¿Realmente entendemos las necesidades, preocupaciones y aspiraciones de quienes compran nuestros productos o servicios?

Personalmente, creo que hemos dado pasos significativos en la dirección correcta al comprender a nuestros clientes. Hemos recopilado datos demográficos, analizado patrones de compra y recibido comentarios valiosos. Sin embargo, me pregunto si estamos yendo más allá de lo superficial. Este es el desafío al que nos enfrentamos ahora.

Nuestro cliente es interno, lo que significa que trabajas con otros departamentos o equipos dentro de la misma empresa. Este cliente interno es recurrente, es decir, el mismo cliente para varios proyectos a lo largo del tiempo. Esto facilita la construcción de relaciones sólidas y una mejor comprensión de sus necesidades y expectativas. Sin embargo, no hay un proceso formal, como una herramienta específica, para conocer al cliente interno. En su lugar, existe un proceso informal de compartir información entre quienes conocen al cliente. Aunque este proceso informal puede ser útil, tiene limitaciones, ya que la información no se comparte de manera estructurada ni con todo el equipo.

Con base a esta situación, el plan de acción es implementar las herramientas de Buyer-Persona y Mapa de Empatía como actividad de pre-trabajo en nuestros proyectos.

Aunque contamos con una encuesta anual de satisfacción para medir la percepción de nuestros clientes y nos esforzamos por atender sus necesidades, carecemos de criterios claros y compartidos que permitan asegurar una experiencia consistente y que, además, esté integrada como parte de nuestra cultura organizacional. Este desafío se refleja en la gestión del equipo gerencial, donde se valora más la búsqueda de nuevos negocios y la rentabilidad de las cuentas que el enfoque en el cliente.

Si bien hemos identificado competencias como la Orientación al Cliente y la Orientación a Resultados de Calidad, la presión comercial y el énfasis en los resultados financieros a menudo afectan la satisfacción del cliente y nos alejan de construir una experiencia compartida y sostenida en el tiempo.

Nos hemos planteado avanzar hacia un enfoque más integrado y estratégico de Experiencia del Cliente, pero reconocemos que aún no estamos en esa etapa. Es un reto significativo que requiere un cambio cultural profundo, alineado con una visión clara y un compromiso transversal en la organización.

Preguntas de Discusión:

1. ¿Cómo influye la cultura organizacional en la toma de decisiones dentro de una empresa?

   • ¿Qué prácticas o valores crees que deberían ser prioritarios para una cultura que pone en el centro las necesidades de las personas?

2. En tu experiencia, ¿cómo se pueden alinear las necesidades del equipo directivo con las del personal en general?

   • ¿Crees que este tipo de alineación beneficia o perjudica la productividad y el bienestar dentro de la empresa?

3. ¿Qué herramientas, formatos o procesos utilizas en tu empresa para acercarte a los colaboradores y asegurarte de que se toman en cuenta sus opiniones y necesidades en las decisiones clave?

   • Comparte ejemplos de cómo la retroalimentación y las evaluaciones contribuyen a una mejor toma de decisiones.

4. En tu opinión, ¿cuál es el papel de la comunicación interna en la creación de una cultura organizacional abierta y colaborativa?

   • ¿Cómo las herramientas de comunicación pueden ayudar a reducir la distancia entre el equipo directivo y los colaboradores?

¿Cómo lo hacemos?

Utilizamos el Mapa de Empatía como herramienta clave. Esta metodología nos ayuda a desglosar la experiencia del cliente en diferentes dimensiones:

• ¿Qué ve y escucha? Identificamos el entorno, las influencias y los mensajes que recibe.

• ¿Qué piensa y siente? Exploramos sus motivaciones, deseos, miedos y frustraciones.

• ¿Qué dice y hace? Observamos sus comportamientos y cómo estos se alinean (o no) con lo que verbaliza.

• ¿Cuáles son sus esfuerzos y expectativas? Detectamos los obstáculos que enfrenta y qué resultados espera obtener.

Además, complementamos el mapa de empatía con talleres colaborativos y sesiones de co-creación. En estos encuentros, participan equipos multidisciplinarios y, en ocasiones, incluso los propios clientes. Esto nos permite validar nuestras hipótesis y enriquecer la información con diversas perspectivas.

Para facilitar este proceso, utilizamos tanto herramientas digitales (como plataformas colaborativas tipo Miro o Trello) como métodos tradicionales (pizarras, post-it y papelógrafos). Estas herramientas nos ayudan a plasmar de forma visual y dinámica la información, facilitando la identificación de patrones y la toma de decisiones basada en datos reales.

En definitiva, nuestra toma de decisiones se basa en una comprensión integral del cliente. Esto nos permite diseñar propuestas de valor que realmente resuelvan sus problemas y satisfagan sus expectativas, fortaleciendo la relación y fidelidad a largo plazo.

Y ¿qué implica esto? observar cómo interactúan con nosotros, qué barreras encuentran, qué valoran y cómo cambia su comportamiento. Las decisiones (sobre todo en áreas como contenido, promociones o mejoras en servicio) se toman a partir de tendencias, comentarios en plataformas digitales y datos que reflejan sus patrones de consumo, lo que nos ha llevado a adaptar la oferta según los gustos de distintos segmentos, generando propuestas más específicas para comunidades que buscan experiencias diferentes.

Algunas de las prácticas que se han implementado para mantener ese vínculo cercano con el cliente incluyen el diseño del Customer Journey Map donde se analizan todas las etapas permitiendo realizar cambios en todas las etapas buscando reducir fricciones y hacer más fluido el proceso.

También ya se cuenta con algunas soluciones digitales que permiten conocer mejor al cliente y responder a sus hábitos de consumo, lo que ha facilitado decisiones más alineadas a sus preferencias reales; al mismo tiempo, se están explorando nuevas formas de mejorar la experiencia desde antes de que el usuario llegue al punto de servicio, por ejemplo a través de sistemas que agilicen el ingreso, personalicen la interacción o permitan adaptar la oferta según lo que se consume en determinadas zonas. Gracias a ello, es posible ajustar, decidir que promociones priorizar o identificar a los usuarios más activos para recompensarlos con propuestas pensadas para ellos.

A nivel interno también se ha fomentado una dinámica participativa con los colaboradores quienes forman parte de espacios donde se pueden proponer mejoras a partir de lo que viven día a día en contacto con el público, dando paso a un enfoque ha dado lugar a soluciones concretas en beneficio del cliente ligado también al compromiso del equipo con la cultura de servicio.

Enrique M.

Para acercarnos a nuestros clientes utilizamos diferentes prácticas. La principal es el acompañamiento personalizado durante todo el ciclo de vida de la póliza, desde la cotización hasta la renovación o el apoyo en un siniestro. Además, estamos implementando CRM Dynamics, lo que nos permite centralizar la información, registrar las interacciones y ofrecer una atención más personalizada y consistente.

También utilizamos canales como WhatsApp, correo electrónico, llamadas y reuniones virtuales o presenciales, permitiendo una experiencia omnicanal según las preferencias de cada cliente. Realizamos seguimientos posteriores a la contratación, enviamos recordatorios de renovación y resolvemos consultas de forma ágil.

Considero que todavía tenemos oportunidades de mejora, especialmente en crear espacios formales para compartir estos insights entre las áreas comercial, servicio al cliente y operaciones, de manera que todas las decisiones se tomen con una visión verdaderamente customer centric.

Con base en este entendimiento, brindamos una asesoría personalizada y acompañamiento en todo el proceso de cotización, contratación y gestión de pólizas de automotores, patrimoniales, vida y gastos médicos, generando confianza y claridad en la toma de decisiones.

También aplicamos una experiencia omnicanal, ofreciendo atención a través de WhatsApp, correo electrónico, llamadas telefónicas y reuniones presenciales o virtuales. Esto nos permite estar cerca del cliente en los canales que prefiere, respondiendo de forma oportuna a sus dudas y necesidades, especialmente en momentos críticos como un siniestro.

Apoyamos esta estrategia con herramientas como CRM, Dynamics y SharePoint, que facilitan el seguimiento y la mejora continua de la experiencia del cliente. Aun así, reconocemos oportunidades de mejora e innovación para seguir fortaleciendo la escucha activa y el análisis de experiencias reales.

En conclusión, buscamos mantener al cliente en el centro del negocio, asegurando que cada interacción responda a sus necesidades reales y le brinde tranquilidad, protección y respaldo.