병원 화장실 내 거울 / 세면대 / 변기 / 바닥에 얼룩이나 물기가 없고, 이물질이 없는 청결한 상태로 관리되어 있습니까?

영업시간 동안 BGM 또는 영상이 노이즈가 발생하거나 끊어짐 없이 정상적으로 송출되고 있습니까?

고객 시야에 노출되어 있는 모든 바닥 / 벽면 / 쇼윈도우 / 인포데스크 & 포디움 / 상담 테이블 & 의자 / 다과 서비스 물품(컵, 컵 받침, 쟁반)이 모두 청결한 상태로 관리되어 있습니까?

- 방문한 고객과의 최초 맞이 접점에서 맞이를 시행하였을 시 맞이 인사 매너 기준 2~3가지를 준수한 경우 1.5점

- 방문한 고객과의 최초 맞이 접점에서 맞이를 시행하였을 시 맞이 인사 매너 기준 모두를 준수하지 않은 경우 0점

- 고객과의 최초 맞이 접점에서 맞이를 시행하지 않은 경우 0점

- 고객이 최초 진입하였을 시 인포데스크에 대기하고 있는 직원이 바르지 않은 자세(짝다리, 턱을 괸 자세, 잡담, 휴대폰 사용 등)로 대기한 경우 0점

- 단, 고객이 최초 전시장으로 진입하였을 시 전시장 내부 상황으로 인해 인포데스크에 대기하고 있는 직원이 없는 경우 3점

- 평가 요소:

첫인사: 방문했을 때 리셉션에서 인사 및 환영을 받는지

대기 시간 안내: 예상 대기 시간을 안내하는지

편안한 대기 환경: 대기실이 청결하고 편안한 분위기인지, 의자가 편안한지

환자 개인정보 보호: 이름이나 치료 내용을 큰 소리로 부르지 않는지

접수 과정의 효율성: 빠르고 효율적으로 접수 절차가 진행되는지

- 평가 요소:

진료 내용 설명의 명확성: 라미네이트, 미백, 교정 등 각 치료 방법의 장단점에 대해 상세하게 설명하는지

환자 요구 파악: 환자의 요구나 걱정을 잘 경청하고 반영하는지

치료 계획 설명: 치료 절차와 시간, 비용에 대한 설명이 정확한지

사용 언어의 이해도: 전문 용어를 쉽게 설명하는지

친절함과 공감: 환자의 불안감을 이해하고 공감하는 태도를 보이는지

진료실 내 분위기: 진료실이 청결하고 환자가 안심할 수 있는 환경인

- 응대 주체: 치과 의사 및 치과 위생사

- 평가 요소:

진료 시작 전 설명: 어떤 절차를 시작할지 미리 설명해주는지

치료 중 배려: 환자의 상태(통증 유무 등)를 지속적으로 확인하는지

소통: 치료 중에 환자의 상태에 대해 끊임없이 소통하고 있는지

청결 유지: 사용되는 도구나 기구가 청결하게 관리되고 있는지

진료 후 관리: 치료 후 주의사항을 명확하게 설명하는지

- 응대 주체: 치과 상담사 또는 치과 의사

- 평가 요소:

추가적인 설명 제공: 치료 후 주의사항과 필요한 후속 조치에 대해 자세히 설명하는지

재방문 일정 안내: 재방문 일정 및 필요성에 대해 구체적으로 안내하는지

비용 관련 안내: 최종 치료비에 대한 명확한 설명이 있는지

보험 및 결제 안내: 보험 적용 가능 여부나 결제 방법에 대한 자세한 안내가 있는지

환자 만족도 확인: 치료가 만족스러운지, 추가 질문이 있는지 물어보는지

- 응대 주체: 리셉션 직원

- 평가 요소:

결제 과정의 신속성: 결제가 신속하고 정확하게 이루어지는지

결제 방식의 다양성: 다양한 결제 방식(카드, 현금, 모바일 결제 등)이 제공되는지

친절한 마무리: 결제 후 감사 인사 및 추가 안내가 있는지

재방문 유도: 다음 예약을 잡거나 이후 추가 치료에 대한 유도 안내가 있는지

- 방문 모든 과정에서 일부 직원이 접점에 따라 정중하고 매너 있는 응대 자세를 시행하지 않은 경우 10점

※ 방문 모든 과정에서 모든 직원 중 일부 직원이 경어를 사용하지 않았거나, 규정된 호칭 가이드를 준수하지 않은 경우 10점으로 체크

※ 규정 복장 : 프로세스 가이드 참고 ※ 규정 네임택 지정 착용 위치 : 본인 기준 상의 왼쪽

상담 직원은 규정의 구두를 착용하였습니까? - 규정 구두 : 프로세스 가이드 참고

상담 직원은 고객의 시선을 끄는 크기가 크거나 화려한 디자인의 액세서리를 착용하지 않고 있습니까?

상담 직원이 착용하고 있는 복장과 구두는 모두 청결한 상태로 관리되어 있습니까?

※ 청결하지 않은 상태 : 머리카락(혹은 먼지, 비듬)이 묻어 있을 시 / 구김이 심한 복장 / 이물질이 묻어 있는 구두 등

상담 직원은 TU Appearance 규정을 준수하고 있습니까?

- TU Appearance 규정 : 프로세스 가이드 참고

치료에 대한 설명이 명확하고 환자가 충분히 이해할 수 있도록 질문 기회를 제공하였습니까?

환자가 걱정하거나 궁금해하는 사항에 대해 의료진이 충분히 설명했습니까?

시각 자료를 활용하여 고객의 이해를 도왔습니까?

환자가 불편해하거나 긴장하는 경우, 의료진이 이를 인식하고 적절히 대처하고 있습니까?

촬영의 목적과 과정을 잘 설명해 주었는지

촬영 시 불편함이 없는 지 중간 중간 확인하는지

환자에게 맞는 시술법 (시술 갯수 등), 시술 일정에 관해 조정이 이루어집니까?

시술 후 주의해야 할 사항에 대해 사전에 안내가 이루어집니까? (주의해야 할 음식 등)

가격과 보증 기간에 대해 안내가 이루어집니까?

사진/X-ray 촬영 -> 의사 상담(제로네이트) -> 실장 상담(과정, 일정, QnA)

두번째 방문시)

치아 정리 -> 본뜨기 -> 제로네이트 제작 기

세번째 방문시)

제로네이트 부착

네번째 방문시)

A/S

ChatGPT의 말:

ChatGPT

메모리 업데이트됨

프리미엄 치과 서비스 평가를 위한 각 단계별 미스터리 쇼퍼 체크리스트를 만들어 드리겠습니다. 각 단계에 맞춰 구체적인 평가 항목을 제안해 드릴게요.

1단계: 예약 확인 전화

1. 첫인사

   • 직원이 친절하게 인사하고 자기 소개를 했는가?

   • 고객의 예약 정보를 확인했는가?

   • 통화 가능 여부를 먼저 물어봤는가?

2. 예약 확인 및 설명

   • 예약 시간, 날짜, 시술 내용을 정확하게 확인했는가?

   • 고객에게 필요한 준비물이나 주의 사항을 설명했는가?

3. 추가 안내 제공

   • 내원 시 주차 및 위치 안내를 제공했는가?

   • 예약 후 추가 질문이나 요청 사항이 있는지 확인했는가?

2단계: 내원 및 접수

1. 접수 태도

   • 직원이 고객을 친절하게 맞이하고 접수 절차를 안내했는가?

   • 고객의 예약 정보 및 개인 정보를 정확하게 확인했는가?

2. 환경 안내

   • 대기 공간 및 시설에 대해 충분히 안내했는가?

   • 시술 전에 고객이 필요한 사항을 미리 설명했는가?

3. 편의 서비스

   • 내원 시 편의 시설(음료, 잡지 등)을 제공했는가?

3단계: 대기

1. 대기 시간 안내

   • 대기 시간이 얼마나 될지 미리 설명했는가?

   • 예상 대기 시간과 실제 대기 시간이 크게 차이 났는가?

2. 대기 중 편의 서비스

   • 대기 중 편안한 공간과 편의 서비스를 제공했는가?

   • 고객에게 대기 중 추가로 필요한 사항이 있는지 물어봤는가?

3. 대기 시간 관리

   • 대기 시간이 길어질 경우, 적절한 양해를 구했는가?

4단계: 사전 상담 (사진 촬영, 의사 상담, 상담 실장 상담)

1. 사진 촬영 절차

   • 촬영 전 목적 및 절차를 고객에게 명확하게 설명했는가?

   • 촬영 중 고객이 불편하지 않도록 신경 썼는가?

2. 의사 상담

   • 시술에 대한 명확한 설명을 제공했는가? (예: 제로네이트, 미백, 라미네이트의 차이점)

   • 고객의 요구와 기대에 대해 충분히 경청하고 반영했는가?

3. 상담 실장 상담

   • 시술 비용, 소요 시간, 후속 관리 등에 대해 상세하게 설명했는가?

   • 고객의 예산과 시술 가능성에 대한 현실적인 제안을 했는가?

5단계: 진료 및 시술

1. 시술 전 준비

   • 시술 전 고객의 상태를 확인하고, 필요한 조치를 설명했는가?

   • 시술 과정에서 불편함이 없도록 준비했는가?

2. 시술 과정

   • 시술 중 불편한 점이 없는지 지속적으로 확인했는가?

   • 시술 절차와 다음 단계에 대해 명확하게 설명했는가?

3. 시술 후 관리

   • 시술 후 관리 방법을 충분히 설명했는가?

   • 필요한 후속 진료나 추가 시술이 있을 경우, 이를 안내했는가?

6단계: 결제 및 귀가

1. 결제 절차

   • 결제 과정이 투명하고 명확하게 안내되었는가?

   • 결제 방법(현금, 카드, 무이자 할부 등)에 대해 충분히 설명했는가?

2. 추가 비용 안내

   • 결제 전에 추가 비용이 발생할 수 있는 부분에 대해 설명했는가?

3. 귀가 안내

   • 시술 후 귀가 시 주의 사항이나 다음 예약 일정 등을 명확하게 안내했는가?

   • 고객에게 추가 질문이나 요청 사항이 있는지 확인했는가?

이 체크리스트는 고객 경험의 모든 단계를 꼼꼼하게 평가할 수 있도록 구성되었습니다. 필요에 따라 항목을 추가하거나 세부 사항을 조정할 수 있으니, 수정할 부분이 있다면 말씀해 주세요! 😊