4. No magnifique el incidente: una vez que ha resuelto el problema del cliente o hecho lo que usted puede para resolverlo, pregúntele: “¿Hay algo más en lo que yo pueda ayudarle?”.
5. No siempre se puede ganar. La relación no es una victoria: no importa qué tan paciente, servicial y comprensivo sea usted, habrá un pequeño porcentaje de

clientes encolerizados a quienes es imposible satisfacer.
Bibliografía:
TR-S1-R05-Momentos de la verdadURL.pdf

 

     Conservar siempre la compostura y prestar atención en la exposición del problema por parte del consumidor.

          No minimizar la queja.

 

          Utilizar la escucha activa.

 

          No desviarse hacia otros asuntos y centrarse en el problema.

 

          No discutir nunca con el cliente, aunque este no lleve la razón.

 

          El personal siempre deberá mantenerse cortes y educado.

 

          Mostrarse comprensivo.

 

          Respetar la opinión del cliente.

 

          Informar al cliente del proceso que se va a seguir para la resolución del problema.

 

          Demostrar interés por lo que expone el cliente.

 

          Intentar que el cliente se sienta cómodo.

 

          Acompañar al cliente hasta la persona que le puede ayudar con el problema.

 

Por otro lado, y como contraposición de lo anterior, es importante conocer las actitudes que nunca debe adoptar un profesional a la hora de recibir una queja por parte de un cliente:

 

          No mostrar interés.

          Contestar al cliente y contradecirle.

 

          Echarle la culpa a un compañero.

 

          No pensar que la queja sea importante.

 

          No solucionarlo lo antes posible.

 

     Dar  opiniones  personales  sobre  los  compañeros  y  su  forma  de  trabajar  o  tratara  los clientes.

          Enfadarse.

 

          Tomarse la queja como algo personal.

 

          Asumir más responsabilidad de la que en realidad se tiene.

 

          Negar lo evidente y tratar de convencer al cliente de otra cosa.

Conducta asertiva y sus técnicas

No consiste en ceder a todas las exigencias del cliente, sino en ser flexible.

 Técnicas de asertividad

El estilo asertivo es el más apropiado a la hora de comunicarse con los clientes, de ahí que existan diferentes técnicas a aplicar en función del momento y el cliente oportuno, susceptibles de poner

en práctica para conocer hasta qué punto son efectivas en su aplicación 
·       Disco rayado

·       Libre información o información gratuita

·       interrogación negativa

·       Compromiso viable

·       Banco de niebla

·       Aserción negativa

·       Autorrevelación 

·       Otras técnicas de asertividad
Bibliografía:
TR-S1-R05-Momentos de la verdadURL.pdf