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IT Service Management beschreibt den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung.
Die Kundenanforderungen bezüglich IT-Services gegenüber den IT-Dienstleistern sind stark gestiegen; sie erwarten von ihnen eine hohe Serviceorientierung.

Das macht ein Service Level Management (SLM) unumgänglich. Das Service Management fasst dabei alle Aufgaben zusammen, die für Aufbau, Pflege und Weiterausbau aller Serviceaktivitäten gegenüber den Kunden notwendig sind. Das SLM umfasst Aufgaben wie:

Service- oder Leistungskatalog zusammenstellen

Klare messbare Geschäftsziele festlegen

IT Services definieren, entwerfen, verhandeln und überwachen

Service Level Agreements (SLA) erstellen und weiterentwickeln

Qualität der Serviceleistungen sowie das Berichtswesen überwachen.

Verbesserung der Kundenkommunikation und -verbesserung

etc.

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Definierte und vereinbarte IT-Leistungen
Vielfach sind die Leistungen der IT nicht definiert und den Anwendern nicht bekannt. Mit Service Management werden sämtliche IT-Leistungen definiert, in einem Servicekatalog festgehalten und mit den Benutzern resp. mit dem Management vereinbart. Damit verhält sich die IT ähnlich wie eine Firma, die ihre Leistungen am Markt anbietet.
Messbare IT-Leistungen
Für jeden im Servicekatalog beschriebenen Service werden Qualitätsparameter wie Service- und Betriebszeiten, Verfügbarkeiten, Lieferzeiten, Reaktionszeiten, etc. festgehalten. Diese werden anhand der Anforderungen des Leistungsempfängers festgelegt, mit dem Management abgestimmt und durch die IT rapportiert. Dadurch wird die Qualität der zu erbringenden IT-Services nicht nur definiert, sondern auch gemessen und überwacht. Bei Nichterreichen der vereinbarten Qualität werden entsprechende Massnahmen definiert und umgesetzt.
Verursachergerechte Verrechnung
Solange die IT-Leistungen entweder "umsonst" sind oder über eine pauschale Umlage, die kaum beeinflusst werden kann, den Kostenstellen belastet wird, entsteht kein Anreiz, den eigenen Konsum an IT-Dienstleistungen zu hinterfragen und gegebenenfalls zu reduzieren. Durch eine verursachergerechte Verrechnung der IT-Leistungen entsteht eine Lenkungswirkung und damit eine Beeinflussbarkeit und Steuerung der IT-Koten.
Funktionierende Prozesse
Bei einer kleinen IT mit einem halben Dutzend Mitarbeitenden spielen Prozesse eine untergeordnete Rolle. Umgekehrt verhält es sich bei einer grossen IT mit mehreren Dutzend, hunderten oder sogar tausenden Mitarbeitenden. Hier sind gut funktionierende Prozesse von zentraler Bedeutung.

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Kundenzufriedenheit

Erwartungsmanagement

Überwachen und Steuerung der IT-Ressourcen

Marketing-Unterstützung

Kostensicherheit

Risikominimierung

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Das Entwickeln von Service Level Agreements stellt die Forderung an die Kunden, ihre Anforderungen oder Erwartungen an die gewünschte Dienstleistung eindeutig zu benennen.

Sobald das Service Level der gewünschten Dienstleistung festgelegt wird, besteht die Möglichkeit, die IT-Leistung zu messen.

Mit dem Erreichen der vereinbarten Ziele führt die Zusammenarbeit zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit. Werden die Ziele nicht erreicht, können Massnahmen ergriffen werden, um den Missstand zu beheben; Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen.

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Durch das Vereinbaren von Service Level Agreements (SLA) werden die Erwartungen und Anforderungen von Servicenehmer und Servicegeber dokumentiert. Damit soll verhindert werden, dass die Erwartungen ins Unermessliche steigen. Ändern sich die Erwartungen oder Anforderungen – beim Servicenehmen und / oder Servicegeber -, sind die SLA neu zu verhandeln und zu vereinbaren. Dies kann eventuell zu einer Erhöhung des IT-Budgets führen, um das neue höhere Service Level zu erreichen. Zum Beispiel neue HW / SW, zusätzlichesPersonal,neueFähigkeiten beim Personal (Weiterbildungen), etc.

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2.3 Überwachen und Steuerung  der IT-Ressourcen

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2.3 Überwachen und Steuerung  der IT-Ressourcen

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Durch Service Level Management könnenIT-Ressourcengesteuert und reguliert werden. Zum Beispiel entsteht durchdas Überwachen und Messen der Service Level Agreements respektive deren Service Levels durch die IT ein Frühwarnsystem für eventuellen Kapazitätserweiterungsbedarf (z.B. Bedarf Server-Aufrüstung wie Harddisk).

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Ohne Service Level Management wurde zum Beispiel die Berechnung des Bedarfs an Ressourcen zu einem »Ratespiel». Dies konnte zum Beispiel zu einem Überschuss an überhöhter Stellenbesetzung oder IT-Infrastruktur mit mal überschüssigen, mal unzureichenden Kapazitäten führen (zum Beispiel Server-Arbeitsspeicher).

Mit Hilfe vom Service Level Management wird die IT zum Beispiel bei der Ermittlung der tatsächlich benötigten Kapazitäten unterstützt. Hierdurch entsteht Kostensicherheit.

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Wenn Service Level Management erfolgreich angewendet wird, kann es auch als Marketing-Instrument eingesetztwerden.Indem fortlaufende und stetige Informationen in Form von Reportingszum Beispiel über die guten Antwortzeitenund der hohen Verfügbarkeiten dem Servicenehmer zur Verfügung gestellt werden, zeigen SLA denKunden, wie gut die IT arbeitet.

Vorder Einführung eines Service Level Managements standen meist nur die IT-Organisationen im schlechten Licht. Die IT-Branche war somit nur mit Systemfehlern und negativen Assoziationen behaftet. SLM ermöglicht es, die IT als wichtiges Vermögen eines Unternehmens wahrzunehmen.

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Eine Risikominimierung erfolgt grundsätzlich durch die folgenden zwei Funktionen des Service Level Managements:

Durch das eindeutige Definieren der Dienstleistung sowie des Dienstleistungsprozesses entsteht Klarheit und somit auch Sicherheit über die zu erledigenden Aufgaben: Dies erfolgt durch die präzise Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen und der damit verbundenen Aufgaben, welche in den Service Level Agreements ausgewiesen respektive vereinbart werden. Damit kann die Gefahr reduziert werden, dass eine vom Kunden erwartete Aufgabe übersehen und somit nicht durchgeführt wird.

Ein frühzeitiges Erkennen von potenziellen Gefahren (Frühwarnindikatoren) geschieht durch das regelmäßige Messen der Servicequalität während der Nutzungsphase.

Mit SLA verbunden sind Sanktionen sowie Ausfälle von IT-unterstützten Geschäftsprozessen. Durch das Festlegen der weiter oben genannten Funktionen reduziert sich seitens Servicegeber das Risiko, wegen mangelhafter Service-Erbringung gegenüber dem Servicenehmer Sanktionen leisten zu müssen.
Seitens Servicenehmer reduziert sich das Risiko, welches der Ausfall von IT-gestützten Geschäftsprozessen mit sich bringen könnten.

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Ermittlung der geschäftlichen Anforderungen der Servicenehmer

Definition, Kontrolle und Optimierung von IT-Services

Definitionund Verwaltung des Servicekatalogs

Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Vereinbarungen mit eigenen internen Dienstleistern (OLAs) oder externen Dienstleistern und Lieferanten (UCs)

Regelmäßige Überprüfung (Kontrolle, Überwachung, Monitoring), ob SLAs ihre definierten Ziele erreichen

Definition und Verteilung der vereinbarten Berichte über die Einhaltung von Service Levels (Service Level-Reporting)

Evaluierung, Anpassung und Optimierung der bestehender Service Level Agreements

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Mit dem SLM werden die Geschäftsprozesse aus Sicht der Kunden beschrieben. Dies beschreibt u.a., wie die Geschäftsprozesse mit IT-Unterstützung ablaufen sollen. Zudem wird genannt, welche IT Services bereit gestellt werden.

Der Kunde muss die notwendigen Voraussetzungen schaffen, damit die IT-Services implementiert werden können.

Der Kunde gibt nach der Implementierung dem IT-Dienstleister ein Feedback, wie die IT-Services wirken.

Der Kunde muss dem Servicegeber Informationen über relevante Veränderungen mitteilen, welche die Durchführung der IT-Services betreffen.