Tes meilleures astuces pour gérer les conflits by Sophie BERGON

Le suivi journalier !

sbergon — 2021-08-12 15:26:45 UTC

Chaque jour je vérifie les dossiers en cours (assurance, litiges et rendez-vous). C'est le reflexe du matin !

Transmettre toutes les informations au reste de l'équipe

2021-08-12 16:45:02 UTC

Transmettre les informations même peu importantes, permet en tout cas de rassurer le client, si chaque collaborateur est au courant du dossier le client se sentira rassuré.

Être toujours à jour et surtout rester serein

2021-08-13 14:37:20 UTC

La première chose à faire est toujours d'être à jour dans ses dossiers et d'en informer le client. Même pour un litige il faut toujours rester calme et compréhensif avec le client. Oui des clients peuvent se montrer moins sympas que d'autres mais quand vous restez souriant et calme, tout passe bien.

Rester calme et parler plus bas. Le client se calmera tout seul et sera plus à même d'écouter les solutions

2021-09-02 12:05:08 UTC

Etre précis dans la prise en charge en expliquant clairement certain risque pouvant venir d'un châssis voilé, une casse d'écran proche d'une caméra ( par exemple celle du Face ID ) et s'assurer qu'il comprenne et accepte la réparation.

2021-09-03 14:51:16 UTC

la transparence, être clair et valider avec le client le processus et surtout , tout expliquer sans rien oublier

2021-09-07 08:08:24 UTC

La communication

2021-09-07 10:15:18 UTC

avec les clients et avec mon manageur.
Prend le temps d'expliquer et répondre à toutes les interrogations.
Et le tout avec le sourire !

Garantie et étanchéité

2021-09-08 09:46:30 UTC

Ne pas oublier d'indiquer au client avant la réparation que le fait d'ouvrir son téléphone peut faire perdre l'étanchéité ainsi que sa garantie

Rester calme face au client et avoir beaucoup d’empathie afin qu’il se sente compris et le rassurer

2021-09-09 07:28:55 UTC

promettre peu tenir beaucoup !

2021-09-10 08:34:42 UTC

Ne jamais s'avancer sur la situation afin de ne pas décevoir le client. Rester calme et lui montrer qu'il y aura toujours des solutions.

La gestion du stress

2021-09-10 13:07:04 UTC

Ca peut paraitre simple mais parfois on bafouille, on cherche un peu nos mots, on veux être sur (parfois trop) que nous disons ce qu'il faut comme il le faut.
Mais parfois cette recherche mentale peut parfois donner l'impression que nous ne sommes pas certain de ce que nous disons ou proposons donc la solution?
Respirer et visualiser ce qui pourrait se passer pour mieux anticiper nos réactions et celle du ou des clients.

Rester calme et a l'écoute le plus possible, pour par la suite trouver la meilleure solution autant pour le client que pour le point de vente. Toujours donner un maximum de visibilité au client, que le client ne se sente pas seul dans cette démarche.

2021-09-13 12:32:26 UTC

J'entends et je comprends votre situation, rassurez vous je vais mettre tout en oeuvre pour trouver la meilleure solution à votre problème. Ensuite on suit le process et problème réglé

2021-09-15 08:54:32 UTC

Montrer au client que je suis de son côté et que mon objectif premier est sa satisfaction !

2021-09-18 15:12:02 UTC

Le point le plus important reste un bon diagnostic d'entrée pour avoir le moins de risques possibles.

2021-09-22 10:23:52 UTC

Montrer au client que je vais tout faire pour trouver la meilleure solution

2021-09-23 08:30:19 UTC

Ne rien cacher au client et proposer une solution adaptée

2021-09-29 20:04:59 UTC

Faire un diagnostique complet et détaillé et être le plus prévenant possible auprès du client, lui donner une totale transparence sur ce qui va arriver et sur ce qui peut se passer. Faire preuve d’une compréhension et d’une empathie sincère, montrer au client que l’on met en œuvre tous ce qui est en notre pouvoir pour solutionner son problème. Rester calme et sur de soi, rassurer le client, lui montrer qu’il y aura quoi qu’il arrive une solution.

2021-09-30 13:54:20 UTC

Faire comprendre que je ne laisse pas le client tout seul et que je m’occupe en continue et sans relâche de son dossier

2021-10-05 14:17:49 UTC

Montrer au client que je vais tout faire pour trouver une solution à ces problèmes

Montrer au client je suis de son coté et mon objectif premier c’est sa satisfaction

2021-10-07 08:38:45 UTC

2021-10-07 08:39:36 UTC

Rester calme face au client lui montrer beaucoup d’empathie pour qu’il soit rassuré

2021-10-07 08:40:51 UTC

Faire un diagnostique complet et détaillé et être le plus prévenant possible auprès du client, lui donner une totale transparence sur ce qui va arriver et sur ce qui peut se passer. Faire preuve d’une compréhension et d’une empathie sincère, montrer au client que l’on met en œuvre tous ce qui est en notre pouvoir pour solutionner son problème. Rester calme et sur de sois, rassurer le client, lui montrer qu’il y aura quoi qu’il arrive une solution.

Etre attentif et essayer de le calmer même si il a toute ses raison d'être en colère

2021-10-07 09:49:01 UTC

Etre à l'écoute du client et dans le calme, une fois que le client s'est calmé, je lui dis que je l'ai compris et je reformule ce qu'il a dit afin de vérifier que nous sommes bien d'accord, pour enfin lui proposer des solutions adaptées.

2021-10-07 14:50:03 UTC

Toujours garder son self contrôle

2021-10-21 07:48:09 UTC

Rester calme et compréhensif beaucoup de solutions sont abordables

2021-11-10 10:03:27 UTC

se mettre a la place du client le rassurer rester calme

2021-11-25 08:48:13 UTC

Empathie courtoisie compréhension et se mettre dans la peau du client

2021-11-25 08:52:58 UTC

2022-01-13 09:23:38 UTC

Rester calme, écoute attentive du client, empathie.

Faire l'éponge

2022-01-13 09:52:51 UTC

Souvent quand un client vient et que je sens qu'il est bien énervé, je fais "l'éponge"
Je l'accueil comme il se doit puis il se met à crier et exprimer sa colère. Je reste calme, "j'absorbe" tout ce qu'il me dit et le laisse se calmer tout seul sans intervenir. Ca marche très souvent, il s'énerve car il a besoin de faire passer sa colère puis il se calme tout seul et on peut commencer à chercher des solutions avec le client.

Rester calme ; Écouter ; Faire preuve d'empathie ; S'excuser ; Changer de médiateur si nécessaire ; Faire le nécessaire pour trouver une solution au client ; Tenir le client informé de l'évolution du suivi de son litige...

2022-01-13 10:00:47 UTC

Ecoute active - Empathie - Rester positif - rassurer le client - Compréhension

2022-01-13 10:29:57 UTC

Je garde toujours mon calme, je dit au client que je comprend sa réaction, que c'est légitime de se mettre en colère. Je lui dis toujours que je ne le lâcherai pas et que trouver une solution a ce problème devient ma priorité. Je l'appelle régulièrement pour le tenir informé de l'avancement du dossier. Je me met à sa place et me répète dans ma tête que toutes les réactions qu'il a ne sont pas contre moi mais plutôt une façon de me montrer qu'il est inquiet et qu'il aimerait trouver une solution très rapidement.

2022-01-15 14:47:07 UTC

Self-control

2022-01-27 09:15:30 UTC

Il est crucial lors d'un mauvais retour client de ne pas ce laisser dominer par nos émotions et réagir de façon irréfléchi. Je pense que si nous prenons des décisions sans réfléchir dans un moment tendu peu nous amenés à empirer la situation. D'où l'importance du self-control.

Self-control tout d'abord (ne pas prendre le problème personnellement, même si c'est de votre faute), être à l'écoute des demandes du client, et réagir avec réactivité dans l'ordre du traitement d'un litige. Tout est prévu par l'entreprise pour que vous puissiez gérer ce genre de soucis, donc pas de panique!

2022-01-27 10:00:22 UTC

Sel-control, puis écouter avec empathie et proposer les solutions au client en l'expliquant clairement ce que je vais faire avec son accord.

2022-01-27 10:21:47 UTC

Etre à l'écoute du client en ayant de l'empathie pour son problème. prendre du recule en reformulant le problème. Proposer des solutions en ce servant de ces alliés ( SAV, Atelier etc..) trouver la solutions la plus adapter au problème du client.Le remercier d'avoir pris le temps d'expliquer le problème. Se retirer en s'assurant que le client ai défroncer les sourcils et que le problème soit reglé

2022-01-27 15:46:48 UTC

Dire je comprends. Parler plus calmement que le client. Bien écouter le client. Je comprends que vous soyez en colère

2022-02-17 08:57:50 UTC

Etre à l'écoute du client tout en lui proposant des solutions. ne pas rentrer dans le conflit ,calmer le client si besoin en l'accompagnant dans la démarche.

2022-03-03 10:25:04 UTC

Le client est notre priorité, même en cas de litige.

2022-03-03 10:42:36 UTC

Ne jamais promettre pour ne pas décevoir le client. Rester calme et lui montrer que nous allons tout mettre en œuvre afin de régler son problème en faisant preuve de sérénité et de courtoisie.

Bien écouté le client , bien être sur de la nature de son problème, le rassurer , lui faire voir que l'on va faire le maximum pour résoudre son problème rapidement tout en étant à l'écoute , calme et souriant.

2022-03-03 12:26:10 UTC

faire preuve d'empathie etre sincère avec le clients car cette situation peut probablement nous arrive dans un autre domaine nous sommes tous clients donc comprendre le client et utilisé toute ressources nécessaire afin de pouvoir retourne la situations

2022-03-24 08:44:47 UTC

2022-03-24 08:48:58 UTC

être à l'écoute du client et emphatique jouer la transparence et se montrer rassurant en proposant des solutions.

toujours resté calme avec un ton neutre et posé, ne pas chercher à parler plus fort que le client, et ne pas faire de mouvement hostile même non voulu

2022-04-28 08:56:52 UTC

2022-04-28 09:03:44 UTC

Etre à l'écoute, rester calme et le rassurer sur les différentes solutions qu'on pourra lui proposer. Faire un suivi du dossier et tenir le client de l'avancée de celui-ci.

garder son sang froid etre à l'écoute du client le rassurer aller dans son sens chercher une solution pour le client pour qu'il reparte satisfais

2022-05-25 08:11:39 UTC

Rester calme en toutes circonstances, être toujours à l'écoute du client.

2022-05-25 08:28:32 UTC

Expliquer les solutions que l'on peut trouver pour lui client en lui expliquant toujours le processus, et surtout toujours tenir informé le client.

Rester le plus calme possible, écouter et prendre le temps de prendre toutes les informations importantes que le clients vous donnent.

2022-06-16 07:54:52 UTC

Toujours prendre le recul nécessaire pour mieux appréhender chaque situation.

2022-08-04 07:51:07 UTC

2022-08-04 08:19:16 UTC

Faire preuve d'empathie envers le client, s'excuser du désagrément, reformuler sa réclamation, identifier exactement le soucis du client, proposer une solution adapté et s'excuser de nouveau.

2022-09-22 12:01:50 UTC

Garder ton sang froid toujours tu devras.

Empathie écoute active prendre en considération le client.

2022-11-03 13:02:18 UTC

Transmettre avec la transparence

2022-11-03 13:04:59 UTC

Transmettre toutes les informations quelle qu’elle soit, cela permet un traitement de l'information plus rapide et une meilleur compréhension et satisfaction du client

prendre le temp de réfléchir et pas donner des conclusion trop rapide pour la résolution d'un problème

2023-01-26 13:27:34 UTC

Faire preuve d’empathie et surtout garder son sang-froid afin de ne pas enchérir sur la colère du client tout en faisant preuve d’une bonne analyse pour trouver la meilleure solution en fonction de nos ressources

2023-01-27 09:23:41 UTC

litiges clients

2023-04-20 17:03:31 UTC

étre à l'ecoute du client, dans l'empathie, trouver un solution et suivre le dossier litiges

2023-04-21 08:04:29 UTC

Écoute active, Reformulation, Faire preuve d’empathie, Rassurer, Etre sang froid

2023-07-07 07:58:03 UTC

empathie, ecoute active, proposition de solutions en fonction des attentes et problématiques du client, résolution passive

Être très sérieux, ne pas rigoler un seul instant, se "rapprocher", être à côté du client comme lors de causerie privée. Écouter écouter écouter et essayer de résumer la pensée du client.

2023-07-07 08:39:56 UTC

Etre à l'ecoute du client et prendre son litige en compte. Tout simplement se mettre a sa place afin de mieux gerer le conflit

2023-07-27 14:26:21 UTC

2023-07-27 15:01:09 UTC

Restez calme.
Garder son sang-froid.
Essayez de "ralentir" le rythme de la discussion.
Lui dire que il y a des solutions.

gérer un conflit

2023-07-27 15:33:01 UTC

Pour gérer un conflit il faut écouté, se montrer empathique, être calque et proposer des solution.

2023-09-14 15:06:58 UTC

Bien comprendre le problème, rester calme, empathique,

écouter et faire preuve d'empathie.

2023-10-05 14:47:56 UTC

écouter le client et le comprendre, faire preuve d'empathie, ne jamais être négatif

2023-10-05 14:48:35 UTC

Faire preuve d'empathie tout en gardant son sang froid, se mettre a la place du client pour pouvoir lui apporter la meilleure solution

2023-11-03 09:33:37 UTC

2024-01-05 12:53:34 UTC

Restez calme : Gardez votre calme même dans des situations tendues. Restez professionnel et évitez de laisser les émotions prendre le dessus. La maîtrise de soi contribue à créer un environnement propice à la résolution des conflits.

Comprenez les besoins : Identifiez les besoins sous-jacents de chaque personne impliquée. Souvent, les conflits résultent de besoins non satisfaits. Trouver des solutions qui répondent à ces besoins peut contribuer à résoudre le problème.

Exprimez vos propres besoins : Assurez-vous que vos propres besoins sont également compris. La communication ouverte et honnête est cruciale pour résoudre les conflits.

2024-01-05 12:59:18 UTC

Toujours GARDER SON CALME, même avec les clients agressifs.
Prendre le temps d'écouter le client et reformuler les raisons de son mécontentement.
Trouver des solutions et se renseigner si on en a pas.
Prendre le temps qu'il faut.

L'empathie

2024-01-05 13:04:11 UTC

Beaucoup d'entre nous l'oublie mais elle est indispensable surtout envers un appareil qui aujourd'hui gère autant de choses dans nos vies personnelles et professionnelles. En étant empathique, on va gérer avec plus de compréhension et de tolérance les évènements déclencheurs de nos clients.

Être à l'écoute du client, garder son calme, essayer de le comprendre avoir de l'empathie, apporter une solution tout en s'excusant de la gène occasionné.

2024-01-19 09:53:35 UTC

2024-01-19 10:03:32 UTC

Je garde mon calme

Je fais preuve d'empathie

J'adapte mon discours au client devant moi

2024-01-19 10:19:06 UTC

Garder son calme

Être à l'écoute

S'excuser

Avoir de l'empathie

Bien cerner le problème et trouver les bonnes solutions pour le client et l'entreprise

Apaiser et rassurer le client

2024-02-16 09:49:54 UTC

Se mettre a la place du client être calme a l'écoute tout en étant sincère et lui proposer la ou les meilleurs solution a son problèmes

2024-02-16 10:16:49 UTC

2024-03-08 12:03:01 UTC

etre a l'ecoute du client le rassurer et le proposer les meilleures solutionset bien l'informer de tous ce qui se passe lors de la prise en charge de son smartphone

Adapter son discours au client

2024-03-29 08:55:47 UTC

2024-03-29 10:05:17 UTC

garder son calme

ne pas couper la parole

ecoute attentive

comprendre le client

analyser et trouver la solution

faire en sorte que le client reparte satisfait

Ecouter le client , créer un lien à travers la discussion et trouver une solution à son problème

2024-05-17 08:25:40 UTC

L'empathie

2024-05-17 09:05:39 UTC

Ecouter le client, rester calme, etre empathique, trouver des solutions , commencer toujours par le positif

l'empathie

2024-05-31 08:05:22 UTC

l'empathie

2024-05-31 08:07:41 UTC

l'empathie est l'arme secrète pour les gestion de conflit il permet de montrer au client qu'on est humain et qu'on sait ce q'il ressens. Il comprendra que l'on comprend sa situation et il baissera petit à petit sa colère

l'empathie et l'écoute active

2024-06-21 09:16:34 UTC

En tant que professionnel, je mets en pratique l'écoute active pour comprendre les problèmes que rencontrent mes clients. Je leur propose ensuite des solutions adaptées, en tenant compte du fait que parfois, ils ne parviennent pas à exprimer clairement leur mécontentement. Si nécessaire, je reformule leurs préoccupations pour m'assurer de bien comprendre leurs besoins.

2024-06-21 09:17:00 UTC

L’écoute active, la méthode TECREP ainsi que l’empathie.

2024-07-05 08:16:10 UTC

2024-07-05 12:02:56 UTC

Mettre en avant mon honnêteté, de l'empathie et une réel compréhension du problème avec une recherche et une mise en avant des solutions possible avec le client.

conflits

2024-08-01 14:26:35 UTC

l'écoute du client

l'empathie

désamorçage du conflit

recherche de solution possible

proposition de solution

expliquer et rassurer le client sans pour autant s'engager

résolution conflit avec fidélisation du client pour l'enseigne

avec petite touche d'humour si possible

2024-08-16 11:14:19 UTC

L'ecouter parler, trouver une solution dans le calme avec le client, le tenir informer de tout

L'écoute, compatir, lui dire qu'il est dans une entreprise de confiance afin de détailler les solutions mis à sa disposition.

2024-08-16 11:43:07 UTC

Demander de l'aide a son Manager si possible

2024-09-06 08:06:39 UTC

aider le clients

2024-09-06 09:09:52 UTC

être empathique et se mettre à sa place permet de mieux le comprendre et l'accompagner

Ecouter, comprendre, empantir,gérer

2024-11-22 08:59:36 UTC

Garder son calme, faire preuve d'empathie, ecouter le client, aller dans son sens et savoir adapter son discours

2025-01-31 08:57:24 UTC

l'écoute et l'empathie

2025-01-31 08:59:24 UTC

accorder de l'importance a ce que dis le client, pour qu'il se sente écouter et compris, et faire en sorte de trouver un terrain d'entente et une solution.

2025-02-21 10:49:06 UTC

l'empathie, la sagesse, sincérité, transparence, sang-froid, communication

J'écoute le client et la raison de son mécontentement. Je me met à sa place. Je ne dénigrerai jamais mon collaborateur. Je lui expose toutes les solutions qui s'offrent à lui en restant calme et précise dans les explications. Le client choisi alors la solution qui lui convient le mieux.

2025-04-16 11:30:05 UTC

2025-05-11 11:22:44 UTC

l'écouté , avoir l'empathie , reste calme , connaitre bien t'es procédures pour pouvoir montre a ton client que tu fait de ton max pour le trouver une solution a son problème

Relation clients

2025-05-12 17:26:46 UTC

Écoute active, apport de solutions et grandir la relation client

2025-06-05 11:29:09 UTC

J'écoute ( écoute active ) avec empathie la problématique du client. Je prend le temps de laisser le client vidé son sac.

Ne pas prendre en considération les invectives du clients car il est sur un moment de colère, il faut donc le laissé s'exprimer afin qu'il puisse redescendre sinon cela risque d'envenimé encore plus la situation.

soulever toutes les objections possible et validé avec lui en reformulant. le fait de le faire participé le détendra.

Par tous les leviers possible apporter une solution adapté pour tous.

En respectant la règlementation interne et le respect des procédures.

L'invité à revenir avec une date et heure précise en lui faisant comprendre que dorénavant je m'occuperai personnellement de lui et qu'à sa venu je serais présent. cela le rassurera.

prendre congé en le remerciant d'avoir pris le temps de m'écouter.

Par expérience le très peu de clients litigieux que j'ai eu, sont devenu par la suite de très bon clients et m'ont envoyé pleins d'autre client.

2025-08-18 00:47:58 UTC

j'écoute le client avec attention, garder son calme, avoir de l'empathie, prendre son temps et savoir les raisons du mécontentement du client et chercher les solutions pour aider le client.

2025-10-31 08:58:27 UTC

Face a un client mécontent , la première étape est de maintenir mon calme et d’écouter activement l’intégralité de sa réclamation sans l’interrompre ensuite je présente mes excuses pour l’expérience négative , je lui propose une solution concrète et toujours être transparent et honnête si la solution prend du temps et je fais jamais de fausses promesses.

J'écoute le client avec empathie (j'utilise la formule magique "je comprends"), évalue les différentes solutions possibles puis propose une solution satisfaisante pour tous.

2025-10-31 12:13:37 UTC

Vente

2026-04-02 11:41:22 UTC

La sagesse et la tendresse