Il ricorso ad approcci progettuali innovativi permette di erogare servizi migliori, in linea con le esigenze e le necessità di cittadini e imprese. Le pubbliche amministrazioni sfruttano le opportunità offerte dal nuovo ambiente digitale per interagire più facilmente tra loro e con gli attori coinvolti nel processo.

In un approccio progettuale e organizzativo centrato sulla persona, è fondamentale ripensare al menu principale di navigazione come ad uno strumento di servizio.
Il menu di navigazione deve rispondere anzitutto ai bisogni di un pubblico che ragiona in termini di problemi o temi molto pratici. Il menu principale non può quindi limitarsi a riproporre l’organigramma dell’amministrazione.

Le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione delle attività devono essere sempre disponibili e percettibili.

Le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione delle attività devono essere facili da capire e da usare.

Le informazioni e i comandi devono consentire una scelta immediata delle azioni necessarie al raggiungimento dell’obiettivo.

I simboli, i messaggi e le azioni devono avere lo stesso significato in tutto il sito.

Il sito deve possedere caratteristiche idonee a salvaguardare il benessere psicofisico dell’utente.

Il sito deve possedere caratteristiche idonee a fornire transazioni e dati affidabili, gestiti con adeguati livelli di sicurezza.

Il sito deve comunicare all’utente lo stato, gli effetti delle azioni compiute e le informazioni necessarie per la corretta valutazione delle modifiche effettuate sul sito stesso.

Il sito deve possedere caratteristiche di utilizzo di facile e rapido apprendimento.

Le funzionalità di aiuto, quali le guide in linea e la documentazione sul funzionamento del sito devono essere di facile reperimento e collegate alle azioni svolte dall’utente.

Il sito deve essere configurato in modo da prevenire gli errori; ove questi, comunque, si manifestino, occorre segnalarli chiaramente e indicare le azioni necessarie per porvi rimedio.

Il sito deve possedere caratteristiche idonee a favorire e a mantenere l’interesse dell’utente.

Il sito deve tener conto delle preferenze individuali e dei contesti.

Gli standard definiscono come segue i fattori misurabili:

La misurazione del livello di usabilità dei siti web dovrebbe essere effettuata a partire dalla fase di prototipazione dell’interfaccia grafica.

Le statistiche d'uso di siti già online forniscono indicazioni utili, seppur parziali, sull’efficacia dei contenuti. È essenziale anche consentire agli utenti di poter inviare facilmente, e in via informale, commenti e opinioni sul sito dell'amministrazione.

Le pubbliche amministrazioni devono rispettare i requisiti tecnici di accessibilità riportati nell'Allegato A del Decreto Ministeriale 8 luglio 2005) e successive modifiche.

Requisito 1 - Alternative testuali: fornire alternative testuali per qualsiasi contenuto di natura non testuale. Il testo alternativo deve essere fruito e trasformato secondo le necessità degli utenti; ad esempio convertito in stampa a caratteri ingranditi o in stampa Braille, letto mediante sintesi vocale, simboli o altra modalità.

Requisito 2 – Contenuti audio, contenuti video, animazioni: fornire alternative testuali equivalenti per le informazioni veicolate da formati audio, formati video, formati contenenti immagini animate (animazioni), formati multisensoriali in genere.

Requisito 3 - Adattabile: creare contenuti che possano essere presentati in modalità differenti (ad esempio, con layout più semplici), senza perdita di informazioni o struttura.

Requisito 4 - Distinguibile: rendere più semplice agli utenti la visione e l’ascolto dei contenuti, separando i contenuti in primo piano dallo sfondo.

Requisito 5 - Accessibile da tastiera: rendere disponibili tutte le funzionalità anche tramite tastiera.

Requisito 6 - Adeguata disponibilità di tempo: fornire all’utente tempo sufficiente per leggere ed utilizzare i contenuti.

Requisito 7 - Crisi epilettiche: non sviluppare contenuti che possano causare crisi epilettiche.

Requisito 8 - Navigabile: fornire all'utente funzionalità di supporto per navigare, trovare contenuti e determinare la propria posizione nel sito e nelle pagine.

Requisito 9 - Leggibile: rendere leggibile e comprensibile il contenuto testuale.

Requisito 10 - Prevedibile: creare pagine web che appaiano e che si comportino in maniera prevedibile.

Requisito 11 - Assistenza nell'inserimento di dati e informazioni: aiutare l’utente ad evitare gli errori ed agevolarlo nella loro correzione.

Requisito 12 - Compatibile: garantire la massima compatibilità con i programmi utente e con le tecnologie assistive.

Se in un sito internet di una pubblica amministrazione sono presenti collegamenti ipertestuali che puntano a siti esterni per l'erogazione di servizi essenziali (esempio: albo pretorio, amministrazione trasparente, servizi di pagamento, ecc.) anche questi servizi devono rispettare i requisiti tecnici di accessibilità.

L’architettura dell’informazione è l’organizzazione semantica e logica di ambienti informativi, sia fisici sia digitali, e favorisce la trovabilità e la fruibilità di informazioni e servizi. L’architettura dell’informazione deve essere progettata intorno ai bisogni delle persone, da cui deriva il nome "user-centered design".

Le persone usano un sito web di una Pubblica Amministrazione principalmente per trovare informazioni, soluzioni a problemi, accedere a servizi online. Un sito in cui l’informazione è ben organizzata determina una diminuzione di: