Bueno, le diría a Felipe en su primer día de trabajo en el establecimiento comercial, que se relaje y actúe de la mejor manera, aun sin tener experiencia previa, él puede solucionar el descontento del cliente a causa de una mala gestión del anterior vendedor, y le sugeriría lo siguiente:

--Felipe, primero ten autodominio y control de tus emociones. A partir de un pensamiento, surge la emoción y resulta en un comportamiento, mi estimado Felipe, hay pensamientos automáticos y los pensados, en este caso, podría venirte uno automático, por ejemplo: “¡Y qué hago ahora… el cliente está molesto, no puedo con esto!” Entonces, primero respira profundo, para que el oxígeno entre a tu cerebro y te permita reflexionar con clama, puedes tomar agua si la tienes a mano , y refuerza tu diálogo interno, todos los días dialogamos con nosotros mismos, así que, en ese momento no es necesario que empieces a hacerlo, sino que, pongas en práctica lo que hacemos todos los días, y ese pensamiento automático lo cambies por uno pensado y di a tus adentros: “¡No!, el cliente entenderá si le explico las razones y le doy una solución, ¡tú sí puedes Felipe!” Luego, no eches la culpa al anterior vendedor, primeramente, pero, tampoco lo tomes personal la queja, recuerda que eres un servidor y lo que haces es tu trabajo y no define cómo eres tú en tu vida personal, recuerda que este ámbito solo es una parte de tu vida, tenlo presente. Discúlpate por la situación, escucha atentamente al cliente, no minimices su queja, dale la importancia que tiene y demuéstrale interés a ese cliente, soluciona lo más pronto que puedas el problema suscitado; y si necesitas ayuda de algún compañero, no dudes de hacerlo, no debes asumir demasiada responsabilidad de la que en realidad te concierne. ¡No olvides registrar en el documento correspondiente la queja! Y al solucionarle el problema, agradécele por su reclamación, ya que, es una oportunidad de mejorar el servicio, dale tu mejor sonrisa, y maneja la situación, “¡Toma al toro por los cuernos!” … que el cliente se dé cuenta de que está con alguien que sabe lo que hace y se sentirá apoyado y valorará el servicio que tú le brindas. Eso es todo en cuanto te puedo aconsejar. Felipe… ¡Éxitos!, ¡tú lo puedes hacer muy bien! --
Por: Verónica López.