Sự cố Aroma by NHA TRAN THI PHUONG https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove en-us 2020-03-02 01:47:59 UTC 2025-03-19 19:10:27 UTC hello@padlet.com Sự cố ở Aroma Resort nhatran36_k43 https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452725700 Youtuber Khoa Pug, trong một lịch trình du lịch anh đã đề ra, sẽ ghé thăm Bình Thuận và nghỉ ngơi tại resort Aroma. Khi đến check-in nhận phòng, anh đã được lễ tân cho biết là không nhận đặt phòng qua trung gian và sau đó yêu cầu anh book phòng trực tiếp với giá không đổi là 2,2 triệu đồng. Sau khi anh thanh toán bằng thẻ, anh được nhân viên dẫn đến dãy phòng mà theo cá nhân anh nhận định nó chỉ rơi vào khoảng 1,5 triệu đồng. Khoa Pug còn chia sẻ trên video rằng: "Tôi đặt phòng 2,2 triệu cho loại phòng Bungalow thì lễ tân có thái độ thách thức khách hàng và nói chuyện kiểu chợ búa. Lúc sau cô ấy còn cho gọi bảo vệ với ý đánh mình và đòi đập điện thoại mình." Theo như những gì diễn ra trong video thì Khoa Pug bị resort đối xử khá tệ, anh không hề được phục vụ hay tiếp đón chu đáo ngay từ khi bước vào. Đồng thời anh cũng bị nhân viên tỏ thái độ và có những lời lẽ không đúng đắn với chuẩn mực của người làm dịch vụ. 
Sự việc này đã lan rộng trên cộng đồng mạng, khiến nhiều người bức xúc và hình ảnh của resort đã bị ảnh hưởng khá nặng nề.]]> 2020-03-02 02:14:50 UTC https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452725700 2. Nguyên nhân của sự cố xảy ra trongvo22101999 https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452862527 Nguyên nhân tự sự cố giữa 1 khách là youtuber nổi tiếng vs nhân viên lễ tân khách sạn khi khách phàn nàn về phòng được nhận không giống như phòng đã đặt và nhân viên thì thái độ không tốt, thách thức lại khách hàng, ban quản trị resort giải quyết sự cố quá chậm, làm tình hình trở nên nghiêm trọng hơn.]]> 2020-03-02 10:47:12 UTC https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452862527 3. Sự cố tác động đến dịch vụ như thế nào? trongvo22101999 https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452869508 Tên resort của Aroma trên Google bị đổi thành “Aroma Resort lừa đảo khách 2 triệu”. Hàng loạt các kênh truyền thông như Google, Facebook, Youtube đều nhận hàng ngàn lượt dislike, comment tiêu cực. Mất đi một lượng khách hàng lớn từ nội địa và nước ngoài (tiềm năng).
Ảnh hưởng uy tính thương hiệu, mất hình ảnh trong mắt khách hàng khi chất lượng dịch vụ không đúng chuẩn với dịch vụ khách sạn 5 sao.
]]> 2020-03-02 11:07:36 UTC https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452869508 5. Nếu là quản lý của Aroma bạn sẽ xử lý tình huống này như nào? trongvo22101999 https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452871959 AROMA nên đưa ra lời xin lỗi chân thành nhất (kể cả khách hàng có phần sai), nhận hoàn toàn trách nhiệm về mình và thông báo việc chấn chỉnh đến đội ngũ nhân viên. Vì lúc này KH đang cảm thấy bất mãn vì từ khâu đậu xe, checkin và giờ là đến việc nhận phòng. Quản lý nên xin lỗi và đổi phòng ngay cho khách theo như đúng trên booking để có thể nhận được sự cảm thông cũng như có thể xoa dịu phần nào.
Thỏa hiệp với Youtuber Khoa Pug làm vlog về Aroma để gỡ video xuống, phần nào nhờ anh lên tiếng để làm dịu cư dân mạng và lấy lại hình ảnh tốt hơn cho thương hiệu.
Thực hiện đánh giá lại quy trình, training lại đội ngũ nhân viên. Xem xét lại những vấn đề trong việc booking, giao nhận phòng và đưa ra giải pháp để không lập lại sự cố tương tự.
]]> 2020-03-02 11:16:04 UTC https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452871959 4. Phân tích tình huống áp dụng 7Ps trongvo22101999 https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452885900 - Product: Chất lượng cơ sở vật chất của dịch vụ nơi ở không phải là trọng tâm vấn đề. Nhưng quy trình làm việc cũng như các quy định về đặt phòng online cùng cách làm việc, giải quyết vấn đề chưa hợp lý và chuyên nghiệp của đội ngũ lễ tân, nhân viên đã gây nên sự việc trên.
- Price: Mức giá đưa ra cho khách hàng theo cảm nhận của khách hàng là không phù hợp với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Và giá cả online và trực tiếp còn bị nhập nhằn.
- Place: Phân phối qua các kênh truyền thông điện tử, các đại lý tour du lịch, ứng dụng đặt phòng. Không có sự rõ ràng trong chính sách giao dịch qua các App booking, dẫn đến sự nhầm lẫn với khách hàng.
- Promotion: AROMA xử lý truyền thông kém hiệu quả khi không xử lí và hành động để xoa diệu dân mạng kịp thời, khiến cộng đồng càng có cái nhìn xấu hơn về thương hiệu và được thể hiện qua số lượng lớn đánh giá 1 sao cho dịch vụ.
- People: đội ngũ nhân viên đã không chuyên nghiệp khi thể hiện các hành động khiếm nhã với khách hàng. Bên cạnh đó không minh bạch với khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng cung cấp cho khách hàng. Ban lãnh đạo cũng không nhanh nhẹn trong việc xử lý khủng hoảng xảy ra.
- Process: Quy trình đúng đủ nhưng chưa linh động, thủ tục đặt phòng không xác đáng, khác thông tin người trả tiền Aroma không thể tự động hủy đặt phòng online. Ngay từ bước đầu tiếp nhận khách cũng không chu đáo, không hướng dẫn chỗ đỗ xe, quầy tiếp tân cho khách hàng.
]]> 2020-03-02 12:00:40 UTC https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452885900 1. Cấu trúc sản phẩm dịch vụ của Aroma Resort myantran237 https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452888852 - Dịch vụ cốt lõi: Khu nghỉ dưỡng dành cho gia đình
- Sản phẩm bổ sung: Chỗ đỗ xe free, bể bơi trong nhà, wifi, ăn sáng miễn phí, nhà hàng,dịch vụ giặt là giặt khô
- Sản phẩm tăng thêm: Quầy bar mini, bể bơi vô cực, xe đưa đón các điểm du lịch gần, voucher du lịch, phòng gym, spa]]> 2020-03-02 12:10:10 UTC https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452888852 6. Quy trình cung ứng của dịch vụ khách sạn sẽ ảnh hưởng như thế nào tới Chất lượng dịch vụ? nhatran36_k43 https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452895864 - Tạo ảnh hưởng xấu đến thương hiệu.
- Không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. 
​- Làm cho khách hàng mất niềm tin vào chất lượng dịch vụ được cung cấp.
- Giá trị dịch vụ bị giảm đi
]]> 2020-03-02 12:31:56 UTC https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452895864 7. Xây dựng chiến lược sản phẩm nhatran36_k43 https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452899426 Tình huống:
- Ảnh hưởng từ sự cố xảy ra với youtuber Khoa Pug.
- Tình hình dịch bệnh Covid-19 làm lượng khách suy giảm
Định hướng sản phẩm dịch vụ:
* Sản phẩm cốt lõi:
- Mở tour tham quan resort giá ưu đãi với nội dung như là "không làm bạn thất vọng", hoặc tổ chức tour đến 5 địa điểm khác nhau của Phan Thiết.
- Tung những chương trình nghỉ dưỡng dành riêng cho gia đình đi nghỉ, cho các cặp đôi, cho nhóm bạn bè.
* Sản phẩm bổ sung:
- Hợp tác với các trang booking online, kết hợp với các chương trình ưu đãi hoặc tặng thưởng khi booking qua các trang đó: booking.vn, Traveloka, Agoda,...
- Đào tạo lại đội ngũ nhân viên, chấn chỉnh kỉ luật, thái độ phục vụ và quy trình chăm sóc khách hàng nhất quán.
* Sản phẩm tăng thêm:
- Cung cấp các vật tư y tế cần thiết ở mọi nơi trong resort: nước rửa tay, khẩu trang, có máy đo thân nhiệt trước khi vào resort,...
- Đầu tư pool party, weekend party ở bar&pub để nâng cao trải nghiệm giải trí khi ở resort.
- Tặng discount voucher sử dụng buffet vào các ngày thứ 3, thứ 5, thứ 7 hằng tuần, thẻ tập 3 môn ở phòng gym, voucher spa,...]]> 2020-03-02 12:42:07 UTC https://padlet.com/nhatran36_k43/c7vnl9trmove/wish/452899426