BRAVO ADANAQUE CINTHYA

ESTUDIANTE: 

Mera Montenegro Cristhian Fabian 

CUTERVO, NOVIEMBRE 2021

Aún sabiendo distinguir, claramente, ambos es más complicado explicar qué es un servicio que definir un producto, ¿no es verdad? Este desafío también se aplica cuando se trata de marketing.

Después de todo, un mismo servicio puede tener diferentes usos, según el objetivo del cliente. Además, los criterios de contratación también cambian.

La competencia es feroz, no solo de otros proveedores de servicios y productos que prometen hacer más por los clientes, sino también de la inercia (cuando el cliente renuncia a contratar un servicio porque le demanda mucho trabajo).

Entre tantas variables, la Mercadotecnia de Servicios es la mejor solución para que empresas de este tipo no se conviertan en rehenes de la suerte a la hora de conseguir clientes.

Como dijimos, los servicios son intangibles, en el sentido de que, a diferencia de un producto, que se puede tocar y manipular, un servicio es algo abstracto.

Piensa, por ejemplo, en una consulta medica o legal. Se prestó un servicio, pero el valor generado allí es intangible y no se puede percibir de la misma manera que cuando compramos un producto físico.

Es imposible separar el servicio de la persona que lo realiza. Esto no sucede con un producto, incluso si hay un defecto de fabricación. Por eso dejamos tan clara la importancia de cuidar bien a las personas que están al frente de tu empresa en el servicio a los clientes.

Tener un equipo bien calificado es un as en la manga, mientras que un equipo con problemas hará que tu trabajo de marketing sea aún más difícil.

Por bueno que sea el profesional, un servicio nunca resultará exactamente igual a otro. Y no es complicado entender el motivo: las variables cambian cada vez.

El cliente será diferente, la ubicación puede cambiar, el clima, la concentración del profesional, las exigencias del servicio y una serie de otros aspectos hacen que los resultados sean diferentes.

Esto hace que la Mercadotecnia de Servicios sea más desafiante porque es difícil predecir la reacción del cliente, prevenir problemas con los materiales, etc.

El sector servicios es el principal sector económico a nivel mundial. En países desarrollados, la participación en el PIB puede ser hasta del 75% siendo en España, aproximadamente del 66%.

Por otro lado, absorbe casi el 70% de la fuerza laboral, y de ese porcentaje, una parte importante lo lideran las mujeres que han encontrado, en actividades puntuales, una salida económica que las ayuda a equilibrar su vida laboral y familiar.

De seguro te has dado cuenta que cada vez más el marketing digital aumenta su  influencia en el sector terciario de la economía, es de vital importancia las acciones oportunas y certeras que se establezcan con el cliente para poder hacer crecer su negocio fortaleciendo su reputación.

El sensibilizar al sector, enseñando lo importante de la digitalización y el uso de herramientas como el marketing digital , es una labor constante de los que de una manera u otra estamos involucrados en el mismo.

Estos tres procesos extras tienen que ver con lo siguiente:

De este modo el marketing de servicios buscará:

En general, esta es una breve introducción al marketing de servicios. Cada empresa debe, por supuesto, hacerse preguntas respecto a cómo está llevándolo, por ejemplo, investigando qué tan efectiva es la mezcla de marketing de servicios, qué tan bien está respondiendo a la visión y estrategia de la compañía y cuáles son las fuerzas y debilidades respecto a estas 7 Ps.

Barroeta, M. R., & Barroeta, M. R. (2020, 8 agosto). Marketing de servicios, Qué es,Importancia,Características. Milagros Ruiz Barroeta. https://milagrosruizbarroeta.com/marketing-de-servicios/

CVA, K. (2017). https://www.medwinpublishers.com/JOBD/JOBD16000139.pdf. Journal of Orthopedics & Bone Disorders, 1(7). https://doi.org/10.23880/jobd-16000139

Galeano, S. (2020, 3 junio). Marketing de servicios: qué es y qué implica. Marketing 4 Ecommerce - Tu revista de marketing online para e-commerce. https://marketing4ecommerce.mx/marketing-de-servicios-que-es-y-que-implica/

Peralta, E. O. (2020, 23 octubre). Marketing de Servicios: Qué es y Por qué es Importante. Blog de Marketing. https://www.genwords.com/blog/marketing-de-servicios

Se refiere a que una vez que se ha producido no se puede repetir exactamente de la misma manera.

No puedes poner el servicio en el depósito o almacenarlo en tu inventario.

Un argumento interesante acerca de esto es que una vez que un vuelo ha despegado, no puede vender ese asiento nuevamente, por lo que la aerolínea no obtiene ganancias de ese asiento.

Por lo tanto, la aerolínea no tiene más remedio que pagar un precio máximo cuando vende un asiento en las horas pico para obtener ganancias.

Dado que la participación humana en la provisión del servicio significa que no habrá dos servicios completamente idénticos, existe el factor de la variabilidad.

Por ejemplo, regresar al mismo autolavado una y otra vez para obtener un servicio en tu automóvil podría generar diferentes niveles de satisfacción del cliente o mayor rapidez en el trabajo.

Si ves a tu grupo favorito de música en DVD, la experiencia será la misma cada vez que lo reproduzcas, aunque si vas a verlos de gira cuando están en vivo, no habrá dos actuaciones idénticas.

Incluso con la experiencia altamente estandarizada de McDonalds, hay ligeros cambios en el servicio, a menudo sin culpa del negocio en sí. A veces el sábado a mediodía estará acaparado de personas. Por lo tanto, los servicios tienden a variar de una experiencia de usuario a otra.

La homogeneidad se refiere a que los servicios son, en gran medida, los mismos (lo opuesto a la variabilidad anterior). Por ejemplo, KFC brinda una experiencia de servicio homogéneo tanto si te encuentras en Nueva York, como en Alaska, o en Londres.

Los consumidores esperan el mismo nivel de servicio y no anticiparían ninguna gran desviación en su experiencia.

Fuera de las principales marcas, puedes esperar una experiencia menos homogénea. Si visita a tu médico, él o ella podrían dar un diagnóstico, mientras que otro médico podría ofrecer una visión diferente.

Tu peluquero habitual ofrecerá un estilo, mientras que una peluquería en otra ciudad podría cortar tu cabello de manera diferente.

Por lo tanto, la estandarización está en gran parte incorporada por las grandes marcas globales que producen servicios.

El derecho de propiedad no se lleva al servicio, ya que simplemente lo experimentas. Las economías occidentales han experimentado un deterioro en sus industrias manufactureras tradicionales y un crecimiento en sus economías de servicios.

Por lo tanto, la combinación de marketing se ha extendido y adaptado para crear la mezcla de marketing de servicios, también conocida como 7P o la mezcla de marketing extendida: evidencia física, proceso y personas.

Un producto es tangible (es decir, material), ya que puedes tocarlo o poseerlo. Un servicio tiende a ser una experiencia que se consume en el punto en que se compra y no puede ser propiedad, ya que perece rápidamente.

Una persona podría ir a un café un día y disfrutar de un excelente servicio y luego, al regresar al día siguiente, tener una experiencia deficiente. Los vendedores hablan de la naturaleza de un servicio como inseparable, intangible, perecedero, homogéneo y variable.

Esto es desde el punto donde se consume y desde el proveedor del servicio.

El consumidor está realmente involucrado en el proceso de producción que están comprando al mismo tiempo que se está produciendo, por ejemplo, una prueba ocular o un cambio de imagen.

Una ventaja sería que si no estás contento con tu cambio de imagen, puedes decirle a la esteticista que mejore la calidad de servicio. No puedes hacer esto con un producto.

Otro atributo es que los servicios tienen que ser cercanos en cuanto ubicación a la persona que los consume, es decir, los bienes se pueden fabricar en una ubicación central de fábrica que tiene los beneficios de la producción en masa porque llegarán a la persona, los servicios no.

Esta localización significa que el consumo es inseparable de la producción.

Porque no puede tener una presencia física real como lo hace un producto.

Por ejemplo, el seguro del automóvil puede tener un certificado, pero el servicio financiero en sí no puede ser tocado, es decir, es intangible.

Esto hace que sea difícil evaluar la calidad del servicio antes de consumirlo ya que hay menos atributos de calidad en comparación con un producto. Una forma es considerar la calidad en términos de búsqueda, experiencia y credibilidad.

El solo hecho de tener un producto sorprendente no va a «simplemente hacer» clientes en la actualidad, ya que tus productos y servicios pueden ser fácilmente replicados por alguien o algo más rápido, más fácil, etc.

El marketing de servicios requiere que te centres en crear tu imagen con una base de clientes satisfechos para que construyan tu negocio para ti.

Así que esta franquicia se compromete a ofrecer relax, un ambiente agradable, un momento ameno en compañía del producto final, que es el café.

Todos aquellos que atienden en Starbucks tienen una completa orientación al cliente, por lo que deben conseguir que todos se sientan únicos y especiales.

Por otro lado, esta franquicia entiende que no se podrá satisfacer al cliente si no hay una satisfacción del empleado, por lo que los llaman socios y llevan políticas de Recursos Humanos enfocadas en dicha relación.

Starbucks hace uso del marketing relacional, por lo que siempre buscan la fidelización de los clientes mediante un excelente servicio.

La ubicación de los puntos de venta es bastante estratégica: en cada lugar comercial de cada ciudad hay un Starbucks.

Más que pensar, probablemente lo primero que haces es sentir. Y es que Disney es mucho más que películas.

Disney es diversión, alegría, emociones, parques temáticos que crean experiencias y recuerdos.

Uno de los elementos centrales para lograr esta experiencia holística es la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno bastante estudiado.

Los empleados deberán asistir desde su primer día a la Universidad Disney para una sesión en la que toman café, se conocen entre sí, hasta que se sienten parte de un grupo.

Es bueno compartir las «Buenas prácticas de Marketing» que tiene Disney como servicio:

Disney vende una experiencia familiar y agradable.