어 다음에도 같은 의사를 예약할 수 있다면 좋다. 또, 약국에서 약을 받을 때 작은 배려를 제공한다면 기대 이상으로 감동을 줄 수 있다.

우선순위는 → 당연적 품질요소(진료 시간과 질 보장) → 일원적 품질요소(대기 투명화, 정보 충실화) → 매력적 품질요소(개인화된 배려) 순으로 해결하는 것이 바람직하다.

결론

이번 모바일 진료 서비스 경험을 통해, 디지털 서비스가 ‘접근성’ 문제는 해결했지만 진짜로 고객 만족도를 좌우하는 것은 실행 단계라는 것을 느꼈다. 기대와 현실 사이의 차이(Expectation–Perception Gap)가 서비스 품질의 핵심 영역에서 발생하면 경험에 직접적인 영향을 미친다. GAP 모델은 문제 지점을 분석하는 데, Kano 모델은 개선 방향을 체계적으로 설계하는 데 유용했다. 개인적으로 나는 앞으로도 이 서비스를 사용할 것이다. 다만, ‘속도’와 ‘배려’라는 두 가지 요소에서 한 걸음 더 나아가야 한다고 생각한다.

활동1:기대 vs 실제 경험

기대: 방학 동안 집 전체를 깨끗하게 정리하기 위해 청연 앱을 통해 ‘4시간 전실 청소’ 옵션을 예약했다. 예약 페이지에는 “전실 꼼꼼 청소 + 창틀(창문 가장자리) 닦기 포함”으로 안내되어 있었기에, 주방·거실·방·화장실을 구석구석 꼼꼼하게 청소하고 창틀까지 닦아 마무리될 것을 기대했다. 또한 전문 인력이 약속된 4시간 내 효율적으로 작업을 마칠 것이라 예상했다.

실제: 청소 시작 후 주방에서만 1시간 30분이 소요되었고, 그 과정에서 청소원은 계속해서 나와 게속 이야기 했다. 그리고 오용된 도구가 사용되어 같은 부분을 반복 청소하느라 시간이 낭비되었다. 중간에 “시간이 부족하다”는 이유로 추가 1시간 결제를 요청받았고, 최종적으로 약속한 4시간이 지나도 결과는 실망스러웠다. 각 방은 표면만 대충 훑어 정리한 수준이었고, 청연 앱 예약 시 명시된 창틀 닦기 서비스등 도 “시간이 부족하다”는 이유로 수행되지 않았다. 특히 주방의 많은 구석(타일 사이, 가스레인지 주변 등)은 거의 청소 안했다. 전체적으로 작업 방식이 형식적·부실하게 진행되었다.

활동2:SERVQUAl평가

1.신뢰성:2점

앱에서 안내한 “전실+창틀 포함 4시간” 약속이 지켜지지 않았다.

2.반응성:2점

내가 문제를 제기했을 때 “시간이 부족하다”는 말만 반복하며 즉각적이거나 구체적인 해결책을 제시하지 못했다.

3.확산성:3점

복장은 단정했지만 청소 도구 사용이 미숙했고 전문성 역시 부족했다.

4.공감성:2점

고객이 중요하게 생각한 ‘집 전체 꼼꼼 청소’와 ‘창틀 포함’ 요구가 전혀 반영되지 않았다.

5.유형성;2점

장비 자체는 무난했지만 청소 후 결과를 확인할 수 있는 사진 보고서나 명확한 마무리가 없었다.

활동3:GAP모델진단+kano개선방안:

앱 광고에서 강조한 ‘전실 꼼꼼 청소와 창틀 포함’이라는 약속과 실제 서비스 표준 사이에 뚜렷한 괴리가 나타났다. 그리고 현장 청소원이 절차를 제대로 따르지 않고 잡담을 이어가거나 비효율적인 도구를 사용하면서 전반적인 서비스 품질이 떨어졌다. 또한 앱 안내와 현장 실행이 일치하지 않아 추가 결제나 시간 초과와 같은 중요한 고지가 사전에 충분히 이루어지지 않는 문제가 드러났다. 

kano개선방안:

당연적 품질요소(Must-be) :측면에서 예약 시 필수 작업 체크리스트를 제공하고 현장에서 반드시 이행하도록 하며, 사전 사진이나 설문을 통해 집 상태를 정확히 파악해 필요한 인원과 시간을 산정하는 절차가 필요하다. 또한 시간 초과가 예상될 경우 남은 작업과 추가 비용을 고객과 즉시 협의해야 한다. 

최근 나는 기숙사를 뒤늦게 입사하게 되어, 입사하려면 결핵진단서가 급하게 필요한 상황이었다. 따라서 진단서를 당일에 발급해주는 병원을 찾던 중 에브리타임에서 학교 주변의 한 병원을 찾게 되었다. 에브리타임에서 발견한 정보인만큼, 우리 학교 학생이 직접 갔다와본 검증된 서비스라고 생각하여 망설임 없이 바로 방문하기로 하였다. 하지만 학교 주변의 건물들은 대부분 낡은 건물들이 많아서, 그냥 오래된 건물에서 어르신분들 치료해드리는 그런 병원인가보다 하는 낮은 수준의 기대를 가지고 있었다.

실제로 방문해보니, 손님은 한명도 없었고, 불도 어두워서 약간은 공포스러운 느낌이 들기도 하였다. 또한, 카운터에는 두명의 직원이 있었는데, 그 중 한명은 신입이라 잘 할 줄 아는 게 없어서 옆의 직원이 계속 혼내고 있었다. 의사선생님과 간단한 면담 후 x - ray를 찍으려고 대기하고 있는데, 직원들간 소통이 안되어서 3분간 대기하였고, 의사선생님도 직원에게 화를 내었다. 모두가 나에게 친절하게 대해주긴 했지만, 그 병원의 물리적인 분위기와 사람들간의 분위기가 나를 불편하게 만들었고, 나는 최대한 빠르게 그 병원을 벗어나고 싶었다. 낮은 수준의 기대였음에도 불구하고 실제 경험은 더 불만족스러웠다.

활동2: SERVQUAL 평가

신뢰성: 5점

안내된 시간은 정확했고, 제공하는 서비스 또한 일치하였다

반응성: 2점

엑스레이 검사를 아무말없이 3분간 기다리는 경험을 헀다.

확신성: 2점

카운터의 미숙한 직원은 전문성이 부족해보인다는 인상을 남겼다. 심지어 일부 리뷰에는 의사가 GPT를 사용한다는 리뷰가 있기도 하였다

공감성: 3점

내가 당일에 필요하다는 점을 알고 빠르게 제공해줬지만, 전체적인 분위기는 불편했다.

유형성: 2점

시설도 노후되어 보였고, 직원들간 화를 내는 모습이 좋지 않게 다가왔다.

활동3: GAP 모델 진단 + Kano 개선방안

그들이 고객들에게 제공하는 서비스는 사실 얼핏보면 문제가 없어보일수있다. 올바른 진단과 고객에게 친절한 응대를 하기 때문이다. 그러나 문제되는 점은 노후화 된 시설·인테리어. 그리고 직원들간의 분위기, 직원의 업무숙달도이다. 이러한 문제들은 직원의 직무 적합성이 부족하고, 불충분한 감독 및 피드백 시스템 같은 문제로 볼 수 있다. 따라서 GAP3의 문제에 해당한다. 해당 GAP이 발생한 이유는, 업무숙달이 덜 된 직원을 뽑았다는것, 그리고 교육을 미리미리 충분히 하지 않은 것이라고 생각한다. 인테리어 등의 문제는 지역 특성상 어느정도 이해할 수 있다.

이를 개선하기 위해서..

당연적 품질 요소(Must-be)

사내 분위기를 밝게 유지해야 된다. 고객들 중 그 누구라도 자기들끼리 싸우고, 화내고 있는 병원에는 방문하고 싶지 않을 것이다.

매력적 품질 요소(Delighter)

고객이 대기하는 장소에 TV를 설치하거나, 와이파이를 설치한다면 좋을 것이다.

일원적 품질 요소(Performance)

지역 특성 상 시설이 노후화될수는 있지만, 고객에 따라서 그 시설에 불만을 갖는 사람도 있을 것이다. 따라서 인테리어를 개선한다면 고객의 만족도가 더 올라갈 것이다.

지난주 토요일 저녁, 집에서 배달앱을 통해 치킨을 주문함.기대핶던 점은 광고에서 본 사진처럼 바삭한 치킨,약속된 40분 내 배달,깔끔한 포장과 충분한 소스 제공

실제 경험은 시간 10분 만에 도착 (30분 지연),치킨은 미지근했고, 일부 눅눅함,소스 2개 중 1개 누락

전반적으로 불만족. 기대했던 “빠른 배달 + 품질 유지”가 지켜지지 않았음.

액티비티 2: SERVQUAL 평가

SERVQUAL 차원점수(5점 만점)평가

사유신뢰성 (Reliability)2점약속한 40분 배달 미준수, 소스 누락 등 서비스 일관성 부족반응성 (Responsiveness)3점고객센터 응대는 빠르지만, 지연 원인 설명 외 구체적 해결책 부족확신성 (Assurance)3점직원 태도는 정중했으나, 문제 해결 능력이 부족해 신뢰감 저하공감성

(Empathy)2점고객 불편에 대한 보상이나 사후 배려 부족유형성

(Tangibles)3점포장 상태는 양호했으나, 음식 온도 유지 장치 미흡

종합적으로 서비스 품질 평균 점수는 2.6점으로, 기대 대비 낮은 수준임을 확인하였다

액티비티 3: GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

문제 진단 (GAP 모델)→ Gap 3 (서비스 성과 갭):

서비스 기준(40분 내 배달, 정확한 포장)은 존재했으나, 실제 성과(지연, 소스 누락)가 이를 충족하지 못함

원인 분석

1.배달 인력 부족 또는 시스템 과부함

2.체크리스트 부재로 인한 포장 누락

3.문제 발생 시 대응 프로세스 미흡

개선안 (Kano 모델 적용)

기본 요인 : 약속한 시간 내 배달, 주문 내역 정확히 제공 (지켜지지 않으면 불만족 폭발)

성능 요인 : 음식 온도 유지 장치, 예상 도착시간 실시간 업데이트 → 잘할수록 만족 증가

흥분 요인 : 지연 시 자동 쿠폰 제공, 맞춤형 사은품 제공 → 고객에게 예기치 못한 감동

우선순위

1.기본 요인: 배달 시간 준수 & 포장 정확성 확보 → 불만족 최소화

2.성능 요인: 온도 유지·실시간 알림으로 차별화

3.흥분 요인: 쿠폰/보상으로 충성 고객 확보

액티비티 2: SERVQUAL 평가

차원점수(5점 만점)이유신뢰성4주문한 음료는 정확하게 제공됨반응성2주문 대기 시간이 길고 직원 수가 부족해 보였음확신성4직원이 메뉴 설명을 친절하게 해주어 신뢰감 있었음공감성3고객 개개인의 상황(예: 급한 손님)에 대한 배려 부족유형성5매장 인테리어와 청결 상태는 우수했음

액티비티 3: GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

1. GAP 모델 진단

   문제는 GAP 3 (서비스 전달의 문제)에 해당.
   → 직원 수 부족 및 주문 처리 속도 저하로 인해 고객이 기대한 수준의 서비스를 제때 제공하지 못함.

2. 개선안 제안 (Kano 모델 분류)

   기본 요인: 주문 처리 속도 개선 (필수적으로 충족해야 함)

   성능 요인: 모바일 주문 시스템 강화 → 대기 시간 단축

   흥분 요인: 고객 맞춤 추천 서비스(예: 음료 취향 기록 후 자동 추천) 제공

3. 우선순위

   기본 요인(주문 속도 개선)을 최우선으로 해결해야 고객 불만이 줄어듦.

   이후 성능 요인과 흥분 요인을 단계적으로 적용하면 만족도가 크게 상승할 것임.

１．서비스 및 상황: 노래방 - 두 친구들과의 모임

２．기대했던　점：친구가 전에 가봤는데 때때로　서비스를　주고 방 안에서도 냄새가 안 난다고 한다. 포스터에 사진을 보니 방이 긴 복도 양쪽에 배치되어 있는 것 같아서 찾기 쉬울 것 같다．소셜미디어에 나오는 광고는 이　노래방의 설비 업그레이드와 리모델링을 했다고 나와서 음향 효과에 대한 기대가 크다.

３．실제　경험：

　　프런트는　무료로 더 큰 방을 업그레이드해 주셨는데, 방 안이 너무 깨끗하고 소파가 너무 새로워서 아무 냄새도 나지 않았다. 또한 방에 독립된 화장실이 있다는 점이 체험감이 좋다. 그러나 보이는 포스터와 달리 복도에는 여러 갈래의 갈림길이 있다. 실제로 방을 찾기가 매우 어렵고　밖에서 물을 사고 돌아와도 방을 구할 수 없어 직원에게 안내를 부탁해야 했다. 가장 큰 문제는 음향 효과로 잡음이 굉장히 많고 노래방으로서는 반주기가 완전 무료여야 하는데　이 노래방의 새로운 시스템에 새로 나온 노래는 VIP를 충전해야만 부를 수 있다.

４．　느낀　점／만족도：실제 체험과 기대는 30%만 일치했다. 만족스럽지 못한 것 같다．

５．　이유：방은 깨끗하고 냄새도 안나고 직원들도 친절하고 더 큰 방으로 업그레이드해주는　것은　너무　좋다．　방을 구하기는 좀 어렵지만, 실내 환경은 제가 원하는 수준이라고 생각한다. 그런데　노래방의 기본인 음향효과와 곡의 풍성함(별도의 돈을 들여 부르는 곡이 많음)이 기대에 못 미친 것도 마음에 들기 어려웠다. 가장 중요한 이 부분이 적절한 서비스 수준에 도달하지 못했기 때문에 만족스럽지 못하다고 생각한다.　

2. 액티비티 2: SERVQUAL 평가

맨 위에 삽입된 표

 ３．액티비티 3: GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

1)   문제 상황이 GAP 1~5 중 어디에 해당하는지 진단 & 이유

  ＧＡＰ１와　ＧＡＰ２

  GAP1: 우선 이 노래방은 고객의 수요를 정확하게 파악하지 못하였다. 노래를 부를 수 있는 공간이자 모임 공간으로서의 장소임에도 불구하고, 모임 공간의 안락함만을 중시하고 음향 장비는 매우 열악하였다. 대부분의 고객은 음향 장비에 대한 암묵적 기대를 가지고 있다. 편안함을 높여 차별화된 경쟁을 추구하지만 음향 효과라는 잠재적 수요를 파악하지 못함으로써 많은 고객을 잃을 수도 있다.

  GAP2: 경영진은 노래방 기기 시스템을 선택할 때 점수 산정이나 댓글 자막 등 유행하는 개선 사항만 고려하였다. 그러나 이미 노래방 이용 시간을 구매한 고객이 일부 신곡을 부르기 위해 추가로 VIP를 충전해야 하는 상황에서 느끼는 실망감과 불만족은 고려하지 못하였다. 이는 서비스 설계와 고객 기대가 일치하지 않는 사례라 할 수 있다. 공간 분포 배정을 할 때도 환경에 익숙하지 않은 새로운 손님이 길을 잃을 경우를 고려하지 않았다. 번지 외에 어떤 안내 표지판도 설치되어 있지 않다.

2)   개선안 제안 → Kano 모델(기본/성능/흥분 요인) 분류

기본적 요인: 노래방 기기 시스템을 개선하여, 실시간 댓글과 노래 점수 기능은 유지하되, VIP 충전을 해야 하는 부분은 폐지한다. 품질이 더 좋은 음향 설비를 교체한다.

성능 요인: 갈림길에 표지판을 설치하여 손님이 길을 잃지 않도록 한다.

흥분 요인: 모임의 속성이 있는 장소이기 때문에 고객의 생일이나 기념일 등 특별한 날에 미리 방을 꾸미고 인형, 꽃 등을 준비하여 고객에게 선물할 수 있어 고객의 충실도를 높일 수 있다.

3)   어떤 것을 먼저 해결해야 하는지 우선순위

  일반적으로 기본 요인을 가장 먼저 해결해야 한다고 생각하지만, 성능 요인인 표지판을 추가하는 것이 더 쉽고, 더 적은 투자가 필요하다. 그래서 성능요소를 먼저 개선하고 기본요소를 개선하고 마지막으로 흥분요소를 개선해야 한다고 생각한다.

[Activity 1] 실생활 서비스 경험

1. 서비스명 및 상황: 이용한 서비스(어떤 상황에서?)

운전면허학원 - 운전면허를 취득하기 위해 운전면허학원에 등록하고, 지난주부터 도로주행 연습을 시작했다. 학기 중이라 수업 일정과 병행 가능한 학원을 찾다가 지인의 추천을 받고 이 학원을 선택하게 되었다.

2. 기대했던 점(서비스 받기 전): 광고, 친구 추천 등에서 어떤 기대를 했는지

학원을 선택하기 전, 학원 홈페이지를 확인했는데 셔틀버스 노선이 다양하고 집 근처에서도 탑승이 가능하다는 이야기를 들었다. 평소 통학 거리가 멀어 이동이 불편했기 때문에 셔틀이 잘 되어 있기를 기대했다. 또한 강사들이 친절하고 교육이 체계적으로 이루어진다는 긍정적인 후기를 듣고, 도로주행에 대한 두려움을 줄일 수 있을 것이라고 생각했다.

3. 실제 경험(받은 서비스): 실제 받은 서비스 내용

예상대로 셔틀버스가 다양한 노선을 운영하고 있었으며, 집에서 도보 5분 거리의 정류장에서 편리하게 이용할 수 있었다. 이동에 드는 시간과 체력 부담을 줄일 수 있었고, 바쁜 학기 중에도 학원을 무리 없이 다닐 수 있었다.

수업 일정은 유연하게 변경이 가능했다. 이틀 전에만 미리 연락하면 원하는 날짜나 시간대로 조정할 수 있었고, 실제로 몇 차례 일정을 변경했을 때에도 원활하게 조율해 주었다.

강사들도 대체로 친절했고, 실수했을 때에도 침착하게 설명해 주어 도로주행에 대한 부담을 줄일 수 있었다.

다만, 예약 시스템은 아쉬운 점이 있었다. 학원 전용 앱이나 홈페이지를 통해 직접 시간표를 확인하고 예약할 수 있는 방식이 아니었고, 원하는 시간을 직접 말하면 직원이 가능한지를 수작업으로 확인해주는 방식이었다. 한눈에 예약 가능 시간을 확인할 수 있는 시스템이 있었다면 더 편리했을 것이라고 생각했다.

4. 느낀 점/만족도: 기대와 실제가 얼마나 일치했는지. 감동/만족/불만족 중 어떤 감정이 들었는지.

전반적으로 만족스러운 경험을 했다. 학원을 선택할 때 가장 중요하게 생각했던 이동 편의성과 일정 유연성 측면에서 기대 이상이었다. 강사의 태도도 긍정적이었고, 수업 분위기도 편안하게 느껴졌다.

5. 간단한 이유: 그 감정이 든 구체적인 원인을 기술

처음에는 거리 문제로 고민했지만, 셔틀버스가 집 가까이 정차해서 이동이 매우 편리했고, 학기 중 바쁜 일정 속에서도 수업을 무리 없이 소화할 수 있었다. 예약 시스템이 다소 불편했지만, 그 외의 요소들은 대부분 만족스러웠다. 

[Activity 2] SERVQUAL 체크리스트 체험

서비스명 및 상황: 운전면허학원 - 도로주행 연습 수강 중

체험 배경: 이동 편의성과 강사의 친절함에 대한 기대

이용 시기: 최근(지난주부터 도로주행 시작)

(첨부된 이미지 및 표)

[Activity 3] GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

1. 문제 경험 상황 정리

운전면허학원에서 도로주행 연습을 수강하면서 전반적인 서비스 품질은 만족스러웠으나, 예약 시스템에서 불편함이 있었다. 현재 학원은 설립 초기부터 유지해온 수작업 방식으로 예약을 관리하고 있으며, 수강생은 원하는 시간을 직접 말하면 직원이 가능 여부를 확인하는 절차를 거쳐야 한다. 이는 수강생이 많은 환경에서 비효율적이며, 예약 확정까지 시간이 소요된다. 오늘날 병원, 음식점 등 다양한 서비스 업종이 이미 온라인 예약 및 실시간 현황 시스템을 구축하고 있다는 점을 고려했을 때, 학원의 운영 방식은 시대적 변화와 고객 기대를 충분히 반영하지 못한 사례라고 할 수 있다. 

2. 진단 (GAP 모델 적용)

이 문제는 GAP 2 : 서비스 기준 갭에 해당한다.

고객은 온라인 예약 및 실시간 시간표 확인과 같은 디지털 시스템을 기대하지만, 학원은 여전히 과거의 수작업 방식을 서비스 기준으로 삼고 있다. 특히 수강생 수가 많고 일정 변경이 빈번한 학원 환경에서는 오히려 디지털 예약 시스템이 더 효율적일 수 있음에도 불구하고, 경영진은 기존 방식을 고수하며 새로운 서비스 기준을 마련하지 않았다. 따라서 고객 기대와 서비스 기준 사이에 불일치가 발생해 GAP 2에 해당한다고 진단할 수 있다. 

3. 원인 분석

학원이 설립된 이후, 내부 운영의 편의성과 관행에 따라 동일한 수작업 예약 방식을 유지해왔다. 경영진이 디지털 전환의 필요성을 충분히 인식하지 못했거나, 시스템 구축 비용 및 관리 부담을 이유로 도입을 미뤘을 가능성이 크다. 결과적으로 서비스 품질의 핵심 요소 중 하나인 예약 편리성이 고객 기대 수준에 맞게 반영되지 않았고, 이는 서비스 기준 자체의 부족에서 기인한 GAP 2로 이어졌다. 

4. 개선안 제안 (kano 모델 적용) : 제안하는 개선안을 Kano 3가지 요인으로 분류해 보세요.

> 기본 요인 (당연적 품질) : 실시간 예약 시스템 구축

학원 전용 앱 또는 홈페이지를 통해 고객이 직접 예약 가능 시간을 확인하고 즉시 예약 및 변경할 수 있도록 한다. 이는 오늘날 서비스 산업 전반에서 기본적으로 제공되는 기능이며, 학원 환경에서도 반드시 충족되어야 하는 요소이다. 

> 성능 요인 (일원적 품질) : 대기 공간 및 편의시설 개선

쾌적한 좌석, Wi-fi, 충전 시설 등을 마련해 수강생들이 도로주행 전 편안하게 대기할 수 있도록 한다. 이는 잘할수록 만족도가 높아지는 요소이며, 경쟁 학원과의 차변화에도 기여할 수 있다. 

> 흥분 요인 (매력적 품질) : 개인 맞춤형 학원 관리 서비스

학습 앱과 연동해 수강생별 주행 기록, 실수 유형, 개선 피드백을 제공한다. 이는 반드시 필요한 것은 아니지만, 제공될 경우 고객에게 예상치 못한 감동을 주어 경쟁력을 강화할 수 있다. 

정리하자면, 개선안은 기본 요인 > 성능 요인 > 흥분 요인의 순서로 추진하는 것이 효과적이다. 먼저, 실시간 예약 시스템 구축은 고객 불편을 가장 직접적으로 해소하는 당연적 품질 요소이므로 최우선적으로 도입해야 한다. 그 다음 단계에서는 대기 공간 및 편의 시설 개선과 같은 일원적 품질 요소를 통해 학원의 전반적인 서비스 만족도를 높이고 경쟁 학원과의 차별화를 이끌 수 있다. 마지막으로, 개인 맞춤형 학습 관리 서비스는 매력적 품질 요소로서 반드시 필요한 것은 아니지만 도입될 경우 수강생에게 기대 이상의 가치를 제공하며 학원의 브랜드 이미지를 강화하는 데 기여할 수 있다. 따라서 이러한 단계적 접근은 단기적인 불만 해소와 장기적인 경쟁력 확보를 동시에 달성할 수 있는 전략이 된다.

포켓CU 어플을 통해 인기가 많아 재고가 항상 부족한 상품들을 재고조회 한 후 상품이 있는 매장에 방문해 구매를 하고자 했다.

재고 검색을 통해 매장에 내가 원하는 상품의 재고가 실시간으로 몇 개 있는지 정확히 알수있길 기대했으며 헛걸음으로 시간낭비를 하지 않았으면 헸다. 때문에 재고 조회 기능의 정확도가 높길 기대했고, 찾아보기 귀찮으니 어플을 다운받은 김에 상품들의 리뷰가 많이 있길 기대했다.

그러나 재고 검색을 통해 상품이 1개 있다고 해서 해당 매장에 방문하였으나 하나도 없어 어쩔 수 없이 유사한 상품을 구매했고, 원하는 상품의 리뷰가 하나도 없어 따로 검색을 통해 후기를 찾아야 했다.

만족도로 평가하자면 기대와 실제가 일치하지 못해 불만족스러웠다.

재고가 있다고 나오는데 막상 편의점에 가보니 재고가 없었고 어플 내 후기도 없어 불편함이 컸다.

2.    액티비티 2: SERVQUAL 평가

신뢰성: 1점, 어플에서 재고 조회를 하면 재고가 있다고 뜨는데 편의점에는 재고가 없어 정확도가 매우 떨어진다고 생각되어 낮은 점수를 주었다.

반응성: 2점, 1명의 직원이 손님이 많은 시간대에 모두 응대해야하기에 직원에게 문의하기까지도 조금 망설여졌고 기다려야했기 때문에 빠르다고 할 수 없어 높은 점수를 주지 못했다.

확신성: 5점, 직원이 능숙하고 빠른 속도로 일을 처리하는 것을 보아 전문성이 있다고 판단했다.

공감성: 3점, 많은 손님들을 상대해야해서인지 매우 지쳐보였고 친절하다는 인상은 없었지만 의사소통이 원활하게 이어져 불만은 없었다.

유형성: 5점, 부족한 점 없이 잘 갖춰진 편의점이었고 어플도 사용하기 편하게 직관적으로 잘 구성되어있어 만족스러웠다.

3. 액티비티 3: GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

1.    문제 경험 상황 정리

앱에서 재고가 있음으로 표시되었으나 실제 매장에는 재고가 전혀 없었던 부분이 가장 큰 문제라고 볼 수 있다. 결과적으로 원하는 상품을 구매하지 못하고 헛걸음했기 때문이다.

2.    진단

Gap 3 (서비스 성과 갭)에 해당된다. 앱 시스템에서 표시한 재고와 실제 매장 재고가 일치하지 않았던 점이 가장 큰 문제이다. 이는 갭3의 원인인 기술적 오작동 문제라고 볼 수 있다.

3.    원인 분석

정황상 재고 관리 시스템이 실시간으로 동기화되지 않아 발생한 데이터 오류라고 볼 수 있다. 이는 매장의 상품 소진같은 상황이 앱에 반영되지 않았다는 것이다.

4.    개선안 제안(kano 모델 적용): 제안하는 개선안을 kano 3가지 요인으로 분류

당연적 품질요소: 재고 정보 정확성 강화

-      POS와 앱 데이터의 실시간 연동 시스템 개선.

-      마지막 1개 상품”일 경우 정확도 검증 절차 강화(예: 직원 확인 요청 기능).

일원적 품질요소:

-      실시간 업데이트 속도 개선 → 실시간 수준으로 빠를수록 만족도 상승.

-       최근 N분 이내 업데이트 표기

매력적 품질요소

-      재고 알림 서비스: 원하는 상품이 입고되면 푸시 알림 제공.

-      개인화된 알림 제공: 사용자의 구매 이력/찜한 상품을 기반으로 맞춤 알림 발송.

당연적 품질요소-일원적 품질요소-매력적 품질요소 순서로 먼저 해결해야 사용자들이 편하게 사용 가능할 것이다.

           2. 기대했던 점: 택배 빨리 받았으면 좋겠다.

           3. 실제 경험: 빠른 배송이지만 배송 위치가 잘못되어 있다.

           4. 느낌 점/만족도: 잘못 배송되었지만 만족하다.

           5. 간단한 이유: 고객센터에 반응하고 신속하게 재배송하니 금방 물이 들어왔다.

Activity 2 ：SERVQUAL 체크리스트 체험

광저우 싱가포르 식당 경험

Activity 3

1.     광저우 싱가포르 식당을 방문하여 저녁 식사를 하였다.

  기대했던 점: 정통 싱가포르 음식의 맛과 분위기, 빠른 응대와 정확한 서비스.

  실제 경험:

식사 전 예약 안내가 있었고, 직원이 신속히 자리를 안내하였다.

주문 후 음식이 20분 정도 만에 제공되어 비교적 빨랐다.

다만 메뉴 설명이 상세하지 않아 일부 음식 선택 시 혼란이 있었다.

직원은 친절하게 우리 입맛을 물어보고, 양 조절을 도와주었다.

동남아풍 인테리어와 조용한 분위기가 식사 만족도를 높였다.

느낀 점/만족도: 전반적으로 만족, 다만 메뉴 설명 에서 개선 여지가 있다고 생각한다.

2.     진단 (GAP모델 적용)

 이 문제는 Gap 3에 해당한다고 본다.

이유: 기본적으로 직원은 친절하고 응대도 빠르지만, 메뉴 설명과 관련된 전문 지식 전달이 충분하지 않아 서비스 기준을 완전히 충족하지 못했기 때문이다.

3.      원인 분석

직원 교육 과정에서 메뉴 설명이나 전문 지식 부분이 충분히 강조되지 않았을 가능성이 있다고 생각한다.

싱가포르 음식이 현지인에게는 다소 생소하기 때문에, 고객 입장에서는 더 구체적인 안내를 기대했지만 그 기대가 기준으로 반영되지 않아서 결과적으로 Gap 3 발생했다.

4.    개선안 제안

기분 요인（Must-ba）: 식당 청결 유지, 직원의 기본적인 친절 태도가 있고, 식당 청결 유지, 직원의 기본적인 친절 태도가 있다.

성능 요인(Delighter): 메뉴 설명의 정확성과 상세하고 잘할수록 만족도가 크게 증가할 수 있다.

흥분 요인(Performance): 식사전의 반찬,대표음식 설명할 수 있다.

   첫 방문 고객에게 전통 디저트를 서비스가 들린다.

- 서비스명 및 상황:

집에서 요기요 배달앱을 통해 배달음식을 주문함

- 기대했던 점:

음식이 손상되지 않고 빨리 도착했으면 좋겠다, 배달료가 쌌으면 좋겠다

- 실제 경험:

시간 한정 할인을 통해서 원래는 6천원 정도 하는 크로플을 3천원대에 주문함. 이전에 배달 주문이 취소된 적이 있어 보상으로 4천원 할인쿠폰을 받아 사용했는데, 배달비로 4천원이 소요됨. 예상 배달시간보다 10분 정도 일찍 음식이 도착했음. 음식 포장도 깔끔했음.

- 느낀점/만족도:

만족(7/10)

-간단한 이유:

배달비가 너무 많이 들어서 아쉽기는 했지만 쿠폰을 받았기도 했고, 세일하는 음식을 사서 저렴하게 와플을 두 개 살 수 있었다. 따라서 만족한다.

액티비티 2:

체크리스트 첨부

액티비티 3:

- 문제 경험 상황 정리:

배달을 진행할 수 있는 라이더가 부족해 저녁 6시 경에 요청한 배달이 7시 무렵 취소되었음

- 진단:

해당 문제는 갭3에 해당하는 것 같다. 요기요에서는 빠른 배달을 추구하는 마케팅과 더불어 앱 내 디자인에서도 배달 상황을 실시간으로 보여주는 시스템을 구축해둘 만큼 신속한 배달의 중요성을 알고 있다. 하지만 실질적으로 배달을 수행할 배달기사의 부족으로 인해 주문이 취소되었기 때문이다.

-원인 분석:

해당 가게에 배정을 받을 라이더 수의 부족 등

-개선안(우선순위 순서로):

1. 기본요인: 라이더가 부족해 배달 주문을 강제로 취소할 상황을 만들지 않도록 배달 인력을 더 고용한다.

2. 성능요인: 주문이 강제로 취소된 소비자에게 상황을 빠르게 안내하고 기다리는 시간을 줄인다.

3. 흥분요인: 주문 취소 등 문제가 발생했을 시에는 소비자에게 배달료 할인이나 현금 대신 사용할 수 있는 포인트 등 인센티브를 제공한다.

지난주에 친구들이랑 혜화에 있는 방탈출 카페를 가서 체험을 함. 우리는 공포 체험을 하기 위해 무서운 테마를 선택함. 기대했던 점은 빠른 입장(예약 없이 갔기 때문)과 방탈출을 하는 과정에서 무서워서 소리지르고 놀라는 포인트가 있었으면 함.  실제 경험은 빠른 입장으로 인해 기분은 좋았지만, 내 자신을 포함한 모두가 무서운 부분을 못느껴서 몰입도가 떨어짐. 결론적으로, 불만족스러운 방탈출 경험이었고, 다시는 여기서 방탈출을 안할 것 같음.

액티비티 2: SERVQUAL 평가

위 사진 첨부

액티비티 3: GAP 모델 진단 

‘공포 테마’인데도 무서움이 거의 느껴지지 않음 → 기대 대비 체감 품질 부족

1 – 지식 격차(고객 기대 파악 실패)
‘공포 체험’을 선택한 고객은 분명한 공포 강도(소리지를 만한 포인트, 놀람 빈도)를 기대. 하지만 이러한 포인트들이 부족했다.

2 – 설계 격차(서비스 표준/시나리오 미흡)
공포 강도(예: 최소 점프스케어 횟수, 긴장 빌드업 타이밍, 음향/조명)가 부족했다. 

3 – 커뮤니케이션 격차(홍보 vs 실제)
‘무서운 테마’라는 문구가 기대치를 높였지만, 기대 수준에 일치하지 않았다. 

Kano 모델 개선안

기본요인 (must-be): 공포 강도 높이기. (예: 60분 기준 점프스퀘어 3회 이상, 긴장 빌드업 추가)

성능요인: 실시간으로 강도 조절하기. (예: 직원 콘솔에서 고객들의 반응(비명, 정적, 진행률)을 보고 음향이랑 조명 조절하기. 그리고 직원들의 교육을 통해서 공포 테마에 대한 시작 배경을 설명해줄 때, 긴장감 높여주기. 

길거리에서 택시를 잡는 시간이 아깝다고 생각하여 평소에 카카오T앱을 이용한다.

1. 기대했던 점: 시간이 촉박한 상황에서 다른 곳으로 이동해야 하는 상황에서 빠르게 택시를 잡을 수 있을 것이라고 기대했다.

2. 실제 경험: 앱에서 바로 배차가 되었지만, 기사님이 도착하는 데 예상보다 오래 걸렸고, 도착 시간이 계속 지연되었다.

3. 느낀 점/ 만족도: 약속 시간에 늦을까 불안했고, 실제로 10분가량 지각하게 되어 불만족스러웠다.

4. 간단한 이유: 실시간 위치 정보와 도착 예상 시간이 정확하지 않았다. 만약 앱에서 제시한 예정 도착 시간이 현실처럼 늦었다면 아예 이용하지 않았을 것이다. 

   
   

액티비티 2 표 첨부

액티비티 3

1. 문제 경험 상황 정리
카카오T 앱을 통해 택시를 호출했을 때, 배차는 신속하게 이루어졌으나 기사님 도착 예상 시간과 실제 도착 시간이 불일치하였다. 소비자들이 저렴한 대중교통을 이용하지 않고 택시를 이용하는 데는 특별한 이유(급한 일, 좋지 않은 컨디션)가 있을텐데 지연 상황에 대한 별도의 안내가 부족하여 이용자가 불안감을 느끼게 된다.

2. 진단 GAP 4(서비스 전달과 대외적 약속의 불일치)

3. 원인 분석

1. 실시간 교통 상황과 기사님의 실제 위치를 충분히 반영하지 못하는 시간 예측의 한계

2. 배차 지연 발생 시 고객에게 추가 안내가 제공되지 않는 서비스 부족

3. 서비스 시스템이 현장 상황 변수를 충분히 고려하지 못한 점
   

4. 개선안 제안 (Kano 모델 )

기본 요인: 기사 도착 예상 시간의 정확도 향상
성능 요인: 교통 상황을 반영한 도착 시간 예측 시스템 개선과 기사 위치 추적의 실시간 업데이트 강화

흥분 요인 : 도착 지연 시 자동으로 할인 쿠폰 제공

1. 서비스명 및 상황 : 학교 회의 가는 길에 테이크아웃 전문 커피가게에서 온라인 오더로 커피 음료를 주문하고, 대략 15분 후에 매장에 방문함.

2. 기대했던 점 : 주문한 음료가 다양했기 때문에 15분 후 방문하면, 음료 제조가 완료되어있을 것이다.

3. 실제 경험 : 매장에 방문해서도 10분을 더 기다렸고, 심지어는 내가 방문하고 나서 주문이 들어간 5건의 주문들이 먼저 완성됨. 내가 주문한 음료들 중 시간이 덜 소요되는 커피 음료를 먼저 직원이 만들어놔서 수령할 때 쯤엔 다 녹아있었음.

4. 느낀 점/만족도 : 불만족

5. 간단한 이유 : 온라인 오더로 결제했음에도 불구하고 현장 주문들을 우선으로 처리했다는 점과, 만들기 까다로운 음료가 있어서 오래걸릴 수 있다는 것을 알고 있었음에도 제조 시간이 훨씬 더 심각하게 지체되었다는 점이 불만족의 주된 이유였음. 또한, 비슷한 타브랜드에서도 똑같은 방법으로 주문했을 때 만족도가 더 높았어서 더 비교되어서 많이 실망했던 것 같음.

[ACTIVITY 2]

위 사진 첨부

[ACITIVITY 3]

1. 문제 경험 상황 정리 : 신속하게 음료 수령을 위해 온라인 오더 앱을 사용하였지만, 현장 주문 수령 시간보다 오래걸렸음. 이는 온라인 오더 앱의 존재 자체를 의심하게 됨.

2. 진단 : Gap 4 (약속된 서비스 수준과 실제 제공 서비스 수준의 차이)

3. 원인 분석 : 온라인 오더 앱 이용 고객에게 서비스 전달에 대한 증거가 부족.

4. 개선안

(1) 기본 요인 : 주문 시간을 고려한 신속한 처리

(2) 성능 요인 : 실시간 서비스 전달 현황 시스템 구축. 타 브랜드처럼 나의 주문이 지금 몇 번째로 이용되고 있는지 알려주는 것은 고객에게 굉장한 신뢰감을 줄 수 있으며 언제쯤 상품을 받을 수 있을지 궁금해하는 고객들의 기본적 욕구를 충족시킬 수 있을 것.

(3) 흥분 요인 : 수령 시간 예측 시스템. 음료마다 예상 제조 시간을 세우고, 앞서 주문한 음료들에 따라 얼마나 기다려야 하며, 내 음료는 제조 시간이 얼마나 걸리는 지 알려줌.

1. 서비스명 및 상황 : 지난주 저녁, 배달의 민족 앱을 통해 집에서 버거킹 세트 주문함

2. 기대했던 점 : 30~40분 내 신속 배달, 따뜻하고 신선한 음식 제공, 버거가 모양 그대로 깔끔히 유지, 배달 과정 알림이 제때 제공

3. 실제 경험 : 1시간 이상 지연 도착, 음식이 식어서 옴, 버거가 찌그러지고 깨져서 도착, 중간 배달 안내 부족 및 지연 알림 늦음

4. 전체적으로 불만족을 느낌

액티비티 2: SERVQUAL 평가

=> 위 사진 첨부

액티비티 3: GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

• GAP 모델 진단:

  • GAP 3 (서비스 제공의 불일치): 배달 지연, 음식 검수·포장 미흡.

  • GAP 4 (커뮤니케이션 문제): 배달 지연 상황을 제때 공유하지 않음.

  • 일부는 GAP 5 (기대 vs 실제 경험 차이): 따뜻한 음식을 기대했으나 차갑게 제공

    
    

• Kano 모델 개선안:

  • 기본 요인(Must-be):

    • 정확한 배달 시간 준수, 기본적인 음식 품질(따뜻함·모양) 보장.

  • 성능 요인(One-dimensional):

    • 실시간 배달 추적 정확성 강화, 배달원 도착 예상 시간 갱신 기능 개선.

  • 흥분 요인(Delighter):

    • 음식 지연 시 자동 할인 쿠폰 제공, 고객 맞춤 사과 메시지 발송.

      
      

• 우선순위: 기본 요인(따뜻하고 제대로 된 음식 제공, 약속한 시간 준수) → 신뢰 회복의 핵심=> 성능 요인(배달 추적·실시간 알림)을 강화해 만족도 제고=> 흥분 요인을 도입해 차별화된 고객 경험 제공.

1. 서비스명 및 상황

그 날은 과제를 마무리하기 위해 도서관에 들렸는데 갑작스럽게 비가 크게 쏟아져서 급한데로 도서관 안에 있는 무인 로봇카페를 방문함. 비트 b;eat라는 바리스타 머신인데 실제 사용은 이번이 처음이다.

2. 기대했던 점 (서비스 전)

• 사람보다 빠르고 효율적일 것이라고 예상함

• “로봇이 커피를 만든다”는 경험 자체가 재미있을 것 같았다

• 위생적이고 빠른 자동화 서비스를 기대함

• 간편하면서도 정확하고 일관된 품질의 음료를 제공을 기대

3. 실제 경험

• 제조 과정은 신기했으나, 생각보다 제조 시간이 사람이 하는 것보다 빠르지 않았음

• 서비스가 생소하기 때문에 음료를 받는 과정에서 헷갈렸음

• 맛과 용량은 표준화되어 안정적이었으나, 커스터마이징(시럽 추가, 휘핑 조절 등)이 제한적임

• 직원이 없는 무인 환경이라, 궁금증 즉시 해결이 어려움

4. 느낀 점/만족도

보통 이상 (3.5/5점)

5. 간단한 이유

기대했던 혁신성과 재미는 충족되었지만, “효율성”이라는 기대가 완벽히 충족되지 못함. 인간 바리스타는 상황에 따라 융통성 있게 속도를 조절하거나 취향에 맞게 조정할 수 있는데, 로봇은 표준화된 서비스만 제공. 다만 “첨단 서비스 경험”을 교내에서 누렸다는 점에서 긍정적 경험이었음.

액티비티 2

= 위 사진 첨부

= 5점 만점

액티비티 3

GAP MODEL 진단 & 개선안 (로봇카페 b;eat 사례)

1. 문제 경험 상황 정리

도서관에서 졸음이 와서 급히 카페인을 충전하기 위해 로봇카페 b;eat을 처음 이용했음.

기대: 빠르고 효율적, 신기한 경험, 위생적이고 표준화된 음료

현실: 제조 속도는 빠르지 않았고, 주문·수령 과정이 낯설어 다소 혼란, 개인 맞춤 서비스 부족

2. 진단 (GAP 모델 적용)

• 해당 문제는 GAP 5 (고객 기대 vs 실제 서비스 인식의 차이)에 해당

• 근거: 고객은 “사람보다 빠르고 효율적일 것”이라 기대했으나, 실제로는 시간 지연과 불편이 존재.

• 또한, 일부는 GAP 2 (서비스 설계 기준 vs 실제 운영) 도 포함: ‘효율성’이라는 기대를 충분히 설계에 반영하지 못해 현실에서 만족도가 떨어짐.

3. 원인 분석

• 로봇 시스템의 고정된 프로세스로 인해 속도 향상이 제한적임

• 초기 이용자가 주문/수령 절차를 직관적으로 알기 어려운 UI/UX

• 커스터마이징 옵션 부족으로 개인화된 경험 제공이 어려움

• 무인 시스템 특성상 즉각적인 도움(직원 응대)이 부재

4. 개선안 제안 (Kano 모델 적용)

(1) 기본 요인 (Must-be)

• 직관적이고 쉬운 주문·수령 UI 제공 (처음 사용하는 사람도 바로 이해 가능하도록)

• 기본적인 제조 속도 보장 (사람과 유사하거나 더 빠르게)

• 오류 발생 시 즉시 대응 가능한 간단한 안내 시스템 마련 (예: 화면 메시지, 긴급 도움 버튼)

(2) 성능 요인 (Performance)

• 주문 대기시간 단축을 위한 제조 알고리즘 개선 (동시에 2~3잔 처리 가능 등)

• 커스터마이징 기능 추가 (시럽 농도, 얼음 양, 우유 선택 등) → 만족도 상승

• 이용자 친화적 동선/대기 공간 제공

(3) 흥분 요인 (Delighter)

• 로봇 동작 과정에 시각적·엔터테인먼트 요소 추가 (LED 연출, 재미있는 애니메이션 화면 등)

• 커피 완성 시 개인 맞춤 메시지(예: “지수님, 오늘도 힘내세요!”) 제공

• AR/앱 연동을 통한 로봇 커피 제조 실시간 확인 기능 → 신기한 경험 제공

우선순위

1. 기본 요인 충족 (빠르고 직관적인 서비스 보장 → 불만 최소화)

2. 성능 요인 강화 (커스터마이징과 효율성 개선 → 만족도 향상)

3. 흥분 요인 도입 (차별화된 경험 → 학교만의 혁신적 이미지 강화)

1. 서비스명 및 상황

   도서관에서 공부를 하기 위해서 강의 자료를 프린트하려고 학교 내 무인 프린트기를 이용하였습니다.

   
   

2. 기대했던 점

   간편한 이용, 빠른 속도, 저렴한 비용

   
   

3. 실제 경험

   학교 내 프린트기를 찾아가서 프린트를 하려고 했다. 하지만 프린트기에 연결된 컴퓨터에서 파일 다운로드가 안 돼서 결국 프린트를 못하고 돌아왔다.

4. 만족도와 이유

   매우 불만족. 프린트기의 본질적인 기능인 프린트를 못하였기 때문.

액티비티 2: SERVQUAL 평가

1. 신뢰성: 1점

   무인으로 간편하게 프린트를 할 수 있다고 생각하여 갔는데, 프린트를 못함

2. 반응성: 2점

   문제가 발생했을 때 즉각적인 도움을 받을 수 있는 담당자 연락처나 안내가 부족

3. 확신성: 2점

   잦은 기능적 오류로 전반적인 신뢰성 부족

4. 공감성: 1점

   급하게 프린트를 해야 하는 상황에서 전혀 아무런 도움도 받을 수 없었음

5. 유형성: 3점

   기기의 전반적인 외관은 깔끔하고, 잘 관리된 것처럼 보였음

액티비티 3: GAP & Kano 개선안

1. 문제 경험 상황 정리

   학교 내 프린트 서비스를 이용하면서 불편함을 느꼈다. 프린트기에 연결된 컴퓨터에서 파일이 다운로드가 안 돼서 결국 프린트를 못했다.

   
   

2. 진단

   - GAP 3( 서비스 제공의 불일치): 프린트 서비스 제공이라는 약속된 서비스가 실제 서비스 전달 과정에서 제대로 이행되지 않음.

   
   

   - GAP 4( 커뮤니케이션 차이): 기대했던 서비스가 제대로 이행되지 않았을 때, 도움을 받을 수 있는 정보가 부족.

   
   

3. 개선안 제안

   - 기본 요인: 프린트기에 연결된 컴퓨터의 네트워크 연결 상태를 점검하고 파일 다운로드 및 프린트기와의 연결을 지속적으로 관리한다. 그리고 비상 연락망을 눈에 띄게 명시하여 피해를 봤을 때 즉각적으로 연결할 수 있게 한다.

   
   

   - 성능 요인: 가서 기다리는 경우가 많아 실시간으로 대기자 수와 대기 시간을 제공하여 좀 더 효율적으로 시간을 활용할 수 있게 한다. 그리고 프린트기에서 오류가 발생하면 바로 관리자에게 알림이 가는 시스템을 만들어 즉각적으로 대처할 수 있게 한다.

   
   

   - 흥분 요인: 프린트기를 일정 횟수를 이용하면 무료 쿠폰을 주는 이벤트를 제공한다.

   
   

   - 우선 순위는 기본 요인이다. 프린트기를 이용하는데 프린트기가 제대로 작동하지 않으면 그 어떤 서비스가 있더라도 이용을 꺼릴 것이기 때문이다.

서비스 경험 간단 소개:

최근 집 근처에 있는 1인 샤브샤브 전문점에서 저녁 혼밥을 했다. 급하게 식사를 해야 하는 상황이어서 빠른 서비스를 기대하며 이 식당을 선택했지만, 음식 준비 시간이 예상보다 길어 기대에 미치지 못해 아쉬웠다. 또한 가격 대비 음식 맛과 위생 상태도 만족스럽지 않아 실망스러웠다. 다만 1인 손님을 위한 분위기와 혼자 식사하기 편한 구조는 괜찮았다.

기대했던 점:

• 1인 식당이므로 빠른 서비스

• 가격 대비 충분한 음식 양

• 위생적이고 깔끔한 조리 환경

실제 경험:

• 음식 준비 시간이 예상보다 길었음

• 사장님이 혼자 운영하셔서 주문 및 서빙이 다소 느렸음

• 조리 환경과 음식 맛은 기대 이하

느낀 만족/불만족:

• 만족: 1인 손님을 위한 좌석과 조용한 분위기

• 불만족: 느린 서비스와 가격 대비 음식 퀄리티

액티비티 2: SERVQUAL 평가

=> 위 사진 표 첨부

액티비티 3: GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

GAP 모델 진단: 이 사례는 주로 GAP 3 (서비스 성과 갭)에 해당한다. 서비스 기준은 빠른 제공과 합리적인 품질이었으나, 실제 성과는 느린 속도와 부족한 음식 품질로 나타났다. 또한 혼밥이라는 콘셉트는 훌륭했지만, 이를 음식 품질 관리 기준으로 연결하지 못했다는 점에서 GAP 2 (서비스 기준 갭)도 드러났다.

문제의 원인은 크게 세 가지로 볼 수 있다. 첫째, 인력 부족으로 인해 조리와 서빙 속도가 늦어졌다. 둘째, 가격 대비 음식 양과 맛이 기대치를 충족하지 못했다. 셋째, 혼밥 공간이라는 장점은 있었으나 음식이라는 핵심 서비스 품질 관리가 미흡했다.

Kano 모델 개선안:

• 기본 요인: 음식의 청결과 품질 관리, 가격에 맞는 합리적인 음식 양 보장

• 성능 요인: 조리와 서빙 속도의 개선, 보조 인력을 투입하거나 사전 준비 과정을 체계활 필요가 있다

• 흥분 요인: 1인 고객 맞춤 서비스 (미니 디저트 제공, 음료 제공, 리뷰 이벤트 등)나 배달 서비스와 매장 경험을 연계하는 방식

1.서비스명: 피부과 레이저 제모

2.기대했던 점(서비스 받기 전): 레이저 제모를 몇번만 받으면 바로 털이 싹 사라지고 털이 안날 것이다. 면도로 귀찮은 아침과 스트레스를 받지 않고 잠을 더 잘 수 있을 것이다.

3.실제 경험(받은 서비스): 강남에 공장형 의원에 가서 받았다. 우선 상담실장과 만나 5회 이상의 단위로 결제를 한다. 왜냐하면 패키지로 결제해야 저렴하다. 1회가는 너무 비싸다. 그리고 예약을 한다. 그리고 예약 날짜가 오면 가서 마취크림을 바르고 대기를 한다. 생각보다 대기 시간은 그렇게 길지 않게 느껴진다. 대기를 하다 부르면 룸에 들어간다. 그리고 마취크림을 닦아주고 의사를 부른다. 의사가 따끔합니다~하면은 약 2분정도 레이저를 쏘고 나간다. 그리고 진정크림을 주고 서비스는 끝이 난다. 병원에 머무는 시간은 약 30분 정도인데, 실제 서비스를 받는 시간은 3분정도면 끝난다.

4.느낀점/만족도: 서비스 자체의 효과에 대한 이야가부터 해보자면, 우선 매우매우 아팠다 처음에는. 그런대 시간이 지날수록 아픔이 예상이 되니 빨리 참고 끝내는 법을 배웠다. 초반에는 생각보다 털이 자라는 속도나 양이 그렇게 줄어들지 않아 실망했따. 그런데 6회 이상 받고 나서부터는 털이 나는 속도가 눈에 띄게 줄어들었고 15회 이상부터는 거의 다 사라졌다고 봐도 무방하다. 효과에 대한 만족도는 매우 높다. 다시 돌아 가더라도 할 것이다. 결론적으로는 만족이다.

5.간단한 이유: 이번엔 본질적인 효과 외에 서비스에 대해 얘기하자면, 개당 억대 가격의 레이저 장비를 회당 4만원대에 받았다. 이것은 손님을 엄청 많이 받고, 회전율을 빠르게 했을 때 나올 수 있는 가격이기에, 의료진이 전문성이나 서비스 측면은 어느정도 포기를 했다. 이런 의원은 대부분 전문의가 아닌 의대를 졸업한지 얼마 안된 신입 의사가 진행한다. 가격을 높이는 대신 전문의에게 프라이빗하고 섬세한 서비스를 하는 병원도 존재한다. 하지만 필자는 가격에 대한 성능비, 이름하여 가성비가 우선하기에 좋은 레이저 기계를 저렴하한 가격에 판매하는 곳을 골랐다. 그러다보니 지정한 의사선생님이 아닌 랜덤으로 들어온다. 어떤분은 꼼꼼하게 해주시는데, 어떤분은 대충 슥 하고 나가버린다. 그래서 여기 더 해달라 그러면 원래 안된다고 은근히 짜증을 내는 사람들도 있다. 그러다보니 크고작은 스트레스도 있는데, 싼 가격이니 감내해야하는 부분도 있는 거 같다.

액티비티2- servqual 평가

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액티비티3: gap n kano 개선안

0. 문제상황

시술하는 의사에 따라 꼼꼼함의 편차가 매우 컸으며, 일부 의사는 시술이 미흡한 부분에 대한 추가 요청에 불쾌한 반응을 보였다. 이는 가격 때문에 감수해야 하는 스트레스로 느껴진다

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1. 문제 상황 진단 (GAP 모델)

GAP 3 (서비스 성과 갭)에 해당한다

진단 이유는 병원은 효과적인 제모라는 서비스 표준을 가지고 있다. 그러나 어떤 의사가 시술하는지에 따라 서비스의 꼼꼼함과 완성도가 달라지는 성과 불일치가 발생했다. 이는 표준화된 매뉴얼의 부재 혹은 직원의 역량 및 동기 부여 부족으로 인해 서비스 전달 과정에서 품질 차이가 생긴 GAP 3의 문제이다.

2. 개선안 제안 (Kano 모델 적용)

기본 요인

-시술 표준 체크리스트 도입: 모든 의사가 시술 시 반드시 따라야 할 최소한의 절차와 범위를 매뉴얼로 만들어 고객별 시술 편차를 줄인다.

-고객 응대 기본 교육: 추가 시술 요청 등 고객의 요구에 대해 감정적으로 응대하지 않고, 정중하고 일관된 방식으로 안내하도록 서비스 교육을 시행한다.

성능 요인

-시술 의사 만족도 평가 시스템: 시술 후 고객이 익명으로 의사의 꼼꼼함, 친절도 등을 간단히 평가할 수 있는 시스템을 도입하고, 이를 통계로 산출하여 의사의 성과급과 연동시킨다.

흥분 요인

-의사 지정 예약제: 만족도가 높았던 의사에게 시술받고 싶을 경우, 추가 비용을 내고 예약을 지정할 수 있는 제도를 도입한다.

3. 우선순위

-기본 요인 충족: 시술 편차를 줄이고 소비자가 기분나쁠만한 상황을 겪는 사례를 최소화하는 것이 가장 시급하다. 적어도 돈쓰러 온 곳에서 짜증나는 것을 들어야 하는 상황은 없어야 한다.

-성능 요인 강화: 고객 만족도 평가 시스템 도입을 통해 서비스 품질을 올리고, 가격경쟁력뿐만 아니라 서비스의 질에대한 만족도도 높인다.

-흥분 요인 도입: 충성 고객을 확보하고 타 공장형 병원과의 차별점을 만들기 위해 의사 지정 예약제 등 새로운 서비스를 도입한다.

· 희망점(서비스 전) :

· 광고/추천: 앱 홈페이지는 '30분 안에 도착한다', '바삭하고 육즙이 많다'고 홍보합니다. 친구도 이 집 치킨이 맛있다고 추천했습니다.

· 제 기대: 저는 치킨이 30-40분 내에 도착할 것으로 기대하며, 여전히 뜨겁고 바삭바삭한 상태로 도착할 것이라고 생각합니다.

· 실제 체험(제공받는 서비스):

· 주문 후 예상 배송 시간이 30분에서 70분으로 늘어났습니다.

· 배달원은 결국 65분 후에 도착했으며, 지연 이유를 자발적으로 설명하지 않았습니다.

· 치킨이 도착했을 때 이미 차가워졌고 껍질은 더 이상 바삭하지 않으며 맛은 부드럽습니다.

· 느낀점/만족도:

· 만족도:불만족입니다.

· 원인: 실제 체험이 기대에 훨씬 못 미쳤습니다. 가장 핵심적인 '신뢰성'(정시 배송)과 '제품 품질'(치킨 맛)은 약속과 기본 기준을 충족하지 못했습니다. 지연되고 소통이 되지 않아 존중받지 못한다고 느낍니다.

3，액티비티 3: GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

1. 문제 경험 상황 정리

· 서비스 명 및 상황: 지난주 수요일, 잘 알려진 배달 앱(예: 배달의민족)을 통해 새로 오픈한 치킨집에서 배달 음식을 주문했습니다. 야근을 하며 빨리 맛있는 저녁을 먹고 싶은 상황이었습니다.

2. 진단 (GAP 모델 적용)

· 해당 GAP: 이 문제는 GAP 5(고객 기대와 서비스 성과 간의 총체적 차이)로 나타나지만, 그 근본 원인은 GAP 1(인지 갭)과 GAP 3(전달 갭)에 있습니다.

· 진단 근거:

· GAP 1 (인지 갭): 기업이 고객의 핵심 기대를 정확히 이해하지 못했습니다. 고객은 단순히 '빠름'보다는 '약속된 시간의 정확한 준수'와 '안정적인 품질'을 더 중요하게 생각합니다. 기업은 '평균 배달 시간' 같은 수치에만 집중하고 '약속의 신뢰성'과 '배달 후 음식 품질'이라는 질적 기대를 간과했을 수 있습니다.

· GAP 3 (전달 갭): 기업이 수립한 서비스 기준(예: 30분 배달)을 실제 전달 과정(라이더 배차, 가게 조리 속도, 배송 경로)이 안정적으로 따르지 못했습니다. 또한, 라이더가 '지연 시 사과 및 소통'이라는 서비스 표준을 이행하지 못했습니다.

· GAP 5 (총체적 갭): GAP 1과 GAP 3이 쌓여 최종적으로 제 기대(제시간에 도착하는 맛있는 치킨)와 실제 인식(늦고 식은 치킨) 사이에 큰 괴리가 발생했고, 이는 강한 불만족으로 이어졌습니다.

3. 원인 분석

· GAP 1 원인: 시장 조사가 충분히 이루어지지 않아 고객의 '신뢰성'과 '품질 일관성'에 대한 깊은 요구를 정성적으로 이해하지 못했습니다. 양적 데이터에 지나치게 의존했습니다.

· GAP 3 원인: 배송 시스템의 처리 능력이 피크 시간에 한계를 보였습니다. 라이더에 대한 교육 및 관리가 미흡하여 서비스 프로세스 전반에 대한 효과적인 감독과 피드백이 부족했습니다.

4. 개선안 제안 (Kano 모델 적용)

우선순위 Kano 요인 개선안 기대 효과

최고 기본 요인 (Must-be Quality) 1. 배송 시스템 및 품질 관리 근본 개선: - 정확한 예측: AI 알고리즘 개선으로 배송 시간 예측 정확도 향상. - 품질 보존: 보온 배달 장비 도입 및 음식 상태 점검 강화. 서비스의 기본인 신뢰도를 회복하여 불만의 근본 원인을 해결.

1. 서비스명 및 상황: SNS에 자주 뜨는 서순라길에 위치한 타코 맛집에 친구와 방문 했던 경험

2. 기대했던 점: 여유롭고 이국적인 분위기와 맛있는 음식, 야외 테이블

3. 실제 경험: 많은 사람들로 인해 빠른 회전율을 추구하여 자리가 예상보다 좁았음, 좁은 공간과 다소 복잡한 분위기로 인해 여유를 느끼기는 어렵고 매장 내 소음이 예상보다 컸음, 음식은 기대한만큼 맛있었음

4. 만족도와 이유: 타코는 맛있었으나 좋은 분 위기는 아니었기에 다음번엔 포장을 이용 할 듯함. 날씨를 즐기며 술도 마시고 싶었으 나 오래 머무르고 싶을만큼 편안하진 않았음

액티비티 2: SERVQUAL 평가

1. 신뢰성: 3점 -맛과 분위기 두 측면에서 기대하고 갔으나 한 부분밖에 충족되지 못함

2. 반응성: 2점- 사람이 많고 직원은 부족했으며 대부분 셀프 시스템으로 이루어졌기에 즉각적인 대응은 어려웠음

3. 확신성: 4점- 음식 나오는 속도나 회전율은 빨랐고 음식의 맛도 훌룡했음

4. 공감성: 1점- 셀프시스템이라는 시스템 하에 공감성은 낮은 점수를 받았음

5. 유형성: 2점- 공간이 좁고 예상보다 소음이 컸음

   
   

엑티비티 3: GAP & Kano 개선안

GAP 모델 진단: GAP 4 (커뮤니케이션 갭)

진단 이유: GAP 4는 기업이 외부 커뮤니케이션(광고, SNS 등)을 통해 고객에게 약속한 서비스 수준과 실제로 제공된 서비스 수준이 다를 때 발생하는 격차임.

• SNS를 통해 여유롭고 이국적인 분위기와 야외 테이블을 기대했음. 이는 식당 측이 마케팅을 통해 전달한 약속에 해당함. 하지만 실제 경험은 좁은 공간, 복잡한 분위기, 큰 소음이었기에 이는 약속된 분위기와 큰 차이가 있었음. 음식 맛은 만족스러웠지만, 약속의 다른 한 축이었던 분위기가 제공되지 않았기에 전반적인 만족도가 하락함

• 복합적인 원인: GAP 2와 GAP 3

  GAP 2 (서비스 기준 갭): 경영진이 고객이 여유로운 분위기를 기대한다는 것을 알면서도, 인기가 많아지자 빠른 회전율을 새로운 서비스 기준으로 설정했을 가능성이 큼. 이는 고객의 기대와 다른 서비스 기준을 설정한 것이므로 GAP 2에 해당함.

  GAP 3 (서비스 성과 갭): 부족한 직원과 셀프 시스템으로 인해 즉각적인 대응이 어렵고 공감성이 부족했던 점은 효율성에만 집중한 나머지 서비스 품질의 다른 중요한 요소들을 놓친 것임

  
  

Kano 모델 개선안:

• 기본요인: 공간 질서 및 대기 시스템 도입

  입구에 웨이팅 기기를 도입해 대기 시 편의 제공

• 성능요인: 음식품질 유지 및 인력 확충- 셀프 시스템에서 친절한 서비스 제공으로

• 흥분요인: 포장 고객을 위한 대기줄 분리- 포장 고객을 위한 편의 방안 마련

  
  

서비스 경험 간단 소개

: 지난 달 오랜만에 만난 친구들과 인천에서 '플랩 풋볼' 어플을 통해 풋살 경기를 예약하여 풋살 경기를 즐겼다.

기대했던 점

: 경기 시작 시간이 예약 시간과 정확히 맞춰 진행

경기장 시설(라인, 축구 장비, 조끼 등) 깔끔하고 충분히 준비

규칙 설명과 원활한 심판 진행 기대

즐겁고 공정한 경기 경험

실제 경험

: 경기 시작 시간에 맞춰 진행

전반적인 시설이 양호했으나 화장실의 청결 상태가 불량

충분한 규칙 설명과 심판 판정이 공정

경기 참가 선수들간의 큰 실력 차이

만족

: 경기 자체의 재미, 참가자들 간의 교류 경험

불만족

: 실력 차이로 인한 재미 반감

액티비티 2 : SERVQUAL 평가

신뢰성 : 5점

예약 시간과 실제 시작 시간이 같아 신뢰성 상승

반응성 : 2점

참가자간 실력 차이로 인해 일방적인 경기가 나왔으나 운영진의 대응이 부족

확신성 : 4점

심판, 운영진이 규칙을 충분히 설명하고 원활하게 진행함

공감성 : 3점

참가자의 감정을 공감하지 못하고 체계적 피드백 반영이 미흡

유형성 : 5점

경기장 시설, 앱 UI가 깔끔하고 장비가 충분히 갖춰짐

액티비티 3 : GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

핵심문제

문제 상황 : GAP 2, GAP 3

이유 : '즐겁고 공정한 경기 경험 제공'이라는 서비스 컨셉과 달리, 참가자들의 실력 차이가 큰 상태로 매칭되어 경기의 재미와 공정성이 떨어짐. 즉, 서비스 설계(매칭 시스템, 수준별 분류)가 제대로 반영되지 않음

추가로 GAP 3 도 부분적으로 해당, 운영진이 현장에서 팀 조정이나 보정 역할을 충분히 하지 못했음

개선안

당연적 품질 요소 : 참가자 수준에 다른 매칭 시스템 강화(세부적인 등급 분류), 최소한의 공정성 확보(팀 조정), 경기 만족을 저해하지 않도록 기본 장비와 환경 관리

매력적 품질 요소 : 매칭 알고리즘 개선(참가자 프로필, 이전 경기 기록 반영), 운영진의 현장 조율 능력(팀 밸런싱, 선수 교체), 참가자 만족도 조사 후 매칭 반영

일원적 품질 요소 : 개인별 실력 지수 제공, 초급자를 위한 코칭 프로그램 운영, 경기 후 하이라이트/데이터 제공

우선순위

: 당연적 품질 요소 -> 매력적 품질 요소 -> 일원적 품질 요소

1. 서비스명 및 상황 : 이번주에 네일샵을 방문하여 저번 달에 받았던 네일을 제거하고, 새로운 네일을 받았다.

2. 기대했던 점(서비스 받기 전) : 가져간 디자인과 동일한 결과물, 취향에 맞는 손톱 모양과 길이

3. 실제 경험(받은 서비스) : 가져갔던 디자인과 완전히 동일한 색깔의 젤을 찾을 수 없어서 조금 다른 색깔 젤을 선택하여 네일을 받았다. 손톱 하나가 부러져서 연장을 받았으나 다른 손톱들과 길이가 달랐다. 손톱 모양은 내가 원했던 모양으로 나오지 않았다.

4. 느낀 점/만족도 : 내가 기대한 바와 실제는 거의 일치했고, 전반적으로는 만족했다.

5. 간단한 이유 : 우선 기존에 가져갔던 디자인과 완전히 동일한 결과물이 나오지 않아서 살짝 아쉬웠고, 한 손톱의 길이만 달라서 신경이 쓰이기도 했다. 하지만 전반적으로 색깔이 비슷했고, 손톱 모양도 보다보니 익숙해져서 괜찮았다.

액티비티 2 : SERVQUAL 평가 (사진 첨부)

액티비티 3 : GAP MODEL 실사례 진단 & 개선안

1) 문제 경험 상황 정리
네일샵을 방문하여 기존 네일을 제거하고 새로운 네일을 받는 과정에서, 가져간 디자인과 완전히 동일한 색깔 젤이 없어 유사한 색상으로 대체해야 했다. 또한 손톱 연장을 했을 때 다른 손톱과 길이가 달라 균형이 맞지 않았고, 원하는 손톱 모양과도 차이가 있었다.

2) 진단 (GAP 모델 적용)
이 사례는 Gap 5에 해당한다고 볼 수 있다.
가져간 디자인과 동일한 결과물과 취향에 맞는 모양과 길이를 기대했으나, 실제 서비스 결과물은 색상,길이,모양에서 일부 차이가 있었다. 따라서 고객 기대와 실제 서비스 성과 사이에 총체적인 차이가 발생한 사례라고 할 수 있다.

3) 원인 분석

가져간 레퍼런스 디자인과 동일한 결과를 기대했으나, 매장이 보유한 젤의 한계로 인해 100% 동일한 색상을 구현하기 어려웠다.

손톱 길이, 모양, 손톱 손상 여부 등 개인별 특징이 달라 완벽히 동일한 결과물이 나오기 어려웠다.

직원이 시술 도중에 기대 수준을 세밀하게 확인하지 못한 점이 만족도 저하로 이어졌다.

4) 개선안 제안 (Kano 모델 적용)

• 기본 요인

고객이 가져온 디자인과 최대한 유사한 색상을 구현할 수 있도록 컬러젤 종류를 다양화해야 한다.

• 성능 요인

고객이 원하는 디자인·모양을 정확히 구현하기 위해 상담 과정에서 디테일한 확인 절차를 마련해야 한다.

• 흥분 요인

결과물이 디자인과 일치하지 않을 경우, 무료 포인트 아트나 스티커 서비스를 제공하면 만족도를 높일 수 있을 것이다.

또는 다음 시술 시 할인 쿠폰이나 애프터케어 서비스를 제공하면 긍정적인 경험으로 전환시킬 수 있다.

1. 서비스명 및 상황

한국 생활을 시작하면서 맛집을 찾기 위해 다이닝코드 앱을 이용했다. 중국에서 대중점평(大众点评)을 자주 사용했던 경험이 있어, 비슷한 수준의 서비스를 기대하며 홍대 근처 맛집을 검색해 보았다.

2. 기대했던 점 (서비스 받기 전)

-풍부한 리뷰: 대중점평처럼 실제 방문객들의 솔직하고 자세한 후기가 많을 것

-정확한 정보: 영업시간, 메뉴, 가격 정보가 정확하고 최신 상태일 것

-개인화 추천: 내 취향과 위치를 고려한 맞춤형 맛집 추천

-예약 편의성: 앱을 통한 간편한 예약 시스템

-할인 혜택: 대중점평처럼 앱 사용자를 위한 다양한 할인 쿠폰이나 혜택

3. 실제 경험 (받은 서비스)

-리뷰가 상대적으로 적고, 대부분 짧은 평점만 있어 실질적인 도움이 부족함

-일부 음식점의 영업시간이나 메뉴 정보가 업데이트되지 않아 헛걸음을 했다.

-검색 결과가 단순히 거리순이나 평점순으로만 정렬되어 개인화된 추천 부족

-예약 기능이 제한적이고, 대부분 직접 전화해야 했다

-할인 혜택이나 특별 이벤트가 거의 없음

4. 느낀 점/만족도

불만족스러웠다. 기대했던 것보다 기능이 제한적이고, 실용성이 떨어진다고 느꼈다.

5. 간단한 이유

중국의 대중점평(大众点评)에 비해 사용자 참여도가 낮고, 정보의 정확성과 실시간성이 부족했으며, 사용자 편의 기능이 상당히 제한적이어서 실망스러웠습니다.

액티비티 2: SERVQUAL 평가

체크리스트 첨부

액티비티 3: GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

1. 문제 경험 상황 정리

다이닝코드를 통해 검색한 음식점의 정보가 부정확했고, 리뷰의 질과 양이 부족하여 실제 방문 시 기대와 다른 경험을 했습니다. 특히 영업시간이 틀려서 헛걸음을 하거나, 메뉴와 가격 정보가 달라서 당황스러운 상황이 발생했습니다.

2. 진단 (GAP 모델 적용)

GAP 1 (시장정보 갭) 과 GAP 2 (서비스 기준 갭) 이 주요 문제입니다.

GAP 1의 근거: 다이닝코드가 사용자들이 원하는 상세하고 신뢰할 만한 정보(정확한 영업시간, 최신 메뉴, 풍부한 리뷰)에 대한 기대를 제대로 파악하지 못했습니다.

GAP 2의 근거: 고객이 원하는 서비스 수준을 알고 있음에도 불구하고, 이를 실제 서비스 기준으로 설정하지 못했습니다. 정보 업데이트 시스템이나 품질 관리 기준이 부족합니다.

3. 원인 분석

GAP 1 원인: 사용자 니즈에 대한 체계적인 시장조사 부족, 경쟁사(대중점평 등) 벤치마킹 미흡

GAP 2 원인: 서비스 품질에 대한 경영진의 의지 부족, 정보 업데이트를 위한 시스템적 기준 부재, 리소스 투입 부족

4. 개선안 제안 (Kano 모델 적용)

당연적 품질요소 (Must-be):

- 영업시간, 위치, 연락처, 메뉴 가격의 실시간 업데이트 시스템 구축

- 가짜 리뷰 필터링 시스템과 실제 방문 인증 시스템 도입

- 검색 오류나 로딩 지연 문제 해결

일원적 품질요소 (Performance):

-사진, 상세 후기 작성 유도를 위한 포인트 적립 시스템

-필터링 옵션 다양화 (가격대, 분위기, 특별한 날 등)

- 리뷰 작성, 사진 업로드에 대한 인센티브 확대

매력적 품질요소 (Delighter):

- AI 맞춤 추천: 개인 취향과 방문 이력을 분석한 개인화된 맛집 추천

- 소셜 기능: 친구들과 맛집 정보 공유, 함께 가고 싶은 목록 기능

- 할인 혜택: 앱 사용자 전용 할인 쿠폰, 적립금 시스템

5. 우선순위

1순위: 당연적 품질요소 - 기본적인 신뢰성 확보가 최우선

2순위: 일원적 품질요소 - 사용성과 만족도 향상

3순위: 매력적 품질요소 - 차별화된 경험 제공

1. 서비시명 및 상황:

한국에 와서 우리은행에서 첫 번째 카드를 만들었다. 학교 옆에 있는 우리은행에 사람이 많아서 동대문 근처에 있는 우리은행으로 왔다.

2. 기대했던 점

은행원은 제 뜻을 이해할 수 있고 은행 카드를 순조롭게 발급받기 바란다.

3. 실제 경험

내가 외국인이라는 것을 알게 된 후, 은행원이 나를 이끌고 막힘없이 카드를 만들었다. 그 과정에서 저에게 질문을 많이 하지 않고 사인이 필요한 곳은 태블릿으로 표시된다. 과정은 순조롭다. 나에게 카드와 통장을 준 후 주의사항과 19세 이후에 와서 계좌이체를 하는 기능을 알려주었다. 진짜 아주 좋은 경험이다.

4. 만족도와 이유

매우 만족. 10점 만점에 10점이다. 나는 처음으로 한국 은행에 들어가 업무를 처리했다. 나에게 아주 좋은 경험을 주었다.

은행원의 태도도 매우 부드럽다. 과정이 매우 어렵다고 느끼게 하지 않는다.

2. SERVQUAL 평가

위 사진 첨부

3.GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

1. 문제 경험 상황 정리

이번 경험은 전반적으로 매우 긍정적이었다. 은행원은 외국인 고객이라는 점을 빠르게 인지하고, 절차를 안내하며 원활하게 카드 발급을 도와주었다. 다만, 만약 은행원이 외국어에 익숙하지 않거나 설명 과정이 충분하지 않았더라면 의사소통 문제로 불편을 겪을 가능성이 있다.

2. 진단

현재 경험에서는 뚜렷한 갭은 드러나지 않았지만, 잠재적으로 GAP 3 (커뮤니케이션 문제) 가 발생할 수 있다.

외국인 고객이 많은 지역의 은행에서는 직원의 언어 능력이나 고객 응대 기준이 충분하지 않을 경우, 서비스 결과가 기대에 미치지 못할 가능성이 있다.

3. 원인 분석

일부 직원의 외국어 응대 역량 부족

외국인 고객을 위한 표준화된 안내 매뉴얼이나 교육 자료의 부족

서비스 과정에서 추가 설명이나 확인 절차가 생략될 수 있음

4. 개선안 제안 (Kano 모델 적용)

당연적 품질요소 (Must-be)

외국인 고객을 위한 다국어 안내 자료 제공 (영어, 중국어 등)

계좌 개설 및 카드 발급 절차의 단계별 설명 매뉴얼 마련

필수 주의사항(계좌이체 제한, 나이 조건 등)에 대한 명확한 고지

일원적 품질요소 (Performance)

은행원 대상 외국인 응대 교육 및 정기적인 서비스 품질 점검

외국인 전용 상담 창구 또는 통역 지원 서비스 운영

외국인 고객 전용 맞춤형 금융 패키지(예: 유학생 전용 계좌, 송금 혜택 제공)

은행 앱에서 다국어 UI 지원 확대

5. 우선순위

1순위: 당연적 품질요소 – 외국인 고객도 불편 없이 기본적인 은행 서비스를 받을 수 있도록 보장

2순위: 일원적 품질요소 – 서비스 품질 향상 및 직원 역량 강화

3순위: 매력적 품질요소 – 차별화된 서비스로 고객 만족도와 충성도 제고

1. 서비스명 및 상황

- 라섹 수술 (시력이 나쁘고, 렌즈 착용이 불편해서 수술을 받으러 감)

2. 기대했던 점 (서비스 받기 전)

- 고비용 시술이라 개별적이고 집중적인 응대를 받을 것이라 예상.

- 리뷰에서 “친절하다”는 평가가 많아 정성스럽고 따뜻한 태도를 기대.

- 수술 과정이 아프다는 후기를 많이 접해 걱정과 두려움도 컸음.

- “혹시 잘못되면 어쩌지” 하는 불안감 -> 의료진의 안심시켜주는 설명을 기대.

3. 실제 경험 (받은 서비스)

- 기본적인 안내와 절차는 다 해줬으나, 약간 기계적인 느낌.

- “여기로 오세요, 여기 앉으세요” 같은 단순 지시 위주 -> 고객 입장에서는 관심 부족처럼 느껴짐.

- 시술 직전 설명도 한꺼번에 매뉴얼식으로 빠르게 전달해서 긴장한 환자가 이해하기엔 부족.

- 의료진은 일상적 루틴처럼 대응했지만, 환자 입장에서는 중대한 사건이라 괴리감이 생김.

- 다만 시술 자체는 매우 성공적이었음: 통증도 짧고 회복이 빨라 결과에 대한 만족도는 높음.

4. 느낀 점 / 만족도

- 서비스 태도 면에서는 다소 서운하고 감동은 없음.

- 시술 결과 면에서는 기대 이상으로 만족. 통증·회복 과정이 우려보다 훨씬 나아 안도감과 긍정적 만족을 느낌.

5. 간단한 이유

- 기대했던 “세심한 배려와 친절함”은 충분히 충족되지 않아 서비스 태도에선 아쉬움이 있었음. 그러나 결과적으로 시술 결과가 기대 이상으로 좋아서, 불만족보다는 전체적으로 긍정적 만족으로 귀결됨. 기대와 인식 사이에 작은 격차는 있었지만, 결과 품질이 그 격차를 보완했다고 평가할 수 있음.

액티비티 2: SERVQUAL 체크리스트 체험

1. 신뢰성 – 5점

- 시술 과정은 약속대로 정확하고 일관성 있게 진행되었음.

- 결과 또한 기대한 대로 잘 나와서 신뢰할 수 있었다고 평가.

2. 반응성 - 5점

- 예약, 대기, 수술 과정에서 빠르고 지연 없이 대응해줌.

- 응대가 무뚝뚝한 느낌은 있었지만 처리 속도 자체는 매우 만족스러웠음.

3. 확신성 – 3점

- 의료진의 전문성은 느껴졌으나, 설명을 너무 빠르게 전달해 이해가 부족했음.

- 환자가 안심할 수 있는 태도·배려가 부족해 확신성 측면에서 다소 아쉬움.

4. 공감성 – 2점

- 환자의 긴장이나 불안을 충분히 고려하지 않고 기계적으로 응대함.

- 환자 입장에서 세심한 관심이나 배려는 부족했다고 느껴짐.

5. 유형성 – 4점

- 시설, 장비는 최신식으로 깔끔했고, 외부 환경도 신뢰를 줄 수 있었음. 다만 전반적 분위기가 딱딱해 친근감은 덜 느껴졌음.

액티비티 3: GAP MODEL 실사례 진단 & 개선안

1. 문제 경험 상황 정리

- 라섹 수술을 받으면서 시술 자체의 결과는 만족스러웠으나, 서비스 응대 과정에서 서운함을 느낌.

- 의료진의 설명이 매뉴얼처럼 한꺼번에 전달되어 이해하기 어렵고 환자 입장에서 준비가 부족했음.

- 리뷰에서는 친절함이 강조되었으나, 실제 경험은 다소 기계적이고 무뚝뚝하게 느껴짐.

2. 진단 (GAP 모델 적용)

- Gap 3 (서비스 수행 차이): 의료진은 전문성은 있었지만, 고객 기대만큼 공감적·세심한 태도로 응대하지 못해 서비스 수행의 질적 격차 발생.

- Gap 4 (커뮤니케이션 차이): 리뷰에서 “친절한 서비스”를 강조했으나 실제 경험은 달라 외부 이미지와 내부 경험 간 불일치 발생.

3. 원인 분석

- 의료진에게는 일상적인 반복 업무이지만, 환자 입장에서는 일생일대의 중요한 경험 -> 관점 차이 발생.

- 환자 중심 커뮤니케이션 교육이나 환자 심리 고려 매뉴얼이 부족하여 긴장 완화와 심리적 안정을 주는 서비스가 미흡함.

- 내부적으로는 “결과 중심(시술 성과)”에 집중하고, “과정 경험(서비스 태도)”에 대한 관리가 부족함.

4. 개선안 제안 (KANO 모델 적용)

1) 기본 요인

- 환자의 이해 수준에 맞춘 설명을 제공하고, 환자가 질문할 수 있는 시간을 확보해 최소한의 심리적 안정 보장한다.

2) 성능 요인

- 정보 제공 방식을 다양화하여 글자 위주의 설명서 대신 시각 자료(영상·인포그래픽) 활용하기. 환자가 이해하기 쉽게 “3단계 핵심 포인트” 같은 요약본 제공한다.

3) 흥분 요인

맞춤형 시력 회복 추적 리포트를 만들어 회복 과정(시력 개선 수치, 회복 속도)을 그래프로 시각화해 개인 전용 리포트로 제공한다. 단순히 “잘 회복 중”이라는 말보다 수치와 그래프를 제시해 환자가 성취감과 신뢰감을 얻을 수 있음.

또한, 일상 복귀 가이드도 같이 적용해, 환자의 직업·생활 패턴별 맞춤형 복귀 안내 제공한다 (예: 학생 -> 공부 시 조명·거리, 사무직 -> 모니터 사용 요령). 이러면 개인화된 안내를 통해 환자가 “나를 위한 특별 케어”라는 감각을 경험할 수 있음.

우선순위:

- 기본 요인 > 성능 요인 > 흥분 요인

기본 요인은 환자가 시술 과정에서 최소한으로 기대하는 부분이기 때문에 우선순위로 가장 먼저 충족되어야 한다. 설명을 환자 눈높이에 맞추고 질문할 시간을 보장하는 것은 단순한 친절을 넘어, 불안한 환자에게 심리적 안정과 신뢰를 주는 필수 조건이다. 만약 이 기본 요인이 충족되지 않으면 아무리 성능 요인이나 흥분 요인을 강화해도 환자는 불만족을 느낄 수밖에 없다. 따라서 서비스 개선의 출발점은 반드시 기본 요인을 확보하는 데 있으며, 이후 성능 요인과 흥분 요인을 더해 만족과 감동을 확장해 나가는 것이 효과적이다.

기대했던 점: 월요일에 표를 성공적으로 샀기 때문에 금요일에도 나랑 친구 둘이서 볼 수 있는 2인 표를 기대했다.

실제 경험：금요일에는 친구 쪽 앱이 갑자기 꺼지는 문제가 생겼다. 외국인 실명 인증과 관련된 오류 같았는데, 친구도 그때 제대로 확인은 못 했다. 나는 예매할 때 좌석 새로고침이 자꾸 늦게 떠서 계속 막혔다. 전체적으로 별로 좋은 티켓팅 경험은 아니었다.

느낀 만족/불만족:이 앱에서 계좌이체로 티켓을 살 수 있어서 충분히 고민할 시간이 있다.그런데 전체적으로 봤을 때 이건 아직 완성도가 높은 예매 앱이 아니다. 써본 같은 종류의 앱들(NOL티켓, 멜론티켓) 중에서는 경험이 제일 별로였다. 전체적인 화면 디자인이나 배치도 그렇고, 특히 티켓팅할 때 좌석이나 스탠딩 자리 새로고침 반응이 너무 느렸다. 외국인 입장에서 불편한 점은 실명인증을 한 뒤에 다시 로그아웃하고 또 로그인해야 한다는 거였다. 처음 계정을 만들 때도 꽤 오랜 시간이 걸려서 애를 먹었다.

액티비티 2: SERVQUAL 평가
신뢰성 (3점): 표는 결국 예매 가능

반응성 (2점): 좌석 새로고침 느림

확신성 (4점): 결제랑 표 확인은 문제 없음

공감성 (2점): 실명 인증 불편

유형성 (2점): 화면 디자인, 배치 별로

액티비티 3: GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안
예스24 티켓팅 경험을 GAP 모델로 보면, 가장 큰 문제는 Gap 3(서비스 성과 갭)이다. 좌석 새로고침 속도가 느리고 앱 오류가 발생해 서비스 성과가 기준에 미치지 못했다. 또 외국인 실명 인증 과정이 불편했던 점은 Gap 2(서비스 기준 갭)으로, 고객 편의를 고려한 설계가 부족했음을 보여준다.

Kano 모델로 개선안을 정리하면, 기본 요인은 앱 안정성과 원활한 예매, 간소한 실명 인증이다. 성능 요인은 새로고침 속도, 좌석 선택 반응성, 직관적인 결제 과정이다. 흥분 요인은 대기열 시각화, 맞춤형 좌석 추천 같은 부가 기능이 될 수 있다.

우선순위는 기본 요인 개선 → 성능 요인 강화 → 흥분 요인 추가 순서이다. 즉, 신뢰성과 편의성을 먼저 확보한 뒤 만족도를 높이고, 마지막으로 차별화된 감동 요소를 제공하는 것이 효과적이다.

작년에 친구와 함께 인스타그램에서 유명해진 한 맛집을 방문했다. 인스타그램에 올라온 사진들이 음식도 맛있어 보이고 분위기도 좋아 보여 큰 기대를 갖게 되었고 그래서 일부러 오후 시간을 골라 찾아가게 되었다.

기대했던 점

• 쾌적하고 세련된 분위기(넓은 좌석 공간, 우아한 음악, 그리고 양식당이기에 너무 시끄럽지 않은 환경)

• 직원들의 서비스 태도

• 음식 제공 시간이 너무 빠르지 않더라도 과도한 대기는 피하고 싶음

• 음식의 품질

• 호출 시 신속한 직원의 응대

  
  

실제 경험과 불만족한 점
당일에는 비가 많이 내리고 있었다. 직원은 최소 30분 이상 기다려야 한다고 안내했지만 매장 안에서 대기할 수 있음에도 불구하고 우리를 밖에 세워둔 채 비를 맞게 하고 자리를 떠버렸다. 제가 직접 물어보자 그제야 안에서 기다릴 수 있다고 알려주었지만 이미 그 순간 불쾌함이 느껴졌다. 게다가 바로 문을 닫아버리는 모습은 매우 무례하게 느껴졌다.

자리에 앉아 주문을 했지만 내부가 넓음에도 좌석 배치는 다소 빽빽해서 옆 테이블 대화가 그대로 들렸다. 독채 건물이고 층고도 높음에도 불구하고 프라이버시는 전혀 보장되지 않아 불편했다. 레스토랑 분위기는 아이를 동반한 가족과 관광객들로 매우 시끄러워 기대했던 차분한 음악은 들을 수 없었다. 결국 남은 인상은 ‘시끄러움’뿐이었음.

음식은 가장 기대했던 부분이었지만 결과는 실망스러웠다. 맛은 평범했고 양은 적었으며 가격은 지나치게 높았다. 어느 정도 비싼 가격은 이해할 수 있지만 ‘창의적 퓨전 요리’ 라고 홍보한 메뉴가 오히려 전통 요리보다 맛이 떨어진다는 점은 아쉬웠다. 김치볶음밥 한 접시에 23,000원을 받는 것은 합리적이지도 않고 소비자를 존중하는 태도로도 보이지 않았다.

결론적으로 서비스, 음식, 분위기 어느 하나 만족스럽지 않았다. 평소 리뷰를 잘 쓰지 않지만 이번 경험은 너무 실망스러워 직접 남기게 되었고 다시는 방문하지 않을 것같다.

액티비티 2. SERVQUAL 평가

신뢰성 : 3점
웨이팅 번호표가 없어 손님이 직접 몇 팀이 남았는지 물어봐야 했고 위생 및 식기 청결에서도 문제점이 보였다.

반응성 : 2점
직원 호출 시 즉각적인 응대가 없었다. 메뉴만 두고 바로 자리를 떠 손님이 다시 불러야만 주문이 가능했다. 추천이나 안내도 전혀 없었다. 또한 대기 공간이나 체계적인 대기 시스템이 전혀 마련되어 있지 않았다.

확신성 : 3점
직원의 태도는 친절하지 않았으며 전반적으로 전문성이 부족했다.

공감성 : 0점
기본적인 서비스뿐 아니라 고객 만족을 위한 배려도 전혀 느낄 수 없었다. 손님에 대한 이해나 세심함이 거의 없었다.

유형성 : 3.5점
인테리어와 공간 자체는 세련되었으나 과도한 인원과 소음으로 인해 전반적인 경험이 크게 저하되었다.

액티비티 3. GAP 모델 진단+ kano모델 개선안

이 식당은 주로 Gap 4와 Gap 5에서 문제가 드러났다고 생각함.

• Gap 4: 약속과 실제 경험의 차이
  ‘한식과 양식의 퓨전 요리’라는 콘셉트를 내세웠지만, 실제 음식은 완성도가 떨어져 소비자에게 오히려 기만당한 느낌을 주었다.

• Gap 5: 고객 기대와 실제 경험의 차이
  서비스 품질, 분위기, 음식 수준 모두 기대와 큰 격차가 있었고, 이로 인해 전반적인 만족도가 매우 낮아졌다.

Kano 모델 분석

기본요인

• 매장의 위생 상태

• 직원의 기본적인 예절과 안내

• 대기 관리 시스템
  --이러한 기본 요소가 부족할 경우 강한 불만을 초래한다.
  --개선 방안: 위생 관리 강화, 직원 교육, 대기 좌석 및 번호표 시스템 도입

성능요인

• 음식의 맛, 양, 가격 간의 균형

• 직원의 응대 속도와 전문성

• 좌석 배치 및 프라이버시 확보
  --고객 만족도에 비례하는 요소이지만, 이 식당은 전반적으로 미흡했다.
  --개선 방안: 가격·메뉴 재개발, 프라이버시 강화, 직원 서비스 교육

흥분요인

• 창의적인 메뉴 디자인과 독창적 경험(예: 한식·양식 퓨전)

• 상황에 맞는 배려 서비스(예: 비 오는 날 고객을 안으로 안내)

• 편안한 분위기와 적절한 배경 음악
  --원래는 긍정적인 놀라움이 될 수 있었지만, 과도한 홍보와 실제의 괴리로 인해 오히려 실망감을 키웠다.
  --개선 방안: 직원 서비스 교육, 소음 관리, 음악·조명 조절을 통한 분위기 개선

• 
  

액티비티 5. 서비스 우선순위

이 식당은 스스로의 정체성을 다시 설정하고, 그에 따라 서비스 개선 우선순위를 명확히 해야 한다.

1. 서비스: 직원의 태도와 응대 속도는 가장 기본적이면서 핵심적인 요소다.

2. 음식/가격: ‘고급 창의 레스토랑’으로 포지셔닝하려면 음식의 완성도와 가격이 반드시 일치해야 한다. 만약 ‘대중형 레스토랑’을 지향한다면 가격을 낮추고 기본 품질을 안정적으로 유지해야 한다. (둘 중 하나를 선택하면 나머지는 자동으로 3순위가 된다.)

3. 환경: 위 두 가지가 충족된 이후에야 분위기가 플러스 요인이 된다. 소음과 인원 밀도를 관리하지 못한다면 인테리어가 아무리 세련되어도 경험을 개선할 수 없다.

4. 포지셔닝 명확성: 현재는 홍보와 실제 경험의 간극이 커서 소비자가 매장의 수준을 오인하게 된다. 고급 혁신형 레스토랑인지, 대중적 캐주얼 레스토랑인지 명확히 규정해야 자원을 효율적으로 배분하고 고객 불만을 줄일 수 있다.

서비스 경험 간단 소개

지난달에 카페에서 친구와 커피를 마셔 하려던 경험.

구분 내용

기대했던 점 - 아늑하고 조용한 분위기에서 집중할 수 있을 것 - 원두의 맛과 품질이 좋고, 커피 라테 아트 등 정성스럽게 만들어질 것 - 직원이 친절하고, 주문이 정확하게 처리될 것 - 편안한 좌석과 충전 가능한 콘센트가 충분할 것

실제 경험 - 주문한 아메리카노에서 신맛이 강하게 나고, 라테 아트는 무심하게 뿌려진 듯함 - 직원이 제게 하는 말보다 동료 직원과의 수다에 더 관심이 있음 - 콘센트가 작동하지 않는 자리가 많았음

느낀 만족/불만족 - 불만족. '공부 가능한 카페'라는 기본 기대를 충족시키지 못했다. 커피의 맛과 서비스, 환경 모두 아쉬웠고, 가격 대비 만족도가 매우 낮았다.

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액티비티 2: SERVQUAL 평가

SERVQUAL 차원 점수 (5점 만점) 간단한 이유

신뢰성 (Reliability) 2점 기본적인 커피 맛의 품질이 일정하지 않고 기대에 미치지 못함. 카페의 기본 기능인 음료 퀄리티에서 신뢰를 주지 못함.

반응성 (Responsiveness) 2점 고객의 수요(조용한 환경, 콘센트)에 신속히 대처하지 못함. 직원의 서비스 제공도 느슨한 느낌.

확신성 (Assurance) 2점 직원의 전문성 커피지식과 친절함이 부족하여 고객에게 신뢰감을 주지 못함.

공감성 (Empathy) 2점 작업을 하려는 고객의 개별적인 상황을 이해하고 배려하는 모습이 전혀 없었음.

유형성 (Tangibles) 2점 커피의 외관(라테 아트), 시끄러운 음악, 고장난 콘센트 등 물리적 환경이 쾌적하지 않음.

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액티비티 3: GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

1. GAP 모델 진단

· 주요 문제 상황: "낮은 음료 품질과 작업 환경에 부적합한 소음"

· 해당 GAP: GAP 2 (서비스 품질표준 간극) 및 GAP 3 (서비스 전달 간극)

· 이유:

· GAP 2: 경영진이 '작업 가능한 조용한 카페'라는 고객 기대를 제대로 파악하지 못하고, 그에 따른 푼질표준(적절한 음량, 커피 품질 관리)을 설계하지 않은 것으로 보입니다.

· GAP 3: 설령 기준이 있다 하더라도, 직원 교육 부족으로 커피 품질이 일정하지 않고, 환경 관리(음량 조절)가 제대로 이루어지지 않고 있습니다.

2. Kano 모델 기반 개선안

개선안 Kano 모델 분류 분류 이유 및 설명

1. 커피 맛의 일관성 확보 (원두 관리 및 바리스타 교육 강화) 기본 요인 (Basic Factor) 카페에서 맛없는 커피는 절대 용납될 수 없는 기본 요소. 맛있어도 당연히 여기고, 맛없으면 즉각적인 불만과 재방문 차단으로 이어짐.

2. 적절한 실내 음량 유지 (BGM 음량 가이드라인 설정) 기본 요인 (Basic Factor) 대화나 작업이 가능한 조용한 환경은 카페의 기본. 시끄러우면 큰 불만, 적당하면 특별한 만족을 주지 않는 요소.

3. 콘센트 작동 상태 점검 성능 요인 (Performance Factor) 공부하는 고객에게는 매우 중요한 요소. 콘센트가 많고 잘 작동할수록 만족도가 높아짐. 반대로 고장나 있으면 불만.

4. 직원의 기본적인 서비스 태도 개선 (친절한 주문接收 및 마무리 인사) 성능 요인 (Performance Factor) 친절하면 만족도 상승, 무뚝뚝하면 불만을 주는 선형적인 요소.

5. 오래 머무는 고객을 위한 소소한 서비스 (예: 잔 잔히 채워주는 물, 또는 2시간 이상 머무를 시 제공하는 작은 쿠키) 흥분 요인 (Exciting Factor) 고객이 기대하지 않은 배려로, 제공되면 큰 감동과 충성도를 만들어내지만, 제공되지 않아도 불만이 되지 않는 요소.

3. 우선순위 설정

해결 우선순위: 1 > 2 > 3 > 4 > 5

· 1순위 (기본 요인 해결): 커피 맛의 일관성과 적절한 음량을 최우선으로 해결해야 합니다. 이 두 가지는 카페라는 공간의 존재 이유와 직접적으로 연결된 기본 요인입니다. 이게 해결되지 않으면 다른 어떤 개선안도 의미가 퇴색됩니다.

· 2순위 (성능 요인 강화): 기본적인 환경이 갖춰진 후, 콘센트 가동률과 직원 서비스 태도를 개선하여 '작업하기 좋은 카페'라는 강점을 확실히 만들어야 합니다. 이는 재방문을 결정하는 핵심 성능 요소가 됩니다.

· 3순위 (흥분 요인 도입): 마지막으로 오래 머무는 고객에 대한 배려 같은 흥분 요인을 통해 경쟁 카페와 차별화하고 충성 고객을 육성하는 전략을 구사해야 합니다.

서비스 경험 간단 소개

• 시간: 지난 주말 저녁 7시

• 장소: 근처 레스토랑

• 서비스: 레스토랑에서의 식사 서비스

• 기대했던 점: 빠른 서비스, 친절한 직원, 맛있는 음식

• 실제 경험: 서빙이 느렸고, 음식이 차갑게 나왔으며, 직원이 불친절했다.

• 만족/불만족: 불만족. 기대와 달리 서비스 품질이 떨어져 실망스러웠다.

액티비티 2: SERVQUAL 평가

신뢰성 2 음식이 차갑게 나와 신뢰성이 떨어짐

반응성 2 서빙이 느려 반응성이 낮음

확신성 2 직원이 불친절해 확신성이 떨어짐

공감성 2 고객의 요구를 무시하는 듯한 느낌

유형성 3 레스토랑 분위기는 나쁘지 않았음

액티비티 3: GAP 모델 진단 + Kano 모델 개선안

GAP 모델 진단

• 문제 상황: GAP 4 (서비스 전달과 외부 소통의 불일치)

• 이유: 레스토랑에서 홍보하는 서비스 품질과 실제 서비스 품질이 차이가 났음.

개선안 제안

• 기본 요인: 음식 온도와 서빙 속도 개선

• 성능 요인: 직원 교육을 통해 친절도 향상

• 흥분 요인: 고객 맞춤형 서비스 제공 (예: 생일 축하 서비스)

우선순위

1. 기본 요인 (음식 온도와 서빙 속도)

2. 성능 요인 (직원 친절도)

3. 흥분 요인 (고객 맞춤형 서비스)