Ejemplo:

• Contexto: (Cuando camino de noche en el bosque)

• Quiero sentir (seguridad tranquila)

• Porque (Temo perderme)

  
  

Producto/experiencia:

Contexto (cuándo/dónde):

Lista DFM:

Ejemplo:

Cliente (segmento/rasgos): Parejas nacionales 25–40 y amigos 25–35; interesados en naturaleza y foto, presupuesto medio.

Producto/experiencia: Tour de kayak al atardecer en manglar + mini-taller de fauna.

Contexto (cuándo/dónde): 17:30–19:30 en estuario protegido; grupo 6–8 personas.

Lista DFM:

- Dolor 1: Me preocupa no entender las señales del guía en el agua.

- Dolor 2: Me canso rápido si el ritmo es irregular.

- Frustración 1: El contenido naturalista es muy técnico y me pierdo.

- Frustración 2: Hay pausas largas sin actividad y me aburro.

- Miedo 1: Dudo de la seguridad al anochecer (visibilidad baja).

- Miedo 2: Temo afectar a la fauna con luz o ruido.

Gesto (acción verificable):
Guion con 6 micro-mensajes en lenguaje llano + tarjetas con pictogramas + recap de 30 s cada 15 min.

KPI – Educación y sensibilidad:
Pasaremos de 2 a 6 micro-mensajes claros por tour, con evidencia en checklist del guía y mini-quiz de 3 preguntas al final.

Gesto: Imagen o infografía digital clara de cada tour con todo lo que incluye y no incluye.

Confirmación personalizada antes y durante el viaje, donde se revisa con el cliente el itinerario, duración y condiciones.

KPI: “Estructura empresarial” y “Política de sustentabilidad”

Alcanzar un índice de cumplimiento de promesas del 95% o más, medido mediante reseñas en plataformas

Gesto:

Verificación antes del tour, de los permisos de salud a las empresas gastronómicas, además de verificación de alergias de los clientes si la alimentación está incluida

KIP: “Educación y Sustentabilidad” y “Empleo local e inclusión”

Garantizar que el 100% de las empresas gastronómicas recomendadas cuenten con permisos de Salud y mantener cero incidentes de salud reportados por consumo.

Gesto: Todos los guías cuentan con certificación oficial del ICT, y reciben formación complementaria anual, + compromiso de los guías para mantener visible y vigente la licencia de guía a los clientes + durante el tour, se incluye un momento de presentación profesional donde el guía comparte su formación profesional y evacua dudas

KPI “Educación y Sustentabilidad” y “Estructura empresarial”

Mantener al 100% del personal operativo con certificaciones actualizadas y obtener un índice de confianza del visitante superior al 95% en encuestas post-tour.

Gesto: Si se contrata servicio de transporte, este será adecuado a las necesidades del cliente, + protocolo interno llamado “Tiempo de la naturaleza”, que garantiza que los recorridos mantengan un ritmo alineado a los tiempos de los viajeros + personalizar su hora de inicio dentro de una franja flexible.

KPI: "Educación y Sostenibilidad"

Alcanzar una calificación de satisfacción superior al 90% en el ítem “Ritmo y armonía del recorrido” en las encuestas de post-tour.

Gesto:

Desarrollo de una guía digital en varios idiomas con los diferentes puntos en donde se puede encontrar con el Guía, + protocolo de comunicación asertiva entre guía y grupo + inclusión de empresas locales como meeting point para promover compra local.

KPI: Educación y Sustentabilidad y Compras a Proveedores Locales

Lograr que al menos 90% de los visitantes utilicen la guía digital antes del tour + 20% de los enlaces incluidos en la guía sean a negocios o servicios locales asociados al destino, como comercios y alimentación

Gesto: Sustitución o mejora progresiva de los vehículos utilizados hacia modelos más eficientes energéticamente o de bajas emisiones + Inspección de que los asientos sean confortables, posibilidad de que haya ventilación natural y aromatización adecuada + Capacitación al personal de transporte en trato amable, conducción suave y hospitalidad turística. + kit de bienestar para el trayecto (agua, toalla reutilizable y guía educativa sobre prácticas sostenibles cuando viajamos).

KPI: Eficiencia Energética, Eficiencia Costo–Recursos Naturales, Educación y Sustentabilidad

Reducir en un 15% el consumo de combustible por tour + Alcanzar un índice de satisfacción en transporte del 90% en encuestas posteriores a la experiencia + Capacitar al 100% del personal operativo y de transporte en prácticas de movilidad sostenible y hospitalidad.

Gestos: Implementar un protocolo claro sobre el nivel y la dificultad del recorrido + saber realizar pausas en el recorrido por medio del lenguaje no verbal del cliente + Capacitar a los guías en acompañamiento empático y lectura del ritmo del grupo + Ofrecer una versión corta del tour o alternativa de menor exigencia sin sacrificar contenido interpretativo.

KPI: Educación y Sustentabilidad, Eficiencia Costo–Recursos Naturales, Estructura Empresarial

Lograr que el 100% de los recorridos estén categorizados dentro del protocolo con su nivel de dificultad y Alcanzar una satisfacción del 95% en accesibilidad y ritmo del recorrido, mediante encuestas post-tour.

Gesto:

Capacitación obligatoria del personal en manejo de fauna, primeros auxilios y protocolos de emergencia + información clara sobre fauna potencialmente riesgosa y rutas seguras dentro del bosque + Inclusión de kits de seguridad básicos + Orientación previa a los visitantes sobre conductas responsables frente a animales y flora local.

KPI:Educación y Sustentabilidad, y Estructura Empresarial

Medición:

Capacitar al 100% del personal guía en manejo de fauna y primeros auxilios antes de cada temporada y Mantener 0 incidentes graves con fauna reportados durante los tours.

Gesto: Oferta de experiencias que incluyen interacciones directas con la comunidad local + Capacitación de guías en interpretación cultural local auténtica y narrativa local, para que transmitan historias y prácticas de manera fiel + Material educativo digital y físico disponible que muestre la historia + % de los ingresos del tour se destinen a apoyar proyectos comunitarios o emprendimientos locales.

KPI: Educación y Sustentabilidad, Ingresos Verdes, Empleo local e Inclusión

Lograr que 100% de los tours culturales incluyan interacción comunitaria directa y Destinar mínimo 25% de los ingresos del tour cultural a la comunidad