Caso:

En un banco, el departamento encargado de prevenir, evitar o reducir el fraude financiero desempeña un papel crucial al revisar y evaluar los perfiles de los clientes para determinar si es seguro mantener la relación con ellos. Sin embargo, en la operación diaria, se presentan casos ambiguos que no están contemplados en los procedimientos y estándares actuales. Además, se han identificado problemas en la comunicación ascendente y descendente que afectan la eficiencia operativa. A continuación, se detallan dichas problemáticas y sus respectivas soluciones.

Problemáticas Identificadas

Comunicación Descendente

1. Falta de inclusión de escenarios ambiguos en procedimientos y estándares: Actualmente, las instrucciones de trabajo, prácticas y procedimientos no contemplan ciertos casos atípicos, lo que genera incertidumbre en la toma de decisiones y retrasa los procesos.

2. Ausencia de informes de desempeño periódicos: La discontinuidad en el envío de informes de desempeño mediante correo electrónico impide una visualización clara del trabajo realizado y de las métricas obtenidas, obligando a cada colaborador a llevar un registro independiente.

Comunicación Ascendente

1. Ausencia de evaluación de desempeño en los canales de comunicación: El equipo encargado de actualizar los procedimientos no dispone de un mecanismo en tiempo real para recibir alertas sobre dificultades operativas, lo que impacta en la continuidad del trabajo.

2. Altas horas demandadas para la notificación de resultados a la alta gerencia: La generación manual de reportes consume una cantidad significativa de tiempo diario, lo que dificulta la toma de decisiones basada en datos actualizados.

Soluciones Propuestas

Para la Comunicación Descendente

• Actualización y mejora de procedimientos: Se recomienda la creación de un equipo especializado que identifique y documente escenarios ambiguos en los procedimientos existentes. Además, se propone la implementación de encuestas de satisfacción en cada comunicado enviado, permitiendo a los colaboradores reportar casos adicionales para su inclusión en futuras actualizaciones.

• Implementación de una plataforma de informes automáticos: Se sugiere desarrollar un sistema que envíe periódicamente informes de desempeño, asegurando la transparencia y el acceso fácil a las métricas de trabajo.

Para la Comunicación Ascendente

• Creación de un canal de comunicación en tiempo real: Se recomienda la implementación de un espacio digital donde los colaboradores puedan reportar de manera inmediata cualquier inconveniente en la operación. Esto permitiría una respuesta rápida y una mejora continua en los procedimientos.

• Desarrollo de una plataforma de visualización de resultados: Para optimizar la comunicación con la alta gerencia, se propone la creación de una herramienta que contabilice en tiempo real las tareas completadas por cada analista. Esta solución reduciría el tiempo destinado a la generación de reportes y permitiría una mejor toma de decisiones basada en datos actualizados.

Conclusión

La mejora en la comunicación ascendente y descendente dentro del banco es fundamental para optimizar la operación del departamento de prevención de fraude financiero. La implementación de las soluciones propuestas no solo mejorará la eficiencia en la toma de decisiones, sino que también fortalecerá la coordinación entre los diferentes niveles de la organización, promoviendo una gestión más ágil y efectiva.

1. Fomentar la Escucha Activa y la Empatía

• Generalmente cuando entran personas nuevas a trabajar no conocen sobre la empresa y tienen expectativas y quieren saber cómo se comporta la dinámica dentro de la organización. Por eso, propongo promover una cultura de respeto y empatía, donde se eviten interrupciones y se validen los puntos de vista de los demás.

• También, implementar talleres de escucha activa donde los colaboradores practiquen técnicas como el contacto visual, la reformulación de mensajes y la validación emocional.

2. Capacitar en Comunicación Clara y Efectiva

• Enseñar el uso de un lenguaje claro y accesible para evitar ambigüedades, eliminando tecnicismos innecesarios según el público objetivo es importante y necesario en un ámbiente profesional.

• Fomentar la práctica de brindar retroalimentación constructiva para mejorar la comunicación en equipo, sin mal entendidos y con buena perspectiva hacia el feedback.

3. Implementar Herramientas de Comunicación Digital

• Capacitar a los empleados en el uso eficaz de herramientas como correos electrónicos, grupos corporativos y demás plataformas digitales.

• Establecer normas sobre el uso de cada herramienta para evitar la sobrecarga de información y recordar la privacidad de datos.

• Promover la utilización de videollamadas o reuniones virtuales cuando la comunicación escrita pueda generar malentendidos.

4. Abordar las Diferencias Culturales y Generacionales

• Realizar formaciones sobre diversidad cultural y cómo las distintas culturas pueden percibir la comunicación de manera diferente.

• Sensibilizar sobre las diferencias generacionales en el estilo de comunicación y promover estrategias para cerrar esas brechas.

• Fomentar espacios de diálogo donde los colaboradores compartan sus experiencias y mejores prácticas de comunicación.

5. Desarrollar protocolos para resolver conflictos de comunicación

• Capacitar a los colaboradores en estrategias de resolución de conflictos, como la negociación y la mediación.

• Establecer canales formales para reportar y solucionar problemas de comunicación de manera objetiva y profesional.

• Crear simulaciros para que los colaboradores practiquen la identificación y resolución de situaciones.

En resumen, dentro de todas las cinco recomendaciones y sus ejemplos de aplicación se logran atacar tanto las barreras personales, físicas como las semánticas.

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Las nuevas tecnologías de información y la era digital tiene sus ventajas y desventajas en la comunicación que existe en el ámbito laboral.

Primeramente, las nuevas tecnologías de información en esta era digital han hecho esfuerzos para mejorar la experiencia del usuario que generalmente es el cliente. Laboralmente, somos clientes de otras personas que trabajan dentro de la misma empresa pero que crean recursos para mejorar eficiencias en procesos. Esas mejoras en procesos deben de ser expuestas y ser instruidas por los expertos de los productos. Gran parte de las estrategias se toman con base en que valdrá más la pena y si aporta beneficio para la empresa. Si existen procesos que pueden reducir su tiempo promedio de realización esa tarea seria más barata para todas las personas que lo hacen. Por lo tanto, establecer las nuevas tecnologías de información en el ámbito laboral es una buena herramienta. Específicamente con la comunicación puede ayudar a establecer recordatorios sobre encuentros, reuniones y facilidad en la creación de contenido y visualización masiva por medio de internet y las herramientas que estamos utilizando actualmente. El impacto de estas tecnologías ha sido impresionante y es una tecnología que cada vez tendrá las funcionalidades que ayuden a mantener un equilibrio en la accesibilidad y se permita cuidar de las ocupaciones que brindan mayor trabajo de originalidad y de análisis humano.