Les comparto mi experiencia, en la cual la empresa en la que trabajo, destina recursos importantes en su proceso de transformación digital, pro no se queda ahí, ha realizado convenios con FinTech consiente de que su conocimiento nos aporta valor, tiene un enfoque profundo en el cliente donde el foco es comprender la vida del cliente, desde sus diferentes etapas, aplicando análisis de datos. A nivel interno destina recursos en culturizar a los colaboradores en temas como transformación digital y análisis de datos promoviendo la innovación mediante diversos programas de apoyo a nuevas ideas y proyectos, para los cuales brinda recursos para la experimentación.

Tal vez la oportunidad de mejora que destaco es que hay mucho por mejorar en cuanto al enfoque interno de transformación digital, ya que de cara a los procesos que realizan los colaboradores en su día a día, aun se debe mejorar mucho.

Saludos.

Al final si hay una transformación digital eficente tanto el usuario como el banco ganamos pues ellos tienen que invertir menos en recursos físicos y el usuario resuelve sus dudas a la brevedad de una forma efectiva.

Tengo una entidad bancaria, la cual me reservo el nombre, que dice está a la vanguardia de la transformación digital. Sin Embargo, su canal de comunicación carece de una buena experiancia de usuario y es muy lenta. Por su parte, otra aplicación de otra entidad, es mi favorita, todo lo puedo hacer desde ahí, no necesito ir presencial y por razones muy extremas la misma app me saca la cita en un lugar cercano y ni filas tengo que hacer.

En realidad, las experiencias en este tema han sido muchas desde las más increíbles como las más tediosas y complejas. Me voy a enfocar en la que sugiere la pregunta y muy sencillo, experiencias tristes han sido las que vivimos día a día en centros locales de país que si bien es cierto hacen el esfuerzo de hacer la transformación, me parece que la ejecutan, pero muchos de los participantes o inclusive las tecnologías se quedan cortas.

Ejemplos sencillos: cuándo se va a tramitar algo y el sistema parece que cumple con las expectativas, pero al final el usuario que lo maneja desconoce su uso o bien tiende a culpar que hay problemas en TI o que los servidores están caídos, entre otras cosas.

Uno llega a ver la frustración de quién está detrás de la gestión pues se nota que tal vez no hubo un buen entrenamiento o simplemente la persona no le gustó el cambio y nunca tuvo la oportunidad de involucrarse.

En realidad, estos casos son muy normales y lo que más lo frustra a uno es que terminan siendo procesos fallidos y que terminan luego en pura burocracia. Al final por temas de conocimiento, muchos de los intentos por pasarse a la transformación digital se hacen a la carrera y nunca llegan a consolidarse o mejor dicho a integrarse con otras plataformas y termina uno haciendo gestiones que parecen sencillas, pero involucran a muchos sistemas y por ende muchos re-trabajos. Desde mi perspectiva, fallan estos buenos intentos porque lo asocian todo a TI y no más bien desde una perspectiva de objetivos gerenciales.

Caso contrario, me ha pasado recientemente en una visita que hice con mi Familia a Disney, en donde me sorprendió el nivel de transformación digital y de innovación que tienen pues todo está coordinado, la gente domina las plataformas y lo que más me sorprendió es la comodidad con lo que los usuarios se sienten utilizando y manipulando los dispositivos y recursos.

Definitivamente, si se nota una diferencia puntual cuando se involucran a todos los interesados en estos procesos de transformación ya que las sensaciones de aceptar el cambio se llegan a reflejar de una forma muy natural.

De nuevo agradecer a todos por leer los comentarios y gracias por los comentarios de ustedes pues me han ayudado a conocer muchos casos de uso que a nivel de formación le ayudan a uno para tomar buenas prácticas.

Saludos,

Pedro Umaña Sabat

Por otro lado, hay temas que han costado mucho principalmente en aquellos puntos de procesos más complejos o que cuentan con muchas aristas para la toma de decisiones (como por ejemplo crear forecast cada vez mas precisos), es aquí donde creo que el desarrollo de la inteligencia artificial va a tomar gran relevancia y que su mayor desarrollo costara más tiempo.

Byron Montenegro - GT

Acá en Costa Rica he experimentado situaciones complejas con "soluciones tecnológicas" que realmente se vuelven en muchas ocasiones un "paso a paso" demasiado extenso.

Puntualmente, en algunas entidades de servicios médicos con la incorporación de la TD, se ha abusado de la autogestión, lo que conlleva que el usuario (posible paciente) a pesar de su condición tenga que realizar muchos procesos dentro de una aplicación o sistema, esto es realmente poco atractivo de cara a estos usuarios.

Saludos,

Alfredo De Obaldía

2. Centrarse en el cliente: Usar herramientas digitales para conocer mejor a los clientes, anticiparse a sus necesidades y ofrecer servicios personalizados. Por ejemplo, aplicaciones móviles intuitivas, chatbots para consultas rápidas o recomendaciones automáticas de productos financieros.

3. Adopción de tecnologías avanzadas: Introducir herramientas como inteligencia artificial, big data y blockchain no solo para hacer las operaciones más seguras y eficientes, sino también para innovar en productos y servicios.

4. Cambio cultural: La transformación digital también exige que los trabajadores desarrollen nuevas habilidades y adopten una mentalidad abierta al cambio, la innovación y el aprendizaje continuo. Por ejemplo, pasar de un enfoque basado en procesos manuales a uno orientado al análisis de datos y la toma de decisiones ágiles.

5. Seguridad y cumplimiento normativo: En un banco, la digitalización va de la mano de garantizar la protección de los datos de los clientes y el cumplimiento de regulaciones financieras en un entorno donde los riesgos cibernéticos están en aumento.

Ese caso me hizo comprender que el aplicar tecnología no es sinónimo de transformación digital. Según lo que he aprendido, este tipo de transformación implica mucho más que digitalizar procesos: es rediseñar la cultura, repensar cómo se entrega valor, y sobre todo, poner a las personas en el centro. No basta con cambiar de herramienta si la gente no sabe usarla o si no se ha trabajado en el cambio de mentalidad para adoptarla correctamente.

Si me hubiera tocado intervenir en ese proceso, habría comenzado por lo más esencial: entender qué valor se busca entregar y a quién. Luego, habría diseñado una estrategia gradual de formación para el personal, adaptando los recursos digitales a las necesidades reales de quienes los usarían. También habría fomentado una cultura más ágil, colaborativa y abierta al cambio, en lugar de imponer herramientas sin propósito claro. Porque la transformación digital no se trata solo de implementar tecnología, sino de lograr que toda la organización evolucione con sentido.

Sin embargo, el verdadero reto no está solo en implementar plataformas o sistemas modernos, sino en lograr que las personas dentro de la organización entiendan, adopten y aprovechen esas herramientas. La cultura organizacional, la formación continua y el liderazgo visionario son pilares fundamentales para que una estrategia digital sea exitosa.

En mi opinión, una empresa que se compromete con la transformación digital debe tener claro que el centro de todo debe ser el cliente, pero también debe cuidar a sus colaboradores, quienes son los que hacen posible la innovación y el cambio.