THE FIGHT AGAINST DEVIANTS by NGUYỄN ĐỖ TRÚC LAM LH002 https://padlet.com/lamnguyen31201023037/4glwz94thaz39pzm Buổi điều phối của nhóm 2&3 en-us 2022-02-24 01:53:09 UTC 2022-02-26 01:06:37 UTC hello@padlet.com NHÓM 6 :"> https://padlet.com/lamnguyen31201023037/4glwz94thaz39pzm/wish/2063735223 Link bài tập: https://docs.google.com/document/d/1fcBsYmOW8SsCkyGaUyu8xAj9H8_b-iJaau-tOjfdHA4/edit?usp=sharing]]> 2022-02-24 02:24:10 UTC https://padlet.com/lamnguyen31201023037/4glwz94thaz39pzm/wish/2063735223 Nhóm 5 https://padlet.com/lamnguyen31201023037/4glwz94thaz39pzm/wish/2063736783 Cách giải quyết:
  • Đầu tiên, đại diện của bên công ty Lữ hành và bên nhà hàng cần phải đứng ra xin lỗi khách vì sự cố đáng tiếc này.
  • Nhanh chóng đưa những người bị ngộ độc đến bệnh viện để điều trị kịp thời và hồi phục sức khỏe.
  • Đem mẫu thức ăn khách hàng dùng đi kiểm tra.
  • Trấn an những khách hàng còn lại để tránh khách bị hoang mang vì đây là trường hợp hi hữu ngoài ý muốn.
  • Tiếp tục phổ biến lịch trình chuyến đi.
  • Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách lại bị ngộ độc:
  • Nếu lỗi từ nhà hàng: Quản lí nhà hàng và công ty thật lòng xin lỗi khách mong khách bỏ qua và giải thích sự cố này chưa bao giờ xảy ra, đền bù mọi thiệt hại, chi phí. Thăm hỏi khách hàng trong và sau khi kết thúc tour.
  • Lỗi không đến từ thức ăn của nhà hàng
  • Sau khi sức khỏe khách hàng ổn định, hỏi thăm khách đã ăn gì trước khi dùng bữa vì có thể hai loại thức ăn kị nhau khiến khách bị ngộ độc.
  • Đưa khách hàng về khách sạn nghỉ ngơi, hỏi thăm chu đáo.
  • Như vậy, dù lỗi từ ai thì cũng phần nào thể hiện sự chu đáo, chuyên nghiệp của công ty và nhà hàng. Cũng như cũng cố mối quan hệ hai bên.
  • Cơ sở lý thuyết: mô hình lý thuyết gợi ý rằng sự gắn kết là kết quả của chất lượng mối quan hệ giữa nhà hàng và khách hàng (Bowden, 2009b; Kumar et al., 2019; Pansari & Kumar, 2016)
]]> 2022-02-24 02:25:24 UTC https://padlet.com/lamnguyen31201023037/4glwz94thaz39pzm/wish/2063736783 Nhóm 1Đề bài : Trong một tour du lịch trong nước, HDV dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này, người quản lý của nhà hàng và đại diện công ty lữ hành phải phối hợp giải quyết để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp. Giả sử bạn là quản lý của công ty Lữ hành, bạn sẽ xử lý như thế nào và dựa trên lý thuyết gì?https://scholar.google.com/ ( tìm tài liệu trên này)nguồn tham khảo-.-.-.-.=-.-.-.-.-.-..Xin chào cô và các bạn đến với phần trình bày của nhóm 1, Em là Khánh Linh sẽ đại diện cho nhóm 1 mở đầu bài thuyết trình của nhóm và thật vui, rất vinh hạnh khi được làm 1 trong hai nhóm được chọn để thuyết trình cho buổi webinar ngày hôm nay. ( nhắc lại đề bài 1 lần ) Đầu tiên không thể thiếu là cơ sở lý thuyết, đó chính là tiền đề, cơ sở lý thuyết cho nhóm triển khai các nội dung tiếp theo.Cơ sở lý thuyết: Dựa trên nghiên cứu Bài báo này định tính được thực hiện từ năm 2013 đến năm 2015 tại Thành phố Hồ Chí của nhóm tác giả đến từ đại học Tôn đức thắng thành phố HCM. Một thái độ là "một tương đối lâu dài tổ chức niềm tin, cảm xúc và xu hướng hành vi đối với xã hội các đối tượng, nhóm, sự kiện quan trọng hoặc biểu tượng ”(Hogg & Vaughan, 2005). Thái độ có thể được chia thành ba thành phần trong cái được gọi là “ABC mô hình ”: tình cảm, hành vi (hoặc conative), và các thành phần nhận thức.Trong khi thái độ liên quan đến tâm trí khuynh hướng ủng hộ hoặc chống lại một số ý tưởng nhất định, giá trị, con người, hệ thống hoặc tổ chức, hành vi liên quan đến biểu thức thực tế cảm xúc bằng miệng và / hoặc qua cơ thể ngôn ngữ, cũng như hành động hoặc không hành động. Một giả định về mối liên hệ giữa thái độ và hành vi là nguyên tắc của nhất quán, như được thể hiện trong một nghiên cứu của LaPiere (Năm 1934).Ăn uống lành mạnh có nghĩa là tiêu thụ đúng số lượng và tỉ lệ thức ăn từ tất cả các nhóm thực phẩm để dẫn đến một cuộc sống lành mạnh. An toàn thực phẩm đề cập đến tất cả những các mối nguy, dù là mãn tính hay cấp tính, có thể làm cho thực phẩm có hại cho sức khỏe của người tiêu dùng. Theo Luật số 55/2010 / QH12( quốc hội ), “Luật An toàn thực phẩm” của Việt Nam, an toàn thực phẩm bao gồm việc đảm bảo thực phẩm không gây hại cho sức khỏe, tính mạng con người.Nguồn:https://www.researchgate.net/profile/Kashan-Pirzada/publication/325263442_Contemporary_Issues_in_Management_Social_Sciences/links/5b025ea5aca2720ba097f3a0/Contemporary-Issues-in-Management-Social-Sciences.pdf#page=69Sau khi có cơ sở lý thuyết vững vàng và lập luận vững chãi nhóm xin đưa ra giải quyết tình huống như sau:Giải quyết tình huống:*Quy trình giải quyết sự cố xảy ra đối với khách hàng Áp dụng quy trình BLAST bao gồm 4 bước: - Bước 1: Hãy lắng nghe và tin tưởng khách hàng - Bước 2: Gửi lời xin lỗi một cách chân thành - Bước 3: Làm thỏa mãn khách hàng – xử lý tình huống chuyên nghiệp - Bước 4: Gửi lời cảm ơn tới khách hànghttps://bepos.io/blog/giai-quyet-phan-nan/ "B.L.A.S.T" là một công cụ tuyệt vời trong giao tiếp với Khách hàng và được sử dụng bởi rất nhiều công ty.Công thức BLAST được cấu thành từ 5 chữ cái đầu của:Believe (Tin tưởng): Đây là yếu tố nền tảng trong hoạt động giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng.Listen (Lắng nghe): Hãy dừng lại và lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng.Apologize (Xin lỗi): Bạn cần luôn nói lời xin lỗi, thậm chí cả khi bạn không làm gì sai cả.Satisfy (Thoả mãn): Hãy đảm bảo mọi việc được giải quyết đúng đắn.Thank (Cảm ơn): Bạn hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã gọi điện phàn nàn mà không quan tâm tới yếu tố thời điểm.https://refber.vn/cong-thuc-blast-trong-giai-quyet-khieu-nai-cua-khach-hangTrước tiên người đại diện của cả hai bên (gồm nhà hàng và công ty du lịch) phải xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe. Đồng thời đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không. Trong lúc đó công ty du lịch phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua, hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí có liên quan ( chẳng hạn như chi phí điều trị tại bệnh viện, chi phí bồi dưỡng - phục hồi sức khỏe, chi phí bù đắp tổn thất về mặt tinh thần) và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ xảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình, chu đáo và đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp. Và dù vì bất cứ nguyên nhân nào thì Hướng dẫn viên vẫn phải quan tâm, chăm sóc khách chu đáo và nên đưa vị khách bị ngộ độc đã ổn định sức khỏe về khách sạn nghỉ ngơi.https://ezcloud.vn/cac-cach-xu-ly-tinh-huong-cua-nhan-vien-le-tan-khach-san/#:~:text=Khi%20d%E1%BA%ABn%20m%E1%BB%99t%20%C4%91o%C3%A0n%20kh%C3%A1ch,c%C3%B3%20quan%20h%E1%BB%87%20t%E1%BB%AB%20l%C3%A2u.&text=N%E1%BA%BFu%20%C4%91%C3%BAng%20th%C3%AC%20%C4%91%C3%B3%20l%C3%A0,%C4%91%E1%BB%83%20b%E1%BA%A3o%20v%E1%BB%87%20s%E1%BB%A9c%20kh%E1%BB%8Fe.Tóm lại: Sau tình huống này thì công ty lữ hành nên cân nhắc trước khi tiến hành một tour du lịch, công ty nên liên hệ trước với nhà hàng nơi phục vụ bữa ăn cho đoàn khách để lựa chọn menu phù hợp với nhu cầu của khách hàng và sau đó công ty cũng chủ động liên hệ với khách hàng để tư vấn cho khách về các món ăn trong nhà hàng rằng những món ăn này sẽ kị với một số thực phẩm bên ngoài nên khách tránh sử dụng để hạn chế tối đa các phản ứng ngộ độc sau khi dùng bữa tại nhà hàng. Hơn nữa, mặc dù công ty có mối quan hệ từ lâu với nhà hàng nhưng công ty cũng nên trao đổi với nhà hàng để nhà hàng có sự chuẩn bị tốt nhất (về nguồn gốc của nguyên liệu và cách thức chế biến thực phẩm) để tránh các trường hợp xảy ra ngoài ý muốn như trong tình huống nêu trên.Số liệu minh chứng: Có nhiều bài báo trong các phương tiện thông tin đại chúng về cách mọi người ngã bệnh do thói quen ăn uống kém và ngộ độc thực phẩm ở Việt Nam. Năm 2015, quốc gia này đã ghi nhận 171 vụ ngộ độc thực phẩm ảnh hưởng đến gần 5.000 người; những con số cao này bắt nguồn từ việc Việt Nam nhập khẩu 4.100 loại thuốc trừ sâu và 1.643 hóa chất khác nhau thành phần, 90% trong số đó đến từ Trung Quốc, theo Giáo sư Nguyễn Lân Dũng, Chủ tịch Hiệp hội Sinh học. Anh ấy đã đưa ra nhận xét này tại một diễn đàn có tiêu đề “Chào đón thực phẩm sạch” tổ chức bởi Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (DARD) ngày 23-8-2016 tại TP.HCM (Báo Công an Nhân dân, Ngày 24 tháng 8 năm 2016).Trong một đợt kiểm tra gần đây, Viện Kiểm soát Thực phẩm Quốc gia (NIFC), phát hiện 40/120 mẫu rau có hàm lượng thuốc trừ sâu hóa học vượt mức cho phép, trong khi 455/735 người lấy mẫu được chẩn đoán mắc bệnh ung thư và 75.000 người chết vì nó; ước tính khoảng 35% mắc bệnh ung thư do tiêu thụ thực phẩm “bẩn” (VnExpress, 25/8/2016). Theo Chất lượng Việt Nam (VietQ.vn, ngày 3 tháng 11 năm 2016), 10 vụ ngộ độc thực phẩm nói riêng đã làm lung lay niềm tin của công chúng đối với ngành kinh doanh thực phẩm. Một trong những vụ chính xảy ra là vụ ngộ độc hàng loạt tại TP.HCM vào ngày 5/3/2013, khi hơn 1.500 công nhân của Công ty Terratex Việt Nam (hoạt động tại khu công nghiệp Tân Thới Hiệp, quận 12, TP.HCM) bị ốm nặng, nôn, đau bụng, tiêu chảy, nhức đầu, chóng mặt sau khi ăn một bữa ăn đã chuẩn bị. Sự gia tăng của công chúng và mối quan tâm của cộng đồng về an toàn thực phẩm và ăn uống lành mạnh ở Việt Nam đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu. (Bùi & Schreinemachers, 2011; Ziv, Baran, Nam, Rodrigues-Iturbe, & Levin, 2012). Hầu hết đã tập trung vào các vấn đề trong sản xuất lương thực. Ví dụ, một nghiên cứu năm 2010 tại một làng gần Hà Nội chuyên sản xuất cao lương và mì khô cho thấy 15% cơ sở sản xuất nằm cạnh chuồng lợn; 100% sản phẩm được sấy khô trong các lò tre, nứa, ven đường bụi bặm và gần cống rãnh; 60% nguyên liệu sản xuất có mùi khó chịu, đựng trong bao tải không hợp vệ sinh; hơn 50% số hộ sử dụng bột tẩy trắng có chứa hóa chất độc hại cho sức khỏe như natri hydro sunphat, clohydrat, thuốc tím. Người dân trong thôn thiếu kiến ​​thức về rủi ro của những cách làm này khiến khách hàng có nguy cơ bị ngộ độc thực phẩm, theo đó là các sản phẩm thịt không an toàn cho người tiêu dùng. Ở Việt Nam hàng năm trung bình khoảng 150.000.Giả thuyết 2 : Đầu bếp có vấn đề dẫn đến khách hàng ăn uống gặp phải vấn đề 67/78 thực khách đã bị ngộ độc thực phẩm sau khi dùng bữa tại nhà hàng Noma (Copenhagen, Đan Mạch) - nơi được mệnh danh là "nhà hàng tốt nhất thế giới". Vụ ngộ độc này cùng những đánh giá an toàn vệ sinh thực phẩm yếu kém từ cơ quan chức năng đang là cú sốc đối với nhà hàng và những người sành ănVà sau đây là câu chuyện:.Một đầu bếp bị viêm dạ dày!Hầu hết những vụ tai nạn ngộ độc thực phẩm thường đến từ việc kiểm định thực phẩm kém chất lượng, cẩu thả trong khâu chuẩn bị hay lơ là trong việc khám sức khỏe định kỳ cho đầu bếp. Trên nhiều mặt báo, việc ngộ độc thực phẩm đang là vấn đề đáng lo ngại cho nhiều khách hàng khi đến nhà hàng dùng bữa. Một trường hợp sau đây:Khai trương năm 2004, nhà hàng Noma đã ba lần được tạp chí Restaurant (Anh) xếp hạng nhất trong Bảng xếp hạng 50 nhà hàng tốt nhất thế giới vào các năm 2010, 2011 và 2012. Cẩm nang nhà hàng uy tín Michelin Guide cũng xếp hạng nhà hàng Noma 2 sao (So với mức cao nhất là 3 sao). Theo báo cáo chính thức do Cơ quan Quản lý thực phẩm và thú y Đan Mạch (DVFA) công bố cuối tuần qua, trong số những thực khách đã đến ăn tại nhà hàng từ ngày 12 đến 16-2 có 67 người bị nôn mửa và tiêu chảy - triệu chứng của viêm dạ dày. Qua thanh tra, DVFA cho biết nguyên nhân chính dẫn đến dịch bệnh là do nhà hàng Noma không đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh nhà bếp. "Một đầu bếp tham gia chế biến món ăn đã bị viêm dạ dày" - DFVA còn cho biết. Anh này đã gửi thư báo cáo cho quản lý hôm 15-2 và xin nghỉ. Nhưng DVFA chỉ trích nhà hàng Noma vì không lưu tâm đến email của nhân viên nên không thực hiện các biện pháp phòng ngừa và khử trùng nhà bếp hiệu quả. DVFA cũng cho biết thêm là hệ thống ống nước trong nhà bếp của Noma không có nước nóng để các đầu bếp rửa tay sau khi chế biến. Vì vậy DVFA đã hạ bậc chỉ số an toàn vệ sinh của Noma. Xuất hiện trước báo chí Đan Mạch, quản lý nhà hàng Peter Kreiner công khai xin lỗi và cho biết đang phối hợp với DVFA theo dõi để khống chế nguồn lây nhiễm. Tuy nhiên, hiện vẫn chưa xác định được chính xác món ăn nào là đầu mối lây nhiễm.Và phần số liệu minh chứng cũng đã kết thúc buổi trình bày của nhóm mình tại đây. Cảm ơn cô và các bạn đã chú ý lắng nghe. Xin chân thành cảm ơn, (Nếu còn thời gian cho phép thì xin hát một bài còn không thì thôi!)References: Contemporary_Issues_in_Management_Social_Sciences (Mai Le Thi* and Ha Do Xuan Faculty of Social Sciences and Humanities, Ton Duc Thang University, Ho Chi Minh City, Vietnam )https://refber.vn/cong-thuc-blast-trong-giai-quyet-khieu-nai-cua-khach-hanghttps://www.dulichhoanmy.com/blog/ngo-doc-o-qnha-hang-tot-nhat-the-gioiq nhu40743 https://padlet.com/lamnguyen31201023037/4glwz94thaz39pzm/wish/2063738298 2022-02-24 02:26:44 UTC https://padlet.com/lamnguyen31201023037/4glwz94thaz39pzm/wish/2063738298 Nhóm 4 https://padlet.com/lamnguyen31201023037/4glwz94thaz39pzm/wish/2063739544
  • Khi xảy ra tình huống việc cần làm đầu tiên là đưa ra chỉ thị cho HDV thực hiện sơ cứu ban đầu cho khách bị ngộ độc thực phẩm, bên cạnh đó dù cho khách bị ngộ độc nhẹ hay ngộ độc nặng vẫn phải liên lạc với xe cấp cứu hoặc chủ động đưa khách đến cơ sở y tế gần và sớm nhất có thể.
  • Tiếp theo, chưa cần biết nguyên nhân xảy ra vụ việc xuất phát từ đâu, lỗi do ai nhưng dưới cương vị là một quản lý của công ty Lữ Hành,  việc đầu tiên cần phải làm đấy là đứng ra chịu trách nhiệm, bồi thường và mong khách hàng thông cảm cho sự thiếu sót và gửi lời xin lỗi đến tất cả khách hàng.Vừa trấn an tinh thần của các vị khách còn lại vừa nói khéo về vấn đề và tình trạng sức khỏe của bệnh nhân vừa bị ngộ độc để không làm lớn vụ việc, đồng thời theo dõi sát sao tình trạng sức khoẻ của bọn họ bởi vì ngộ độc thực phẩm tuỳ vào hoàn cảnh mà có thể tái phát nhanh hoặc chậm.
  • Đưa những vị khách còn lại về khu vực nghỉ ngơi và ngỏ lời khách nếu có vấn đề gì thì liên lạc ngay với HDV để kịp thời hỗ trợ cho khách đồng thời lấy ý kiến liệu những vị khách hàng còn lại có muốn tiếp tục cuộc hành trình đúng theo timeline ? Nếu câu trả lời là không thì không khó chịu hoặc gây khó dễ mà đồng ý và chấp nhận bồi thường cho khách như hoàn một phần tiền cho khách hoặc tặng kèm voucher giảm giá cho lần sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty tiếp theo.
  • Sau khi đã đảm bảo khách bị ngộ độc được chăm sóc kỹ càng tại cơ sở y tế và hậu thuẫn xong xuôi đối với những vị khách còn lại thì tiến hành phân tích, tìm hiểu nguyên nhân đã gây ra tai nạn không đáng có này và đưa ra giải pháp, hướng giải quyết phù hợp. Trong việc này chúng tôi sẽ phân ra thành hai trường hợp như sau:  
    •    A/Trường hợp thứ nhất: Nguyên nhân do đồ ăn ngoài khách tự mua ăn.
        -Đến với trường hợp đầu tiên, sau khi khách hàng đã được sơ cứu qua chăm sóc khỏi cơn ngộ độc, thì đến hỏi thăm khách của mình gửi lời xin lỗi và đồng thời tinh tế dò la xem khi trước khi  sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thì khách đã ăn gì trước đó hay không ? 
        -Nếu câu trả lời của khách là có chúng ta cần khách cung cấp thông tin về thức ăn mà khách đã ăn và địa chỉ cơ sở bán thức ăn đó. Liên hệ ngay đến cơ sở bán thức ăn mà khách đã dùng và feedback, khuyến khích bên đó kiểm tra lại chất lượng của món ăn cũng như khâu nhập lương thực có đảm bảo kiểm dịch hay chưa ?
       B/Trường hợp thứ hai: Nguyên nhân xuất phát từ phía nhà hàng.
      -Nếu khách không sử dụng thức ăn bên ngoài trước khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thì phải liên hệ lập tức tới quản lý của nhà hàng và yêu cầu họ tiến hành kiểm tra chất lượng món ăn. 
    -
      




    ]]>     2022-02-24 02:27:47 UTC https://padlet.com/lamnguyen31201023037/4glwz94thaz39pzm/wish/2063739544     Nhóm 1Đề bài : Trong một tour du lịch trong nước, HDV dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này, người quản lý của nhà hàng và đại diện công ty lữ hành phải phối hợp giải quyết để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp. Giả sử bạn là quản lý của công ty Lữ hành, bạn sẽ xử lý như thế nào và dựa trên lý thuyết gì?https://scholar.google.com/ ( tìm tài liệu trên này)nguồn tham khảo-.-.-.-.=-.-.-.-.-.-..Xin chào cô và các bạn đến với phần trình bày của nhóm 1, Em là Khánh Linh sẽ đại diện cho nhóm 1 mở đầu bài thuyết trình của nhóm và thật vui, rất vinh hạnh khi được làm 1 trong hai nhóm được chọn để thuyết trình cho buổi webinar ngày hôm nay. ( nhắc lại đề bài 1 lần ) Đầu tiên không thể thiếu là cơ sở lý thuyết, đó chính là tiền đề, cơ sở lý thuyết cho nhóm triển khai các nội dung tiếp theo.Cơ sở lý thuyết: Dựa trên nghiên cứu Bài báo này định tính được thực hiện từ năm 2013 đến năm 2015 tại Thành phố Hồ Chí của nhóm tác giả đến từ đại học Tôn đức thắng thành phố HCM. Một thái độ là "một tương đối lâu dài tổ chức niềm tin, cảm xúc và xu hướng hành vi đối với xã hội các đối tượng, nhóm, sự kiện quan trọng hoặc biểu tượng ”(Hogg & Vaughan, 2005). Thái độ có thể được chia thành ba thành phần trong cái được gọi là “ABC mô hình ”: tình cảm, hành vi (hoặc conative), và các thành phần nhận thức.Trong khi thái độ liên quan đến tâm trí khuynh hướng ủng hộ hoặc chống lại một số ý tưởng nhất định, giá trị, con người, hệ thống hoặc tổ chức, hành vi liên quan đến biểu thức thực tế cảm xúc bằng miệng và / hoặc qua cơ thể ngôn ngữ, cũng như hành động hoặc không hành động. Một giả định về mối liên hệ giữa thái độ và hành vi là nguyên tắc của nhất quán, như được thể hiện trong một nghiên cứu của LaPiere (Năm 1934).Ăn uống lành mạnh có nghĩa là tiêu thụ đúng số lượng và tỉ lệ thức ăn từ tất cả các nhóm thực phẩm để dẫn đến một cuộc sống lành mạnh. An toàn thực phẩm đề cập đến tất cả những các mối nguy, dù là mãn tính hay cấp tính, có thể làm cho thực phẩm có hại cho sức khỏe của người tiêu dùng. Theo Luật số 55/2010 / QH12( quốc hội ), “Luật An toàn thực phẩm” của Việt Nam, an toàn thực phẩm bao gồm việc đảm bảo thực phẩm không gây hại cho sức khỏe, tính mạng con người.Nguồn:https://www.researchgate.net/profile/Kashan-Pirzada/publication/325263442_Contemporary_Issues_in_Management_Social_Sciences/links/5b025ea5aca2720ba097f3a0/Contemporary-Issues-in-Management-Social-Sciences.pdf#page=69Sau khi có cơ sở lý thuyết vững vàng và lập luận vững chãi nhóm xin đưa ra giải quyết tình huống như sau:Giải quyết tình huống:*Quy trình giải quyết sự cố xảy ra đối với khách hàng Áp dụng quy trình BLAST bao gồm 4 bước: - Bước 1: Hãy lắng nghe và tin tưởng khách hàng - Bước 2: Gửi lời xin lỗi một cách chân thành - Bước 3: Làm thỏa mãn khách hàng – xử lý tình huống chuyên nghiệp - Bước 4: Gửi lời cảm ơn tới khách hànghttps://bepos.io/blog/giai-quyet-phan-nan/ "B.L.A.S.T" là một công cụ tuyệt vời trong giao tiếp với Khách hàng và được sử dụng bởi rất nhiều công ty.Công thức BLAST được cấu thành từ 5 chữ cái đầu của:Believe (Tin tưởng): Đây là yếu tố nền tảng trong hoạt động giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng.Listen (Lắng nghe): Hãy dừng lại và lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng.Apologize (Xin lỗi): Bạn cần luôn nói lời xin lỗi, thậm chí cả khi bạn không làm gì sai cả.Satisfy (Thoả mãn): Hãy đảm bảo mọi việc được giải quyết đúng đắn.Thank (Cảm ơn): Bạn hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã gọi điện phàn nàn mà không quan tâm tới yếu tố thời điểm.https://refber.vn/cong-thuc-blast-trong-giai-quyet-khieu-nai-cua-khach-hangTrước tiên người đại diện của cả hai bên (gồm nhà hàng và công ty du lịch) phải xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe. Đồng thời đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không. Trong lúc đó công ty du lịch phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua, hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí có liên quan ( chẳng hạn như chi phí điều trị tại bệnh viện, chi phí bồi dưỡng - phục hồi sức khỏe, chi phí bù đắp tổn thất về mặt tinh thần) và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ xảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình, chu đáo và đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp. Và dù vì bất cứ nguyên nhân nào thì Hướng dẫn viên vẫn phải quan tâm, chăm sóc khách chu đáo và nên đưa vị khách bị ngộ độc đã ổn định sức khỏe về khách sạn nghỉ ngơi.https://ezcloud.vn/cac-cach-xu-ly-tinh-huong-cua-nhan-vien-le-tan-khach-san/#:~:text=Khi%20d%E1%BA%ABn%20m%E1%BB%99t%20%C4%91o%C3%A0n%20kh%C3%A1ch,c%C3%B3%20quan%20h%E1%BB%87%20t%E1%BB%AB%20l%C3%A2u.&text=N%E1%BA%BFu%20%C4%91%C3%BAng%20th%C3%AC%20%C4%91%C3%B3%20l%C3%A0,%C4%91%E1%BB%83%20b%E1%BA%A3o%20v%E1%BB%87%20s%E1%BB%A9c%20kh%E1%BB%8Fe.Tóm lại: Sau tình huống này thì công ty lữ hành nên cân nhắc trước khi tiến hành một tour du lịch, công ty nên liên hệ trước với nhà hàng nơi phục vụ bữa ăn cho đoàn khách để lựa chọn menu phù hợp với nhu cầu của khách hàng và sau đó công ty cũng chủ động liên hệ với khách hàng để tư vấn cho khách về các món ăn trong nhà hàng rằng những món ăn này sẽ kị với một số thực phẩm bên ngoài nên khách tránh sử dụng để hạn chế tối đa các phản ứng ngộ độc sau khi dùng bữa tại nhà hàng. Hơn nữa, mặc dù công ty có mối quan hệ từ lâu với nhà hàng nhưng công ty cũng nên trao đổi với nhà hàng để nhà hàng có sự chuẩn bị tốt nhất (về nguồn gốc của nguyên liệu và cách thức chế biến thực phẩm) để tránh các trường hợp xảy ra ngoài ý muốn như trong tình huống nêu trên.Số liệu minh chứng: Có nhiều bài báo trong các phương tiện thông tin đại chúng về cách mọi người ngã bệnh do thói quen ăn uống kém và ngộ độc thực phẩm ở Việt Nam. Năm 2015, quốc gia này đã ghi nhận 171 vụ ngộ độc thực phẩm ảnh hưởng đến gần 5.000 người; những con số cao này bắt nguồn từ việc Việt Nam nhập khẩu 4.100 loại thuốc trừ sâu và 1.643 hóa chất khác nhau thành phần, 90% trong số đó đến từ Trung Quốc, theo Giáo sư Nguyễn Lân Dũng, Chủ tịch Hiệp hội Sinh học. Anh ấy đã đưa ra nhận xét này tại một diễn đàn có tiêu đề “Chào đón thực phẩm sạch” tổ chức bởi Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (DARD) ngày 23-8-2016 tại TP.HCM (Báo Công an Nhân dân, Ngày 24 tháng 8 năm 2016).Trong một đợt kiểm tra gần đây, Viện Kiểm soát Thực phẩm Quốc gia (NIFC), phát hiện 40/120 mẫu rau có hàm lượng thuốc trừ sâu hóa học vượt mức cho phép, trong khi 455/735 người lấy mẫu được chẩn đoán mắc bệnh ung thư và 75.000 người chết vì nó; ước tính khoảng 35% mắc bệnh ung thư do tiêu thụ thực phẩm “bẩn” (VnExpress, 25/8/2016). Theo Chất lượng Việt Nam (VietQ.vn, ngày 3 tháng 11 năm 2016), 10 vụ ngộ độc thực phẩm nói riêng đã làm lung lay niềm tin của công chúng đối với ngành kinh doanh thực phẩm. Một trong những vụ chính xảy ra là vụ ngộ độc hàng loạt tại TP.HCM vào ngày 5/3/2013, khi hơn 1.500 công nhân của Công ty Terratex Việt Nam (hoạt động tại khu công nghiệp Tân Thới Hiệp, quận 12, TP.HCM) bị ốm nặng, nôn, đau bụng, tiêu chảy, nhức đầu, chóng mặt sau khi ăn một bữa ăn đã chuẩn bị. Sự gia tăng của công chúng và mối quan tâm của cộng đồng về an toàn thực phẩm và ăn uống lành mạnh ở Việt Nam đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu. (Bùi & Schreinemachers, 2011; Ziv, Baran, Nam, Rodrigues-Iturbe, & Levin, 2012). Hầu hết đã tập trung vào các vấn đề trong sản xuất lương thực. Ví dụ, một nghiên cứu năm 2010 tại một làng gần Hà Nội chuyên sản xuất cao lương và mì khô cho thấy 15% cơ sở sản xuất nằm cạnh chuồng lợn; 100% sản phẩm được sấy khô trong các lò tre, nứa, ven đường bụi bặm và gần cống rãnh; 60% nguyên liệu sản xuất có mùi khó chịu, đựng trong bao tải không hợp vệ sinh; hơn 50% số hộ sử dụng bột tẩy trắng có chứa hóa chất độc hại cho sức khỏe như natri hydro sunphat, clohydrat, thuốc tím. Người dân trong thôn thiếu kiến ​​thức về rủi ro của những cách làm này khiến khách hàng có nguy cơ bị ngộ độc thực phẩm, theo đó là các sản phẩm thịt không an toàn cho người tiêu dùng. Ở Việt Nam hàng năm trung bình khoảng 150.000.Giả thuyết 2 : Đầu bếp có vấn đề dẫn đến khách hàng ăn uống gặp phải vấn đề 67/78 thực khách đã bị ngộ độc thực phẩm sau khi dùng bữa tại nhà hàng Noma (Copenhagen, Đan Mạch) - nơi được mệnh danh là "nhà hàng tốt nhất thế giới". Vụ ngộ độc này cùng những đánh giá an toàn vệ sinh thực phẩm yếu kém từ cơ quan chức năng đang là cú sốc đối với nhà hàng và những người sành ănVà sau đây là câu chuyện:.Một đầu bếp bị viêm dạ dày!Hầu hết những vụ tai nạn ngộ độc thực phẩm thường đến từ việc kiểm định thực phẩm kém chất lượng, cẩu thả trong khâu chuẩn bị hay lơ là trong việc khám sức khỏe định kỳ cho đầu bếp. Trên nhiều mặt báo, việc ngộ độc thực phẩm đang là vấn đề đáng lo ngại cho nhiều khách hàng khi đến nhà hàng dùng bữa. Một trường hợp sau đây:Khai trương năm 2004, nhà hàng Noma đã ba lần được tạp chí Restaurant (Anh) xếp hạng nhất trong Bảng xếp hạng 50 nhà hàng tốt nhất thế giới vào các năm 2010, 2011 và 2012. Cẩm nang nhà hàng uy tín Michelin Guide cũng xếp hạng nhà hàng Noma 2 sao (So với mức cao nhất là 3 sao). Theo báo cáo chính thức do Cơ quan Quản lý thực phẩm và thú y Đan Mạch (DVFA) công bố cuối tuần qua, trong số những thực khách đã đến ăn tại nhà hàng từ ngày 12 đến 16-2 có 67 người bị nôn mửa và tiêu chảy - triệu chứng của viêm dạ dày. Qua thanh tra, DVFA cho biết nguyên nhân chính dẫn đến dịch bệnh là do nhà hàng Noma không đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh nhà bếp. "Một đầu bếp tham gia chế biến món ăn đã bị viêm dạ dày" - DFVA còn cho biết. Anh này đã gửi thư báo cáo cho quản lý hôm 15-2 và xin nghỉ. Nhưng DVFA chỉ trích nhà hàng Noma vì không lưu tâm đến email của nhân viên nên không thực hiện các biện pháp phòng ngừa và khử trùng nhà bếp hiệu quả. DVFA cũng cho biết thêm là hệ thống ống nước trong nhà bếp của Noma không có nước nóng để các đầu bếp rửa tay sau khi chế biến. Vì vậy DVFA đã hạ bậc chỉ số an toàn vệ sinh của Noma. Xuất hiện trước báo chí Đan Mạch, quản lý nhà hàng Peter Kreiner công khai xin lỗi và cho biết đang phối hợp với DVFA theo dõi để khống chế nguồn lây nhiễm. Tuy nhiên, hiện vẫn chưa xác định được chính xác món ăn nào là đầu mối lây nhiễm.Và phần số liệu minh chứng cũng đã kết thúc buổi trình bày của nhóm mình tại đây. Cảm ơn cô và các bạn đã chú ý lắng nghe. Xin chân thành cảm ơn, (Nếu còn thời gian cho phép thì xin hát một bài còn không thì thôi!)References: Contemporary_Issues_in_Management_Social_Sciences (Mai Le Thi* and Ha Do Xuan Faculty of Social Sciences and Humanities, Ton Duc Thang University, Ho Chi Minh City, Vietnam )https://refber.vn/cong-thuc-blast-trong-giai-quyet-khieu-nai-cua-khach-hanghttps://www.dulichhoanmy.com/blog/ngo-doc-o-qnha-hang-tot-nhat-the-gioiq lamnguyen31201023037 https://padlet.com/lamnguyen31201023037/4glwz94thaz39pzm/wish/2067159496 2022-02-26 01:06:37 UTC https://padlet.com/lamnguyen31201023037/4glwz94thaz39pzm/wish/2067159496