FORMATION Le traitement des réclamations by WILLIG https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr en-us 2018-02-21 14:37:19 UTC 2023-05-22 11:41:31 UTC hello@padlet.com c) Les différents types de réclamations et exercice cynthia_willig https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/233756126
Visionnez la vidéo pour connaitre les 3 types de réclamations existantes.

Notez ces 3 réclamations dans votre cours.

Ensuite, réalisez l'exercice demandé dans la vidéo en groupe de 3 élèves.]]> 2018-02-21 14:38:21 UTC https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/233756126 b) La bonne attitude à avoir cynthia_willig https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/234167031
Face à un client mécontent, voici quelques bons conseils à mettre en place.

Regardez cette vidéo et notez dans b) 2 conseils à suivre pour gérer la réclamation client.

Ensuite, répondez au quizz d) sur votre feuille.]]> 2018-02-22 12:06:56 UTC https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/234167031 Exemple d'une situation : cynthia_willig https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/234167235
Visionnez la situation suivante et notez sur votre cours, les raisons du mécontentement du client, ainsi que les raisons pour lesquelles le vendeur n'a au début pas bien géré sa réclamation.]]> 2018-02-22 12:07:37 UTC https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/234167235 a) Savoir rédiger son mail cynthia_willig https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/234171122
Visionnez la vidéo suivante pour apprendre comment formuler une réponse écrite dans le cadre d'une gestion de réclamation client :]]> 2018-02-22 12:22:07 UTC https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/234171122 Quiz à faire avec votre professeur cynthia_willig https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237727573 2018-03-03 20:08:00 UTC https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237727573 a) Le processus de traitement des réclamations cynthia_willig https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237729980 Complétez le tableau du a) dans votre cours]]> 2018-03-03 20:34:39 UTC https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237729980 a) La détection des causes d'un incident et la proposition de solutions cynthia_willig https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237731507
Dans cet exemple, le vendeur profite de la gestion d'un incident pour placer un service payant.

Visionnez la vidéo :]]> 2018-03-03 20:53:57 UTC https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237731507 Exercice cynthia_willig https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237732051 Vous travaillez chez Camaieu Grenoble (grand place).
Une cliente vous a envoyé un mail ce matin à l'adresse pour vous signaler que les vêtements qu'elle avait commandé étaient arrivés en retard, et tachés, avec un emballage abîmé.
Il s'agit de Mme Willig.
Vous lui répondez par mail afin de gérer sa réclamation.

Rédigez un mail en réponse à celui de la cliente.


]]> 2018-03-03 21:00:32 UTC https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237732051 A quel type de client avez-vous à faire ? cynthia_willig https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237732329
Mettons de côté les quelques malades qui adorent réclamer. Ces malades existent, mais heureusement c’est une infime minorité...
Les clients mécontents sont classés en 4 catégories selon leur comportement et leurs attentes.

La carte des réclamants peut apporter une première classification selon :
• le ressenti : l’intensité de la perception du dommage causé par la réclamation;
• l’enjeu : l’intensité de la gravité du dommage causé par la réclamation.

Prenez connaissance du document suivant pour connaitre ces catégories :]]> 2018-03-03 21:04:35 UTC https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237732329 Exercice cynthia_willig https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237733577
Dans le fichier word suivant, indiquez de quel type de client il s'agit et tentez d'indiquer comment gérer la situation.

Puis, indiquez de quel type de réclamation il s'agit dans chaque situation.]]> 2018-03-03 21:22:33 UTC https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237733577 cynthia_willig https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237733787 Vous êtes toujours en stage dans l’agence immobilière Le Connetable. Votre tutrice souhaite que vous soyez capable de réagir de façon adaptée à toutes les situations. Même si l’agence fait tout pour satisfaire ses clients, il peut arriver que certains ne le soit pas et manifeste leur mécontentement. Il faut pouvoir prendre en charge ce type de client et répondre à sa demande. C’est très important pour l’image de l’entreprise. C’est pourquoi, vous allez suivre une formation sur le traitement des réclamations. ]]> 2018-03-03 21:25:06 UTC https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/237733787 cynthia_willig https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/881611859 2020-11-02 08:51:04 UTC https://padlet.com/cynthia_willig/cefrrhbgwfvr/wish/881611859