Por favor, desenchufa de la corriente eléctrica 💡del equipo por unos 20 segundos y luego vuelve a enchufarlo, el equipo empezará a restaurarse, luego verifica si el inconveniente persiste.📞

Para poder ayudarte con el inconveniente que presentas, por favor, me ayudas respondiendo las siguientes preguntas para tener un diagnóstico adecuado y así agilizar la solución: 🙏

- ¿Estás cerca de tu teléfono fijo?☎️

- ¿También tienes inconvenientes con tu servicio de internet?

- ¿Se escucha algún sonido o locución de suspendido al levantar el auricular?

- ¿Ha sufrido el equipo algún daño físico? ☎️

LINEA VOIP: verifica conectividad internet

- ¿Tienes problemas con el Internet también o solo con el teléfono?

@cerca

Vamos a realizar algunos procesos para resolver el inconveniente que presentas, coméntame, ¿te encuentras cerca a tu teléfono fijo?☎️

CONSULTAS ADICIONALES

Cliente consulta por luz VOIP ¿Por qué no esta encendido la luz en mi módem?

La luz VOIP puede estar apagada si es que no hay un teléfono conectado y como no ha contratado línea telefónica es normal que este apagada.

TELEFONÍA ANALÓGICA(TDM)

- Por favor, revisa que el cable del teléfono se encuentre correctamente conectada en ambos terminales de

la roseta, retire y vuelva a colocar el cable. ☎️

- Revisa en la parte superior del equipo telefónico, en caso de tener un switch no debe estar en P, de ser el caso

deberá pasarlo a T, ya que esa es la configuración correcta. 

VOIP - GPON/HFC

Estoy realizando un tratamiento a tu línea. Por favor, sigue los pasos de la imagen. Finalizando coméntame si ya se restableció tu línea telefónica. ☎️

Por favor, realice los procedimientos mostrados en la imagen.✍️

Luego bríndame una imagen del resultado.📸

Coméntame, ¿pudiste ingresar a la configuración de módem?✍️

Coméntame, ¿pudiste realizar el cambio de contraseña?✍️

Por favor, realiza los pasos mostrado en la imagen, luego bríndame una foto del resultado.📸

Coméntame, ¿el inconveniente persiste o ya se soluciono?🔍

Por favor, bríndame la siguiente información:

✅ Nombre completo del titular.

✅ DNI del titular.

✅ La nueva contraseña.

Gracias por la información. Identifico que tu servicio se encuentra activo en nuestro sistema 📡, es por ello que necesitamos realizar algunas verificaciones del estado de tu red en tiempo real para agilizar la solución, ¿te encontrarás cerca a tu equipo módem?🔍

Por favor, me envías una foto del módem donde figuren las luces que emite y otra foto del sticker del mismo módem donde figuren los datos. Te espero. 💪

Para ayudarte a identificar el inconveniente exacto con el servicio, indícame ¿Estás cerca al equipo módem?🔍

Coméntanos, ¿El inconveniente que tienes con el internet es por cable de red/wifi o ambos?🔍

¿Este problema se presenta en uno o todos tus dispositivos conectados al módem?🌐

¿Este problema se presenta en uno o todos los equipos conectados a la red?🌐

Comprendo, ¿No navegas o presentas lentitud?🌐

¿Puedes visualizar algunas luces encendidas en el módem?

RESET SIMPLE

Vamos a realizar un procedimiento de descarte con tu conexión a internet. Enviaré una actualización a tu equipo desde mi sistema, causando el reinicio de las luces del módem. Cuando todas permanezcan estables (luz verde / azul), por favor, verifica si ya puedes conectarte y navegar. 🔎

RESET SIMPLE MANUAL

Estoy realizando un tratamiento a tu señal. Para que cause impacto tiene que ser en tiempo real los pasos indicados en la imagen. Una vez finalizado coméntame si ya puedes navegar. 🌐

Voy a realizar un tratamiento a tu señal para optimizarlo. Por favor, mientras ejecuto esta operación, sigue los pasos de la siguiente imagen para que impacten los resultados. Finalizando coméntame si puedes navegar con normalidad. 🌐

Hemos realizado una actualización desde nuestro sistema. Por favor, desenchufa tu módem y vuelve a conectarlo. Después, verifica si tu servicio está conforme y cuéntanos si la avería se resolvió. 🌐 Te espero.👨‍💻

RESET FABRICA

Vamos a restaurar los parámetros de tu señal general para restablecerlo, esto hará que el nombre de red y clave de wifi vuelva a modo de fábrica 📶, descuida, luego te ayudaré a configurar tu red wifi cuando resolvamos tu problema, la red wifi y la clave de fábrica se encuentran en un sticker blanco pegado a tu módem. Recuerda que el procedimiento lo tienes que ejecutar con el módem encendido. Tiene que reiniciarse las luces del módem en el momento que realizas este procedimiento para que esté correctamente restablecida la señal. Te espero. 💪

Voy a guiarte para realizar el reinicio de fábrica 🛠️ del módem. Te recuerdo que este procedimiento borrará el nombre de tu red wifi y la contraseña, pero descuida luego te ayudaré a configurar tu red wifi cuando resolvamos tu problema, la red wifi y la clave de fábrica se encuentran en un sticker blanco pegado a tu módem. Recuerda que el procedimiento lo tienes que ejecutar con el módem encendido. En la parte posterior de tu equipo podrás ver un pequeño orificio de color negro/rojo 📌 que dice “Reset”; presiónalo con un objeto punzante por 20 segundos hasta que se reinicie. Cuando todas las luces permanezcan estables, por favor, verifica si ya puedes conectarte y navegar.

POST FABRICA

Una vez que realices el procedimiento insertando el objeto puntiagudo como indica la infografía, los datos de tu red wifi volverán a su estado de fábrica, los cuales encontrarás en la etiqueta de tu equipo módem (SSID/ PASSWORD). A posterior, indícame si se logró solucionar el inconveniente. 🔎

WIFI APAGADO

Gracias por la información. Por favor, en la parte posterior del módem hay un botón que tiene como nombre Wifi+/WPS. Mantenlo apretado sin soltar de 10 a 12 segundos y finalizando verifica si se encendió la luz de la parte delantera. Una vez que este encendido las luces de los emisores de wifi, prueba navegar en varias páginas. Te espero. 💪 

PICOS DE RUIDO

Gracias por la información. De igual forma, a manera de prevención con tu servicio, estoy detectando en mi sistema un problema en las conexiones cerca de tu domicilio que podría estar afectando a tu navegación, vamos a realizar un agendamiento para que nuestros técnicos revisen las conexiones y no cuentes solo con una solución temporal.👨🔧

Valídame los siguientes datos, por favor:

1) Dirección exacta donde tienes instalado el servicio en consulta.

2) Un número celular de referencia. 📱

3) Correo electrónico para notificarte. 📧

4) Hora y día que se presentó el incidente de navegación.

ACCESO AL MÓDEM

Te brindaré los pasos para que puedas acceder a las configuraciones de tu módem WIFI:

1) Escribe lo siguiente en la barra de direcciones de tu navegador: https://192.168.1.1 🖥️.

2) Si te aparece un mensaje indicando “Esta conexión es privada”, presiona en la opción "configuración avanzada" y luego en continuar.

3) Visualizarás un cuadro que te pedirá los siguientes datos:

- Usuario: admin (todo en minúscula)

- Contraseña: 

Es recomendable realizarlo en una PC. También puedes realizar los pasos indicados también a través de tu celular, tienes que estar conectado al wifi a configurar. Te espero ante cualquier duda para ayudarte. 💪

ACCESO AL MÓDEM SIN INTERNET

Vas a poder realizar cualquier configuración deseada a tu módem, una vez que se restablezca la señal del internet. Dado que tienes que estar conectado a la misma red para poder editarlas. Descuida que te brindaré los pasos para que puedas realizarlo en el momento que ya cuentes con tu señal. 📶

SMART WIFI

Es correcto, ya no se encuentra disponible, muy pronto Movistar contará con un nuevo aplicativo con las funciones actualizadas de este. ⚙

PROBLEMAS DE WIFI EN 1 DISPOSITIVO 

Por favor, desde su equipo olvida todas las redes a donde estuvo conectado. Luego apague su red wifi unos segundos y posteriormente actívalo. Busquemos la red wifi nuevamente. Finalizando estos pasos coméntame si ya puede ese dispositivo navegar por wifi. 📶

TEST DE VELOCIDAD

Vamos a realizar unos descartes con tu conexión a internet. Por favor, conecta tu computadora o laptop vía cable de red para realizar un test de velocidad. Recuerda que no debe haber otro dispositivo conectado a tu red. De esta manera podremos obtener un resultado óptimo. Luego, cierra todas las ventanas y programas que tengas abiertos en tu equipo e ingresa al siguiente link https://www.speedtest.net, presiona en la opción "Inicio o Go" y bríndame el resultado que figura en descarga Mbps a pantalla completa donde figure la conexión de internet por cable de red. 📡 Te espero. 👨‍💻

TEST DE VELOCIDAD POR CELULAR

Te recomendamos efectuar el test de velocidad en una PC o laptop conectado a cable de red. Porque mediante el celular solo registra la señal distribuida y no llegan los parámetros completos de su velocidad contratada a comparación de la conexión directa que si lo registra. Te espero. 👨‍💻

CAMBIO DE IP

El cambio de IP se aplica con los siguientes casos: acceso a servidores, cámaras de seguridad y Play Station. ¡No te preocupes! Te ayudaré por este medio. ¿Por cuál de las casuísticas mencionadas deseas el cambio de IP? 📡

TRÁFICO

Evidenciamos en nuestro sistema que si estás navegando, te recomendamos probar tu conectividad a internet con otro dispositivo para descartar que sea un problema con tu equipo. Accede alguna página web o prueba con otra red. Y finalizando la prueba coméntame si puedes navegar. 🔎

TROBA SATURADA

Estoy verificando que existe un problema de saturación en tu zona, Recuerda que, ante esta nueva normalidad, hemos tenido un importante incremento en el uso de nuestra red para trabajar o estudiar, lo cual podría estar afectando tu navegación en algunos momentos del día. Nuestros técnicos están trabajando para mejorar el servicio, en un plazo máximo de 15 días, tu código de atención es XXXXXXXXXX.

Identificamos que en su zona hay saturación debido al alto trafico en la zona, nuestra área especializada ya tiene identificada y está trabajando para que el problema se solucione, en los próximos 15 días. Toma nota de tu código por favor, XXXXXXXXX

SUBIDA DE VELOCIDAD- REGISTRO LUNES ANTES DE LAS 12:00

He procedido a escalar la incidencia que presentas con tu velocidad de navegación con nuestra área especializada para que sea solucionando el día miércoles(fecha)📌. No te preocupes, que nos pondremos en contacto contigo para confirmar la solución. Agradezco tu comprensión. 💪

SUBIDA DE VELOCIDAD- REGISTRO LUNES DESPUÉS DE LAS 12:00

He procedido a escalar la incidencia que presentas con tu velocidad de navegación con nuestra área especializada para que sea solucionando el próximo miércoles(fecha)📌. No te preocupes, que nos pondremos en contacto contigo para confirmar la solución. Agradezco tu comprensión. 💪

BRINDAME LA SERIE MAC

Bríndeme la serie MAC que se encuentra en la parte lateral o posterior de su equipo módem, para poder seguir ayudándote a resolver el inconveniente.✍️

CONECTA TU CP/LP VIA CABLE DE RED

Ya que el problema persiste, vamos a realizar unos descartes con tu conexión a internet. Por favor, conecta tu computadora o laptop vía cable de red🖥️ para realizar un test de velocidad. Recuerda que no debe haber otro dispositivo conectado a tu red.  De esta manera podremos obtener un resultado óptimo. Luego, cierra todas las ventanas y programas que tengas abiertos en tu equipo e ingresa al siguiente link https://www.speedtest.net, presiona en la opción Inicio o Go 👈🏽 y bríndame el resultado que figura en descarga Mbps.

NOMBRE, por favor realice las pruebas de conectividad, desde su ordenador (PC/Laptop), ingrese el comando CMD + enter:

Voy a generar el reinicio completo de tu servicio, para que impacte de manera correcta en tu equipo📱, por favor, sigue estas indicaciones: Apaga el móvil, retira el chip y espera 5 minutos. Luego inserta el chip y enciende tu equipo. Luego genera una llamada📞, activa tus datos e intenta navegar. Me comentas si ¿el inconveniente qué presentaste se solucionó? 🙌💚

Por favor, realice los procedimientos mostrados en la imagen para realizar a configuración APN.✍️

Coméntame, al activar los datos móviles, ¿te aparece H+, 3G, 4G o LTE? 📶

¿La consulta es por el mismo número del que nos escribes o es por otro número?🔍

¿Presentas el inconveniente con el servicio de voz, datos o ambos? 📲

¿Solo no puedes navegar cuando estás en tu casa, oficina o algún centro comercial? ¿O también te sucede cuando te encuentras en la calle? 🏡

¿El inconveniente que presentas es en un lugar en específico o en todos los lugares?📱

¿No puedes navegar de manera general o solo en algunas aplicaciones? 🌐

¿Solo se presenta este inconveniente con tu equipo o también con otros usuarios? 📶

Coméntame, ¿Qué marca y modelo de equipo tienes? 📱

¿Anteriormente tenías cobertura con este equipo en esta misma dirección? 🏡

¿De qué departamento y distrito te comunicas con nosotros?🔍

REFRESH DE SEÑAL POR SISTEMA

Para ayudarte realice una actualización a tu señal. Por favor, sigue los pasos de la siguiente imagen. Finalizando coméntame si mejoró tu señal. 📲

SONDEO - AVERÍA VOZ

• ¿Qué escuchas cuando intentas llamar o qué mensaje de error te aparece en tu pantalla? 📱

• ¿Desde cuándo presentas el incidente? ⚙ 

• ¿No puedes llamar y recibir de un número específico o es con todos los números? 📲

• ¿No puedes recibir llamadas de un operador específico o es con todos los operadores? 📲

• ¿Qué locución escuchas al momento de llamar? 📞

• ¿Escuchas vacío, distorsionado, entrecortado, se cae la llamada o tienes que intentar varias veces para que la llamada se concrete? 📞

• ¿Qué mensaje de error te aparece? 🔎 (IMEI BLOQUEADO)

SONDEO - AVERÍA MSN

• ¿Qué mensaje de error te aparece al intentar enviar el mensaje? ✉

• ¿Desde cuándo presentas el problema? 📲

• Verificas algún mensaje en pantalla como: ¿solo llamadas de emergencia, sin servicio o red no disponible? 📶

• ¿Qué marca y modelo de celular tienes? 📱

SONDEO - AVERÍA DATOS

• Al activar los datos móviles, ¿te aparece H+, 3G, 4G o LTE? 📶

• El inconveniente que presentas con la navegación, ¿es de manera general o solo con un aplicativo en específico? 📲

• ¿Qué mensaje de error te aparece? 🔎

• ¿El incidente se presenta solo en el interior de la dirección indicada o también en el exterior? 🏡

ACTUALIZACION / RESET SIMPLE - DATOS

NOMBRE, vamos a realizar un procedimiento de descarte con tu señal móvil. Enviaré una actualización a tu equipo 📲 desde mi sistema, por favor sigue los siguientes pasos: 🙌🏻

+ INFO ACTUALIZACION DE TU SERVICIO V1

NOMBRE, por favor, me comentas si con la actualización puedes navegar en tus aplicativos, te espero. 👩‍💻

VERIFICAR COBERTURA - COBERTURERO MÓVIL

NOMBRE, vamos a verificar la cobertura por tu zona, por favor, bríndame los siguientes datos de tu ubicación actual: Departamento, provincia, distrito, centro poblado, dirección exacta donde presentas esta incidencia y una referencia del lugar. 👩‍💻

Verifico en mi sistema que ya agotaste tus GB de alta velocidad, es por ello que no puedes navegar con normalidad. Dado el inconveniente voy a proceder a realizar el reinicio desde mi sistema para que impacte a tu equipo. Una vez realizado te pediré que esperemos dentro de 24hrs para que puedas navegar con normalidad con los GB que te quedan. En caso siga el inconveniente, no dudes en volver a contactarnos. 🙌🏻

IN DOOR * SIN SEÑAL EN UN SOLO LUGAR / WIFI

************************************************

Verifico que en la zona donde te encuentras sí contamos con cobertura celular; es posible que la calidad de la señal se haya visto afectada y dificulte el uso del servicio por la estructura del lugar donde te encuentras, por ejemplo: material de construcción como concreto, metal y aluminio, pisos alto, ascensores, sótanos, túneles o debido a las condiciones geográficas, entre otros factores externos.

NO LLAMA NI RECIBE LLAMADAS

MENSAJE DE ERROR

*solo emergencia

*Sin señal

*No se puede realizar llamada

PROCEDIMIENTO

1) Solicitar digitar *#06#

#nombre, por favor, necesito que digites 👉 *#06# 👈en tu móvil y envíame los dígitos de IMEI que te aparecerán en pantalla o una captura de pantalla, para validar su servicio en nuestro sistema.

2) Validar el IMEI (*#06#)

* página de OSIPTEL

https://www.osiptel.gob.pe/sistemas/sigem.html

* Visor/Sodali- consulta IMEI

*SI IMEI esta bloqueado- OFICINA*.

IMEI NO BLOQUEADO

1) RESET TOTAL

2) APLICAR SPEECH DERIVACION OFICINA

SPEECH DERIVACION A OFICINA POR IMEI SUSTRAIDO

#nombre, verifico que tu avería es un problema de equipo, por lo cual es necesario que te puedas acercar presencialmente a una de nuestras oficinas, para que nuestros técnicos puedan revisar tu móvil. Aquí podrás encontrar nuestros centros de atención.

https://www.movistar.com.pe/atencion-al-cliente/centros-de-atencion

--------------------------------------------------------------

SPEECH 2: INFORMAR SOBRE IMEI BLOQUEADO

#nombre, debo informarte que OSIPTEL ha dispuesto suspender tu línea porque cuenta con un IMEI inválido, registrado como: “perdido”, es decir, un IMEI que no cumple las características establecidas por la asociación mundial de operadores y proveedores de comunicaciones móviles. Si eres titular del equipo 📲 y lo adquiriste en nuestras tiendas, puedes acercarte a una de nuestras oficinas. Aquí podrás encontrar nuestros centros de atención. 🙌https://www.movistar.com.pe/atencion-al-cliente/centros-de-atencion

CONFIGURAR APN – ANDROID SIN INFO

Sigue estos pasos para configurar el APN de tu equipo:

1) Dirigete a la configuración "Ajustes"

2) Seleccionamos "Conexiones", luego a "Redes móviles".

3) Seleccionamos "Nombres de punto de acceso"

4) Selecciona añadir/APN nuevo(clic a los 3 puntitos)

DENTRO DE LA CONFIGURACIÓN "EDITAR APN"

Ingresa en los campos en blanco los siguientes datos y aceptar:

1. Nombre: movistar

2. APN: movistar.pe

3. Nombre de usuario: movistar@datos

4. Contraseña: movistar

5. MCC: 716

6. MNC: 06

7. Elige "Tipo de autenticación" y selecciona PAP

8. Selecciona tipo de APN e ingresa default

9. Finalmente, selecciona los 3 puntitos que se encuentran en la parte superior y guarda la configuración creada.

Luego genera las pruebas activando los datos móviles. Te espero. 😊

CONFIGURAR APN IPHONE SIN INFO

Sigue estos pasos para configurar el APN de tu equipo:

1. Ajustes o configuración

2. General

3. Restablecer

4. Restablecer ajustes de red o configuración de red.

5. Aparece un cuadro donde se debe ingresar el código de desbloqueo del equipo

6. Seleccionar nuevamente restablecer ajustes de red o configuración de red

7. Luego al seleccionar dicha opción automáticamente el equipo se reinicia.

Luego genera las pruebas activando los datos móviles. Te espero. 😊

CONFIGURAR APN XIAOMI SIN INFO

Sigue estos pasos para configurar el APN de tu equipo:

1) Dirigete al icono de configuración "Ajustes"

2) Seleccionamos Tarjetas SIM y redes móviles.

3) Selecciona la tarjeta SIM.

4) Presiona Nombres de Puntos de Acceso.

5) Presiona Nuevo APN.

DENTRO DE LA CONFIGURACIÓN "NUEVO PUNTO DE ACCESO"

Ingresa en los campos en blanco los siguientes datos y aceptar:

1. Nombre: movistar

2. APN: movistar.pe

3. Nombre de usuario: movistar@datos

4. Contraseña: movistar

5. MCC: 716

6. MNC: 06

7. Tipo de autentificación: PAP

8. Tipo de APN: default

Finalmente selecciona más y guarda la configuración creada.

Luego genera las pruebas activando los datos móviles. Te espero. 😊

AGENDAMIENTO DOIT - PERSISTE EL INCONVENIENTE

He generado el reporte con el área especializada para las correcciones con la línea, es necesario esperar el plazo de 24 a 48 horas. 👩‍💻

CLIENTE PREGUNTA POR TIEMPO DE DOIT

#nombre, efectivamente, el plazo es parte del proceso de atención. De esta manera, derivamos a nuestro personal para que identifique que tipo de incidencia presenta tu servicio. Descuida, ¡lo solucionaremos! 😊

MODO DE RED IPHONE (INFOGRAFIA)

*********************************************

Por favor, ingresa a las siguientes opciones:???

-Ajustes o Configuración.

-Datos celulares.

-Seguido por opciones.

-Seleccionar voz y datos.

-Luego selecciona 4G o Lte.

Por último, reinicia el equipo y genera nuevas pruebas.

MODO DE RED ANDROID (INFOGRAFIA)

******************************************

Por favor, sigue estas indicaciones:

-Ingresa a la opción de Ajustes.

-Redes móviles.

-Modo de red preferido.

-Selecciona la opción 4G o Lte.

Realiza el procedimiento, desactiva tus datos móviles, luego lo vuelves a encender y generas pruebas de navegación.

Recuerda tener desactivado la opción de datos Roaming o Itinerancia. ??

DETENER APP

*********************

Vamos a realizar una configuración, te pido seguir estos pasos: ???

-Ingresa a la opción Ajustes. ???

-Selecciona Aplicaciones.

-Selecciona el aplicativo XXXXX.

-Selecciona la opción Forzar detención o detener.

Luego apaga el equipo por 2 minutos, lo vuelves a encender y generar las pruebas.??

BORRAR CACHE DE APP

***************************

Pasaremos a brindarte una configuración para borrar Caché.

-Ingresa al menú

-Ajustes o configuración

-Aplicaciones y notificaciones

-Elegir el aplicativo

-Almacenamiento

-Borrar caché??

Luego generar las pruebas.??

SOLO EMERGENCIA (Infografía de restablecer)

****************************************************

•Válido que la línea no emite señal, para poder corregirlo se va a generar una actualización interna a todo el servicio, para

que impacte correctamente, es necesario que apagues tu equipo por 2 minutos retirando el chip, luego vas a insertar el chip

correctamente, lo vuelves a encender y generas las pruebas.

• Bríndame el código IMEI de tu equipo?? marcando *#06# por favor.

COMPONENTES SUSPENDIDOS

**************************************

Visualizo que tu línea cuenta con restricciones las cuales no te permiten hacer uso correcto de los servicios que se te

brinda como: Llamar, navegar y/o envío de mensaje de textos. De igual manera se valida que no cuentas con deuda. He generado un reporte a nuestra área especializada para las correcciones correspondientes con la línea, es necesario esperar el plazo de 24 a 48 horas.

El código de reporte generado es: 34577449. Seguiremos trabajando en nuestros servicios para brindarte una mejor

experiencia.

SATURACIÓN HEAVY USER

*********************************

(#nombre cliente), entiendo que te preocupe esta reducción en tú navegación, sin embargo, verifico que las condiciones de tu equipo y señal son correctas, por tanto, el motivo de la reducción es por la sobrecarga de usuarios en la red 3G.

•(#nombre cliente), comprendo que te sientas afectado, pero recuerda que solo pasado los primeros xxGB de navegación sentirás una reducción en tu velocidad. Te recomiendo tener un uso responsable del Internet para evitar la saturación de la red.

•Recuerda que durante este periodo de cuarentena ha incrementado el tráfico en nuestra red de usuarios y equipos

conectados a la red en simultáneo, por lo que podría impactar en tu navegación. Haciendo uso responsable del Internet podremos evitar congestionar la red. #QuédateEnCasa.

INCIDENCIA - AVERIA MOVIL INTERNET - ZONA

*****************

Nombre, estamos presentando una avería en la zona, por lo cual, es probable que presentes inconvenientes de acceso a tu servicio. Ya estamos trabajando para que vuelva a la normalidad. Agradeceremos tu comprensión. 🙏

NOMBRE, en estos momentos tenemos inconvenientes de navegación de internet desde teléfonos celulares. Se solucionara en las próximas horas. Agradeceremos tu comprensión. 🙏

INDISPONIBILIDAD DEL SISTEMA

•En estos momentos no podemos atenderte, estamos presentando inconvenientes con nuestro sistema comercial. Por favor, vuelve a escribirnos en el transcurso de las horas. Agradeceremos tu comprensión. 🙏

•Hola, #nombre. Estamos presentando una avería en nuestros sistemas. Por favor, comunícate nuevamente con nosotros, por este canal en el transcurso del día. Agradeceremos tu comprensión. 🙏

- “Estamos mejorando nuestros sistemas para brindarte una mejor experiencia.”

DEGRADACIÓN (INFOGRAFIA)

*************************************

(#nombre cliente), encontramos el inconveniente, pierde cuidado que vamos a restablecer tu servicio y daremos una

solución máxima en 24 horas, estamos para ayudarte.

•Entiendo que este tema te preocupe (#nombre cliente), por ese motivo estamos trabajando para darte la solución más

pronta, tu servicio se restablecerá y volverás a disfrutar de todos tus beneficios.

FRACCIONAMIENTO:

************************

Verifico que mantiene una deuda pendiente del mes de Julio S/. Si tienes posibilidad, realiza el pago o fracciona tu deuda

en 6 o 12 cuotas por la app Mi Movistar. Quedate tranquilo si no puedes realizar el pago, no te quedaras incomunicado,

pero seguirás con esas condiciones.

RESTABLECER PARA DATOS ( ENVIAR INFOGRAFIA)

*****************************************************

• En este momento voy a generar el reinicio completo de tu servicio, para que impacte de manera correcta en tu equipo,

por favor, sigue las estas indicaciones: Apaga tu equipo, retira el chip y espera 10 minutos. Luego inserta el chip y

enciende tu equipo, genera una llamada, activa tus datos e intenta navegar.

• Verifico que la línea se encuentra activa, por el mensaje de error que te aparece en la pantalla del equipo lo más probable

es que sea un inconveniente directamente con el chip, para poder corregirlo se va a generar una actualización interna a

todo el servicio, para que impacte correctamente, es necesario que apagues tu equipo por 10 minutos retirando el chip,

luego inserta el chip, lo vuelves a encender y generar nuevas pruebas.

ACTUALIZACIÓN (INFOGRAFIA)

*************************************

Voy a actualizar nuestros sistemas para resolver tu avería de navegación. Por favor, apaga tu equipo por dos minutos y

préndelo para verificar que el servicio esté restablecido. ** Enviar infografía.

RESET

En este momento he actualizado tu servicio de manera preventiva para que puedas navegar por Internet y comunicarte. Por

favor, apaga tu equipo por dos minutos, luego enciéndelo y realiza las pruebas.??

• Si el problema persiste, te recomendamos acercarte a nuestro servicio técnico presen

cial, sin embargo, por medidas de

seguridad y prevención y con la finalidad de velar por la salud de nuestros clientes y trabajadores, hemos suspendido la

atención presencial para evitar contagios. Estaremos retomando este tipo de pedidos cuando culmine la cuarentena.

Agradecemos tu comprensión. #QuédateEnCasa

DERIVADO A ASEGURAMIENTO

***********************************

En este momento verifico que tu línea ya ha sido actualizada y te he brindado la configuración de equipo, dado que los

inconvenientes siguen persistiendo, voy a derivar tu caso a nuestra área especializada para poder hacer un seguimiento a tu

servicio por la avería presentada. Estaremos realizando la verificación de tu línea en el plazo de 24 a 48 horas.

El código de reporte generado es: 45957162. Gracias por contactarnos. Seguiremos mejorando nuestros servicios para ti.

VICIO

**********

Si tienes alguna consulta sobre nuestro servicio o productos, estamos aquí para atenderte.??

DESPEDIDA

****************

“(#nombre), ¿podría ayudarte en algo más?”

“¿Alguna otra consulta en la que pueda ayudarte?”

“(#nombre), ¿podría ayudarte con algo adicional?

“(#nombre), ¿podría ayudarte en algo más?

FALTA DE RESPETO

***********************

“Te agradeceríamos usar términos adecuados para poder ayudarte.”

“Por favor, utiliza términos adecuados para poder seguir con la atención que necesitas ”

COBERTURA:

****************

- #Nombre, ¿presentas el inconveniente con el servicio de voz, datos o ambos?

- Indícame, por favor, ¿desde cuándo presentas este inconveniente?

- ¿Anteriormente tenías cobertura con este equipo en está misma dirección?

- ¿Solo se presenta este inconveniente con tu equipo o también con otros usuarios?

- ¿Se presenta solo en el interior de la dirección indicada o también en el exterior?

- ¿En qué piso sucede este inconveniente? (Aplica este speech solo si el cliente indica que vive en un edificio).

- ¿Qué locución escuchas al momento de llamar? ¿Escuchas vacío, distorsionado, entrecortado, se cae la llamada o

tienes que intentar varias veces para que la llamada se concrete?

-NOMBRE, vamos a verificar la cobertura por tu zona, por favor, por favor, bríndame los siguientes datos de tu ubicación actual: Departamento, provincia, distrito, centro poblado, dirección exacta donde presentas esta incidencia y una referencia del lugar.

William, he realizado el registro de tu inconveniente en nuestro sistema. Este es el código: SABM-560145-2021.

Recuerda que el plazo de atención es de 24 a 48 horas. Gracias por contactarnos. Seguiremos mejorando nuestros

servicios para ti.

NEGOCIOS

*****************

#Nombre, nuestro canal de atención vía llamada es el 1245 y el número de atención por WhatsApp para clientes negocios

es 999949241 o a través del siguiente enlace: www.smvst.com/whatsappnegocios. No olvides guardar los números como

contactos.??

Si eres clientes negocio, puedes llamarnos al 1245, escribirnos a nuestro WhatsApp Negocios al 999949241 o a través del

siguiente enlace: www.smvst.com/whatsappnegocios. . Seguimos trabajando para mantenerte siempre conectado. Gracias

??

CUANDO CONSUME LOS MEGAS EN ALTA VELOCIDAD:

****************************************************

Válido que tus megas de alta velocidad fueron consumidos en su totalidad, podrás seguir navegando de manera ilimitada

pero a una velocidad reducida según la red móvil. ??

[#nombrecliente], el plan Mi Movistar S/XX.XX te brinda XX GB en alta velocidad el cual podrás navegar según la red

móvil. Por ejemplo, si visualizas en tu celular la Red 4.5G podrás descargar archivos con una velocidad de 10 Mbps y

subirlos a una velocidad de 4 Mbps.

Luego de haber consumido todos tus datos en alta velocidad, podrás seguir navegando de manera ilimitada pero a una

velocidad reducida según la red móvil. Por ejemplo, si visualizas en tu celular la red 4.5G, podrás descargar archivos a

una velocidad de 0.640 Mbps y subirlos a una velocidad de 0.640 Mbps.

********************************************************************************

Estamos presentando una avería en las zonas del departamento de Piura, por lo cual, es probable que presentes

inconvenientes de acceso a tu servicio. Ya estamos trabajando para que vuelva a la normalidad. Gracias por tu

comprensión.

En estos momentos tenemos inconvenientes de navegación de internet desde teléfonos celulares. Se solucionará en las

próximas horas. Gracias por tu comprensión.

-------------------------------------------------------------------------------------

En estos momentos tenemos inconvenientes para realizar llamadas desde teléfonos celulares. Se solucionará en las

próximas horas. Gracias por tu comprensión.

Estamos realizando trabajos de mantenimiento en nuestros servicios. Te invitamos a contactarnos durante el trascurso del

día para poder ayudarte. Gracias por tu compresión.

"Osiptel ha dispuesto el bloqueo de celulares que tenga el IMEI inválido, es decir, un IMEI alterado que no cumple las

características establecidas por la asociación mundial de operadores y proveedores de comunicaciones móviles."

Ha sido una disposición de OSIPTEL y MININTER realizar el bloqueo permanente de este equipo por tener un IMEI

inválido.

Si el IMEI físico y lógico de tu equipo coincide, puedes acercarte a cualquiera de nuestros centros de atención portando tu

Documento Nacional de Identidad (DNI) y el equipo en físico con el fin de tramitar el Procedimiento de Cuestionamiento

del Bloqueo de Equipo.??

Hola, hemos validado que por disposiciones del Gobierno en materia de Seguridad Ciudadana, la reconexión del equipo

deberá ser realizada de manera presencial por el mismo titular en cualquier oficina de Movistar.

LLAMADAS PERDIDAS

******************

[#Nombre del cliente], el servicio gratuito de SMS de llamadas perdidas y aviso de número disponible, era un servicio

automático que ofrecía nuestra red. Sin embargo, debido a las actualizaciones técnicas, este servicio estará disponible solo

hasta el día 11/08/2020. Agradecemos tu comprensión.

Titular (postpago)

Nombre completo ??

Nro de documento ??

Dirección de facturación o el cargo fijo o último monto pagado o facturado/cancelado (margen de error-+10%)

Prepago

Titular???????

Nombre completo??

Nro de documento??

Fecha o monto de la última recarga

Si no se desbloquea con el código Puk, indica al cliente que debe acercarse a nuestras oficinas después de la cuarentena

para el cambio de chip

HEAVYUSER

********************

Hola, debido a la cuarentena y el estado de emergencia hay muchos usuarios conectados a la red para trabajar y/o estudiar

desde sus casas, esto podría estar afectando tu navegación y llamadas. Por favor te recordamos hacer uso responsable de la

red.

Hola, debido a la cuarentena y el estado de emergencia hay muchos usuarios conectados a la red para trabajar y/o estudiar

desde sus casas, esto podría estar afectando tu navegación cuando compartes tus datos. Por favor te recordamos hacer uso

responsable de la red.

Si bien ya termino la cuarentena, todavía hay muchos usuarios conectados a la red para trabajar y/o estudiar desde sus

casas, esto podría estar afectando tu navegación y llamadas. Por favor te recordamos hacer uso responsable de la red.

He procedido, a realizar una corrección de manera interna en tu línea, ¿podrías, apagar tu móvil por 2 minutos, por favor?

PARA DESACTIVAR LA CASILLA DE VOZ:

*********************************************

Para ayudarte a desactivar la casilla de voz, necesito que me brindes los siguientes datos:

- Nombre y apellidos

- DNI

- Monto de la ultima factura o dirección de facturación

SI PERSISTE SE DERIVA A OFICINAS

****************************************

Verificó, que por este medio ya te hemos brindado todos los tratamientos posibles, si persiste ya seria de manera

presencial en una de nuestras oficinas de Movistar, para que realicen la revisión del chip y equipo.

Verificó, que el paquete con el cual cuentas es solo para línea prepago no para línea postpago es por ese motivo que no

puedes hacer uso de ese paquete.

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScM9maKGX8lU2UOiWfefUIrkUgQziN01YjW5slrhCCMhTRPYA/viewform

DESVIO DE LLAMADAS

*************************

¿Cómo desactivar el desvío de llamadas?

3Vuelve a la pantalla de inicio

Selecciona Teléfono.

Selecciona MÁS.

Selecciona Ajustes.

Selecciona Más ajustes.

Selecciona Desvío de llamadas.

Selecciona Llamada de voz.

Selecciona el tipo de desvío deseado.

Selecciona DESACTIVAR.

Si el inconveniente con la señal es tanto en lugares abiertos y cerrados lo presentas desde que portaste a Movistar, te

agradecería acercarte de manera presencial a una de nuestras oficinas. Conoce nuestras direcciones aquí

http://www.movistar.com.pe/centrosdeatencion??

He procedido a regularizar 13567 megas, debido a que no verifico consumo completo de los megas de alta velocidad, te

llegara un mensaje de texto, descuida que el saldo regularizado no genera costo adicional. Recuerda que tu saldo lo

puedes verificar por el *515# o por la app Mi Movistar.??

Voy a proceder a cambiar el bono adicional con el que cuentas por otro con las mismas características. Te llegará un

mensaje de texto, descuida que el cambio realizado no genera costo adicional. Recuerda que puedes visualizar tu saldo a

través del *515# o desde nuestra app Mi Movistar. ??

Valido que tus megas fueron consumidos en su totalidad, por lo que no cuentas con el acceso, pero descuida, tu saldo

volverá a ser entregado el día/mes.

He procedido a realizar un reimpacto de tu bono, recibirás un mensaje con la confirmación con respecto al bono, te

agradecería realizar nuevas pruebas, por favor.

*********************************************************

DERIVA A OFICINAS

#nombre, en vista que el inconveniente aún persiste, te sugiero puedas acercarte a nuestras oficinas  para que puedan revisar tu línea móvil de manera física en una de nuestras oficinas. Conoce la dirección más cercanas a ti a través del siguiente enlace: http://www.movistar.com.pe/centrosdeatencion

**********************************

Entiendo indicarte que te recomendaría que puedas acercarte a una de nuestra tienda de Movistar para que el área especializada pueda verificar la incidencia de forma física y brindarte una óptima solución. Conoce la dirección más cercanas a ti a través del siguiente enlace:

http://www.movistar.com.pe/centrosdeatencion

CRUZADAS MOVIL - DERIVACIÓN (NO SOLUCIÓN)

Por este medio hemos realizado el reinicio completo de tu servicio para que generes más pruebas, pero persiste, te sugiero que realices el descarte insertando el chip en otro equipo y viceversa, para identificar si el inconveniente es físico del chip o equipo, si el inconveniente persiste es necesario que puedas acercarte a una de nuestras oficinas. Conoce nuestras direcciones aquí 👇: http://www.movistar.com.pe/centrosdeatencion

¡Buenas tardes!, mucho gusto, te saluda Jheycof Baltazar👨‍🔧, asesor de soporte técnico de Movistar y estaré a cargo de tu atención.

¡Buenas tardes!, mucho gusto, te saluda Jheycof Baltazar👨‍🔧, asesor de soporte técnico de Movistar y estaré a cargo de tu atención. ¿El servicio en consulta esta asociado al DNI que termina en XXXX2614?🔍

¡Buenas noches!, mucho gusto, te saluda Jheycof Baltazar👨‍🔧, asesor de soporte técnico de Movistar y estaré a cargo de tu atención.

¡Buenas noches!, mucho gusto, te saluda Jheycof Baltazar👨‍🔧, asesor de soporte técnico de Movistar y estaré a cargo de tu atención. ¿El servicio en consulta esta asociado al DNI que termina en XXXX2614?🔍

SONDEO

¿Qué incidente presentas con tu servicio de Movistar?🔎

¿Qué incidente presentas con tu servicio de internet?🌐

Por favor, bríndame el DNI del titular. ✍

Por favor, bríndame el número de celular en consulta.📲

Por favor, bríndame la dirección del servicio en consulta.✍️

ACOMPAÑAMIENTO

- De acuerdo, comenzaré a realizar los procedimientos internos para encontrar la solución a tu solicitud. 💻

- De acuerdo, voy a realizar las verificaciones internas. Permíteme un momento.👩‍💻

- Gracias por tus datos. Permíteme revisar tu consulta. 💻

- En este momento sigo gestionando tu caso para ayudarte en lo solicitado. 📋

- Estoy verificando tu caso para poder ayudarte lo más pronto posible. 💻

- Por favor, te pido que te mantengas en línea, en estos momentos, estoy verificando tu caso. 👩‍💻

- Estoy escalando tu caso en prioridad para agilizar la atención técnica. Permíteme un momento por favor. 👩‍💻

CLIENTES TERCOS

NO QUIERE HACER LOS PROCEDIMIENTOS

Gracias por indicarme los detalles. Sin embargo, necesito descartar algunos procedimientos sincronizadamente contigo, mientras verifico los parámetros desde mi sistema. Así poder ayudarte a evitar que este inconveniente ocurra a futuro y que tu conexión sea estable con normalidad. 📶

Comprendo ampliamente. Agradezco los detalles brindados para poder notificar tu caso con prioridad. Necesitamos registrar el estado de tu red en tiempo real, así evitando que este incidente vuelva a ocurrir a futuro y puedas gozar de una señal óptima. 📶

PIDE TÉCNICO

Comprendo, para poder agilizar la atención técnica y evitar que ocurra este inconveniente a futuro. Necesitamos que realices los procedimientos de descartes. 💻

MALA INFORMACION

SPEECH 1: 

Verifico que la dirección brindada no coincide con el sistema, por lo que te pedimos por favor puedas corroborar nuevamente, recuerda que también puedes verificarlo en tu recibo.

SPEECH 2: sigue sin coincidir dirección 

Verificamos que la dirección brindada no coincide con el sistema por lo que te recomendamos actualizarla para evitar equivocación al momento que el técnico se apersone al domicilio. Acercarte de manera presencial en una de nuestras oficinas de Movistar, para que realices la actualización de tu dirección. Mediante el siguiente enlace encontrarás las oficinas más cercanas a tu domicilio.

https://www.movistar.com.pe/atencion-al-cliente/centros-de-atencion

ACLARACION DE AVERIAS 

PLAZO 1DC

Efectivamente, el plazo es parte del proceso técnico, estamos reportando tu caso con el código de atención que te brindé. De esta manera, derivamos a nuestro personal para que identifique que tipo de incidencia presenta tu servicio, puede ser interna o externa. Descuida, ¡lo solucionaremos! ⚙️

EXIJE DENTRO DE DOMICILIO

Nuestros técnicos revisan en la parte externa y de ser necesario se acercaran a su domicilio. 🏡 Descuida que estoy registrando cada detalle del inconveniente que presentas en este momento para que tu servicio sea atendido con prioridad. 🙌

AGENDAMIENTOS CERRADOS

Verifico en mi sistema que el requerimiento de código XXXXXX figura como atendido. Dado que el equipo especializado realizó las labores internas de tu red. Sin embargo, me indicas que el incidente persiste. Necesitamos realizar algunas verificaciones del estado de tu conexión en tiempo real para agilizar la solución, ¿te encontrarás cerca a tu 🖥️ equipo módem?

AVERÍAS CERRADAS

Verifico en mi sistema que el requerimiento de código XXXXXX figura como atendido. Dado que el equipo técnico detectó que las fallas eran externas y realizaron las labores. Sin embargo, me indicas que el incidente persiste. Necesitamos realizar algunas verificaciones del estado de tu conexión en tiempo real para agilizar la solución, ¿te encontrarás cerca a tu 🖥️ equipo módem?

LEJOS DE EQUIPO

Comprendo, ¿Hay alguien en casa que se encuentre cerca del equipo o dentro de cuánto tiempo estarás en casa para realizar los descartes? 🔎

LEJOS DE EQUIPO WIFI

Comprendo, nuestra intención es ayudarte. Estaremos a la espera que puedas contactarnos al estar cerca del módem para realizar la configuración del módem y agilizar la solución del caso. Te esperamos. 🙌

NO HAY NADIE (VUELVE EN MENOS DE 5 HORAS -→ EST PEND)

Nuestra intención es ayudarte a prevenir y evitar este tipo de incidente, es por ello que necesitamos verificar los parámetros de tu señal. Estaremos a la espera que puedas contactarnos al estar cerca del módem para realizar las verificaciones y agilizar la solución del caso. Te esperamos. 🙌

Sí HAY ALGUIEN

Descuida, vamos a solucionarlo totalmente tu caso. Para poder agilizar la solución requerida, debemos registrar en tiempo real el estado de tu señal y verificar todos los detalles desde nuestro sistema, para así evitar que no ocurra este incidente a futuro y goces de una conexión estable con normalidad. Por favor, que la persona cercana al (módem) se comunique con nosotros por cualquiera de nuestras redes o si prefieren aquí al WhatsApp al 999955555 y que ingrese tu número de titularidad para seguir con los procedimientos. Los esperamos. 🙌

LADO CLIENTE

— Después de haber ejecutado las pruebas, confirmamos que por parte del servicio no existe ningún inconveniente, te recomiendo revisar tus dispositivos con un técnico particular para su solución. ⚙️

— Luego de haber ejecutado el diagnóstico respectivo, verifico que por parte de nuestro servicio no existe ningún inconveniente. Para solucionar el problema que presentas te sugerimos realizar una revisión técnica de tu equipo de manera particular. ⚙️

— Gracias por la información. En base al resultado del test de velocidad, verificamos que tu servicio está dentro del 42 % mínimo garantizado. 📄

HFC - TEST VELOCIDAD

Garantía de 40% / cliente esta por encima de la garantía ofrecida por Movistar

•  Gracias por la información. En base al resultado del test de velocidad, verificamos que tu servicio está dentro del 40 % mínimo garantizado. Te dejaremos un enlace con algunas recomendaciones para mejorar tu experiencia en navegación: https://bit.ly/2SK2qYO ¡Ante cualquier consulta adicional, te ayudaremos!

GPON - TEST VELOCIDAD

Garantía de 70% / cliente esta por encima de la garantía ofrecida por Movistar

Dúo GPON 72%

150MBs / 200MBs / 600MBs / 1000MBs = 1GB

📌 Mencionar speech si tiene contratado un plan menor a 1000MBs

• Gracias por la información, [#Nombredecliente]. En base al resultado del test de velocidad, verificamos que tu servicio está dentro del 70% mínimo garantizado. Te dejaremos un enlace con algunas recomendaciones para mejorar tu experiencia en navegación: https://bit.ly/2SK2qYO ¡Ante cualquier consulta adicional, te ayudaremos!

— Luego de haber ejecutado el diagnóstico respectivo, verifico que por parte de nuestro servicio no existe ningún inconveniente, dado que, si visualizas más de 5 established, ello ocasiona que presentes lentitud en tu dispositivo. Para solucionar el problema que presentas te recomendamos hacer una revisión técnica de tu equipo de manera particular. ⚙️

— El estado established señala a un proceso que está consumiendo recursos que usas para conectarte a internet y en un equipo promedio no deben exceder de 5 procesos, sobre todo si antes de ejecutar el comando cerraste toda página, aplicación, programa, etc. En caso de presentar un número de established que excede de 5, debes tomar acciones con un técnico de tu confianza de forma particular para revisar tu dispositivo. ⚙️

— Luego de haber realizado el diagnóstico respectivo, verifico que por parte del servicio no existe ningún inconveniente. Para solucionar el problema que presentas te sugerimos realizar una revisión técnica de tu equipo de manera particular.

PIDEN TICKET

Entiendo indicarte que no podemos brindarte un radicado, dado que tu caso fue resuelto. Solo brindamos en caso tengas una avería de atención. Descuida que tienes como evidencias los detalles de nuestra atención de tu servicio en esta vía oficial de Movistar. 📲

EMPRESAS 

La línea por la cual deseas consultar o generar una solicitud pertenece a nuestro segmento Empresas, para atenderte mejor tenemos canales exclusivos para ti:

- llámanos al 1245

- Escribiéndonos por WhatsApp al 999949241 presionando aquí 👉🏼 www.smvst.com/whatsappempresas.

OFICINAS

Para poder brindarle el soporte requerido, por favor, acércate a nuestras oficinas de Movistar, para que efectúen la verificación de tu caso y agilizar la solución. Conoce nuestras direcciones aquí: https://www.movistar.com.pe/atencion-al-cliente/centros-de-atencion

Comprendo, te recomendamos que puedas acercarte a una de nuestra oficina de Movistar para que el área especializada pueda verificar la incidencia de forma física y brindarte una óptima solución🔍. Conoce nuestras direcciones aquí🙌: https://www.movistar.com.pe/atencion-al-cliente/centros-de-atencion

CCEE AUDIO

Te estás comunicando a un servicio de atención por escrito, si deseas atención por voz, tendrías que llamar al 104 desde tu teléfono fijo Movistar o llamar al 080011800 desde cualquier operador, ¿deseas continuar por este medio? 👩‍💻

SPEECH AMABILIDAD - AVERIA INDIVIDUAL

Ten la seguridad que estamos trabajando en su pronta solución, de mi parte estamos monitoreando el requerimiento correspondiente para corregir tu incidencia.👨‍🔧 Además mejoraremos notablemente la calidad de los mismos. Cuentas con nuestro compromiso 🙌. Estamos para ti ante cualquier duda que tengas. Gracias por contactarnos.💙

Ten la seguridad que estamos trabajando en su pronta solución, de mi parte estamos monitoreando el requerimiento correspondiente para corregir tu incidencia. 👨‍🔧

El inconveniente será resuelto lo mas antes posible, no mayor dentro del plazo establecido, el área especializada puede llamarte entre hoy y mañana, no podría brindarte un hora exacta, sin embargo de mi parte estamos monitoreando el requerimiento correspondiente para corregir tu incidencia. 👨‍🔧

Ten la seguridad que el inconveniente será solucionado en el plazo indicado. Seguiremos trabajando en nuestros servicios para brindarte una mejor experiencia. Recuerda que nuestro horario de atención es de lunes a domingo las 24 horas del día. ⏰ 🙌 Gracias por contactarnos. 💚

Me pongo en tu lugar por la incomodidad presentada, porque sé que el servicio es muy necesario, de mi parte, estoy realizando las acciones correspondientes, para que este inconveniente presentado pueda ser solucionado de manera correcta y eficaz, de antemano mi sincero compromiso, en dar seguimiento al caso👨‍💻. Muchas gracias por escribirnos. Si tienes alguna consulta adicional, estamos aquí para ayudarte. 🙌💙 

Somos un canal escrito, para comunicarte con nuestro canal de atención telefónico puedes marcar al 104 desde un móvil o fijo Movistar. También nos puedes llamar las 24 horas gratis desde cualquier operador al 080011800. ☎️.

SPEECH ENCUESTA - SOLUCIÓN

Me alegra haber podido ayudarte. Recuerda que en un plazo máximo de 48 horas recibirás una llamada 📲 para evaluarnos, así como también para calificar mi atención. Tu opinión será de mucha ayuda para seguir mejorando, en donde el nivel de calificación por la atención recibida va desde el 0 hasta la máxima nota de satisfacción que es 9. ¡Estamos para ayudarte ante cualquier duda!😊

+INFO ENCUESTA OUT / TARJETA EMPATIA B.O

CLIENTE NO CONTESTA

Estuve atento a tu respuesta por un lapso de 7 minutos. Tal vez en estos momentos estés ocupado, pero descuida, aquí estaré por si me necesitas. 🙌🏼 Muchas gracias por escribirnos. Si tienes alguna consulta adicional, estamos aquí para ayudarte.

QUIEBRE

Tu caso ya fue derivado al área competente para que sea revisado, así mismo, El plazo máximo de solución es de  48 horas. No te preocupes, que yo me encargaré de darle el seguimiento correspondiente para que éste sea solucionado dentro del plazo indicado. 💪 Lo que deseo es que nuestro personal solucione definitivamente el inconveniente presentado y así no vuelvas a presentar el mismo malestar. Gracias por tu comprensión. 🙌🏼

He terminado de realizar las verificaciones y vemos que cuentas con un reporte (XXXXXXXXXXX), ingresado que se encuentra fuera del plazo establecido, para su solución, procederemos en este momento a escalarte como reiterado para que de esa manera puedas ser atendida(o), dentro de las próximas 24- 48 horas como máximo, las disculpas del caso por la demora en la atención.🙏

Puedes realizar el reclamo aquí: 👉 https://www.movistar.com.pe/atencion-al-cliente/reclamos/reporte-virtual

D;P

Me alegra haber podido ayudarte. Recuerda que en un plazo máximo de 48 horas recibirás una llamada 📲 para evaluarnos, así como también para calificar mi atención. Tu opinión será de mucha ayuda para seguir mejorando, en donde el nivel de calificación por la atención recibida va desde el 0 hasta la máxima nota de satisfacción que es 9. ¡Estamos para ayudarte ante cualquier duda! 💙

CLIENTE NO CUENTA CON SERVICIO DE CABLE
* ANTES VALIDAR QUE SU SERVICIO ESTE OK *
1. NO DEUDAS ASOCIADA A SU DNI(EN CASO TENGA VARIOS)/ACTIVO/NO REQUERIMIENTOS/AVERIAS/PEDIDOS PPDD

CLIENTE CON SERVICIO OK

CLIENTE CON SERVICIO NO OK

ABORDAJE SIMPLE

POST FIBRA

ERROR EN ALTA

CON COBERTURA

SIN COBERTURA

VISITA

CLIENTE EXIGE DESCUENTO POR AVERIA

CUMPLE CONDICIÓN

NO CUMPLE CONDICION

SPEECH 1: SIN RECIBO EMITIDO

SPECHH2: SIN DESCUENTO VISOR

BONO DATOS

“Por el momento no, muchas gracias.” 

“No gracias.”

 “No toma atención a la oferta”

“prefiero tener prepago recargar 15 mensual y tener los mismos beneficios”  

“No , si el internet se va a cada momento”

“no, gracias”

“No gracias x ahora”

“Quizás más adelante”  

“Por el momento solo quiero que solucionen mi problema con el Internet”  

"Pero creo que aún no hay conexión de fibra, Ya han venido varias veces. Confirme eso”  

"Mi servicio de internet siempre tiene intermitencia" 

Por favor, bríndame la información solicitada de la imagen.🔍

Gracias por la datos brindados, un momento para confirmar el registro de tu cuenta Movistar TV App. 📺

Por favor, bríndame un correo electrónico, Gmail, Hotmail, Outlook.🔍

Recuerda que Movistar TV App solo está disponible para clientes que tengan contratado un servicio de cable TV, para poder acceder al beneficio ¿deseas contratar el servicio de TV? 💙

Los datos personales de nuestros Clientes serán tratados de conformidad con los principios de legalidad, consentimiento, limitación de la finalidad, proporcionalidad, calidad y seguridad, así como con el resto de obligaciones y garantías establecidas en la 📑Ley 29733 – Ley de Protección de Datos Personales y su Reglamento. Puedes ver los términos y condiciones en el siguiente link:👇🏻

https://www.movistar.com.pe/movistar-tv-app/registro/terminos-y-condiciones

Movistar se reserva el derecho de implementar los mecanismos de seguridad y establecer nuevos procedimientos para el acceso y uso de Movistar TV App con la finalidad de prevenir y/o cesar con actividades fraudulentas que afectan tanto la experiencia de los clientes como las políticas de uso del aplicativo Movistar TV App.🔍

RECONTACTO TÉCNICA FIJA

RECONTACTO MÓVIL

QUIEBRES TÉCNICA FIJA - CL MASIVAS DENTRO

REGISTRO DE ABORDAJE CROSS

DESCUENTOS

REGISTRO DE DATOS ILIMITADOS 

REGISTRO DE MIGRACION ADSL

Identifico que tu servicio se encuentra activo en nuestro sistema 📡, es por ello que necesitamos realizar algunas verificaciones del estado de tu señal en tiempo real para agilizar la solución, ¿te encontrarás cerca a tu 📺 TV?

¿DECO ONLINE O OFFLINE? VALIDAR

Indícame ¿Visualizas en el decodificador si esta alguna luz encendida?✍️

NO MENSAJE/ MALA SEÑAL:

Por favor, envíame una foto de la pantalla de tu TV para verificar el inconveniente. Te espero. 📷

¿EN UNO O EN TODOS DECODIFICADORES?

El incidente de tu señal, ¿se presenta en uno o en todos los decodificadores? 📺

Indícame, ¿visualizas el canal 7?🔍

REVISA EL HDMI:

Revisa en la parte posterior del deco, que la entrada HDMI/RCA este correctamente conectada, revisa las entradas del deco y de la TV.🔍

Ahora con el control remoto de la TV, ingresa a la lista de entradas y selecciona la que corresponda a HDMI/RCA, seleccionando el botón *TV*.📺

RESET FACTORY CON PANTALLA AZUL

Por favor, para realizar el reset factory, siga estos pasos:

1. Home / Configuración / Sistema.

2. Configuración por defecto clave 8421 o 0000

3. Escoger *si* (con el botón direccional del control) y empezará a realizar la búsqueda de canales.

RESET FACTORY CON PANTALLA NEGRA

Por favor, sigua los siguientes pasos:🙏

1. Home, configuración, atención al cliente.

2. Restaurar valores clave 8421 o 0000,*aceptar* y pulsar *ok*.

3. Luego seleccionar *sintonizar* (sintonizar los canales).

4. Luego saldrá la cantidad en canales que sintonizó, dar *ok* en *siguiente* y aparecerá la lista de canales.

5. Proceder con la intalación, dar *ok/ en *aceptar*

6. Saldrá el mensaje obteniendo datos de la guía de programación, dar *ok* y se mostraran los canales.🔍

CAS ID:

Por favor, bríndame el número de serie CAS ID de tu decodificador. 📺 Lo puedes ubicar en la etiqueta (color blanco) que se encuentra en la base o al costado del equipo, este comprende de 12 dígitos🙌🏼, adicional a ello, bríndame la la serie Smartcard de la tarjeta insertado en el decodificador.🔍

PREVIO REFRESH

Enviaré una actualización a tu decodificador, necesito que el equipo este prendido con la pantalla que me comentaste. Yo te aviso cuando la actualización haya sido enviada. 💻

REFRESH NORMAL

Acabo de realizar una actualización a tu señal. Por favor, esperemos 1 minuto a que se restablezca la señal. Finalizando coméntame si ya puedes sintonizar. 📺

Acabo de enviar un comando de actualización a tu decodificador, por favor esperemos aproximadamente 1 minuto, avísame si dentro de ese lapso de tiempo aparecen tus canales o cambia el mensaje de tu pantalla. 📺

Coméntame, con la actualización que envié desde mis sistema ¿Se pudo recuperar la señal en tu decodificador?🔍

REFRESH DE FABRICA

He concluido con la actualización de manera exitosa. Este comando restablecerá tu decodificador a su configuración inicial. No te preocupes si tu decodificador se reinicia, seguidamente te aparecerá una pantalla de configuración, en donde debes realizar lo siguiente: 👇

1. Selecciona en "Sintonizar" y espera a que la guía de canales se sintonice al 100% hasta que la opción "Terminar" se marque de color azul, y presiona la misma.

2. Presiona en la opción "Aceptar", en ambos casos que aparezca.

3. Finalmente, verifica si ya puedes visualizar tus canales correctamente. 📺

SIN SEÑAL TV

DECOS HD

Te recomendamos realizar el siguiente procedimiento. Con tu control remoto de tu TV presiona el botón INPUT o SOURCE, dependiendo del modelo de tu TV, busca una en una hasta encontrar la fuente de entrada de imagen HDMI correcta que pertenece al decodificador. Te espero. 💪

DECOS SD

Te recomendamos realizar el siguiente procedimiento. Con tu control remoto de tu TV presiona el botón INPUT o SOURCE, dependiendo del modelo de tu TV, busca una en una hasta encontrar la fuente de entrada de imagen correcta que pertenece al decodificador. Te espero. 💪

TARJETA MAL INSERTADA/EXPIRADA

Para poder ayudarte necesito que sigas los siguientes pasos🙌:

1. Retira la tarjeta del decodificador asegúrate que el equipo esté prendido.

2. Limpia la parte dorada de la tarjeta con una tela seca y limpia.

3. Vuelve a colocar la tarjeta con la parte dorada hacia abajo en el decodificador.

+INFO GENERALES FIJA / PROBLEMAS CON TARJETA

POTENCIA

SPEECH MEDICION DE POTENCIA 

NOMBRE, vamos a validar si el equipo esta dentro de los rangos adecuados, por favor, sigue los pasos como figura en la siguiente imagen. 📺

+ INFO MEDICION DE POTENCIA HD/SMART/DIGITAL

verificar decodificador para enviar infografía

MALA SEÑAL 

Ayúdame a revisar las conexiones del decodificador, en la parte de atrás del decodificador hay un cable de color negro o blanco que va conectado, hay que desenroscar y enroscar como figura en la siguiente imagen. 📺

CONTROL REMOTO

Podrías indicarme si la luz del decodificador está encendido. En caso este en color rojo, puedes encenderlo manualmente en el botón del decodificador hasta que figure la luz verde. Luego, presiona los botones de cambio de canal con el control remoto para verificar si cambia. Te espero. 💪

NOMBE, por favor, envíame un video donde se visualice que estás presionando las teclas del control y este no cambie de canal. 📸📺

PANTALLA CONGELADA

Desconecta el cable coaxial de tu decodificador, también desconéctalo de la toma de corriente y presiona el botón de encendido, que se encuentra en el equipo, por 20 segundos sin soltar. Luego vuelve a conectar los cables de tu decodificador y presiona el botón de encendido nuevamente, para prenderlo. Me confirmas si al realizar estos pasos, te permite visualizar los canales. 📺

MENSAJE DE ACTUALIZACIÓN PEGADA

Por favor cambia de lugar el decodificador para asegurarnos si el mensaje sigue figurando. Para ello realizarás lo siguiente🙌:

1) Apagar el decodificador y desenchufarlo. 📺

2) En la parte de atrás del decodificador hay un cable grueso de color negro que va conectado donde indica RF, hay que desenroscar. 🔌

3) Por último llevarlo al punto donde tiene el otro decodificador que está funcionando correctamente. 📺

4) Desconectamos de la misma forma el decodificador bueno para conectar el decodificador que presenta el mensaje. 💬

Verifica en este último paso si el decodificador que presenta el mensaje de actualización, sigue con el mismo mensaje o ya sintoniza con normalidad. Te espero. 👨‍💻

indícame, si ¿el problema se soluciono o si el problema persiste?.🔍 Prueba accediendo a algunas paginas.

verifico en mi sistema que el reporte indicado fue un inconveniente de manera externa, los técnicos ya resolvieron el incidente, descuida que haremos unos descartes, para ayudarte a restablecer tu servicio.⚙️

comprendo, por favor, apaga el equipo por el cual no puedes conectarte, luego enciéndelo y conéctate de nuevo a la red wifi.✍️

vamos a continuar, ahora realizar el siguiente procedimiento, desconecta el cable de red wifi y conéctate a internet vía wifi.

Para comunicarte con nuestro canal de atención telefónico puedes marcar al 104 desde un móvil o fijo Movistar. También nos puedes llamar las 24 horas gratis desde cualquier operador al 080011800. ☎️.

Me encantaría poder ayudarte brindándote un descuento por las averías presentadas, sin embargo, para realizar algún cambio en tu recibo este debe estar emitido y pendiente por cancelar. Tendríamos que esperar a que se facture. ⌚ 

Verifico que por este medio ya te hemos brindado todos los tratamientos posibles, si persiste ya seria de manera presencial en una de nuestras oficinas de Movistar, para que realicen la revisión del chip y equipo.

Mediante el siguiente enlace encontrarás las oficinas más cercanas a tu domicilio.

https://www.movistar.com.pe/atencion-al-cliente/centros-de-atencion

¡Hola!👋🏾 Por ahora nuestros asesores pueden ayudarte con todas tus consultas y solicitudes a través de nuestro WhatsApp. Solo escríbenos mediante el siguiente enlace 👉🏾 https://bit.ly/3Ltzkmg y nos encargaremos de atenderte. ¡Saludos! 💙

La línea por la cual deseas consultar o generar una solicitud pertenece a nuestro segmento Empresas, para atenderte mejor tenemos canales exclusivos para ti:

- llámanos al 1245

- Escribiéndonos por WhatsApp al 999949241 presionando aquí 👉🏼 www.smvst.com/whatsappempresas.

No te preocupes. 🙌🏼 Enviaremos tu caso a nuestra área especializada para que realicen las pruebas adicionales, a su vez daremos seguimiento a tu caso acompañándote en la solución 💻. Recuerda que el plazo de atención es de 1 día calendario y vence mañana a las 08:00pm.

De manera interna se procedió a generar todos los tratamientos a la línea, dado que los inconvenientes siguen persistiendo, voy a derivar tu caso a nuestra área especializada para poder brindarte la solución correspondiente respecto a la avería presentada. Estaremos realizando las correcciones correspondientes de tu línea en el plazo de 24 a 48 horas.🕐

Muchas gracias por escribirnos. Si tienes alguna consulta adicional, estamos aquí para ayudarte.💙

¿Tendrías alguna duda o consulta adicional en la que te pueda ayudar? ✍️

Para registrar el descuento ofrecido, por favor, envíanos un audio con la siguiente información: Yo (nombre completo del titular), con documento de identidad (número de DNI), con número de servicio, (número de servicio), acepto el descuento ofrecido de S/ 20.00. El día de hoy DD/MM/2023 a Telefónica del Perú. 💙

Para completar el pedido y enviarte la información de tu migración, por favor, bríndame los siguientes datos 📝:

🔰 Celular de contacto.

🔰 Correo electrónico.

🔰 Nombres del padre.

🔰 Nombres de la madre.

(es por una medida de seguridad)

🔰 Provincia y Distrito de Nacimiento.

🔰 Dirección del servicio (Avenida, Distrito, Provincia, Departamento) y una referencia.

Estaré esperando tu mensaje. 📩

Para que te puedas guiar mejor cambia el idioma a español:

✅Ingresa a la sexta opción "Red Inalámbrica"

✅Ahora ingresa a la opción superior "Básico" (configuración SSID)

-ahí podrás cambiar el nombre de tu red WIFI

✅Ahora ingresa a la opción superior "seguridad" (llave compartida)

-ahí podrás realizar el cambio de tu contraseña WIFI

✅Luego de colocar la nueva contraseña presiona el botón (aplicar)

Listo, ya realizaste el cambio de tu red WIFI.🙌

¡Felicidades acabo de completar tu registro de migración a Fibra Óptica!🥳, el código de orden es: XXXXX . Te llegará un resumen del contrato a tu correo electrónico. Recuerda que debes darle todas las facilidades de acceso a tu vivienda al personal de instalación, que estará acercándose dentro del plazo de 05 días hábiles.🙌