Setor Hoteleiro - Engloba os hotéis e desempenha um papel importante nas indústrias de turismo e lazer. Trás conforto para os turistas.

IMPORTANCIA - A nível económico, pois ambos influenciam no PIB; Promovem também a o comércio internacional; A qualidade de vida é melhorada pois o transporte é mais eficiente e existe hotéis com alto enrequicimento

Porém estes transportes trazem problemas ambientais, congestionamentos, problemas de gestão de tráfego e aumento do custo de vida.

Exerce funções de regulação, fiscalização e supervisão do setor da aviação civil.

Esta entidade estabelece a liberdade de circulação no espaço aéreo.

1º - Liberdade de voar através de um território de outro país sem aterrar.

2 º- Liberdade de um parceiro
realizar um pouso em outra área, por razões técnicas-

3º- A liberdade de desembarcar passageiros, correio e carga

4º- A permissão para transportar passageiros e carga dentro do território nacional, para o território da aeronave.

5º- Direito de transportar passageiros e cargas entre 2 países diferentes.

Group handling services - todos os serviços prestados em terra para apoio às aeronaves, passageiros, bagagem e correio.

São prestados pelos próprios aeroportos ou empresas externas.

Handling de passageiros -

• Check-in

• Balcão de venda de bilhetes

• raio-x de bagagem

• sala de espera

• controlo de bagagens

• transporte de passageiros do avião para os terminais

Handling de rampa

• manutenção de rotina

• carregamento e descarregamento de bags

• fornecimento de energia

• pushback

• abastecimento de combustível e oléo

Handling auxiliar

• load-control (informação de passageiros, bagagm e peso)

• comunicação e controlo aéreo

• planeamento de voos e tripulações

• controlo alfandegário

Necessidades permanentes (ligeiros, severos, muito severos)

• pessoas com deficiência

• obesos

• idosos

• pessoas com intolerância

Pessoas com deficiência podem ser motoras, intelectuais ou sensoriais ( dentro das sensoriais pessoas que tenham pouca audição, e pessoas com pouca visão ou cegos)

É muito complicado lidarmos com estes grupos, uma vez que embora possa ter a mesma necessidade especial, as próprias necessidades das podem ser diferentes. Ex: Um cego que nasce cego, não tem qualquer conhecimento da realidade, um cego tardio, já tem

O voo regular oferece ligação aérea entre duas ou mais localidades e oferece um serviço regular de transporte aéreo de acordo com um horário, linha, equipamento e frequência. O load factor refere a carga que um avião deve ter para voar.

Voos charter - é um avião fretado (voo privado não regular), que opera de acordo com os requisitos e desejos específicos do cliente. Ao contrario dos voos regulares que tem horários e rotas predefinidos, um voo charter é completamente adaptado ás necessidades dos passageiros.

Voos LowCost- São voos baratos com preços acessíveis, vendidos online.

• Não fazer desperdício.

As características do turismo são:

• a concentração no tempo-sazonal

• concentração no espaço

• concentração nas atrações (pirâmides, muralha da china)

Com isto a hotelaria e os transportes tem grandes impactos negativos, devido ao desperdício, a poluição e ao efeito de estufa.

Princípios Agenda 21

• Preocupação de evitar riscos ambientais

• Adotar responsabilidade em todas as tomadas de decisão

• Transparência para todos os interessados

• inovação social através da internet

• Responsabilidade nacional, local , regional.

O objetivo do desenvolvimento do MILLENIUM foram objetivos internacionais estabelecidos pela ONU que refere 8 preocupações para o desenvolvimento. 1º acabar com a fome e a miséria, 2º oferecer educação básica, 3º promover igualdade de género, 4º reduzir mortalidade infantil, 5º melhorar a saúde das grávidas, 6º combater o HIV, 7º garantir a sustentabilidade, 8º estabelecer parceria mundial para o desenvolvimento.

Obstáculos sustentabilidade:

• Investimento inicial

• Dificuldade em implementar as soluções (1º os recursos humanos não acreditam nestas ações: 2 º falta de sensibilidade de diferentes culturas.

Desde os materiais de construção até ao mobiliário, aos lençóis, louças, tudo deve estar em harmonia com o ambiente do destino onde este se insere.

Benefícios AI - Redução de custos; otimizar operações; aumento de produtividades; eficiência económica; eliminar desperdícios; oferecer experiencias.

Permite ao cliente marcar e organizar a sua viagem através da internet e classifica-la.

1 - Pré-chegada

2- chegada

3 - Durante a estadia

4 - Partida

5 - Classificação

• Objetiva - O serviço deve cumprir uma série de especificações e standards fixados no momento do seu desenho; É facilmente observada e medida

• Subjetiva - Existe quando o serviço cumpre as necessidades e alcança a satisfação do cliente; Os atributos base do serviço garantem, geralmente, o cumprimento das necessidades do cliente; A satisfação está, geralmente, mais ligada aos aspetos do serviço aumentado.

O consumidor

• Contexto social do cliente

• valores de mercado

• crenças do cliente

• atitudes do cliente

• expectativas do cliente

Modelos de Qualidade (Servqual e Gaps)

Servqual - É um modelo que nos permite avaliar a qualidade de um serviço em dois momentos, antes de depois do serviço efetuado, através de 22 questões quer abordam 5 dimensões da qualidade.

É usado através da escala de concordância [1-5] ou [1-7]

As 5 dimensões de qualidade:

• Tangibilidade

• Empatia

• Segurança

• Capacidade resposta

• Fiabilidade

GAPS

O modelo de GAPS é também um modelo de qualidade onde são identificados 5 falhas que ocorrem habitualmente num serviço. O modelo apresenta a ligação entre o cliente e o prestador de serviços (servutor) e identifica a forma como o cliente perceve o serviço (imagem coorporativa; necessidade/desejos; experiência passada; comunicação "boca a boca".

Este modelo identifica as 5 falhas, sendo que:

1ª- Falha do servutor quanto a saber o que o cliente espera

2ª- falha do servutor quanto à construção de normas de qualidade e serviços.

3ª- Falha do servutor quanto à entrega do serviço - aplicação prática dos standards.

4ª- Falha do servutor quanto às promessas feitas.

5ª- Quando o nível da qualidade de serviços percebido não corresponde ao esperado.