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As pessoas são umas das vantagens competitivas de uma organização. O seu conhecimento é um recurso principal em alcançar objetivos em uma empresa. Mas, frequentemente o conhecimento é fragmentado, implícito ou não estruturado devido a diferenças de perspetiva. Isto resulta em crescimento exponencial de informação tornado difícil o processo e a gestão. Felizmente há vários software para gestão de conhecimento desenvolvido para armazenar, reutilizar e organizar conhecimento com a fim de produzir valor. Através disso, colegas podem colaborar com o fim de inovar e integrar o conhecimento coletado de cada pessoa envolvida. Deslize abaixo e veja as ferramentas recomendadas para partilhar efetivamente e distribuir conhecimento.

Software Excelente para Gestão do Conhecimento

GitMind- Free Online Knowledge Management Tool

GitMind é um programa completo que ajuda os usuários a gerir informação. Permite centralizar o conhecimento dos seus colegas usando colaboração em tempo real na app. Através desta ferramenta, pode mapear a sua mente numa maneira estruturada e encontrar decisões claras ao aplicar diagramas, fluxogramas e métodos de mapeamento de mente. Esta plataforma de gestão do conhecimento é sem dúvida uma boa ferramenta para processar tarefas complexas e ajuda no partilhar de informação efetiva para alcançar objetivos organizacionais.

Preço: Gratuito

Zendesk - Knowledge Management Support Solution

Zendesk é uma suíte de suporte avançada que tem ajudado empresas pioneiras e grandes em todo o mundo. Esta plataforma tem o objetivo de melhorar o relacionamento com o cliente através do módulo de gestão do conhecimento que proporciona ao usuário criar comunidades online, PMFs e portais para clientes. Com a ajuda do sistema de gerir conteúdo também pode organizar sua informação na base de dados de acordo com a estrutura desejada.

Preço: $89/Mês (R$372/Mês)

Confluence - Knowledge Base Organizational Software

Está procurando uma ferramenta gratuita para gestão do conhecimento? Deve experimentar Confluence, que é um workspace de software livre que pode ser usado junto com sua equipe e permite organizar informação facilmente com a sua interface intuitiva. Outra coisa que que o torna desejável para uma empresa é o seu motor de busca. É muito útil se está procurando informação específica.

Preço: $10/Mês (R$42/Mês)

Zoho Desk - Multi-Brand Capable Knowledge Management App

Desenhado para self-service de clientes, Zoho Desk traz todas as funções essenciais para tratar preocupações de clientes. Este software ajuda a centralizar o conhecimento através de uma plataforma que pode ser acessada por clientes e agentes. Demonstrando sua flexibilidade, pode arrancar diferente artigos de base de conhecimento dependendo da marca que você representa.

Preço: $12/Mês (R$50/Mês)

Evernote - Business-dedicated Knowledge Management Tool

Imagina criar documentos, projeta colaboração, coleciona e armazena informação num sítio. Evernote é um software para gestão do conhecimento que é excelente em todas estas áreas. Isto pode unificar seu fluxo de trabalho já que colaboradores podem acessar, editar ou inserir arquivos e notas usando qualquer dispositivo. Não importa se está offline ou online, esta ferramenta pode organizar tudo para você.

Preço: $2.70/Mês (R$11/Mês)

LiveAgent - Self-service Knowledge Base Software

LiveAgent é outro software de gestão do conhecimento que se enfoca em melhorar o rendimento do serviço de apoio ao cliente. É um programa de suporte ao usuário que atende às necessidades de empresas pequenas a tamanho médio. Com esta app, pode utilizar funções incluindo suporte por telefone, bate papo em direto, integração de mídia social e portal de suporte que proporciona um serviço disponível a clientes procurando apoio.

Preço: $15/Mês (R$63/Mês)

Bitrix24 - Complete Knowledge Management Suite

Bitrix24 é uma plataforma de gestão do conhecimento colaborativa. Esta app permite colaboração entre colegas com ferramentas de gestão e comunicação diferentes mas efetivas. Tem funções como videoconferência, comunicação em chat, redes sociais e muito mais. Sobretudo, a ferramenta tem a função "My Drive" que centraliza todos documentos nos quais está trabalhando incluindo conexão de um disco duro em grupo, partilhar pastas e documentos.

Preço: $19/Mês (R$80/Mês)

Conclusão

Os objetivos de todas as empresas é ser mais eficiente e produtivo. Isto pode ser conseguido através de software de gestão do conhecimento. Podem ajudar a otimizar o conhecimento dos seus colaboradores para gerir dados efetivamente. Para escolher o melhor, deve considerar os requisitos da sua empresa e qual é a app que encaixa melhor. Agora se está escolhendo pelo preço, deve optar por GitMind.

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7 Melhores Ferramentas para Gestão do Conhecimento em 2020

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As pessoas são umas das vantagens competitivas de uma organização. O seu conhecimento é um recurso principal em alcançar objetivos em uma empresa. Mas, frequentemente o conhecimento é fragmentado, implícito ou não estruturado devido a diferenças de perspetiva. Isto resulta em crescimento exponencial de informação tornado difícil o processo e a gestão.

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Você já parou para pensar na quantidade de conhecimento produzido em uma organização? Todos os procedimentos realizados em uma empresa são fontes de importantes informações para manter seu funcionamento, bem como fazê-la crescer. Nesse sentido, o desafio está em conseguir uma forma de estruturar todos os dados produzidos, armazená-los e direcioná-los de modo que os setores trabalhem em sintonia uns com os outros, garantindo a evolução dos negócios. Mas como conseguir isso? A gestão do conhecimento (GC) é uma disciplina que trata exatamente desta questão*.

O sucesso de uma empresa, independentemente do seu porte ou ramo de atuação, está vinculado à prática de transformar seu conhecimento em resultados efetivos. Com a gestão do conhecimento aplicada no dia a dia, as respostas deixam de ser construídas a partir do zero e, com o tempo, começam a acontecer de forma intuitiva sem que as pessoas se deem conta disso. Sabe aquela premissa de que devemos aprender com os erros? Então, isso é levado em conta na GC, pois erros e acertos são gerenciados para serem utilizados em decisões futuras com base no aprendizado obtido em experiências anteriores.

Conheça a evolução da sociedade do conhecimento! Veja o vídeo e confira um breve relato sobre como transformamos o mundo a nossa volta conforme aprimoramos nossas habilidades para adquirir e disseminar conhecimento:

O que é gestão do conhecimento

Um dos grandes desafios das organizações está em saber extrair o conhecimento gerado e acumulado ao longo dos anos por um funcionário. Nesse sentido, o conceito de gestão do conhecimento surgiu no início da década de 1990, definido não mais como uma moda da eficiência operacional, mas sim como uma parte estratégica das organizações.

Pode ser aplicada em qualquer empresa, entretanto, exige a criação de novos modelos organizacionais, com estruturas, processos, sistemas gerenciais e posições de liderança que permitam enfrentar qualquer barreira existente nos processos de transformação da organização.
A gestão do conhecimento consiste na administração dos ativos de conhecimento de uma organização. É um processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos estratégicos na vida de uma companhia. O conceito abrange um conjunto de metodologias e tecnologias que visam criar condições para identificar, integrar, capturar, recuperar e compartilhar o conhecimento existente nas organizações.
A soma do conhecimento de todos em uma empresa resulta no seu capital intelectual, criado a partir do intercâmbio entre o capital humano, o capital estrutural e o capital clientes. Outros termos também utilizados são o capital organizacional, o capital inovação, o capital processo e o capital digital. O capital intelectual pode ser encontrado na forma de conhecimento nos indivíduos, como conhecimento adicional, quando as pessoas compartilham conhecimento. Para auxiliar na aprendizagem coletiva e no compartilhamento de conhecimento, o mais adequado suporte tecnológico deve ser definido.

Assista ao vídeo e descubra como a gestão do conhecimento pode ajudar a sua empresa:

Dados, informações e conhecimento

Antes de abordar o conhecimento propriamente dito, é necessário compreender a importância dos elementos "dado" e "informação" para o trabalho ligado à gestão do conhecimento.

Dados são descritos como registros estruturados de transações, matéria-prima essencial para a criação da informação. O registro, a manutenção e a gestão de dados são fundamentais para o sucesso das organizações. A gestão de dados pode ser avaliada pelas empresas em termos de custo, velocidade e capacidade. Nem sempre ter mais dados é melhor, pois o excesso dificulta a identificação e a extração de significado deles.

Informação pode ser descrita como uma mensagem que tem como finalidade mudar o modo como o destinatário vê algo. São dados que fazem a diferença. O receptor decide se a mensagem recebida realmente passa a ser uma informação. Vários métodos importantes podem ser considerados para transformar dados em informação, agregando valor de diversas maneiras:

Contextualização: finalidade dos dados coletados;

Categorização: unidades de análise ou componentes essenciais dos dados;

Cálculo: dados analisados matemática ou estatisticamente;

Correção: erros eliminados dos dados;

Condensação: dados resumidos para uma forma mais concisa.

Dados e informações ajudam a entender o conhecimento. Fatos organizados, caracterizando uma situação em particular, uma condição, desafio ou oportunidade, estão dentro do contexto de informação. Com o conhecimento, é possível determinar o que uma situação específica significa e como lidar com ela.
Existem duas grandes tradições epistemológicas na filosofia ocidental: o racionalismo e o empirismo. O racionalismo defende que existe conhecimento a priori, sendo que o verdadeiro conhecimento é produto de um processo mental ideal. A verdade absoluta pode ser deduzida a partir de uma argumentação racional baseada em axiomas. Por outro lado, o empirismo argumenta que não existe conhecimento a priori, o verdadeiro conhecimento é produto da experiência sensorial.

O conhecimento é uma mistura de vários elementos: é fluido como também pode ser formalmente estruturado, é intuitivo e por isso difícil de ser entendido em termos lógicos. O conhecimento existe na mente dos conhecedores. Nas organizações, costuma ser encontrado em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais, e não só em documentos ou repositórios.
Para que a informação se transforme em conhecimento, as pessoas precisam colaborar. O conhecimento é valioso por estar próximo da ação com relação à estratégia, concorrentes, clientes, canais de distribuição e ciclos de vida de produto e serviço.
O conhecimento também pode voltar a ser informação ou dado, caso não se tenha foco em algo útil. O excesso de volume é a razão mais comum para o "des-conhecimento" ou a reversão do conhecimento. Obter tanto conhecimento que não se consegue mais extrair significado dele o transforma novamente em dados.

Por meio da experiência, o conhecimento proporciona uma perspectiva histórica com o principal benefício de olhar e entender novas situações e eventos e reconhecer padrões. As empresas investem em experiência, tanto é que contratam especialistas. A experiência transforma o que deve acontecer em conhecimento sobre o que realmente acontece. Os gerentes reconhecem a importância do conhecimento da vida real ou verdade fundamental e, muitas vezes, há troca de teorias por experiências reais.

O conhecimento pode julgar novas situações e informações, já que contém discernimento. Pode ser inclusive comparado com um sistema vivo, que cresce e se modifica conforme interage com o meio ambiente. A expertise dos experts deixa de ser conhecimento real quando se recusa a evoluir, tornando-se uma opinião ou um dogma.

O conhecimento opera por meio de normas práticas, que são atalhos para soluções de novos problemas que foram previamente solucionados. De fato, não há necessidade de se construir uma resposta a partir do zero, sendo possível lidar rapidamente com as situações, mesmo as mais complexas. Algumas situações podem ser resolvidas tão rapidamente que sequer se tem consciência disso. Significa que o problema foi resolvido de forma intuitiva. Isso não quer dizer que não há passos para se seguir, ocorre que eles acontecem automaticamente.

Autores reconhecem a crescente preocupação das empresas em gerir seus conhecimentos, fato que amplia as ações e estratégias ligadas à gestão do conhecimento. O especialista no assunto Saulo Figueiredo alerta que a necessidade de gestão do conhecimento é uma realidade, porém, ainda não utilizada por muitas organizações. Promover a GC constitui uma importante alternativa no estabelecimento de uma estratégia diferenciada para ampliar a competitividade.
No cenário mundial altamente competitivo, o grande desafio das organizações é o de estabelecer condições de agregação de valor e sustentabilidade nas operações. A gestão do conhecimento é, cada vez mais, um diferencial de sucesso em ambientes empresariais competitivos.
Para serem competitivas, as organizações necessitam realizar a gestão dos conhecimentos críticos aos negócios. Os conhecimentos críticos ou estratégicos devem ser priorizados para que não sejam despendidos esforços desnecessários.

A criação e os processos de conhecimento

A estrutura conceitual básica da teoria da criação do conhecimento organizacional contém as dimensões ontológica e epistemológica. Na primeira, em termos restritos, considera-se que o conhecimento só é criado por indivíduos - a organização apoia os indivíduos criativos, incentivando essa criação, que compreende um processo que amplia o conhecimento individual para uma rede de conhecimento. A segunda, por sua vez, baseia-se na distinção entre conhecimento tácito e explícito.

O conhecimento tácito é o que está na mente das pessoas e é difícil de ser formulado e comunicado. Em uma direção mais prática, inclui elementos cognitivos técnicos, também chamados de modelos mentais, em que os seres humanos criam modelos do mundo, analogias em suas mentes, tanto de imagens da realidade quanto de visões para o futuro. O elemento técnico do conhecimento tácito inclui know-how concreto, técnicas e habilidades. A articulação dos modelos mentais tácitos é primordial para a criação de novos conhecimentos. Já o conhecimento explícito, também chamado de codificado, é definido pelo conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática.

A história da epistemologia ocidental gera uma constante polêmica com relação ao tipo de conhecimento mais verdadeiro. Os ocidentais tendem a enfatizar o explícito, enquanto os orientais tendem a destacar o tácito. Porém, os dois são complementares, afinal, a interação entre eles permite identificar quatro modos de conversão do conhecimento: socialização, externalização, combinação e internalização.

O primeiro modo de conversão é do conhecimento tácito em conhecimento tácito, ou seja, o processo de compartilhamento de experiências, chamado de socialização. O aprendizado acontece por meio da observação, da imitação e da prática, independentemente da linguagem. Somente a transferência de informações desligada de emoções e outros contextos não faz sentido para a socialização. Sessões de brainstorming, encontros com responsáveis pelo desenvolvimento de produto e clientes são exemplos de oportunidades para a socialização.

A externalização, segundo modo de conversão, é chave para a criação do conhecimento, pois transforma o tácito em explícito. Metáforas, analogias e modelos são utilizados para fazer isso de forma eficiente e com eficácia. A metáfora contribui para a percepção de algo que está sendo imaginado. Por outro lado, a analogia ajuda no entendimento do desconhecido por meio do conhecido, eliminando a lacuna entre a imagem e o modelo lógico. Após a criação de conceitos explícitos, normalmente com uso de metáforas, os modelos são gerados e, a partir deles, são criados novos conceitos no contexto dos negócios.

O terceiro modo de conversão, a combinação, caracteriza-se pela transformação de conhecimento explícito em conhecimento explícito e, para isso, envolve a combinação de conjuntos diferentes de conhecimento explícito, tais como documentos, reuniões, conversas ao telefone ou redes de comunicação computadorizadas. Novos conhecimentos são gerados por meio da classificação, do acréscimo, da combinação e da categorização do conhecimento explícito.

A internalização, último modo de conversão do conhecimento, consiste na transformação do explícito em tácito. Isso ocorre sob a forma de know-how compartilhado (modelos mentais) e experiências. A verbalização e a formatação do conhecimento com o auxílio de documentos, manuais ou histórias facilitam a transferência do conhecimento explícito.

Além disso, a socialização isolada constitui uma forma limitada de criação do conhecimento, que precisa tornar-se explícito para ser alavancado por toda organização. No mesmo sentido, informações explícitas de coisas novas também não ampliam a base de conhecimento da empresa. Quando há interação entre os conhecimentos explícito e tácito, surge a inovação. O conteúdo criado pelos modos de conversão é diferente e eles interagem entre si na espiral de criação do conhecimento. O processo inicia no nível individual e segue nos níveis ontológicos superiores, cruzando fronteiras entre seções, departamentos, divisões e organizações.

Nas organizações, o conhecimento é criado por meio de uma combinação contínua entre conhecimentos tácito e explícito. Por ser um ativo difícil de ser copiado e socialmente complexo, o conhecimento pode proporcionar vantagem competitiva.

Engenharia do conhecimento

A crise de software ocorrida em 1960, em decorrência da não possibilidade de desenvolver sistemas em grande escala para uso comercial, culminou na criação da disciplina engenharia de software. A mesma insatisfação era vivida pelos sistemas baseados em conhecimento, pois exigiam metodologias mais apropriadas para seu desenvolvimento.

A engenharia do conhecimento (EC) difere da engenharia de software principalmente nas fases iniciais do ciclo de vida de um projeto, quando as demandas do usuário e os métodos de conhecimento são adquiridos. As ferramentas para implementação, design de interface do usuário, testes, manutenção e atualização dos sistemas podem ser diferentes, mas os princípios que governam todos os sistemas de software são os mesmos. Consequentemente, embora as fases iniciais de aquisição de conhecimento envolvam um engenheiro do conhecimento e especialistas do domínio, as fases avançadas demandam engenheiros de softwares para implementar e/ou integrar as soluções necessárias.

O objetivo da engenharia do conhecimento é similar ao da engenharia de software, uma vez que ambas pretendem tornar o processo de construção de Sistemas Baseados em Conhecimento (SBC) em uma disciplina de engenharia. Isso requer a análise da construção e manutenção de processos e o desenvolvimento de métodos apropriados, linguagens e ferramentas especializadas para o desenvolvimento de SBC.

Desde que surgiu, nos anos 1970, a engenharia do conhecimento evoluiu de um paradigma de transferência de conhecimento para um paradigma de modelagem de conhecimento. A moderna engenharia do conhecimento, ao contrário de sua primeira geração, não está centrada na codificação como extração direta de conhecimento de especialistas, mas sim como um processo de modelagem e representação de conhecimento explícito. Sua evolução deu-se a partir da arte de construir sistemas especialistas, sistemas baseados em conhecimento e sistemas de informação intensivos em conhecimento.

Na engenharia do conhecimento, o conhecimento é modelado de forma independente dos aspectos de implementação, permitindo identificar, representar e modelar explicitamente diferentes tipos de conhecimento. Essa evolução tornou-se viável a partir da publicação do artigo "O Nível de Conhecimento", por Allen Newell, que proporcionou o aparecimento de diversas metodologias de desenvolvimento de sistemas de conhecimento. Entre as mais representativas encontram-se: tarefas genéricas, métodos de limitação de papéis, VITAL, Protégé e CommonKADS.

A engenharia do conhecimento tem como objetivos: instrumentalizar por meio de ferramentas a gestão do conhecimento organizacional; apoiar a decisão dos trabalhadores do conhecimento; e desenvolver sistemas de conhecimento mais efetivos.

A EC constitui uma alternativa para suportar a GC, na qual o conhecimento é o principal objeto de manipulação. Por meio de uma metodologia científica, a EC busca analisar e modelar o conhecimento, obtendo o completo entendimento das estruturas e processos utilizados pelos trabalhadores do conhecimento. Ela torna possível identificar as oportunidades e os gargalos na forma como as organizações desenvolvem, distribuem e aplicam seu conhecimento.

As técnicas da EC, amadurecidas, são usadas cada vez mais não apenas para o desenvolvimento de SBC, mas também para a análise e a estruturação do conhecimento na GC. Entretanto, a disponibilidade de ferramentas adequadas tornou-se indispensável para a sustentabilidade dessas técnicas.

A EC é uma atividade construtiva e colaborativa em que o processo de formalização do conhecimento (modelagem) é o aspecto central. Para isso, estão à disposição do engenheiro do conhecimento ferramentas e metodologias para codificar e modelar conhecimento.

Cinco papéis são indicados nos processos de engenharia e gestão do conhecimento

Especialista ou provedor de conhecimento: Papel exercido pelo ser humano que detém o conhecimento. Tradicionalmente, fica a cargo de um especialista no domínio da aplicação, mas pode ser tocado também por pessoas na organização que não têm o status de especialista.

Engenheiro ou analista de conhecimento: O termo "engenheiro de conhecimento" indica trabalhadores do conhecimento em todas as fases do processo de desenvolvimento, geralmente reservado para o trabalho de análise de sistemas. Nesse sentido, "analista de conhecimento" seria uma melhor definição.

Usuário de conhecimento: Um usuário de conhecimento faz uso direto ou indireto de um sistema de conhecimento. Envolver usuários de conhecimento desde o início é mesmo mais importante que em projetos regulares de engenharia de software. Para o projeto e a implementação, é importante assegurar que eles interagiram com o sistema e suas próprias representações de interface.

Gerente de projeto: O gerente de projeto de conhecimento está encarregado de comandar o desenvolvimento do sistema de conhecimento.

Gerente de conhecimento: O gerente de conhecimento não está diretamente envolvido no projeto de desenvolvimento de sistemas de conhecimento. Ele formula uma estratégia de conhecimento ao nível do negócio.

Gestor do conhecimento: Define a estratégia de conhecimento, inicia o projeto de desenvolvimento e facilita a distribuição do conhecimento.

A metodologia CommonKADS

O CommonKADS originou-se da necessidade de construir sistemas de conhecimento de qualidade em larga escala, de forma estruturada, controlável e replicável.

Trata-se de uma metodologia que integra características de outras metodologias orientadas a modelos e abrange diversos aspectos do projeto de desenvolvimento de um sistema de conhecimento, incluindo: análise organizacional; gerenciamento de projetos; aquisição, representação e modelagem do conhecimento; integração e implementação de sistemas.

O CommonKADS possui um conjunto de seis modelos que especificam todos os aspectos ligados à aplicação a ser desenvolvida, incluindo a organização, os recursos humanos, os aspectos de implementação e a interação entre eles. Além disso, oferece suporte à realização de atividades de modelagem, atividades de gestão de projetos e reusabilidade.

A experiência acumulada ao longo dos anos tornou o conjunto de modelos do CommonKADS a expressão prática dos princípios de base da análise de conhecimento. Como consequência disso, o CommonKADS atualmente é a metodologia mais difundida e testada em projetos reais.

Modelos da metodologia CommonKADS

Modelo da Organização: Apoia a análise das maiores características da organização, a fim de descobrir problemas e oportunidades para sistemas de conhecimento, estabelecer sua viabilidade e acessar o impacto das ações de conhecimento pretendidas na organização.

Modelo da Tarefa: Analisa o layout das principais tarefas do domínio, suas entradas, saídas, pré-condições e critérios de performance, bem como recursos e competências necessários. Com a aplicação deste modelo, tem-se a identificação de quais tarefas possuem conhecimento intensivo.

Modelo do Agente: Descreve as características dos agentes, em particular suas competências, autoridades e restrições para agir. Além disso, relaciona os links de comunicação entre agentes necessários para executar uma tarefa.

Modelo do Conhecimento: Descreve o conhecimento envolvido no domínio do projeto. Com este modelo é possível detalhar como o conhecimento está relacionado em cada tarefa, quais agentes o possuem e como seus componentes relacionam-se entre si.

Modelo de Comunicação: Dado que muitos agentes podem estar envolvidos em uma tarefa, é importante modelar a transação de comunicação entre os agentes envolvidos. Isso é feito pelo modelo de comunicação, de forma independente de implementação ou de conceito, como ocorre no modelo de conhecimento.

Modelo do Projeto: Os modelos do CommonKADS compõem a especificação necessária para a criação de um sistema de conhecimento. O modelo do projeto terá, então, a conversão das informações contidas nos modelos em especificações técnicas do sistema quanto à arquitetura, plataforma de implementação, módulos de softwares, construtores de representação e mecanismos computacionais necessários para implementar as funções verificadas nos modelos de conhecimento e comunicação.

É importante salientar que nem sempre todos os modelos do CommonKADS têm de ser construídos. Tudo depende dos objetivos do projeto e das experiências adquiridas em projetos anteriores. Ou seja, apesar de interdependentes, os modelos podem ser desenvolvidos em diferentes momentos e por diferentes equipes. Dessa forma, cabe ao engenheiro do conhecimento escolher quais são os modelos relevantes para o seu projeto.

Um pequeno sistema pode desprezar a análise organizacional que origina o modelo da organização, porém, para um grande sistema essa análise pode ser bastante útil. Assim, um projeto de conhecimento em CommonKADS produz três tipos de produtos: documentos do modelo CommonKADS, informação de gestão do projeto e software do sistema de conhecimento.

Gestão do conhecimento e mídias sociais

Os autores Nonaka e Takeuchi definem a gestão do conhecimento como "a capacidade que uma empresa tem de criar conhecimento, disseminá-lo na organização e incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas". A organização gera riqueza a partir do capital intelectual à medida em que integra processos e conhecimentos, mapeando-os adequadamente.

Sob a perspectiva estratégica, a gestão do conhecimento é um processo pelo qual a organização mantém ou melhora o seu desempenho, baseada em experiência e conhecimento.
O conhecimento deve ser percebido como fator estratégico e estar relacionado com os processos de negócio para atender as diretrizes da empresa.
As organizações têm o desafio de identificar quais conhecimentos produzidos são estratégicos e necessitam de formalização. O alinhamento da gestão do conhecimento com o planejamento estratégico proporciona ações para construir uma organização que utiliza o conhecimento rentável à sua operação.

Os autores Nonaka e von Krogh destacam a importância de uma visão prática social da gestão do conhecimento organizacional. O equilíbrio entre rotinas, criações e inovações deve ser observado e estimulado por meio de dispositivos presentes nas empresas.

Os processos sociais, as redes sociais e o capital social têm um papel efetivo em projetos de gestão do conhecimento. Em seu desenvolvimento, as intervenções devem ser baseadas em processos, padrões e práticas sociais na organização.
Atualmente, o conhecimento, a inovação e a criatividade são reconhecidos como fatores competitivos que podem apoiar e fomentar a adaptação, a sobrevivência e o desempenho excelente de uma empresa. Para que esses fatores sejam evidenciados, as organizações podem implementar estratégias de gestão do conhecimento que, em conjunto com as estratégias corporativas, auxiliem na melhoria do desempenho organizacional.
Dentro do panorama de participação coletiva, uma rede social é definida como o conjunto de pessoas, instituições ou grupos e suas interações sociais. Os atores das redes sociais estabelecem ligações motivadas por um objetivo específico. A relação desenvolvida neste ambiente permite o alcance de objetivos comuns. Quando planejada estrategicamente, a rede social corporativa é uma ferramenta para a competitividade dos negócios, pois proporciona uma visão sistêmica das informações.

Para beneficiar-se da gestão do conhecimento, é necessário utilizar métodos e tecnologias adequados à evolução dos relacionamentos existentes nas organizações, tanto entre seus colaboradores quanto com os demais envolvidos na cadeia de valor. Esses relacionamentos têm sido influenciados pelas mídias sociais que estão provocando várias mudanças na produção e no compartilhamento do conhecimento.

As redes sociais on-line são uma tecnologia eficaz para incutir a gestão de relacionamentos em sistemas de gestão do conhecimento. Como plataforma e meio de disseminação de informações, as mídias sociais permitem agregar, compartilhar, armazenar e sintetizar o conhecimento de várias fontes para a criação de novos conhecimentos.

A Web 2.0 possui três camadas de relevância para a gestão do conhecimento: baseia-se em princípios sociais, produção coletiva e colaboração sem limites; consiste em um conjunto de aplicações que são intuitivas e fáceis de usar; e baseia-se em plataformas de código aberto e habilita serviços que proporcionam economia de escala. A Web 2.0 permite capturar o conhecimento explícito de modo informal nas redes sociais e assim compreender a forma como os sujeitos podem interagir para colaborar em grupos de trabalho. Os softwares sociais facilitam as interações e desafiam a dinâmica competitiva das indústrias quanto à criatividade, independência, atuação em ambientes de incerteza e suporte.

As mídias sociais também impactam na estrutura das organizações. As que adotam o conceito de empresa colaborativa estão se baseando na promoção de comunidades internas e externas usando ferramentas web com funções sociais e com alinhamento às necessidades de negócio. O uso adequado das redes em ambientes corporativos pode fomentar a evolução das práticas de compartilhamento e gestão do conhecimento. Este é o papel da Enterprise 2.0, baseada na promoção interna e em comunidades externas usando ferramentas da web social e alinhando-as com as necessidades do negócio.
Este panorama sobre a relação entre gestão do conhecimento e mídias sociais aponta para uma visão estratégica do conhecimento nas organizações apoiada pelo uso de ferramentas da web.
Gestão do conhecimento e colaboração

A colaboração pode ser definida como o trabalho coletivo de um grupo de indivíduos que compartilham conhecimento e aprendem uns com os outros. Assim, a colaboração é uma das principais características das organizações que buscam o aprendizado constante e a gestão do conhecimento.
O foco da aprendizagem organizacional em meio à gestão do conhecimento está em encontrar e empregar as melhores práticas, aproveitando recursos já existentes na empresa.
Surge, então, a colaboração de Senge, por meio da aprendizagem contínua, com a qual as pessoas estão constantemente aprendendo coletivamente. Os resultados são mensurados por um conjunto de indicadores e medidores de aprendizagem organizacional. Para tanto, é fundamental a adoção de uma ferramenta que viabilize de modo sintetizado a coleta, a análise e a disseminação do conhecimento.

Considerando que o conhecimento está nas próprias pessoas das organizações e fora delas também, é por meio dos processos organizacionais nos quais as pessoas estão envolvidas que os conhecimentos se tornam relevantes. Os processos de negócio são identificados pela necessidade de gerar um produto ou disponibilizar informação a clientes (externos ou internos), requerendo outras informações ou recursos (entradas) disponibilizados por outros processos ou entidades externas à empresa (ambos fornecedores). Michael Porter, em seu modelo, descreve esses processos como uma cadeia de valor conectando desde fornecedores até clientes.
A gestão do conhecimento refere-se à identificação e à alavancagem do conhecimento coletivo em uma organização para ajudá-la a competir ou se adaptar a externalidades. Ela propõe, essencialmente, potencializar a inovação e a capacidade de resposta da organização a fatores externos por meio de um conjunto de processos distintos, mas interdependentes, de criação, armazenamento, recuperação, transferência e aplicação de conhecimento.
Indivíduos isolados podem contribuir substancialmente com as organizações por meio de seus pontos de vista, mas, quando suas contribuições são comparadas com as ações e decisões de um grupo, na maioria das vezes, os resultados do grupo são mais efetivos do que os individuais. Esses grupos podem ganhar ainda mais força quando passam a fazer parte de redes de colaboração.

As redes de colaboração são formadas por duas ou mais organizações que concordam em investir ou compartilhar recursos, informações, resultados e responsabilidades e frequentemente tomam decisões em conjunto. O objetivo é melhorar o estado atual de seus negócios ou inovar, estabelecendo uma infraestrutura de conhecimento por meio da rede de conexões entre pessoas, proporcionando espaço, tempo, ferramentas e incentivo para interagir e colaborar.

A colaboração permite que os participantes de uma cadeia de suprimentos compartilhem e criem conhecimento para inovar no desenvolvimento de novos produtos, melhoria de processos, prestação de serviços, gestão de inventário, transferência de tecnologia e planejamento de capacidade de produção.
A utilização de plataformas tecnológicas que disponibilizam métodos e ferramentas para capturar, entender, compartilhar e facilitar o acesso e o reúso de informações e conhecimento aumentam a produtividade, o alcance e a velocidade das redes de colaboração.
Gestão do conhecimento para fazer a diferença

Como vimos, o conhecimento é resultado das informações que recebemos. A gestão do conhecimento, por sua vez, corresponde ao uso de um conjunto de metodologias e tecnologias a fim de administrar todo esse know-how em um processo sistemático que o identifica, o renova e aplica o resultado nas organizações.

Isso ocorre porque todos (funcionários, gestores e clientes) são responsáveis por gerar dados e informações relevantes capazes de facilitar e ajudar a criação de soluções melhores, o que acontece quando essas informações são ordenadas para produzir conhecimento e são distribuídas estrategicamente. Como consequência, a produção é otimizada e os resultados obtidos tornam-se cada vez melhores.

E não pense que gerir esse conhecimento é possível apenas em grandes corporações. Toda empresa, independentemente do porte, está produzindo novas informações diariamente, portanto, organizá-las e distribuí-las de forma adequada é o que vai fazer a diferença.

* As referências do conteúdo deste artigo estão listadas no e-book Gestão do Conhecimento: Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo na sua empresa faz toda a diferença para os negócios, de autoria de Celso Ricardo Salazar Valentim, disponível aqui.

Tópicos: engenharia do conhecimento, GC, gestão do conhecimento e colaboração, gestão do conhecimento e mídias sociais, metodologia CommonKADS, o que é gestão do conhecimento

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Gestão do Conhecimento: o que é e por que aplicá-la na sua empresa

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A gestão do conhecimento consiste na administração dos ativos de conhecimento de uma organização. É um processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos estratégicos na vida de uma companhia. Entenda melhor o conceito e saiba por que aplicá-lo na sua empresa!

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De acordo com Carvalho (2012), após Segunda Guerra Mundial, a sociedade mudou gradativamente o foco da indústria para os serviços, e em seguida para a informação. Para Carvalho (2012), Peter Drucker foi um dos primeiros teóricos a entender, em 1960, que o conhecimento serviria de base para os setores de produção, serviços e informações. Os termos "trabalho do conhecimento", "trabalhador do conhecimento" e "sociedade do conhecimento" foram definidos por Peter Drucker e mostram sua visão sobre a importância do conhecimento nas organizações.

O maior desafio com o qual os gerentes dos países desenvolvidos se deparam é aumentar a produtividade dos trabalhadores do conhecimento e da área de serviços. Tal desafio, que dominará a agenda gerencial durante várias das próximas décadas, acabará determinando o desempenho competitivo das empresas. Mais importante, determinará a própria estrutura da sociedade e a qualidade de vida de todos os países industrializados - Drucker (1991, p.69, apud CARVALHO, 2012, p. 16). Segundo Carvalho (2012), a gestão do conhecimento surgiu em 1991 nas páginas de " The Knowledge-creating company", um artigo de Ikujiro Nonaka publicado na Harvad Business Review e que serviu de base para o lançamento do livro Criação de conhecimento na empresa, escrito pelo mesmo autor e Hirotaka Takeuchi. Para Carvalho (2012), as teorias anteriores focavam em mostrar como as organizações processavam informações a partir do ambiente externo para se adaptar a novas circunstâncias. Por outro lado, a teoria da criação do conhecimento foca em como as organizações podem criar conhecimento dentro delas mesmas, e usá-lo para inovar não só seus processos e produtos, mas também o próprio meio no que estão inseridas. De acordo com Cruz (2002), o conceito de Gerência do Conhecimento, ou Knowledge Management, é um conjunto formado por metodologias e tecnologias que têm por finalidade criar condições para identificar, integrar, capturar, recuperar e compartilhar conhecimento existente em qualquer tipo de organização. Ainda segundo Cruz (2002), a gerência do conhecimento é uma abordagem que une metodologias e tecnologias que têm por objetivo ajudar as empresas a conhecerem-se a si mesmas, a reconhecer o que elas sabem, a fim de poderem fazer uso efetivo desse conhecimento.

Para Silva, Soffner e Pinhão (2004), a gestão do conhecimento é o conjunto de processos e meios para se criar, utilizar e disseminar conhecimento dentro de uma organização. A gestão do conhecimento reconhece o conhecimento como o ativo de maior importância na organização, além de permitir a criação, a comunicação e a aplicação do conhecimento de todos os tipos, com o objetivo de se atingir metas e objetivos definidos pela organização, pois o conhecimento é o recurso chave nas tomadas de decisão, previsões e projetos, planejamentos, análises, avaliações e julgamentos intuitivos. É criado e compartilhado entre mentes individuais e coletivas.

Componentes da gestão do conhecimento

Cruz (2002) considera a existência de três (3) elementos fundamentais para que se possa implantar a gestão do conhecimento com sucesso: (1) comportamental, (2) informacional e (3) tecnológico.

Comportamental: Este componente possui os seguintes atributos:

1. Atitude: Ser convincente na implantação de uma nova política e ter convicção de que todos irão fazer o determinado.

2. Convencimento: É preciso convencer as pessoas de que a gestão do conhecimento será benéfica para todos, e não apenas para alguns. É importante que as pessoas estejam convencidas, pois se elas não estiverem será impossível coletar o conhecimento acumulado por elas. À força se não se faz gerenciamento de nada, e tão pouco de conhecimento. Mais importante ainda é deixar claro que o poder da informação e do conhecimento está em saber usá-lo, e não em escondê-lo.

3. Engajamento: É importante que quem criou o projeto seja a primeira pessoa a se engajar e que não pratique o dito "faça o que digo, mas não faça o que eu faço". O correto será dizer: "Faço o que eu digo porque eu faço".

4. Treinamento: A partir do momento em que as pessoas estiverem engajadas, será preciso treiná-las para que sua participação nesse novo projeto não lhes traga problemas decorrentes da falta de treinamento.

5. Vigilância:É importante não esperar unanimidade de todos os envolvidos no processo devido a essa mudança de paradigma e ficar atento aos que são contra e possivelmente poderão se tornar sabotadores do projeto.

6. Gerência: A gerência tem que ser dividida e compartilhada por todos. Para Cruz (2002), todos devem assumir o papel de facilitador na gerência do conhecimento. Ainda segundo ele, o uso do termo "Gerente" que se dá nos dias atuais deve ser esquecido.

7. Atualização: Após a gestão do conhecimento ser implantada, ela deve ser atualizada periodicamente para que os participantes percebam o valor que ela lhes proporciona.

Informacional: Este componente possui os seguintes atributos:

1. Dados: Segundo Cruz (2002), é melhor ter um dado real, de boa qualidade, do que uma informação inconsistente. Na Gestão do Conhecimento o dado é fundamental para que se possa gerar mais conhecimento.

2. Informação: Em relação à informação, Cruz (2002) faz uma correlação com item acima: A informação necessita ter boa procedência. Uma informação, resultante de um processamento de dados inconsistente pode ser gerar confusão, análise errôneas e por consequência levar a uma conclusão precipitada ou desastrosa.

3. Conhecimento: Além do conhecimento gerado pelos dados e informações contidos em um Gerenciador de Conteúdo, é preciso saber coletar o conhecimento que as pessoas têm dentro de si e que possa ser útil à organização. Saber coletar e organizar os conhecimentos tácitos, explícitos, estratégicos, operacionais e até mesmo os emocionais é fator chave de sucesso na Gestão do Conhecimento.

4. Metodologia: Cruz (2002) afirma que para se conseguir o que foi descrito nos itens anteriores é preciso ter método, pois segundo ele, sem método as pessoas não saberão se estão ou não fazendo um bom trabalho. A metodologia empregada para coletar dados, informações e conhecimento pode ser qualquer uma, mas necessita ter elementos que especificamente enderecem esse novo tipo de administração.

Tecnológico: Este componente possui os seguintes atributos:

1. Hardware: É a plataforma que será usada para suportar as novas aplicações. Cruz (2002) alerta que, embora o hardware esteja tendo sucessivas quedas de preço, é importante não subestimar a importância que uma máquina adequada tem para a operação de um ambiente com ferramentas de Gestão do Conhecimento.

2. Software: Ferramentas responsáveis por suportar e promover a Gestão do Conheciment

3. Atualização: Para Cruz (2002), é necessário ter um plano de atualização consistente das tecnologias utilizadas pela organização.

4. Treinamento: Cruz (2002) também levanta outro problema sério que a falta de um plano de treinamento. Segundo ele, o treinamento, em qualquer tecnologia que se tenha implantado, vai garantir a correta utilização dos recursos colocados à disposição da organização.

5. Gerência: A Gerência a que Cruz (2002) se refere é a praticada por todos. Ou seja, todos têm obrigação de ajudar a todos a tirar o melhor proveito dos recursos disponíveis na organização.

Para Cruz (2002), o componente comportamental é o mais importante porque é o que endereça o fator chave de sucesso do gerenciamento do conhecimento e seus atributos. Isso acontece devido ao fato de nenhuma mudança ocorrer sem a participação das pessoas.

Silva, Soffner e Pinhão (2004) destacam três atividades da gestão do conhecimento, a saber: (a) geração, (b) codificação e (c) transferência.

Davenport e Prusak (1998, apud SILVA, SOFFNER e PINHÃO, 2004) consideram cinco modos de criação do conhecimento nas organizações:

1. Aquisição: Uma das formas de uma organização gerar conhecimento é adquirir outra organização ou contratar pessoas que possuam esse conhecimento. No entanto, isso não é um processo fácil e o sucesso não é garantido, pois é difícil avaliar o conhecimento da organização que irá ser adquirida ou das pessoas a serem contratadas. Além disso, há os possíveis imprevistos que podem acontecer com a integração de uma nova cultura organizacional, alteração do clima organizacional em que o conhecimento se originava e desenvolvia, sem contar a resistência por parte do comprador em aceitar ideias e procedimentos das novas pessoas. Outro modo de geração do conhecimento por aquisição consiste na contratação temporária, em que o melhor exemplo é a contratação de consultores e especialistas para acompanhar determinados processos e/ou projetos.

2. Recursos dedicados: Refere-se ao estabelecimento de grupo ou unidades organizacionais com a finalidade de criar conhecimento. Um excelente exemplo são os grupos envolvidos em projetos de pesquisa e desenvolvimento. Os autores destacam que os principais problemas ocorrem com a transferência desse conhecimento para as outras unidades da organização.

3. Fusão: Outra forma de geração de conhecimento é através da fusão de organizações e, por conseguinte, de grupos de pessoas com conhecimentos, experiência e culturas diferentes. No entanto, é necessário que esses grupos de pessoas possuam pontos em comum, em termos de linguagem, conhecimento e experiência.

4. Adaptação: A necessidade de adaptação leva à criação de conhecimento. Os autores destacam que, tal como os indivíduos, as organizações também têm dificuldade em mudar hábitos e atitudes num ambiente estável. Por isso um dos meios para promover a geração de conhecimento é criar uma sensação de crise antes que esta seja uma realidade.

5. Redes de conhecimento: Em todas as organizações, existem grupos de pessoas com interesses comuns, que se comunicam frequentemente por meios na maioria das vezes informacionais, que criam e compartilham conhecimento, mas que não constituem qualquer estrutura formal na organização. Um dos grandes desafios da gestão é incorporar o conhecimento gerado por esse grupo no acervo de conhecimento da organização.

Carvalho (2012) afirma que as teorias anteriores sobre a criação do conhecimento concentravam-se em expor como as organizações processavam informações a partir do ambiente externo para em seguida se adaptarem a novas circunstâncias. No entanto, a criação do conhecimento concentra-se em como as organizações podem criar conhecimento interiormente dentro delas mesmas, utilizando esse conhecimento para inovação não só de seus processos e produtos, mas também para inovar o próprio meio do qual elas fazem parte. O pensamento abaixo reforça esta afirmação:
Quando as organizações inovam, elas não só processam informações, de fora para dentro, com o intuito de resolver os problemas existentes e se adaptar ao ambiente em transformação. Elas criam novos conhecimentos e informações, de dentro para fora, a fim de redefinir tanto os problemas quantos as soluções, e nesse processo, recriar seu meio. Nonaka e Takeuchi (1997, p.61, apud CARVALHO, 2012, p. 17).
Carvalho (2012), com base nos autores Nonaka e Takeuchi, afirma que o primeiro passo da criação do conhecimento nas organizações é definir o que é conhecimento tácito e o que é conhecimento explícito, pois segundo os autores, "o segredo da criação do conhecimento está na mobilização e na conversão do conhecimento tácito" - Nonaka e Takeuchi (1997, p.62, apud CARVALHO, 2012, p. 17).

Segundo Carvalho (2012), o processo que permite a mobilização e a conversão do conhecimento tácito é composto por quatro modos que se alternam em um movimento de espiral.

Segundo Silva, Soffner e Pinhão (2004), a codificação consiste na representação do conhecimento de modo que este possa ser acessado e transferido. É tornar o conhecimento organizacional acessível no momento em que dele se necessita. O conhecimento que reside na mente das pessoas necessita ser convertido em conhecimento que possa ser armazenado.

A atividade de codificação do conhecimento, segundo Silva, Soffner e Pinhão (2004), está intimamente ligada aos aspectos tecnológicos. Eles destacam a necessidade de estruturação do conhecimento e levantam a questão de que codificar o conhecimento sem que este perca as suas propriedades é de suma importância.

Outro objetivo da codificação do conhecimento consiste em que seja possível saber onde encontrar o conhecimento codificado sem estar permanentemente inundado de informação. Nesse contexto, assumem particular relevância os mapas de conhecimento que pode ser baseados em diversas tecnologias. É importante salientar que eles são um guia e não um repositório.

Segundo Silva, Soffner e Pinhão (2004), os mapas de conhecimento já existem nas organizações, porém de modo informal, pois cada elemento da organização tem na sua cabeça um pedaço desse mapa. Cada elemento da organização tem consciência do conhecimento que possui e sabe para onde se dirigir para encontrar conhecimento que lhe permita ajudar a solucionar situações que lhe demandam resposta. O grande desafio das organizações está justamente em juntar esses pedaços de mapas de conhecimento e construir um todo coerente.

Silva, Soffner e Pinhão (2004) afirmam que o conhecimento, além de residir nas pessoas, pode ser encontrado nos processos organizacionais. Para eles, a codificação do conhecimento presente nos processos é tão difícil quanto a distinção entre o conhecimento incorporado no processo e o conhecimento tácito daqueles que operacionalizam esse processo.

De acordo com Silva, Soffner e Pinhão (2004), uma das formas mais comuns de codificar e armazenar o conhecimento é através da construção de bases de dados de conhecimento. No entanto, eles destacam que essa construção assume que o conhecimento utilizado nas organizações é explícito e estruturado, quando na realidade na maior parte do tempo é tácito e residente na mente das pessoas. Por isso as organizações têm tanta dificuldade em estruturar e manter essas bases de dados.

Davenport e Prusak (1998, apud SILVA, SOFFNER e PINHÃO, 2004) definem quatro princípios que devem ser seguidos no processo de codificação do conhecimento:

1. Decidir quais os objetivos do negócio que o conhecimento a ser codificado vai servir.

2. Identificar as diversas formas em que esse conhecimento existe.

3. Avaliar esse conhecimento na perspectiva da sua utilidade e adequação para codificação.

4. Identificar os meios apropriados para a codificação.

De acordo com Silva, Soffner e Pinhão (2004), a atividade de transferência do conhecimento é a principal na gestão do conhecimento, pois o conhecimento só pode se tornar ação se fluir através da organização e se estiver disponível onde e quando for necessário.

Segundo os autores, a transferência do conhecimento é permanente e espontânea nas organizações. No entanto, a transferência espontânea é localizada e fragmentada. Nesse contexto, um dos papéis da gestão do conhecimento é promover um certo nível de formalização à transferência de conhecimento ao mesmo tempo em que desenvolve estratégias para encorajar a transferência espontânea.

Silva, Soffner e Pinhão (2004) defendem que a comunicação pessoal é muito mais efetiva do que a tecnologia quando se refere à comunicação de informação complexa. Segundo eles, os contatos pessoais, as conversas informais nas pausas para café, a frequência de seminários, conferências e congressos são algumas das formas geralmente referidas de transferência de conhecimento, principalmente o conhecimento tácito. Conhecimento que na visão deles as organizações devem estimular, pois ele potencia a geração de novas ideias e a resolução de problemas.

Davenport e Prusak (1998, apud SILVA, SOFFNER e PINHÃO, 2004) enumeram fatores culturais que atuam como inibidores da transferência de conhecimento:

Falta de confiança.

Cultura, vocabulário e referências diferentes.

Falta de tempo e local para encontros informais.

Ausência de um estatuto e incentivos para o compartilhamento de conhecimento.

Falta de capacidade de absorção do conhecimento.

Crença de que o conhecimento é uma prerrogativa de grupos particulares.

Intolerância para erros e necessidade de ajuda.

Silva, Soffner e Pinhão (2004) sinalizam que frequentemente a transferência do conhecimento tem sido limitada a conceitos como melhoria de acesso, comunicação eletrônica e repositório de documentos, mas é importante alterar o foco para os aspectos humanos envolvidos na transferência do conhecimento.
Referências:

CARVALHO, Fábio. Gestão do Conhecimento. São Paulo: Editora Pearson. 2012.

CRUZ, Tadeu. Gerência do Conhecimento. São Paulo: Editora Cobra, 2002.

SILVA, Ricardo Vidigal da; SOFFNER, Renato; PINHÃO, Carlos. A Gestão do Conhecimento. In: SILVA Ricardo Vidigal; NEVES, Ana. Gestão de Empresas na Era do Conhecimento. São Paulo: Editora Serinews, 2004.

TAKEUCHI, Hirotaka; NONAKA, Ikujiro. Gestão do Conhecimento. Tradução por Ana Thorell. São Paulo: Editora Bookman, 2008.

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Acompanhe os outros artigos desta série sobre conhecimento:

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Gestão do conhecimento e suas atividades - iMasters - We are Developers

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De acordo com Carvalho (2012), após Segunda Guerra Mundial, a sociedade mudou gradativamente o foco da indústria para os serviços, e em seguida para a informação. Para Carvalho (2012), Peter Drucker foi um dos primeiros teóricos a entender, em 1960, que o conhecimento serviria de base para os setores de produção, serviços e informações.