que mais se adequasse às suas necessidades, fossem estas de ordem material, intelectual,

social ou espiritual. A relação cliente-fornecedor sempre se manifestou dentro das famílias, entre

amigos, nas organizações de trabalho, nas escolas e na sociedade em geral.

ferramentas de trabalho e dos sistemas de unidades de medidas, tanto na Inglaterra2 quanto nos

Estados Unidos da América3, a Qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de

quatro Eras, dentro das quais a arte de obter Qualidade assumiu formas distintas:

• Era da Inspeção – Qualidade com foco no produto

• Era do Controle Estatístico da Qualidade – Qualidade com foco no processo

• Era da Garantia da Qualidade – Qualidade com foco no sistema

• Era da Gestão da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM") – Qualidade com foco

no negócio

diferente da obtida hoje em dia. A atividade produtiva era artesanal e em pequena escala. Os

artesãos e artífices eram os responsáveis pela construção de qualquer produto e por sua

Qualidade final.

Em 16 de maio de 1924, Shewhart, aplicando conhecimentos estatísticos, desenvolve poderosa

técnica com a finalidade de solucionar problemas de controle da qualidade da Bell Telephone

Laboratories: o Gráfico de Controle de Processo,forneceu um

método preciso e mensurável para definição do controle do processo, estabelecendo princípios

para monitorar e avaliar a produção.

respeito a instalações, material, mão-de-obra habilitada e serviços de toda ordem. A produção

de bens de consumo foi diminuída, incluídos os automóveis e eletrodomésticos. Enquanto isso,

os operários que trabalhavam na produção militar, em muitas horas extras, fez aumentar o poder

aquisitivo de várias famílias.

Os quatro principais movimentos que compõem esta Era são:

A. A quantificação dos custos da Qualidade;

B. O controle total da Qualidade;

C. As técnicas de confiabilidade;

D. O programa Zero Defeitos.

está em curso até hoje . Ela engloba a Garantia da Qualidade, o Controle Estatístico da

Qualidade e a Inspeção, porém seu enfoque valoriza prioritariamente os clientes

e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.

Nesta Era, a Alta Direção reconhece o impacto da Qualidade no sucesso competitivo da

empresa, passando a merecer a sua atenção rotineira e integrando-se na gestão estratégica do

negócio.

dispunha apenas de um único recurso - sua gente, entre os quais um grupo de jovens

empresários que queriam se dedicar à construção de uma nova nação. Hoje em dia, marcas

como Nikon, Sony, Toyota, Yamaha, Honda, entre outras, são sinônimo de Qualidade, ou seja,

nos dias atuais "made in Japan" faz a diferença. O Japão perdeu a guerra militar, mas tem ganho

a guerra econômica de forma notável, a ponto de muitas nações e empresas ocidentais

buscarem copiar o modelo japonês.

Da análise da evolução da Qualidade no Japão, destacam-se alguns fatores que contribuíram de

forma decisiva para o "boom" da Qualidade:

1. A contribuição dos experts americanos W. E. Deming e J. Juran;

2. A criação e ação da Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE);

3. A padronização ampla dos produtos;

4. A ampla comunicação e educação pública.

1. A liderança e direção centralizadas;

2. O envolvimento e comprometimento da Alta Direção empresarial;

3. O desejo de elevar a Qualidade à condição de tópico de importância

nacional.

Sobre o que lhe foi ensinado pelo Ocidente, o Japão agregou valor, desenvolvendo mais as

seguintes abordagens:

1. A participação dos funcionários de todos os níveis da empresa;

2. O foco no cliente, com uma cuidadosa atenção à sua definição de Qualidade;

3. O aprimoramento contínuo (KAIZEN) como parte do trabalho diário de todos os funcionários.

País, que remonta à década de 80, onde foram lançadas as bases deste movimento. Até o início

da década de 90 ainda não havia um movimento coordenado e global, mas sim ações isoladas

de alguns segmentos da sociedade.

No final do 2o. Milênio o movimento brasileiro pela Qualidade, segundo especialistas japoneses,

era o segundo mais vigoroso programa em favor da Qualidade em todo o mundo.

aumento progressivo da sua importância na economia mundial, Qualidade passou a ser um fator

preponderante. Assim sendo, as prestadoras de serviços absorveram parte dos conhecimentos e

lições aprendidas sobre Qualidade na indústria.

Marcadamente a partir do início da década de 1990, impulsionadas pelo trabalho de vários

especialistas tais como Karl Albrecht31, Claus Möller32, John Tcsholl33, James Teboul34 e outros,

muitas empresas prestadoras de serviços em todo o mundo vêm lançando-se na busca da

Qualidade Total. Neste sentido, vários casos de sucesso já se verificam em diversas áreas de

atividade neste setor, o que vem provocando o fechamento gradativo do "gap" de evolução da

Qualidade em relação à indústria.