Los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI. Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.

Administración de Aplicaciones: Trata el tema de la administración de las aplicaciones desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicación

Administración de Seguridad: Detalla el proceso de planeación y administración de un definido nivel de seguridad en la información y servicios.

Administración o Gestión de Servicios de TI: La gestión de Servicios Informáticos es abarcada por dos publicaciones: Entrega de Servicios y Soporte de Servicios.

Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeación y entrega de la calidad de los servicios de TI. Estos procesos son:

·         Administración de Niveles de Servicio

·         Administración Financiera

·         Administración de Capacidad

·         Administración de la Continuidad de Servicios de TI

·         Administración de la Disponibilidad

Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la función de Mesa de Servicio y los procesos necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:

·                   Administración de Incidentes

·                   Administración de Problemas

·                   Administración de Configuraciones

·                   Administración de Cambios

·                   Administración de Raleases.

Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos riesgos tienen un efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida. Es conveniente que los riesgos se comuniquen en términos financieros, ya que se pueden usar como indicadores en lugar de medidas.

Transferencia de Riesgo:

No solo está el reducir los riesgos para el negocio, sino también la transferencia de riesgo para el prestador de servicios. 

ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:

Ø  Riesgos de contrato (un contrato contiene acuerdos formales y legalmente vinculantes entre clientes y proveedores de servicios): Los riesgos de que el proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos contractuales son riesgos estratégicos, ya que no sólo suponen una amenaza para la producción, sino que también deterioran la confianza de cara al futuro. El efecto de los riesgos de contrato y los peligros subyacentes se puede extender a más de una función del proceso. El cliente no hace distinciones entre las diversas fuentes de riesgo. Una gestión eficaz de los riesgos exige una buena coordinación durante todo el Ciclo de vida.

Ø  Riesgos de diseño: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto concreto sobre el rendimiento de los activos, que desde su punto de vista es una funcionalidad. Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados no deseados. Este riesgo de rendimiento suele ser resultado de un diseño deficiente.

Ø  Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos operativos. Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio se distinguen dos tipos: los riesgos para las unidades de negocio y los riesgos para las unidades de servicio.

Ø  Riesgos de mercado: Una buena Gestión del Servicio contribuye a reducir los riesgos competitivos a través del aumento de la escala y el alcance de la demanda de un Catálogo de Servicios. Otra posibilidad consiste en modificar los contenidos del Catálogo de Servicios para ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad que desean. Los riesgos de mercado se pueden reducir mediante:  

Diferenciación: Desde el punto de vista del cliente, los activos escasos y complementarios son los más interesantes. Los proveedores de servicios se pueden concentrar en ofrecer los activos importantes que otros no han proporcionado. Los mercados sin servicio o con servicio insuficiente son los que presentan las mejores oportunidades.

Consolidación: La consolidación de la demanda reduce los riesgos financieros para los proveedores de servicios, así como los riesgos financieros para el cliente.

ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máximo satisfacción del cliente a un costo manejable. Para ello, parte de un enfoque estratégico basado en el triángulo procesos-personas-tecnología. En otras palabras: determina la forma de ejecutar procesos estándar ayudados de la tecnología para lograr la satisfacción de las personas, usuarios de los servicios de TI.

Manejo del riesgo: De igual manera, dichos esfuerzos de TI se deben realizar con el mínimo riesgo posible que la organización determine. Así, se logra minimizar l

Administra los cambios y los documentos que autorizan todos los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes, a fin de mantener una calidad mínima de defectos de interrupción sobre el funcionamiento y la operación.

Junta Consultiva de Cambios  (CAB) es un grupo de personas que asesora al Gerente de cambio en la evaluación, priorización y programación de cambios. Este comité está formado únicamente por representantes  de todas las áreas dentro del proveedor de servicios de TI, los negocios y terceros como proveedores.

APROBACIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL CAMBIO.

La planificación es esencial para una buena gestión del cambio. Los sistemas de gestión de la información son muy susceptibles a los cambios de configuración por las sofisticadas interrelaciones entre los involucrados. Un cambio aparentemente menor puede provocar una reacción en cadena con resultados catastróficos.

TI ha permitido mecanizar cada vez volúmenes de información digitalizada , transacciones de trabajo y de información de las organizaciones, establecer marcos de colaboración entre los miembros de la organización.

Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC, TI, ITIL) son una realidad evolutiva por naturaleza y muy vinculadas a los ciclos de innovación. Las TI están impulsadas por e desarrollo de nuevos materiales, componentes, estándares de comunicación, modelos y arquitectura de computación. Todo ello genera nuevos usos de los sistemas de información, nuevos conceptos y lógicas de trabajo, e incluso nuevos modelos de negocio altamente intensivos en información.

Las TI han dejado progresivamente de ser un simple instrumento de soporte informático para convertirse en el sistema por los que fluyen los procesos, la información y la colaboración de gran parte de la organización.

TI ha permitido mecanizar cada vez volúmenes de información digitalizada transacciones de trabajo y de información de las organizaciones, establecer marcos de colaboración entre los miembros de la organización.

• Otorgar derechos de uso de os servicios de TI a los usuarios.

• Gestionar la contabilidad, disponibilidad e integridad de los datos.

Gestión de eventos

• Detectar  y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura de los servicios

• Determinar las acciones de control adecuadas 

Gestión de incidentes y pedidos de usuario

• Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible

• Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar

Gestión de problemas

• Encontrar errores en la infraestructura que causan incidentes

• Determinar la mejor solución posible para cada caso

Gestión de cambios

• Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos

Gestión de pasaje a producción

• Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas consideraciones necesarias 

El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo:

  ¿Qué servicios se debe ofrecer y a quién?

  ¿Cómo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas?

  ¿Cómo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?

  ¿Cómo capturar el valor para nuestros accionistas?

  ¿Cómo podemos hacer caso de inversiones estratégicas?

  ¿Cómo puede Gestión Financiera proporcionar visibilidad y control sobre la creación de valor?

  ¿Cómo definir la calidad del servicio?

  ¿Cómo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio?

  ¿Cómo asignar recursos de manera eficiente a través de una cartera de servicios?

  ¿Cómo podemos resolver demandas por los recursos compartidos?

• Falta de reflexión sobre el concepto de servicio.

• Falta de instrucciones de trabajo.

• Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un cambio cultural y así debe abordarse.

• No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla.

• Confusiones de conceptos de ITIL.

ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio, regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los límites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía.

La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes.