| 1 | Пассивная реакция менеджер: «Имя и отчество, действительно, пандемия затронула многих представителей малого бизнеса. Надеемся, что в скором времени Вы сможете вернуться к прежним оборотам. Если у Вас есть вопросы, касаемые взаимодействия с Банком, буду рад(а) ответить на них»  
 | 2 | Активная позиция менеджера: «Имя и отчество, действительно, сейчас важно мобилизоваться и не опускать руки, давайте посмотрим, как Экосистема СБЕРА может помочь Вам снизить расходы, риски, и поможет расширить систему продаж или маркетинга»

 | 1 | Менеджер не знает в чем суть общения с комплаенс: «Имя и отчество, давайте я более подробно погружусь в детали запроса подразделения комплаенс, уточню информацию и свяжусь с Вами»  
 | 2 | Менеджер знает в чем суть общения с комплаенс. Менеджер: «Имя и отчество, все банки являются агентами исполнения федерального закона. Хочу обратить Ваше внимание, что для своих клиентов СБЕР разместил на сайте целый раздел «Как избежать ограничений операций по счету». Там содержится вся полезная информация, которая поможет Вам избежать ненужной траты времени и сил на запросы и отчёты. Преимущество СБЕРА в том, что мы не блокируем счёт, а предварительно информируем клиента и направляем запрос на предоставление документов/информации. А кроме того, мы первыми стали внедрять работу по FATF (ПОД/ФТ), у нас больший опыт и у нас меньшее количество ошибок при блокировке счетов. Я бы сказал, у нас трудно попасть под блокировку без причины»  

 |

1.   Снижение оборотов связано с наличием ковенанты в другом банке (СБЕР не может предложить более выгодных условий). Уточняем какой продукт, почему выбран другой банк и продукт, и что даст перевод оборотов РКО, ЗПП, ТЭ в другой банк, что ожидает.

2.   Это требование контрагента (рассчитываться в рамках конкретного контракта через счет в стороннем банке). Менеджер: «Понимаю, есть такое еще в России, хотя это незаконная практика и ФС давала комментарии. Но что поделаешь, надеюсь, как только Ваше сотрудничество закончится, Вы останетесь с нами, а я для этого постараюсь помочь Вам в развитии бизнеса. Кстати говоря, а какие у Вас задачи в 2021 году? (Далее консультируем по стратегии развития клиента)».

3.   Либо клиент не подтверждает снижение объемов сотрудничества со СБЕРОМ: «Нет, что Вы, все отлично». При этом мы видим в КОМПАСе красные флажки/задачи по удержанию клиента. (выбираем одну из 3 тактик (см.ниже)) 

Чтобы клиент не говорил, к его словам легко присоединиться фразой «именно поэтому…», она создает ощущение, что все, что вы сказали после неё, вполне логично. 

·       Иван Иванович, вполне естественно, что у вас уже есть банк, поэтому мы пока говорим только о сотрудничестве -  мы сможем дополнить недостающие сервисы, а вы сравнить и решить, чьи условия лучше. 

·       Смена темы также хорошо работает, когда клиент имеет негатив к Банку, при этом важно пользоваться ей корректно. Сравните:

Возможные варианты продолжения фразы:

«… мы сделали вывод из той ситуации. Сейчас мы работаем по-другому. У нас изменился … (коротко сообщаем об изменениях). Вы можете лично убедиться в этом, давайте обсудим…» 

·       Иван Иванович, если бы не сотрудничество с другим банком, вы согласились сотрудничать с нами?

«Смена темы» (“Переставить на другие рельсы”) – Только через присоединение!
Девушка мне не нужны ваши кредиты, да многие против кредитов, а мы вам не звоним по поводу кредита , мы хотим вам рассказать про пу который у вас уже есть.
Вполне естественно что у вас уже есть пу в котором уже выключены бесплатные сервисы, ими вы можете воспользоваться в любое время для развития вашего бизнеса 

«Опыт третьих лиц»
Мне не нужна ваша кбк
Понимаю вас, многие клиенты так говорят. А потом мы поговорили и оказалось это решение выручает наших клиентов в непредвиденных моментах 

«Смена темы» (“Переставить на другие рельсы”) – Только через присоединение!

- Я принципиально не буду брать кредиты

- Иван Иванович, я звоню вам не по поводу кредитования, а проинформировать вас об акции по КБК, можете рассмотреть ее как свою будущую подушку безопасности, в случае непредвиденных расходов 

«Опыт третьих лиц»

-В другом банке дешевле
- По опыту моих клиентов после перехода в сбер их расходы уменьшились, а ведение бизнеса стало проще, поскольку к их расчетному счету предоставляется множество бесплатных сервисов экосистемы нашего банка 

Можем подобрать именно для вас наилучшие варианты решений именноВ другом банке дешевле для вашего бизнеса/отрасли (ПУ)

«Смена темы» (“Переставить на другие рельсы”) – Только через присоединение!

«Опыт третьих лиц»

«Смена темы» (“Переставить на другие рельсы”) – Только через присоединение!
Я работаю один мне помощь не нужна
Отлично, что вы справляетесь собственными силами, именно поэтому я звоню вам, чтобы проинформировать по предложениям банка, которые вы сможете самостоятельно освоить и использовать в своей деятельности

«Опыт третьих лиц»
Долго оформлять, нет времени
Да я вас понимаю, время ценный ресурс, у многих моих клиентов такая же проблема, в связи с этим хочу вас уведомить, что подключение данного сервиса занимает не более 3 мину