En vuestra agencia de viajes, donde por ley no está permitido fumar, entra un posible cliente fumador. Ante esta situación debes catalogar el conflicto y sus causas 

el problema es que este cliente no está respetando las normativas en la agencia cuando claramente hay una serie de reglas establecidas para evitar algún tipo de accidente o molestia de parte de otros clientes o empleados.

-indicarle a la persona que hace los anuncios en la agencia a través de los parlantes que explique cuales son las consecuencias de fumar en un espacio cerrado y que indique cuales son las reglas de la agencia 

-acércame personalmente e indicarle las reglas de la agencia de manera calmada y respetuosa

-si después de esto sigue sin respetar las normativas llamare a las personas de seguridad para que lo acompañen a la salida 

Llega a tu agencia una persona dispuesta a contratar 25 pasajes en un viaje ofertado por tu empresa a S/.50 por persona. Esta persona te exige que le hagas el 15% de descuento por el número de personas a viajar.

 ¿qué haces?

De manera respetuosa y segura le explico que no puedo realizarle ese descuento por el motivo de que eso ya se a considerado y se le realizo uno entonces no seria justo para los demás clientes y no le convendría a mi agencia 

¿Qué actitud asumen ante un conflicto? 

Tiendo a alterarme al principio, pero luego me relajo, escucho la versión de la otra persona y busco una solución positiva para ambas partes 

¿cuál es la mejor actitud para comenzar a resolver un conflicto?

Disculparme si en caso dije o hice algo que no le agrado a la otra persona luego escuchar y entender su versión y por último buscar una solución que nos beneficie a ambos 

 ¿Siempre se puede cooperar?

Muchas veces no, debido que una de las dos personas puede que sea muy cerrado y no quiera cooperar al aceptar su error