https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs вчимось разом en-us 2022-09-19 14:33:22 UTC 2023-08-22 13:56:49 UTC hello@padlet.com mirusyag1 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2303137549 2022-09-19 14:43:59 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2303137549 mirusyag1 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2303190186 Віта, Анастасія Коновал, Наталія, Олександр Маюн, Вікторія Бондарчук, Вікторія Лінник]]> 2022-09-19 15:11:22 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2303190186 mirusyag1 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2303210170 1. Що отримав Банк в розрізі основних бізнес показників?
2. Чи можна було уникнути ланцюга скарги? якщо так, то на якій розмові?
3. Що корисного сьогодні почув/ла для себе і береш в роботу?]]> 2022-09-19 15:20:56 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2303210170 mirusyag1 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2667637791 Анастасія Стаднік, Світлана, Олександр Деєв, Ольга, Аліна, Данило, Дарія]]> 2023-08-21 15:33:01 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2667637791 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668511462 Ткач Світлана Юріївна,фахівець 2-Ї категорії у відділі по врегулюванню заборгованості м.Вінниця]]> 2023-08-22 07:37:37 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668511462 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668512696 2023-08-22 07:39:07 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668512696 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668514086 Віта. Вінничанка. Працює в Укрсиббанку з 2015 року. З початку у відділі телемаркетингу, а з початку військового стану і до сьогодні у відділі колекшн. ]]> 2023-08-22 07:40:36 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668514086 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668514603 Федорчук Аліна. Провідний фахівець Відділу інформаційної довідки м.Вінниця. Працює в УСБ 3.5 роки. Найбільше в своїй роботі любить комунікацію з людьми та допомагати у вирішенні їх питань. Вірить у ЗСУ та мріє про мир в Україні.]]> 2023-08-22 07:41:10 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668514603 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668515172 Позитивна дівчина з милим голосом, яка працює в контакт-центрі Укрсиббанку уже 4 місяць. Попередньо вже мала досвід роботи в кол центрі , але у іншому напрямку. Зараз бажає отримати ще більше досвіду у банківській сфері , щоб бути клієнтоорієнтованою. 
Мріє отримати права та мати власне авто.]]> 2023-08-22 07:41:52 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668515172 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668515190 Вінничанин. Провідний фахівець відділу інформаційної довідки. Працює з 2020 року, спочатку на лінії, а з 2022 року на чаті.]]> 2023-08-22 07:41:52 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668515190 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668515265 Анастасія Коновал
З Полтави і працює в Полтавському регіональному управлінні ВІД. До речі 26 серпня буде перша річниця.Мріє скоріше поїхати  на море, до Криму.]]> 2023-08-22 07:41:57 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668515265 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668515915 Фахівець 2ї категорії
Працює в банку пів року, консультує клієнтів у напрямку SOIS
Мріє попасти в ТОП, отримати підвищення, відпустку та власне авто ]]> 2023-08-22 07:42:40 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668515915 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668516150 Укрсиббанк її перший роботодавець. Працює у цьому банку з 2013 року, спочатку на посаді кредитного консультанта, а з 2018 року у Відділі дистанційного врегулювання заборгованості. Вона позитивна та життєрадісна людина 🙂]]> 2023-08-22 07:42:56 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668516150 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668516215 Наталія Бурлака
Фахівець інформаційної довідки Полтавської площадки
Працює в цьому чудовому колективі 9 місяців
Намагається зробити життя навколо себе кращим]]> 2023-08-22 07:43:00 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668516215 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668518608 Рівно рік працює в УкрСиббанку, за цей час опанувала багато скілів. 
Коли здається перед неї стають нереальні цілі-бере і підкорює їх!
Тим самим показує собі що можливо все💪
Має найцінніше це родину, які допомагають балансувати між роботою та домом щоб все було чітко🔥]]> 2023-08-22 07:45:43 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668518608 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668519644 Проживає в місті фонтанів) В УкрСиббанку працює 3,5 роки. Провідний фахівець інформаційної довідкии.Має донечку-принцеску♥️ Любить навчати та допомагати іншим в роботі. Мрію має лиш одну🇺🇦
А так то планує в майбутньому багато подорожувати світом🌍]]> 2023-08-22 07:46:57 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668519644 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668519838 Провідний фахівець Відділу інформаційної довідки ПРУ ДКР.
Працює в UKRSIBBANK 6 років та 9 місяців. До функціональних обов'язків входить обробка вхідних зверненнь таких як: чат, пошта, дзвінки та звернення в соціальних мережах. Мріє про поїздку до Норвегії та власний дачний будинок в лісі або на берегу озера. ]]> 2023-08-22 07:47:12 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668519838 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668615217 • Витримувати стандарти розмови (Привітання, звернення до клієнта мін. 2-чі) 
• Невдостятньому обсязі роз'яснення причини відмови у проведення операції
• Доброзичливість, любьязність (відсутнє бажання допогти, повнота інформації / шляли вирішення)
• Не перебивати клієнта (Розмова в унісон)




]]> 2023-08-22 09:49:24 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668615217 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668616012 У оператора було недостатньо знань. 
Не було: приєднання, бажання допомогти, варіантів вирішення. Клієнт був націлений на вирішення ситуації, але зі сторони оператора зацікавленості не було. 
Не було реакції на вислів, щодо закриття рахунку.
Не вирішено першочергове питання, що призвело до думки закрити рахунок.
Рекомендації: 
- взяти питання на уточнення, щоб був час для пошуку коректної відповіді
- знайти рішення та перетелефонувати]]> 2023-08-22 09:50:45 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668616012 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668706457 • Заперечення 
- Безпеки клієнтів і працівників, пояснення стосовно того чому працівник неміг зателефонувати з укриття (Сайт / IVR)
- Вирішення попередньої скарги
- Номер зафіксованого звернення + терміни вирішення
• Достовірність інформації ( надання номеру звернення )




]]> 2023-08-22 12:03:55 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668706457 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668707401 Не пояснила для чого ідентифікація
Бракувало впевненості в сказаному
Оператор не вів діалог
30 робочих днів
Рекомендації:
- не вистачило інформації клієнту, потрібно було раніше пообіцяти Кл що зателеф. та повідомить номер звернення. Не було регламенту - 2 роб. дні
- коли Кл попросив прочитати що написав, - "добре як скажете, кхе"
- звернути увагу на завершення розмови
- нічого не було сказано про те, що він залишив звернення на сайті НБУ]]> 2023-08-22 12:05:05 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668707401 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668727127 Клієнт сам запитував регламент зз, а не опер. пов
Добре, що оператор не знаючи правди, не придумує, а пише запит на перевірку ]]> 2023-08-22 12:30:03 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668727127 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668729998 • Не озвучено:
- термін розгляду скарги
- чіткий графік роботи, чи є обідня перерва, та зачинене тт в момент тривоги ;
• Проактивна позиція - діалог веде клієнт;
• Не реагує на заперечення клієнта;
• Альтернатива - Можливість звязку з ПМ, та контроль скарги .



]]> 2023-08-22 12:33:16 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668729998 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668732294 Цитата "Перерву на обід озвуч. необов'язково - добре я зрозумів"
Не було БД, немає доброзичл.


]]> 2023-08-22 12:35:26 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668732294 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668744411 Ні разу не зверн. по імені, при цьому уточнила ім'я
Нечіткі відповіді щодо дати та часу]]> 2023-08-22 12:47:16 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668744411 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668747169 Не витримана ідент.  - розмова запис.
Оператор дотримав домовленість
Зважаючи на історію звернень, все ж потрібно було попередити, що скарга направлена та буде присвоєний номер впродовж 2 р. днів]]> 2023-08-22 12:50:06 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668747169 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668747537 • Відсутня ідентифікація;
• Концентрація уваги;
• Клієнтоорієнтованість - скарга наявна, номер скарги буде направлено шляхом смс.
Дзвінок  №7
• Стандарти розмови;
• Ідентифікація.]]> 2023-08-22 12:50:30 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668747537 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668793470 • Ідентифікація ;
• Концентрація - клієнт не отримав чіткої відповіді ;
• Проактивна позиція - розмову веде клієнт ;
• Стандарти розмови ; 
• Робота з запереченням "Пріорітети банку більше ніж клієнтів" .

]]> 2023-08-22 13:31:42 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668793470 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668794179 Оператор дослуховував та не перебивав. 
Оп. просив додатковий час, оскільки не мав інформації.
Потреба не виявлена на початку розмови.
Ідентифікація - одразу не проведена, не було попередження про запис. 
Спочатку провести ідентифікацію, а потім задавати уточнюючі питання, що не було "ви жартуєте?" 

]]> 2023-08-22 13:32:20 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668794179 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668815285 1) Банк отримав втрати у всіх показниках
Втрата клієнта, багато звернень, незадоволений клієнт
2) На мою думку, можна було вирішити питання ще на першому питанні, взяти питання на уточнення. Перепросити за очікування та проінформувати клієнта достовірно.
3) В данному випадку це гарний приклад як кожен з нас впливає на рішення клієнта продовжувати співпрацю чи ні, чи буде рекомендувати наш банк чи ні.
Для себе я візьму за правило-не впевнена то перевір, уточни і дай відповідь. Також можна контактувати з отт щоб також розуміли що і де треба врегулювати щоб не втрачати клієнтів. ]]> 2023-08-22 13:49:27 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668815285 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668817619 Віта Ісаєва. 
1.Банк втратив преміум клієнта, клієнт не буде рекламувати та рекомендувати банк, як фінансового партнера. Поніс витрати на розмови з клієнтом.
2.Можна було уникнути ланцюга, орієнтовно з 2 розмови. Якби клієнт почув чіткі терміни.
3.Аналізуючи розмови зрозуміла, що при скаргах потрібно чітко надавати інформацію по термінах розгляду, також необхідно вести клієнта, а не навпаки. І від повноти інформації та бажанні допомогти , можна було зберегти клієнта. ]]> 2023-08-22 13:51:02 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668817619 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668818173 1. Втрата лояльності клієнта, втрата репутації перед клієнтом як наслідок втрата самого клієнта
2.Скарги можна було уникнути у будь якому дзвінку що передували самій скарзі. Після того як кл просить фіксувати скаргу ймовірність відпрацювання її знижується.
3.Для себе нагадала, що важливо не тільки слухати клієнтів а й чути їх, варто стримувати свої емоції та намагатись максимально допомогти у ситуаціях що залежать прямо від кожного оператора або інших чинників.]]> 2023-08-22 13:51:26 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668818173 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668818747 1.  Банк отримав клієнта дектрактора, клієнт втратив прибуток NBI, також банк втратив на показнику opex, де було залучено багато роботи співробітників різних ланок та витрачено часу. 
2. Вважаю що ланцюга скарги можна було уникнути, якщо б 1й співробітник який її приймав чітко надав клієнту всю інформацію та вів цю розмову не допускаючи описаних помилок. 
3. З корисного також згадав послідовність кроків опрацювання скарги. 
Побачив важливість роботи кожного співробітника та його вплив на роботу з клієнтом а також важливість повноцінного полодіння інформацією. ]]> 2023-08-22 13:51:54 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668818747 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668821772 1. Втрата прибутку, який міг принести клієнт. Клієнт не буде рекомендувати банк своїм знайомим. Витрати банку на дзвінок
2. В першій розмові. Якби оператор знав особливості зняття, то Кл зняв би кошти одразу.
3. Висновок: підвищувати свою експертність, шукати варіанти допомоги клієнту. Співпереживати клієнту ]]> 2023-08-22 13:54:11 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668821772 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668822571 1. 
• Банк втратив клієнта який закрив рахунок, не буде обігу коштів, нового прибутку
• У клієнта залишились неприємні враження від сервісу банку (якості обсулговування, точність наданої відповіді, впевненості в банку як фін.установи) не порекомендує іншим.
2. Ланцюг скарги можна було уникнути на 2/3 розмові, надати кліжєнту чітку аргементовану відповідіть згідно регламентів та постанов для кращої впевненості дізнатись інформацію в тт, запропонувати альтернативи.
3. Клієнта не достатньо чути - потрібно розуміти
Не впевнений зара - дізнайся і скажи правильно
Чітко дотримувтись ідентифікації та стандартів 
Номер скарги буде відправлений на 2й робочий день після фіксації






]]> 2023-08-22 13:54:48 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668822571 https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668824971 1.Банк в результаті недопрацюваеь співробітників на кожному з етапів втратив:
а)клієнта
б)потенціальних клієнтів,яких міг би привести за собою клієнт в результаті якісної співпраці з банком
в)кошти(за рахунок частого звернення клієнта )
г)погіршення показника  SL ,в результаті можливе невдоволення інших клієнтів
2.Ланцюга скарги можна було уникнути ще на етапі першого звернення,правильно пропрацювавши невдоволення клієнта та не доводити до скарги
3 Вважаю,що тренінг був корисним.По-перше,дав змогу зрозуміти та проаналізувати,як НЕ треба робити та над чим необхідно попрацювати особисто мені в подальшому.


]]> 2023-08-22 13:56:39 UTC https://padlet.com/mirusyag1/36lizv25hfu0dfbs/wish/2668824971