Actividades:

• La persona encargada de la recepción del hotel verifica la disponibilidad de la consulta.

• Si hay disponibilidad se continúa con la siguiente actividad y si no existe, se informa al cliente y se le brinda otras opciones.

Procedimiento de solicitud de información del cliente: La persona encargada recolecta información necesaria del cliente para la reserva.

Actividades:

• Preguntar por las fecha de llegada y días de estancia.

• Definir cuántas personas se alojarán.

• Seleccionar el tipo de habitación acorde a los datos previos.

Procedimiento de la realización del pago: Gestionar el pago del cliente para garantizar la reserva.

Actividades:

• Realizar pre-autorización o un depósito de acuerdo a las políticas de la empresa y así garantizar un compromiso por parte del huésped.

• El recepcionista proporciona los detalles de tu tarjeta de crédito o débito, o selecciona otro método de pago si está disponible.

• Asegurarse de que el monto total sea el correcto y que comprenda cargos adicionales si existiese.

Procedimiento de confirmación de reserva: Confirmar la reserva al cliente. .

Actividad:

• Enviar una confirmación mediante correo electrónico o mensaje de texto todos los datos previos de la reserva.

Procedimiento de actualización del sistema de reservas : Registra la reserva en el sistema de gestión del hotel para asegurar que la habitación quede reservada y no exista sobreventas.

Actividades:

• Cambiar el estado de la habitación a "Reservada" en el sistema para evitar que otros clientes la reserven.

• Establecer la gestión de posibles cancelaciones e informar la facultad de recibir modificaciones de acuerdo a las políticas de la empresa.

• Despedida y brindar información de contacto por posibles consultas

1. Planificación y Asignación de Tareas de Limpieza

• Procedimientos: Asignar al personal las habitaciones y áreas comunes que necesitan ser limpiadas cada día y se establece un horario de limpieza para garantizar que todas las áreas estén listas antes de la llegada de los huéspedes o durante su estancia.

• Actividades:

  • Verificar en el sistema cuáles habitaciones necesitan limpieza (check-in/check-out).

  • Distribuir las tareas de limpieza al personal según las áreas asignadas.

  • Coordinar la limpieza de áreas con alto tráfico en horarios fuera de uso, como gimnasios o salas de reuniones.

2. Limpieza de Habitaciones

• Procedimientos: Limpiar y desinfectar todas las superficies de la habitación, desde muebles hasta baños, cambiar la ropa de cama y las toallas y reponer productos de higiene personal (jabón, champú, papel higiénico, etc.).

• Actividades:

  • Hacer la cama, cambiar sábanas y fundas de almohadas.

  • Limpiar y desinfectar el baño: inodoros, lavabos, duchas, espejos.

  • Aspirar o barrer el piso, dependiendo del tipo de suelo.

  • Reabastecer productos de cortesía (agua, café, minibar, etc.).

3. Limpieza de Áreas Comunes

• Procedimientos: Programar la limpieza de las áreas comunes con más tráfico como el lobby, ascensores, pasillos y restaurantes y desinfectar con regularidad las superficies que más se tocan (botones de ascensores, manijas de puertas, mostradores, etc.).

• Actividades:

  • Barrer, aspirar y fregar los suelos en áreas comunes.

  • Limpiar mesas, sillas, ventanas y decoraciones en el lobby y restaurantes.

  • Reabastecer los baños públicos con toallas, jabón y papel higiénico.

  • Desinfectar ascensores y pasillos varias veces al día.

4. Control de Calidad de la Limpieza

• Procedimientos: Realizar inspecciones aleatorias para verificar que las habitaciones y áreas comunes cumplan con los estándares de limpieza y corregir inmediatamente cualquier deficiencia observada.

• Actividades:

  • Inspeccionar las habitaciones después de ser limpiadas para verificar que todo esté en orden.

  • Revisar las áreas comunes para asegurarse de que estén limpias y desinfectadas.

  • Reportar áreas con problemas recurrentes para mejorar el protocolo de limpieza.

5. Gestión de Residuos

• Procedimientos: Recoger y desechar la basura de las habitaciones y áreas comunes y separar los residuos reciclables y desechables según las normativas del hotel.

• Actividades:

  • Sacar la basura de las habitaciones y baños públicos.

  • Reponer bolsas de basura en papeleras.

  • Recoger y desechar los residuos reciclables en las áreas designadas.

  • Transportar los residuos a las áreas de recolección externa.

  
  

• Procedimiento: El cliente plantea una pregunta, solicitud o queja a través de diferentes canales (teléfono, correo, recepción, redes sociales).

• Actividades:

  • Escuchar activamente la solicitud.

  • Registrar el caso en el sistema de atención.

  • Ofrecer una respuesta inicial o derivar a la persona o departamento adecuado.

2. Resolución de la Solicitud

• Procedimiento: El equipo encargado aborda la solicitud o problema del cliente y busca una solución eficiente.

• Actividades:

  • Analizar la naturaleza de la solicitud.

  • Proporcionar una solución clara o cumplir con la solicitud del cliente (ej. cambio de habitación, solución de problema técnico).

  • Coordinar con otros departamentos si es necesario (mantenimiento, limpieza, alimentos y bebidas).

3. Confirmación con el Cliente

• Procedimiento: Verificar con el cliente si la solución o el servicio fue satisfactorio.

• Actividades:

  • Comunicar la solución al cliente y confirmar si se siente satisfecho.

  • Si no está satisfecho, ofrecer alternativas o escalar el problema.

4. Cierre del Caso

• Procedimiento: Una vez resuelta la solicitud o queja, se registra el cierre del caso y se asegura que el cliente quede conforme.

• Actividades:

  • Registrar el caso como resuelto en el sistema.

  • Realizar un seguimiento si es necesario, para confirmar la satisfacción continua del cliente.

5. Monitoreo y Retroalimentación

• Procedimiento: Evaluar la calidad del servicio y recoger sugerencias.

• Actividades:

  • Enviar encuestas de satisfacción.

  • Revisar comentarios y sugerencias para mejorar el proceso de atención.

Procedimiento:

Identificar las vacantes y atraer candidatos adecuados.

Actividades:

• Publicar ofertas de trabajo en diversas plataformas.

• Filtrar y evaluar currículums.

• Realizar entrevistas y pruebas de aptitud.

• Seleccionar al candidato más adecuado.

2. Contratación

Procedimiento:

Formalizar la relación laboral con el empleado.

Actividades:

• Preparar y firmar el contrato de trabajo.

• Recabar documentación legal del nuevo empleado.

• Registrar al empleado en el sistema de nóminas y beneficios.

  
  

3. Inducción y Capacitación

Procedimiento:

Integrar al nuevo empleado en la cultura y operaciones de la empresa.

Actividades:

• Presentar al equipo y explicar los procedimientos de trabajo.

• Capacitar en el uso de herramientas y sistemas.

• Proveer formación continua para mejorar habilidades.

  
  

4. Gestión de Nóminas y Beneficios

Procedimiento:

Administrar el pago de salarios y beneficios.

Actividades:

• Procesar la nómina mensual.

• Gestionar beneficios como seguros, bonos, y vacaciones.

• Realizar ajustes por cambios de posición o rendimiento.

5. Evaluación del Desempeño

Procedimiento:

Revisar el rendimiento de los empleados y proporcionar retroalimentación.

Actividades:

• Evaluar el cumplimiento de objetivos y metas.

• Reuniones periódicas de retroalimentación.

• Identificar áreas de mejora y reconocer logros.

6. Desarrollo y Retención de Talento

Procedimiento: Promover el crecimiento profesional dentro de la empresa.

Actividades:

• Identificar oportunidades de promoción o rotación interna.

• Ofrecer programas de formación y desarrollo profesional.

• Implementar incentivos y planes de carrera para fomentar la retención.

7. Gestión de la Relación Laboral

Procedimiento: Asegurar un entorno laboral positivo y cumplir con las normativas laborales.

Actividades:

• Manejar conflictos o problemas entre empleados.

• Asegurar el cumplimiento de normativas legales y políticas internas.

• Gestionar despidos o salidas voluntarias de forma adecuada.

8. Salud y Bienestar Laboral

Procedimiento: Promover un ambiente de trabajo saludable y seguro.

Actividades:

• Implementar programas de bienestar y seguridad ocupacional.

• Proveer asistencia médica y psicológica si es necesario.

• Monitorear el clima laboral y fomentar el equilibrio entre trabajo y vida personal.

Procedimientos y actividades:

1. Planificación de menús: Diseño de menús atractivos basados en las preferencias de los huéspedes.

   • Actividades:

     • Definir platos y bebidas, teniendo en cuenta las preferencias del mercsdo.

     • Incorporar productos de temporada y proveedores locales.

2. Compra e inventario: Adquisición de ingredientes frescos y productos.

   • Actividades:

     • Seleccionar proveedores confiables y negociar precios.

     • Comprar ingredientes frescos y de calidad.

3. Recepción de insumos: Verificar la calidad y cantidad de los insumos recibidos.

   • Actividades:

     • Revisar la calidad de los productos entregados.

     • Registrar y almacenar los insumos de manera adecuada.

4. Preparación de alimentos: Preparación según las solicitudes de los huéspedes con el cumplimiento de normas de higiene.

   • Actividades:

     • Preparar los ingredientes según recetas estandarizadas.

     • Seguir estrictos protocolos de higiene y seguridad alimentaria.

5. Servicio al cliente: Presentar y servir los alimentos y bebidas a los clientes.

   • Actividades:

     • Correo se con el equipo de cocina para el servicio de los platos en orden y a tiempo.

     • Presentar los platos de forma atractiva y garantizar que lleguen en las condiciones adecuadas.

6. Gestión de residuos y limpieza: Mantener la cocina y las áreas de de servicio limpias y seguras.

   • Actividades:

     • Limpiar los utensilios, equipos y superficies de trabajo regularmente.

     • Segregar y desechar correctamente los residuos alimentarios.

7. Evaluación de la Satisfacción del cliente : Obtener retroalimentación sobre la calidad del servicio y los productos.

   • Actividades:

   • Recoger opiniones de los cliente, a través de encuestas.

   • Analizar la satisfacción con la comida, bebidas y servicios ofrecido.

Procedimiento: Identificar el mercado objetivo del hotel y estudiar a la competencia (nuevos hoteles, Airbnb, albergues, etc).

Actividades:

• Analizar el comportamiento del mercado (turismo local, internacional, segmentos de lujo o económicos).

• Estudiar las preferencias de los clientes, tendencias turísticas y temporadas altas.

• Evaluar a los competidores locales y sus ofertas, precios y estrategias de marketing.

2. Desarrollo de la Estrategia de Marketing

Procedimiento: Diseñar un plan de marketing acorde a la propuesta del hotel (Enfocado en los objetivos, la misión y la visión de la empresa).

Actividades:

• Definir objetivos claros (incrementar reservas, promocionar servicios adicionales, eventos).

• Elegir los canales de promoción (página web del hotel, agencias de viajes, redes sociales, email marketing).

• Planificar el presupuesto de marketing, distribuyendo recursos en campañas digitales y tradicionales.

3. Creación de Contenidos Promocionales

Procedimiento: Desarrollar contenido atractivo para atraer huéspedes.

Actividades:

• Crear imágenes y videos de alta calidad que resalten las instalaciones, servicios, y experiencias del hotel.

• Desarrollar ofertas especiales y paquetes promocionales (como por ejemplo los servicios todo incluido, luna de miel, vacaciones familiares).

• Redactar blogs y artículos optimizados para que destaquen la ubicación del hotel y las actividades cercanas.

4. Ejecución de Campañas Publicitarias

Procedimiento: Implementar campañas en los canales seleccionados.

Actividades:

• Publicar anuncios pagados en redes sociales, Google Ads y sitios especializados en turismo.

• Realizar colaboraciones con influencers, bloggers de viajes y agencias de viajes online.

• Organizar eventos especiales, como inauguraciones o promociones de temporada, para atraer la atención del público.

5. Generación de Reservas

Procedimiento: Captar posibles clientes interesados en reservar.

Actividades:

• Utilizar la web del hotel con formularios de reserva sencillos y optimizados para móviles.

• Facilitar la captación de leads a través de promociones, descuentos o programas de fidelización.

• Implementar chatbots o sistemas de mensajería instantánea para responder consultas en tiempo real.

6. Ciclo de Ventas y Gestión de Reservas

Procedimiento: Convertir las consultas y leads en reservas confirmadas.

Actividades:

• Gestionar las consultas de clientes y ayudar con el proceso de reserva.

• Realizar seguimiento de las reservas para asegurar la disponibilidad de habitaciones.

• Ofrecer paquetes adicionales como transporte, excursiones o servicios dentro del hotel (spa, cenas, eventos).

7. Fidelización de Clientes

Procedimiento: Crear estrategias para mantener la relación con los clientes y fomentar su regreso.

Actividades:

• Implementar programas de fidelización con beneficios exclusivos para clientes recurrentes.

• Enviar encuestas de satisfacción después de la estadía para conocer la experiencia del huésped.

• Mantener una comunicación constante mediante campañas de email marketing con ofertas especiales y actualizaciones.

8. Medición de Resultados y Optimización

Procedimiento: Evaluar el éxito de las estrategias de marketing y ventas.

Actividades:

• Analizar métricas clave como el porcentaje de ocupación, ingresos por habitación y retorno de inversión de las campañas.

• Revisar el desempeño de los canales de promoción y ajustar estrategias según resultados.

• Generar reportes regulares para ajustar la estrategia de marketing y ventas del hotel.