Normen und Richtlinien: ISO 2000 by Daniel Wobmann https://padlet.com/d_wobmann/53jbwbn0ju01 Quelle 1: "IT-Service Management in der Praxis mit ITIL“, Martin Beims, Michael Ziegenbein; Carl Hanser Verlag, München, 2015. Quelle 2: „SLA vereinbaren“, IT-Service-Level-Agreement entwickeln, HF-I, Fachplan Version 3.0, IFA Weiterbildung AG, 8040 Zürich en-us 2019-04-27 11:02:47 UTC 2026-01-24 16:46:32 UTC hello@padlet.com https://imgglb.padletcdn.com/v13/image?t=g_auto&url=https%3A%2F%2Fpadlet.net%2Ficons%2Fpng%2F1f4cb.png d_wobmann https://padlet.com/d_wobmann/53jbwbn0ju01/wish/354661579
  • Sie bietet im Gegensatz zu Frameworks wie ITIL® die Möglichkeit der Unternehmenszertifizierung und kann so als Nachweis für vorhandene Rahmenbedingungen in angemessener Qualität dienen.
  • Scope: Die ISO/IEC 20000 definiert die Anforderungen für Planung, Aufbau, Einführung, Betrieb, Überwachung, Prüfung, Aufrechterhaltung und Verbesserung des Service Management Systems durch einen Service Provider. Diese Anforderungen beinhalten Design, Transition, Lieferung und Verbesserung von Services und tragen zu einer möglichst objektiven Ver- gleichbarkeit von Service Providern bei.
  • Allgemeine Anforderungen an das Service Management System: Ein Service Management System beschreibt die Gesamtheit aller Prozesse, Tools und Ressourcen, die koordiniert eingesetzt werden, um die vereinbarten Ziele zu erreichen. An- fallende Managementaufgaben sollen qualitätsorientiert geplant, ausgeführt, dokumentiert und kontinuierlich verbessert werden. Ein funktionierendes Service Management System ermöglicht die effektive und effiziente Bereitstellung der IT-Services. Orientiert am Deming Cycle (Plan-Do-Check-Act) befasst sich dieser Abschnitt neben den Verantwortlichkeiten auf Managementebene unter anderem mit der Planung und Realisierung der notwendigen Maßnahmen für den Aufbau und die kontinuierliche Verbesserung des Service Management System.
  • Design & Transition neuer / geänderter Services: Dieser Abschnitt befasst sich mit der Bereitstellung neuer oder geänderter Services zu ver- einbarten Kosten und in der vereinbarten Qualität. Zu diesem Zweck werden in der Norm Mindestanforderungen definiert:
    •  Die Implementierung, Änderung oder Außerbetriebnahme von Services muss durch das Change Management geplant, autorisiert und freigegeben werden. Die betroffenen Confi- guration Items befinden sich unter der Kontrolle des Configuration-Management-Prozesses.
    •  Der Service Provider stellt sicher, dass die Ergebnisse des Service Designs vereinbarte Service-Anforderungen erfüllen und die effektive Entwicklung und Einführung neuer oder geänderter Services ermöglichen.
  • Eine ISO/IEC 20000-Zertifizierung kann hier zu einer nachvollziehbaren und vor allem einheitlichen Bewertung führen.
  • Dazu werden in der ISO/IEC 20000 die notwendigen Mindestanforderungen an Prozesse spezifiziert und dargestellt, die eine Organisation etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität be- reitstellen und managen zu können.
  • Zum Beispiel bei Ausschreibungen / Bewerbungen auf Ausschreibungen
    • ]]>     2019-04-27 11:05:29 UTC https://padlet.com/d_wobmann/53jbwbn0ju01/wish/354661579     Dient nur zur Information d_wobmann https://padlet.com/d_wobmann/53jbwbn0ju01/wish/354662920 2019-04-27 11:28:37 UTC https://padlet.com/d_wobmann/53jbwbn0ju01/wish/354662920 d_wobmann https://padlet.com/d_wobmann/53jbwbn0ju01/wish/525250073 2020-04-23 09:31:13 UTC https://padlet.com/d_wobmann/53jbwbn0ju01/wish/525250073