Capítulo 13 by Ariel Arguedas Ulloa https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm Administración de las quejas y recuperación del servicio en-us 2024-11-13 20:37:11 UTC 2024-11-13 23:54:55 UTC hello@padlet.com ¿Cuáles son para la empresa los costos económicos de los tipos comunes de compensación que ofrecen los negocios de servicios? https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216002394 2024-11-13 23:14:37 UTC https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216002394  ¿Qué esperan los clientes de la empresa una vez que presentan una queja? https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216003643 los clientes hoy en día, cuando expresan alguna queja, esperan que la empresa les compense de forma justa y razonable. ya que si no se tratan de forma justa y adecuada, por lo cual sus reacciones serán muy inmediatas. existen 3 dimensiones de justicia.

1- la justicia procedimental, es cuando hay políticas y reglas que debe seguir cualquier cliente para buscar justicia.

2- la justicia interactiva esto implica a los empleados de la empresa que darían la recuperación del servicio.

3- la justicia por resultados y se refiere a la compensación que el cliente recibe por las perdidas y las molestias causadas por la falla del servicio.

]]> 2024-11-13 23:16:23 UTC https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216003643 ¿Porqué muchos clientes no se quejan? https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216004535

  • Se percibe como un proceso burocrático

  • Se cree que no valdrá la pena o como pérdida de tiempo

  • No está claro el procedimiento para lograrlo

  • Por temor a la confrontación o vergüenza

    • ]]>     2024-11-13 23:17:40 UTC https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216004535     ¿De qué manera una empresa puede facilitar a los clientes insatisfechos la presentación de una queja? https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216007362 Canales Accesibles

    Procesos Simples

    Compensación

    ]]>     2024-11-13 23:21:46 UTC https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216007362     5.        ¿Por qué es mejor prestar el servicio como se había planeado, aun cuando la paradoja ocurra en un contexto específico? https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216007365 Según entiendo al aplicar la paradoja de recuperación del servicio en 1 primera falla se recupera totalmente la satisfacción del cliente

    corrigiendo esa Falla, pero si algo cambia y sucede una falla por segunda vez la paradoja desaparece por completo y se pierde la confianza del cliente, así mismo por la decepción este puede dejar de ser cliente y buscar otro local o proveedor.

    ]]>     2024-11-13 23:21:46 UTC https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216007365     https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216009848 2024-11-13 23:25:00 UTC https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216009848 ¿Cuáles son los principales objetivos de los sistemas de retroalimentación del cliente? garciafrander8 https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216009993

  • Identificar Problemas y Mejorar el Servicio

  • Recuperar Clientes Insatisfechos

  • Fortalecer la Lealtad del Cliente

  • Proporcionar Información para Toma de Decisiones

  • Prevenir la Publicidad Negativa

    • ]]>     2024-11-13 23:25:15 UTC https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216009993     ¿Cómo se deben diseñar las garantías de servicio? https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216010344 Las garantías de servicio deben ser claras y específicas, detallando qué cubren y bajo qué condiciones, con un proceso de reclamación fácil y accesible. Es fundamental que la resolución sea rápida y eficaz, ofreciendo compensaciones justas y proporcionales al inconveniente. El personal debe estar empoderado para tomar decisiones inmediatas y ofrecer soluciones, mientras se mantiene la transparencia y un seguimiento constante del caso para el cliente. Además, es importante analizar las quejas para mejorar continuamente el servicio y asegurarse de que el trato sea empático y profesional, fortaleciendo la confianza y fomentando la lealtad del cliente.

    ]]>     2024-11-13 23:25:39 UTC https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216010344     https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216011014 2024-11-13 23:26:40 UTC https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216011014 ¿Cuáles herramientas de recolección de retroalimentación del cliente conoce y cuáles son las fortalezas y las debilidades de cada una? https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216018979 1- Encuestas por Correo electrónico

    Fortalezas:

    ‣ Económicas y relativamente fáciles de aplicar.

    ‣ Pueden llegar a una audiencia amplia.

    ‣ Permiten obtener datos cuantitativos.

    Debilidades:

    ‣ Baja tasa de respuesta, especialmente si los clientes no se sienten incentivados.

    ‣ El diseño de la encuesta puede influir en las respuestas.

    ‣ Una falta de interacción puede limitar la comprensión de respuestas ambiguas.


    2- Grupos focales (Grupo pequeño)

    Fortalezas:

    ‣ Permiten obtener información cualitativa.

    ‣ Fomentan el intercambio de opiniones, lo que puede revelar conocimientos que no se obtienen con encuestas estructuradas.

    ‣ Son útiles para explorar nuevas ideas y detectar problemas.

    Debilidades:

    ‣ Los resultados no son generalizables debido al tamaño reducido del grupo.

    ‣ Requieren personas capacitadas.

    ‣ Son costosos.


    3- Entrevistas individuales con los clientes

    Fortalezas:

    ‣ Proveen un entendimiento profundo de las experiencias y expectativas.

    ‣ Permiten ajustar preguntas en tiempo real.

    ‣ Pueden centrarse en temas específicos.

    Debilidades:

    ‣ Son costosas y requieren mucho tiempo, lo que limita su aplicación.

    ‣ Pueden estar influenciadas por entrevistador.


    4- Sistemas de comentarios y sugerencias (buzones de sugerencias)

    Fortalezas:

    ‣ Fáciles de implementar y de bajo presupuesto.

    ‣ Permiten que los clientes ofrezcan retroalimentación de forma anónima.

    ‣ Pueden captar sugerencias espontáneas y críticas constructivas.

    Debilidades:

    ‣ La participación suele ser baja, ya que depende de la iniciativa del cliente.

    ‣ No garantizan la representatividad de la muestra de clientes.

    ‣ Los comentarios pueden ser malos o difíciles de interpretar.


    5- Encuestas post-servicio

    Fortalezas:

    ‣ Capturan la retroalimentación en tiempo real, cuando la experiencia aún está fresca en la mente del cliente.

    ‣ Son útiles para medir la satisfacción en puntos específicos del servicio.

    ‣ Permitan a la empresa responder rápidamente ante problemas detectados.

    Debilidades:

    ‣ Solo capturan la experiencia reciente, lo que no puede reflejar la opinión general.

    ‣ Pueden parecer invasivas si se realizan con demasiada frecuencia.

    ‣ La calidad de las respuestas puede verse afectada por la brevedad del formato.


    6- Monitoreo en redes sociales

    Fortalezas:

    ‣ Permite recopilar retroalimentación espontánea y auténtica.

    ‣ Ofrece un acceso rápido a opiniones y tendencias emergentes.

    ‣ Puede ser una fuente de conocimiento sobre la percepción de la marca.

    Debilidades:

    ‣ Los comentarios pueden ser difíciles de analizar debido al gran volumen de datos.

    ‣ No siempre son representantes, ya que solo reflejan la opinión de los usuarios más activos en redes.

    ‣ Los comentarios negativos pueden tener un impacto desproporcionado en la percepción pública.

    ]]>     2024-11-13 23:37:10 UTC https://padlet.com/arielulloa/6xbr6pd0us77zafm/wish/3216018979