ดังนั้นการวางแผนกลยุทธเพื่อเอาชนะคู่แข่ง และสร้างความพึ่งพอใจให้กับลูกค้าแล้วยัง สร้างความแตกต่างในธุรกิจ จึงเป็นหลักในการทำการตลาด เพื่อเอาชนะใจลูกค้า ซึ่งการส่งเสริการขายสินค้า เป็นกิจกรรมหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าสนใจเข้าร้านเพิ่มขึ้น และตัดสินใจซื้อเพิ่มมากขึ้น จึงทำให้ยอดขายเติบโตจากเดิมที่จำหน่ายสินค้าอยู่ตามปกติ 

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเหตุผลให้ผู้ทำวิจัย ต้องการศึกษา ปัจจัยที่มีผลกระทบกับการส่งเสริมการขายสินค้าในร้านค้าปลีก เพื่อนำไปใช้ในการวางแผนแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ให้มีผลกระทบต่อลูกค้าน้อยที่สุด หรือไม่มีเลย ซึ่งนอกจากจะเป็นการสร้างความพึ่งพอใช้สำหรับลูกค้าแล้ว ยังทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นกับธุรกิจ และคาดหวังในครั้งต่อไปจะกลับ เข้ามาใช้บริการในครั้งต่อไป ซึ่งเป็นการเพิ่มยอดขาย จากการซื้อเพิ่ม ของสินค้าที่ร่วมจัดรายการกับทางร้านค้า
ปัจจัยต่างที่มีผลกระทบนั้น จำแหนกได้เป็น 2 ปัจจัย ได้แก่

ปัจจัยภายนอก ได้แก่ สภาพแวดล้อมโดยรอบ ทำเลที่ตั้ง , ประชากร , รายได้ , สภาพอากาศ , คู่แข่ง , การขนส่ง , กำลังการผลิตของทางร้านค้า , แหล่งวัตถุดิบขาดแคลน , คุณภาพสินค้าไม่ได้ตามมาตรฐาน คืนกลับทางร้านค้า เป็นต้น

ปัจจัยภายใน ได้แก่ การสื่อสารโฆษณาประชาสัมพันธ์ , การผลักดันการขายสินค้าของทางร้านสาขา , รอบการจัดส่งสินค้าที่ไม่สัมพันธ์กันกับทางร้านค้าในการวางแผนการผลิต , ประมาณการสั่งซื้อสินค้าไม่เพียงพอ , สต๊อกสินค้าเดิมมีน้อย เป็นต้น

วัตถุประสงค์
1.ต้องการศึกษาปัจจัยที่มีผลกระทบ กับการส่งเสริมการขายสินค้า ทั้งภายนอก และภายใน

2.เพื่อวิเคราะห์ถึงปัญหาที่สำคัญ และหาแนวทางการแก้ไข

3.วัดผลขอปัจจัยที่ได้แก้ไข ซึ่งทำให้ลูกค้าพึ่งพอใจ และเพิ่มยอดขายให้กับทางร้านค้า

กรณีศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฎสุรินทร์

หัวข้อประเด็นปัญหา/ที่มา/หัวข้อที่ต้องการทำวิจัย
วัตถุประสงค์
 1.  เพื่อศึกษาถึงความต้องการสวัสดิการของพนักงานมหาวิทยาลัย กรณีศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฎสุรินทร์ 

2.  เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความต้องการสวัสดิการของพนักงานมหาวิทยาลัย ซึ่งจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ ระยะเวลาในการปฏิบัติงาน ระดับการศึกษา และประเภทพนักงาน

 

 การวิจัยครั้งนี้มุ่งศึกษาความต้องการสวัสดิการของพนักงานมหาวิทยาลัย เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ กำหนดขอบเขตการ วิจัย ดังนี้  

1.  ขอบเขตของเนื้อหาผู้วิจัยทำการศึกษาความต้องการสวัสดิการของพนักงานมหาวิทยาลัย กรณีศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฎสุรินทร์ แยกเป็น 3 ด้าน คือ ด้านค่าตอบแทน ด้านสวัสดิการของหน่วยงาน และด้านสุขภาพ และอนามัย  

2.  ขอบเขตของประชากร ประชากรในการวิจัยครั้งนี้ได้แก่ พนักงานมหาวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฎสุรินทร์ 

3. ขอบเขตของระยะเวลาที่ทำการศึกษาตามแผนพัฒนาบุคลากรของปีการศึกษา 2561 
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
 1.  ทำให้ทราบถึงความต้องการสวัสดิการของพนักงานมหาวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฎสุรินทร์

2.  ใช้เป็นแนวทางในการให้ผู้บริหารและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องนำผลการศึกษาวิจัยไปใช้เป็นแนวทางในการกำหนดนโยบาย การวางแผน และดำเนินการให้เป็นไปตามผลการศึกษาความต้องการสวัสดิการของ พนักงานมหาวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฎสุรินทร์ 

- สินค้าขาย  ประกอบไปด้วย สินค้าประเภทอุปกรณ์อิเลคทรอนิกส์ ต่างๆ โดยเฉพาะอุปกรณ์ประเภทที่ใช้งานร่วมกับ SIM Card ได้

เช่น โทรศัพท์มือถือ(Handset), Tablet,  Gadgets, IOT, Accessory ต่างๆ เป็นต้น

- ช่องทางการขาย  Shop True , Shop 7-11, MR, Chain store, เพื่อนคู่ค้าประเภทต่างๆ, Direct sales เป็นต้น

***การให้บริการหลังการขาย  Device Aftersale Service

มีไว้เพื่อให้บริการด้านสินค้า โดยลูกค้าจะเข้ามาใช้บริการ เมื่อ อุปกรณ์ที่ซื้อไปไม่สามารถใช้งานได้ตามปกติ  จึงต้องนำอุปกรณ์ที่มีปัญหามาเข้ารับบริการ 

รูปแบบการให้บริการ 

1. เปลี่ยนสินค้าใหม่ในกรณีที่สินค้ามีปัญหาจากการผลิตในระยะเวลา 7 วันนับจากการซื้อสินค้า และต้องอยู่ในเงื่อนไขการรับประกัน

 'การเปลี่ยนสินค้าใหม่ รับบริการได้ที่ Shop กรณีที่มีสินค้าได้รับบริการทันที กรณีไม่มีสินค้ารอสั่งสินค้าเข้า  3-7 วัน'

2. แก้ไขปัญหาการใช้งานเบื้องต้น เช่น การทำ Soft reset, Hard reset

 'การแก้ปัญหา เบื้องต้นทำได้ทันที ในกรณีที่พนักงานไม่มีทักษะ หรือเจ้าของสินค้าไม่อนุญาตให้ดำเนิการ ต้องทำการส่งซ่อม'

3. การส่งซ่อมสินค้า โดยการส่งซ่อมสินค้า ลูกค้าจะทำการส่งเครื่องซ่อมผ่านช่องทางบริการ  และขนส่งจะไปรับเครื่องซ่อมเพื่อนำส่งศูนย์ซ่อม

โดยศูนย์ซ่อมจะทำการตรวจสอบอาการเสียและนำส่ง ศูนย์ซ่อมที่เจ้าของสินค้าแต่งตั้งให้ซ่อมสินค้า (Authorize service) 

'การส่งซ่อมสินค้า กรุงเทพ ใช้ระยะเวลา ประมาณ 7 วันทำการ ต่างจังหวัดใช้ระยะเวลาประมาณ  10 วันทำการ'

* ตั้งประเด็นปัญหา ทำไมลูกค้าไม่พอใจ

  1. ลูกค้ามีความคาดหวังในเรื่องบริการ ต้องเร็ว ต้องดี

โดยความสำคัญ ลูกค้าให้น้ำหนักในการมีอุปกรณ์ใช้งานอย่างต่อเนื่องเป็นลำดับต้นๆ อุปกรณ์ดังกล่าวโดยส่วนใหญ่ 

จะถูกใช้งานเพื่อตอบสนองการดำเนินชีวิตประจำวันของลูกค้าอยู่เป็นปกติ เช่นใช้ในการติดต่อสื่อสาร ใช้ทำงาน ใช้ในเรื่องบันเทิง เป็นต้น 

จึงต้องการใช้งานได้อย่างต่อเนื่อง อย่างยิ่ง เว้นแต่มีอุปกรณ์สำรอง

  2. ลูกค้าต้องการทางเลือกในการบริการใหม่ๆ 

ตอบสนองลูกค้าเฉพาะกลุ่ม ที่ต้องการบริการที่เหนือกว่ามาตราฐาน

  3. ช่องทางการเข้ารับบริการไม่เพียงพอ

ช่องทางการเข้ารับบริการที่ลูกค้านึกถึงเป็นหลักคือ Shop True ซึ่งจริงๆ แล้วมีตัวแทนการให้บริการจำนวนมากแต่ลูกค้าไม่เข้ารับบริการ

  4. คุณภาพการให้บริการ  ของ Shop และ พนักงาน

- โดยปกติ Shop จะให้ความสำคัญในการให้บริการหลังการขาย เป็นลำดับท้ายๆ  เนื่องจากเป้าหลักใหญ่ๆ คือการขาย
- การที่ลูกค้าเข้ารับบริการ ในแต่ละครั้งต้องใช้เวลาค่อนข้างนาน ทำให้เสียเวลาขายของ และ ไม่มี KPI สำหรับงานบริการประเภทนี้ 
- พนักงานสุ่มเสี่ยง ที่จะได้รับการ complain เนื่องจากลูกค้าไม่พอใจเป็นพื้นฐานจากเหตุที่สินค้าเสียหาย
- พนักงานก็หมุนเวียนกันทำหน้าที่ ( Multi skill) จึงทำให้ไม่มีใครรับผิดชอบงานนี้อย่างชัดเจน ทำให้เกิดการละเลยการดำเนินการให้ลูกค้า

* เช่น  ลืมส่งเครื่องซ่อม ลืมโทรติดตามลูกค้ามารับเครื่องซ่อมเป็นต้น

- ในบาง Shop ก็มี ศูนย์บริการของเจ้าของสินค้ามาตั้งอยู่ในบริเวณใกล้ๆ กัน  พนักงานจึงมักจะแนะนำให้ลูกค้า เข้ารับบริการที่ ศูนย์บริการของเจ้าของสินค้า แทน 

   5. คุณภาพการให้บริการ  ของ ศูนย์ซ่อม และ ช่างซ่อม มีหลายมาตราฐาน ควบคุมได้ยาก
ศูนย์ซ่อมทรู ดำเนินการซ่อมสินค้าเองในกลุ่มสินค้าทรู และ ส่งต่อให้ตัวแทนที่ได้รับการแต่งตั้งจากเจ้าของสินค้า (Authorize service)

ดำเนินการซ่อม ซึ่งตัวแทนก็มีจำนวนมากตามจำนวน Brand ที่ทำการสั่งซื้อสินค้า ช่างซ่อม และ ตัวแทนที่ได้รับการแต่งตั้งมีทั้งที่มีคุณภาพ และด้อยคุณภาพ

 

   6. คุณภาพสินค้า มีหลากหลาย Brand ลูกค้าจึงมักทำการเปรียบเทียบคุณภาพสินค้า และ บริการ ตามประสบการณ์การใช้งานโดยตรง และทางอ้อม ซึ่งมีทั้งเรื่องคุณภาพสินค้าโดยตรง และความคาดหวังให้มี ให้เป็น
พนักงานที่ให้บริการ ก็มีความคิดในเชิงตัดสินคุณภาพสินค้า ตาม Brand  และ การรับรู้จากบุคคลรอบด้านด้วยเช่นกัน