• Høj eller lav stemmeføring

• Venlig eller hård tone

• Neutral eller drillende tone.

Uenigheder opstår naturligt, da mennesker har forskellige erfaringer, værdier og perspektiver.
Hvis uenigheder ikke håndteres konstruktivt og rettidigt, kan de udvikle sig til konflikter.
Konflikter kan i nogle tilfælde eskalere og føre til vold.

Konflikter kan opstå:

• Internt mellem medarbejdere

• Eksternt i mødet med borgere

Årsager til konflikter kan være:

• Faglige uenigheder

• Forskelle i værdier

• Misforståelser i forhold til opgaveløsning

• Når borgerens behov og personalets arbejdsvilkår støder sammen

vi kan spørge os selv:

• Hvordan mon borgeren oplever det her?

• Hvorfor gør borgeren sådan?

• Hvad prøver borgeren at sige?

• Hvad er vigtigt for borgeren?

• Hvad håber borgeren at opnå?

• Hvad ville borgeren selv sige?

• Hvad ønsker borgeren, at vi gør

• mimik (ansigtsudtryk)

• gestik (fagter – at bruge hænderne til at understrege det, man siger)

• øjenkontakt

• kropsholdning

• den måde, man er i rummet på, eller sidder på stolen på

• den måde, man siger ordene på. Fx om man taler højt eller lavt, eller hvilket tonefald man bruger, om det stiger eller falder osv.

Nonverbal kommunikation fortæller noget om, hvordan det, vi siger, skal forstås.

Modellen består af syv trin:

1. Uoverensstemmelse
   En saglig uenighed opstår, men parterne lytter stadig til hinanden.

2. Personificering
   Fokus flyttes fra sagen til personen – man begynder at bebrejde hinanden.

3. Problemet vokser
   Flere uenigheder trækkes ind, og konflikten breder sig.

4. Samtalen ophører
   Kommunikation reduceres eller ophører helt. Parterne taler om hinanden, ikke med hinanden.

5. Fjendebilleder
   Den anden part opfattes som modstander med dårlige intentioner.

6. Åben fjendtlighed
   Konflikten bliver synlig og præget af åbenlyst negativ adfærd.

7. Polarisering
   Samarbejdet bryder sammen. Parterne ønsker ikke længere at finde en løsning.

🎯 Formål med modellen

Ved at anvende konflikttrappen kan fagprofessionelle lære at:

• Identificere tidlige tegn på konflikt

• Forebygge eskalering

• Fremme dialog og forståelse

• Bevare et trygt og respektfuldt arbejdsmiljø

Modellen opfordrer til tidlig indsats – jo tidligere man handler, jo lettere er konflikten at løse.

man behøver ikke at accepetere men respektere det

Når en situation begynder at blive svær, er det vigtigt at tænke over, hvordan vi taler. Det kan nemlig gøre forskellen på, om konflikten vokser – eller falder til ro.

Brug "jeg-sprog"

I stedet for at sige, hvad den anden gør forkert, så fortæl, hvordan du selv har det. Det virker mere roligt og mindre anklagende, og det hjælper den anden med at lytte.

I stedet for at sige: "Du vil aldrig samarbejde!"
Kan du sige: "Jeg bliver bekymret, når vi ikke får det gjort, vi har aftalt."

Det gør det lettere for borgeren (som fx Aicha) at tage imod det, du siger, uden at gå i forsvar. Hun hører, hvordan du har det – ikke en kritik.

Undgo "du-sprog"

Når vi siger : "Du er altid besværlig" eller "Du gør det forkert", så føler den anden sig hurtigt angrebet. Det gør situationen værre.

I stedet kan du sige:
"Det ser ud til, at vi ikke er enige – skal vi finde en løsning sammen?"

Stil åbne spørgsmål

I stedet for at sige, hvad der skal ske, så prøv at spørge på en åben måde. Det viser respekt – og giver plads til borgerens oplevelse.
Fx: "Hvordan føles det for dig i dag, hvis vi skal tage et bad?"
Eller:
"Hvad tænker du kunne gøre det lidt lettere for dig i dag?"

Brug "venligt kropssprog"

Det handler ikke kun om ord. Vores øjne, hænder, stemmen og hele kroppen fortæller også noget.
Prøv at holde roligt øjenkontakt, slap af i skuldrene og brug en blød stemme. Det hjælper med at skabe tryghed.

Disse strategier hjælper med at holde konflikten på et lavt niveau og fremmer samarbejde.

Formål: Introducere case, borger og konflikt.

Replikker (fortællerstemme eller direkte til kamera):
"Hej og velkommen. I dag viser vi en konfliktsituation fra virkeligheden som SOSU-medarbejder.
Vi skal besøge Aicha, en borger der har brug for hjælp til bad. Men i dag afviser hun hjælpen og bliver vred.
Vi viser først, hvordan situationen kan gå galt – og bagefter, hvordan man kan bruge faglige redskaber til at håndtere konflikten bedre."

Formål: Vise, hvordan en konflikt kan eskalere.

Handling:
SOSU-medarbejderen kommer ind til Aicha, som sidder på sin stol.

Replikker:

• SOSU: "Hej Aicha, nu skal vi i bad. Kom så, vi har travlt."

• Aicha (irriteret): "Nej! Jeg skal ikke i bad! Du maser mig jeg vil ikke!"

• SOSU (løfter stemmen): "Du skal i bad, det er vigtigt for din hygiejne. Du kan ikke bare sige nej hele tiden!"

• Aicha (råber): "Du bestemmer ikke over mig! Gå ud!"

• (SOSU ruller med øjnene og sukker højlydt)

Beskrivelse:
Stemningen bliver hurtigt dårlig, Aicha føler sig overhørt og respektløs behandlet. Konflikten eskalerer.

🎙️ (Speak eller person taler til kamera):

"Lad os starte med at se på, hvad der faktisk gik galt i situationen med Aicha.

SOSU-medarbejderen kom ind og sagde:
'Nu skal vi i bad. Kom så, vi har travlt.'

Allerede her begyndte problemet. Aicha følte sig presset og ikke hørt.
Hun sagde tydeligt nej – men i stedet for at spørge hvorfor, blev medarbejderen irriteret og sagde:
'Du skal i bad. Du kan ikke bare sige nej hele tiden.'

Det fik Aicha til at føle sig endnu mere overrumplet. Hun blev vred, og konflikten eskalerede hurtigt.
SOSU’en brugte en bestemt tone, kritiserede Aicha, og lyttede ikke til hendes behov.
Så – hvad gik galt?

👉 Ingen respektfuld kommunikation.
👉 Ingen lytten til borgerens følelser.
👉 Og Aicha fik ikke en følelse af kontrol eller tryghed.

Nu kan vi bruge nogle teorier til at forstå og løse det her bedre.

1. Konflikttrappen

Tænk på en trappe. Jo længere man går op, jo værre bliver konflikten.

• Først er man bare uenig

• Så begynder man at kritisere hinanden

• Så bliver problemet større og større

• Og til sidst holder man op med at tale sammen og handler kun i vrede

Det var præcis det, der skete her. Konflikten gik op ad trappen – hurtigt.

2. Girafsprog (ikke-voldelig kommunikation)

Girafsprog handler om at tale roligt og fra hjertet. Det har 4 trin:

1. Observation: Sig hvad du ser, uden at dømme – fx: "Jeg kan se, du virker lidt træt."

2. Følelse: Fortæl hvordan du har det – fx: "Jeg bliver lidt bekymret, når du ikke vil i bad."

3. Behov: Forklar hvorfor – fx: "Jeg vil gerne hjælpe dig med at have det godt."

4. Ønske: Spørg venligt – fx: "Hvordan kunne vi gøre det lettere for dig i dag?"

3. Konfliktnedtrappende sprog

Når man taler med en borger, der er frustreret, skal man:

• Tale roligt

• Undgå at hæve stemmen

• Lytte aktivt

• Undgå at sige: "Du skal..." eller "Du må ikke..."

• Brug i stedet: "Hvad tænker du?" eller "Hvordan har du det?"

4. Perspektivskifte

Det handler om at tænke:
"Hvordan ser det her ud fra Aichas perspektiv?"
Måske fryser hun. Måske er hun ked af noget. Måske føler hun sig ikke tryg.

Hvis man prøver at forstå den andens oplevelse, så kan man reagere mere hensynsfuldt og skabe tillid.

🎬 Slut på scene 3.
Nu viser vi, hvordan situationen kunne være gået helt anderledes – med faglige teknikker og en respektfuld tilgang."

Formål: Vise samme scenarie med faglige teknikker brugt korrekt.

Handling:
SOSU kommer ind igen, men bruger nu roligt, anerkendende sprog og inddrager Aicha.

Replikker:

• SOSU (rolig og blid stemme): "Hej Aicha. Jeg kan se, du virker lidt træt i dag. Hvordan har du det?"

• Aicha (småirriteret): "Jeg gider ikke i bad i dag."

• SOSU: "Det forstår jeg godt. Det er også okay at have sådan en dag. Jeg vil gerne høre, hvad der gør det svært i dag?"

• Aicha: "Jeg fryser, og jeg er træt."

• SOSU: "Tak fordi du deler det med mig. Vi kunne tage et hurtigt bad med varmere håndklæder? Eller måske bare vaske dig lidt ved vasken i dag – hvad tænker du?"

• Aicha (roligere): "Måske bare ved vasken, det er bedre."

• SOSU: "Det gør vi. Det er vigtigt for mig, at du føler dig tryg."

Effekt:
Der opstår samarbejde og tillid. SOSU’en bruger girafsprog og perspektivskifte.

Vores emne er kommunikation med Aicha, hvis modersmål ikke er dansk. Det er vores første besøg i hendes hjem, og vi skal hjælpe hende med frokosten.

Men hvordan kan man skabe kontakt, hvis det er svært at forstå hinanden?

1. Hvad er vanskeligheden?

Når vi kommer til en fremmed, især hvis vedkommende har et andet sprog og en anden kulturel baggrund, kan det forårsage misforståelser, akavethed eller endda angst – både for ham og os.

Vi ved ikke præcis, hvad hun kan lide at spise, hvordan hun er vant til det, og hvad hun forventer af os.

Aiche er måske også bekymret - en ny person, en ny assistent, og alt foregår ikke på hendes modersmål.

2. Verbal og nonverbal kommunikation

Verbal kommunikation er de ord, vi siger.

Med Aicha er det vigtigt at tale langsomt og tydeligt, bruge enkle sætninger og undgå komplekse udtryk. Det er bedre at tale i korte sætninger:

"Hej, Aicha. Jeg er assistent. Jeg hjælper med frokosten. Fint?"

Nonverbal kommunikation omfatter gestus, ansigtsudtryk, intonation, blik og kropsholdning.

De kan formidle varme, respekt og støtte, selv når ordene ikke forstås.

For eksempel:

Smil, se venligt.

Peg på bordet: "Der er mad her." "Skal vi gå?"

Løft spørgende øjenbrynene: "Te eller vand?" — og vise med hånden.

Nogle gange siger nonverbal kommunikation mere end ord.

3. Aktiv lytning

Når Aicha siger noget, er det vigtigt ikke at afbryde, nikke, se ind i øjnene, selvom vi ikke forstår alt.

Aktiv lytning er:

Spørg igen: "Vil du have brød?" "Eller suppe?"

Gentag hendes ord for at præcisere: "Sagde du 'te'? Te?"

Og det vigtigste er at give hende tid, ikke forhaste sig.

Denne reaktion viser: vi hører, vi respekterer, vi er der.

4. Opbygning af tillid og samarbejde

Det er vigtigt ikke bare at “gøre alt for hende”, men at involvere Aicha i processen, at vise at vi er partnere, og at hun kan kontrollere situationen.

Eksempler:

Spørg: "Vil du hjælpe?" "Skal jeg skære brødet?"

Giv et valg: "Mad eller te først?"

Dette skaber en følelse af respekt, tryghed og tillid.

5. Vores professionelle rolle

Vi er ikke bare hjælpere. Vi er repræsentanter for den sociale sfære. Vores mål er ikke kun at hjælpe med mad, men også at skabe respektfuld, menneskelig kommunikation.

Selv om vi taler forskellige sprog, kan vi forstå hinanden gennem:

opmærksomhed, tålmodighed, og god holdning.

Konklusion:

Vi indså at: Kommunikation er ikke bare ord. Nonverbale signaler er meget vigtige, især hvis sproget ikke deles. Aktiv lytning hjælper dig med at forstå andres ønsker og følelser. Det vigtigste er at skabe respektfuld og tillidsfuld kommunikation.

Vi valgte disse teorier, fordi de er med til at etablere reel kontakt og gøre kommunikationen varm, klar og rolig – selv i en vanskelig situation.

I

Udfordringen handler om, at du skal besøge Aicha for første gang og hjælpe hende med frokost. Aicha har dansk som andetsprog, og du kender hende ikke, hvilket gør det svært at forstå og imødekomme hendes behov. Derfor skal du være opmærksom på, hvordan du kommunikerer.

For at løse opgaven skal du:

• Undersøge verbal og nonverbal kommunikation, fx hvordan kropssprog og tone påvirker forståelsen.

• Arbejde med aktiv lytning, hvor du viser interesse, stiller spørgsmål og lytter åbent.

• Lave en podcast (5-10 minutter), hvor du og din gruppe reflekterer over kommunikation og aktiv lytning.

• Afslutningsvis præsentere jeres tema og valg af teori for rejsehold og underviser.

Formålet er at blive bedre til at kommunikere respektfuldt og tydeligt med mennesker, som ikke har dansk som modersmål.

For at arbejde med denne udfordring skal du:

• Undersøge konflikttrappen og forstå, hvordan konflikter optrappes.

• Lære at bruge konfliktnedtrappende sprog og perspektivskifte for bedre at forstå borgerens reaktion.

• Skabe en mock-up-video (3-5 minutter), hvor I viser en konfliktsituation med Aicha, inddrager teori og viser jeres SOSU-rolle.

• Til sidst præsentere jeres refleksioner og teorivalg for rejsehold og underviser.

Formålet er at styrke din evne til at håndtere konflikter med respekt og forståelse for borgerens situation.

AL:
Hej og velkommen til vores fremlæggelse.
Vi er en gruppe SOSU-elever, og i dette projekt har vi arbejdet med temaet kommunikation og konflikthåndtering i mødet med en borger.

Vi har valgt at tage udgangspunkt i en fiktiv case om en borger, som vi kalder Aicha.
Hun fungerer som en ramme for at vise, hvordan vi som fagpersoner kan anvende kommunikationsteorier og konflikthåndteringsstrategier i praksis – og hvordan vi samtidig bevarer både etikken, respekten og relationen til borgeren.

Vores mål er at vise, hvordan bevidst og reflekteret kommunikation kan hjælpe os med at forebygge eller nedtrappe konflikter, og hvordan det styrker den faglige relation til borgeren.

Når vi arbejder professionelt, er det vigtigt at forstå, at kommunikation ikke kun handler om at tale – men om at skabe forbindelse til et andet menneske.
Som Berit Bae beskriver det, bygger god kommunikation på anerkendelse og ligeværd. Det betyder, at vi skal være åbne, nysgerrige og fri for fordomme – især når vi møder borgere, der måske føler sig misforstået eller marginaliseret.

I vores projekt har vi arbejdet med en række vigtige begreber og teorier:

• Verbal og nonverbal kommunikation

• Girafsprog og ulvesprog (Marshall Rosenberg)

• Aktiv lytning

• Konfliktoptrapning og konfliktnedtrapning

• Low Arousal

• Kulturforståelse og etiske overvejelser

• Magtforhold og professionel rollebevidsthed

Disse teorier er ikke bare teoretiske – de har konkret betydning i hverdagen som SOSU’er.
Det viser vores case om Aicha meget tydeligt. Og det vil AM nu fortælle mere om.

👩‍⚕️ AM – Præsentation af casen Aicha og første faglige refleksioner

AM:
Tak, AL.

Aicha er en fiktiv borger med anden etnisk baggrund end dansk.
Hun bor alene og får både praktisk hjælp og personlig pleje.
Hun har nogle fysiske udfordringer og forstår lidt dansk, men udtrykker sig bedst på sit modersmål.

Hun har tidligere haft dårlige oplevelser med hjemmeplejen.
Det gør, at hun i dag virker skeptisk, utryg og nogle gange vred over for personalet.
Og det er netop i disse situationer, at vores kommunikation er afgørende.

Hvis vi ikke forstår hendes følelser, baggrund og behov, kan det hurtigt føre til konflikter.
Her bliver både verbal og nonverbal kommunikation vigtige redskaber.

Det handler ikke kun om, hvad vi siger – men hvordan vi siger det:

• Hvilket tonefald bruger vi?

• Hvordan er vores kropssprog?

• Har vi øjenkontakt?

• Hvordan er vores energi i mødet med borgeren?

Når Aicha fx krydser armene og kigger væk, kan det være et signal om, at hun føler sig utryg eller truet.
Det er vigtigt, at vi afkoder disse signaler professionelt – og ikke tager det personligt.

Her bruger vi metoden Low Arousal. Det betyder, at vi:

• Sænker tempoet

• Taler roligt og langsomt

• Undgår unødvendig kropslig aktivitet

• Skaber tryghed og forudsigelighed

Low Arousal handler om at regulere vores egen adfærd, så vi ikke optrapper situationen.
Det hjælper os med at møde Aicha i øjenhøjde og skabe tillid.
Og det leder os videre til næste del – hvordan vi håndterer konflikter.

👩 N – Konflikthåndtering og relation

N:
Tak, AM.

Når Aicha er vred eller frustreret, er det helt naturligt, at vi som fagpersoner kan føle os pressede.
Men det er også her, at vi virkelig skal bruge vores faglighed.

Konflikter kan let blive optrappet, hvis vi:

• Bliver irriterede

• Taler hurtigere eller skarpere

• Begynder at argumentere eller forsvare os

Det kaldes konfliktoptrapning.

I stedet skal vi fokusere på konfliktnedtrapning. Det kan vi gøre ved:

• At tale med lav og rolig stemme

• At holde pauser og give plads

• At vise, at vi vil forstå – ikke vinde

Her kommer aktiv lytning ind i billedet.
Det betyder, at vi:

• Lytter med hele kroppen

• Viser interesse med nik, blik og åben kropsholdning

• Bekræfter borgerens følelser uden nødvendigvis at være enige

Vi bruger også girafsprog, som Marshall Rosenberg beskriver i Nonviolent Communication.
Girafsprog handler om at kommunikere ud fra observation, følelse, behov og ønske – uden at dømme.

I stedet for at sige:

"Du er altid så negativ."

kan vi sige:

"Når du går væk og ikke vil tale, bliver jeg usikker på, hvordan jeg bedst kan hjælpe dig. Jeg vil gerne forstå, hvad du har brug for."

Her tager vi ansvar for vores egen oplevelse og undgår at bebrejde.
Det beskytter relationen – og viser, at vi er professionelle og empatiske.

🥚 W – Kulturforståelse, etik og faglig refleksion

W:
Tak, N.

I arbejdet med Aicha er det også vigtigt, at vi forstår betydningen af kultur.
Kultur er ikke bare religion eller sprog – det handler også om normer, værdier og erfaringer.

Måske betyder det noget for Aicha, at hjælpen gives af en kvinde.
Måske har hun værdier, som vi ikke forstår – men som er helt afgørende for hendes tryghed.

Derfor arbejder vi med kulturforståelse – ikke for at generalisere, men for at være åbne og nysgerrige.
Vi stiller os selv spørgsmål som:

• Hvordan påvirker min egen baggrund mit møde med borgeren?

• Er jeg åben for forskellighed – eller styret af vaner og antagelser?

Vi skal også være bevidste om magtforholdet.
Som SOSU’er har vi en rolle og et ansvar. Det er ikke et lige forhold – og derfor skal vi bruge vores magt omsorgsfuldt og bevidst.

Vi skal også have etiske overvejelser:

• Har Aicha mulighed for at blive hørt?

• Anerkender vi hendes værdighed og livshistorie?

• Skaber vi en tryg og ligeværdig relation?

Etikken er ikke noget ekstra – det er en kerne i vores faglighed.
Det handler om respekt, tryghed og tillid – og det gør en stor forskel for borgeren.

🧠 AL – Afrunding og perspektiv

AL:
Tak til jer alle.

I dette projekt har vi lært, at kommunikation er langt mere end ord.
Det er et fagligt redskab, vi bruger bevidst – hver dag.

Vi har lært at:

• Lytte aktivt og anerkendende

• Bruge konfliktnedtrappende sprog og kropssprog

• Forstå betydningen af kultur og etik

• Tage ansvar for relationen og magtbalancen

Når vi møder borgere som Aicha med ro, respekt og åbenhed, skaber vi bedre relationer – og vi forebygger konflikter.

Vi håber, at vores fremlæggelse har vist, hvordan man som SOSU’er kan arbejde professionelt og reflekteret med kommunikation og konflikthåndtering.

Tak for jeres opmærksomhed.