Caso práctico- Resolución quejas y reclamaciones by SHAKIRA TATIANA HERRERA CRIOLLO https://padlet.com/shakira9criollo/8ikk579m6ukrw3uc en-us 2023-06-11 17:39:20 UTC 2025-09-03 18:06:10 UTC hello@padlet.com Resolver el siguiente caso práctico shakira9criollo https://padlet.com/shakira9criollo/8ikk579m6ukrw3uc/wish/2620318248 Es el primer día de trabajo de Felipe en un establecimiento comercial; por una mala gestión del vendedor que ocupaba anteriormente su puesto, ha llegado un cliente descontento a presentar una reclamación. Ante su falta de experiencia, Felipe no sabe cómo actuar. Explica a Felipe cuáles son los parámetros, formas y actitudes que caracterizan la atención y asesoramiento al cliente en el proceso de recepción y tratamiento de quejas y reclamaciones, así como las técnicas asertivas que se pueden emplear en el proceso.

Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc… los establecimientos comerciales siempre se encontrarán con clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por ello que hay que estar preparado para gestionarlas.

Es muy importante que Felipe tenga en cuenta la gestión de atención al cliente 

1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema, ya que una queja o reclamación, lo mas importante es actuar con rapidez y evitar que le cliente se enfade mas por culpa de la inoperancia.

2. Escuchar con atención, es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para el establecimiento comercial es 100% importante la satisfacción de sus clientes.

3. Mostrar comprensión. Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y que muestras interés en el caso y en ayudarlo.

4. Ofrecer disculpas. En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer errores y es importante que el establecimiento comercial, en ese momento, su lado humano.

5. Buscar una solucion. Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes teniendo en cuenta las circunstancias

6. Resolver la queja lo mas rápido posible. Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una oportunidad.

7. Asegurarse de la conformidad del cliente. Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y asegurarte de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación del establecimiento comercial en su situación solo podrá tener consecuencias positivas, no las desaproveches.

 

  

 



 



 



 



 





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