2. Contexte
J’ai observé une visite immobilière effectuée par un agent immobilier, dans le cadre de son rôle consistant à présenter un bien immobilier à des acheteurs potentiels. L’objectif était de convaincre ces derniers de l’acquérir en mettant en avant les points correspondant à leurs besoins. Cette activité a eu lieu dans un environnement résidentiel, avec un échange direct entre l’agent immobilier et l’acheteur potentiel.

3. Activité conduite

Matériel utilisé :
L’agent immobilier s’est appuyé sur deux types de dossiers :

Le dossier de l’acheteur potentiel, pour mieux comprendre ses besoins spécifiques (nombre de pièces, budget, localisation, consommation énergétique).

Le dossier du bien immobilier, contenant toutes les informations clés sur le bien (prix, caractéristiques, consommation énergétique, nombre de pièces, etc.).

Étapes principales du travail :

Préparation : Analyse des besoins de l’acheteur potentiel et examen des caractéristiques du bien à présenter.

Présentation du bien : Mise en avant des points forts du bien correspondant aux attentes de l’acheteur (nombre de pièces, localisation, consommation énergétique).

Consultation et réponse aux questions : L’agent a répondu aux interrogations de l’acheteur, a argumenté en fonction de ses attentes et a présenté les documents pertinents.

4. Contraintes, procédures et objectifs

Contraintes :

Répondre précisément aux attentes de l’acheteur pour maximiser ses chances d’être convaincu.

Bien connaître les caractéristiques du bien pour répondre aux questions techniques ou financières.Objectifs :
Trouver un acheteur pour le bien immobilier en valorisant ses atouts et en rassurant l’acheteur potentiel sur ses choix.

5. Résultats
Bien que je n’aie pas participé activement à la vente, l’observation m’a permis de mieux comprendre les étapes et les outils utilisés dans le cadre d’une visite immobilière.

6. Difficultés rencontrées

Difficulté à capter l’attention et l’intérêt des acheteurs potentiels face à leurs doutes ou objections.

Gestion du volume d’informations à présenter tout en restant clair et convaincant.

7. Compétences travaillées
BLOC 1 – Conseiller et Vendre

Analyse des besoins du client et reformulation.

Mise en valeur des caractéristiques du produit (bien immobilier).

Réponse aux objections ou interrogations des acheteurs.

Présentation claire et structurée pour maintenir l’intérêt.

2. Contexte
L'estimation immobilière est une activité clé dans le secteur de l'immobilier, permettant de déterminer la valeur vénale d'un bien sur le marché. J'ai observé cette activité à plusieurs reprises lors de ma PFMP. Elle se déroule en deux étapes principales : l'estimation sur place et le retour d'estimation.
L'objectif est de fixer un prix réaliste et compétitif pour le bien, tout en tenant compte des attentes du prospect.

3. Activité conduite
L'activité se déroule en deux grandes parties :

1. L'estimation

• Visite chez le prospect pour analyser le bien.

• Étapes réalisées :

  • Prise de photos de toutes les pièces et de l'extérieur (si applicable).

  • Collecte des plans pour déterminer les mètres carrés.

  • Recueil des informations sur la consommation énergétique.

• Retour à l'agence pour délibérer avec les autres agents immobiliers et fixer une tranche de prix (généralement entre 20 000 et 50 000 euros).

2. Le retour d'estimation

• Appel au prospect pour fixer un rendez-vous.

• Lors de ce rendez-vous :

  • Présentation du prix valorisant au prospect.

  • Discussion pour ajuster le prix en fonction des attentes et des données disponibles.

  • Possibilité de récupérer un mandat de vente à l'issue de la discussion.

Moyens matériels utilisés

• Appareil photo pour capturer les détails visuels du bien.

• Tablette ou téléphone pour noter les informations et effectuer des calculs.

4. Contraintes, procédures et objectifs

• Contraintes :

• Obtenir tous les documents nécessaires sur le bien (plans, diagnostics, etc.).

  S'adapter aux attentes du prospect, qui peuvent être élevées ou irréalistes.

• Objectifs :

  Fournir une estimation précise et justifiée.

  Convaincre la perspective de la pertinence du prix proposé et obtenir un mandat de vente.

5. Résultats
Bien que j'aie principalement observé, cette activité m'a permis de comprendre :

• L'importance de la rigueur dans la collecte des données.

• La nécessité d'une bonne communication avec le prospect pour le convaincre.

6. Difficultés rencontrées

• Difficulté à obtenir tous les documents nécessaires sur le bien, notamment lorsque le prospect n'est pas organisé.

• Challenge à fixer un prix avec le prospect lorsque ses attentes sont éloignées de la réalité du marché.

7. Compétences travaillées
BLOC 1 – Conseiller et Vendre

• Argumentation

L’activité réalisée en classe repose sur une simulation d’échange téléphonique dans le cadre d’une agence immobilière Guy Hoquet. Elle a permis de mettre en pratique la méthode CROC, une approche structurée pour gérer les interactions clients efficacement.

2. Contexte

Dans cet exercice, vous incarnez un conseiller immobilier chez Guy Hoquet. L’objectif principal est d’établir une relation de confiance avec un client, de comprendre ses besoins et d’organiser un rendez-vous en vue d’une estimation d’appartement. Le contexte se déroule dans un environnement professionnel simulé, où la qualité du service client est essentielle pour atteindre les objectifs fixés.

3. Activité conduite

L’activité consistait à appliquer les étapes de la méthode CROC :

Contact : Vous avez accueilli le client de manière chaleureuse et professionnelle pour initier la conversation.

Raison d'appel : Vous avez écouté attentivement les besoins du client et posé des questions pour comprendre précisément sa demande, notamment son souhait d’estimer un appartement.

Objectif : Vous avez proposé une solution adaptée, en expliquant clairement les étapes nécessaires (transmission des plans et des consommations du bien) et en fixant un rendez-vous selon ses disponibilités.

Congé : Vous avez reformulé les points clés pour valider la compréhension mutuelle, remercié le client pour son appel, et confirmé la date et l’heure du rendez-vous.

4. Contraintes, procédures et objectifs

L’activité imposait de respecter la méthodologie CROC pour structurer l’échange et garantir un déroulement fluide. Les contraintes incluaient l’obligation de maintenir un ton professionnel et rassurant, tout en recueillant toutes les informations nécessaires à l’estimation. L’objectif final était d’instaurer une relation de confiance et de planifier un rendez-vous qui répond aux attentes du client.

5. Résultats

Cette interaction a permis de collecter les informations essentielles (plans et consommation) et de fixer un rendez-vous dans de bonnes conditions. Le client a été satisfait par la clarté des explications et par l’approche structurée. Vous avez ressenti un fort sentiment de satisfaction personnelle grâce à l’application réussie de la méthode CROC.

6. Difficultés rencontrées

Une des principales difficultés était de reformuler les besoins du client pour s’assurer d’avoir bien compris sa demande. De plus, il a fallu jongler entre la collecte d’informations et la gestion d’un ton engageant pour maintenir l’intérêt du client pendant l’appel.

7. Compétences travaillées

Lors de cette activité, plusieurs compétences du Bac Pro MCV ont été mobilisées :

BLOC 1 – Conseiller et vendre : Vous avez pris contact avec le client, identifié ses besoins, présenté une solution adaptée et rassuré sur la qualité de votre accompagnement.

BLOC 2 – Assurer le suivi de la commande : Vous avez organisé le rendez-vous en collectant les documents nécessaires, confirmé les modalités et transmis les informations à l’équipe concernée.

L’activité réalisée se base sur un exercice en classe, simulant une interaction téléphonique dans le secteur immobilier. L’objectif était d’appliquer la méthode CERC, utilisée pour structurer une conversation avec un client.

2. Contexte

L’exercice se déroule dans un environnement professionnel fictif représentant l’agence immobilière Guy Hoquet. Vous incarnez un conseiller immobilier chargé de gérer une demande d’estimation d’appartement. Le moment simulé correspond à une prise de contact initiale avec un client, où l’objectif est de collecter des informations nécessaires à l’estimation et de planifier un rendez-vous.

3. Activité conduite

La tâche principale consistait à mettre en œuvre les étapes de la méthode CERC :

Contact : Vous avez accueilli le client avec une phrase d’introduction professionnelle.

Écoute : Vous avez reformulé les besoins exprimés par le client, notamment sa demande d’estimation d’un appartement.

Réponse : Vous avez demandé les plans et les informations de consommation nécessaires, tout en proposant une date de rendez-vous adaptée à ses disponibilités.

Congé : Vous avez confirmé les éléments du rendez-vous, remercié le client pour son appel et terminé la conversation de manière cordiale.

4. Contraintes, procédures et objectifs

L’activité imposait de respecter plusieurs contraintes et objectifs. La principale contrainte était de rester structuré et professionnel tout au long de l’échange, en suivant précisément les étapes de la méthode CERC. De plus, il fallait collecter toutes les informations nécessaires à l’estimation tout en rassurant le client sur la qualité du service. L’objectif final était de planifier un rendez-vous avec succès, tout en renforçant la satisfaction et la confiance du client.

5. Résultats

L’interaction s’est déroulée avec succès. Le client a fourni les informations requises, et un rendez-vous a été fixé. Vous avez respecté toutes les étapes de la méthode, ce qui a permis d’atteindre un haut niveau de satisfaction personnelle, tant sur la qualité de l’échange que sur la réussite de l’objectif fixé.

6. Difficultés rencontrées

Les principales difficultés rencontrées concernaient la compréhension précise des attentes du client lors de l’étape d’écoute. Il a également été complexe de gérer efficacement le temps pour éviter que l’appel ne s’éternise tout en obtenant toutes les informations nécessaires.

7. Compétences travaillées

Lors de cette activité, plusieurs compétences du Bac Pro MCV ont été mobilisées :

BLOC 1 – Conseiller et vendre : Vous avez pris contact avec le client, analysé ses besoins, proposé une solution adaptée et rassuré sur le processus.

BLOC 2 – Assurer le suivi de la commande : Vous avez collecté et transmis les informations nécessaires, informé le client des prochaines étapes, et organisé la logistique du rendez-vous.

Activité réalisée dans le cadre de la semaine 3 de la PFMP. L’objectif était de présenter les solutions omnicanales utilisées par Gamm Vert et de simuler une réponse professionnelle à un client concernant une livraison.

2. Contexte

Gamm Vert a adopté une stratégie omnicanale intégrée pour améliorer l’expérience client. Cela inclut des services comme la commande en ligne avec retrait en magasin, des programmes de fidélité numériques, et une communication interactive sur les réseaux sociaux. L’analyse de ces outils vise à montrer comment le digital renforce la relation client dans un environnement commercial.

Dans le cadre de l’exercice, une demande fictive d’un client concernant une commande a été simulée. Il s’agissait de répondre à ce message de manière professionnelle et détaillée en respectant les procédures de suivi et de satisfaction client.

3. activité conduite

Gamm Vert

Commande en ligne, retrait en magasin : Les clients peuvent acheter des produits via le site web et les retirer en magasin, offrant flexibilité et simplicité.

Conseils experts digitaux : Gamm Vert partage des vidéos éducatives et des articles pour accompagner les clients dans leurs projets.

Programmes de fidélité personnalisés : Les achats permettent de cumuler des points échangeables contre des avantages, avec des offres adaptées aux préférences des clients.

Engagement sur les réseaux sociaux : Présence active sur Facebook, Instagram et YouTube, avec des contenus informatifs et interactifs pour fidéliser la clientèle.

Deuxième partie : Réponse au client

Un mail professionnel a été rédigé pour répondre à la demande d’un client concernant la livraison de sa commande (#RE4785). La réponse incluait :

Une confirmation de la date de livraison prévue.

Les informations nécessaires pour suivre le colis (numéro de suivi et site du transporteur).

Une invitation à contacter le service client pour toute question ou problème.

4. Contraintes, procédures et objectifs

Contraintes :

Rédiger un mail clair, professionnel et personnalisé.

Intégrer toutes les informations pertinentes pour rassurer le client et répondre à sa demande.

Procédures :

Vérifier les informations de la commande avant de répondre.

Suivre une structure professionnelle pour le mail (accueil, réponse, suivi, clôture).

Objectifs :

Démontrer la capacité à communiquer efficacement avec un client.

Illustrer les outils numériques utilisés par Gamm Vert pour répondre aux besoins des clients.

5. Résultats

L’analyse des solutions omnicanales a permis de mettre en lumière l’engagement de Gamm Vert envers une expérience client fluide et innovante. La rédaction du mail de réponse a montré une bonne maîtrise des compétences de communication professionnelle.

Autosatisfaction : Je suis satisfait de ma capacité à rédiger une réponse claire et adaptée, tout en mettant en avant les outils numériques de Gamm Vert.

6. Difficulté rencontrées

Trouver le bon équilibre entre formalité et empathie dans le mail.

Structurer une présentation concise mais complète des solutions omnicanales.

7. Compétence travaillées

BLOC 1 – Conseiller et vendre :

Présenter les produits et services de l’entreprise dans un cadre omnicanal.

Adapter la communication en fonction des besoins spécifiques du client.

BLOC 2 – Suivre les ventes :

Suivre l’évolution d’une commande et informer le client.

Traiter les demandes liées aux livraisons et assurer un suivi professionnel.

Activité réalisée en classe dans le cadre d’un exercice pédagogique visant à analyser le fonctionnement d’une association sportive locale : l’Olympique Saint-Genis-Laval (OSG).

2. Contexte

Logo : Olympique Saint-Genis-Laval (OSG).
L’exercice se déroule dans un cadre éducatif, simulant une analyse organisationnelle. L’objectif est de mieux comprendre la structure et l’histoire d’une association sportive amateur. Le club, fondé en 1953, évolue en Division d’Honneur Régionale et joue un rôle important dans le développement sportif local. Les acteurs impliqués dans cette analyse incluent les enseignants et les élèves travaillant sur des données fournies ou disponibles en ligne.

3. Activité conduite

L’activité consistait à réaliser une synthèse des informations sur le club OSG, à partir des données disponibles.

Les étapes réalisées :

Collecte d’informations : Recherche sur l’historique du club, son organisation interne, ses trophées et ses anciens joueurs formés.

Structuration des données : Regroupement des informations par thème (histoire, palmarès, organisation, rôle communautaire).

Rédaction d’une synthèse : Présentation claire et concise du club, en mettant en avant les points clés comme la Coupe du Rhône (1964) ou la Coupe des Régions UEFA (1991).
Les supports utilisés incluent des fiches informatives et des outils numériques pour la recherche.

4. Les contraintes / les procédures à suivre / les consignes / les objectifs

Contraintes : Assurer la fiabilité des informations recueillies, respecter une structure logique et synthétique.

Procédures : Appliquer une méthode structurée pour collecter, trier et présenter les informations de manière concise et professionnelle.

Consignes : Utiliser les informations fournies et enrichir l’analyse avec des recherches complémentaires si nécessaire.

Objectifs : Comprendre l’organisation interne du club, valoriser son histoire et son impact local, et produire un document clair et structuré.

5. Résultats

L’activité a permis de réaliser un document complet et organisé sur l’Olympique Saint-Genis-Laval. Le résultat met en avant les principaux succès et la gestion du club, tout en valorisant son esprit familial et son rôle dans la communauté locale. Le niveau d’autosatisfaction est élevé, car la méthodologie appliquée a permis d’obtenir un résultat clair et précis.

6. Difficultés rencontrées

Certaines informations, notamment celles liées aux performances historiques ou à l’évolution du club, étaient difficiles à trouver ou à confirmer. La structuration des données pour éviter les répétitions tout en assurant une présentation fluide a également représenté un défi.

Activité réalisée en classe, dans le cadre d’un projet lié a un vide grainer organisée par OSGL. La mission consistait à rédiger un email professionnel destiné à Monsieur Guichard, afin de solliciter un rendez-vous en visioconférence.

2. Contexte

Logo : Lycée professionnel Daniel Casanova.
L’activité se déroule dans un environnement pédagogique où je doit appliquer des compétences en communication professionnelle. L’objectif est d’établir un contact avec Monsieur Guichard, directeur technique de l’Olympique Saint-Genis-Laval, pour définir les besoins spécifiques de son association.

3. Activité conduite

L’activité a consisté à :

Rédiger un email professionnel pour solliciter un rendez-vous en visioconférence.

Respecter les règles de politesse et de formalité propres à la communication écrite dans un cadre professionnel.

Structurer le message en plusieurs parties : introduction, explication de la demande, proposition d’un rendez-vous et formule de clôture.
Les supports utilisés incluent un modèle d’email fourni en cours et des outils numériques pour rédiger et vérifier la qualité du texte.

4. Contraintes / procédures / consignes / objectifs

Contraintes : Rédiger un message clair et professionnel en évitant les fautes d’orthographe ou de syntaxe.

Procédures : Suivre un modèle de courrier électronique formel tout en adaptant le contenu aux spécificités du destinataire.

Consignes : Inclure une présentation brève, expliquer l’objectif du rendez-vous et proposer une ouverture pour fixer une date.

Objectifs : Assurer une communication professionnelle efficace et susciter une réponse favorable de la part du destinataire.

5. Résultats

Un email structuré et professionnel a été rédigé, expliquant clairement la demande de rendez-vous en visioconférence. Le message est concis et adapté au contexte. Le niveau d’autosatisfaction est satisfaisant, car toutes les consignes ont été respectées.

6. Difficultés rencontrées

Choisir un ton approprié entre formel et courtois.

S’assurer de la clarté et de la fluidité du message sans le rendre trop long ou trop vague.

Éviter les erreurs grammaticales et respecter les normes professionnelles.

Les badges professionnels sont essentiels dans l’environnement professionnel pour identifier efficacement le personnel et permettent de renforcer la sécurité

Solution simple pour afficher des informations critiques telles que le nom, le poste, et l’appartenance à l’entreprise. C'est aussi un support de branding en intégrant logos et couleurs de l’entreprise.

cordialement,

l'équipe de Mon Eden

Activité réalisée : Stratégie de prix et de distribution pour Mon Eden

Activité réalisée en PFMP n° 4

Contexte : PFMP chez Mon Eden, Brignais, dans le secteur du mobilier haut de gamme et de l’ameublement extérieur. Activité réalisée durant la période de fin d'année, avec une attention particulière portée aux remises et promotions saisonnières.

2. Contexte

Mon Eden est une entreprise spécialisée dans l'ameublement extérieur haut de gamme. Le contexte de cette activité se situe dans le cadre de la gestion de la stratégie commerciale, visant à maximiser les ventes tout en maintenant une image de marque premium. Mon rôle au sein de l'entreprise est d'aider à la mise en œuvre de la politique tarifaire et de distribution. L'objectif est de renforcer la présence de la marque dans un marché concurrentiel tout en fidélisant une clientèle haut de gamme. Les acteurs impliqués sont les responsables de la stratégie marketing et commerciale ainsi que les équipes de vente.

3. Activité conduite

L'activité réalisée consistait à analyser et structurer la politique de prix et de distribution de Mon Eden, en tenant compte des éléments suivants :

Politique de prix : Élaboration d'une stratégie basée sur l'alignement et l’écrémage, avec des remises ciblées pour dynamiser les ventes durant les périodes spécifiques.

Politique de produit : Présentation des produits haut de gamme, en mettant en avant leur durabilité, qualité et design. Élaboration de l’assortiment et des déclinaisons produits.

Stratégie de distribution : Analyse du réseau de distribution sélective, incluant la vente en ligne et physique, et la gestion des délais de livraison.

Communication : Mise en place de campagnes promotionnelles sur les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, LinkedIn), ainsi que l'envoi de newsletters et SMS pour informer les clients des offres et nouveautés.

4. Les contraintes / procédures à suivre / consignes / objectifs

Contraintes : Respect des délais de livraison pour les produits en stock et hors stock, gestion des remises en fonction des stocks disponibles, maintien de l'image de marque premium malgré les promotions.

Objectifs : Augmenter les ventes pendant les périodes de faible activité, fidéliser les clients en offrant un service de haute qualité, et maximiser l'impact des promotions tout en préservant la perception d’une marque haut de gamme.

5. Résultats

Les résultats obtenus ont permis de définir une stratégie claire pour la gestion des prix et de la distribution. L'impact sur les ventes est à suivre, mais les remises sélectives et les campagnes sur les réseaux sociaux devraient aider à dynamiser les ventes. Un suivi des retours clients et des ventes permettra d'ajuster les stratégies en temps réel.

6. Difficultés rencontrées

La principale difficulté a résidé dans la gestion des remises tout en préservant l'image haut de gamme de Mon Eden. De plus, la synchronisation des stocks et la gestion des délais de livraison pour les produits non disponibles ont demandé une coordination étroite entre les équipes de vente et de logistique. Enfin, la mise en place des promotions sur plusieurs canaux de communication (site web, réseaux sociaux, e-mails, SMS) a exigé une gestion minutieuse pour ne pas saturer les clients.

Activité réalisée en PFMP n 4

Activité : Création d’une fiche produit pour un bain de soleil Jack de la marque Ethnicraft, dans le cadre d’une mise en valeur d’un produit haut de gamme.

2. Contexte

L’activité a été réalisée lors de ma PFMP chez Mon Eden à Brignais. Mon poste était celui de vendeur stagiaire, avec pour mission d’accompagner l’équipe commerciale dans la mise en avant des produits de luxe en showroom et en ligne.

Cette tâche a été réalisée durant la période estivale, un moment stratégique pour la promotion de mobilier extérieur. Les acteurs impliqués étaient mon tuteur en entreprise, l’équipe de vente et moi-même.

3. Activité conduite

de soleil Jack. Les consignes étaient de :

Mettre en avant les caractéristiques techniques, commerciales et psychologiques du produit.

Utiliser une mise en page claire et attrayante pour convaincre la clientèle cible.

Tâches effectuées :

Recherche et hiérarchisation des informations techniques (dimensions, matière, utilisation).

Rédaction des avantages (durabilité, confort, esthétique).

Intégration des arguments SONCAS (Sécurité, Orgueil, Confort, etc.).

Mise en avant des modes de paiement sécurisés et des garanties.

Outils utilisés :

Ordinateur avec Word

Documents fournie par l'établissement

Site web de l'entreprise

4. Contraintes, procédures à suivre et consignes

Contraintes :

Respecter l’image haut de gamme de la marque Ethnicraft.

Rester cohérent avec le style de communication de Mon Eden.

Adapter la fiche à une clientèle aisée et exigeante.

Consignes :

Inclure des arguments solides pour surmonter les freins à l’achat (prix élevé).

Souligner les motivations d’achat (hédonisme, auto-expression).

Respecter les normes de rédaction pour un affichage en ligne et en boutique.

5. Résultats

La fiche produit a été finalisée et validée par mon tuteur. Elle a été utilisée en boutique pour accompagner la présentation du produit et sur le site e-commerce de Mon Eden.

Niveau d’autosatisfaction :

Je suis satisfait du résultat, car j’ai pu appliquer mes compétences de rédaction commerciale et mes connaissances du marketing SONCAS. Mon tuteur m’a félicité pour la clarté et la mise en valeur des avantages produits

6. Difficultés rencontrées

Compréhension de la mission : Aucune difficulté majeure, mais il a fallu bien comprendre les attentes des clients haut de gamme.

Construction de la fiche : Choisir les arguments les plus pertinents pour répondre aux motivations d’achat et anticiper les objections.

Mise en œuvre : Trouver un équilibre entre informations techniques et arguments commerciaux.

Évaluation : Difficile d’anticiper l’impact réel de la fiche sur les ventes.

7. Compétences travaillées

Conseiller et vendre :

Découvrir, analyser et identifier les besoins du client.

Argumenter et présenter les avantages produits.

Proposer des produits associés et rassurer sur le choix.

Assurer la veille commerciale :

Rechercher et hiérarchiser des informations sur l’entreprise et son marché.

Maîtriser la technologie des produits.

2. Contexte
Le projet se déroule dans un contexte simulé représentant une situation réelle de vente. L’objectif est de convaincre un client potentiel (Directeur commercial d’une entreprise) d’acheter des produits spécifiques pour ses collaborateurs, tout en respectant les attentes et contraintes du client.

3. Activité conduite
L’activité consistait en un sketch de vente avec les étapes suivantes :

• Prise de contact : Présentation en tant qu’étudiant représentant l’entreprise, approche professionnelle avec utilisation des techniques de proxémie et des 4 x 20.

• Analyse des besoins : Dialogue structuré pour identifier les attentes du client (chocolats au lait en coffrets pour collaborateurs, déjà client chez Jeff de Bruges).

• Argumentation : Présentation d’un coffret "Christmas" de 20 chocolats belges, adapté aux fêtes de fin d’année, avec mise en avant de la qualité artisanale.

• Réponse aux objections : Négociation sur le prix et proposition d’offres avantageuses (livraison gratuite à partir de 10 coffrets).

• Vente additionnelle : Suggestion de cartes à croquer pour compléter l’achat principal.
  Supports utilisés : Catalogue de produits, fiche descriptive des coffrets, techniques de vente simulées.

4. Contraintes, procédures et objectifs

• Contraintes : Client exigeant, habitué à un fournisseur reconnu, sensible aux prix et à la personnalisation des produits.

• Procédures suivies : Reformulation des besoins, présentation claire des arguments, réponses structurées aux objections.

• Objectifs : Finaliser une vente principale (coffrets "Christmas") et proposer des produits complémentaires.

5. Résultats
Résultat obtenu : Simulation réussie avec la commande de 15 coffrets et 15 cartes à croquer.
Niveau d’autosatisfaction : Très satisfait, car l’objectif principal (convaincre le client) a été atteint.

6. Difficultés rencontrées

• Compréhension des objections liées au prix et adaptation rapide de la réponse.

• Maintenir une attitude confiante face à un client sceptique.

• Concilier qualité et compétitivité des produits dans l’argumentaire.

7. Compétences travaillées
BLOC 1 – Conseiller et Vendre

• Découverte et reformulation des besoins.

• Argumentation ciblée et démonstration des produits.

• Réfutation des objections pour surmonter les freins.

• Détection et concrétisation des ventes additionnelles.

• Mise en place des modalités de règlement et de livraison simulées.

2. Contexte :
Lycée professionnel Danielle Casanova, en classe de Bac Pro MCV. Activité réalisée dans le cadre d’un exercice pratique en classe visant à développer des compétences en prospection et prise de contact face à face. Les acteurs impliqués sont les élèves, les enseignants encadrants, et les clients fictifs représentés par des camarades.

3. Activité conduite :

• Rédaction de cinq accroches adaptées à différents contextes (proche, voisin/professeur, inconnu, stand, entreprise).

• Enregistrement vocal des accroches pour s’entraîner à la communication orale.

• Mise en situation simulée en binômes ou petits groupes pour tester l’efficacité des accroches et ajuster la communication en fonction du retour des interlocuteurs.

• Utilisation de supports tels que le catalogue de chocolats pour illustrer les arguments de vente.

4. Contraintes / Procédures à suivre / Consignes / Objectifs :

• Respecter les consignes de politesse et d’adaptation au contexte client.

• Structurer les accroches avec une introduction claire, une présentation de l’offre, et une demande explicite pour engager la discussion.

• Objectif principal : Développer une communication persuasive et professionnelle pour susciter l’intérêt du client.

5. Résultats :

• Accroches finalisées et validées par l’enseignant.

• Enregistrement audio réussi.

• Niveau de satisfaction : élevé, grâce aux retours positifs des camarades et enseignants. L’activité a permis d'améliorer ma confiance en moi et ma capacité à m’adresser à différents types de clients.

6. Difficultés rencontrées :

• Distinguer les nuances dans le ton et le vocabulaire selon le type d’interlocuteur (proche, inconnu, entreprise).

• Trouver des formulations accrocheuses sans être trop longues ou complexes.

• Gestion du stress lors de l’enregistrement audio et des simulations en groupe.

L’objectif était de comprendre leur positionnement stratégique et leur impact sur le marché. Les acteurs impliqués dans cette analyse étaient l’ensemble des élèves de la classe et le professeur.

Analyse SWOT de l’entreprise LDLC :

Identification des forces (ex. : large gamme de produits, expertise technique) et des faiblesses (concurrence féroce, évolution technologique rapide)​.

Repérage des opportunités (élargissement de la gamme, partenariats) et des menaces (réglementations, concurrence)​.

Étude des parts de marché des concurrents :

Lecture des tableaux de données pour comprendre la répartition du marché des ordinateurs, imprimantes, téléviseurs et casques audio​.

Comparaison des revenus et stratégies d’Amazon, LDLC, Boulanger, etc.

Création d’un tableau comparatif des forces et faiblesses des principaux concurrents :

Amazon : Large choix et service client efficace, mais peu de magasins physiques.

Boulanger : Bon accompagnement client, mais avis négatifs sur certains services​.

Outils utilisés :

Document PDF sur l’analyse SWOT et les concurrents.

Tableaux Excel pour les parts de marché.

Présentation orale en classe pour partager les résultats.

Synthétiser une grande quantité d’informations dans un format clair.

Identifier des tendances tout en restant objectif.

Consignes :

Structurer les informations selon la méthode SWOT.

Mettre en évidence les écarts stratégiques entre les concurrents.

Rendre un travail propre et organisé, adapté à une présentation.

Niveau d’autosatisfaction :

Je suis satisfait du travail accompli, car j’ai pu approfondir mes compétences en analyse de données et en stratégie commerciale.

Structuration du SWOT : Il a été difficile de prioriser les éléments les plus pertinents.

Présentation : Trouver des mots justes pour rendre l’analyse compréhensible.

Réaliser la vente dans un cadre omnicanal :

Découvrir, analyser et identifier le(s) besoin(s) du client, sa (ses) motivation(s) et ses freins éventuels

Assurer la veille commerciale :

Rechercher et hiérarchiser des informations sur les marchés et les concurrents.

Utiliser les outils numériques pour analyser les tendances.

Analyse des données démographiques :

Calcul du nombre de ménages à partir des habitants (divisé par 2,2) pour les trois secteurs : primaire, secondaire et tertiaire.

Identification des taux d'attractivité (68 %, 24 %, 8 %) pour chaque secteur​.

Calcul du chiffre d'affaires potentiel :

Multiplication du nombre de ménages potentiels par le chiffre d'affaires moyen par ménage (719 €).

Résultat : Un chiffre d'affaires total potentiel de 165 852 779,74 € , avec une répartition par secteur primaire (145 929 951,22 €), secondaire (19 060 028,52 €), et tertiaire (862 800 €).

Comparaison avec les concurrents :

Analyse du chiffre d'affaires total des concurrents (**150 821 686€ ) et calcul de l'écart potentiel pour LDLC Aubière, soit 15 031 093,74 € de plus, répartis comme suit Secteur primaire : +11 561 671,22 €

Secteur secondaire : +2 659 604,52 €

Secteur tertiaire : +809 818 €​.

Création de la zone de chalandise :

Utilisation du logiciel OALLEY pour représenter visuellement la zone de chalandise et segmenter les secteurs en fonction des taux d'attractivité et de la densité de population​.

Segmentation des cibles :

Identification des segments clients (particuliers, professionnels, etc.) et analyse des canaux de communication adaptés à chaque segment, comme le site internet, les réseaux sociaux ou les partenariats locaux.

Respecter la méthodologie imposée pour le calcul des chiffres et la segmentation.

Assurer un travail précise et cohérente des données pour éviter les erreurs.

Consignes :

Mettre en avant les points forts de la boutique LDLC.com dans un contexte concurrentiel.

Proposer des recommandations pour améliorer le positionnement face aux concurrents, en tenant compte des résultats obtenus.

Préparer une présentation orale synthétique et convaincante pour restituer le travail réalisé.

Niveau d'autosatisfaction :

Je suis satisfait du travail accompli, car il m'a permis de comprendre et d'appliquer les notions de marketing territorial, d'analyse concurrentielle et de segmentation. La méthodologie utilisée était claire et les résultats ont été validés par le professeur.

Trouver les taux d'attractivité et les appliquer aux calculs a nécessité plusieurs vérifications.

Utilisation du logiciel OALLEY : La prise en main du logiciel pour cartographier la zone de chalandise a été un défi initial.

Analyse concurrentielle : Distinguer les forces et faiblesses des concurrents dans un contexte très compétitif.

Assurer la veille commerciale :

Rechercher, hiérarchiser et exploiter des informations pour analyser une zone de chalandise.

Évaluer les opportunités et les menaces dans un environnement concurrentiel.

Identifier les besoins potentiels de la clientèle dans une zone géographique donnée.

Les ressources utilisées incluent les données techniques, commerciales et psychologiques du produit, ainsi que des outils pour structurer les informations et répondre aux besoins d’une clientèle ciblée (les gamers).

Identification du produit :

Nom, marque, référence et positionnement dans l’assortiment.

Rédaction des caractéristiques et avantages :

Mise en avant des éléments techniques (filaire, boutons programmables, design).

Traduction des caractéristiques en avantages (autonomie infinie, personnalisation, design discret mais original).

Analyse commerciale :

Présentation des aspects commerciaux : prix compétitif (89,95 €), distribution en ligne et en magasin, garantie étendue de 3 ans.

Comparaison avec les concurrents pour valoriser la qualité et la durabilité du produit.

Élaboration d’un argumentaire de vente :

Analyse de différentes situations clients :

Client recherchant précision, réactivité, confort ou design ergonomique.

Mise en avant des caractéristiques adaptées à chaque besoin (ex. : capteur optique de 20 000 dpi, interrupteurs mécaniques, garantie).

Synthèse des mobiles d’achat :

Sécurité, confort, sympathie et orgueil, accompagnés de preuves pour convaincre le client (avis en ligne, test en magasin, fiche technique).

Adapter la fiche produit à une clientèle cible (gamer).

Respecter une structure claire et convaincante (caractéristiques > avantages > bénéfices/preuve).

Consignes :

Rédiger un contenu complet et cohérent pour répondre aux attentes des clients.

Intégrer des preuves pour renforcer la confiance des acheteurs (garantie, tests, avis en ligne).

Un argumentaire de vente détaillé avec des réponses adaptées aux différentes situations clients.

Identification des mobiles d’achat prioritaires (sécurité, confort, orgueil) pour mieux cibler les attentes des gamers.

Niveau d’autosatisfaction :

Je suis satisfait du travail accompli, car j’ai pu structurer efficacement les informations et développer un argumentaire de vente clair. Cela m’a permis de mieux comprendre l’importance de traduire les caractéristiques techniques en bénéfices clients.

Réaliser la vente dans un cadre omnicanal :

S’adapter au contexte commercial et au comportement du client

Argumenter

Assurer la veille commerciale :

Maîtriser la technologie des produits

Sélectionner les outils de recherche

d’information les plus adaptés

L’objectif était d’analyser :

Les conditions nécessaires pour devenir franchisé LDLC​.

La structure organisationnelle de la boutique LDLC d’Aubière​.

L’évolution chronologique de l’entreprise et de ses boutiques​.

Les ressources utilisées incluent des documents internes de LDLC et des fiches pédagogiques.

Analyse des conditions de franchise LDLC :

Droit d’entrée : 37 350 €.

Apport personnel minimum : 75 000 €.

Redevance annuelle : 4 % du chiffre d’affaires HT.

Engagement de 9 ans minimum.

Respect des normes (surface entre 150 et 200 m², couleurs et logo LDLC).

Clause de non concurrence​.

Étude de l’organigramme de LDLC Aubière :

Responsable de magasin : Hervé Ledru.

Responsable technique : Mathieu Ceaux.

Équipe composée de techniciens vendeurs et d’un apprenti​.

Analyse chronologique de l’expansion

LDLC :

2014 : Première boutique ouverte à Saint-Étienne.

2016 : Ouverture d’une boutique à Aubière, avec un jeu concours pour l’inauguration.

2021 : Stratégie d’expansion visant 100 magasins​.

Respecter les données fournies dans les documents.

Analyser les informations pour comprendre les exigences et avantages d’une franchise LDLC.

Consignes :

Rédiger un compte rendu structuré.

Identifier les implications pour les franchisés et pour l’enseigne LDLC.

Une compréhension de la structure organisationnelle de LDLC Aubière.

Une chronologie précise de l’histoire et de l’expansion de LDLC.

Niveau d’autosatisfaction :

Je suis satisfait du travail accompli, car il m’a permis d’approfondir ma compréhension des franchises et de l’organisation interne d’une entreprise.

Identification des liens entre la stratégie d’expansion et les résultats commerciaux de LDLC.

Assurer la veille commerciale

Rechercher, hiérarchiser, exploiter et

actualiser en continu les informations sur

l’entreprise et son marché

2. Contexte
L’environnement professionnel était un rayon de canapés dans un magasin Maison du Monde. Mon activité consistait à conseiller un couple de clients après avoir pris en compte leurs besoins et attentes. L'activité s'est déroulée pendant une période de promotion, ce qui a ajouté une contrainte liée au temps pour faire le bon choix. Les acteurs impliqués étaient les clients (un couple) et moi-même en tant que vendeur.

3. Activité conduite
L’activité consistait à conseiller le couple sur le choix d’un canapé qui répondait à leurs besoins en matière de confort, de design et de dimensions. J’ai utilisé mes connaissances des produits pour leur proposer les canapés Milano et Aaron, puis j'ai suivi une méthode d'argumentation pour présenter chaque modèle, en utilisant des conseils pratiques sur la manière de bien présenter un produit. Après la présentation du modèle Milano, ils ont émis une objection concernant les pieds du canapé. J’ai alors proposé le canapé Aaron, en répondant à leur objection et en argumentant ses avantages.

4. Les contraintes/les procédures à suivre/les consignes/les objectifs
Les contraintes étaient de respecter les attentes des clients tout en respectant les consignes de présentation des produits. L’objectif était de présenter un produit adapté, de répondre à toute objection et de convaincre le client en suivant la méthode AIDA. Il était aussi important de prendre en compte les différentes objections, notamment sur le prix et la taille, et d’y répondre de manière appropriée.

5. Résultats
Le résultat obtenu a été une présentation réussie des deux produits. Le canapé Milano a été présenté en premier, car il correspondait mieux aux besoins du client et offrait plus de choix de couleurs. Lorsque les clients ont soulevé une objection concernant les pieds du canapé, j'ai rapidement présenté le modèle Aaron, en répondant à leurs attentes. Mon niveau d'autosatisfaction est élevé car j'ai su gérer l’objection avec calme et professionnalisme, et je pense avoir bien répondu aux besoins des clients.

6. Difficultés rencontrées
Les principales difficultés étaient la gestion de l’objection concernant les pieds du canapé Milano et la gestion du prix pour convaincre le client. Bien que le modèle Milano était plus cher, la présentation du canapé Aaron a permis de répondre à leurs préoccupations. La gestion de l’objection a nécessité un effort d’argumentation, en utilisant la méthode AIDA et des techniques de réfutation des objections.

Les ressources utilisées incluent des documents internes de LDLC, des fiches pédagogiques, et des informations disponibles sur le site internet LDLC.com.

Tâche 1 : Environnement de travail en magasin

Poste de travail :

Divisé en trois parties : pour fidéliser le client, accueillir le client, et permettre au conseiller de travailler en autonomie.

Organisé et rangé pour refléter le professionnalisme de l’entreprise et inspirer la confiance.

Importance : un espace mal organisé peut être perçu comme un manque de sérieux et de respect​.

Supports et outils présents :

Poste informatique.

TPE (Terminal de Paiement Électronique).

Borne interactive pour assister les clients.

Postures, attitudes et tenue professionnelle :

Le conseiller doit adopter une posture droite, une attitude avenante et porter des vêtements avec le logo LDLC ou une tenue professionnelle adaptée.

Tâche 2 : Environnement de travail en dehors du magasin

Système d’Information Commercial (SIC) :

Définition : Système qui collecte, analyse, stocke et diffuse des informations commerciales.

Utilité : Optimisation des actions commerciales et de la relation client, gestion des ventes et des indicateurs clés.

Fonctions principales :

Gestion des données commerciales (ventes, clients, achats).

Amélioration de la relation client grâce à des outils comme la Gestion de la Relation Client (GRC).

Complémentation du tableau produit :

Collecte et organisation des informations sur les GPU (modèle, marque, prix, marges) afin de disposer de données fiables dans le SIC.

Analyse des motivations et freins à l’achat

Motivations et freins individuels :

Exemple 1 : Passionnée de lecture motivée par la portabilité des livres numériques, freinée par la peur de ne pas savoir installer les applications.

Exemple 2 : Désir de posséder un ordinateur haut de gamme influencé par un voisin, frein à cause du prix élevé​.

Contexte et freins à l’achat en ligne :

Inquiétudes liées à la sécurité des paiements, aux retards de livraison, ou à des expériences négatives antérieures.

Exemple : Hésitation due à un précédent achat non satisfaisant (produit non conforme à la description).

Collecter des informations précises et pertinentes pour répondre aux besoins des clients.

Organiser et structurer l’espace de travail pour maximiser son efficacité.

Consignes :

Identifier et analyser les motivations et freins à l’achat des clients.

Compléter les données produit dans le tableau SIC avec précision.

Une compréhension des motivations et freins à l’achat, permettant de mieux orienter les arguments de vente.

Un tableau SIC complet et structuré pour l’utilisation des données produits.

Niveau d’autosatisfaction :

Je suis satisfait du travail accompli, car il m’a permis d’acquérir des compétences pratiques en analyse commerciale, en organisation de l’espace de travail et en gestion de la relation client.

Gérer des freins complexes comme la perte de confiance suite à des expériences passées.

Réaliser la vente dans un cadre omnicanal :

Découvrir, analyser et identifier le(s) besoin(s) du client, sa (ses) motivation(s) et ses freins éventuels

Suivre les ventes :

Organiser et centraliser les informations commerciales dans le SIC.

D'analyser les comportements professionnels à adopter lors de l'accueil des clients.

D'appliquer les règles de la prise de contact (règle des 4 x 20).

D'utiliser les 5 forces de Porter pour expliquer les stratégies concurrentielles.

De traiter les engagements en respectant les délais et la qualité de service.

Les ressources utilisées incluent des vidéos d’exemples, des fiches pédagogiques, des cas clients et des extraits des règlements internes de LDLC.

Tache 1 : Accueil du client :

Analyse des comportements inappropriés :

Comportement : Intimidation ou manque de professionnalisme face aux questions des clients.

Attitude professionnelle attendue :

Adopter une posture assurée et répondre avec clarté.

Utiliser des phrases simples et directes.

Faire preuve d’écoute active pour comprendre les besoins​.

Application de la règle des 4 x 20 :

Les 20 premiers pas : Importance d'une démarche assurée pour donner une impression de professionnalisme.

Les 20 premiers mots : Formuler un accueil chaleureux et professionnel.

Justification : Ces éléments influencent directement la première impression et la confiance du client.

Importance des règles d’accueil :

Respect des règles d’accueil (ex. : 4 x 20) pour garantir une expérience client positive et fidéliser.

Tâche 2 : Répondre aux engagements

Analyse des engagements selon les 5 forces de Porter :

Menace des nouveaux entrants : LDLC utilise la qualité de service pour créer des barrières à l’entrée.

Pouvoir des clients : La satisfaction client réduit leur pouvoir de négociation.

Rivalité entre concurrents : Différenciation par un service supérieur pour maintenir des prix élevés​.

Gestion des cas clients et sélection des prestataires :

Identification des actions à mener (livraison, réparation, retour fournisseur, etc.).

Sélection des prestataires en fonction des spécificités (poids des colis, délais, etc.) :

Exemple : TNT pour livraison express de colis légers (< 2 kg).

Exemple : Calberson pour colis standards de poids moyen (3–5 kg).

Justifications basées sur les procédures internes et la qualité de service attendue.

Explication des termes "click and mortar" et "pure player" :

Click and mortar : Entreprise avec une présence en ligne et physique (ex. : LDLC, Best Buy).

Pure player : Entreprise exclusivement en ligne (ex. : Amazon).

Analyse des 4 P (Produit, Prix, Place, Promotion) :

Produit : Positionnement sur la qualité et les conseils techniques.

Prix : Stratégie de maintien de prix élevés pour renforcer la perception de qualité.

Place : Présence omnicanal pour s’adapter aux différents comportements d’achat.

Promotion : Accent sur la qualité du service pour fidéliser les clients et différencier LDLC dans un marché concurrentiel.

Appliquer les règles d’accueil (4 x 20) dans les interactions avec les clients.

Traiter les engagements clients en respectant les délais et la qualité.

Consignes :

Identifier les comportements professionnels attendus et proposer des solutions adaptées.

Analyser les cas clients et sélectionner les prestataires en fonction des spécificités des demandes.

Une gestion précise des engagements clients avec des solutions adaptées.

Analyse claire des stratégies concurrentielles et des 4 P appliquées à LDLC.

Niveau d’autosatisfaction :

Je suis satisfait du travail accompli, car il m’a permis de développer mes compétences en relation client et de mieux comprendre l’importance des processus dans un cadre omnicanal.

Synthétiser les 5 forces de Porter et les 4 P de manière concise.

Réaliser la vente dans un cadre omnicanal :

Répondre aux objections du client

Comprendre les concepts d’écoute active et leurs applications dans le contexte professionnel.

Maîtriser les différentes techniques de reformulation pour répondre aux demandes des clients.

Développer une stratégie de recherche des besoins pour personnaliser l’offre commerciale et favoriser la fidélisation.

1. L’écoute active

Définition :

L'écoute active est une méthode d'écoute centrée sur l'interlocuteur, sans jugement, et qui favorise une compréhension approfondie grâce à une attention totale, un questionnement pertinent, et un intérêt sincère.

Caractéristiques principales :

Silence attentif pour laisser s'exprimer le client.

Questionnement ouvert pour encourager les détails.

Absence de jugement ou de réactions immédiates.

Validation des propos pour montrer une réelle compréhension.

2. Typologie des questions:

récapitulatif des types de questions et leur intérêt :

Ouvertes : l'encouragent le client à partager des informations détaillées. "Quel type de matériel informatique recherchez-vous ?"

Fermées : l'obtention des réponses courtes et précises (oui/non). "Est-ce que cet ordinateur vous intéresse ?"

Alternatives : Offrent un choix clair pour aider à la décision. "Préférez-vous un écran 27 pouces ou 32 pouces ?"

Miroirs : Permettent de reformuler pour clarifier les propos du client. "Vous souhaitez donc remplacer tout votre équipement pour du matériel gamer récent ?"

Écho : Reprennent les mots clés du client pour montrer que ses propos sont entendus et compris. "Vous parlez de sécurité. C'est votre principale préoccupation, c'est bien cela ?"

3. La reformulation

Définition :

La reformulation consiste à répéter ou adapter les propos du client pour confirmer la compréhension et approfondir les besoins.

Exemples tirés de l’Annexe 7 :

Situation Client Type de Reformulation Exemple de Reformulation

"Je suis très soucieuse d’acquérir du matériel informatique qui soit respectueux des règles de sécurité." Écho : "Vous êtes donc très attentive à ce que le matériel soit conforme aux normes de sécurité, c’est bien cela ?"

"Je souhaite acheter du matériel professionnel pour mes collaborateurs." Miroir : "Vous désirez équiper vos collaborateurs avec du matériel professionnel, en bénéficiant d’un suivi personnalisé et d’un service après-vente efficace, c’est bien cela ?"

"Je recherche les derniers modèles pour remplacer mon matériel gaming." Résumé : "Si je comprends bien, vous cherchez à renouveler votre matériel gaming avec les toutes dernières sorties, comme des claviers, souris, casques et écrans gamer ?"

4. Création d’une carte mentale sur la recherche des besoins

Une carte mentale a été créée à l’aide de Framindmap pour organiser les étapes clés de la mission :

Écoute active : techniques et caractéristiques.

Reformulation : types et exemples.

Recherche des besoins : stratégie pour collecter des informations et adapter l’argumentaire.

Identifier les besoins spécifiques des clients avec précision.

Appliquer les techniques d’écoute active et de reformulation pour éviter les malentendus.

Consignes :

Utiliser les ressources disponibles (Annexe 7 et document 14) pour adapter les réponses aux situations clients.

Compléter une carte mentale claire et structurée sur la recherche des besoins.

Une maîtrise des techniques de reformulation pour répondre efficacement aux clients.

Une stratégie claire pour la recherche des besoins, synthétisée dans une carte mentale.

Niveau d’autosatisfaction :

Je suis satisfait du travail accompli, car il m’a permis de perfectionner mes compétences en communication et en écoute, tout en renforçant ma capacité à personnaliser les solutions proposées aux clients.

Organiser toutes les informations dans une carte mentale synthétique.

Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

Découvrir, analyser et reformuler les besoins du client

Les objectifs étaient :

Identifier les besoins spécifiques des clients à partir de leurs mobiles d’achat.

Proposer des produits adaptés à leurs attentes en utilisant la méthode SONCASE.

Justifier les choix de produits en tenant compte des critères exprimés par les clients.

Les ressources utilisées incluent les documents 15 et 16 ainsi que l’Annexe 8.

1. Identification des mobiles d’achat liés au matériel de gaming

À partir du document 15 et de l'Annexe 8 :

Mobiles émotifs :

Sympathie : Attirance pour des produits esthétiquement plaisants ou personnalisables (ex. : coloris variés).

Orgueil : Recherche de produits valorisants, perçus comme des signes extérieurs de réussite.

Nouveauté : Intérêt pour des produits récents et tendances.

Mobiles rationnels :

Confort : Importance de la qualité visuelle ou ergonomique (ex. : écrans avec technologie Eye Care).

Sécurité : Préférence pour des technologies fiables et sûres.

Environnement : Sensibilité à des options écologiques ou remasterisées.

Argent : Recherche de prix compétitifs ou de bons rapports qualité/prix.

2. Proposition de solutions adaptées aux clients

À partir du document 16, deux clients ont été analysés :

Client Produit sélectionné Mobiles SONCASE détectés Justification

Client A : Clavier haut de gamme Nouveauté, Orgueil : Elle souhaite remplacer son clavier obsolète par un modèle récent et tendance pour impressionner un ami qui possède un nouveau clavier.

Client B : Écran de haute qualité, Confort, Orgueil : Il recherche un écran confortable pour des sessions de jeu prolongées, influencé par ses amis équipés d'écrans récents et performants.

Identifier avec précision les besoins des clients et leurs mobiles d’achat.

Associer les produits proposés à des justifications basées sur les critères SONCASE.

Consignes :

Compléter l’Annexe 8 en distinguant les mobiles émotifs et rationnels.

Proposer un produit adapté à chaque client et justifier ce choix en se basant sur les éléments fournis dans les documents.

Une proposition de solutions adaptées aux attentes des clients, justifiée par la méthode SONCASE.

Niveau d’autosatisfaction :

Je suis satisfait de cette activité, car elle m’a permis de mieux comprendre les motivations d’achat et d’améliorer mes compétences en conseil client.

Proposer des justifications claires et précises pour les choix de produits.

Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

Conseiller le client en proposant la solution adaptée

Les ressources utilisées incluent les documents 16 et 17 ainsi que les annexes 9, 10, et 11.

Ensuite, j’ai utilisé différentes techniques pour prouver mes propos, notamment en montrant les fiches techniques, en proposant des tests en magasin, et en utilisant des témoignages de clients satisfaits.

J’ai également appris à identifier les objections sincères, qui traduisent des inquiétudes réelles (comme le confort d’un casque), et les objections prétextes, souvent utilisées pour éviter une décision d’achat immédiate (comme "Je dois en parler à ma femme"). En comprenant la nature de chaque objection, j’ai pu appliquer des techniques adaptées, comme l’affaiblissement pour rassurer sur l’esthétique d’un produit, ou le boomerang pour valoriser un casque supposé inconfortable en mettant en avant ses qualités de design.

Enfin, pour les objections liées au prix, j’ai appris à utiliser les techniques de l’addition (mettre en avant les avantages pour justifier le coût), de la division (proposer des paiements flexibles), et de la soustraction (souligner les inconvénients de choisir un produit moins cher).

Réaliser la vente dans un cadre omnicanal :

Répondre aux objections du client

Identifier les signaux d’achat verbaux et non verbaux.

Comprendre et appliquer les méthodes de vente additionnelle (cross-selling, up-selling, down-selling).

Finaliser une vente en respectant les étapes d’un entretien structuré.

Acquérir des connaissances sur les moyens de paiement et leurs précautions d’utilisation

À l’aide du document 18, j’ai analysé les expressions et comportements des clients pour identifier les signaux d’achat verbaux (ex. : "Cet ordinateur est très léger, vous aviez raison") et non verbaux (ex. : un sourire ou le client qui simule un essai). Ces signaux montrent l’intérêt ou la décision d’achat. Les phrases comme "Je vais réfléchir encore un peu" ou "Je vais voir ce que propose la concurrence" sont des indices d’absence de signal ou d’hésitation.

2. Méthodes de vente additionnelle

J’ai étudié les différentes méthodes :

Cross-selling (vente croisée) : Proposer des produits complémentaires au produit principal. Exemple : vendre une housse avec un ordinateur portable.

Up-selling (vente supplémentaire) : Proposer un produit de gamme supérieure, souvent plus cher. Exemple : passer d’un écran Full HD à un écran 4K.

Down-selling (vente inférieure) : Offrir une alternative moins chère pour répondre à une contrainte budgétaire. Exemple : proposer un modèle d’ordinateur d’entrée de gamme à un client hésitant.

3. Enjeux de la vente additionnelle

L’objectif principal de la vente additionnelle est d’augmenter la valeur de chaque transaction. Cela permet de maximiser le chiffre d’affaires et d’améliorer la rentabilité de l’entreprise, tout en offrant une meilleure expérience client grâce à des solutions adaptées.

4. Exemples de ventes additionnelles

Pour la cliente intéressée par un ordinateur portable, j’ai proposé un cross-selling avec une housse de protection et un up-selling en suggérant un modèle avec une meilleure autonomie. Pour un client cherchant un écran gaming, j’ai proposé un cross-selling avec des câbles HDMI et un down-selling en offrant une version légèrement moins performante mais plus abordable.

5. Moyens de paiement

À l’aide des informations du site Service Public et du document fourni :

Espèces : Limité à 300 € pour les particuliers et à 1000 € pour les professionnels en France.

Carte bancaire : Paiement sans contact jusqu’à 50 €, possibilité de payer en ligne avec un numéro à 16 chiffres, date d’expiration et CVV.

Chèque : Accepté sous conditions avec présentation de pièce d’identité. Validité de 1 an et 8 jours.

Virement bancaire : Utilisé pour des paiements sécurisés, souvent pour des montants élevés.

6. Étapes de l’entretien de vente

J’ai revu les étapes de l’entretien de vente, en détaillant chaque phase avec des mots-clés :

Prise de contact : Accueil chaleureux, sourire, premier échange.

Découverte des besoins : Écoute active, questionnement précis.

Argumentation : Mise en avant des avantages du produit en fonction des besoins du client.

Traitement des objections : Techniques adaptées comme le boomerang ou l’affaiblissement.

Conclusion : Résumé des bénéfices, invitation à passer à l’achat.

7. Sketch de vente

Un jeu de rôle a été réalisé en groupe pour simuler un entretien de vente complet. Chacun a joué le rôle du client, du vendeur, du cameraman ou de l’envoyeur de la vidéo, permettant d’expérimenter toutes les étapes du processus de vente.

Identifier correctement les signaux d’achat pour adapter l’argumentation.

Proposer des solutions additionnelles adaptées et cohérentes.

Respecter les règles liées aux moyens de paiement acceptés.

Consignes :

Analyser les comportements verbaux et non verbaux des clients.

Élaborer un schéma sur les méthodes de vente additionnelle et leur utilité.

Finaliser une vente en suivant les étapes définies dans les fiches ressources.

Niveau d’autosatisfaction :

Je suis satisfait du travail accompli, car j’ai appris à finaliser une vente efficacement tout en respectant les attentes du client et les contraintes professionnelles.

Trouver des exemples pertinents pour les ventes additionnelles sans trop alourdir la proposition.

Assurer l’exécution de la vente

Mettre en place les modalités de règlement et de livraison

Rassurer le client sur son choix

Prendre congé

La présentation des produits d'assurance (auto, habitation, santé, etc.).

L'argumentaire de vente de chaque produit (caractéristiques, arguments, bénéfices).

L’étude des badges professionnels utilisés dans l’entreprise pour renforcer la sécurité et la communication interne.

J'ai utilisé plusieurs supports comme les fiches produits de Groupama et les informations disponibles sur leur site internet. Ensuite, j'ai rédigé un argumentaire détaillé en utilisant la méthode CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves).

En termes de niveau d’autosatisfaction, je suis satisfait du résultat, bien que je pense qu'il y a toujours de la place pour des améliorations dans la présentation visuelle et la mise en page.

Proposer des produits/services associés, détecter des opportunités de vente additionnelle et concrétiser la vente : Grâce à l’étude détaillée des produits, j'ai su repérer des opportunités de vente additionnelle pour les clients et adapter mes propositions en fonction de leurs besoins.

Cette activité a été réalisée dans le cadre d’un cours, en travaillant sur l’analyse complète de mon que j'ai effectuer dans l’entreprise Adigenis, un magasin Adidas situé au Centre Commercial Saint-Genis. L’objectif était d’analyser les caractéristiques de l’entreprise, son organisation et son positionnement dans le marché du prêt-à-porter sportif.

Adigenis est une SASU sous l’enseigne Adidas, spécialisée dans le commerce de détail d’habillement sportif. Le magasin emploie entre 3 et 5 salariés et appartient au groupe Adidas France. Ce groupe compte 754 boutiques en France et 1 990 dans le monde.

Contexte commercial :

Le secteur du prêt-à-porter sportif génère un chiffre d'affaires de 28,2 milliards d'euros. Adidas se positionne comme un leader sur ce marché, avec des concurrents directs tels que Nike, Courir et Puma. Le magasin utilise plusieurs canaux pour vendre ses produits, notamment le commerce en ligne (20 % des revenus totaux), la vente au détail (19 % des revenus) et le commerce de gros (61 % des revenus).

Consignes :

L’activité consistait à rechercher, hiérarchiser et exploiter des informations sur Adigenis et le groupe Adidas, en identifiant les forces de l’entreprise et ses moyens de fidélisation des clients.

Recherche des informations sur l’entreprise : raison sociale, coordonnées, activité principale, effectif et chiffre d’affaires.

Analyse du marché : identification des concurrents directs et indirects, taille du marché et segmentation.

Étude des offres : types de marchés ciblés, familles de produits, canaux utilisés et services proposés.

Analyse des stratégies de fidélisation : mise en avant de l’Adiclub (carte de fidélité) et des ventes privées.

Étude des canaux de distribution : compréhension de la stratégie omnicanale, avec une répartition entre le commerce en ligne, la vente en magasin et le commerce de gros.

Rester factuel dans l’analyse des données.

Identifier les différents canaux de distribution et expliquer leur part dans le chiffre d'affaires global.

Tenir compte de la concurrence directe et indirecte sur le marché.

Objectifs :

Comprendre le positionnement d’Adigenis dans le secteur du prêt-à-porter sportif.

Analyser les stratégies de fidélisation et leur impact sur le développement commercial.

Identifier les opportunités et les forces de l’entreprise pour proposer des solutions adaptées.

L’analyse a permis de dresser un portrait précis de l’entreprise Adigenis et de son positionnement sur le marché. Nous avons

constaté que :

Adidas exploite efficacement le commerce omnicanal (magasin physique, e-commerce et commerce de gros).

Les stratégies de fidélisation, comme l’Adiclub, renforcent le lien entre la marque et ses clients.

Le chiffre d’affaires global et l’expansion du réseau témoignent d’une forte compétitivité dans le secteur du prêt-à-porter sportif.

Autosatisfaction :

Je suis satisfait de cette analyse car elle m’a permis de mieux comprendre comment une entreprise comme Adidas structure son activité et adapte sa stratégie commerciale.

Identifier précisément les parts de marché pour chaque canal de distribution.

Comprendre les critères précis utilisés par Adidas pour sélectionner ses revendeurs agréés.

Trouver des informations détaillées sur les parts de marché des concurrents indirects.

Solutions mises en œuvre :

J’ai utilisé les fiches produits et les informations disponibles en ligne pour compléter les données manquantes et mieux structurer mon analyse.

Assurer la veille commerciale :

Rechercher, hiérarchiser et exploiter des informations : J’ai effectué une recherche approfondie pour collecter des données sur Adigenis, Adidas et le marché du prêt-à-porter sportif.

Dans le cadre de ma PFMP chez Gamm Vert, j'ai participé à l'analyse de l'assortiment et des zones de vente du magasin. L'objectif était de comprendre comment l'entreprise structure son offre et répond aux besoins des clients.

Gamm Vert est spécialisé dans les produits liés au jardinage, à l’agriculture et aux animaux domestiques. Le magasin de Brignais dispose également d’une gamme de produits saisonniers, de produits du terroir et de décoration.

Objectif de l’analyse :

Étudier les gammes de produits disponibles, leur organisation en zones de vente et leur positionnement par rapport à la concurrence directe et indirecte.

Jardin d’extérieur : outils de jardinage, terreaux, engrais, semences, plantes, pots et contenants.

Jardin d’intérieur : plantes pour la maison.

Saisonnier : produits liés aux périodes spécifiques (ex. décorations de Noël, sapins artificiels, guirlandes).

Animalerie : alimentation pour animaux, accessoires, produits de soin, matériel pour élevage.

Terroirs : produits locaux, alimentaires ou alcoolisés (bières, vins, terrines).

Décorations : articles de décoration d’intérieur et extérieur (sculptures, mobiliers de jardin).

Concurrents directs :

Truffaut :

Gammes similaires en jardinage et décoration.

Innovation dans les loisirs créatifs et focus sur des conseils experts.

Botanic :

Spécialisation dans les produits écologiques et respectueux de l’environnement.

Orientation vers des produits durables et une clientèle soucieuse de l’écologie.

Jardiland :

Offre variée en jardinage, décoration et animalerie.

Promotions attractives et services personnalisés.

Concurrents indirects :

Leroy Merlin :

Présence dans le jardinage mais orienté sur les matériaux de construction et outillages.

Promotions saisonnières pour compléter leur offre.

Auchan :

Offre généraliste en jardinage, sans expertise ou gamme spécifique.

Cible une clientèle occasionnelle.

Positionnement de Gamm Vert :

Alignement sur les prix avec Truffaut et Jardiland.

Accent mis sur les produits saisonniers et locaux, ce qui différencie Gamm Vert des concurrents directs.

Gamm Vert Brignais réussit à proposer une offre diversifiée, en structurant ses zones de vente pour répondre à différents besoins : jardinage, élevage, décoration et produits locaux.

Atouts compétitifs :

Forte présence de produits saisonniers adaptés aux périodes spécifiques (ex. Noël).

Valorisation des produits du terroir, ce qui attire une clientèle locale.

Gamme élargie pour les animaux (soins, alimentation, accessoires).

Limites observées :

Moins d’innovations dans le domaine écologique comparé à Botanic.

Offre en loisirs créatifs limitée par rapport à Truffaut.

Identifier les promotions spécifiques mises en place par les concurrents en période de Noël.

Rechercher, hiérarchiser et exploiter des informations : J’ai utilisé des outils en ligne et des observations terrain pour analyser les gammes et zones de vente.

Proposer les produits et/ou services associés : Identification des opportunités de ventes additionnelles liées aux zones saisonnières et terroirs.

Argumenter et conseiller : Comparaison des forces et faiblesses de Gamm Vert par rapport à ses concurrents pour mieux comprendre son positionnement.

Cette activité s’inscrit dans un travail de préparation à une réflexion stratégique sur le marché de Gamm Vert, au vu de ses concurrents et des tendances du secteur.

Analyse stratégique avec les 5 forces de Porter :

Identifier les menaces des produits de substitution (par exemple, innovations en jardinage, produits synthétiques).

Étudier la concurrence, notamment directe (Jardiland, Botanic) et indirecte (Leroy Merlin, Amazon).

Recueillir des données sur les forces et faiblesses des enseignes comparées à Gamm Vert.

Veille commerciale sur les réseaux sociaux :

Étudier la présence de Gamm Vert et de ses concurrents sur des plateformes comme Instagram, YouTube et Facebook.

Collecter des informations sur les stratégies de communication, les types de publications, le taux d’engagement, et la perception des clients.

Outils et supports utilisés :

Internet pour la recherche concurrentielle.

Notes de cours sur les 5 forces de Porter.

Respecter le cadre méthodologique des 5 forces de Porter.

Comparer des données concrètes sur les réseaux sociaux (nombre d’abonnés, likes, engagement).

Consignes :

Présenter les résultats sous forme d’un diaporama.

Proposer des recommandations pour Gamm Vert face aux menaces identifiées.

Objectifs :

Développer une analyse stratégique critique.

Comprendre l’importance de la veille concurrentielle et de la stratégie digitale.

Concurrence directe et indirecte : Gamm Vert se positionne favorablement sur certains aspects (engagement sur les réseaux sociaux) mais doit renforcer son offre face aux grandes surfaces et aux plateformes en ligne.

Veille commerciale : Gamm Vert montre un bon niveau d’interaction avec sa communauté sur Instagram, mais Botanic reste en tête en termes de volume de publications.

Autosatisfaction : J’estime avoir bien respecté les consignes et produit une analyse structurée. La comparaison des données sociales était particulièrement enrichissante.

Complication pour évaluer l’impact réel des produits de substitution sur les ventes de Gamm Vert.

Organisation du diaporama : synthétiser beaucoup de données sans perdre en clarté.

Assurer la veille commerciale :

Rechercher, hiérarchiser et exploiter les informations sur le marché et l’entreprise.

Utiliser les réseaux sociaux pour collecter des données pertinentes.

Le travail s’appuyait sur les caractéristiques du salon de jardin Malice :

Matériau : bois d’acacia naturel (durable et écologique).

Confort : coussins déhoussables et tissu déperlant.

Capacité : 4 places.

Prix : 649 €, compétitif par rapport à la concurrence.

Un script de dialogue a ensuite été rédigé, mettant en avant les avantages du produit, la réponse aux besoins du client et des propositions pour maximiser la satisfaction client.

Procédures : Appliquer la méthode CAP/SOCANSE et les techniques de reformulation étudiées en cours.

Objectifs :

Travailler la communication orale et écrite.

Démontrer la capacité à répondre aux objections et à conclure une vente.

Développer une proposition de vente additionnelle.

Je suis satisfait de la qualité de mon travail, notamment sur la clarté de l’argumentaire et ma capacité à répondre aux objections de manière convaincante.

Trouver les bons arguments pour justifier le prix élevé du produit tout en restant persuasif a nécessité une réflexion approfondie.

Simuler un dialogue réaliste tout en restant structuré a demandé un effort d’adaptation et de concentration.

Réaliser la vente dans un cadre omnicanal :

Prendre contact avec le client et analyser ses besoins.

Argumenter et démontrer les caractéristiques du produit.

Répondre aux objections et proposer des solutions adaptées.

Proposer une vente additionnelle pour maximiser la satisfaction.

Assurer l’exécution de la vente :

Formaliser l’accord avec le client et rassurer sur le choix.

L’exercice permettait de comprendre comment Gamm Vert se positionne par rapport à ses concurrents sur des critères essentiels comme la qualité des produits et les niveaux de prix.

Collecter des données sur les prix et la qualité des produits des principaux concurrents de Gamm Vert : Truffaut, Jardiland, Botanic et Leroy Merlin.

Réaliser un tableau comparatif pour organiser ces données.

Créer un diagramme de positionnement : Positionner chaque entreprise selon deux axes :

Axe horizontal : Niveau des prix (bas à haut).

Axe vertical : Niveau de qualité (bas à haut).

Rédiger un texte explicatif décrivant la méthodologie et les choix effectués pour cette analyse.

Supports utilisés :

Fichier PDF partagé en classe contenant les données sur les prix et la qualité.

Outils graphiques pour réaliser le diagramme de positionnement.

Respecter le format du tableau et du diagramme demandé par le professeur.

Justifier les positionnements sur le diagramme à partir des données collectées.

Procédures :

Comparer de manière objective les prix et la qualité entre Gamm Vert et ses concurrents.

Positionner chaque enseigne de façon cohérente sur le diagramme de positionnement.

Objectifs :

Comprendre le positionnement stratégique de Gamm Vert sur le marché.

Développer une capacité d’analyse comparative dans un contexte concurrentiel.

Tableau comparatif des prix et de la qualité :

Gamm Vert et Botanic : Positionnés sur des prix et une qualité similaires.

Truffaut : Propose des produits de qualité inférieure à des prix similaires à ceux de Gamm Vert.

Jardiland : Offre des prix plus bas mais avec une qualité moyenne.

Leroy Merlin : Positionné sur des prix élevés avec une qualité moyenne.

Diagramme de positionnement :

Gamm Vert se situe dans la zone des prix moyens et qualité élevée, reflétant son positionnement stratégique.

Jardiland se distingue par des prix bas, mais avec une qualité moindre.

Leroy Merlin occupe la zone des prix élevés avec une qualité moyenne.

Texte explicatif : La méthodologie utilisée et les résultats de l’analyse ont été présentés pour justifier chaque positionnement sur le diagramme.

Autosatisfaction : Je suis satisfait du résultat obtenu, en particulier de la clarté et de la cohérence du diagramme de positionnement.

Trouver un équilibre dans le positionnement de Gamm Vert par rapport à des concurrents très différents (spécialisés comme Truffaut et généralistes comme Leroy Merlin).

Synthétiser les données de manière visuelle tout en restant fidèle aux informations collectées.

Rechercher, hiérarchiser et exploiter les informations : Utilisation des données sur les prix et la qualité pour analyser le marché.

Présenter l’entreprise et ses produits : Analyse comparative pour situer Gamm Vert face à ses concurrents.

J’ai participé à la relance des clients pour le retrait de leur commande en utilisant la méthode CROC. Cette activité a été réalisée lors de ma PFMP n°4 chez Mon Eden.

2. Contexte

Mon Eden est une entreprise spécialisée dans la vente de mobilier haut de gamme. Certains clients ne viennent pas retirer leur commande en magasin dans les délais prévus. Mon rôle a été de les contacter par téléphone pour les informer de la disponibilité de leur commande et organiser leur venue.

3. Activité conduite

J’ai appliqué le plan d’appel CROC, qui se compose de quatre étapes :

1. Contact : Prise de contact avec le client en utilisant un ton chaleureux et professionnel.

2. Raison : Explication claire du motif de l’appel.

3. Objectif : Vérifier la disponibilité du client et lui proposer un créneau.

4. Conclusion : Confirmation du rendez-vous et remerciement.

J’ai également appris à gérer certaines objections des clients, comme des problèmes d’horaires ou des besoins d’aide pour le transport.

4. Contraintes / procédures à suivre / consignes / objectifs

• Respecter le plan d’appel CROC pour structurer la conversation.

• Garder un ton professionnel et bienveillant pour assurer une relation client positive.

• Proposer des solutions adaptées en cas d’indisponibilité du client.

• Noter les retours des clients pour améliorer le suivi des commandes.

5. Résultats

Grâce à cette activité, j’ai acquis de l’aisance dans la communication téléphonique et compris l’importance d’un bon suivi client. Plusieurs clients ont confirmé leur venue après mon appel, ce qui a permis de fluidifier le retrait des commandes.

6. Difficultés rencontrées

• Certains clients étaient difficiles à joindre ou peu réceptifs aux appels.

• Il fallait savoir s’adapter rapidement aux objections et proposer des alternatives.

• L’utilisation d’un ton professionnel tout en restant naturel demandait un certain entraînement.

J’ai participé à la gestion du suivi des commandes chez Mon Eden, une entreprise spécialisée dans le mobilier haut de gamme. Cette activité s’est déroulée lors de ma PFMP n°4.

2. Contexte

Mon Eden est une entreprise qui vend du mobilier d'intérieur et extérieur en ligne et en magasin. L’activité s’inscrit dans le cadre de l’amélioration de la gestion des commandes et de la satisfaction client. Mon rôle a été d’observer et d’analyser les différentes étapes du suivi des commandes pour mieux comprendre la logistique et le service client.

3. Activité conduite

J’ai étudié les cinq étapes clés du suivi des commandes :

1. Réception et validation de la commande : Vérification des stocks, validation du paiement et envoi d’une confirmation au client.

2. Préparation et expédition : Vérification esthétique et sécuritaire des produits, emballage et transmission du numéro de suivi.

3. Suivi de la livraison : Communication proactive en cas de retard et estimation du délai de réception.

4. Gestion des retards et incidents : Prise en charge des litiges (produit abîmé, colis perdu) et proposition de solutions (remboursement, réexpédition, avoir).

5. Confirmation de réception et satisfaction client : Demande d’avis client, analyse des retours et fidélisation via des offres promotionnelles.

J’ai observé comment les outils de suivi de commande et les logiciels de gestion étaient utilisés pour assurer une bonne expérience client.

4. Contraintes / procédures à suivre / consignes / objectifs

• Respecter les délais de livraison annoncés.

• Communiquer efficacement avec les clients en cas de problème.

• S’assurer de la conformité des produits avant l’expédition.

• Gérer les litiges et les retours conformément aux procédures internes.

• Collecter des avis clients pour améliorer les services.

5. Résultats

Grâce à cette activité, j’ai mieux compris le fonctionnement logistique et commercial de Mon Eden. L’entreprise met en place un suivi précis pour garantir une satisfaction client optimale. J’ai constaté que la gestion proactive des incidents réduit les plaintes et améliore la fidélisation.

6. Difficultés rencontrées

• La gestion des réclamations clients nécessite une bonne maîtrise des procédures et une communication adaptée.

• La synchronisation des informations entre les différents services (logistique, service client, transporteurs) peut entraîner des délais.

• Il est parfois difficile d’anticiper tous les aléas logistiques (retards, produits défectueux, erreurs de livraison).

Dans le cadre d’un exercice en classe, j’ai étudié et comparé plusieurs politiques de retour de marchandise mises en place par différentes enseignes, dont Mon Eden, LDLC, Gamm Vert, Adidas et un exemple fictif pour Guy Hoquet.

2. Contexte

Cet exercice s’inscrit dans l’apprentissage des services associés à la vente. Le but était de comprendre comment les entreprises assurent un bon suivi après-vente et de proposer des pistes d’amélioration pour une enseigne.

3. Activité conduite

Lecture et analyse des politiques de retour de cinq enseignes

Repérage des points communs et des différences (délais, conditions, remboursement, frais)

Organisation de l’information selon un plan structuré (délai, état du produit, procédure, remboursement)

Réflexion sur les meilleures pratiques en matière de retour de marchandise

4. Contraintes / Procédures / Objectifs

Suivre une méthode d’analyse comparative

Identifier les éléments essentiels d’un bon service retour

Être capable de conseiller un client ou une entreprise sur une politique efficace et rassurante

5. Résultats

J’ai constaté que les enseignes proposent généralement :

Un délai de retour compris entre 14 et 30 jours

Une obligation de retourner les articles non utilisés et dans leur emballage d’origine

Une procédure claire, souvent via un portail client

Un remboursement sous 14 jours

Je suis satisfait de cette activité car elle m’a permis de mieux comprendre l’importance du service après-vente pour la satisfaction client.

6. Difficultés rencontrées

La principale difficulté était de bien organiser les informations pour faire une comparaison claire. Il fallait aussi faire attention à bien distinguer les cas réels des hypothèses (ex. Guy Hoquet).

Dans le cadre d’une activité de veille commerciale, j’ai analysé les avis clients de plusieurs enseignes (Mon Eden, Maisons du Monde, Fermob, LDLC) afin de comprendre les pratiques de gestion de la satisfaction et de proposer des axes d’amélioration.

2. Contexte

Cette activité s’intègre dans l’apprentissage du suivi client et de la gestion de l’image d’une entreprise. L’objectif était de repérer les bonnes et mauvaises pratiques liées à la satisfaction client à travers des cas concrets.

3. Activité conduite

Recherche d’avis clients sur différents sites (ForumConstruire, Custplace, eBuyClub, etc.)

Analyse qualitative des retours positifs et négatifs

Élaboration d’un diagnostic pour chaque entreprise

Proposition d’axes d’amélioration concrets (collecte d’avis, réactivité SAV, communication client)

4. Contraintes / Procédures / Objectifs

Distinguer les plateformes fiables d’avis clients

Identifier les tendances de satisfaction ou d’insatisfaction

Être capable de faire des recommandations pour améliorer l’image de l’entreprise

Comprendre le rôle stratégique des avis dans la relation client

5. Résultats

Chaque entreprise présente des forces et des faiblesses :

Mon Eden : peu d’avis récents → besoin d’un système de collecte moderne

Maisons du Monde : grande disparité entre les plateformes → travail sur l’uniformité du service

Fermob : invisibilité en ligne → incitations à laisser des avis

LDLC : bonne réputation → encourager les clients satisfaits à s’exprimer

Je suis satisfait de cette activité, car elle m’a permis de comprendre comment une entreprise peut utiliser les retours clients pour évoluer.

6. Difficultés rencontrées

Il était parfois difficile de vérifier la fiabilité des plateformes ou de trouver des avis récents

Certains avis étaient contradictoires selon les sites, ce qui nécessitait une analyse nuancée

Création d’une offre complémentaire pour l’entreprise Majestic Cars, en lien avec la personnalisation esthétique de véhicules. Il s’agissait de trouver le prestataire le plus adapté pour réaliser la prestation.

2. Contexte

L’activité a été réalisée en entreprise lors de ma période de formation en milieu professionnel (PFMP n°4) chez Majestic Cars, spécialisée dans la vente et la personnalisation de véhicules haut de gamme.
L’objectif était d’étoffer l’offre de services avec une prestation premium de stickers artistiques pour la carrosserie, répondant à la demande d’une clientèle exigeante.

3. Activité conduite

J’ai participé à la définition de l’offre en collaboration avec l’équipe commerciale.
Ensuite, j’ai étudié plusieurs prestataires spécialisés :

Artistic Wraps

Luxury Stickers Design

Prestige Car Art

J’ai réalisé un tableau comparatif en me basant sur :

Qualité du service

Réputation

Exclusivité

Adéquation avec notre positionnement haut de gamme

Rapport qualité/prix

J’ai contribué à la sélection finale du prestataire en proposant Artistic Wraps, dont la qualité et l’image de marque correspondaient le mieux aux attentes de Majestic Cars. Un devis a ensuite été demandé.

4. Contraintes / Procédures / Objectifs

Respect du budget client et marge de 35 % à intégrer

Choisir un prestataire fiable, prestigieux et compatible avec notre image

Obtenir un devis détaillé clair

Mettre en avant une expérience client personnalisée et qualitative

5. Résultats

Le prestataire Artistic Wraps a été sélectionné et le devis de 1 200 € HT a permis une marge de 420 €, soit un prix final TTC de 1 620 €.
L’offre a été bien accueillie en interne. Je suis très satisfait d’avoir pu participer à une mission concrète avec un vrai impact commercial.

6. Difficultés rencontrées

Distinguer les vrais critères de sélection pour un prestataire haut de gamme

Argumenter mon choix face à d’autres propositions moins chères mais moins qualitatives

Comprendre la logique de marge appliquée à la prestation