Karen Tatiana Páez Sarmiento

Keidy Yojhana Rodriguez Rincón

¿Qué derechos del consumidor fueron vulnerados?

RTA: Con base a la ley 1480 de 2011 capítulo II, artículo 3, a los clientes les violaron los derechos:

•1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

•1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas   para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.

•1.6. Protección contractual: ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, en los términos de la presente ley.

¿Qué acciones debilito tomar la empresa para cumplir con la normativa?

RTA:  Con base a lo estipulado en la ley 1480 de 2011 capitulo II, articulo 3 la empresa debió informar a los clientes sobres sus cobros adicionales o solicitar autorización, también debió haber respondido sus reclamos oportunamente y haber reembolsado ese dinero a sus clientes.

¿Cuál fue la resolución del caso y que se impusieron?

RTA: La empresa debe reembolsar el dinero y si causo algún daño a su cliente se responsabilice. Según la ley 1480 de 2011 articulo 61 las sanciones que se le imponen a la empresa son:

1.       Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción

6.  multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por inobservancia de ordenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

Parágrafo 3°. El cincuenta por ciento (50%) de las sanciones que impongan la superintendencia de  industria y comercio y la superintendencia financiera en ejercicio de sus funciones administrativas y jurisdiccionales de protección al consumidor, incluidas las impuestas por incumplimiento de reglamentos técnicos, servicios de telecomunicaciones, servicios postales, falta de registro o no renovación del registro en las  cámaras de comercio  y de protección de datos personales o habeas data, tendrá como destino el presupuesto de cada Superintendencia y el otro cincuenta por ciento   (50%) se destinara para fortalecer la red nacional de protección al consumidor a que hace referencia el articulo 75 de la presente ley, y los recursos serán recaudados y administrados por quien ejerza la secretaria técnica de la red.

Laura Pinilla

Juliana Vanegas

Pregunta 1.

¿Qué derechos del consumidor fueron vulnerados?

 Según la Ley 1480 de 2011 los derechos de fueron vulnerados son los siguientes

Capítulo II

Articulo 3

1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.

1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz,

transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de

los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los

riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de

protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

1.6. Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los

contratos de adhesión, en los términos de la presente ley.

2. ¿Qué acciones debió tomar la empresa para cumplir con la normativa?

 Con base en el artículo 3 de la Ley 1480 de 2011 las acciones que debieron tomarse la empresa según los numerales:

1.3 La empresa debió dar a los clientes una información completa, veraz,

transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa sobre los valores adicionales que les estaban cobrando

1.5 Debió atender la queja y ofrecer soluciones rápidas y efectivas respetando los plazos legales.

1.6 Debió tener en cuenta las clausulas acordadas desde un inicio para no ser abusivos con el cliente

3. ¿Cuál fue la resolución del caso y que sanciones se impusieron?

 Se le regreso el valor adicional cobrado al cliente

 Sanciones

Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales

vigentes al momento de la imposición de la sanción.

Laura Pinilla

Juliana Vanegas

1.¿Qué normativa protege a los usuarios en este tipo de situaciones?

Ley 1751 de 2011

 La normativa que protege a los usuarios es la Ley Estatuaria de Salud, la cual regula todo lo relacionado con el derecho fundamental de la salud:

En este caso esta ley protege al paciente al garantizar un acceso efectivo y oportuno a todos los servicios de salud, reconoce el derecho del paciente a recibir una atención oportuna especialmente cuando son situaciones de riesgo para su vida.

2. ¿Qué mecanismos legales puede usar el paciente cuando no recibe atención oportuna?

 Si no se recibe atención oportuna en salud según la ley 1751 de 2015 , los mecanismos legales que puede usar el paciente son:

 Quejas ante la EPS

 Derecho de Petición

 Acción de Tutela

 Quejas ante la Superintendencia de Salud

3. ¿Cómo debió actuar la EPS para evitar sanciones?

 Lo primero que debió hacer la EPS para evitar las sanciones fue mirar la urgencia del caso y al evaluar la gravedad debió programar la cirugía lo más pronto posible sin pasarse de los plazos que dice el sistema de salud de procedimientos prioritarios.

Karen Tatiana Páez Sarmiento 

Keidy Yojhana Rodriguez Rincón

¿Qué normativa protege a los usuarios en este tipo de situaciones?

RTA:  La ley 1751 de 2015 es la encargada de regular el derecho fundamental a la salud y otras disposiciones de los pacientes. Esta ley establece que la atención en salud debe ser oportuna, continua, integral, y sin barreras de acceso, especialmente en casos prioritarios o urgentes.

¿Qué mecanismos legales puede usar un paciente cuando no recibe atención oportuna?

RTA:  El paciente puede pasar una acción de tutela, cuando se ve amenazado su derecho fundamental a la salud como observamos en este caso.

¿Cómo debió actuar la EPS para evitar sanciones?

RTA:  Teniendo una atención a la paciente respetuosa, garantizar una valoración médica rápida y prioritaria para evaluar la urgencia del caso. Programar la cirugía dentro de los tiempos establecidos por la normativa (generalmente, máximo 30 días para procedimientos prioritarios), brindar acompañamiento y seguimiento al paciente mientras se gestionaba el procedimiento. Responder de forma oportuna cualquier solicitud o derecho de petición del paciente.

• Marian Contreras Pérez

• Magaly León Hernández

  
  

  1. ¿Qué derechos del consumidor fueron vulnerados?

  • Derecho a recibir información:  Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

• Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.

2. ¿Qué acciones debió tomar la empresa para cumplir con la normativa?

Las acciones que debió tomar la empresa para cumplir con la normativa:

•  La empresa debió encargarse de brindar la información necesaria al consumidor en el momento de la compra y por ende de los pagos, evitando adicionar valores no autorizados.

• La empresa debió implementar mecanismos eficaces y accesibles para que los consumidores pudieran presentar sus quejas y reclamos de manera sencilla. Además, debía dar una respuesta oportuna, adecuada y completa a cada reclamo, brindando soluciones claras y efectivas.

  
  

   3. ¿Cuál fue la resolución del caso y que sanciones se impusieron?

  
  

• La empresa debe reembolsar los valores cobrados indebidamente a los usuarios afectados por vulnerar los derechos de los consumidores al realizar cobros no autorizados y no atender oportunamente las reclamaciones. Además, la empresa fue obligada a mejorar sus mecanismos de atención al cliente y a garantizar que cualquier cobro adicional fuera previamente autorizado por el consumidor. Como consecuencia, se le impuso una multa sucesiva hasta de dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la imposición de la sanción.

Laura Pinilla

Juliana Vanegas

1.¿Cuáles son los derechos del consumidor en este caso?

Ley 1480 de 2011

Derechos:

 1.1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.

 1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.

2. ¿Quién debe responder: ¿La Tienda o el fabricante?

 La tienda porque es el primer responsable ante el cliente, ya que ellos son los que dan la garantía, luego de esto ellos podrán reclamar al fabricante, pero eso no quita la responsabilidad ante los clientes.

3. ¿Qué medidas podría tomar el consumidor para hacer valer sus derechos?

 Al no obtener respuesta de la tienda puede acudir a la SIC presentando una queja o denuncia:

 Solicitar una audiencia de conciliación

 Presentar una acción de protección al consumidor

Karen Tatiana Páez Sarmiento 

Keidy Yojhana Rodriguez Rincón

¿Cuáles son los derechos del consumidor en este caso?

RTA:   Con base a la ley 1480 de 2011, articulo 3 los derechos de los consumidores son:

·         1.1 Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones con las condiciones que se establece la garantía legal, las que se ofrezca y las habituales del mercado.

·         1.2. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.

¿Quién debe responder: la tienda o el fabricante?

RTA:    Según el estatuto del consumidor, en el artículo 11, el vendedor o la tienda, como vendedora directa, es la primera responsable de hacer valer la garantía legal. Él consumidor no está obligado a contactar directamente al fabricante, ya que la ley exige que el comerciante responda ante cualquier reclamo por fallas iniciales del producto.

¿Qué medidas podría tomar el consumidor para hacer valer sus derechos?

RTA:    Presentar una reclamación formal ante la tienda, exigiendo el cumplimiento de la garantía legal. Esta reclamación debe ser respondida en un plazo máximo de 15 días hábiles (artículo 58).  Si la tienda no responde o se niega a cumplir, el consumidor puede: Presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), ya sea de forma presencial o en línea a través de su página oficial. Solicitar ante la SIC el inicio de un proceso de protección al consumidor, en el cual puede reclamar la devolución del dinero, el cambio del producto o la reparación gratuita. El consumidor también puede exigir una indemnización por perjuicios, si la negativa de la tienda le causó daños adicionales, de acuerdo con lo establecido en el artículo 17 del Estatuto del Consumidor.

• Melissa Santana Muñoz 

• Melanie Santana Muñoz

• Pestana Pabón Sol Stephanie 

REFLEXIÓN INICIAL

 CASO 1: Facturación y protección al consumidor

^Preguntas:

• ^{¿Qué derechos del consumidor fueron vulnerados?}

• ^{¿Qué acciones debió tomar la empresa para cumplir con la normativa?}

• ^{¿Cuál fue la resolución del caso y qué sanciones se impusieron?}

^Respuestas:

^{PREGUNTA 1}

1. ^{Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener una reparación de todos los daños sufridos y tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito.}

2. ^{Derecho a recibir información: Obtener información clara, transparente, clara etc.}

^{PREGUNTA 2}

1. ^{La empresa debió solicitar autorización para realizar el cobro de los servicios adicionales.}

2. ^{La empresa debió reembolsar el dinero a sus clientes por los cobros adicionales.}

3. ^{La empresa debió ser transparente con sus clientes al momento de recibir el pago del costo adicional y reconocer su error públicamente.} 

4. ^{La empresa debió informar a los consumidores del cobro adicional.}

^{PREGUNTA 3}

^{La empresa será responsable de pagar una multa de setecientos mil (700) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción.} 

^{La empresa además deberá hacer un reembolso de dinero a los consumidores.} 

Maria Forero

Sara Galeano

Paula Rincón

Caso 1: Facturación y protección al Consumidor 

Contexto: Una empresa de telecomunicaciones en Colombia cobro a sus clientes valores adicionales sin autorización. Ante las quejas, no ofrecio solución oportuna. 

PREGUNTAS 

• ¿Qué derechos de consumidor fueron vulnerados? 

• Según la ley 1480 del 2011 de capítulo 2 artículo 3. 

1.3 Derecho a recibir  información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos. 

• 1.5 Derecho a la reclamación:reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral,oportuna o adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos presentes en la ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representantes o apoderados. 

• ¿ Qué acciones debio tomar la empresa para cumplir con la normativa?

•     Según la ley 1480 de 2011 en el título 5, capítulo único, artículo 23. Información mínima y responsabilidad, los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. 

• Artículo 78. Tasas en Servicios de Información de la Superintendencia de Industria y Comercio. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá cobrar a su favor, en los casos en los que considere conveniente, tasas por los servicios de instrucción, formación, enseñanza o divulgación que preste en los temas relacionados con consumidor, propiedad industrial y protección a la competencia. Para estos efectos, la Entidad podrá fijar la tarifa correspondiente a la recuperación de los costos de los servicios que preste a los usuarios interesados.

• ¿ Cual fue la resolucion de un caso y que sanciones se impusieron ?

• Artículo 61. Sanciones. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios.

Melissa santana

Sol Pestana

Melanie Santana

Preguntas

• ¿Cuáles son los derechos del consumidor en este caso?

• ¿Quién debe responder: La tienda o el fabricante?

• ¿Qué medidas podría tomar el consumidor para hacer valer sus derechos?

Respuestas

PREGUNTA 1

1. Derecho a recibir productos de calidad.

2. Derecho a recibir información.

PREGUNTA 2

• Ante esta situación la tienda es la que debe responder ya que es el proveedor.

PREGUNTA 3

• Solicitar la garantía

• Presentar un derecho de petición.

• Acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

PREGUNTA 1

1. Ley 1751 cuyo propósito es regular el derecho fundamental a la salud.

PREGUNTA 2

1. El paciente puede presentar una acción de tutela.

PREGUNTA 3

1. La EPS debió priorizar el acceso oportuno a el servicio ya que se encontraba la vida del paciente en peligro lo que también le estaba negando el derecho a la salud y por lo tanto a la vida.

2. Artículo 15. Prestaciones de salud. El Sistema debió garantizar el derecho fundamental a la salud a través de la prestación de servicios y tecnologías, estructurados sobre una concepción integral de la salud, que incluya su promoción, la prevención, la paliación, la atención de la enfermedad y rehabilitación de sus secuelas.

• Mariana Vargas

• Mariana Martínez

   

  ¿Qué derechos del consumidor fueron vulnerados?

   

  1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

   

  1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.

• ¿Qué acciones debió tomar la empresa para cumplir con la normativa?

  Las acciones que debió tomar la empresa para cumplir la normativa son las siguientes:

  · Es fundamental que se brinde información completa, clara y precisa sobre el servicio que se va a ofrecer o que ya se está prestando, incluyendo todos los aspectos relevantes y especialmente, el valor total que el usuario deberá pagar. Esta información debe ser comunicada de manera transparente antes de la aceptación del servicio por parte del usuario, con el fin de garantizar su derecho a tomar decisiones informadas. Asimismo, la empresa debe abstenerse de realizar cobros adicionales, cargos ocultos o cualquier otro tipo de recargo que no haya sido previamente autorizado y aceptado expresamente por el usuario.

   

  ·  La empresa, en lugar de ignorar los reclamos presentados por los usuarios, debió atenderlos con diligencia, brindando una respuesta clara, oportuna y efectiva. Es fundamental que toda queja o inconformidad sea gestionada con responsabilidad, ya que el no hacerlo demuestra una falta de compromiso con la calidad del servicio y con la satisfacción del cliente.

  
  

•    ¿Cuál fue la resolución del caso y que sanciones se impusieron?

    

  · Como medida correctiva, la empresa deberá proceder con la devolución del dinero que fue cobrado en exceso a los usuarios, garantizando así la reparación del perjuicio económico causado. Además, como sanción, podrá imponerse la prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público los productos o servicios involucrados, en caso de comprobarse incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad. No obstante, el productor tendrá la posibilidad de solicitar el levantamiento de dicha sanción ante la autoridad competente, siempre y cuando demuestre de manera clara y verificable para garantizar el cumplimiento de los estándares exigidos por la normativa vigente.

   

   

Maria Forero

Sara Galeano

Paula Rincon

A.¿CUALES SON LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN ESTE CASO?

R/:

- Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado (Artículo 3)

- Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores (Artículo 3)

- Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos (Artículo 3)

B.¿QUIEN DEBE RESPONDER:LA TIENDA O EL FABRICANTE?

R/:

Quién debe responder: la tienda o el fabricante

Según la Ley 1480 de 2011, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores respectivos (Artículo 10). Esto significa que tanto la tienda como el fabricante pueden ser responsables ante el consumidor.

C.¿QUE MEDIDAS PODRIA TOMAR EL CONSUMIDOR PARA HACER VALER SUS DERECHOS?

R/:

Medidas que podría tomar el consumidor para hacer valer sus derechos

Algunas medidas que podría tomar el consumidor para hacer valer sus derechos son:

- Reclamar directamente ante el productor o proveedor: El consumidor puede reclamar directamente ante el productor o proveedor y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos (Artículo 3)

- Hacer efectiva la garantía legal: El consumidor puede hacer efectiva la garantía legal, que incluye la reparación gratuita de los defectos del bien, su transporte, y el suministro oportuno de los repuestos (Artículo 11).

- Acudir a las autoridades judiciales o administrativas: El consumidor puede acudir a las autoridades judiciales o administrativas para obtener reparación integral y adecuada de todos los daños sufridos.

• Mariana Contreras Pérez

• Julieth Magaly León Hernández

1.¿Qué normativa protege a los usuarios en este tipo de situaciones?

• Los protege la Ley Estatutaria de Salud (Ley 1751 de 2015), que establece el derecho fundamental a la salud.

2. ¿Qué mecanismos legales puede usar un paciente cuando no recibe atención oportuna?

• Acción de tutela: Para proteger su derecho fundamental a la salud cuando no se le brinda atención oportuna.

• Quejas ante la Superintendencia Nacional de Salud: Para denunciar demoras, negligencia o barreras en la prestación del servicio.

• Derecho de petición: Para solicitar información o respuestas formales a su EPS sobre su caso.

• Demandas por responsabilidad médica o administrativa, si se generan daños o perjuicios por la negligencia.

3. ¿Cómo debió actuar la EPS para evitar sanciones?

•    Garantizar la atención oportuna, especialmente tratándose de una cirugía prioritaria y urgente. Ademes, debió cumplir con los tiempos establecidos por la normativa para procedimientos médicos, evitando demoras injustificadas.

Mariana Contreras Pérez

Julieth Magaly León Hernández

1. ¿Cuáles son los derechos del consumidor en este caso?

• Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.

2.Quién debe responder: ¿La tiendas o el Fabricante?

• La tienda debe responder directamente ante el consumidor. Según el artículo 7 del Estatuto del Consumidor, el proveedor es el responsable ante el consumidor por la garantía, sin perjuicio de que este luego pueda reclamar al fabricante si lo considera necesario. El consumidor no está obligado a tratar directamente con el fabricante.

3.¿Qué medidas podría tomar el consumidor para hacer vales sus derechos?

• Ejercer el derecho de petición para exigir la aplicación de la garantía legal.

• Radicar una queja o denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Maria Forero

Sara Galeano

Paula Rincon

• ¿ Qué normativa protege a los usuarios en este tipo de situación?

•      Artículo 3°. Derechos y deberes de los consumidores y usuarios. 1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

• Artículo 23. Información mínima y responsabilidad. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano.

• ¿ Qué mecanismos legales puede usar un paciente cuando no recibe atención oportuna?

• 1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.

• 1.8. Derecho a la participación: Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, así como a obtener respuesta a sus peticiones.

  • ¿ Cómo debió actuar la EPS para evitar sanciones?  

  • 1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

  • Artículo 7°. Garantía legal. Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado.

  
  

• Mariana Vargas

• Mariana Martínez

¿Qué normativa protege a los usuarios en este tipo de situaciones?

· La normativa que protege a los usuarios en este tipo de situaciones es la (LEY ESTATUTARIA 1751 DE 2015) por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones.

¿Qué mecanismos legales puede usar un paciente cuando no recibe atención oportuna?

· Cuando un paciente no recibe atención médica oportuna y se ve afectado su derecho fundamental a la salud, puede acudir a mecanismos legales como la acción de tutela. Esta herramienta constitucional permite solicitar ante un juez la protección inmediata de sus derechos fundamentales, especialmente cuando se trate de servicios de salud que no pueden ser postergados sin poner en riesgo la vida, la integridad o la dignidad del paciente.

¿Cómo debió actuar la EPS para evitar sanciones?

· Ante la presentación de una acción de tutela, la EPS debió actuar de manera inmediata y responsable, garantizando el cumplimiento efectivo de la orden judicial. Esto implica brindar la atención médica requerida sin dilaciones, priorizando la protección del derecho fundamental a la salud del paciente.

• Mariana Vargas

• Mariana Martínez

¿Cuáles son los derechos del consumidor en este caso?

· Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.

¿Quién debería responder la tienda o el fabricante?

· La tienda es la que debe responder directamente según el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), el responsable de hacer efectiva la garantía es el vendedor, es decir, la tienda donde se compró el producto.

¿Qué medidas podría tomar el consumidor para hacer valer sus derechos?

· Ejercer el derecho de petición.

· Sin la tienda no responde o niega injustificadamente la garantía, el consumidor puede presentar una queja ante la SIC que es la entidad encargada de proteger los derechos del consumidor en Colombia.

Yuliannys Peña

1.   ¿Qué derechos del consumidor fueron vulnerados?

Según el Artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, los derechos vulnerados fueron:

Derecho a recibir información clara y veraz (Art. 3.1.3):

La empresa no informó de manera adecuada y previa sobre los cobros adicionales.

Derecho a la reclamación y a obtener una solución oportuna (Art. 3.1.5):

La empresa no ofreció respuesta ni reparación ante las quejas de los consumidores.

Derecho a la protección contractual (Art. 3.1.6 y Art. 42):

Se incumplió al incluir cobros sin autorización del usuario, lo cual puede ser considerado cláusula abusiva.

Derecho de elección (Art. 3.1.7): El consumidor no eligió voluntariamente el servicio cobrado, fue impuesto.

2.   ¿Qué acciones debió tomar la empresa para cumplir con la normativa?

      La empresa, para cumplir con la ley, debió:

Informar previamente los costos adicionales y obtener autorización del consumidor (Art. 24 y 26):

Todo valor cobrado debe ser informado en pesos colombianos, de forma clara y visible.

Respetar la voluntad del consumidor y no cobrar productos no solicitados (Art. 35):

Está prohibido facturar productos o servicios que el consumidor no haya aceptado.

Atender y solucionar oportunamente las reclamaciones (Art. 11 y 56):

Debió responder las quejas y ofrecer reparación o devolución del dinero.

Eliminar cláusulas o prácticas abusivas en la contratación o facturación (Art. 42 y 43):

No se puede imponer pagos o condiciones que perjudiquen injustificadamente al consumidor.

3.  ¿Cuál fue la resolución del caso y qué sanciones se impusieron?

Aunque el documento no menciona una resolución específica, según la Ley 1480 y la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), lo siguiente habría ocurrido:

Resolución esperada:

La SIC pudo ordenar la devolución de los valores cobrados indebidamente y exigir que la empresa corrija sus prácticas comerciales.

Sanciones posibles (Art. 61 de la Ley 1480 de 2011): Multa hasta por 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes. Órdenes de corrección o cese de conductas abusivas. Obligación de reparación integral al consumidor.

Yuliannys Peña

Preguntas:

1. ¿Qué normativa protege a los usuarios en este tipo de situaciones?

La Ley 1480 de 2011, en su artículo 3, protege al usuario al exigir que los servicios ofrecidos deben prestarse con calidad, seguridad y sin poner en riesgo la salud o la vida del consumidor.

2. ¿Qué mecanismos legales puede usar un paciente cuando no recibe atención oportuna?

Según el artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, el paciente puede presentar una acción de protección al consumidor para exigir el cumplimiento del servicio o la reparación del daño por la deficiencia en la atención recibida.

3. ¿Cómo debió actuar la EPS para evitar sanciones?

Debió garantizar un servicio oportuno y de calidad conforme al artículo 6 de la Ley 1480 de 2011, que obliga a prestar servicios con idoneidad y seguridad. Al incumplirlo, incurre en responsabilidad administrativa.

Yuliannys Peña

Preguntas

1. ¿Cuáles son los derechos del consumidor en este caso?

El consumidor tiene derecho a exigir la garantía legal del producto defectuoso, incluso si el fallo ocurre dentro de los primeros días.
El artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 establece que el proveedor debe responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado del producto. Además, el artículo 11 señala que, si el bien presenta fallas, el consumidor puede solicitar reparación, reposición o devolución del dinero, según el caso.

2. ¿Quién debe responder: la tienda o el fabricante?

Ambos son responsables de forma solidaria.
 Según el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, la tienda (proveedor) y el fabricante (productor) deben responder conjuntamente por la garantía legal del producto. Por eso, la tienda no puede desentenderse y remitir al cliente únicamente al fabricante.

3. ¿Qué medidas podría tomar el consumidor para hacer valer sus derechos?

Puede presentar un reclamo directamente en la tienda y, si no recibe solución, acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o interponer una acción de protección al consumidor. El artículo 56 de la Ley 1480 de 2011 permite al consumidor iniciar acciones judiciales o administrativas cuando sus derechos son vulnerados, especialmente por incumplimiento de la garantía. Además, el artículo 11 permite reclamar reparación, cambio o devolución ante el proveedor.

D'arcy Lineth Alarcon Murcia

1:¿Qué derechos del consumidor se están vulnerando?

 Derecho a recibir información clara, veraz, suficiente y oportuna

Artículo 23

El consumidor tiene derecho a ser informado de manera clara y previa sobre el precio total del servicio, incluyendo todos los cargos.

 Derecho a la protección contra cláusulas abusivas

Artículo 17

 Se prohíben cláusulas que impongan al consumidor obligaciones adicionales no pactadas previamente.

 Derecho a reclamar y obtener solución efectiva

Artículo 5 y 58

Todo consumidor tiene derecho a presentar reclamaciones y obtener una respuesta oportuna, eficaz y gratuita.

Vulneración: Si la empresa no responde o no soluciona el reclamo en los plazos establecidos (máximo 15 días hábiles), incumple este derecho.

Derecho al trato equitativo y digno

Artículo 3

El consumidor debe ser tratado con respeto, sin abusos ni ventajas por parte del proveedor Vulneración: Cobrar sin autorización y no atender adecuadamente la queja es un trato injusto.

2:¿Qué acciones debió tomar la empresa para cumplir con la normativa?

·         Informar de manera clara y previa cualquier cobro adicional

Fundamento legal: Art. 23 y 33

Informar antes de aplicar el cobro.

Explicar el concepto, costo y si es opcional o no.

Asegurarse de que el cliente autorice expresamente el cargo (por escrito o por medios verificables).

·         Obtener consentimiento del consumidor

Fundamento legal: Art. 17 (cláusulas abusivas)

No activar servicios o planes adicionales sin la aprobación del cliente.

Evitar suscribir contratos con términos confusos o engañosos.

·         Reversar los cobros indebidos

Fundamento legal: Art. 51 y 56

Si el cliente demuestra que el cobro es indebido, deben hacer la devolución del dinero o reversar el cargo.

Esto debe hacerse de forma inmediata o dentro del tiempo estipulado por la ley.

·         Tratar al cliente con respeto y equidad

Fundamento legal: Art. 3

No desestimar o ignorar reclamos.

No hacer uso de posiciones dominantes para imponer condiciones injustas.

3:¿Cuál fue la resolución del caso y que sanción se impusieron?

Ejemplo de resolución de un caso similar:

Empresa sancionada: Claro Colombia (o Movistar, Tigo – según el caso)

Motivo: Cobros por servicios no solicitados (como paquetes adicionales, seguros, tonos, etc.).

Derechos vulnerados:

Información clara y veraz

Consentimiento previo

Respuesta efectiva a reclamoz

Sanción impuesta por la SIC:

Multa de hasta $500 millones de pesos (dependiendo del caso y reincidencia).

Orden de reversar cobros indebidos a los usuarios afectados.

Obligar a mejorar sus procesos de atención al cliente.

D'arcy Lineth Alarcon Murcia

1: ¿Qué normativa protege a los usuarios en este tipo de situaciones?

Aunque es una ley de protección al consumidor, también aplica al sector salud, ya que los usuarios son considerados consumidores de servicios.

Art. 5 y 6: Se protege el derecho a recibir servicios de calidad, seguros y oportunos.

Art. 23: Derecho a la protección contra cláusulas abusivas o prácticas negligentes.

Resolución 229 de 2020 y otras normas de la Superintendencia Nacional de Salud:

Regulan los tiempos máximos de espera para servicios prioritarios. No cumplir con estos plazos puede constituir una falla en la calidad del servicio.

2:¿Qué mecanismos legales puede usar un paciente cuando no recibe atención oportuna?

Tutela: Recurso legal principal cuando se vulnera el derecho fundamental a la salud. Procede incluso sin agotar otros mecanismos.

Queja ante la Superintendencia Nacional de Salud: Puede interponerse por demoras, negligencia o barreras de acceso.

Acción de cumplimiento: Si hay una orden previa (por ejemplo, médica) y no se cumple.

Reclamo interno ante la EPS: Es el primer paso para dejar constancia antes de escalar el caso.

Indemnización por perjuicios: En casos graves donde haya daños a la salud por negligencia comprobada.

3:¿Cómo debería actuar la EPS para evitar sanciones?

Garantizar la atención oportuna de los procedimientos médicos conforme a la urgencia y condición del paciente.

Cumplir con los tiempos máximos de atención establecidos por el Ministerio de Salud.

Implementar sistemas de priorización médica y seguimiento activo a casos urgentes.

Fortalecer los canales de atención al usuario para resolver quejas y evitar que el paciente deba acudir a una tutela.

Capacitar al personal en la normativa de derechos en salud, como la Ley 1751 de 2015 y el Estatuto del Consumidor

D'arcy Lineth Alarcón Murcia

1:¿Cuáles son los derechos del consumidor en este caso?

El consumidor tiene derecho a:

·         Recibir productos de calidad, idóneos y seguros (Art. 5).

·         Garantía mínima legal: Todo producto nuevo tiene una garantía legal mínima, y si presenta fallas, el consumidor puede exigir reparación, reposición o devolución del dinero (Art. 7 y 8).

·         Protección en caso de productos defectuosos, incluso si el daño aparece poco después de la compra.

·         Reversión del pago, si compró con tarjeta y el producto es defectuoso (Art. 51).

·         Atención oportuna a sus reclamaciones, sin ser obligado a trámites innecesarios o evasivos.

2. ¿Quién debe responder, la tienda o el fabricante?

 La tienda (comerciante) debe responder directamente, no puede trasladar la responsabilidad al fabricante.

Artículo 11 de la Ley 1480 establece que el proveedor (en este caso, la tienda) es responsable solidariamente con el productor o importador por la garantía legal del bien.

3 ¿Qué medidas podría tomar el consumidor para hacer valer sus derechos?

El consumidor puede:

1. Presentar una reclamación formal escrita a la tienda, exigiendo reparación, cambio o devolución del dinero, amparado en la garantía legal.

2. Si no obtiene respuesta en 15 días hábiles, puede:

Acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) con una queja formal.

Solicitar una audiencia de conciliación o iniciar una acción de protección al consumidor.

3. También puede acudir a una demanda ante un juez civil o a una acción de tutela, si considera que se le están vulnerando derechos fundamentales.

Britny Michel Rodriguez Farfan

Deylin Julieth Mendez Chiquiza

 Caso 1: Facturación y protección al comunicador.

Contexto: Una empresa de telecomunicaciones en Colombia cobró a sus clientes valores adicionales sin autorización. Ante las quejas, no ofreció una solución oportuna.

Preguntas

•    ¿Qué derechos del consumidor fueron vulnerados?

•    ¿Qué acciones debió tomar la empresa para cumplir con la normativa?

•    ¿Cuál fue la solución del caso y qué sanciones se impusieron?

RESPUESTA

• PRIMERA  PREGUNTA:

• Derechos del Consumidor

  Derecho a recibir información: El consumidor tiene derecho a obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos o servicios ofrecidos, incluyendo sus precios y costos adicionales. Los cobros no autorizados implican una falta de veracidad y transparencia en la información.

  Artículos clave: Artículo 3, numeral 1.2 (principio de información adecuada) y Artículo 23 (deber de los proveedores de suministrar información clara, veraz, etc., incluyendo precios y costos).

  Derecho de elección: Este derecho implica la libre elección de bienes y servicios. Los cobros no autorizados limitan esta libertad al imponer condiciones no consentidas.

  Artículo clave: Artículo 3, numeral 1.7.

  Protección contractual: Los consumidores deben ser protegidos de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión. Se consideran ineficaces de pleno derecho las cláusulas que presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo, o las que incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente.

  Artículo clave: Artículo 42.

  Derecho a la reclamación: El consumidor tiene derecho a reclamar directamente ante el proveedor y obtener una reparación integral, oportuna y adecuada de los daños sufridos. La falta de solución oportuna a las quejas vulnera este derecho.

  Artículos clave: Implícito en el Artículo 58 y siguientes, que regulan el procedimiento para hacer efectivas las garantías y el trámite de las reclamaciones. El plazo de 15 días hábiles para responder a las reclamaciones también se deriva de estas disposiciones.

  Derecho a recibir productos de calidad: En el caso de la prestación de servicios, la garantía está dada por las condiciones de calidad en la prestación del servicio. Cobros no autorizados y falta de solución pueden afectar la calidad del servicio ofrecido.

  Artículos clave: Artículo 3, numeral 1.1 (principio de derecho a recibir productos de calidad), Artículo 6 (calidad, idoneidad y seguridad de los productos y servicios) y Artículo 7 (garantía legal).

  
  

  Segundo Punto

  
  

• Deberes de Productores y Proveedores

  Suministrar información clara y veraz: Los proveedores y productores deben suministrar a los consumidores información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrecen. Serán responsables de cualquier daño causado por información inadecuada o insuficiente. El precio de venta al público, incluyendo impuestos y costos adicionales, debe informarse visualmente y el consumidor solo estará obligado a pagar el precio anunciado. Cualquier costo adicional debe ser informado adecuadamente, especificando el motivo y el valor.

  Artículo clave: Artículo 23.

  Responder a las reclamaciones: La empresa debe dar respuesta a las reclamaciones dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, incluyendo todas las pruebas en que se basa. Si la respuesta es negativa o la solución no es satisfactoria, el consumidor puede acudir a la autoridad competente.

  * Artículos clave: Esta obligación se deriva de las normas sobre garantía y los procedimientos de protección al consumidor, como los mencionados en el Artículo 58 y siguientes, que establecen los términos para la atención de reclamaciones.

  Evitar cláusulas abusivas: La empresa no puede incluir cláusulas que generen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor o que presuman cualquier manifestación de voluntad que implique obligaciones o erogaciones a su cargo.

  * Artículo clave: Artículo 42.

  Asegurar la calidad del servicio: La empresa debe asegurar la idoneidad y seguridad de los servicios que ofrece, así como la calidad prometida.

  * Artículos clave: Artículo 6 (asegurar idoneidad, seguridad y calidad ofrecida) y Artículo 7 (garantía legal).

  
  

  Tercer Punto

  
  

• Acciones y Sanciones

  Acciones jurisdiccionales: El consumidor puede presentar una acción de protección al consumidor ante la jurisdicción ordinaria o la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para resolver asuntos contenciosos relacionados con la vulneración de sus derechos, hacer efectiva una garantía o aplicar normas de protección contractual.

  * Artículo clave: Artículo 56.

  Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): La SIC tiene facultades administrativas para investigar y sancionar a los productores y proveedores que incumplan la ley. Puede imponer multas de hasta dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes, según la gravedad de la falta, el daño causado, la reiteración del incumplimiento, y la renuencia a cumplir con las obligaciones, entre otros criterios.

  * Artículos clave: Artículo 59 (facultades administrativas) y Artículo 61 (sanciones, incluyendo multas de hasta 2.000 SMLMV).

  Multas en procesos jurisdiccionales: Si la decisión final es favorable al consumidor en un proceso jurisdiccional, la Superintendencia de Industria y Comercio o los jueces pueden imponer al productor o proveedor que no haya cumplido con sus obligaciones contractuales o legales, una multa de hasta ciento cincuenta (150) salarios mínimos legales mensuales vigentes a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio. Esta multa no aplica si el proceso termina por conciliación, transacción, desistimiento o allanamiento.

  * Artículo clave: Artículo 58, numeral 10.

  Sanciones sucesivas y cierre de establecimiento: En caso de incumplimiento de una orden judicial o de conciliación, la SIC puede imponer multas sucesivas por cada día de retardo, o incluso decretar el cierre temporal del establecimiento comercial si persiste el incumplimiento.

  * Artículo clave: Artículo 61 (que contempla multas sucesivas y el cierre temporal del establecimiento).

Britny Michel Rodriguez Farfan

Deylin Julieth Mendez Chiquiza

CASO 2 : Atención  en el sector salud

CONTEXTO: Un paciente en una EPS esperó más de 6 meses para una cirugía prioritaria, a pesar de que su condición requería atención urgente. Tras una tutela, logró que le realizaran el procedimiento.

Preguntas

•    ¿Qué normativa protege a los usuarios en este tipo de situaciones?

•    ¿Qué mecanismos legales puede usar un paciente cuando no recibe atención oportuna?

•    ¿Cómo debió actuar la EPS para evitar sanciones?

RESPUESTA

•     PRIMERA  PREGUNTA:        

•  Ley 1751 de 2015 – Ley Estatutaria de Salud

¿Qué es?

• Es la ley más importante sobre salud en Colombia.

• Se llama “estatutaria” porque desarrolla derechos fundamentales de la Constitución.

• Declara la salud como un derecho fundamental autónomo, es decir:

• No necesitas probar que se afecta otro derecho (como la vida) para exigir atención en salud.

• Puedes reclamarlo directamente si se vulnera.

• Define cómo debe prestarse la atención en salud:

• Oportuna: sin demoras injustificadas, acorde con la urgencia médica.

• Continua: no se pueden interrumpir tratamientos de forma arbitraria.

• Integral: cubre todo lo necesario para el diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y cuidados.

• De calidad: conforme a estándares médicos y científicos.

• Prohíbe las barreras administrativas que las EPS a veces ponen para no autorizar tratamientos o cirugías.

• Establece obligaciones al Estado y a las entidades de salud para garantizar el derecho.

• Segunda pregunta:

• Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor

¿Qué es?

• Es la ley que protege a todas las personas como consumidores de bienes y servicios.

• No solo se aplica a electrodomésticos, ropa o alimentos, sino también a servicios de salud.

• Regula la relación entre:

• Proveedores o prestadores de servicios (EPS, clínicas, médicos).

• Consumidores o usuarios (pacientes).

• Qué regula

• Derechos del consumidor a:

• Recibir productos y servicios de calidad.

• Recibir información clara, veraz, precisa y oportuna.

• Reclamar ante mala prestación del servicio.

• Ser indemnizado si se le causa daño por un servicio deficiente.

• Prohíbe:

• Información engañosa.

• Cláusulas abusivas en contratos de prestación de servicios.

• Por qué aplica en salud

• Porque la atención médica es un servicio, y cualquier servicio está protegido por esta ley.

• La EPS está obligada a:

• Prestar los servicios en condiciones adecuadas y oportunas.

• Responder por daños si hay mala atención (por ejemplo, si la demora causa empeoramiento en la salud del paciente).

• Artículo 2 Ley 1480:

• “Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía…”

• Ejemplo aplicado al caso

• La EPS prestó un servicio de mala calidad al demorar 6 meses una cirugía prioritaria.

• El paciente, como consumidor, puede exigir.

• La prestación inmediata del servicio.

• Reparación de daños causados por la demora.

• TERCER PUNTO

• Artículo 86:

• Crea la acción de tutela, mecanismo rápido para proteger derechos fundamentales como la salud.

• Artículo 78:

• Protege los derechos de los consumidores a recibir productos y servicios seguros y de calidad.

• Ejemplo aplicado al caso

• El paciente usó la tutela (Art. 86) para exigir su derecho fundamental a la salud y lograr la cirugía.

• La demora en la cirugía afecta derechos fundamentales protegidos por la Constitución.

Britny Michel Rodriguez Farfan

Deylin Julieth Mendez Chiquiza

CASO 3: Garantías y Devoluciones en el Comercio

CONTEXTO: Un cliente compró un electrodoméstico que presentó fallas en menos de 15 días. La tienda se negó a hacer la devolución argumentando que debía dirigirse directamente con el fabricante.

Preguntas

•    ¿Cuáles son los derechos del consumidor en este caso?

•    ¿Quién debe responder: la tienda o el fabricante?

•    ¿Qué medidas podría tomar el consumidor para hacer valer sus derechos?

• PRIMER PUNTO

• Derecho a la garantía legal (Artículos 5 y 7): Todo consumidor tiene derecho a recibir productos que funcionen de forma adecuada y que cumplan con las condiciones anunciadas por el proveedor. La ley establece que, cuando un producto presenta fallas durante el periodo de garantía, el consumidor tiene derecho a que se le garantice su correcto funcionamiento.

• Derecho a la reparación, reposición o devolución del dinero (Artículo 11): Si el producto falla durante el período de garantía, el consumidor puede solicitar, la reparación gratuita del bien; la reposición del producto por uno nuevo; o la devolución del dinero pagado, cuando no se puede garantizar una reparación efectiva.

• Derecho a recibir información clara y veraz sobre la garantía (Art. 23 y 26): La tienda debe informar de manera clara los procedimientos y condiciones de la garantía. No puede imponer condiciones no establecidas en la ley ni modificar los derechos del consumidor.

• Derecho a ser atendido directamente por el proveedor (la tienda) o el productor (fabricante) — a elección del consumidor (Artículo 11): La ley faculta al consumidor para elegir si desea hacer efectiva la garantía ante la tienda o el fabricante, y no puede ser obligado a acudir solo al productor.

• SEGUNDO PUNTO

• De acuerdo con el Artículo 11 del Estatuto del Consumidor, tanto el proveedor (la tienda) como el productor (el fabricante) son responsables solidarios frente al consumidor. Sin embargo, el consumidor tiene el derecho de decidir a cuál de los dos dirigirse para hacer efectiva la garantía legal.

•  En este caso, el consumidor acudió a la tienda, por lo tanto la tienda está obligada a atender su reclamo y no puede negarse ni desentenderse, alegando que la responsabilidad es del fabricante.

• Negarse a responder constituye una práctica abusiva e ilegal según lo establecido en la ley.

• TERCER PUNTO

Ante la negativa de la tienda, el consumidor puede tomar las siguientes acciones:

Presentar un reclamo formal ante la tienda:

• Redactar una carta o correo con los hechos y citar los artículos de la Ley 1480 que respaldan su derecho.

• Solicitar por escrito la reparación, reposición o devolución del dinero.

• Adjuntar copia de la factura de compra y evidencia de la falla del producto.

• Acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC):

• Esta entidad es la encargada de proteger los derechos de los consumidores en Colombia.

• Puede presentar una queja formal en línea a través de la página web de la SIC.

• La SIC puede iniciar investigaciones, imponer sanciones e incluso ordenar la devolución del dinero al consumidor.

• Solicitar una audiencia de conciliación ante la SIC:

• Es una herramienta gratuita que permite resolver el conflicto de forma rápida y efectiva.

• En muchos casos, las empresas prefieren conciliar para evitar sanciones mayores.

• Conservar todas las pruebas:

• Factura o comprobante de compra.

• Fotos o videos del producto dañado.

• Comunicaciones con la tienda.

• Cualquier documento que evidencie la falla o la negativa de la tienda.

Maryel Eloina Morales Dugarte

Antonella Giselle Hernandez Morales.

Caso 1: Facturacion y Proteccion al Consumidor.

Contexto:

Una empresa de telecomunicaciones en Colombia cobró a sus clientes valores adicionales sin autorización. Ante las quejas, no ofreció solución.

Normativas aplicable:

Estatuto del Consumidor (Ley 1480 del 2011), Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Preguntas:

1. ¿Qué derechos del consumidor fueron vulnerados?

1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.

1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.

2. ¿Qué acciones debe tomar la empresa para cumplir con la normativa?

   
   

Notificar a sus clientes del porqué los valores se cobrarán y pedir autorización.

3. ¿Cuál fue la resolución del caso y qué sanciones se impusieron?

   
   

La solución principal sería que la empresa devuelva el dinero que cobró de más a las respectivas personas y como segunda instancia que haga publicidad para informar a sus demás clientes el aumento de los precios.

Sara Luna Suarez Niño

Maryel Eloina Morales Dugarte.

Caso 2: Atención en el Sector Salud.

Contexto:

Un paciente en una EPS esperó más de 6 meses para una cirugía prioritaria, a pesar de que su condición requería atención urgente. Tras una tutela, logró que le realizaran el procedimiento.

Normativa aplicable:

Ley estatutaria de salud (ley 1751 de 2015), derechos y deberes de los pacientes.

Preguntas:

1. ¿Qué normativa protege a  los usuarios en este tipo de situaciones?

   
   

Artículo 10. Derechos y deberes de las personas, relacionados con la prestación del servicio de salud. Las personas tienen los siguientes derechos relacionados con la prestación del servicio de salud:

Artículo 15. Prestaciones de salud. El Sistema garantizará el derecho fundamental a la salud a través de la prestación de servicios y tecnologías, estructurados sobre una concepción integral de la salud, que incluya su promoción, la prevención, la paliación, la atención de la enfermedad y rehabilitación de sus secuelas.

2. ¿Qué mecanismos legales puede usar un paciente cuando no recibe atención oportuna?

   
   

Una acción de tutela.

3. ¿Cómo debió actuar la EPS para evitar sanciones?

   
   

        Prestando un servicio de manera correcta dando así prevención a las personas que   realmente necesitan ser atendidas de forma urgente, para que así este no pase un proceso mayor.

Sara Luna Suarez Niño

Maryel Eloina Morales Dugarte

Antonella Giselle Hernadez Morales.

Caso 3: Garantías y devoluciones en el comercio 

Contexto:

Un cliente compró un electrodoméstico  que presentó fallas en menos de 15 días. La tienda se negó a hacer la devolución, argumentando que debía dirigirse directamente al fabricante.

Normativas Aplicables:

 Estatutos del Consumidor (Ley 1480 de 2011), Reglamentación sobre garantías y devoluciones.

Preguntas:

1. ¿Cuáles son los derechos del consumidor en este caso?

1.1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.

1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.

2. ¿Quién debe responder: la tienda o el fabricante?

   
   

 La tienda debe responder al cliente ya que la tienda es la que vende el producto y esta misma reclamar al fabricante.

3. ¿Qué medidas podría tomar el consumidor para hacer valer sus derechos?

   
   

   Llevar el producto que salió defectuoso a la tienda donde lo compró y pedir que se lo cambien por uno nuevo ya que este producto no cumplió con la garantía estipulada.