Sự cố ngành dịch vụ khách sạn: Resort Aroma vs Youtuber Khoa Pug by Quỳnh Trần

Sự cố ngành dịch vụ khách sạn: Resort Aroma vs Youtuber Khoa Pug by Quỳnh Trần https://padlet.com/trankhanhquynh1712new/3ge8an4vdnkw Diễn biến cực căng en-us 2020-03-02 02:02:49 UTC 2024-06-20 00:30:28 UTC hello@padlet.com https://padlet.net/icons/png/1f621.png SỰ CỐ RESORT AROMA VÀ YOUTUBER KHOA PUG trankhanhquynh1712new https://padlet.com/trankhanhquynh1712new/3ge8an4vdnkw/wish/452723367
TÓM TẮT TÌNH HUỐNG: Youtuber Khoa Pug - một gương mặt khá nổi tiếng trên mạng xã hội với lượng người theo dõi đông đảo - vừa qua đã chia sẻ trong vlog đăng tải trên kênh Youtube của anh, anh không hề được phục vụ hay đón tiếp chu đáo từ lúc đến resort này, đồng thời bị nhân viên tỏ thái độ và có những lời lẽ không phù hợp với phong cách của người làm dịch vụ. Anh còn cho biết bản thân bị bảo vệ của resort đe dọa đòi hành hung và đập chiếc điện thoại mà anh sử dụng để quay đoạn nói chuyện với nhân viên lễ tân.
Cụ thể:
Bạn này đã nhờ cậu trợ lý đặt 1 phòng tại resort này qua website đặt phòng khách sạn trực tuyến booking.com
Khi bạn này lái xe tới, thì nhận được sự phân biệt về thái độ đối xử với "Khách việt" trong những chi tiết sau: Không có welcomeman hay bellman ra hướng dẫn khách - nên nhớ đây là một resort 4 sao + / Thái độ nhân viên lễ tân lúc checkin tỏ ra coi thường khách / Nhân viên hùa nhau để đổi hạng phòng của bạn này nhưng vẫn thu tiền ở hạng phòng ban đầu với giá cao hơn, hạng phòng nhận được là hạng phòng thấp hơn với giá chỉ bằng 1 nửa - Tiền thì đã thanh toán rồi / ==>> Mọi bằng chứng đều có trong videos trên.
Khi bạn này nhận biết được là mình bị lừa, thì đi ra quầy lễ tân yêu cầu xử lý -->> Nhân viên lễ tân ban đầu không chịu xử lý và kêu bảo vệ với lý do "không được quay camera" + thái độ cực kỳ khó chịu, coi thường khách du lịch
Bạn này, tất nhiên không thể chấp nhận được kiểu hành xử côn đồ đó của một resort cao cấp, nên đành lủi thủi vào xách vali đi về.
Sau đó, video quay lại toàn bộ quá trình này được đăng lên kênh youtube của bạn này.

Sự việc gây xôn xao dư luận và nhiều bình luận trái chiều trong suốt thời gian qua.

1. Sản phẩm cốt lõi của Aroma là gì? Sản phẩm bổ sung? Sản phẩm tăng thêm?

- Sản phẩm cốt lõi: nơi lưu trú, nghỉ dưỡng của khách du lịch.

- Sản phẩm bổ sung:

+ Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán ăn, bar, cafe…).

+ Dịch vụ giải trí/ thể thao (sân golf mini, sân tennis…).

+ Dịch vụ thư giãn (spa, massage, gym, yoga…).

+ Các dịch vụ khác: như giặt ủi, dọn phòng, đưa đón ra sân bay, thuê xe tự lái, giữ trẻ…

+...

- Sản phẩm tăng thêm:

Đón tiếp.
Chăm sóc.
Voucher
...

2. Điều gì dẫn đến sự cố trên:

Cách giải quyết với khách hàng không minh bạch: không cho quay phim, đôi co tay đôi với khách hàng
Khách hàng là một người có ảnh hưởng nên đã dẫn đến nhiều đánh giá 1 sao trên các trang web du lịch, dẫn tới giảm uy tín đáng kể của dịch vụ này

3. Sự cố trên ảnh hưởng thế nào về mặt sản phẩm dịch vụ của Aroma?

Với những đánh giá tiêu cực trên, các sản phẩm dịch vụ mất dần uy tín và độ tin cậy để khách hàng quyết định lựa chọn trải nghiệm
Mất nhiều thời gian để xử lý khủng hoảng truyền thông và lấy lại được thiện cảm đối với khách hàng nói chung và lấy lại danh tiếng cho khách sạn nói riêng.

4. Áp dụng 7Ps vào phân tích tình huống

Product - Sản phẩm: Thiết kế sang trọng bắt mắt (4 sao) chất lượng phục vụ cao với kết hợp với nhiều dịch vụ xoay quanh.
Price -Giá: Chia phân khúc giá cho từng loại phòng để phù hợp từng loại khách hàng. Đối tượng nhắm tới là các cặp đôi đang trong tuần nghỉ với mong muốn 1 kỳ nghỉ hoàn hảo
Promotion -Quảng bá: Các chương trình khuyến mãi ngay dịp lễ để tăng sự cạnh tranh với các resort khác
Place - Kênh phân phối : Chủ yếu qua các kênh truyền thông và hướng dẫn của taxi
Physical Evidence - ĐKVC: Chất lượng tốt để đảm bảo được quy trình dịch vụ phục vụ tốt
Process -Cung ứng dịch vụ: Quy trình tiếp cận với khách hàng. Quy trình sử dụng dịch vụ. Quy trình đánh giá dịch vụ
People - Con người: Nhân viên từng bộ phận làm đúng vai trò của mình và đúng vị trí được giao . Không gây xung đột trong hệ thống quản lý nhân sự

5. Nếu là quản lý xử lý như thế nào?

Trong 72 tiếng:

Gửi email và gọi điện giải thích tới anh Khoa Pug về sự cố và xin lỗi về thái độ của nhân viên lễ tân và những hành vi thiếu tôn trọng khách hàng.
Người đại diện nên đưa ra toàn bộ thông báo đính chính qua các kênh truyền thông lớn để đăng lời xin lỗi để gia tăng độ phủ cũng như dùng uy tín, danh tiếng của tờ báo đó kích động vào tâm trí khách hàng sự cảm thông cũng như có thể xoa dịu phần nào.

Sau đó:

Thông báo kỉ luật nữ lễ tân vì đã gây ảnh hưởng đến khách sạn.
Khéo léo thoả thuận với Khoa Pug để xoa dịu khủng hoảng: thương lượng với Khoa Pug này gỡ vlog khỏi Youtube, nhờ Khoa Pug lên tiếng trước dư luận để lắng sự việc xuống...

6. Quy trình cung ứng của khách sạn sẽ ảnh hưởng thế nào tới CLDV?

Ảnh hưởng trực tiếp đến sự kỳ vọng của khách hàng. Vì nếu quy trình cung ứng thiếu hoặc chậm làm cho khách hàng phải chờ đợi hoặc thất vọng về CLDV không như họ kỳ vọng.
Quy trình cung ứng tạo ảnh hưởng trực tiếp tới thành phẩm về dịch vụ 1 cách hoàn chỉnh.

]]> 2020-03-02 02:06:53 UTC https://padlet.com/trankhanhquynh1712new/3ge8an4vdnkw/wish/452723367 trankhanhquynh1712new https://padlet.com/trankhanhquynh1712new/3ge8an4vdnkw/wish/452726151 2020-03-02 02:16:12 UTC https://padlet.com/trankhanhquynh1712new/3ge8an4vdnkw/wish/452726151 Xây dựng chiến lược sản phẩm cho Aroma trankhanhquynh1712new https://padlet.com/trankhanhquynh1712new/3ge8an4vdnkw/wish/452737376 Cải thiện lại quy trình tiếp cận khách hàng:

Cung cấp và cập nhật thông tin chính xác về giá cả, thời gian nhận phòng trả phòng, hình ảnh của khách sạn trên các trang booking trung gian.
Chỉnh đốn, đào tạo lại tác phong hành vi thái độ của nhân viên, training lại các nghiệp vụ cần thiết chuẩn khách sạn cao cấp 4 sao (bellboy, reception…); ban quản lý giám sát chặt chẽ.
Cải thiện tương tác khách hàng:
Yêu cầu nhân viên của bạn thử xác định nền tảng chung với những người mà họ giúp đỡ, như chia sẻ thông tin.
Thực hành lắng nghe chủ động giúp cho khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe.
Thừa nhận sai lầm của bạn, ngay cả khi bạn phát hiện ra sai lầm trước khi khách hàng biết.
Theo đuổi vấn đề cho đến khi được giải quyết.
Xây dựng hình ảnh thân thiện với du khách nước ngoài
Tuân thủ nghiêm ngặt các hình thức phòng chống dịch (xịt thuốc, trang bị cho nhân viên những thiết bị phù hợp).
Có những chính sách thỏa đáng để bảo vệ quyền lợi khách hàng trong điều kiện dịch phức tạp (hoàn trả 90% tiền phòng cho khách hàng khi muốn hủy vì dịch).
Kiểm tra các đánh giá của khách hàng để ưu tiên cải thiện.
Thêm các bảng chỉ dẫn (Tiếng Việt và Tiếng Anh) hướng dẫn khách tại cổng vào về quy trình đậu xe, giữa các khu trong khuôn viên khách sạn..

Đặt ra các tiêu chuẩn và bắt buộc hoàn thành trong quy trình trong từng vị trí:

Các tiêu chuẩn về thời gian và kết quả đạt được trong ngày.
Sử dụng phần mềm quản lý cho từng vị trí từ vị trí quản lý.
Bất cứ sai phạm đều phải được khiển trách.
Ai đạt được đầy đủ các yêu cầu thì đều có thể khen thưởng(Lương tháng 13).
Giải thích cho nhân viên hiểu quy tắc 30/30 và nhắc nhở họ thực hiện quy tắc này: Chào hỏi khách hàng trong khoảng 30 giây hoặc 30 bước từ khi khách hàng bước vào cửa hàng.

Truyền thông khách hàng:

Cần nhạy bén với thời điểm, giải quyết một cách kịp thời.
Trong điều kiện dịch phức tạp, truyền thông theo hướng cải thiện hình ảnh cho dịch vụ thay vì tập trung thu hút khách hàng do bất lợi về làn sóng tẩy chay và dịch bệnh bằng cách:
Đăng những bài cung cấp thông tin về cách phòng chống dịch bệnh.
Đưa ra những hình ảnh, bài viết về quy trình phòng chống dịch của khách sạn để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong thời điểm dịch bệnh.
Thực hiện đăng ký đặt phòng sớm với nhiều ưu đãi hấp dẫn để khách hàng trở lại khách sạn sau mùa dịch (về giá, về các sản phẩm bổ sung như các tiện ích giải trí, thư giãn, ăn uống…)
Sử dụng KOL để review về chất lượng dịch vụ sau khi đã được cải thiện
Ứng dụng thêm các công cụ Social Listening để lắng nghe, thấu hiểu khách hàng nhiều hơn.

]]> 2020-03-02 02:57:05 UTC https://padlet.com/trankhanhquynh1712new/3ge8an4vdnkw/wish/452737376