Meestel beginnen we hiermee in het dagelijks leven, dat is onze natuurlijke neiging die we moeten leren bedwingen. Binnen deze aanpak komt komt jouw kijk op de zaak pas aan de orde als de ander zijn/haar verhaal heeft kunnen doen. Wees terughoudend en vraag eerst “vindt u het goed dat ik mijn visie op de kwestie geef?’ Omdat de ander zijn/haar hart heeft kunnen luchten, zal er nu waarschijnlijk ruimte zijn voor jouw verhaal. Geen een ik-boodschap en houd het feitelijk.

Zeg bijvoorbeeld ‘ik ben geschrokken van uw kritiek’ of ‘ik voel me gefrustreerd door deze situatie’. Dit kan het contact verbeteren omdat jij ook je menselijke kant laat zien en daarbij… patiënten voelen de emoties toch, benoem ze dan maar liever.

Vertel hier wat jij ziet als mogelijke oplossingen en wees daarbij ook duidelijk over je beperkingen. Je kunt geen ijzer met handen breken.

Hier probeer je samen tot werkbare afspraken te komen over ‘hoe nu verder’. Verken eventueel meerdere mogelijkheden en maak haalbare afspraken. Schrijf de afspraken op: wie doet wat en wanneer?

Stel een tijdstip vat om te evalueren.

De schrijver geeft overigens aan dat je niet altijd alle stappen hoeft te doorlopen. Wat wel erg belangrijk is om te luisteren naar de patiënt en vooral te achterhalen wat hij of zij precies van jou verwacht. Pas dan kun je je eigen mening geven.

Fase 0: geen spanning, evenwicht

Fase 1: gevaar van controle verlies

Fase 2: gedeeltelijk verlies van controle, schreeuwen vloeken

Fase 3: totaal verlies van controle, fysiek agressief worden

Fase 4: rust na incident, terug naar realiteit. Schuldgevoelens spijt

Ingrijpen in fase 2!

Wat willen mensen als ze kritiek hebben of boos zijn? Gelijk krijgen! Niets is ontwapender dan het zinnetje ‘U heeft gelijk’. Mensen hebben, vanuit hun perspectief geredenerd natuurlijk altijd gelijk. Je hoeft er overigens niet om te liegen. Ook al ben je het niet met het verwijt eens, zoek iets waarin je de ander toch gelijk kunt geven.

‘Wat wilt u het liefst dat ik voor u doe?’ Op deze manier deel je de verantwoordelijkheid voor de mogelijke oplossingen. Vaak zijn verzoeken eenvoudig in te willigen, (iemand wil bijvoorbeeld vooral een luisterend oor of een excuus). Soms zijn de wensen niet in te willigen, maar het is altijd belangrijk om te weten wat de ander wil.