Tình huống: Khách hàng từ chối với lý do: Tôi đang giao dịch tại NHX

Bước 1: Lắng nghe khách hàng (cũng là tạo cơ hội cho khách hàng nói)

Em chào anh chị ạ: Em có thể biết được anh chị đang có sản phẩm vay, gửi tại ngân hàng nào ạ

Bước 2: Xác nhận mối quan tâm (tóm tắt vấn đề)

 Anh chị đang quan tâm đến sản phẩm dịch vụ  vay, gửi  e Xin phép anh chị em có thể tư vấn cho anh chị biết thêm được các sản phẩm, dịch vụ của Qũy em ạ. VD

Về tiền vay: Thủ tục của quỹ e rất nhanh gọn, lãi suất phù hợp, Qũy không thu các khoản phí. Có thể trả trước hạn mà không có phải chịu các khoản phí phạt. 

Vê tiền gửi: Lãi suất quỹ em cao hơn NHX, thủ tục nhanh gọn, và được thêm những phần quà hấp dẫn khi anh chị gửi với số tiền từ 200tr trở lên….

Bước 3: Đưa ra câu hỏi (tìm hiểu lý do cơ bản dẫn đến việc khách hàng từ chối)

.Điều đầu tiên cần làm là tìm ra điểm yếu trong sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và so sánh chúng với điểm mạnh lớn nhất của bạn. Sau đó, bạn có thể phản bác sự từ chối của họ bằng những cách như:

 

VD: “Thưa anh chị, thật tốt vì anh đang sử dụng giải pháp này từ NHX . Thế nhưng em cũng hy vọng anh cân nhắc thêm về sản phẩm của Qũy em. Em tin chắc rằng sản phẩm Qũy em sẽ giúp anh đạt [mục tiêu] thậm chí tốt hơn nhiều nhờ [điểm mạnh của sản phẩm].  

 

Ngoài ra, bạn cũng nên tìm hiểu sâu hơn về mức độ hài lòng của khách hàng tiềm năng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và phán đoán xem có điểm gì khách hàng đang chưa hài lòng hay không.

 

VD: Tại sao anh/chị chọn sản phẩm này ạ? Sản phẩm đã đáp ứng được nhu cầu của anh/chị chưa ạ? Anh/chị không hài lòng điều gì về sản phẩm?

 

Việc khéo léo đặt những câu hỏi khai thác sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sẽ khiến họ suy nghĩ về những khía cạnh họ không thích

Bước 4: Giải tỏa băn khoăn của khách hàng (đưa ra khuyến nghị).

 

Lời khuyên:

Làm nổi bật những lợi ích độc đáo mà sản phẩm của bạn có (Unique selling points) so với đối thủ cạnh tranh

Đề cập tới một câu chuyện thành công điển hình về một khách hàng đã chuyển sang sản phẩm của bạn sau khi sử dụng giải pháp của đối thủ nhưng không thấy hiệu quả.

Liệt kê một số doanh nghiệp khác trong ngành nghề của khách hàng tiềm năng đang sử dụng dịch vụ của bạn