하지만 나무 원목 무늬가 배송받은 제품보다 매장에 있는 것이 더 마음에 들어서 바꿔줄 수 없느냐는 부탁을 받는 경우가 많습니다.

크기가 큰 제품은 발생가능한 물류비를 말씀드리며 이해를 구하곤 하지만, 사이드테이블 같은 제품은 바꿀 수 있는 일이기 때문입니다..

원칙적으로 안되는 것을 알지만, 단골고객이거나 재구매 기대고객같은 경우에는 바꿔주고싶은 유혹이 듭니다.

하지만 혹여나 다른 고객에게 차별된 서비스가 공유된다면 문제가 되기 때문에 항상 갈등 중입니다..

계약 후 밥을 사준다고 하셔서 같이 식사를 했습니다.

식사 중 자녀(아들)가 결혼을 못하고 있으시다고, 좋은 여성분 소개를 좀 해달라고 하십니다.

휴무든 출근이든 점심먹자고 자주 전화오시는데, 그게 불편한건 아니고 소개해드릴 여성분이 없습니다.

어떻게 달래드릴까요?

죄송해요 사장님. 저도 없어요.

배송만 되며 설치는 고객님이 직접 설치 하셔야

하는 부분이 있어

1.설치간 불량 문제

2.작업자의 미숙으로 인한 설치 불가 문제

3.설치 후 부품 누락이나 잘못된 설치로 모양 또는

기능이 안되는 부분이 발생

위 경우 발생을 최소화 하기 위하여

매장 전시 작품을 적극 활용 하고 있으며

설치 관려 문제시에는

전기배선 이후 조명 조립 과정을 동영상으로

촬영 하여 보내 드려 해결해 드리거나

직접 방문하여 바로 잡아 드리는 편 입니다

가장 큰 클레임건은

상품 불량으로

천장 보수 공사 비용+설치비 보상 청구 였고

사실 관계 파악후

기능상에는 문제는 없어

영업부 협의 후 금액할인 안내 하고

종결 된 건 이 있습니다

추후 설치 동영상이나

자세한 설치방법을 매장에서

미리 준비해서 알려드리거나

본사에서 준비 해주시는 방법도 좋을것 같습니다

해당 사항을 반드시 사전 설명하고 판매 중이나, 고객님들 중에서는 실제로 받아보니 차이가 너무 많이 난다며 무상 반품을 요구하는 경우가 종종 있습니다.

어렵게 설명하고, 계약을 했는데 이런 상황이 생기면,,, 매우 당황스럽습니다. 이럴 땐 어떻게 해결하는 것이 좋은가요?

이런 경우 본사 물류팀에 문의하여도 워낙 부서들이 많고 업부가 분할되어있다보니 확실한 답변을 못받을 때가 많아 고객을 납득시키는데 어려움이 있었습니다.

이럴때는 어떻게 하는게 좋을까요..??

고객님이 남긴 메세지는 나무아비타블 ()

나무특성상 갈라짐이나 칼자국이 생길수 있으며

관리해주셔야 합니다. 설명을 드렸고 매장에 비치한 사포로 밀어서 식용오일로 주기적으로 발라주시고 세척후 물기를 바로 말려주시고 그늘에 말려주셔야한다고 관리법도 알려 드렸습니다

하지만 배송 당일날 결품이 나서 다른 날에 배송 받는 경우가 종종 생깁니다.

이럴 때마다 곤란하더라구요.

다들 위의 경우에 고객님과 어떤 식으로 소통하실까요?

1. <납기가 여유있는 상태에서 수시로 수정이 들어올때>

   납기가 여유있게 구매하시고 수시로 수정하시는 부분에 있어서는 전 아무렇지 않게당연한 일이라고 생각합니다. 오히려 고객님 응대시에도 이런 마인드로 진행하고 오히려 더욱더 친절하게 최대한 기존 제품의 장점을 살려서 유지로 유도하되 언제든지 저는 괜찮으니 부담가지시 마시고 편하게 수정 하시라고 말씀해주면 고객님께서도 감동 받으시고 미안해하기도 하시며 최대한 진중하게 생각하고 연락주시는것 같습니다.

2.<무리하게 계속적인 할인 요구시>

리바트는 정찰제로 시행하면서 금액을 타브랜드 대비하여 최대한으로 맞쳐놓았고 오히려 동일한 소재와 사이즈로 비교시 리바트가 절대 비싸지 않은점을 설명드리고 다른 매장과 견적비교시에도 동일한점이 고객님께서도 기분나쁘지 않고 편하게 결정하시기 좋은점을 설명드리며 전산으로 모든것을 하기에 양해 말씀을 구하고 이러한 내용 전달시 최대한 친절한태도로 설명하니 크게 금액할인에 대한 충돌이 없었습니다.

본인들 확인하고 싶은 제품 위주로 둘이서 속닥거리면서 응대하려는 제가 불편하다는 반응을 계속 보여 고객님의 리즈를 파악하고 천천히 다가가 계약을 한 적이 있습니다.

혹시 통합상품 위주로 매장에 확인하러 오시는 고객님들 어떻게 응대하시는지요.(고객님이가격,소재는 중요하게 생각합니다)

매장에 전시되어있는 동일모델침대,다른모델침대 사진 보내며,헤드보드,풋보드쪽 공간 조정으로 사용

매트리스 상판위에 설치되는것이 아니라 쉽게 움직이지 않으며 공간이 있어 매트리스커버 교체시 편리함설명

고객님께선 이런 상황이 생길까봐 일부러 계약을 미리 했던건데 갑자기 결품안내를 받은 상황을 이해 못하시겠다고 말씀하시는데.. 어떻게 응대를 해야할까요?

상담시에 조금은 꼼꼼하시거나 예민한 고객님

배송간에 요구사항이 많은 편이신 분들이 계실 경우

배송전 기사님 통해 인지 해 드리거나

배송간 특이사항 점들을 미리 양해 부탁 드리는 편 입니다

기사님들께서도 미리 안내받으시면

특이사항 알려주어서 고맙다 하시는 경우도 많아서

외국인 고객,특수한 진입 환경, 추가작업 필요시

기사님과 직접 소통하는 부분도 좋은것 같습니다

구매이후에도 확신이 없는데다 팔랑귀 고객으로

주변에서 어떤 이야기만 들어도 납기 전까지

계속 잘한건지 되묻고 취소는 언제까지

가능한건지만 물어보는 고객.

구매한 제품들의 배송 후기중 베스트컷

사진들 인용하거나 구매 만족 후기들을

증빙하여 고객님께 다른고객의 경험을 이용하여

선택한 제품들을 설치한 느낌들을 상상할수있도록

구매를 잘 선택했다는 확신이 들수있도록 하였습니다.

정말 직원이 봐도 잘 선택하신거다

후회 없는 선택을 하신거다

집에 설치가 완료 되고나면

내가 고민하던게 괜한 걱정이였구나

결정 장애 고객에게는 항상 위 멘트를

피니쉬 멘트로 사용 하는 편입니다.

이를 위해 판매 시에는 고객과 함께 문제가 있는 부분에 스티커를 같이 붙이고, 판매 직후에는 전시품 사진을 바로 찍어서 고객 연락처로 전송 도와드리고 있습니다.

상품에 문제가 생겼을때는 바로 연락 해주시면

새 상품으로 교환가능 하다고 설명드리고

구매후 몇일 사용하신거면 최대한 빠른시일에 A/S

매장에서 대행해 드린다고 불편을 드려 죄송하다 말씀 드닙니다

계약서를 출력하고 약관을 설명하고 서명을 받으려고 하는데 지금 저희가 출력되는 약관은 개정전 약관이라서 윗부분은 X표시를 하며 아랫부분만 설명드리고 서명을 받으려 하였습니다. 그런데 그 고객님께서 법조인 고객님이셔서 개정전 약관을 주면서 서명을 하라고 하면 어떡하냐고 본사에 클레임을 넣어야겠다고 말씀하셨습니다. 그래서 점장님의 이름과 전화번호를 적고 서명을 하고 문제가 없도록 고객님께 피해가 가지않도록하겠다고 말씀드렸습니다. 그러자 고객님께서 당신에게 그런 권한이 있냐고 당신에게 토지대장등본과 인감증명서 등 본사 차원의 관련 서류를 줄 수 있냐고 물으셨지만 알다시피 저희에게 그런 권한이 없습니다. 다행히 고객님께서 화를 가라앉히시고 약관에 점장님의 이름과 서명을 하고 고객님 서명을 받았습니다.

본사에서 계약서를 출력할 때 바뀐 약관으로 출력되게 조치해 주실 수 있나요?

죄송하다는 표현을 정중히 하며 리바트는 타브랜드 대비하여 대량으로 창고에 축적하지 않고 곰팡이 또는 오래 적재할 경우 제품에 좋지 않은 영향을 미치기 때문에, 소량으로 제품을 축적하다보니 간혹 제품배송일이 늦어지는 점이 있어서 양해의 말씀을 표현하고 혹시 괜찮으시다면 제가 진짜로 매일 하루도 빠지지 않고 잘 체크하여 배송일이 혹시라도 단축시 꼭 연락드리겠다고 말씀하며 증거로 제 핸드폰의 일정표를 보여주며 이미 완료된 건은 빨간색으로, 해야 할 일은 파란색으로 음영표시하여 고객에게 신뢰와 믿음을 주었을때 고객님들께서 오히려 좋아하시고 양해해주실 때가 많습니다.

(핸드폰 달력 또는 종이 달력에 표기를 잘 정리하여 보여주는 방법이 신뢰에 있어서 효과가 많은것 같고 증폭되어 추가 구매까지 이뤄지는것 같습니다)

주가될정도로 고객님이 많이 찾아주십니다

방문하시는 고객님들도 많으시지만

지방에 살고계신 고객님들의

온라인 공식몰을 보신후

전화문의가 많으십니다

그리고 가방구매시 유상서비스로 가방에

아이이름을 새겨드리는 모노그램서비스를

해드리고있습니다

그 고객님은 전화문의시 요청도 많으시고

세밀하게 말씀하시는 부분이 많으셨습니다

워낙 시즌에는 모노그램 작업이 많습니다

고객님께서는 모노그래밍 작업시

6가지의 폰트를 선택할수있는데

폰트마다의 이미지를 보고싶다고하셔서

각각 모노그램기계에 등록해서

이미지사진을 찍고

아이가 가방에 이름새기는 작업을보고싶다고

하시면서 동영상을 찍어달라고

요청하셔서 최대한 말씀하신부분을

다 해린후 택배로 제품을 보내드렸습니다

받으신후 장문의 문자를보내주셔서

감사하다는 말씀을 해주셨습니다

힘들고 까다로운 고객님들이 간혹있으시지만

최대한 친절하게 해야 그게최선인것같습니다

고객변심으로 계약취소요청하셨는데

취소수수료 안내후 아들이

본인이 카드결제한것도아니고

카드뒷면 싸인도 다르니 계약성립안된다고

우길때가 있었는데 어떻게 응대하는게좋았을까요?

어렵다고 답변을 드려도 매주 전화주시는 고객님께는 어떤 답변을 드려야 할까요?

저희 매장은 강가에 강변에 뷰가 엄청 좋은 매장이고 산책로 바로 앞에있으며 커피외 다양한 차를 무료로 드실수 있습니다.

매장 근처에 사시는 고객님이신것 같은데 2,3주 한번씩은 오셔서 이것 저것 항상 물건에 대해 여쭤보고 커피를 마시고 가시는데 구매하신 적은 단 한번도 없으시고 오시면 질문도 자주하셔서 다른 고객을 더러 놓칠때도 있습니다.

누가봐도 구매하지 않을 고객님의 응대를 어떻게 도와드려야 할까요? 항상 최선을 다하고 싶지만 다른고객을 놓치거나 커피만 드시고 가시는 모습을 보면 가끔 고객님인데 얄밉기도 합니다...!

어렵다고 답변을 드려도 매주 전화주시는 고객님께는 어떤 답변을 드려야 할까요?

특히 소파구입하실때 추가할인및 사은품을 요청하십니다

어떻게 응대하면좋을까요

하셨는데 회사의 시스템이 그렇다고 설명드리고아직커피테이블 구매안하셨으면 다시 새로운상품안내드리겠다고해서 다른상품으로 구매한건 있었습니다.

다른 응대가 있는지요

고객에게는 매장에서 직접 고객과 대화를 최소화해서 감정 더 커지지 않게 끝났습니다.경청도 중요하지만 억지 손님 상대는 대화를 최소화하는게 맞는거 같습니다

교환해야 하는 경우였는데

1차 해피콜시 배송기사가 일방적으로 시간을

잡는다며 외출해버림

******

고객이 너무 흥분했을때는

계속 연락하지 않고

원칙데로 배송시간은 미리 정할 수

없슴을 다시 설명하고 설득해 2차 배송때 마무리지음

1.전화 상으로 주문을 하고싶어하실때 꼭! 문자로 구구절절하게 남깁니다. 문자가 기록에 남기때문에 추후 문제가 덜하답니다!

2.제품 사진과 사이즈,계약서는 캡쳐해서 꼭 보내드립니다.

3.약관내용은 강조해서 보내드리고 수정가능일자를 강조해서 보내드립니다.

아래처럼 보내드립니다! 보시고 참고해주세용!

고객님~ 계약서입니다! 보시고 ☆☆"확인완료" 부탁드립니다!

**제품 사이즈,컬러는 보내드린 사진 참고해주세요! 미리 설치하실 자리 꼭 비워놔주세요🙂

1.성함,연락처,주소 맞는지 꼼꼼하게 확인부탁드릴게요! 배송일은 우선 10/30일로 잡아두었습니다.

제품 수정은 빨간날 빼고 배송일 3일 전까지 가능합니다. 그 이후엔 바로 출고가 되기에 수정,취소 시 동일 10% 위약금 비용이 발생합니다.

2. 약관내용을 간략히 말씀드리자면, 제품 받으시고 사이즈, 색상이 맘에 안드시는 단순환심에 의한 환불의 경우 25%의 수수료(중고제품이 되기에)+50000원의 물류비가 공제되고 환급됩니다! 또한 공휴일 제외, 배송받으시기 3일전에는 취소 수정시에 10% 수수료가 발생됩니다. 내일부터 전체취소 시에 제품 물류 작업 비용 5%가 발생 됩니다.

3.☆☆기사님계실때 제품에 문제가있는지 확인해주세요! 제품하자가 있다면 재고 있는 기준 빠른시일내에 새상품으로 받으실 수 있습니다.

4.무상a/s는 3년입니다.(리바트 멤버스기준/조명류, 배터리류는 1년) 유상은 제품이 단종 되거나 리바트가 끝나는 날까지 가능해요! 1577-3332번으로 연락해주시면 as접수가 됩니다~

다른 제품진열하기전까지 어느정도 기간은 필요함을 설명드렸으나 막무가내로 빨리 회수하라고하는경우 여러분들은 어떻게 대응을 하시나요

천호점 김혜정실장

서명 완료한 “계약서” 및 “영수증” 및 환불규정 재안내 후 고객님께 카톡이나 문자로 꼭 재전송하며 대화를 캡처해 놓습니다.

(케바케지만, 계약서 서류는 잊어버리는 경우는 있지만 카톡이나 문자는 삭제를 안 하는 경우가 더 많은 것 같습니다!)

전시품 구매 시 빨간 네임펜으로 “교환&환불” 불가 크게 기재하며, 제품 동영상 및 사진 10장 이상 꼭 전송합니다.

뉴캐드화면 3D로.전달

안된다고 전화왔다고 2달전에 계약했는데 어떻게 전날 안된다고 통보하냐고 화나서 항의하실때 일단 불편끼쳐 죄송하다고

하고 고객님에게 생산부 확인하니 생산불량이 나와서 재생산해야한다고 설명하면 많이 해결되었습니다 참고로 우리가 편히쓰는 결품이라는 뜻이 고객은 모르네요

전세 신혼 및 신규 아파트 입주 고객님 전도위험 방지 필수이나,타사는 안하는데 리바트는 왜 해야하는지? 특히 시스템 설치 방어가 조금 어려움 (리바트는 하부 서랍이 있어도 전도방지 필수)기타등등

이해를 도우려 전도의 필요성을 애기하여 방어하고 고객님도 인지하나 (전세 세입자 고객님 신규입주고객님)은 리바트 제품은 마음에 드나 전도방지 필수에 대한 부분으로 계약이 안되는 경우가 있습니다.

이런 애로사항 ... 잘 설계하고 계약이 안될시 너무 아쉽습니다.

특히 소파구매하시면서 쿠션은 서비스로 없나요?

쿠션 안주는데가 어딧냐 할때 난감하다

이렇게 토요일이면 어떻게 대처들하시나요?

배송전 미리 담당 기사님과 통화후

설치 마무리 할수 있도록 하시는게

가장 좋은 팁 일듯

갤럭시 사용하시는 분들 통화기록에서 메모(태그) 사용하시면 고객 번호 저장하지 않으시고 여러 정보를 저장해서 고객 전화 왔을 때 당황하지 않고 통화가 가능해서 너무 좋습니다😊

고객님은 기사님을 신뢰하고 담당자를 불신하게됩니다~ 다른 분들은 어떻게 응대하시는지 궁금하네요~!

원목의 특성을 설명했음에도

매장에서 본상품과

막상 배송을 받았을때

옹이무늬가 다르거나 미세한 색상차이로

컴플레인이 들어왔을때 애로사항이 있습니다

(특성을 인쇄로 뽑아드렸음)

예정일은 번번히 변경되고, 납기가 당겨지기 보다는 지연되는 경우가 더욱 많아서 판매를 기피할정도로 고민이 되었습니다.

고심 끝에 주 단위로 예정일, 진행상황을 미정이라는 고지를 포함하여 고객이 지칠정도로 문자로 공유해드렸습니다.

처음엔 왜이리 늦어지냐, 당겨줄수없나..하셨던 반응이 고객체념일까요? 배송일확정입니다.

문자가 들어갈때면 고객은 한달이나 늦었는데 감사합니다 라고 하시더라구요.

조금 번거롭더라도 지속적이 피드백이 지금은 답인듯 하네요.

천연석인 칸스톤과, 세라믹의 장단점 비교

제가 생각했을때는 세라믹의 장점이 더 많고 좋다고 생각합니다.

세라믹과 비교해서 현대 L&C 칸스톤 장점 혹시 어떻게 상담하고 계신가요?

재고가 없습니다

그러다 월초가 되면 없던 재고가

생기는데

아이러니합니다

이럴땐 어떻게 먹고 사시나요

어떤 방법이 더 좋을까요?

너무큰것같다고 4인으로 바꾸고 싶다고 하신 고객님께 오늘 교환을 결정하시던지 3일후에 결정하셔도 조건은 같기에 하루이틀 고민해보시라고 말씀드리고 익숙해지시면 크게 늦겨지지 않을수 있기에

고민후 말씀주시라고하면 교환반품비가 부담되거나 주변인들이 긍정적으로 이야기했을시 그냥사용하시는 경우가 대부분이라서 변심 고객들에게생각할 시간적 여유를

주셔도 좋을듯합니다

서랍을 열려고 당기면 열리지 않는 제품이 가끔 발생해 서로 민망할때가 많아요..

원목제품 특성상 말씀 드리면

원목 처음 쓰는것도 아닌데 뭔말이냐고

제품 오래 쓰면 다 이렇게 되는거 아니냐고

.....수시로 제품 확인을 해보는게 일과입니다.

*본사로 요청사항 : 에스테틱 블렌딩만 현재 멀티탭 10구 짜리가 같이 배송됩니다. 다른 에스테틱 색상(화이트/오크) 도 멀티탭 10구(세트코드에 포함) 같이 배송될 수 있도록 수정 해주세요~!

어느 젊은부부 고객님이

세라믹 식탁을 보시는데

남편분이 가격보시더니 아내분께

"세라믹은 니 이빨에나 해"

라고 하셔서요... 웃음참다가 터져서

밖에 나가서 한동안 웃다가 들어왔는데

다행이 고객님이 기분좋게 계약하셨던 적이 있었습니다.

보통 저렇게 상담중에 웃음터지면 난처한데요

어떻게 대처하나요

재고가없고

배송일자가 안잡힙니다

그러다 월초가 되면

재고가 많아지고

배송도 잘잡힙니다

도저히 이해 할 수가 없는데

이유를 아시는분 있으실까요

많이 화가나셨는데

매장에서 오늘 교육한부분처럼

오랜시간

공감해드리고 경청해서 넘겼고

우리매장에서 제일 큰고객님이

되셨습니다

미국 및 국내 인증을 받은 제품이라 인체에 유해하지 않으니 걱정안하셔도 되고 한달이상 환기시캬주시면 차차 나아질거라고 안내하긴 하는데 매장에 전시해 둔 제품도 오래 지나도 가구냄새가 오래도록 안사라지긴 하더라구요

하루정도 생각후 계약시

당일 계약서 확정후 점 직원들께

알려서 판매보류후

구매하실 분이 생기면 그분 연락처를

받아 연락후 처리

올바른 응대 방법이 있을까요?

이러한 상황들이 많지는 않으나 따로 버전이 바뀌어 달라진 부분들에 대해 따로 말씀이 없어 가끔 고충이 있습니다..

(소파 좌방석 꺼짐, 소파 모서리 가죽 찌그러짐)

그러면 좀더 신경써주시고 현장에서 문제 발생시 기사님과 더 원활한 소통이 되어 문제해결에 도움이 됩니다

울산점 이은미

이번에 구매하신 가구가 기존 가구와 잘어울려서 사용하시면서 만족감이 더 좋으실꺼라는 내용을 말씀드리면 대부분의 고객님들은 만족하시고 돌아가셨고 재방문 해주신 경우도 있었습니다

견적고객중 구매가능성이 높은분은

보신제품 이미지나 정보를 보내드려 관리하면

견적회수율이 좋은거 같습니다