Toimiva ja hyvä service desk -työskentely/ OY ja Oamk by Tiina Kemppainen https://padlet.com/tkemppa/servicedesk Kerro vinkkejä työn jakoon, organisointiin tiimissä, yms. hyviä käytäntöjä en-us 2018-09-20 09:14:27 UTC 2019-10-23 09:09:34 UTC hello@padlet.com https://padlet.pics/1/image.webp?t=g_auto&url=https%3A%2F%2Fpadlet.net%2Ficons%2Fpng%2F1f4bb.png Onko vuonna 2025 enää sähköpostia aktiivisessa käytössä? Mikä tilalla? https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398866799 2019-10-17 06:54:16 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398866799 Tällä hetkellä näyttäisi siltä, ettei Oamkin chateissa ole kovin paljon liikennettä, vaan tiedot löytynee hyvin muuta kautta. Chatin tarve korostuu silloin, kun on joku määräaika tai vastaava. https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398867633 2019-10-17 06:57:51 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398867633 Oamk:n käytänteet tällä hetkellä https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398867974 Ei ole servicedeskiä käytössä, vaan yhteinen sähköpostiosoite. Tässä on selkeitä haasteita, esim. kärryillä pysyminen, mitkä viestit on otettu käsittelyyn ja mitkä ei.]]> 2019-10-17 06:59:01 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398867974 Kaikki yhteydenotot yhden Service deskin tai vastaavan palvelun kautta. Esim. Zendesk mahdollistaa mm. chatin, puheluiden ja sähköpostin ohjaamisen keskitetysti. https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398868151 Ei voida tällaisena aikana sitoutua sellaiseen Service Desk -ratkaisuun, jonka kautta kulkee vain sähköpostit.]]> 2019-10-17 06:59:42 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398868151 Yhteisesti sovitut tavoitellut vasteajat eri yhteydenottotavoille. Asiakkaat vaativat koko ajan nopeampaa palvelua helposti. Asiakkaat voivat olla yhteydessä 24/7, mutta se ei tarkoita, että yhteydenottoihin tarvitsisi vastata 24/7. https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398868576 2019-10-17 07:01:40 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398868576 Sähköinen ohjaus vs. kasvokkainen ohjaus - millä tavalla nämä tasapainottuvat jatkossa? https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398868900 2019-10-17 07:02:55 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398868900 Kokeneen käyttäjän kirjoittamat ohjeet ja perehdyttävä koulutus henkilökunnalle, myös uusille työntekijöille. https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398869398 2019-10-17 07:05:04 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398869398 Asiakkaalle selkeä asiakaslupaus siitä, miten nopeasti viesteihin vastataan. Asiakas osaa odottaa vastausta tietyn ajan puitteissa. https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398869676 2019-10-17 07:06:20 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398869676 Viestien niputtaminen https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398869718 Yhdellä viestillä voi vastata toistuviin kysymyksiin (voi niputtaa kaikki samaa aihetta käsittelevät kysymykset)

]]> 2019-10-17 07:06:28 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398869718 Automaattivastaus https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398869943 Viestin lähettäjä saa automaattisen vastauksen kun viesti on tullut servariin]]> 2019-10-17 07:07:31 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398869943 Sitoutuminen https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398870280 Henkilökunnan sitoutuminen Service Deskin käyttöön osana työnkuvaa. Esimiestason sitoutuminen, työn kuormittavuus huomioidaan tehtävänkuvassa.]]> 2019-10-17 07:09:10 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398870280 Opiskelijoiden/hakijoiden/muiden asiakkaiden ohjeistaminen: lyhyet ohjeet esim. siihen, että viestit otsikoitaisiin informatiivisesti. https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398870290 2019-10-17 07:09:14 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398870290 Palautteen keruu https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398870347 Viestin lähettäjä saa lopuksi mahdollisuuden antaa palautetta (toiminnallisuuden voi ottaa myös pois)]]> 2019-10-17 07:09:32 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398870347 Yksi työkalu asiakaskommunikaatioon https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398870695 Sama työkalu kerää kaiken asiakaskommunikaation kanavasta riippumatta (esim. puhelut, some, chat)]]> 2019-10-17 07:11:02 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398870695 Ääniviestit https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871026 2019-10-17 07:12:22 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871026 Henkilöstön koulutus https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871056 Yhteinen järjestelmä ja yhteiset toimintatavat vaativat henkilöstön kouluttamista.]]> 2019-10-17 07:12:30 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871056 Tietoturvan kannalta myös opiskelijoille tiedoksi, miten viestejä käsitellään servarissa. Esim. ketkä näkevät viestit ja välitetäänkö niitä eteenpäin? https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871241 2019-10-17 07:13:11 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871241 Varataan kunnolla aikaa esim. chat-päivystyksen hoitamiseen. https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871433 2019-10-17 07:13:59 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871433 Useamman asiantuntijan lisäys samaan viestiin. Joskus yksi asiantutnija ei pysty vastaamaan kaikkiin kysymyksiin. https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871518 2019-10-17 07:14:18 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871518 Sähköiset palvelut tulee keskittää yhteen paikkaan. https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871813 2019-10-17 07:15:13 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871813 Teemat - kategoriat https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871820 Viestin lähettäjä täyttää sovitut tiedot tai valitsee teeman, jotta viestin sisältää tarvittavat tiedot ja viesti ohjautuu suoraan oikeaan paikkaan.]]> 2019-10-17 07:15:15 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398871820 "UKK-materiaalipankki" samassa työkalussa https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398872249 Usein kysyttyihin kysymyksiin olisi suoraan linkit / vastaukset tms.]]> 2019-10-17 07:17:07 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398872249 Asiakaskunta voi olla tottumaton pettymyksiin ja kielteisiin vastauksiin, ja vaativat perusteluja, miksi pitää tehdä juuri näin. https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398872531 2019-10-17 07:18:18 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398872531 Analytiikkaa hyödyksi käyttäen automaattivastaukset/robottiservicedesk https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398872580 Vapauttaisi resursseja muuhun: kehittämiseen, laatuun jne]]> 2019-10-17 07:18:31 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398872580 Sovitaan yhdessä, mitä asioita hoidetaan servarin kautta ja missä asioissa käytetään muita kanavia. https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398872588 2019-10-17 07:18:32 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398872588 Visuaalinen ilme ja helppo käyttöisyys https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398872600 Houkutteleva ja helppo käyttöinen (palvelun käyttäjä ja toimija)]]> 2019-10-17 07:18:34 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398872600 Yhden luukun periaate https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398872753 Kaikki palvelupyynnöt ja yhteydenotot integroituisivat yhdelle alustalle.]]> 2019-10-17 07:19:11 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398872753 https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398873073 Selkeä työnjako, kuka päivystää ja milloin -"työvuorolista" 🙂]]> 2019-10-17 07:20:43 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398873073 https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398873076 Asiakkaalle näkyvissä yksi osoite, jonka kautta hän ottaa yhteyttä. Järjestelmä jakaa yhteydenotot oikeille tahoille.]]> 2019-10-17 07:20:45 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398873076 Yhtenäiset toimintatavat kaikille työntekijöille, ei liikaa kysymysalustoja: asiakkaalle mahdollimman selkeä palvelupolku https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398873272 2019-10-17 07:21:32 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398873272 Yhteiset pelisäännöt saija_kortet https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398873651 2019-10-17 07:22:53 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398873651 Chat- ja Service Desk-palvelun merkityksen korostaminen; on yhtä tärkeä työtehtävä kuin muutkin saija_kortet https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398874000 2019-10-17 07:24:05 UTC https://padlet.com/tkemppa/servicedesk/wish/398874000