Resolución quejas y reclamaciones by Aracely Abigail Pupiales Sangucho https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7 Es el primer día de trabajo de Felipe en un establecimiento comercial; por una mala gestión del vendedor que ocupaba anteriormente su puesto, ha llegado un cliente descontento a presentar una reclamación. Ante su falta de experiencia, Felipe no sabe cómo actuar. Explica a Felipe cuáles son los parámetros, formas y actitudes que caracterizan la atención y asesoramiento al cliente en el proceso de recepción y tratamiento de quejas y reclamaciones, así como las técnicas asertivas que se pueden emplear en el proceso. en-us 2023-07-01 01:15:57 UTC 2023-07-01 01:57:09 UTC hello@padlet.com Introducción myuabiigail https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636183254 Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio.]]> 2023-07-01 01:32:34 UTC https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636183254 1° Inmediatez a la hora de afrontar el problema myuabiigail https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636183756 Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias

Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad será tratarla.

]]> 2023-07-01 01:34:50 UTC https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636183756 2° Escuchar con atención myuabiigail https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636184702 Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes.]]> 2023-07-01 01:39:17 UTC https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636184702 3° Mostrar comprensión myuabiigail https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636184937 Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que compre]]> 2023-07-01 01:40:26 UTC https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636184937 4° Ofrecer disculpas myuabiigail https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636185341 En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer errores y es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado humano.



]]> 2023-07-01 01:42:16 UTC https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636185341 5° Buscar una solución myuabiigail https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636186236 Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes tenien.do en cuenta las circunstancias



]]> 2023-07-01 01:44:46 UTC https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636186236 6° Resolver la queja lo más rápido posible myuabiigail https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636186798 Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una oportunidad.



]]> 2023-07-01 01:47:03 UTC https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636186798 7° Asegurarse de la conformidad del cliente myuabiigail https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636188288 Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y asegurarte de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación de la empresa en su situación solo podrá tener consecuencias positivas, no las desaproveches.



]]> 2023-07-01 01:52:28 UTC https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636188288 Técnicas asertivas que se pueden emplear en el proceso. myuabiigail https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636189459
  • Ser claro: Evite ambigüedades.
  • Ser conciso: No decore la información, no le dé vueltas al asunto.
  • Ser concreto: Evite abstracciones.
  • Ser correcto: Incluya todo lo que se tiene que decir, aunque haya cosas que duelan. No pinte verdades a medias o diga mentiras blancas.
  • Ser coherente: Los mensajes se pierden en el desorden, siempre hay que ofrecer un mensaje según un orden determinado.
  • Ser completo: No prescinda de algo principal. No se trata de mentir, pero entienda que la omisión de un detalle pueda evitar una mejor comprensión de las circunstancias.
  • Ser cortés: Evite la agresividad. El tono de voz es fundamental, al final es así es como se gana la receptividad del público.
    • ]]>     2023-07-01 01:56:53 UTC https://padlet.com/myuabiigail/2rk25f5062mr38p7/wish/2636189459