desempenharão papéis de recepcionistas e Os alunos participarão de simulações de atendimento ao cliente em um hotel, onde

desempenharão papéis de recepcionistas e hóspedes. Eles praticarão diálogos

comuns, solucionando problemas apresentados pelos hóspedes e utilizarão

vocabulário específico da área de hospedagem. No contexto de hospedagem, a comunicação eficaz em inglês é essencial para garantir a satisfação dos clientes

internacionais. Muitos profissionais de hospedagem enfrentam dificuldades em se

comunicar de forma clara e eficiente, especialmente ao lidar com situações de

atendimento ao cliente como check-in, check-out, e resolução de problemas. Essas

dificuldades podem resultar em mal-entendidos, insatisfação dos hóspedes e,

consequentemente, uma experiência negativa. Exemplos comuns de problemas

incluem:

Check-in e Check-out: Dificuldade em entender e fornecer informações

precisas sobre reservas, horários de check-in e check-out, e políticas do hotel.

Solicitações de Serviços: Inabilidade de compreender pedidos específicos

dos hóspedes,como recomendações locais. solicitação de serviços de

quarto,transporte ou recomendações locais.

Resolução de Problemas: Desafios ao lidar com reclamações ou problemas

dos hóspedes, como resolver conflitos sobre cobranças incorretas, problemas com

acomodações ou equipamentos defeituoso

Metodologia:

Para abordar essas questões, a metodologia da aula será baseada em atividades

práticas e interativas que permitem aos alunos aplicar o vocabulário e as estruturas

gramaticais em situações reais de atendimento ao cliente. As principais estratégias utilizadas serão:

Simulações de Atendimento ao Cliente: Os alunos participarão de atividades

de role-playing, onde serão divididos em grupos e alternarão entre os papéis de

recepcionistas e hóspedes. Cada grupo receberá cenários específicos que

envolvem check-in, check-out, e resolução de problemas comuns.

Diálogos Guiados e Criativos: Inicialmente, os alunos praticarão diálogos

guiados para se familiarizarem com o vocabulário e as expressões específicas

da área de hospedagem. Posteriormente, serão incentivados a criar seus

próprios diálogos para promover a criatividade e a adaptação a diferentes

situações.

Feedback e Correção: Durante as simulações, terá o feedback imediato sobre

a performance dos alunos, corrigindo erros e sugerindo melhorias na

comunicação. Esse feedback é crucial para o desenvolvimento das habilidades

linguísticas.

Atividades de Escuta e Leitura: Complementarmente, serão realizadas

atividades de escuta e leitura de materiais autênticos, como diálogos de

atendimento, manuais de procedimentos de hotéis e avaliações de hóspedes,

para reforçar a compreensão e o uso do vocabulário específico.

Apostilas de inglês instrumental focadas em hospedagem

Exemplos de diálogos e scripts de atendimento

Lista de vocabulário técnico

Equipamentos e instrumentos:

Computadores ou tablets para acesso a recursos online

Projetor para apresentação de vídeos ou slides

Microfones e caixas de som para simulações

Etc.

Espaço simulado de recepção de hotel

Cartões de identificação (hóspede recepcionista) Materiais para anotações (papel, caneta)

Organizar o espaço para simular uma recepção de hotel. Disponibilizar os materiais didáticos e equipamentos necessários.

Distribuir os diálogos e scripts de atendimento para que os alunos possam se

preparar. Realizar simulações onde os alunos praticam os diálogos e soluções de

problemas. Alternar os papéis para que todos os alunos possam experimentar as

diferentes funções. A atividade será contínua durante a disciplina, permitindo aos

alunos aprimorar suas habilidades de comunicação em inglês ao longo do curso. A

organização e execução das atividades:

Frequência da Atividade: A atividade será realizada semanalmente,

integrando-se de forma contínua ao longo da disciplina. Cada sessão será

dedicada a diferentes aspectos e cenários de atendimento ao cliente;

Formação dos Grupos: Os alunos serão divididos em grupos de 4 a 5

integrantes. Essa formação permitirá uma rotatividade eficiente de papéis,

garantindo que todos os alunos possam experimentar as diferentes funções de

recepcionista e hóspede.

Distribuição dos Diálogos e Scripts: Antes de cada simulação, serão distribuídos diálogos e scripts de atendimento aos alunos. Esses materiais incluirão cenários detalhados de check-in, check-out, solicitações de serviços, e resolução de problemas.

Simulações Práticas:

Tempo de Preparação: Os alunos terão 10 minutos para revisar os diálogos e

se preparar para as simulações.

Duração dos Diálogos: Cada diálogo terá uma duração aproximada de 5 a 7

minutos, permitindo uma prática detalhada e realista.

Alternância de Papéis: Após cada simulação, os alunos alternarão os papéis,

garantindo que todos tenham a oportunidade de atuar como recepcionistas e hóspedes. Esse processo de alternância levará cerca de 5 minutos.

Tempo Total de Participação:

Cada grupo participará de aproximadamente 2 a 3 simulações por sessão.

Considerando o tempo de preparação, execução e alternância, cada aluno

participará ativamente por cerca de 30 minutos em cada sessão semanal.

Ao longo de um semestre de 16 semanas, isso resultará em cerca de 8 horas

de prática intensiva e contínua para cada aluno.

Exemplos de Cenários e Diálogos:

Cenário 1: Check-in com Problemas de Reserva: O hóspede chega com

uma reserva que não foi encontrada no sistema. O recepcionista precisa

verificar a situação e resolver o problema.

Cenário 2: Solicitação de Serviços de Quarto: O hóspede solicita um serviço

específico (por exemplo, travesseiros extras ou uma refeição no quarto). O

recepcionista deve anotar o pedido e garantir que seja atendido.

 Cenário 3: Reclamação sobre Barulho: O hóspede reclama de barulho em

um quarto adjacente. O recepcionista precisa lidar com a reclamação de forma

cortês e eficaz.

7. Feedback e Avaliação: Após cada simulação, haverá uma sessão de

feedback onde a instrutora e os próprios colegas fornecerão comentários

construtivos sobre a performance dos alunos, destacando pontos fortes e

áreas para melhoria.

 Recursos Adicionais:

 Materiais de Apoio: Folhas de vocabulário específico, exemplos de diálogos

autênticos e gravações de atendimento em inglês serão disponibilizados para

estudo.

Plataformas Online: Ferramentas digitais como vídeos e quizzes interativos

para reforçar o aprendizado fora da sala de aula.

Essa abordagem contínua e prática visa desenvolver a confiança e a

competência dos alunos na comunicação em inglês, preparando-os para

atender eficazmente clientes em um ambiente de hospedagem.

sólida do vocabulário específico de hospedagem.Habilidade para resolver

problemas e atender às necessidades dos hóspedes de forma eficaz em inglês.

Essa estrutura oferece um plano detalhado e prático para uma atividade de

intervenção de Inglês Instrumental no curso de Hospedagem, garantindo que os

alunos desenvolvam as habilidades necessárias para atuar no mercado de trabalho.

atendimento ao cliente, como check-in, check-out, e resolução de problemas

comuns em um ambiente de hospedagem.

2. Curso Técnico: Hospedagem

3. Disciplina: Inglês Instrumental

4. Tema: Atendimento ao Cliente em Inglês