Mô tả cụ thể hành vi theo công thức STAR

SITUATION (tình huống)

TASK (nhiệm vụ)

ACTION (hành động)

RESULT (Kết quả)

Phản ứng nhanh trước các tình huống bất thường để hạn chế rủi ro ảnh hưởng đến TNKH. Cân nhắc trao quyền tối đa cho nhân viên tuyến đầu.

Tôi cam kết luôn giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng, tránh dùng thuật ngữ phức tạp, giải thích đầy đủ để khách hàng dễ dàng hiểu về sản phẩm, dịch vụ và quy trình liên quan.

Tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế và khả năng tài chính của khách hàng. Cung cấp thông tin minh bạch, rõ ràng và chính xác về điều kiện vay vốn, lãi suất, phí và các điều khoản liên quan. Xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng thời hạn đã cam kết.

Đảm bảo cung cấp thông tin và công cụ cần thiết để nhân viên có thể xử lý nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

Phản ứng nhanh trước các tình huống bất thường để hạn chế rủi ro ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Cân nhắc trao quyền tối đa cho nhân viên tuyến đầu.

1. Duy trì tính chuyên nghiệp

Thực hiện mọi giao dịch và yêu cầu với độ chính xác cao, tránh sai sót.

2. Cam kết đúng hẹn Đảm bảo hoàn thành các cam kết với khách hàng về thời gian hoặc kết quả xử lý.

3. Cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch Thông báo chi tiết và trung thực về các sản phẩm, dịch vụ hoặc chi phí liên quan.

Thông báo chi tiết và trung thực về các sản phẩm, dịch vụ hoặc chi phí liên quan.

Ứng dụng công nghệ mới trong công việc

Sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ hiện đại để phục vụ khách hàng

1. Ứng dụng công nghệ mới trong công việc

Sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ hiện đại để phục vụ khách hàng: triển khai giải ngân online đến các khách hàng nhanh chóng hiệu quả, sử dụng các ứng dụng AI để tăng năng suất công việc

2. Đón nhận sự thay đổi

Linh hoạt và sẵn sàng thích nghi với các công cụ hoặc quy trình mới: sẵn sàng ứng dụng APC vào công việc và những nghiệp vụ mới, công cụ mới

Đảm bảo thời gian xử lý yêu cầu của KH ở mức tối thiểu, không để KH chờ đợi lâu

thaohtp3

Tận tâm phục vụ khách hàng

Đảm bảo thời gian xử lý yêu cầu của KH ở mức tối thiểu, không để KH chờ đợi lâu

Đảm bảo thời gian xử lý yêu cầu của KH ở mức tối thiểu, không để KH chờ đợi lâu

Thực hiện các yêu cầu của khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu

Cam kết hướng dẫn tận tình các khách hàng sử áp dụng công nghệ các sáng kiến chuyển đổi số của NHCT, các bước thao tác giải ngân online cho KHDN và KHCN để gia tăng năng suất lao động, giảm thiểu thời gian tác nghiệp cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.

Giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu

Hướng dẫn tận tình

Cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch

Ưu tiên theo giá trị

Phát triển con người

Cam kết thực hiện mọi giao dịch và yêu cầu với độ chính xác cao, tránh sai sót

Tôi sẽ đảm bảo tính chính xác, đầy đủ và minh bạch của hồ sơ chứng từ, góp phần nâng cao chất lượng kiểm soát nội bộ và hạn chế tối đa rủi ro hoạt động tại chi nhánh.

Tôi cũng cam kết phối hợp hiệu quả với các phòng ban liên quan, chủ động đề xuất cải tiến quy trình nhằm nâng cao hiệu quả công việc, đóng góp vào sự phát triển bền vững và uy tín của VietinBank.

• Giúp đỡ lẫn nhau: Khi một thành viên gặp khó khăn, các thành viên khác sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ.

• Lắng nghe và tôn trọng ý kiến: Mọi người trong nhóm đều tôn trọng và lắng nghe ý kiến của nhau, tạo sự hòa hợp.

• Chấp nhận và hỗ trợ sự khác biệt: Đoàn kết không có nghĩa là đồng nhất mà biết chấp nhận và hỗ trợ sự khác biệt của từng cá nhân.

• Giải thích quy trình rõ ràng, tránh làm khách bối rối

• Chủ động hỗ trợ khách hàng cao tuổi hoặc người khuyết tật

• Ứng xử chuyên nghiệp khi khách hàng phàn nàn

• Cập nhật thông tin dịch vụ một cách nhẹ nhàng, tư vấn có tâm

Thực hiện mọi giao dịch và yêu cầu với độ chính xác cao, tránh sai sót

Cam kết đúng hẹn

Đảm bảo hoàn thành các cam kết với khách hàng về thời gian hoặc kết quả xử lý

1. Xử lý nhanh chóng các yêu cầu của KH

Đảm bảo thời gian xử lý yêu cầu của KH ở mức tối thiểu, không để KH chờ đợi lâu

2. Giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu

• Giao tiếp chuẩn mực – lắng nghe – đồng hành.

• Truyền cảm hứng CX cho đội ngũ mỗi ngày.

• Không ngừng cải tiến từ phản hồi thực tế.

• Là người tạo ra không gian dịch vụ thân thiện và hiệu quả.

Cam kết phản hồi KH nhanh chóng và kịp thời.

2.Đón nhận sự thay đổi: thường xuyên cập nhật các chương trình mới, phổ biến và áp dụng trong công việc, giúp khách hàng tiếp cận đầy đủ các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng.

• “Luôn sẵn sàng đón nhận thay đổi để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.”

• “Ứng dụng công nghệ hiện đại là cách để phục vụ khách hàng nhanh chóng và thông minh hơn.”