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podcast "Gran bien vous f

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Boucherie, épicerie, librairie, primeur, charcuterie, boulangerie, pâtisserie, poissonnerie, hypermarchés sont-ils condamnés à terme par l'essor des géants d'Internet, du e-commerce ?

Chez le fleuriste © Getty / Westend61

Assiste-t-on au déclin inéluctable, à la mort du commerce traditionnel ?

Amazon et consorts vont-ils un jour dévorer tout cru les commerçants qui font vivre les villes et les villages ?

À part nous fournir un produit ou un service, à quoi servent vraiment les magasins ?

Que recherche-t-on quand on pousse la porte d'un épicier bio, quand on se rend dans un grand magasin ou qu'on arpente les allées d'un centre commercial ?

Nous verrons ce matin quels sont les différents rôles sociaux du magasins ...

Des rôles que le commerce en ligne peut difficilement apporter, sauf quand la transaction se conclue par un échange physique...

Avec nous ce matin

Le sociologue Vincent Chabault,

Le philosophe de l'urbain Thierry Pacquot,

Le journaliste spécialiste de la distribution et de la consommation Yves Puget.

Et vous ?

Pourquoi êtes-vous attaché au magasin physique plutôt qu'au commerce en ligne ?Racontez-nous votre ville ou votre village quand les magasins ferment ? Préférez-vous faire vos achats en ligne ? Si oui, pourquoi ?

Standard ouvert au 01 45 24 7000, sur l'appli France Inter et sur la page Facebook de GBVF

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À quoi servent encore les magasins à l'heure du commerce en ligne ?

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Boucherie, épicerie, librairie, primeur, charcuterie, boulangerie, pâtisserie, poissonnerie, hypermarchés sont-ils condamnés à terme par l'essor des géants d'Internet, du e-commerce ? Assiste-t-on au déclin inéluctable, à la mort du commerce traditionnel ? Amazon et consorts vont-ils un jour dévorer tout cru les commerçants qui font vivre les villes et les villages ?

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Boucherie, épicerie, librairie, primeur, charcuterie, boulangerie, pâtisserie, poissonnerie, hypermarchés sont-ils condamnés à terme par l'essor des géants d'Internet, du e-commerce ?

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Assiste-t-on au déclin inéluctable, à la mort du commerce traditionnel ?

Amazon et consorts vont-ils un jour dévorer tout cru les commerçants qui font vivre les villes et les villages ?

À part nous fournir un produit ou un service, à quoi servent vraiment les magasins ?

Que recherche-t-on quand on pousse la porte d'un épicier bio, quand on se rend dans un grand magasin ou qu'on arpente les allées d'un centre commercial ?

Nous verrons ce matin quels sont les différents rôles sociaux du magasins ...

Des rôles que le commerce en ligne peut difficilement apporter, sauf quand la transaction se conclue par un échange physique...

Avec nous ce matin

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Le philosophe de l'urbain Thierry Pacquot,

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Et vous ?

Pourquoi êtes-vous attaché au magasin physique plutôt qu'au commerce en ligne ?Racontez-nous votre ville ou votre village quand les magasins ferment ? Préférez-vous faire vos achats en ligne ? Si oui, pourquoi ?

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À quoi servent encore les magasins à l'heure du commerce en ligne ?

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Boucherie, épicerie, librairie, primeur, charcuterie, boulangerie, pâtisserie, poissonnerie, hypermarchés sont-ils condamnés à terme par l'essor des géants d'Internet, du e-commerce ?

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Assiste-t-on au déclin inéluctable, à la mort du commerce traditionnel ?

Amazon et consorts vont-ils un jour dévorer tout cru les commerçants qui font vivre les villes et les villages ?

À part nous fournir un produit ou un service, à quoi servent vraiment les magasins ?

Que recherche-t-on quand on pousse la porte d'un épicier bio, quand on se rend dans un grand magasin ou qu'on arpente les allées d'un centre commercial ?

Nous verrons ce matin quels sont les différents rôles sociaux du magasins ...

Des rôles que le commerce en ligne peut difficilement apporter, sauf quand la transaction se conclue par un échange physique...

Avec nous ce matin

Le sociologue Vincent Chabault,

Le philosophe de l'urbain Thierry Pacquot,

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Et vous ?

Pourquoi êtes-vous attaché au magasin physique plutôt qu'au commerce en ligne ?Racontez-nous votre ville ou votre village quand les magasins ferment ? Préférez-vous faire vos achats en ligne ? Si oui, pourquoi ?

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À quoi servent encore les magasins à l'heure du commerce en ligne ?

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Boucherie, épicerie, librairie, primeur, charcuterie, boulangerie, pâtisserie, poissonnerie, hypermarchés sont-ils condamnés à terme par l'essor des géants d'Internet, du e-commerce ? Assiste-t-on au déclin inéluctable, à la mort du commerce traditionnel ? Amazon et consorts vont-ils un jour dévorer tout cru les commerçants qui font vivre les villes et les villages ?

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Boucherie, épicerie, librairie, primeur, charcuterie, boulangerie, pâtisserie, poissonnerie, hypermarchés sont-ils condamnés à terme par l'essor des géants d'Internet, du e-commerce ?

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Amazon et consorts vont-ils un jour dévorer tout cru les commerçants qui font vivre les villes et les villages ?

À part nous fournir un produit ou un service, à quoi servent vraiment les magasins ?

Que recherche-t-on quand on pousse la porte d'un épicier bio, quand on se rend dans un grand magasin ou qu'on arpente les allées d'un centre commercial ?

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À quoi servent encore les magasins à l'heure du commerce en ligne ?

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Boucherie, épicerie, librairie, primeur, charcuterie, boulangerie, pâtisserie, poissonnerie, hypermarchés sont-ils condamnés à terme par l'essor des géants d'Internet, du e-commerce ? Assiste-t-on au déclin inéluctable, à la mort du commerce traditionnel ? Amazon et consorts vont-ils un jour dévorer tout cru les commerçants qui font vivre les villes et les villages ?

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À quoi servent encore les magasins à l'heure du commerce en ligne ?

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À quoi servent encore les magasins à l'heure du commerce en ligne ?

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Boucherie, épicerie, librairie, primeur, charcuterie, boulangerie, pâtisserie, poissonnerie, hypermarchés sont-ils condamnés à terme par l'essor des géants d'Internet, du e-commerce ? Assiste-t-on au déclin inéluctable, à la mort du commerce traditionnel ? Amazon et consorts vont-ils un jour dévorer tout cru les commerçants qui font vivre les villes et les villages ?

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Boucherie, épicerie, librairie, primeur, charcuterie, boulangerie, pâtisserie, poissonnerie, hypermarchés sont-ils condamnés à terme par l'essor des géants d'Internet, du e-commerce ?

Chez le fleuriste © Getty / Westend61

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Amazon et consorts vont-ils un jour dévorer tout cru les commerçants qui font vivre les villes et les villages ?

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Que recherche-t-on quand on pousse la porte d'un épicier bio, quand on se rend dans un grand magasin ou qu'on arpente les allées d'un centre commercial ?

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À quoi servent encore les magasins à l'heure du commerce en ligne ?

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Boucherie, épicerie, librairie, primeur, charcuterie, boulangerie, pâtisserie, poissonnerie, hypermarchés sont-ils condamnés à terme par l'essor des géants d'Internet, du e-commerce ? Assiste-t-on au déclin inéluctable, à la mort du commerce traditionnel ? Amazon et consorts vont-ils un jour dévorer tout cru les commerçants qui font vivre les villes et les villages ?

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Les compétences clés pour les recruteurs (VF)

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Pour les recruteurs, c'est le savoir-être qui compte

Pour obtenir un stage ou un emploi, il ne suffit plus de faire valoir des diplômes, son niveau d'anglais ou sa maîtrise des outils informatiques. Les soft skills ou compétences douces/comportementales), intéressent de plus en plus les recruteurs pour faire la différence entre plusieurs candidats. D'après une étude Cadremploi/Michael Page de mai 2019 sur le sujet, 62 % des dirigeants et managers s'estiment prêts à recruter principalement sur les compétences non techniques. Sous cette appellation se range le savoir-être et une vaste palette de qualités personnelles ou sociales : on parle d'esprit d'équipe, d'autonomie, de prise d'initiative, de créativité, de capacités de communication...

Compétences douces : l'expression du potentiel de réussite

Pourquoi sont-elles si importantes aujourd'hui ? " Tout simplement parce que le savoir-faire peut s'apprendre, par la formation notamment. Le savoir-être, en revanche, ne se développe pas aussi facilement : il correspond à des dispositions de l'individu, à son potentiel à réussir ou non dans un job ", estime Stéphanie Fallas, directrice du leadership et de l'engagement chez Carglass. L'enseigne spécialisée dans la réparation de pare-brise recrute ainsi ses techniciens vitriers sur la base de leur précision manuelle et leur sens de la relation client. Idem pour les chargés d'assistance dans les centres d'appel, dont les compétences-clés sont la capacité d'écoute et le sens du service. Même pour les métiers dans lesquels les compétences métiers sont essentielles (ingénieurs, techniciens spécialisés, développeurs informatiques...), les employeurs vont chercher à identifier des soft skills pour recruter ou promouvoir leurs offres.

Soft skills : des activités à forte valeur ajoutée pour les jeunes

" Jusqu'à mon dernier entretien d'évaluation annuelle, je n'en avais jamais entendu parler, s'amuse Christine, contremaître dans l'industrie automobile. A la demande de mon supérieur, j'ai suivi une formation sur le management qui met l'accent sur les compétences relationnelles. Je dois reconnaître qu'elle m'a beaucoup aidé pour mieux gérer mon équipe. " Mère de deux garçons dont l'un veut intégrer une classe prépa l'an prochain, elle prêche auprès d'eux l'importance de développer ces compétences. " Il ne faut pas seulement bachoter, mais multiplier les expériences différentes pour se nourrir ", estime-t-elle. Une implication associative ou humanitaire, des compétitions sportives ou encore des échanges interculturels sont effectivement très utiles aux jeunes, qui auront d'ailleurs tout intérêt à les valoriser pour intégrer une école ou obtenir un premier job.

Liste des soft skills dont vos enfants auront besoin

Dans son rapport Future of Jobs publié en octobre 2020, le World Economic Forum dresse le top 10 des compétences (soft skills) les plus recherchées par les entreprises d'ici à 2025 :
1. Pensée analytique et capacité d'innovation
2. Capacité à apprendre et à se former
3. Résolution de problèmes complexes
4. Esprit critique et capacité d'analyse
5. Créativité, originalité et prise d'initiative
6. Leadership et influence sociale
7. Usage des technologies
8. Capacité à concevoir des technologies et à programmer
9. Résilience, résistance au stress et flexibilité
10. Raisonnement, capacité d'idéation et capacité à résoudre des problèmes.
Et ses études ? Et son logement ? Et son quotidien ?

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Pourquoi les jeunes doivent-ils miser sur les soft skills pour se démarquer ?

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Les compétences comportementales deviennent aujourd'hui incontournables dans les cursus d'enseignement supérieur, les formations professionnelles ou les entretiens annuels. Studyrama, avec le soutien de BNP Paribas, a voulu le vérifier auprès des professionnels, qui sont aussi souvent des parents. Tous sont du même avis : les jeunes ont tout intérêt à intégrer cette nouvelle donne pour faire la différence, dès l'entretien d'embauche.

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Le secteur du Retail a bien évolué au fil des années : du simple déplacement en magasin pour effectuer ses achats à la digitalisation des points de vente avec l'apparition des bornes tactiles. La grande distribution n'a pas eu le choix que de suivre cette tendance ainsi l'intégration de nouvelles technologies permet de faire face à la concurrence, répondre à la demande croissante des clients de plus en plus exigeants et apporter une expérience digitale.

Face à ce bouleversement, les enseignes réinventent leur parcours utilisateur en plaçant le consommateur au cœur de la chaîne de valeur. De nouveaux concepts apparaissent alors avec la création de pop-up store, flagships ou magasins connectés.

Curieuse de découvrir ce que propose les enseignes, je me suis prise au jeu en me plaçant dans la peau d'une consommatrice pour deux leaders de secteurs différents : la lingerie et le sport.

Etam, premier flagship connecté

Etam, leader de la lingerie française a bien intégré cette notion de digitale dans sa stratégie ainsi elle innove de plus en plus pour répondre aux attentes de ses consommateurs : programme de fidélité puissant, nouvelle application mobile avec un système de Wallet pour retrouver toutes ses cartes de fidélités, magasins branchés et connectés.

Sur ce dernier point, Etam vise haut, en offrant à ses clients un tout nouvel espace avec l'ouverture de son flagship Parisien qui a eu lieu fin 2019.

Dès l'entrée, je suis impressionnée par l'espace gigantesque de cet endroit (500 m2 divisée en 3 étages) à la décoration soignée ce qui a pour effet de me plonger directement dans l'univers de la marque. A l'étage un petit espace showroom branché et cosy avec canapé et bonbons, de suite je m'y sens bien ! Au même endroit, se trouve " L'atelier " si on a envie d'une pièce unique, il est possible de broder à la machine son prénom, ses initiales, une phrase...

L'espace Showroom pour un moment de détente

L'atelier : espace de personnalisation

Au sous-sol, la visite se poursuit avec cette fois, la véritable innovation : les cabines connectées ! Je me prête au jeu et j'essaye un article. Dans ces cabines nouvelles générations se trouve une borne tactile, une vendeuse m'explique comment l'utiliser.

Plusieurs possibilités s'offrent alors à moi : changer la taille d'un article, changer la couleur, voir les produits complémentaires, voir l'univers, appeler une hôtesse, payer mon article. Il suffit de scanner le produit et, grâce à une étiquette RFID, il est reconnu automatiquement : il ne reste plus qu'à naviguer tranquillement sur la tablette. Si une demande est effectuée, la vendeuse reçoit une notification ce qui lui permet de nous répondre sans même sortir de la cabine ! Cependant, lors de mon expérience, l'étiquette du produit a eu du mal à se scanner, de petites améliorations sont à prévoir pour que cette expérience soit 100% fluide et que l'utilisateur y voit un réel intérêt.

Enfin, lors du paiement, surprise : il n'y a pas de caisses ! Les vendeuses sont équipées d'un terminal pour payer directement grâce au scan de l'étiquette. Cette innovation démocratise le paiement et permet de payer n'importe où en évitant l'attente en caisse, bien pratique à condition de trouver une hôtesse.

Là est la limite de la digitalisation selon moi, toutes ces innovations sont pratiques notamment en termes de gain de temps cependant il ne faut pas oublier les hôtesses, ces dernières sont indispensables pour nous guider au travers du parcours client. Bien entendu, en évitant de les surcharger de tâches auxquelles elles ne seraient pas aptes à répondre notamment en cas de forte affluence, cela pourrait altérer l' expérience client.

Le magasin de sport le plus digitalisé : Décathlon

Décathlon, leader de la distribution française d'article de sport innove sans cesse dans le digital. Ses magasins connectés sont reconnus pour offrir à leurs clients une expérience la plus complète possible. Curieuse de vivre une nouvelle expérience d'achat, je suis allée découvrir celui de Paris-Madeleine.

Le magasin de sport met à disposition des bornes pour apporter un maximum de conseils et de choix dans les produits. J'ai trouvé ces dispositifs très intéressants et surtout pratique pour accéder à un maximum d'informations.

Il suffit en effet de passer l'article devant la borne pour que le produit soit reconnu automatiquement, de là, on y trouve des avis, des informations techniques, questions/réponses, des photos et vidéos... On peut bien évidemment choisir la taille, la couleur et naviguer pour voir d'autres articles.

Au moment du passage en caisse, là aussi j'ai été étonnée par la rapidité du paiement : il suffit de déposer tous les produits dans un bac, une puce RFID reconnait le produit automatiquement, il devient alors inutile de les scanner. Le passage en caisse ne dure que quelques secondes et permet d' optimiser le temps d'attente. Cette technologie fonctionne très bien car Décathlon fabrique pratiquement tous ces produits (ce qui n'est pas toujours le cas pour d'autres fabricants).

De par la réactivité de certains retailers, les magasins se réinventent chaque jour avec l'apparition de nouveaux concepts, de nouvelles technologies. Aussi, de nouvelles start-ups se créent pour aider ces enseignes à toujours satisfaire leurs consommateurs.

Univers Retail a pour ambition d'accompagner les acteurs dans ce changement avec des consultants spécialisés.

Par Blandine Leroux

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Immersion : le parcours d'achat en magasin revisité - Univers Retail

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Le secteur du Retail a bien évolué au fil des années : du simple déplacement en magasin pour effectuer ses achats à la digitalisation des points de vente avec l'apparition des bornes tactiles. La grande distribution n'a pas eu le choix que de suivre cette tendance ainsi l'intégration de nouvelles technologies permet de faire face à [...]

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A l'occasion de la première journée mondiale du recyclage, un tout nouveau concept de supermarché est né. Il a la particularité d'être inversé : on y vient déposer nos vieux objets pour en récupérer d'autres gratuitement.
On préfère vous prévenir tout de suite, ce supermarché ne se trouve pas à Paris. Au Smicval Market, dans la petite ville de Vayres en Gironde, on peut venir déposer n'importe quel objet obsolète et en récupérer d'autres qui nous seront utiles. Une ancienne déchetterie totalement réhabilité où le troc se fait en bonne et due forme, en somme.

Son but : faire changer la vision des déchets pour redonner de la valeur aux objets et matériaux pour leur seconde vie. Ce gigantesque magasin, ingénieusement organisé, est divisé en plusieurs compartiments : cuisine, brico, déco... de quoi trouver son bonheur un peu partout.

Muni d'un caddie fourni à l'entrée, vous circulez entre les rayons, vous déposez vos objets inutiles et repartez avec d'autres qui vous inspirent. Ce qui ne trouve sa place sous aucun de ces préaux finit dans une recyclerie.

L'initiative va encore plus loin que la mise en place de ce système de troc puisqu'elle permet d'apporter une nouvelle vision de la gestion des déchets et d'éduquer les citoyens, de leur inculquer l'idée que les objets dont on ne veut plus peuvent avoir une deuxième vie dans un autre foyer. Le supermarché met pour cela à disposition de ses utilisateurs des ateliers éducatifs, destinés à instruire les plus jeunes comme les adultes sur la gestion de leurs vieux objets et sur leur possible réutilisation.

On attend avec impatience une ouverture parisienne du même genre.

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Le premier supermarché inversé où l'on ne paye rien a ouvert ses portes

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A l'occasion de la première journée mondiale du recyclage, un tout nouveau concept de supermarché est né. Il a la particularité d'être inversé : on y vient déposer nos vieux objets pour en récupérer d'autres gratuitement. On préfère vous prévenir tout de suite, ce supermarché ne se trouve pas à Paris.

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AutomobileÀ Vélizy, Nissan réinvente l'expérience client en concession

Phy-gi-tal ! C'est la direction qu'ont pris les parcours d'achat dans l'automobile. Les chiffres sont éloquents : " Entre 2000 et 2017, la fréquentation dans les concessions a été divisée quasiment par quatre, explique à l'AFP Thomas Morel, en charge de l'automobile chez McKinsey. À l'inverse, le temps passé sur Internet pour se renseigner sur le véhicule a été multiplié par trois. "

Les concessions automobiles sont en train de totalement se repenser pour s'adapter à cette nouvelle donne. De moins en moins de voitures y sont exposées, sur des surfaces plus petites mais avec plus d'écrans, et surtout à proximité des lieux de passage des consommateurs. Le tout nouveau Nissan City Hub, inauguré au printemps 2019 à Vélizy 2 près de Paris, est à l'avant-garde de la tendance. Cette concession au cœur du centre commercial, sur le chemin des consommateurs qui viennent y faire leurs courses, propose " une solution d'e-commerce intégrée et un parcours client revisité en tenant compte des nouveaux modes de consommation ", résume pour L'Usine Digitale Jean-Pierre Diernaz, Nissan VP Marketing Europe.

Le Nissan City Hub n'expose que deux voitures, changées au gré des nouveautés de la marque. Les autres véhicules ? Ils sont présentés via des outils digitaux : la concession comporte près de 90 mètres carrés d'écrans interactifs! Le client peut y personnaliser sa future voiture, qu'il récupèrera plus tard sur place, chez un concessionnaire affilié, ou en se faisant livrer chez lui. L'automobiliste peut aussi débuter en ligne, de chez lui, son parcours d'achat. Toutes les informations qu'il fournit sont mémorisées afin qu'il puisse poursuivre sa démarche au Nissan City Hub, conseillé par un ambassadeur de la marque.

Configuration de la voiture, dossier de financement, choix du mode de livraison... Tout pourrait se faire en ligne, mais Nissan veut " garder une relation étroite entre le online et le offline ", dans un contexte où la concession physique rassure les clients. " Tout le monde n'est pas prêt aujourd'hui à acheter sa voiture en ligne, souligne Thomas Morel. Une voiture, c'est un des plus gros achats d'un foyer, donc il faut que le niveau de confiance soit très élevé pour faire un tel achat sur Internet. "

Mais les comportements pourraient continuer d'évoluer face à l'apparition de nouvelles offres. En février 2019 en Allemagne, Lidl a ainsi mis en vente exclusivement sur Internet 1 000 Fiat 500, proposées en leasing à 89 € par mois. Un tarif qui monterait à 156 € sur des circuits traditionnels. De quoi faire changer rapidement les habitudes.

HôtellerieLes hôtels Marriott rendent le passage par la réception facultatif

Tout le parcours client des 6 700 hôtels du groupe Marriott a été numérisé et tient désormais dans une appli mobile. De la réservation de la chambre jusqu'à l'ouverture de la porte, tout peut se faire grâce au smartphone. Plus besoin par exemple de passer par la réception : le check-in se fait sur l'appli jusqu'à 48 heures avant l'arrivée. Un message prévient le client dès que la chambre est prête. Et il peut y accéder grâce à la clé numérique contenue dans l'appli. S'il veut des serviettes supplémentaires, ou pour tout autre demande, il a encore l'appli à sa disposition. Et elle fait naturellement aussi office de carte de fidélité.

Ainsi résumé, ce parcours client sans interaction humaine peut sembler un peu effrayant ! Mais l'objectif de ce type d'appli est au final de donner plus de liberté au client, qui choisit lui-même le niveau d'interaction qu'il souhaite avec l'hôtel. Dans le même temps, la numérisation des tâches administratives libère du temps pour le personnel de l'hôtel, qui peut se concentrer sur la relation humaine et le service. Car c'est encore la qualité de l'accueil qui permet de faire la différence entre les hôtels.

RestaurationCommandes sur écran tactile et service à table chez McDonald's

Presque imperceptiblement, McDonald's a revisité le parcours client dans ses restaurants. Fini le passage par le comptoir : les commandes s'effectuent désormais, le plus souvent, sur des bornes interactives à l'entrée des restaurants. Mais ici aussi, l'objectif n'est pas de déshumaniser la relation. " L'enjeu pour nous n'est pas d'être le numéro un du hamburger mais d'être le leader du bon moment passé dans nos restaurants, et c'est par la complémentarité entre le digital et l'humain que nous y parviendrons ", expliquait Annabelle Jacquier, Directrice Culture Service de McDonald's France lors d' un de nos Ateliers l'an dernier.

La numérisation des commandes s'accompagne par exemple du développement du " service à table géolocalisé ". Le client n'a plus à attendre debout son repas : un équipier McDonald's le lui apporte directement à sa table. Un vrai changement d'état d'esprit. D'autant que le personnel en salle, libéré de la prise de commande, peut consacrer plus de temps à discuter avec les clients ou à débarrasser d'autres tables.

TourismeGrâce à la désintermédiation, Evaneos se voit en acteur mondial

Connaissez-vous Evaneos ? Créée en 2009, cette startup parisienne met les internautes en relation directe avec 1 300 agences de voyage locales, sélectionnées par ses soins, dans 160 pays. Evaneos revendique déjà plus de 300 000 voyageurs partis grâce à ses services, indique La Tribune.

Concrètement, l'internaute décrit son envie de voyage et le style de vacances qu'il recherche, et il reçoit très rapidement en retour un programme concocté selon ses attentes par une agence locale. C'est le principe de la désintermédiation, permettant de contourner tour-opérateurs et agences traditionnelles. " Les avantages du voyage organisé, la souplesse et la personnification en plus ", résume le PDG et cofondateur Éric La Bonnardière.

Autre avantage déterminant : le prix. Le voyageur paie son voyage à un prix local, plus la marge d'Evaneos. " Nos voyages sont entre 5 et 30 % moins chers, selon les prestations, que les agences de voyages classiques ", fait valoir Éric La Bonnardière.

Le concept séduit aussi les investisseurs : la startup parisienne a effectué fin 2018 la quatrième levée de fonds de son histoire, d'un montant de 70 millions d'euros. Objectif : accélérer son développement à l'international et devenir " un acteur mondial du tourisme ".

VinsVivino, un sommelier et un " Netflix du vin " dans le smartphone

En magasin, les applis sont de plus en plus nombreuses à s'immiscer entre le consommateur et les produits en rayon, guidant le client dans ses choix en court-circuitant le rôle de conseil du point de vente. Début juin, nous nous sommes ainsi intéressés à l'effet Yuka et au poids croissant de cette appli dans les décisions d'achat. Chaque jour, Yuka est utilisée pour scanner plus de 2,5 millions de produits et noter leur composition.

Parmi les autres applis qui ont le vent en poupe, celles qui aident le consommateur à choisir le vin, à l'instar de Vivino. Cette application américaine réunit plus de 12 millions de références et revendique plus de 30 millions d'utilisateurs dans le monde. Celui qui scanne une étiquette avec Vivino découvre plus que des informations techniques sur les cépages : il profite des commentaires et des notes laissés par les autres utilisateurs.

L'appli propose également depuis 2017 une boutique en ligne, " Vivino Market ", qui permet d'acheter des vins en fonction des goûts des utilisateurs. " Nous fonctionnons aujourd'hui tel un 'Netflix du vin' en utilisant les profils de dégustation et les notes de notre communauté pour recommander des vins sur mesure qui correspondent aux attentes de chaque utilisateur ", explique Heini Zachariassen, PDG fondateur de Vivino.

Les parcours d'achat dans le vin se diversifient de plus en plus. Parmi les initiatives récentes, Air France a lancé le 14 mai dernier une boutique en ligne, la Cave Air France, dédiée à la commande des vins servis à bord. Une initiative gagnante pour tout le monde, qui valorise en plus la restauration proposée par la compagnie aérienne.

Transport aérienLa reconnaissance faciale débarque à l'aéroport

Qui se souvient encore des billets d'avion en papier, qu'il fallait entre autres garder précieusement avec soi pour le vol retour ? Depuis 2008, une directive de l'Association internationale des transports aériens (IATA) impose aux compagnies aériennes d'émettre des titres de transport dématérialisés. Les cartes d'embarquement ont, elles aussi, suivi le même chemin et sont désormais largement proposées en version numérique. Mais demain, ces documents, même digitalisés, pourraient bien disparaître, remplacés par la reconnaissance faciale.

" Depuis le 1er février dernier, les passagers des vols Miami-Munich de Lufthansa peuvent embarquer à l'aéroport de Floride en présentant simplement leur visage à une caméra ", rapportent (la photo ci-dessus). D'autres aéroports américains proposent aussi, sur certains vols, la même procédure d'identification. Et chez nous, Air France teste depuis plusieurs mois une porte d'embarquement à reconnaissance faciale au terminal 2E de Roissy-CDG.

Le déploiement de cette technologie pourrait rapidement s'accélérer. Aux États-Unis, selon The Verge, le Département de la Sécurité intérieure envisage que 97 % des embarquements vers des pays étrangers s'effectueront grâce à la reconnaissance faciale d'ici quatre ans.

Ce sont bien sûr des considérations de sécurité qui prévalent, mais pas uniquement. Pour les compagnies aériennes, la reconnaissance faciale permet d'accélérer les procédures d'embarquement. " Notre sujet, c'est comment fluidifier le parcours du passager dans l'aéroport, explique Barbara Dalibard, PDG de SITA, le pionnier mondial de ces nouvelles technologies. C'est la préoccupation des compagnies aériennes, qui veulent réduire au maximum le temps d'escale des avions. " À Miami, le processus dure moins de 2 secondes par passager.

Impossible toutefois de faire l'impasse sur les questions de protection de la vie privée posées par cette technologie. Mais pour Barbara Dalibard, " plus le processus dans un aéroport est automatisé, plus le client est content. 77 % des passagers estiment que l'automatisation des process réduit leur stress. " À voir si la bienveillance des clients perdurera quand ils verront se déployer portiques et caméras de reconnaissance faciale.

Retail" Dis Leclerc, achète-moi un yaourt "

Dans le retail, une des prochaines grandes révolutions pourrait venir des assistants vocaux. Toutes les enseignes travaillent aujourd'hui à la mise au point d'un tel assistant pour aider les consommateurs à faire leurs courses. E.Leclerc va ainsi lancer cet automne une interface vocale pour permettre à ses clients de remplir, avec Google, leur Panier Drive, a annoncé Maud Funaro, Directrice de la stratégie et de l'innovation, lors d'un de nos Ateliers. Il suffira simplement de demander à Google Home (ou à Google Assistant sur les smartphones) d'ajouter à la liste de courses des yaourts, par exemple. " Si vous commandez toujours des yaourts à la fraise de Danone par quatre, l'IA ajoutera ceux-là ", illustre Maud Funaro. Et si le client n'a pas d'historique, " nous avons conçu un algorithme de modélisation des préférences pour parvenir à converger vers les bonnes références rapidement ".

Ce service d'aide à la commande n'est qu'une étape vers la mise au point de solutions plus globales, intégrant le paiement notamment. Mais pour l'instant, les consommateurs restent réticents à payer en utilisant leur enceinte connectée. " Seuls 2 % des utilisateurs d'Alexa [d'Amazon] ont passé commande sur Prime via leur enceinte, et la moitié de ces 2 % n'ont pas commandé à nouveau par la suite ", relève e-marketing.fr. Peu à peu, toutefois, les assistants vocaux devraient s'inscrire dans les différentes étapes du parcours d'achat, fluidifiant l'ensemble de l'expérience client. Maud Funaro en est convaincue : " Seuls les services vocaux qui s'intégreront à l'ensemble du parcours client réussiront. "

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7 parcours clients réinventés avec le digital

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Phy-gi-tal ! C'est la direction qu'ont pris les parcours d'achat dans l'automobile. Les chiffres sont éloquents : " Entre 2000 et 2017, la fréquentation dans les concessions a été divisée quasiment par quatre, explique à l'AFP Thomas Morel, en charge de l'automobile chez McKinsey.

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Camaïeu entame sa mue digitale

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Camaïeu entame enfin sa mue digitale.docx

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Les invitées

Marlène Ribeiro est directrice executive de Michael Page, l'un des plus importants cabinets de recrutement dans le monde qu'elle a rejoint il y a 14 ans. En France, le cabinet recrute pour ses clients des cadres confirmés à travers ses 17 divisions spécialisées.

Marie Lacroix, docteure en neurosciences et co-créatrice de Cog'X. En entreprise, ce cabinet met en application les découvertes des sciences cognitives sur le fonctionnement de notre cerveau. Elle tient, avec ses associés, un blog hébergé sur le site de l'Usine Nouvelle, intitulé " Les Blog des experts des neurosciences ".

Lise Ferret est la DRH de Cadremploi. Elle recrute tout au long de l'année divers profils et s'exprime aujourd'hui sur les soft skills que notre site recherche en particulier chez un développeur.

Cliquez ici pour télécharger les résultats complets de l'étude #Soft skills de Michaël Page et Cadremploi

>>> Ce que l'on peut retenir du live du 16 mai 2019

Parlez-vous soft skills ?

84 %* des cadres reconnaissent être à l'aise avec ce mot du langage RH qui désigne les compétences comportementales (par opposition aux " hard skills " qui désignent les compétences techniques).

La personnalité est innée, les soft skills se travaillent

Marie Lacroix : Il ne faut pas confondre soft skills et traits de personnalité. La différence, c'est que les traits de personnalité sont immuables. Tandis que les soft skills se travaillent. Utiliser le mot " personnalité " pour parler des soft skills prête à confusion. Savoir communiquer, avoir du leadership, ce n'est pas inné. Il ne faut pas perdre confiance si on n'a pas ces soft skills car ce sont des compétences qui se développent. Contrairement aux traits de personnalité qui restent figés dans le temps.

>> Est-ce que les métiers très techniques, comme ingénieur chez Airbus par exemple, doivent aussi travailler leurs soft skills ?

Marlène Ribeiro : Oui, car vous ne pouvez pas vous reposer que sur votre diplôme et votre expérience, vos compétences techniques doivent évoluer. Et les compétences comportementales, qui vous servent à bien travailler avec d'autres services, se révèlent essentielles.

Les soft skills qui valent de l'or

>> Parmi les 10 soft skills à maîtriser selon le World Economic Forum (cf ci-dessous), quelles sont les plus recherchées par les recruteurs ?

Marlène Ribeiro : L'une des soft skills les plus mises en avant par mes clients est la résolution de problèmes complexes. Les tâches les plus simples sont souvent automatisées, donc les personnes que nous recrutons doivent être capables de résoudre ces tâches assez basiques. L'autre compétences comportementales, c'est l'esprit d'équipe. Savoir travailler main dans la main avec l'ensemble des services concourt à la performance de l'entreprise.

Lire aussi >> Soft skills : quelles sont celles que les entreprises s'arrachent ?

Que recouvre " l'esprit critique " ?

Marie Lacroix : c'est la capacité à prendre du recul, primordiale notamment pour résoudre des problemes complexes ou pour remettre en question des normes établies. Très utile par exemple pour innover. Ou pour identifier ses biais cognitifs. Par exemple, chasser le biais de confirmation qui consiste à adopter les idées qui confirment ce que l'on pense plutôt que de s'ouvrir à d'autres points de vue. Avoir conscience de ses biais cognitifs permet de les dépasser et d'être plus efficaces collectivement.

Quelles compétences recherchez-vous chez un développeur par exemple ?

Lise Ferret : D'abord la capacité à échanger et à partager. Elle complète ses compétences techniques très poussée, difficilement accessible aux autres collaborateurs. On lui demande avec quels autres métiers il aime travailler. S'il reste sur sa communauté de développeur, on va très vite comprendre que ce ne sera pas un " tech lead ". En revanche, s'il a envie d'aller travailler avec des équipes produits ou des équipes communication, on creusera chez lui cette capacité à partager et à avancer avec les autres.

Marlène Ribeiro : Effectivement, le développeur ne travaille plus seul, en silo. Il est obligé d'expliquer ce qu'il fait avec des mots simples aux autres équipes. Et je pense que les développeurs recherchent les entreprises qui vont leur permettre de développer ce type de soft skills. Il faut les former, les aider, les développer sur la partie comportementale des compétences.

Les cadres estiment connaître leurs soft skills

Merci les collègues ! 7 cadres sur 10 estiment que leurs collègues les ont aidés à identifier leurs soft skills ainsi que leur entourage proche (63%). Ils ne sont plus que 57% à penser que leur manager a joué un rôle dans cette prise de conscience.

Marlène Ribeiro : Le feedback des collègues est essentiel pour appréhender les soft skills les plus visibles : la capacité à gérer son stress, son temps, la confiance en soi par exemple. En revanche, d'autres capacités sont plus difficiles à appréhender tant qu'il n'y a pas eu de mise en situation. Je pense à la prise de recul ou la résolution de problèmes complexes par exemple.

Marie Lacroix : Il ne suffit pas qu'un collègue nous estime sympathique pour que cela constitue un vrai retour. Car ils ne font pas toujours la différence entre personnalité et compétences. Avoir un langage commun sur les soft skills permet d'améliorer la qualité de ce retour.

La moitié des cadres utilisent soft et hard skills à égalité

Au quotidien, la majorité des cadres sondés s'appuient à la fois sur leurs compétences techniques et comportementales. Mais pour 31% des cadres, les habiletés comportementales déclarent qu'elles leur sont encore plus utiles. C'est encore plus vrai chez les dirigeants (46%) et les commerciaux (39%).

Les soft skills qu'ils pensent avoir ne sont pas celles qu'ils recherchent chez leurs collaborateurs

L'écoute (62%), l'autonomie (58%), l'esprit d'équipe (58%), l'adaptation (55%) et la capacité à trouver des solutions (33%)sont les 5 principales qualités que les cadres sondés pensent avoir. Mais quand ils recrutent, ils recherchent chez leurs futurs collaborateurs, en plus de ces qualités, la fiabilité (46%) et la motivation (43%).

Marlène Ribeiro : La recherche de " fiabilité " fait sans doute référence aux situations en entretien d'embauche.

La " motivation " est-elle une soft skills ?

Marie Lacroix : non, c'est un état. Ce que les managers mettent derrière la motivation, c'est la capacité à gérer un projet, l'implication, etc. La motivation ne se travaille pas vraiment.

Marlène Ribeiro : au moment de l'entretien d'embauche, les managers font très attention aux motivations des candidats pour s'assurer que la personne choisit l'entreprise pour les bonnes raisons, qu'il y a le bon matching.

Et la capacité à se concentrer, faut-il la rechercher chez les candidats ?

Marie Lacroix : Oui selon nous car c'est une capacité transverse. Puisqu'on va laisser les tâches à l'IA, les humains vont garder les tâches complexes. Donc la charge cognitive et émotionnelle va être de plus en plus forte. Savoir libérer de l'espace mental devient vital et savoir se concentrer est un préalable. D'autant plus dans un monde digital. Heureusement, ça se travaille.

Marlène Ribeiro : je l'utilise moi-même en entretien. Savoir se concentrer est une qualité essentielle au métier de recruteur ! Quand on écoute des candidats, il faut être concentrée pour être en écoute active.

Comment les recruteurs repèrent-ils les soft skills sur le CV ?

Lise Ferret : sur le CV d'abord, les candidats ont pris l'habitude d'énumérer leur soft skills avec des systèmes de notation avec des étoiles. Puis nous recherchons les engagements annexes dans des associations, des centres d'intérêt, la participation à des événements (course, humanitaire). Et dans le cadre de l'entretien, nous observons ses interactions avec le manager opérationnel, le RH puis les futurs collègues afin de l'observer en situation.

Marlène Ribeiro : nous observons aussi la mise en avant des soft skills dans les CV. Mais c'est en entretien que nous demandons des exemples précis, des situations dans lesquelles le candidat a pu montrer tel type d'aptitude. Il faut donc se préparer avant l'entretien.

Marie Lacroix : ces exemples sont utiles car ils montrent que l'on a acquis ces compétences et qu'elles sont transverses et transférables à d'autres domaines.

Faut-il travailler ses soft skills une à une ?

Marie Lacroix : pas forcément. Travailler la " méta cognition ", qui désigne le fait de penser sur ses propres pensées, permet de mieux comprendre son propre fonctionnement. Cette " méta " compétences facilite les autres. Par exemple la capacité à se concentrer, à apprendre à apprendre, ou la créativité. Une fois qu'on a appris quels sont les piliers clés de son cerveau, c'est possible de monter en compétences sur plein d'autres domaines. Y compris avec ses collaborateurs.

70% des cadres pensent que leur soft skills sont sous-utilisées

Certes leurs collègues reconnaissent leurs soft skills mais les cadres témoignent d'une certaine frustration au sujet des soft skills : 7 cadres sur 10 jugent en effet leurs compétences personnelles sous sollicitées (70%) ou non reconnues par leur employeur (72%).

Marlène Ribeiro : les entreprises n'ont pas encore fait leur révolution sur ces soft skills, ce qui explique pourquoi les cadres se sentent sous-exploités dans ce domaine. Autre explication : leurs taches ne leur permettent pas d'aller plus loin dans leur vie professionnelle. Si l'employeur ne met pas le paquet pour développer leurs compétences comportementales, il peut y avoir un tas de raisons pour le cadre de quitter son employeur.

Marie Lacroix : si l'entreprise n'est pas une entreprise apprenante et n'aide pas ses collaborateurs à se former, cela peut effectivement freiner la flexibilité ou l'envie de coopération entre salariés.

L'impact sur le salaire

C'est d'autant plus ennuyeux que 56% des cadres pensent que leurs soft skills ont un impact sur leur salaire.

Lire aussi >> Les soft skills que les entreprises s'arrachent
(cliquer pour agrandir l'image)

Sur le sujet des soft skills, vous pouvez lire aussi >>

* Etude réalisée par Cadremploi et Michaël Page du 1er au 15 Avril auprès de 1641 répondants inscrits sur les bases de Cadremploi et de Michaël Page.

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Les soft skills se travaillent, pas la personnalité

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Etude] Tout miser sur son diplôme et son expérience ne suffit plus. Car les recruteurs tiennent de plus en plus compte du potentiel des candidats, donc de leurs " soft skills ", ces savoir-être qui complètent les compétences techniques. Pourtant 70 % des cadres estiment que leurs employeurs sous-exploitent certaines de leurs qualités, révèle notre récente étude réalisée avec Michael Page.

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File d'attente virtuelle, conseils sur mesure... La marque de café en dosettes propose un accueil en boutique qui modifie en profondeur l'idée de shopping.
Depuis l'incarnation chic et décontractée de George Clooney, Nespresso est la marque qui incarne l'idée d'un moment privilégié autour d'un café. Dès lors, pas question de reléguer l'expérience client en boutique à un simple moment d'achat. Parmi les propositions d'accueil, la marque a mis en place une solution digitale qui permet de patienter autrement.

Votre avatar dans la file digitale

On connaissait déjà l'expérience en " service libre ". Le client se sert sur les présentoirs très esthétiques et est en mesure de régler son achat, également en toute autonomie.

Mais quel accueil donner au visiteur qui a besoin d'un conseil, d'un contact avec un " spécialiste café "  ? C'est là tout l'enjeu de la solution digitale mise en place dans certaines boutiques Nespresso, notamment celle du Cnit-La Défense.

Grâce à une tablette, le " spécialiste café " vous inscrit via un avatar dans la file digitale - on est loin ici des tickets à numéro ! L'idée, c'est que vous n'ayez plus à attendre, mais que vous profitiez de ce temps pour vivre " une expérience shopping sur mesure ", selon le service de communication de la marque. Fini, donc, les trépignements dans une queue qui n'avance pas. Vous pouvez prendre le temps de découvrir l'espace Dégustation et ses grands crus, ou encore l'espace Experts, où sont proposés des ateliers et sessions découvertes aux membres du club Nespresso. Transposé à la pharmacie, un tel service permettrait au client de déambuler tranquillement dans les différents espaces, et assurerait une visite qui pourrait se partager entre l'ordonnance traditionnelle et les diverses propositions de l'officine.

Sans comptoir, un moment privilégié

Comme on peut déjà le voir dans certaines officines, il est important pour la boutique Nespresso que clients et vendeurs ne soient plus séparés par un comptoir, mais en face à face. On peut alors partager un moment de confiance autour de la commande client. Le " spécialiste café " peut d'ailleurs, grâce à la tablette, consulter votre historique d'achat et affiner ses conseils selon votre profil. Un service qui pourrait être profitable en officine, via un historique des achats en parapharmacie par exemple - le parfum du café en moins !

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Boutiques Nespresso : le digital au service de l'expérience client Nespresso comptoir solution digitale avatar Boutiques Nespresso : le digital au service de l'expérience client

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File d'attente virtuelle, conseils sur mesure... La marque de café en dosettes propose un accueil en boutique qui modifie en profondeur l'idée de shopping. Depuis l'incarnation chic et décontractée de George Clooney, Nespresso est la marque qui incarne l'idée d'un moment privilégié autour d'un café.

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Louis Vuitton épaule ses vendeurs grâce à un moteur de recherche mobile futé

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Lancer et développer son e-commerce est un objectif très ambitieux qui demande beaucoup de travail analytique. Comprendre les tendances de l'industrie, identifier les besoins des consommateurs, analyser son marché et sa concurrence... Toutes ces choses et beaucoup d'autres sont importantes à mettre en place pour élaborer une stratégie e-commerce rentable.

Dans cet article de notre rubrique "50 faits", je vous présente une liste des statistiques que tout e-commerçant devrait prendre en compte en 2019.

Découvrez tout ce dont vous avez besoin pour obtenir plus de trafic et booster vos ventes en ligne. Apprenez comment construire une stratégie de marketing digital efficace, mesurer votre succès et évaluer votre performance par rapport à la concurrence. L'agence Hallam et SEMrush ont travaillé ensemble pour concevoir un guide détaillé qui vous aidera à atteindre vos objectifs. SEMrush a rassemblé...

E-commerce en France et dans le monde

1. En 2017, l'e-commerce représentait 2300 milliards de dollars de vente et on en attend 4500 en 2021 ( Shopify).

2. Une moyenne de 488 $ est dépensée annuellement en achats en ligne ( Hosting Facts).

3. 50 % des e-commerces investissent $ 1000 ou moins dans les campagnes de publicité payante ( SEMrush).

4. 50 % est la réduction la plus populaire chez les e-commerces français ( SEMrush).

5. 33 % des acheteurs en ligne en Europe commandent des produits à l'étranger, avec en haut de la liste : le Luxembourg, la Russie et la Suisse (tous à plus de 60 %) ( Ecommercenews).

6. La plupart des plaintes liées à l'expérience d'achat en Europe concernent le temps de livraison, les défauts techniques et les articles endommagés ( Ecommercenews).

7. 95 % des Américains font des achats en ligne au moins une fois par an ( Hosting Facts).

9. En 2019, plus de mille milliards de dollars (ou 75%) des ventes e-commerce en Chine seront effectuées via des appareils mobiles ( Hosting Facts).

10. Les entreprises B2B dépenseront plus pour les technologies e-commerce que les vendeurs en ligne en 2019 ( Absolunet).

E-commerce mobile

1. D'ici 2020, le commerce mobile représentera 45 % de toutes les activités e-commerce - comparé à 20,5 % en 2016 ( Hosting Facts).

2. 80 % des acheteurs ont utilisé un téléphone portable à l'intérieur d'un magasin physique pour lire des commentaires sur le produit, comparer les prix ou trouver des magasins alternatifs ( OuterBox).

3. 40 % des millennials ont utilisé la recherche vocale avant d'effectuer un achat en ligne ( Shopify).

4. 60 % des consommateurs ont effectué une commande "acheter en ligne" via mobile pour retirer le produit en magasin ( Forbes).

5. Les taux de conversion sur smartphones (1.5 % en moyenne) représentent un tiers de ceux sur desktop (4.4 %) ( Social Media Today).

Comportement des consommateurs

1. Les gens passent en moyenne 5 heures par semaine à faire du shopping en ligne ( Hosting Facts).

2. 81 % des utilisateurs font des recherches en ligne avant d'acheter un produit ( Social Media Today).

3. 56 % des achats dans des magasins physiques sont influencés par une interaction digitale ( Hosting Facts).

4. Les hommes auraient dépensé 28 % de plus en ligne que les femmes au cours de l'année dernière ( Big Commerce).

5. Les produits les plus achetés en ligne : vêtements, chaussures et accessoires (47 %), ordinateurs et appareils électroniques (32 %), livres, films, musique (28 %), produits de beauté et de santé (24 %) ( Big Commerce).

6. 66% des acheteurs ont décidé de ne pas acheter un article qu'ils envisageaient d'acheter en raison des coûts de livraison ( Hosting Facts).

7. 48% des consommateurs affirment préférer un chatbot qui résout leur problème plutôt qu'un chatbot qui a de la personnalité ( Business Insider).

8. 75 % des commentaires sur les sites e-commerce donnent toutes les 5 étoiles dans leurs notes ( Social Media Today).

E-commerce et UX

1. Les acheteurs passent 69 % du temps à regarder la moitié gauche de la page web sur un site e-commerce ( E Fundamentals).

2. 70 % des acheteurs en ligne privilégient le zoom sur les images avant de commander ( E Fundamentals).

3. 38 % des gens quittent un site si son layout ne leur plaît pas ( Social Media Today).

E-commerce et Réseaux sociaux

1. 30 % des acheteurs en ligne disent qu'ils pourraient effectuer une commande à partir d'un réseau social comme Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter ou Snapchat ( Big Commerce).

2. Au cours des 5 dernières années, les ventes en ligne à partir des réseaux sociaux ont enregistré une hausse de 93 % ( Media Lounge).

3. 23 % des acheteurs sont influencés par les commentaires sur les médias sociaux ( Big Commerce).

Grandes marques e-commerce

1. Pour 45 % de toutes les ventes en ligne, les destinations les plus communes sont :
Amazon - 36 %, eBay - 8 %, autres - 1 % ( Big Commerce).

2. Amazon, Cdiscount et Apple sont les boutiques en ligne les plus populaires sur Google.fr ( SEMrush).

Quelles sont les tendances e-commerce les plus importantes pour vous ? Partagez votre avis dans les commentaires !

Découvrez tout ce dont vous avez besoin pour obtenir plus de trafic et booster vos ventes en ligne. Apprenez comment construire une stratégie de marketing digital efficace, mesurer votre succès et évaluer votre performance par rapport à la concurrence. L'agence Hallam et SEMrush ont travaillé ensemble pour concevoir un guide détaillé qui vous aidera à atteindre vos objectifs. SEMrush a rassemblé...

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50 statistiques pour une stratégie E-commerce en 2019

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Lancer et développer son e-commerce est un objectif très ambitieux qui demande beaucoup de travail analytique. Comprendre les tendances de l'industrie, identifier les besoins des consommateurs, analyser son marché et sa concurrence... Toutes ces choses et beaucoup d'autres sont importantes à mettre en place pour élaborer une stratégie e-commerce rentable.

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Omnicanal : portrait-robot des nouveaux vendeurs

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Pour séduire des consommateurs connectés, les magasins se réinventent et revisitent le rôle de leurs vendeurs. De « connexion » à « rémunération », voici en 5 mots clés la fiche de poste des nouveaux vendeurs.

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1L'enseigne Neiman Marcus incite ses vendeurs à vendre aussi sur Instagram

Pourquoi l'expertise des vendeurs devrait-elle être confinée dans la seule enceinte du magasin ? Aux États-Unis, l'enseigne de distribution Neiman Marcus (42 grands magasins dans l'univers du luxe) incite depuis quelques semaines ses vendeurs à devenir des influenceurs sur Instagram et à générer des ventes via ce canal. Elle a signé un partenariat avec Salesfloor qui propose un dispositif intitulé SocialShop permettant de créer facilement des " shoppable posts " sur Instagram.

Un des intérêts majeurs de cet outil : il permet d'attribuer la vente à celui qui a posté le message sur Instagram. Le vendeur dispose d'un lien à placer dans sa bio (Instagram n'autorise pas les liens cliquables ailleurs) qui renvoie vers le site marchand de Neiman Marcus. Si un internaute fait un achat en cliquant sur ce lien, le vendeur pourra toucher une commission.

Pour la responsable de l'expérience en ligne de Neiman Marcus, Elizabeth Gleason, interrogée par Glossy, " les vendeurs attendaient un outil de ce genre depuis longtemps. Ils l'ont adopté très rapidement ". En pratique, les vendeurs créent des comptes Instagram dédiés (distincts de leur compte perso) sur lesquels ils partagent les nouveautés en vente chez Neiman Marcus.

Salesfloor, qui fournit la solution, annonce que d'autres enseignes vont prochainement la déployer, et qu'elle sera bientôt également disponible sur d'autres réseaux sociaux qu'Instagram.

2Aux Galeries Lafayette, des " personal stylists " avant, pendant et après l'achat

Inscrire les vendeurs dans une relation omnicanale. C'est une des ambitions du tout nouveau magasin que viennent d'ouvrir les Galeries Lafayette sur les Champs-Élysées, à l'emplacement de l'ancien Virgin Megastore. L'enseigne y revisite les codes habituels des grands magasins. Finis par exemple les corners par marque : le magasin est organisé comme un espace unique, et non comme une succession de comptoirs.

Pour faire vivre la relation, l'enseigne mise sur 300 " personal stylists " chargés d'aller à la rencontre des clients et de les conseiller. " Il s'agit de délivrer une expérience relationnelle avant d'être transactionnelle ", souligne La Revue du Digital. Ces conseillers ont été recrutés avec des profils atypiques, parfois des influenceurs sur Internet, et formés par les Galeries Lafayette et l'Institut Français de la Mode.

À terme, l'enseigne veut permettre aux clients de prendre rendez-vous via son site web avec le personal stylist de leur choix, après avoir rempli un formulaire sur leurs attentes, leurs marques préférées, leur taille... L'idée est également de prolonger la relation après la visite en magasin. Équipés d'une appli conçue en interne et dotée d'une messagerie instantanée, les conseillers vont pouvoir rester en contact par SMS avec les clients qui le souhaitent. " La relation débutée en magasin se poursuit en ligne ", indique à L'Usine Digitale Ramona Tudosescu, Responsable Digital et Innovation des Galeries Lafayette Champs-Élysées.

3À Londres, John Lewis propose une appli pour garder le lien avec son styliste personnel

Le modèle relationnel que veulent mettre en place les Galeries Lafayette est aussi au cœur du projet du dernier grand magasin ouvert à Londres, en mars dernier, par l'enseigne John Lewis. C'est le 50e " department store " de cette chaîne britannique haut de gamme. En passant par le site de l'enseigne, les clients peuvent prendre rendez-vous gratuitement avec l'un des cinq personal stylists sur place. Ils ont chacun leurs domaines de prédilection pour répondre aux besoins des clients : trouver un vêtement pour un événement particulier, refaire sa garde-robe, choisir un jeans pour un homme, etc.

Et à l'instar des Galeries Lafayette, John Lewis veut garder le contact après la visite en magasin. L'appli du magasin londonien permet aux clients de continuer à échanger avec leur styliste après le rendez-vous, explique FashionNetwork. S'ils le souhaitent, les clients seront également prévenus par SMS ou mail de l'arrivée de nouveaux produits et de promotions correspondant à leurs attentes.

4Les vendeurs de Saks Fifth Avenue prodiguent leurs conseils en ligne

L'an dernier, Saks Fifth Avenue, une enseigne américaine de luxe qui possède 39 grands magasins aux États-Unis, a sélectionné 170 de ses vendeurs pour en faire, en plus de leur fonction en magasin, des " style advisors ". Leur mission : conseiller les clients depuis l'appli de l'enseigne. " Cela donne aux vendeurs l'occasion d'activer des prospects. Au lieu d'attendre que quelqu'un vienne les voir, c'est une façon d'attirer de nouveaux clients qui veulent de l'aide ", indique Emily Essner, Senior Vice President de Saks en charge du marketing et du digital.

Pour profiter de ce service, un client doit d'abord répondre à quelques questions sur ses marques préférées, son style, etc. En fonction de son profil et de sa localisation, un " style advisor " lui est attitré. Il lui donne des idées en cas de recherche particulière d'un vêtement. Et il lui envoie aussi régulièrement des suggestions de produits, en fonction de ses réponses au questionnaire, de son historique d'achats et des arrivages en magasin.

Les vendeurs, qui sont assistés par un algorithme pour leurs recommandations, ne sont pas commissionnés en fonction du canal de vente : le client n'est pas incité à venir en magasin plutôt qu'à acheter en ligne.

À retrouver dans notre dossier " Omnicanal : portrait-robot des nouveaux vendeurs ".

5Leroy Merlin teste la solution d'une startup pour transformer ses conseillers en influenceurs

Inauguré en avril 2019, le nouveau magasin de Leroy Merlin à Tourcoing, dans le Nord, a intégré dans sa relation client la plateforme communautaire développée par la startup lilloise Potion Social.

L'interface de cet outil s'apparente à celle d'un réseau social comme Facebook. Mais " à l'inverse des réseaux sociaux classiques, la marque reste propriétaire des données clients ", insiste la startup.

Cette plateforme, disponible sur le site de l'enseigne et sur une application mobile, permet aux clients d'interagir avec les vendeurs. " Nous ajoutons une strate émotionnelle, une dimension humaine, fait valoir le fondateur de Potion Social, Antoine Leclercq. Prenons l'exemple d'un client qui, en rentrant chez lui, se rend compte qu'il a oublié de poser une question au conseiller. En général, il ne se rappelle pas son prénom. C'est frustrant. Avec notre solution, ce client aura la possibilité d'échanger en direct, via l'appli mobile ou la plateforme web, avec le conseilleur qui l'a accueilli en magasin. "

Les conseillers du magasin sont les animateurs de cette communauté organisée par groupes de discussion correspondant aux différents rayons. Les vendeurs deviennent même " des micro-influenceurs ", promet Potion Social. Ils peuvent publier du contenu lié au magasin, proposer de participer à des ateliers, lancer des jeux concours...

6Zalando déploie en Europe un service gratuit de stylisme en ligne

Zalando vient d'étendre à Bruxelles et à la Wallonie son service baptisé Zalon proposant des conseils de stylistes online. Lancé en 2015 en Allemagne, ce service a déjà gagné l'Autriche, la Suisse et les Pays-Bas, mais pas encore la France.

Le principe est très simple. L'internaute remplit sur le site de Zalando un questionnaire sur sa morphologie, son style, les coupes et les couleurs qu'il aime, et aussi celles qu'il déteste, ainsi que la fourchette de prix pour chaque pièce du vestiaire. Il peut aussi télécharger des photos, de lui ou du style qu'il recherche. " Un message arrive rapidement de la part du styliste (choisi pour correspondre le mieux à son profil) avec une sélection de pièces, explique La Libre Belgique. À partir de là, on peut discuter avec elle ou lui (un peu, beaucoup ou pas du tout !) pour affiner une proposition, orienter davantage ses recherches ou bénéficier de conseils mode. " Une fois la sélection au point, elle est envoyée gratuitement, et le client ne paie que les articles qu'il conserve.

Plusieurs sites proposent déjà des services similaires de stylisme personnalisé. Mais Zalando peut s'appuyer sur la taille de son approvisionnement : le e-commerçant revendique " environ 2 000 marques et plus de 300 000 articles ". Il faut bien un conseiller en style pour aider à s'y retrouver !

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Du magasin à Instagram, les vendeurs deviennent des influenceurs

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En quête de relation omnicanale, de plus en plus d'enseignes incitent leurs vendeurs à échanger en ligne avec les clients avant et après l'achat, jusqu'à devenir des influenceurs sur Instagram. Le social shopping, combinant médias sociaux et e-shopping, a la cote. Il est logique que les conseillers en magasin s'y intéressent.

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shop in shop

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"Shop in shop" : la nouvelle stratégie des magasins pour vendre

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Nos concitoyens sont de plus en plus nombreux à faire du shopping sur Internet entraînant une baisse de la fréquentation des boutiques physiques. Alors, les commerces traditionnels contre-attaquent avec l'arrivée d'un nouveau concept : le "shop in shop". En clair, les magasins s'associent pour attirer les clients.

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[VIDEO] Ultraconnecté, sans caisses : le supermarché fait sa révolution

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Les supermarchés sans caisses seront-ils les magasins de demain ? En tout cas les projets se multiplient, aux Etats-Unis, au Japon comme en France. Derrière les géants d’internet comme Amazon, les acteurs…

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Comment Faguo a réussi sa stratégie omnicanal

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L’omnicanal comme accélérateur de business : l’histoire de Nespresso

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Le supermarché du futur inauguré à Paris

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Innover pour le commerce : replays vidéo - BFM BUSINESS

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Retrouvez tous les replays de l'émission Innover pour le commerce sur BFM BUSINESS

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C'est à Pessac en Gironde que le groupe Casino a présenté ce vendredi 15 mars le nouveau visage de son hypermarché local. Après six mois de travail - et dans la lignée du "4 Casino" à Paris -, il a été transformé en magasin de geeks, véritable laboratoire, truffé de technos, mêlant robots, intelligence artificielle, data sciences, blockchain et livraisons propres. Tous les mots magiques du commerce de demain et dont les solutions pourront ensuite être étendues au reste du réseau.

Le défi est grand tant pour réduire de l'impact des activités du magasin sur l'environnement, qu'optimiser la logistique en interne pour la gestion et la traçabilité des stocks et en externe pour les livraisons des clients.

Clairement affichés, les objectifs de Casino pour son hypermarché sont ambitieux :

baisser de 10% le nombre de camions sur les routes

diminuer de 95% les particules fines grâce aux camions biogaz

desservir 50% des livraisons à domicile en véhicule électrique

réduire de 50% le gaspillage alimentaire

multiplier par deux le nombre de commandes drive et de livraison à domicile

Pour y arriver, l'hypermarché de Pessac - 14 000 mètres carrés de surface totale, 240 collaborateurs, 80 000 produits en magasin et 600 commande drive et livraison à domicile par jour - profite de la proximité géographique du siège de Cdiscount, la pépite e-commerce du groupe Casino, installé à Bordeaux.
Voici les 12 principales innovations présentées dans l'hypermarché Géant Casino de Pessac :
1. Simbe Robotics - un robot pour surveiller les rayons

Autonome, le robot Simbe Robotics navigue entre les rayons et parmi les clients en toute sécurité grâce à une suite de capteurs. Il intervient en complément des équipes du magasin, pour les prévenir en cas de rupture de stock en rayon ou de mauvais étiquetage de prix ou de promotions.

2. Yoobic - une application mobile qui alerte sur les dates de péremption

L'application Yoobic alerte quotidiennement les équipes de l'hypermarché sur les produits dont la date limite de consommation est proche, évitant ainsi aux collaborateurs le très chronophage processus de vérification manuelle chaque jour de tous les rayons alimentaires. Elle permet aussi de créer facilement des offres promotionnelles directement sur l'application de fidélité du groupe - Casino Max - pour les produits à date courte.

3. Tilkal - la traçabilité alimentaire par la blockchain

Tilkal propose une infrastructure numérique basée sur la blockchain qui assure la traçabilité alimentaire de produits (miel, œufs, volaille) à chaque maillon de la chaîne d'approvisionnement. Les consommateurs peuvent scanner les produits concernés grâce à un QR Code et consulter leur origine et leurs données nutritionnelles, ainsi que leur parcours du producteur au panier.

4. GreenLiv - la livraison en véhicule électrique géolocalisé

La livraison des commandes à Bordeaux sera assurée par GreenLiv à partir d'un camion faisant office de hub mobile situé en ville, d'où partiront des scooters électriques. La solution permet de réduire fortement les émissions de CO2 et d'optimiser les trajets de livraison. Le client pourra également suivre en temps réel la position de son livreur.

5. Shopopop - la livraison collaborative

L'application Shopopop organise la livraison entre particuliers. Les clients souhaitant se faire livrer sont mis en relation avec une communauté de "Shoppers", des particuliers qui assurent les livraisons pour rentabiliser leurs trajets du quotidien et compléter leurs revenus.

6. Scandit - la réalité augmentée en rayon

Scandit a développé une technologie qui permet d'utiliser la réalité augmentée en rayon. En scannant un rayon, les équipes du magasin peuvent voir la quantité de stock non seulement en rayon mais aussi en réserve ainsi que la prochaine date de réapprovisionnement. Le but est de faciliter le travail des collaborateurs, fluidifier les processus en magasin et limiter le risque de ruptures de stock.

7. Relex - l'algorithme qui prévoit les comportements de vente

Grâce à son algorithme, Relex prévoit les comportements de ventes liés à la saisonnalité ou aux évènements exceptionnels. Cela permet d'ajuster au mieux les approvisionnements pour éviter la déception des ruptures de stock ou le gaspillage.

8. Des camions roulant au biogaz

Une partie des approvisionnements du Géant Casino de Pessac sera désormais réalisé par des camions fonctionnant au biogaz. Leur remplissage sera optimisé avec l'objectif de réduire leur nombre de 10%. Par ailleurs, la géolocalisation de ces camions permettra de connaître leur arrivée exacte sur le site pour optimiser leur déchargement.

9. Find & Order - la cartographie en 3D du magasin

La société a réalisé une carte en 3D du magasin pour enregistrer la localisation de chaque produit. Grâce à elle, les préparateurs des commandes drive bénéficient d'un itinéraire optimisé pour constituer plus efficacement les paniers des consommateurs et ainsi, préparer plus de commandes.

10. Itelios - la gestion des commandes

Itelio a mis au point une application de préparation de commandes, qui permet aux collaborateurs d'en préparer plusieurs simultanément, augmentant leur efficacité et limitant les aller-retours en magasin.

11. SES-imagotag - les étiquettes intelligentes

Avec les étiquettes intelligentes SES-imagotag, les consommateurs ont accès à plus d'information sur chaque produit. Ils peuvent notamment accéder à des fiches produits en scannant un QR Code ou bien via le NFC. Ces étiquettes électroniques sont également dotées d'une diode multi-couleurs pour optimiser le contrôle des dates limites de consommation ou le picking en magasin pour les commandes drive.

12. Epta France - les casiers réfrigérés

Autour de l'hypermarché - sur le parking, aux abords du magasin ou directement dans des entreprises, notamment sur la zone logistique de Cestas -, Casino déploie des consignes réfrigérées fabriquées par la société Epta France. Elles permettent aux clients qui commandent sur le site internet d'être livrés dans ces casiers autonomes, et de pouvoir récupérer leurs commandes avec un maximum de flexibilité : 24h/24 et 7j/7.

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12 innovations qui font du Géant Casino de Pessac l'hyper du futur

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C'est à Pessac en Gironde que le groupe Casino a présenté ce vendredi 15 mars le nouveau visage de son hypermarché local.

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Tablettes, écrans tactiles, possibilité de réserver un produit sans l'acheter, les magasins se dotent d'outils numériques. Certaines enseignes tentent à présent de transformer leur modèle de vente en connectant leurs vendeurs.

La logique de la transformation numérique s'applique à la vente. Qu'il s'agisse d'un McDonalds, d'un Darty ou même d'un espace dédié à une marque (Sony, Parrot, Samsung...), les magasins utilisent et déploient des outils censés attirer l'attention du client mais aussi le retenir.

Les magasins traditionnels en ont fait l'amer constat, nombre de consommateurs se rendent en boutique uniquement pour connaître les gammes de produits proposés par le commerçant. Leur intention n'est pas forcément d'acheter mais de recueillir des informations, prendre des photos, et éventuellement de comparer un prix affiché avec celui indiqué en ligne. Une pratique dite de " showrooming " que tentent d'éviter les enseignes.

L'idée est de permettre de rassurer un consommateur par l'ajout d'écrans et de tablettes. Une logique de " digitalisation " qui répond également à des considérations plus pratiques. Yann Aubriet, directeur du développement numérique chez Darty explique : " Nous avons des problématiques de place dans les magasins. Avoir un choix de 35 machines à laver est important mais cela prend naturellement de l'espace, il nous faut donc des moyens de mettre plus facilement en avant de l'information pour nos clients ".

La marque a déployé des écrans dans certaines boutiques, afin que les vendeurs puissent projeter des informations depuis leur tablette. Ces supports tactiles permettent d'utiliser l'ensemble des outils de force de vente, et le vendeur est à même de vérifier la disponibilité d'un produit ou de prendre une commande. Darty espère que les clients disposent d'une information plus complète et, même s'ils n'achètent pas directement, puissent acquérir par la suite leur bien en magasin, voire en ligne.

Mettre en avant les boutiques physiques... sur le Web

Dans cette logique, l'accent est mis sur les " pages magasins " des sites de grandes enseignes. L'intérêt est ici de mettre en avant les pages qui recensent les boutiques physiques des magasins. Jusqu'à présent cantonnées au rôle de recueil d'informations pratiques (adresse, horaires d'ouverture...), elles sont à présent enrichies.

Yann Aubriet, Darty (à gauche) et Cyril Laurent, Leadformance
Cyril Laurent, directeur général de Leadformance (filiale de Solocal) précise : " Selon une étude BVA/Mappy réalisée l'an dernier, une recherche sur quatre est localisée, c'est-à-dire qu'elle comprend un lieu. Il était donc nécessaire de proposer à ces sociétés des services sur les rubriques "nos boutiques" et sur les pages qu'elles contiennent ".

Cela se traduit par l'ajout de fonctionnalités permettant de réserver un produit pour ensuite aller le retirer ( click and collect) voire d'acheter directement un bien par ces pages. Dans le cas d'une réservation sans paiement préalable, le taux d'échec reste toutefois encore important puisqu'il se situe entre 20 et 30 %, nous explique Leadformance. La société affirme que grâce à cette méthode, les marques peuvent aussi recueillir plus aisément des informations sur leurs clients, ces derniers étant plus aptes à donner leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone lorsqu'ils souhaitent se rendre en boutique.

Vers des réservations de " vendeurs geeks "

Pour aller plus loin dans cette optique de transformation des modèles existants grâce au numérique, Cyril Laurent estime que la prochaine étape sera une disponibilité plus importante des vendeurs et autres conseillers en magasin. Le responsable entrevoit la possibilité de " réserver " un rendez-vous avec un spécialiste afin de prendre conseil ou d'obtenir des informations sur un produit.

" Pourquoi les vendeurs ne seraient-ils pas notés, ne disposeraient pas d'un compte Facebook et n'utiliseraient pas plusieurs canaux de vente ou d'information, comme les réseaux sociaux par exemple. Je pense que les prochains vendeurs seront des vendeurs geeks ", déclare-t-il. Un positionnement ambitieux qui nécessitera cependant des changements importants dans les habitudes de vente.

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Pourquoi les vendeurs en magasin sont-ils équipés de tablettes ?

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Tablettes, écrans tactiles, possibilité de réserver un produit sans l'acheter, les magasins se dotent d'outils numériques. Certaines enseignes tentent à présent de transformer leur modèle de vente en connectant leurs vendeurs. La logique de la transformation numérique s'applique à la vente.

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Emploi: le diplôme n’est plus le seul critère des recruteurs - Challenges

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Après des décennies de massification du supérieur, les diplômes sont de plus en plus talonnés par les soft skills dans les critères de sélection des recruteurs.

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Les softs skills, ou compétences dites " douces ", sont aujourd'hui de plus en plus valorisées par les entreprises. Au-delà des compétences techniques - les fameux " savoir-faire ", les recruteurs s'intéressent de plus en plus aux qualités humaines, personnelles et relationnelles de leurs futures recrues.
En France, 80% des offres d'emploi exigent une ou plusieurs de ces compétences liées aux savoir-être. Dans une étude menée en janvier 2019 sur plus de 850.000 offres d'emploi, le moteur de recherche d'emploi international s'est intéressé aux soft skills les plus fréquemment mentionnées par les recruteurs français. Cette analyse a été élargie à cinq autres pays (États-Unis, Allemagne, Pays-Bas, Royaume-Uni et Italie) sur une base de plus de 5.5 millions d'offres d'emploi.

Organisation, rigueur, motivation : un triptyque plébiscité par les recruteurs français

En France, l'organisation, la rigueur et la motivation s'imposent comme les compétences douces préférées des recruteurs. Les capacités organisationnelles sont mentionnées dans 20% des offres d'emploi en France, ce qui en fait de loin la soft skill la plus valorisée dans l'Hexagone. Les secteurs de l'événementiel, du management, de la distribution et de la manutention sont les premiers demandeurs de candidats organisés.
L'esprit de rigueur est indispensable aux yeux de 8% des recruteurs. Les secteurs de l'informatique, de l'ingénierie et des services à la personne sont les plus friands de candidats rigoureux. Enfin, la motivation est évoquée dans 8% des offres analysées. Cette qualité est particulièrement attendue dans les secteur de la vente et de l'immobilier, mais également de la part des jeunes diplômés en recherche d'emploi.

L'exigence en soft skills varie d'un pays à l'autre

À la lecture des données recueillies à l'étranger, on remarque que tous les pays ne s'intéressent pas de la même manière aux compétences personnelles des candidats. Les Etats-Unis remportent la palme du pays le plus demandeur en soft skills, mentionnées dans 90% des offres d'emploi analysées. Le Royaume-Uni n'est pas moins soucieux des qualités humaines de ses aspirants (86%). La demande en soft skills est également très forte en France (80%) et en Allemagne (79%). Elle est légèrement plus faible en Italie (72%) et aux Pays-Bas (70%) À l'échelle internationale, les compétences les plus demandées sont l'organisation et la motivation, tous pays confondus. On relève toutefois des divergences notables entre les pays anglophones et leurs homologues européens. Ainsi, plus d'un quart des recruteurs britanniques et américains demandent des qualités d'organisation, contre 10% en France et en Italie.

Networking et créativité, duo gagnant aux yeux des recruteurs anglo-saxons

Certaines qualités spécifiques sont davantage valorisées outre-Atlantique, comme la capacité à faire du networking, c'est-à-dire développer un réseau de relations et en tirer profit à titre professionnel. Cette compétence est très recherchée aux États-Unis (12%) et au Royaume-Uni (9.8%). A contrario, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas et en Italie, la demande est quasiment nulle. Parmi les six pays inclus dans cette étude, le Royaume-Uni (7.2%), les États-Unis (5.8%) et l'Allemagne (4.5%) sont les plus demandeurs de créativité dans le cadre d'un recrutement. De manière significativement contraire, les Pays-Bas (3.2%), la France (1.7%) et l'Italie (0.3%) relèguent cette qualité au second plan.

Des compétences plus ou moins valorisées selon les pays
À propos d'Adzuna

Adzuna est un moteur de recherche d'offres d'emploi sur internet. Le site rassemble en un lieu unique plus de 850 000 annonces, issues de plus de 300 sites partenaires, généralistes (Cadremploi, Monster, etc.) ou spécialisés (LesJeudis.com, Emploi-Environnement.com, etc.).
Grâce à son outil de recherche puissant, les internautes trouvent facilement les offres qui correspondent le mieux à leurs critères. Pour les aider à élaborer leur plan de carrière, Adzuna met également à leur disposition des statistiques précises sur le marché de l'emploi et ses évolutions. Au Royaume-Uni, les données d'Adzuna sont utilisées par le gouvernement pour suivre l'évolution de la croissance économique en temps réel.
Lancé en France en 2013, Adzuna a été fondé en 2011 par Andrew Hunter et Doug Monro (ex-eBay, Gumtree, Qype et Zoopla). La start-up est soutenue par des sociétés de capital-risque telles que Passion Capital, The Accelerator Group et Index Ventures. Adzuna est aussi présent au Royaume-Uni, en Allemagne, à Singapour, en Italie, en Pologne, aux Etats-Unis, en Autriche, aux Pays-Bas, en Australie, au Canada, au Brésil, en Afrique du Sud, en Russie, en Inde et en Nouvelle-Zélande.
D'un pays à l'autre, on ne valorise pas les mêmes aptitudes personnelles. Ainsi, aux États-Unis, les compétences se fortement valorisées, un candidat doit avoir des aptitudes organisationnelles et de communication. De manière générale, les pays anglo-saxons présentent d'importantes similitudes dans leur demande en soft skills. Notons toutefois qu'aux États-Unis, l'assiduité est préférée à la motivation britannique. Aux Pays-Bas et en Allemagne, les recruteurs s'attachent au comportement volontaire de leurs futures recrues, qui doivent être animées d'un désir ardent de vouloir faire. L'enthousiasme, la motivation et la culture du résultat occupent une place prépondérante dans les attentes des recruteurs. Enfin, la France et l'Italie se concentrent sur la manière de travailler et le comportement général des candidats. On attend d'une potentielle recrue qu'elle sache prioriser ses tâches, organiser et gérer son temps avec rigueur afin de pouvoir planifier des actions à mener sur le long terme.

Aujourd'hui, les diplômes et l'expertise ne suffisent plus. Si les entreprises sont en recherche de candidats aux compétences techniques avérées (" hard skills "), les qualités non professionnelles prennent de plus en plus d'importance dans la sélection des futures recrues. Comme le démontre l'étude réalisée par Adzuna.fr, à formation et expérience égales, c'est le savoir-être qui permet de faire toute la différence. Désormais centrales dans les recherches des recruteurs, les soft skills sont aujourd'hui un critère déterminant dans l'embauche d'un candidat.

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Soft skills: les compétences les plus demandées par les recruteurs en 2019 - HR Voice - Toute l'actu RH

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Les softs skills, ou compétences dites " douces ", sont aujourd'hui de plus en plus valorisées par les entreprises. Au-delà des compétences techniques - les fameux " savoir-faire ", les recruteurs s'intéressent de plus en plus aux qualités humaines, personnelles et relationnelles de leurs futures recrues.

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Clienteling, digital in-store, phygital, personnalisation... Le point de vente est le lieu de toutes les innovations. Les marques et enseignes rivalisent de créativité et s'appuient sur les dernières technologies pour offrir une expérience marquante aux consommateurs. Cette course effrénée à l'expérience "waouh" ne doit cependant pas leur faire oublier que le parcours et l'expérience client ne prend pas fin une fois franchi le seuil du point de vente.

Réinventer le commerce physique au travers de l'expérience

Si un achat en ligne se fait assez rapidement, le shopping en point de vente nécessite plus de temps. Construire une expérience de marque en magasin qui soit à la fois impactante et différenciante est donc devenue une priorité pour la plupart des grandes marques du retail. Toutes ou presque y vont de leurs innovations dans ce domaine afin de capter le client plus longtemps pour qu'il découvre l'ensemble des produits. Ainsi, au sein des magasins Nike ou Adidas, des espaces ont été transformés en mini-stades pour tester les différents équipements et vêtements en " conditions réelles ". La référence de l'outdoor, le Vieux Campeur, propose des plans inclinés pour tester les chaussures de randonnées en conditions réelles. Les enseignes haut de gamme imaginent également de nouveaux concepts pour offrir une expérience innovante à leurs consommateurs, le Printemps de la Beauté a récemment lancé son Green Market : un espace pédagogique réunissant tous les acteurs de la Beauté naturelle, complété par un bar d'expériences, un concept d'aromathérapie, des soins, ... Casino a réinventé le concept de supermarché avec son nouveau concept de magasin, le 4 Casino, sans caissières, ouvert 24h/24h, où les achats sont directement effectués en ligne.

Certaines marques optent plutôt pour une digitalisation de leurs points de vente, car l'enjeu est de taille, il faut s'appuyer sur les avantages existants (conseil, personnalisation, essayage, disponibilité immédiate des produits...) et innover tout en injectant une dose suffisante de digital pour que le consommateur ne se rabatte pas sur le Web. Il peut donc s'agir de disposer un peu partout des écrans interactifs pour offrir une vision plus complète de son catalogue, de personnaliser les produits, mais aussi de simplifier son achat grâce à des bornes permettant de passer commande, à l'instar de Sézane, véritable Digital Native Vertical Brand qui propose d'essayer les vêtements dans ses concepts store et de les acheter directement depuis des tablettes pour les recevoir quelques jours plus tard chez soi. D'autres se lancent dans la réalité virtuelle, à l'image de l'Occitane qui propose de revenir à ses origines via une expérience sensorielle en Provence. Les marques du luxe privilégient, quant à elles, une expérience plus émotionnelle, avec une customisation poussée de leurs produits (sac à main, chaussure, polo, jean...).

Si la plupart de ces propositions sont pertinentes, il n'en reste pas moins que lorsque le client entre et sort de ces magasins, il reste toujours un visiteur, le client non reconnu en magasin est le visiteur anonyme sur le web. Le vendeur ne pourra pas le conseiller en fonction de ses goûts mais juste lui apporter, au mieux, une réponse sur l'article qu'il regarde à l'instant T. Il est donc crucial de garder en tête l'objectif principal : reconnaître son client, lui proposer des offres spécifiques et lui offrir une approche personnalisée tout au long de sa customer journey pour l'amener à consommer plus et mieux. Seul le CIAM permet cette approche.

Et l'expérience client dans tout ça ?

A trop vouloir se concentrer sur l'innovation et l'expérientiel en point de vente, on en oublie que reconnaître le client pour personnaliser son parcours est la clé de la réussite. Car, si l'humain construit plus de confiance que le digital, il est dommage de constater que le magasin reste un lieu très impersonnel. N'est-il pas étonnant d'avoir à passer chaque jour la même commande au sein d'une grande enseigne américaine pour prendre un cappuccino au lait de soja taille grande. Ne serait-il pas plus agréable d'être identifié dès son arrivée et de voir sa commande préparée automatiquement ?

Au sein des grandes enseignes, le consommateur est rarement reconnu à son arrivée et ne profite pas non plus d'un suivi une fois la porte refermée. A contrario, lors d'un achat en ligne, il est automatiquement identifié. Il peut retrouver ses favoris, donner son avis, profiter de recommandations ciblées, être remercié une fois son achat effectué, puis relancé par mail sur ses produits coup de cœur. La fameuse omnicanalité, qui prône depuis des années un parcours client sans couture, est donc encore très loin d'être une réalité. Il existe en effet de nombreuses problématiques à résoudre pour la concrétiser : comment reconnaître son client quand il entre dans le magasin ? Comment personnaliser son expérience ? Comment lui faire les bonnes propositions en fonction de ses préférences ?

Il existe pourtant des solutions, au premier rang desquelles le mobile (interface incontournable de dialogue avec le client) via le wifi connect qui permet de reconnaître le client en lui offrant de se connecter gracieusement via les identifiants et mot de passe qu'il utilise sur internet. Intégrer l'OTP (one-time password) dans un parcours client permet également de créer du lien et de comprendre les besoins de chaque consommateur. Connecté au CIAM (Customer Identity Access Management), le programme de fidélité donne un aperçu immédiat de sa relation avec la marque et de ses derniers achats.

Enfin le clientelling, qui repose sur la fidélisation active du consommateur, propose une ultra personnalisation de l'expérience en magasin. Dès son entrée dans le point de vente le consommateur passe de simple visiteur à consommateur reconnu par son nom et ses habitudes d'achat. Il s'agit de " copier " internet en accompagnant le client tout au long de son parcours en magasin et de créer du relationnel.

Car, si jadis les bons vendeurs connaissaient leurs produits et leurs clients, le turnover des forces de vente et la volatilité des clients ne permettent plus de se contenter de cette approche. La convergence on et offline n'en est encore qu'à ses balbutiements mais tous les signaux confirment qu'elle est amenée à se renforcer dans les prochaines années. Il faut dire que sa promesse est forte puisqu'il s'agit, ni plus ni moins, de faire de l'omnicanalité une réalité !

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Innovation en magasin : Ne faites pas du client un simple visiteur ! [Tribune]

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1La banque en ligne Anytime ouvre des agences dans des Photomaton

La néobanque française Anytime expérimente un format assez étonnant de point de contact physique : depuis novembre 2018, elle propose d'ouvrir un compte bancaire depuis dix cabines Photomaton, installées dans le réseau de transport en commun d'Île-de-France (gare du Nord, Châtelet, gare Saint-Lazare...).

" Vous entrez dans un Photomaton, il y a un écran sur lequel vous pourrez choisir de faire des photos ou d'ouvrir un compte, résume pour L'Usine Digitale Damien Dupouy, le dirigeant de la banque. On scanne un justificatif de domicile, une pièce d'identité et on vous prend en photo pour vérifier si vous correspondez à la photo de votre carte d'identité. " Deux jours après, le temps qu'un " être humain " valide les pièces justificatives et que le dossier passe par des systèmes anti-fraude, le compte est ouvert.

Pour le responsable d'Anytime, l'alliance avec Photomaton " va servir à s'adresser à un nouveau marché, car le fait d'avoir une présence physique rassure la clientèle, donne un peu plus confiance ".

Suivant l'accueil du public, la banque imagine pour la suite de permettre aux clients de déposer des chèques ou des espèces depuis une cabine Photomaton, et même de dialoguer avec un conseiller en visioconférence. À voir si les questions de confidentialité ne seront pas un frein à ces mini-agences d'un nouveau genre.

2Ikea va ouvrir cette année des magasins au cœur de Paris et de Manhattan

C'est le nouvel axe stratégique du géant de l'ameublement : implanter dans les centres-villes des grandes métropoles des " mini Ikea ", schématiquement des showrooms avec un fort niveau de conseil pour aménager son intérieur. Un de ces espaces baptisés " Ikea Planning Studio " a ouvert en octobre 2018 au cœur de Londres. Sur 400 mètres carrés, au lieu des habituelles surfaces de plus de 20 000 mètres carrés, ce nouveau format se concentre sur la cuisine et la chambre à coucher.

Parmi les ouvertures annoncées en 2019 : Manhattan au printemps et Paris, dans le quartier de la Madeleine, au plus tard cet été, avec un concept un peu différent du mini Ikea de Londres. L'enseigne disposera de 5 000 mètres carrés dans la capitale. Mais pas question pour autant d'en faire une version réduite d'un magasin de périphérie : l'objectif est d'abord de générer des ventes en ligne.

Cette nouvelle génération de magasins Ikea se veut le chaînon manquant entre le e-commerce, où l'enseigne accuse un certain retard (elle réalise 5 % de ses ventes en ligne, contre 8 % pour Conforama et 12 % pour But, selon Slate.fr), et son réseau de mégastores, qui intéresse de moins en moins les consommateurs urbains. Les habitants des grandes métropoles délaissent en effet la voiture et sont moins enclins à se rendre dans des magasins excentrés. " Le paysage du commerce de détail se transforme à une échelle et à une allure inédites. Comme les comportements des clients changent rapidement, nous investissons et développons notre activité de manière à mieux répondre à leurs besoins et de nouvelle façon ", indique dans Jesper Brodin, PDG d'Ikea.

Pour mettre son plan à exécution, la maison mère d'Ikea va simplifier son organisation et supprimer, dans les deux ans à venir, 7 500 postes dans le monde, sur un total de 160 000, principalement dans le secteur administratif. Dans le même temps, l'enseigne annonce la création de 11 500 postes dédiés au numérique dans 30 nouveaux points de vente.

3Avec ses magasins de centre-ville, Decathlon veut fédérer des communautés locales

Historiquement implanté en périphérie des agglomérations, Decathlon veut lui aussi désormais se placer sur le chemin de ses clients en ville. Alors que l'enseigne a déjà ouvert un premier Decathlon City dans le 15e arrondissement parisien, rappelle Fashion Network, le distributeur d'articles de sport a inauguré en 2018 un nouveau point de vente à Paris dans le quartier de Saint-Germain-des-Prés, boulevard Saint-Germain.

Ce magasin de 700 mètres carrés veut créer un lien privilégié avec ses voisins, bien au-delà d'une simple relation marchande. " La proximité avec le client y est exacerbée, décrit Fashion Network, notamment par l'organisation quotidienne de séances de sport gratuites - zumba, running ou cross training - dispensées par des coachs. Le but est de construire une communauté locale et d'apporter des services, comme la réparation de cycles. " D'autres ouvertures citadines sont en cours ou programmées, à Lille, Bordeaux, Lyon, Nantes...

Decathlon développe aussi la proximité physique avec ses clients grâce à un magasin itinérant, " Mon p'tit Decat' ". Installé sur une semi-remorque, il se déplace d'événements sportifs en lieux de pratique, adaptant à chaque fois son offre. La surface de vente étant limitée, des bornes pour commander en ligne complètent le dispositif. Ce magasin itinérant fait également office de lieu de retrait pour le " click & collect ". Nous lui avons consacré un article en octobre dernier.

4Face à Amazon, Darty se rapproche plus encore de ses clients

Darty a ouvert en novembre 2018 à Paris un magasin au format encore plus réduit que ceux imaginés par Ikea ou Decathlon. Situé dans le 14e arrondissement, avenue du Général Leclerc, Darty Alésia ne mesure que 80 mètres carrés. Sur une telle surface, impossible de proposer toute l'offre habituelle. On n'y trouve pas de TV grand écran, mais du petit électroménager, des téléphones, des accessoires multimédias... Et beaucoup de conseillers : pas moins de 10 vendeurs se relaient dans le magasin pour répondre aux questions des clients, soit un ratio par mètre carré inégalé dans les autres espaces de vente du groupe.Avec l'objectif de nourrir des ventes en ligne. " Cette nouvelle ouverture au cœur de Paris confirme notre volonté d'être au plus proche de nos clients et de leur permettre de retrouver l'ensemble de l'expertise, des produits et des services Darty ", indique Benoît Jaubert, Directeur Exploitation du groupe Fnac Darty.

Les services ont également été pensés pour les urbains, pointe le site LSA, avec des livraisons en une heure jusqu'à 20h30, une livraison à pied dans un rayon de 500 mètres autour du magasin, et une livraison à vélo offerte aux détenteurs de la carte Darty+.

Face à son rival en ligne Amazon, Darty multiplie les initiatives pour se rapprocher physiquement des consommateurs. Depuis le 20 novembre dernier, l'enseigne expérimente également le concept de " shop in shop " dans deux hypermarchés Carrefour, à La-Ville-du-Bois (91) et Limoges Boisseuil (87). Darty y a véritablement pris la place des rayons " électro-photo-vidéo-son " qui étaient à la peine, pour proposer désormais une offre assez proche de ses magasins classiques. Avant même le retour d'expérience, 5 autres de ces " shop in shop " sont déjà programmés pour le premier semestre 2019, indique le magazine .

5À peine créée, From Future pense son développement entre e-shop et showrooms

Combiner digital et proximité physique est en passe de devenir un réflexe pour tous les créateurs d'entreprise. Philippe de Hesdin, cofondateur de Kookaï, est ainsi à l'origine d'un nouveau projet avec ses deux enfants, Pauline et Thomas : le lancement de la marque From Future, spécialisée dans les pulls en cachemire de luxe vendus à des prix abordables, entre 59 € et 129 € pièce.

Pour tenir ces tarifs, la marque commande des quantités importantes qu'elle entend écouler d'abord via son e-shop mais aussi en s'appuyant sur un réseau physique. From Future a inauguré un " vrai " magasin rue de Rennes à Paris, et prépare l'ouverture d'un showroom d'essayage et de commande rue de Longchamp, dans le 16e arrondissement de Paris. Un espace de 30 mètres carrés sans stock dans lequel il sera possible d'essayer tous les modèles, puis de passer commande grâce à des bornes. " On envisage ces petits espaces comme le prolongement d'Internet, une façon aussi de rassurer nos éventuels clients sur la qualité du produit ", explique à Fashion Network Thomas de Hesdin.

Ce type de boutique sans stock permet aussi de répondre à une équation financière assez fine. La marque pratique une marge faible par rapport au secteur (x2, quand des enseignes de luxe peuvent pratiquer une marge x10 ou plus). " Avec cette marge, nous perdons 23 € sur la vente d'un pull en boutique en raison des coûts de fonctionnement du point de vente, détaille Thomas de Hesdin. Alors que sur le web, nous réalisons un bénéfice de 17 € à 19 € par article. " L'ouverture de petites surfaces, uniquement pour essayer les articles et faire découvrir la marque, permet de rebattre les cartes de l'équilibre financier.

Aux États-Unis, c'est le pari qu'est en train de faire la chaîne de grands magasins Nordstorm, qui ouvre des boutiques sans stock mais dopées aux services. Nous détaillons cette initiative dans notre dossier " Expérience client : l'émotion comme seule friction ! ".

6LCL et Orange Bank revendiquent le rôle déterminant de leur réseau physique

À contre-courant, alors que les banques en ligne et les néobanques comme N26 ou Anytime semblent devenir le modèle de référence pour la relation bancaire, LCL revendique depuis la fin 2018 l'atout que constitue son réseau d'agences. Un positionnement qui s'exprime dans une série de publicités sur le thème de l'agence au coin de la rue, avec comme nouvelle signature " Ma vie. Ma ville. Ma banque ".

En mettant en avant ses agences - " un actif clé " selon Michel Mathieu, directeur général de la banque -, LCL se donne cinq ans pour devenir la banque d'un urbain sur sept, contre un sur neuf actuellement. Cela ne va pas empêcher quelques fermetures d'agences (voir cet article du ). Mais c'est surtout un nouveau mode de fonctionnement qui se met en place. Pour mieux coller aux attentes des clients, LCL expérimente notamment l'ouverture jusqu'à 20 heures dans neuf de ses agences en centre-ville. " Nous étions ouverts quand nos clients étaient au travail, et lorsqu'ils rentraient chez eux, nous étions fermés !, souligne dans Jérôme Sicot, directeur du réseau Grand Paris Nord et Ouest de LCL. On constate un étonnement positif de la clientèle, et un réel motif de satisfaction : il n'est plus nécessaire de prendre une demi-journée de RTT ou son samedi matin pour aller voir son banquier. "

Autre mesure imaginée pour faciliter la vie des clients : pouvoir prendre rendez-vous avec son conseiller grâce à l'appli mobile. Et s'ils conservent un conseiller attitré, les clients sont désormais clients non plus d'une agence en particulier mais de tout le réseau : pour tout service, ils peuvent s'adresser sans contrainte à n'importe quelle agence.

Nouvel entrant sur le marché bancaire, Orange a pu mesurer le rôle clé de son réseau de boutiques pour générer des ouvertures de comptes. D'après l'ancien directeur général d'Orange Bank, André Coisne, cité par La Revue du Digital, " 150 points de vente participent à la commercialisation d'Orange Bank et ils contribuent pour plus de la moitié aux ouvertures de comptes. " Pour le dirigeant, entre néobanques et banques traditionnelles, il existe de la place pour des banques " phygitales ".

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Omnicanal : le chaînon manquant débarque !

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La néobanque française Anytime expérimente un format assez étonnant de point de contact physique : depuis novembre 2018, elle propose d'ouvrir un compte bancaire depuis dix cabines Photomaton, installées dans le réseau de transport en commun d'Île-de-France (gare du Nord, Châtelet, gare Saint-Lazare...).

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Pour Eric Pestel, de Lookadok, le vendeur "doit se réapproprier son rôle". © patcharaporn1984 - fotolia.com

A l'heure où, smartphone à la main, le consommateur a toutes les clés à la main, le rôle du vendeur est redessiné. Jérémie Herscovic, le président de SoCloz, une entreprise spécialisée dans les logiciels pour digitaliser les points de ventes, et Eric Pestel, le fondateur de Lookadok, spécialiste des formations des équipes de ventes, dressent le portrait de ce vendeur 2.0, lors d'une conférence donnée le 22 janvier 2016, au salon Who's Next à Paris. Les vendeurs, aujourd'hui, sont bousculés par des clients très actifs, " rien n'est plus d éstabilisant pour le vendeur que quelqu'un lui dise 'oui je sais je l'ai vu sur Internet' explique Eric Pestel, alors, ils doivent se r éapproprier leur mission". A ses côtés, Jérémie Herscovic raconte, que si les gens aiment l'e-commerce, ils y achètent peu, car " ils aiment toujours toucher et voir le produit, mais ne sont pas fan de l'exp érience en magasin" poursuit-il. Pour le président de SoCloz, " la baisse de trafic n'est pas li ée qu'à la conjoncture, le client ne peut plus accepter de se d éplacer pour rien". Il doit donc trouver des services en magasin qu'il n'a pas en ligne. Le vendeur va être le support de ces services.

Des outils aux mains des vendeurs

Pour le président de SoCloz, " la digitalisation en magasin, c'est la Guerre des Etoiles, mais beaucoup des technologies ne marchent pas". Jérémie Herscovic explique que si " le ROI des écrans n'est pas du tout prouv é, et les retours sur les cabines virtuelles ne sont pas tr ès bons", d'autres technologies sont plus utiles. Le clienteling permet d'interagir avec le client, de récupérer ses coordonnées et son historique d'achat, grâce à ces informations, le vendeur sera plus efficace. L'encaissement mobile est aussi un bon moyen de retenir le client en magasin : " On évite que le consommateur s'en aille parce qu'il y a la queue" raconte le président de SoCloz. Pour lui, " le vendeur n'est pas incompatible avec la digitalisation du point de vente, au contraire, le r ôle de vendeur doit avoir plus de valeur ajout ée".

Une formation efficace des vendeurs

" Finalement, le vendeur est un super utilisateur, note Jérémie Herscovic, il faut qu'il comprenne rapidement les dispositifs" pour ensuite les utiliser. " Les vendeurs ont l'impression qu'on veut les remplacer, ces outils voudraient dire qu'ils ne sont pas professionnels ? pointe Eric Pestel, en r éalit é, il faut savoir amener l'outil, il vient conforter le professionnalisme du vendeur". Le fondateur de Lookadok résume simplement les choses : " Il faut impliquer les vendeurs, leur montrer l'int ér êt de l'outil, et l'int ér êt de son application". Jérémie Herscovic précise qu'il ne faut pas laisser le vendeur seul, et assurer en cas de turnover, avec un dispositif comme une hotline pour continuer à faire rentrer cette technologie en magasin.

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A l'ère du digital, quel est le rôle du vendeur connecté ?

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Dépassé par le digital, le vendeur ? Pas vraiment. Jérémie Herscovic, président de SoCloz, et Eric Pestel, fondateur de Lookadok, ont expliqué, le 22 janvier 2016, lors d’une conférence donnée au salon Who’s Next à Paris, le nouveau rôle du vendeur connecté.

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Comment le marketing digital va évoluer ces prochaines années ? Quelles sont les tendances du marketing digital en 2021 ?

Vous vous posez sûrement ces 2 questions. Et cela se comprend ...

Le marketing digital est une industrie en constante évolution.

Chaque mois, de nouveaux changements font leur apparition que ce soit dans l'univers des réseaux sociaux, le search (Google) ou le marketing de contenu.

De nouvelles technologies arrivent dans nos vies, comme l'intelligence artificielle.

Les algorithmes sont plus performants et intelligents.

Toutes ces avancées rendent le marketing digital toujours plus précis, efficace ... et difficile à appréhender.

La clé pour dompter le marketing à l'ère du digital est de rester au courant des nouvelles tendances pour ainsi comprendre comment vous allez orienter votre stratégie aujourd'hui et dans les années à venir.

En effet, ce qui a marché pour vous avant ne marchera peut-être plus maintenant parce qu'encore une fois le marketing digital est une industrie en constante évolution.

Après avoir effectué quelques heures de recherches pour vous aider à rester à jour sur l'actualité, je vous ai concocté un article reprenant les 16 tendances du marketing digital que vous ne devriez pas ignorer en 2021 (et après).

Vous allez y découvrir les tendances de :

Médias sociaux

Marketing d'influence

La publicité sociale

SEO

Autres (IA, Newsletters payantes, contenus interactifs, etc.)

Commençons par parler des médias sociaux. C'est sûrement ce qui vous intéresse le plus.

1) Les contenus éducatifs vont générer encore plus d'engagements

Sur les réseaux sociaux, le microcontenu a pris de nombreuses formes ces dernières années.

Des vidéos très courtes (souvent des extraits d'une vidéo plus longue).

Des citations.

Des posts " texte " comme sur LinkedIn.

Ces 18 derniers mois, j'ai vu fleurir sur Instagram et LinkedIn d'autres formes de contenus de plus en plus engageants.

Les premiers, ce sont les carrousels.

Sur Instagram, ils ont le vent en poupe. C'est le moyen parfait de partager du contenu éducatif (et utile) à votre audience. La bonne nouvelle, c'est qu'ils ont tendance à être beaucoup partagés en Stories ou enregistrés.

Que ce soit LinkedIn ou Instagram, ces plateformes de contenus adorent que vous passiez du temps à regarder et interagir avec des contenus.

Justement, les carrousels sont des posts plus chargés et qui demandent un temps d'attention plus conséquent.

Regardez par exemple comment Pauline Sarda (spécialiste LinkedIn) utilise les carrousels Instagram pour vous donner des conseils et astuces à propos de LinkedIn.

Voici le lien du post pour que vous puissiez le lire 😉

Sur LinkedIn, les carrousels ont tout autant la côte, à la seule différence que vous devez les publier au format PDF (et non PNG).

Et si vous n'aimez pas publier de carrousels ?

Rassurez-vous, vous pouvez toujours publier des infographies ou des citations.

Voici un bon exemple de la part de Aline Bartoli de Thebboost.

Pauline Laigneau publie également des citations. Vous pouvez voir que l'engagement est au rendez-vous !

Et même si je ne peux même pas voir le nombre de partages ou enregistrements, je suis sûr qu'il y en a des centaines aussi.

Enfin, vous pouvez maintenant réunir vos contenus éducatifs au sein de " guides " sur votre profil Instagram.

Les guides vous permettent de réunir dans un seul endroit plusieurs posts qui parlent d'un même sujet (par ex. la publicité Facebook).

C'est d'ailleurs ce que j'ai fait pour regrouper les extraits audio de mes 10 premiers épisodes de podcast 🙂

Quelle que soit leur forme, les contenus éducatifs récoltent un engagement fou sur les réseaux sociaux : commentaires, partages et enregistrements. L'engagement le plus recherché sur les réseaux sociaux.

En plus, ils se consomment plus facilement sur mobile qu'un ordinateur. Aujourd'hui, on dénombre plus de 3,6 milliards d'utilisateurs des réseaux sociaux sur mobile (soit 47% de la population mondiale).

Vous comprenez l'importance d'avoir un contenu mobile-friendly.

Bien sûr, ce ne sont pas de contenus que vous allez publier si vous vendez des vêtements.

MAIS, si votre public cible fait beaucoup de recherches avant de prendre une décision d'achat, c'est un signe que les carrousels éducatifs sont un type de contenu que vous pourriez intégrer à votre stratégie de contenu sur les réseaux sociaux.

Pas besoin d'en publier tous les jours.

Une fois par semaine, c'est largement suffisant.

Vous aurez également besoin d'un template à réutiliser de nombreuses fois pour vos carrousels.

Pour cela, je vous conseille d'utiliser des outils gratuits (ou payants) comme Canva, PowerPoint ou encore Keynote.

2) Le commercial social va devenir la norme

Qu'est-ce que c'est le commercial social ?

Le commerce social est l'utilisation des réseaux sociaux comme Facebook, Instagram ou Pinterest comme moyen (ou outil) pour promouvoir et vendre des produits et services.

Ces dernières années, vous l'avez déjà vu avec les publications qui contiennent des produits tagués sur Facebook, Instagram et Pinterest.

Instagram Shopping vous permet par exemple de taguer un ou plusieurs produits sur une même image, une vidéo ou une Story.

Est-ce que les utilisateurs aiment ce type de publications ?

Cette étude d' eMarketer montre que les utilisateurs des réseaux sociaux ont de plus en plus tendance à interagir avec des publications contenant un produit tagué.

Et ce n'est pas près de s'arrêter si on en croit ces chiffres.

La raison qui explique la popularité et la montée en puissance du Social Commerce, c'est l'expérience d'achat sans friction.

C'est de plus en plus facile de réaliser un achat dès le moment où vous avez eu un coup de cœur sur un produit présent au sein d'une publication sociale.

Pour le moment, les réseaux sociaux agissent comme intermédiaire avant l'achat, c.-à-d. que vous identifiez un produit qui vous plaît, vous cliquez sur le tag, le produit apparaît et vous cliquez pour en savoir plus.

Vous êtes redirigé vers le site marchand pour ajouter le produit à votre panier, initier le paiement et acheter ensuite.

Jusqu'ici, rien de nouveau. Sauf qu'en 2020, cette tendance s'est accélérée avec le COVID-19 (et le confinement).

85 % des internautes ont effectué des achats en ligne, selon Facebook.

En réponse à ça, Facebook a lancé Facebook Shops pour faciliter le commerce en ligne (sur ses plateformes) et a annoncé toute une série de fonctionnalités pour vendre plus facilement au sein de ses plateformes.

Concrètement, Facebook Shop est une nouvelle interface, qui permet aux utilisateurs de découvrir des marques et d'acheter leurs produits dans l'application Facebook.

Une interface très similaire existe sur Instagram.

Chaque commerçant peut maintenant créer une boutique facilement, qui sera accessible via Facebook et Instagram. Ils pourront choisir les produits mis en avant, mais aussi personnaliser le shop en proposant une image de couverture.

Parmi les nouvelles fonctionnalités que Facebook a annoncées dans la foulée (et qui sont déjà disponible dans certains pays), vous allez pouvoir sauvegarder ou partager les produits qui vous intéressent.

Aux USA, il est déjà possible depuis le mois de septembre d' acheter directement via Instagram Checkout.

Rien qu'en lisant le nom de la fonctionnalité, vous avez compris qu'Instagram agira comme un intermédiaire au niveau du paiement et percevra des commissions sur les ventes générées.

Seuls BigCommerce et Shopify sont proposés dans un premier temps, d'autres plateformes seront intégrées par la suite.

Une question sur un produit (ou service) ? Facebook a pensé à vous.

Vous pouvez contacter le vendeur directement par WhatsApp, Messenger ou Instagram Direct pour obtenir plus d'informations sur un produit, ou pour suivre une livraison.

Facebook précise que, dans le futur, ces canaux permettront également d'acheter directement.

Dernièrement, Facebook a annoncé une fonctionnalité pour le moins intéressante : le live shopping.

Concrètement, l'entreprise présente ses produits au cours d'une vidéo en direct. Pendant cette présentation, les utilisateurs auront la possibilité de découvrir et acheter (en live) les produits mis en avant en surbrillance.

Cette fonctionnalité est déjà disponible aux USA pour les entreprises et créateurs qui utilisent la fonctionnalité Checkout.

En 2021 (et après), attendez-vous donc à faire vos achats sur Facebook et Instagram !

3) Les vidéos très courtes sont là pour rester (Instagram Réels, TikTok)

TikTok compte aujourd'hui plus de 800 millions d'utilisateurs actifs qui passent plus de 52 minutes par jour sur l'application, pour des contenus qui ne dépassent que rarement les 15 secondes.

En 2020, le format vidéo court et ludique sur TikTok a explosé.

Instagram a bien sûr été séduit par le format, et pas seulement l'outil proposé par TikTok.

Alors, ils ont lancé les Instagram Réels dans le courant de l'année. Un nouveau format de vidéo inspiré de TikTok, mais qui contient aussi des fonctionnalités propres.

Il a d'abord été déployé progressivement en France, en Allemagne et au Brésil sous forme d'expérimentation. À ce moment-là, les Instagram Réels avaient une durée maximale de 15 secondes.

Aujourd'hui, les Instagram Réels peuvent durer jusqu'à 30 secondes.

Le format Réels permet d'ajouter des filtres, de la musique et des effets. Finalement, cela semble très similaire aux Stories ... sauf qu'il vous permet aussi et surtout de faire un rapide montage pour créer une séquence humoristique, créative et souvent virale.

Les Réels sont accessibles sur le profil des utilisateurs, mais également dans une section dédiée au sein de l'onglet " Explorer ".

D'après Guillaume Thévenin, responsable des partenariats avec les créateurs de contenu chez Instagram pour l'Europe du Sud, " l'accélération des contenus courts en vidéo est une tendance que l'on observe partout, y compris sur notre plateforme, où les vidéos de moins de 15 secondes représentent déjà 45% des vidéos postées dans le flux d'images ".

D'un côté, si vous êtes une marque qui cible la génération Z, vous avez tout intérêt à être sur TikTok puisque 41% des utilisateurs sont âgés entre 18 et 24 ans.

Et ils consomment des contenus courts et ludiques à longueur de journée sur TikTok.

De l'autre côté, avec Instagram Réels, vous pouvez également les toucher.

En plus, vous allez pouvoir augmenter votre portée organique (même si vous ciblez d'autres générations).

Comme toute nouvelle fonctionnalité qui apparaît sur un réseau social, celle-ci a tendance à être mise en avant par le réseau social pendant 6 à 12 mois au moins.

Je vois par exemple Pauline Laigneau publier des Réels toutes les semaines sur Instagram. Le nombre de vues de ses Réels est impressionnant, surtout si l'on prend en compte que le temps de création est relativement court.

Pour cette vidéo par exemple, vous pouvez observer qu'elle est très " simpliste " dans sa conception, mais terriblement efficace.

Elle contient 5 scènes (l'introduction, une scène par astuce, la conclusion). Les conseils sont de qualité et tout le monde est content !

En 15 secondes, vous avez appris quelque chose et vous passez à un autre Instagram Réel.

J'espère que vous vous rendez compte de l'opportunité que présentent les Instagram Réels.

Alors, sautez sur cette occasion. Comme toujours, une innovation sur un réseau social finit par se " normaliser " (et perdre de l'attrait) quand elle finit par être adoptée par le marché de masse.
Pourquoi être sur TikTok ou faire des Instagram Réels ?
C'est le cas des Stories ou des publications dans le fil d'actualités que tout le monde sait désormais utiliser ... et dont la portée tend à diminuer progressivement.

4) Les marques ayant des valeurs fortes vont continuer à se développer

Ces dernières années (et encore plus en 2020), les marques qui nous ont touchés ou capté notre attention sont celles qui revendiquent haut et fort leurs valeurs.

Celles qui sont transparentes et authentiques. Celles qui défendent une cause et ont une mission forte.

En 2021 (et après), je pense que les consommateurs vont être encore plus sensibles au discours de ces marques, qu'il soit axé sur la responsabilité sociale, environnementale ou éthique.

Plus que jamais, les marques doivent soutenir et partager leur mission sur les médias sociaux.

Sur mon podcast, j'ai eu l'occasion de discuter avec des fondateurs de marques DNVB qui ont cette approche dans leur communication.

C'est le cas de Mina Storm.

Mina Storm est une marque de sous-vêtements pensés pour le confort et qui se démarque par son approche body-positive de la lingerie.

Dès ses débuts, la marque s'est engagée contre les diktats imposés par les plus grands de la lingerie en refusant de retoucher leurs photos et en sélectionnant leurs mannequins directement sur leurs réseaux sociaux, sans aucun critère de corps.
Lien de la vidéo
Sur Instagram, la marque s'appuie sur différents piliers de contenus pour communiquer, à savoir :

Le confort

Le respect de la femme

L'environnement

Voici un exemple de publication où la marque donne des conseils pour avoir une démarche d'achat responsable durant les fêtes.

La marque LOLO a également adopté une approche extrêmement transparente au moment de dévoiler purement et simplement le prix de leur lingerie, le temps de confection, les matières utilisées, etc.

Quand on sait que les consommateurs font de plus en plus attention aux marques qu'ils choisissent, c'est clairement une communication impactante.

En effet, le consommateur d'aujourd'hui sait que les valeurs des marques qu'il suit et consomme sont aussi les siennes.

Pour terminer, je vous donne l'exemple de Justine Hutteau. Sur le compte Instagram de Respire, l'authenticité et la transparence sont des valeurs clés.

On y voit régulièrement l'équipe de Respire, les coulisses de l'entreprise, le développement des produits et ce qui les compose.

De cette façon, vous pouvez constater par vous-même que tous les produits de la marque Respire sont naturels, écoresponsables et made in France (comme présenté sur le site).

En plus, Justine Hutteau utilise parfaitement d'autres réseaux sociaux comme LinkedIn pour parler de son entreprise, son évolution et les challenges auxquels ils font face.

Voilà ce qu'on appelle du bon marketing par les valeurs 🙂

5) Le grand retour des émissions en direct et l'explosion des évènements virtuels

2020 a été l'année des évènements virtuels : émissions en direct, webinaires, conférences zoom, summits virtuels, etc.

On le sait, le confinement nous a forcés à rester à la maison pendant longtemps. De là, les marques, influenceurs et créateurs ont sauté sur l'occasion et se sont présentés en live.

Des entreprises comme Agorapulse ont (re)lancé des évènements virtuels comme What's up Social.

Le format ? Des webinaires vidéo préenregistrés et diffusés chacun à un créneau spécifique sur 2 jours.

Pratique pour éviter les aléas du direct et garder la main sur la qualité des productions tout en gardant le côté événementiel avec un programme à suivre sur 2 jours.

Durant le confinement, je m'y suis mis aussi sur Facebook et Instagram afin d'aider et faire évoluer ma communauté. J'ai pu converser avec d'autres entrepreneurs et experts du marketing digital.

Des marques comme Mina Storm ont réalisé de nombreux évènements en direct sur Instagram. Pas pour vendre des sous-vêtements, mais pour parler de sujets qui concernent les femmes d'aujourd'hui :

Confiance en soi

Se libérer du regard des autres

Trouver sa voie

Etc.

Je pense que ces évènements virtuels (qu'ils sont en direct ou non) vont continuer à remplir nos fils d'actualités, d'autant plus qu'il s'agit d'une fonctionnalité principale sur la plupart des plateformes de médias sociaux - LinkedIn, Instagram, Facebook et TikTok.

Sur Facebook et Instagram, il sera bientôt possible d'acheter durant une émission en direct. Donc, je vous laisse imaginer l'intérêt pour les marques de faire plus d'émissions en direct.

Découvrez aussi comment lancer votre propre émission Facebook live dans cet article de mon blog.

6) Les podcasts

J'ai envie de vous partager une dernière (grosse) tendance des médias sociaux, il s'agit des podcasts.

Ce format n'est pas du tout nouveau, il est apparu dans les années 2000.

Il a perdu en popularité et il est remonté rapidement ces dernières années, notamment aux USA.

En 2021, les marketeurs et entreprises vont suivre la tendance et lancer un podcast.

J'ai des statistiques qui le prouvent.

En 2019, on recensait déjà 700.000 podcasts (contre 550.000 en 2018) et plus de 29 millions d'épisodes.

Si on compare les podcasts au blogging, la différence est abyssale. Il y a plus de 500 millions de blogs dans le monde !

Les podcasts s'intègrent parfaitement à un mode de vie actif parce qu'on peut les consommer de manière passive ou indirecte.

En d'autres mots, vous pouvez écouter activement un podcast en faisant quelque chose d'autre (ex. : cuisine, sport, dans les transports, etc.).

Ce simple constat fait que les podcasts montent en popularité, déjà depuis quelques années aux USA où il est devenu normal d'écouter son podcast en allant au travail (les temps de transport étant souvent plus longs) et chez nous maintenant en Europe.

Une étude conduite par Edinson Research en mars 2019 a d'ailleurs montré que les Américains passent en moyenne 17 heures par semaine à écouter des podcasts !

Cette même étude révèle que plus d'un américain sur deux a déjà écouté un podcast et que 32% d'entre eux ont écouté un podcast le mois dernier.

Et les Français ?

Selon une étude d'Opinion Way pour Audible, 39% des Français ont déjà écouté un podcast (ce chiffre date de 2017, il a sans doute évolué depuis).

Voilà donc une opportunité à ne pas manquer.

En plus, les podcasts sont beaucoup moins concurrentiels que le blogging ou la vidéo.

En théorie, vous devriez pouvoir vous faire une place bien plus facilement avec les podcasts que la vidéo ou les articles de blog, d'autant plus que vous pouvez rapidement avoir de la traction sur votre podcast grâce aux interviews et partages des personnes interviewées.

Récemment, j'ai lancé un podcast qui s'appelle Le Rendez-vous Marketing. En 6 mois et avec 13 épisodes publiés, le podcast a déjà fait 20.000 écoutes.

Je vous explique dans cet article la méthodologie exacte que j'ai utilisé pour créer mon podcast, faire le montage des épisodes (sans compétence technique), trouver mes premiers invités et faire la promotion du podcast !

7) Les micro-influenceurs seront plus sollicités

Selon InfluencerDB, les taux d'engagement des influenceurs diminuent et ont même atteint un niveau historiquement bas (à peine 1,9% pour des posts sponsorisés au Q1 de 2019).

La raison ?

Il y a beaucoup trop de posts sponsorisés sur Instagram.

La solution ?

Collaborer avec plus d'influenceurs (quantité), mais ceux qui ont un taux d'engagement supérieur. En d'autres termes, les marques vont devoir se tourner vers des micro-influenceurs.

De toute façon, les influenceurs sont déjà très occupés et sollicités par des dizaines de marques. S'ils sont sollicités, ils coûtent forcément plus cher (loi de l'offre et la demande).

En plus, ils sont plus habiles en négociation ou sont accompagnés par des agences.

Les micro-influenceurs, à l'inverse, ont des petites communautés ciblées.

Cela dépend.

On peut dire que vous êtes considéré comme " micro-influenceur " si vous avez une communauté qui se situe entre 1000 et 100.000 personnes.

C'est la tranche qui revient le plus souvent.

Tout dépend de l'industrie.

Par exemple, il existe des centaines de blogueuses mode sur Instagram dont le nombre d'abonnés se compte en dizaines de milliers. Elles sont considérées comme des micro-influenceurs.
Qu'est-ce qui explique la croissance des podcasts ces dernières années ?
Par contre, dans le marketing digital, rares sont les influenceurs qui ont plus de 50.000 abonnés. Et s'il y en a un, on ne le considérera évidemment pas comme un micro-influenceur.

Il y en a plusieurs.

Les micro-influenceurs ont des communautés plus engagées, c.-à-d. qu'ils récoltent un taux d'interaction plus important pour chaque post.

Typiquement, des micro-influenceurs ont des taux d'interaction par post qui peuvent monter jusqu'à 20% ! (Oui, vous avez bien lu.)

Un tel taux d'interaction est impensable pour un influenceur.

Selon InfluencerDB, le taux d'engagement des influenceurs Instagram ayant au moins 10.000 followers reste stable à environ 3,6%.

Par contre, les influenceurs avec 5.000 à 10.000 abonnés ont un taux d'engagement de 6,3% et ceux qui ont entre 1.000 et 5000 abonnés ont un taux d'engagement encore plus élevé à 8,8% !

Comme les micro-influenceurs ont une communauté plus petite et qu'ils sont moins sollicités par les marques, ils coûtent moins cher !

Cerise sur le gâteau, ils sont plus proches de leurs abonnés, ce qui veut dire que lorsqu'ils font la promotion d'un produit, il y a plus de chances qu'ils y croient.

À l'inverse des célébrités aux millions de followers qui essaient de vendre un produit. Nous savons tous que rien de tout ça n'est vrai !

D'après l'agence HelloSociety, " les campagnes qui font appel aux micro-influenceurs ont un taux d'engagement 60% supérieur et poussent 6,7 fois plus les followers vers un comportement d'achat que les grands prescripteurs, rendant les stratégies annonceurs beaucoup plus rentables. "

Aujourd'hui, les marques n'hésitent donc plus à faire appel aux micro-influenceurs.

Regardez ce post qui a récolté 311 réactions et 42 commentaires :

À votre avis, combien de personnes suivent ce compte ?

2000 ? 5000 ? 10.000 ?

Essayez de deviner ...

2500 personnes suivent ce compte, ce qui nous fait un taux d'interaction de 15% (353 divisé par 2300) sur la publication ! Et il s'agit pourtant d'une promotion 😉

Vous comprenez pourquoi il est intéressant de développer des relations avec des micro-influenceurs.

Peut-être que comme moi vous ne connaissiez pas la marque Rosefield, celle qui était mise en avant dans le post que je vous ai montré.

Mais, est-ce que vous connaissez Daniel Wellington ?
De quelle taille, me direz-vous ?
Probablement !

Cette marque aussi fait appel à des micro-influenceurs.

Ce compte a tout juste 2250 abonnés et le taux d'interaction est très élevé également.

En 2021, on peut s'attendre à ce que les micro-influenceurs soient plus sollicités par les marques.

Découvrez comment contacter des influenceurs réseaux sociaux (et obtenir une réponse favorable) dans cet article de mon blog.

8) Le marketing d'influence sur TikTok : the place to be

Vos influenceurs préférés sont sûrement sur TikTok.

Les " jeunes " (génération Z) sont sur TikTok en masse.
Quelle est la grande différence avec les " gros " influenceurs ?
Alors, ne soyons pas vraiment étonnés que des entreprises désireuses de faire connaître leurs produits ou services, en particulier aux " jeunes ", travaillent avec ces influenceurs.

Depuis longtemps, nous associons le marketing d'influence à Instagram - c'est là que sont nés les premiers ambassadeurs des marques et les partenariats rémunérés.

Mais, je pense que cette année, on entendra de plus en plus parler de campagnes de marketing d'influence sur TikTok, surtout quand on connait la portée et l'engagement que les utilisateurs de TikTok peuvent obtenir avec la vidéo.

On dirait que de nombreuses marques ont déjà commencé à en faire. En voici quelques-unes : Haribo, Too Faced, Guess, Chipotle ou Elf Cosmestics.

Dans cet article qui relaye 5 campagnes d'influence originales et bien pensées, j'ai pu découvrir à quel point les campagnes d'influence sur TikTok sont différentes de celles sur Instagram (logique !).

Par exemple, Haribo a lancé le #MaoamChallenge et a invité l'audience à se déchaîner en musique à l'image du " fun " que ses pâtes à mâcher " Maoam " sont capables de déclencher.

Pour cette campagne virale, Haribo a convié plusieurs influenceurs dont Sacha Smiles (712K abonnés sur TikTok), jeune homme de 21 ans, qui a obtenu plus de 120K likes sur cette vidéo.

@sachasmilesLes bonbons me rendent complètement fou 😂 À vous de faire le #MAOAMChallenge qu'on rigole !! 👀♬ son original - Sacha Smiles

Clairement, le ridicule ne tue pas. Maintenant, ça rapporte même de l'argent !

Si vous voulez en savoir plus sur le marketing d'influence sur TikTok, Sarah Levin de l'agence Stellar en a parlé sur mon podcast. Voici le lien pour écouter l'épisode.

9) Plus d'automatisation (et donc plus de stratégie et créativité)

Si vous êtes un lecteur régulier de mon blog, vous savez que je parle beaucoup de publicité Facebook et que, ces derniers temps, j'ai évoqué le sujet de l'automatisation des publicités Facebook et Instagram.

Ces 2 dernières années, Facebook a grandement simplifié et amélioré sa plateforme, au point que les bonnes pratiques actuelles en matière de campagnes de conversions sont l'automatisation d'un maximum d'éléments :

L'optimisation du budget de la campagne. Facebook répartit automatiquement le budget de votre campagne, en temps réel, au sein de vos ensembles de publicités (plus d'informations au point 1 de cet article).

Les placements automatiques. Fort de ses 18 placements publicitaires, Facebook encourage toujours plus les annonceurs à conserver l'option " placements automatiques " afin que son algorithme choisisse à votre place où diffuser vos publicités.

Les publicités dynamiques : Facebook montre automatiquement les produits de votre catalogue aux personnes que vous ciblez, qu'elles aient déjà visité votre site web ou non.

Le contenu créatif dynamique. Cette option vous permet de tester facilement plusieurs variations d'une image/vidéo, titre, accroche, description du lien et appel à l'action (jusqu'à 10 images/vidéos et 5 pour les autres éléments). Facebook crée les publicités, à votre place, à partir des ressources que vous lui fournissez.

L'ensemble de ces 5 tactiques publicitaires basées sur l'automatisation porte le nom de " POWER5 ".

Facebook croit fermement que son algorithme est plus intelligent que les humains pour cibler votre client idéal.

En conséquence, Facebook incite les annonceurs à passer moins de temps à créer et optimiser leurs campagnes, mais plus de temps à réfléchir à leur stratégie et leurs contenus créatifs.

Sur ce dernier point, je vous conseille de vous y mettre dès maintenant et apprendre les bases de la création de contenu publicitaire sur Facebook.

Qu'il s'agisse d'images soigneusement choisies et qui attirent l'attention ou de vidéos publicitaires qui performent dans des campagnes média, j'ai déjà produit du contenu là-dessus :

Après avoir développé ces 3 compétences, vous pouvez l'internaliser ou l'externaliser.

Même si vous ne maîtrisez pas des outils comme Adobe Premier ou After Effects, vous pouvez toujours réaliser votre contenu vidéo avec des logiciels comme Animoto, Promo.com ou Mojo.

Ces logiciels ont des templates de qualité pour réaliser des vidéos publicitaires, mais cela ne remplacera jamais un motion designer armé de la suite Adobe 😉

Retenez que l'automatisation des publicités Facebook est bien réelle et va continuer à vous faciliter la vie. Il est même possible qu'un jour Facebook vous propose de gérer automatiquement vos publicités ...

Ce jour arrivera peut-être, mais je reste persuadé que les gestionnaires de campagnes digitales auront toujours du travail dans 10 ans. En tout cas, je l'espère 🙂

Si vous voulez connaître le fonctionnement de la publicité Facebook ou Instagram, il vous suffit de télécharger le guide de la publicité Facebook ou le guide de la publicité Instagram que j'ai édités et mis à jour 😉

10) La fin des cookies tiers (et une protection des données accrue)

Le saviez-vous ?

D'ici 2022, les cookies tiers - qui sont ceux principalement utilisés par les annonceurs - seront supprimés de Google Chrome, le navigateur plus populaire de la planète avec plus de 60 % de part de marché ?

Grâce aux cookies, les media buyers ont pu acquérir une connaissance extrêmement fine des audiences, optimiser leurs campagnes et mesurer précisément leur efficacité.

Cela annonce un véritable tsunami pour une société comme Facebook puisque son pixel Facebook (petit bout de code que vous installez sur votre site pour le tracking de vos campagnes et la création d'audiences personnalisées) se base sur les cookies tiers.

En réalité, des navigateurs comme Firefox et Safari bloquent déjà de nombreux cookies tiers.

Donc, votre pixel Facebook sera presque inefficace en 2022 🙁

Mais, en réalité, il est déjà moins efficace, car des internautes bloquent déjà les cookies tiers. D'autres navigateurs comme Firefox et Safari (navigateur d'Apple) qui bloquent tous les 2 de nombreux cookies tiers.

Tout récemment (fin 2020), Apple (un autre ennemi de Facebook) a annoncé une mise à jour de son système d'exploitation mobile iOS 14.

Cette mise à jour inclut un changement majeur au sein des paramètres de confidentialité des appareils mobiles iOS.

À partir de maintenant, les annonceurs devront désormais demander l'autorisation aux utilisateurs de smartphone iOS pour pouvoir collecter et partager des données à l'aide de l'identifiant dédié aux publicités (IDFA).

Cette modification du IDFA va à la fois impacter les annonceurs puisqu'ils ne pourront plus récolter autant de données sur les personnes qui vont sur le site ou leur app via un appareil iOS.

Ce qu'il faut bien comprendre, c'est qu'auparavant, le consentement était implicite puisqu'il était enterré dans votre politique de confidentialité.

Sauf que maintenant, quand vous irez sur un site ou une app iOS, vous verrez un pop-up de ce type :

Vous l'avez compris, ce n'est que le début d'immenses problèmes pour des sociétés comme Facebook.

Tous ces changements ayant pour but de préserver nos données et leur utilisation vont grandement impacter les annonceurs ... et des sociétés comme Facebook.

Pour la fin des cookies tiers, Facebook a déjà bien travaillé.

Il propose maintenant aux annonceurs le Conversions API.

En quelques mots, cette technologie permet de partager des évènements web et hors ligne clés ou des actions client (inscriptions, ajouts au panier, achats ...) directement depuis votre serveur vers votre Business Manager Facebook.

Et en ce qui concerne iOS, Facebook est seulement en train d'en trouver ! Sur cette page, Facebook semble apporter régulièrement de nouvelles solutions pour vous adapter à cette mise à jour.

11) Les résultats de recherche évoluent ... et votre trafic organique risque de diminuer

Aujourd'hui, plus que jamais, vous voulez des réponses tout de suite.

Vous n'avez déjà plus envie de faire une recherche sur Google, explorer 3 sites et lire 8 articles avant de trouver votre réponse.

C'était peut-être révolutionnaire il y a 10 ans.

Ça ne l'est plus maintenant.

Google veut fournir les réponses à vos questions tout de suite pour que vous reveniez constamment sur son site faire des recherches.

Google devient un moteur de réponses, et moins un moteur de recherches. C'est la tendance qui se dégage.

Comme l'explique très bien le BDM dans cet article, " Google, via le knowledge graph, les featured snippets et d'autres données structurées, devient de plus en plus un moteur de réponse. L'objectif de Google n'est pas de diriger le trafic vers les sites les plus pertinents, son but est de servir directement la réponse à l'internaute ".

En conséquence, les résultats de recherche (SERP) vous poussent à moins cliquer sur les liens de recherche !

Il y a de plus en plus de " featured snippets " (extraits optimisés) qui vous donnent une réponse tout de suite.

La fonctionnalité " autres questions posées ", introduite en 2018, prend de l'importance.

Toutes ces publicités et fonctionnalités poussent les résultats organiques vers le bas. Neil Patel a d'ailleurs comparé les résultats de recherche pour un mot clé donné entre 2015 et 2019.

La différence est flagrante. Le premier résultat de recherche (organique) est toujours plus bas sur la page.

Si tout ce que je viens de vous dire ne vous parle toujours pas, comprenez qu'il sera inévitablement PLUS difficile d'obtenir du trafic organique provenant de Google PARCE QUE Google cherche à fournir directement des réponses à vos questions notamment grâce aux featured snippets et autres fonctionnalités de recherche.

Une étude menée par Rand Fishkin (SparkToro) grâce à des données récoltées par Jumpshot le prouve : on clique de moins en moins sur les résultats de recherche Google.

Plus d'un milliard de requêtes sur Google US ont été analysées et 50,33% d'entre elles n'ont reçu aucun clic (cette étude date de juin 2019), ce qui veut dire que vous obtiendrez une réponse directement sur la page des résultats de recherche de Google (SERP) sans que vous ayez à cliquer sur un lien et visiter un site web.

Par exemple, à la question " quelle quantité de pâtes par personne ", Google me donne une réponse " acceptable " grâce aux featured snippets et les autres questions posées.

Si je cherche à savoir où se trouve Bruxelles, Google me sert la réponse sur un plateau d'argent en me montrant Bruxelles sur la carte ...

En bref, pour vous adapter à la baisse de trafic organique, vous allez devoir adopter une approche multicanal (détaillée au point 15 de cet article) et chercher à vous positionner sur des mots clés de longue traîne.

12) L'expérience utilisateur deviendra centrale en 2021 pour Google

Pourquoi me direz-vous ?

C'est très simple.
Quelles solutions ?
Comme vous le savez peut-être, votre position dans les pages de résultats du moteur de recherche Google dépend de nombreux critères de classement imposés par Google ( il y en a plus de 200).

Parmi ceux-ci :

L'autorité de votre nom de domaine

Les mots clés

Les backlinks

Le titre SEO

La longueur du contenu

Etc.

Mais, il y a un facteur auquel Google accorde beaucoup d'importance aujourd'hui : l'expérience-utilisateur.

Google a son propre algorithme pour mesurer l'expérience utilisateur : Google Page Experience.

Cet algorithme va connaître une mise à jour majeure en mai 2021. De nombreux experts SEO considèrent que l'expérience utilisateur deviendra centrale dès cette mise à jour.

Cette mise à jour aura donc un impact certain sur votre référencement naturel si l'on en croit leurs prédictions.

La principale nouveauté de la mise à jour de Google Page Experience est la prise en compte des indicateurs permettant d'évaluer le temps de chargement. Google va utiliser les Signaux web essentiels (Core Web Vitals) pour estimer le temps de chargement :

LCP, Largest Contentful Paint : cet indicateur mesure le temps de chargement. Google estime que " le temps nécessaire pour afficher le plus grand élément visible d'une page web doit être inférieur à 2,5 secondes ".

FID, First Input Delay : cet indicateur mesure l'interactivité. Google estime que " les sites doivent s'efforcer de ne pas dépasser un FID de 100 millisecondes ".

CLS, Cumulative Layout Shift : cet indicateur mesure la stabilité visuelle de l'interface utilisateur. Google estime que " les sites doivent s'efforcer de ne pas dépasser un score CLS de 0,1 " (il s'agit d'un indice).

Auparavant, Google se concentrait essentiellement sur la qualité de vos contenus sur les critères E-A-T (Expertise - Authority - Trust) qui mettait en lumière l'expertise de l'auteur, son autorité et la fiabilité du contenu.

Même si la qualité du contenu restera toujours un facteur de classement important en 2021, vous ne devriez pas négliger pour autant l'expérience utilisateur, à savoir :

L'ergonomie mobile

Le temps de chargement de votre site (Plus votre site se charge rapidement, au mieux)

L'accessibilité du contenu

Les éléments intrusifs (à éviter)

La navigation sécurisée

Le HTTPS

Voici une belle infographie réalisée par SEOQuantum qui résume assez bien les différents signaux de la Google Page Experience et auxquels vous devriez faire de plus en plus attention à partir de maintenant.

Dans cet article, Le BDM vous donne des solutions et ressources pour vous adapter dès aujourd'hui à cette mise à jour.

13) L'intelligence artificielle (IA)

Depuis quelques années déjà, l'intelligence artificielle (IA) fait partie de nos vies.

L'exemple que j'ai toujours en tête quand je pense à l'IA, c'est Siri qui existe depuis 2011 !

Aujourd'hui, Siri est même capable de vous rappeler des coups de téléphone importants à passer ...

L'intelligence artificielle ce n'est pas quelque chose de très humain et on peut comprendre que certains y soient réticents.

Pourtant, nous verrons que les chatbots (robots conversationnels) sont plutôt bien adoptés par les internautes.

Les assistants vocaux

Vous les connaissez déjà :

Siri d'Apple

Google Assistant

Alexa d'Amazon

Cortona de Microsoft

Ils n'ont rien d'humain, mais ils sont sacrément intelligents !

Prenons Alexa.

Alexa, c'est un peu votre assistant à qui vous pouvez demander toutes sortes de choses et qui fait les recherches à votre place.

Par exemple, si vous voulez aller en vacances à Ibiza, vous pouvez demander à Alexa :

Quels sont les meilleurs hôtels

Quel temps il fera la semaine prochaine

Quels sont les meilleurs endroits à visiter ...

Cette technologie est déjà bien adoptée aux USA.

Pour en savoir un peu plus sur Alexa, je vous recommande cette vidéo de Gary Vaynerchuk qui prétend qu'Alexa est le nouveau moteur de recherche vocal, et futur concurrent de Google.

Dans les prochaines années, attendez-vous à voir des entreprises intégrer Alexa et la recherche vocale à leur stratégie digitale.

La personnalisation

L'intelligence artificielle ouvre aussi la porte à la personnalisation des contenus, des offres et des publicités.

Parmi les exemples connus de personnalisation, on retrouve la page d'accueil personnalisée selon vos visites passées et les produits que vous avez recherchés sur un site e-commerce.

Je pense à Amazon ou Zalando.

Amazon aime aussi vous faire des recommandations selon vos recherches passées :

Les consommateurs s'attendent eux-mêmes à retrouver une page d'accueil personnalisée ou des offres pertinentes par rapport à ce qu'ils ont déjà vu sur votre site.

14) L'économie de l'abonnement et la montée en puissance des Newsletters payantes

Cela fait longtemps que nous sommes entré dans l'économie de l'abonnement.

Auparavant, nous avions un abonnement à la télévision, Internet et au téléphone. Et, c'est (presque) tout !

Aujourd'hui, nous sommes abonnés à des logiciels, des cours en ligne, des cours collectifs et j'en passe ...

Cependant, ces dernières années, de nouveaux services basés sur un abonnement ont émergé.

Le premier que j'ai en tête, c'est OnlyFans.

Voici ce que dit Wikipedia sur OnlyFans : " OnlyFans est un service en ligne d'hébergement de contenu photo et vidéo accessible sur abonnement, basé à Londres. Les créateurs de contenu peuvent gagner de l'argent via la plateforme auprès d'usagers qui s'abonnent à leur profil. "

C'est en quelque sorte un Instagram payant où sont réunis influenceurs, candidats de télé réalité, acteurs, sportifs... Des centaines de milliers de personnalités publiques, venant de tous les horizons et de tous les secteurs, possèdent déjà un compte sur la plateforme.

Le succès est au rendez-vous.

En 2020, OnlyFans prévoit de générer plus de 2 milliards de dollars de ventes au total selon Bloomberg.

OnlyFans n'est qu'une représentation de notre économie de l'abonnement.

Il y en a d'autres dont je voulais vous parler : les Newsletters payantes.

Qui aurait cru qu'un jour on payerait pour une Newsletter ?

Sachez qu'aux USA, elles existent depuis des années ! Comme toujours, elles débarquent des années plus tard dans notre économie.

Avec des services comme Substack, de nombreux créateurs de contenus génèrent des revenus récurrents plus ou moins élevés grâce à leurs abonnés payants.

Évidemment, plus vous avez d'abonnés payants, plus vous générez des revenus récurrents importants.

Inutile de vous dire que c'est extrêmement difficile de générer des millions avec une Newsletter payante, mais je pense que cela va (vite) se produire !

Imaginez que vous facturez l'accès à votre Newsletter payante le prix de 10€/mois. Avec 10.000 abonnés, vous générez 100.000€/mois, soit 1,2 million d'euros sur un an 🙂

Du contenu unique qui ne peut pas se retrouver ailleurs ou gratuitement sur Internet. Voici quelques exemples :

Interviews et podcasts (privés)

Des études de cas

Des cours et formations

Du coaching et conseils personnalisés

Des rapports et analyses d'un marché donné

Des prévisions des tendances (en bourse par exemple)

Etc.

Je suis déjà abonné à une Newsletter payante et j'en ai découverte une autre récemment. La Newsletter Snowball sur les finances personnelles.

Elle existe en version gratuite et payante.

Visiblement, la version payante permet de recevoir un condensé de l'actualité financière, un " cashback " en fin d'année basé sur les revenus de Snowball et des apps pour choisir les meilleures actions en bourse.

Plutôt tentant, pas vrai ?

Surtout quand on voit que la Newsletter coûte seulement 6€/mois ou 60€/an !

15) Le contenu interactif (encore et toujours)

Le marketing digital, ce n'est plus seulement écrire des articles de blog pour le SEO et attendre que le trafic arrive.

Pensez au chat en direct sur les sites e-commerce.

Vous allez me dire qu'une publication sur les réseaux sociaux est un contenu interactif et que cela existe depuis déjà des années.

C'est vrai, ces publications créent de l'engagement (commentaires, partages, réactions), mais il semble que cela soit moins efficace qu'auparavant.

Pour se différencier, les marques et entreprises doivent adopter de nouvelles formes de contenu plus interactives.

Voici quelques exemples :

Les Quiz

Pour générer des leads, vous pourriez utiliser des guides ou livres blancs comme je le fais.

Sur la page d'accueil de son site, Ramit Sethi vous propose un quiz pour que vous puissiez connaître votre potentiel de revenus.

Vous répondez tout simplement aux questions et pour connaître vos résultats, vous devrez donner votre email pour les recevoir ...

Astucieux.

On retrouve aussi des quiz sur des sites e-commerce.

Cela vous permet de choisir vous-même le produit le mieux adapté à votre situation selon vos réponses au quiz.

Le Live Streaming

Les vidéos en direct sont une autre forme de contenu interactif.

Selon Facebook, les utilisateurs passent 3 fois plus de temps à regarder des Lives et commentent 10 fois plus sur un Live qu'une vidéo normale.

Aujourd'hui, vous pouvez passer en direct sur pratiquement toutes les plateformes sociales : Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube, etc.

Et vous pouvez le faire simultanément. Neil Patel conseille de réaliser plusieurs vidéos en direct simultanément sur plusieurs plateformes. De cette façon, vous touchez votre audience là où elle se trouve à l'instant t.

Attention, cette stratégie demande des moyens puisque vous devez avoir plusieurs caméras et un ou plusieurs modérateurs pour repérer et répondre aux commentaires des spectateurs.

Les sondages

Ils sont très efficaces pour impliquer votre audience dans certaines décisions de votre entreprise ou récolter du feedback.

Par exemple, si vous venez d'écrire un livre, vous pourriez proposer deux couvertures de livre à votre audience et leur demander laquelle vous devriez choisir.

Sur Facebook, les sondages ressemblent à ça :

L'année passée, ils ont débarqué dans les vidéos préenregistrées et les vidéos en direct sur Facebook.

Les sondages dans les Stories

Les Stories Instagram sont également un type de contenu qui suscite pas mal de réactions.

Vous pouvez également ajouter des sondages pour pimenter vos Stories, mais vous le savez déjà !

En 2018 et 2019, Instagram a introduit les Stickers " Questions ", " Discussion " et " Quiz " pour renforcer encore plus la relation que vous pouvez développer avec votre audience.

Voici un exemple :
Alors, quelle est la différence entre les Newsletters gratuites et payantes ?
Les sondages dans les publicités

En 2019, les sondages ont aussi débarqué dans les publicités Facebook et Instagram.

Ils étaient d'abord disponibles uniquement pour les publicités dans les Stories Instagram.

Ils le sont aussi dans les publicités du fil d'actualités Facebook (format d'image unique et vidéo).

La preuve que Facebook veut (aussi) rendre ses publicités plus interactives, bien conscient du fait que les utilisateurs ne peuvent plus s'empêcher de cliquer sur tout ce qui bouge.

Les publicités en réalité augmentée

Il y a un an, la nouvelle était tombée : Facebook teste les publicités en réalité augmentée sur un petit groupe d'annonceurs.
Internet est interactif maintenant.
Vous pourrez bientôt essayer virtuellement un rouge à lèvres ou des lunettes de soleil en passant par la caméra de votre téléphone. Encore un exemple de publicité " mobile-first " et interactive.

Cependant, Facebook n'a pas encore communiqué sur le déploiement global de ce format publicitaire, mais cela ne devrait plus tarder.

16) Le nombre de points de contact avant la conversion va augmenter

Bravo, vous avez lu jusqu'ici !

Je suis sûr que votre cerveau bouillonne et que vous vous dites : par où commencer ?

La réalité, c'est qu'en 2021, vous ne pouvez plus dépendre d'un seul canal marketing comme ce fut le cas il y a 5 ans.

Je vous explique pourquoi.
Mais, vous pouvez mieux faire.
Dans cet article, je vous ai parlé de nombreuses plateformes ou contenus qui peuvent être intégrés dans votre stratégie digitale, comme :

Facebook

Instagram

Google (SEO)

Les émissions en direct

Le microcontenu

Les publicités sociales

Les vidéos

Les podcasts

Le contenu interactif

Etc.

Aujourd'hui, il n'est plus suffisant d'être présent sur une seule plateforme, il est plus intéressant d'en intégrer plusieurs dans votre stratégie.

Sur Internet, on dit qu'il faut en moyenne 7 points de contact avant qu'un parfait inconnu devienne client chez vous.

Aujourd'hui, il en faut probablement le double, tellement vous êtes actif sur plusieurs médias/plateformes en même temps.

Votre attention est de plus en plus difficile à obtenir et il va falloir s'y faire.

Vous ne pouvez pas dépendre d'une seule plateforme pour obtenir ces 15 points de contact.

C'est possible bien sûr, mais c'est risqué (vous n'avez aucun contrôle sur les algorithmes de Google, Facebook ... et le reste).

Pour réussir, vous devez combiner (ou intégrer) ensemble dans votre stratégie digitale plusieurs canaux ou médias.

Vous n'avez pas d'autres choix que de réutiliser votre contenu et de l'adapter à chaque plateforme sur laquelle vous le distribuez.

Je vous conseille d'utiliser le modèle de la " pyramide du contenu ", conceptualisé par Gary Vaynerchuk, pour transformer un contenu " pilier " en des dizaines de micro-contenus adaptés aux codes de chaque plateforme.

L'idée est simple.

La première étape consiste à produire un contenu pilier sur une plateforme : YouTube, Apple Podcasts ou votre propre site (ex. : un article de blog comme celui que vous êtes en train de lire).

Les personnes qui vous suivent le retrouveront par la recherche, et ce, pendant des mois/années.

Ils le découvriront aussi au moment de sa sortie. Vous pouvez bien sûr en parler autour de vous ou dans votre Newsletter si vous avez une liste email.

La deuxième étape consiste à reprendre ce contenu " pilier " et le distribuer en petits morceaux (microcontenu) sur les plateformes sociales (Facebook, Instagram, IGTV, Medium, etc.)

Par exemple, un article de blog peut se transformer en :

Un résumé vidéo d'une minute sous forme d'images et de clips vidéo (idéal pour obtenir des partages sur les réseaux sociaux)

Une vidéo face-caméra dans laquelle vous reprenez les différents points de l'article de blog

Une publication Facebook, Instagram ou LinkedIn qui récapitule la conclusion de l'article

Des Stories Instagram (une astuce par " Story ")

Un ou plusieurs mini-articles sur LinkedIn Publishing

Retrouvez d'autres façons originales de réutiliser votre contenu dans cet article de mon blog.

Comme cela représente un vrai travail, vous pouvez choisir de le faire vous-même si vous avez du temps ou engager un freelance qui le fera à votre place si vous pouvez vous le permettre.

Enfin, avant de commencer à réutiliser votre contenu, prenez le temps de créer un véritable processus que vous pourrez reproduire vous-même en quantité ou le déléguer.

Gary Vaynerchuk vous fournit des pistes dans ce slide deck très complet.

Conclusion

J'espère que cet article vous a aidé à y voir plus clair sur les tendances du marketing digital !

La plupart des tendances mentionnées dans cet article sont déjà adoptées par de nombreuses grandes marques. Je pense notamment à :

Instagram Shopping et Facebook Shops

L'automatisation des publicités

Le marketing par les valeurs

Les contenus interactifs

Le marketing d'influence sur TikTok

Les partenariats avec les micro-influenceurs

Ce n'est pas le cas de toutes les PMEs qui ont encore du chemin à parcourir.

Si vous en êtes une, vous avez remarqué que faire appel aux micro-influenceurs est une stratégie à tester cette année (car peu coûteuse). Passer régulièrement en direct (simultanément) sur les réseaux sociaux peut aussi vous aider à interagir avec votre communauté.

Pour les réseaux sociaux, retenez que l'engagement reste le facteur le plus important pour votre réussite, quelle que soit la plateforme.

Ce qui est sûr, c'est que ces prochaines années, il faut s'attendre à voir l'intelligence artificielle envahir notre monde avec des robots toujours plus intelligents, l'adoption des assistants vocaux comme Alexa, etc.

Je mise aussi une petite pièce sur les podcasts et les Newsletters payantes ! Je pense que, ces prochaines années, nous allons découvrir bien plus de podcasts et payer pour lire des Newsletters.
Quelle tendance du marketing digital allez-vous intégrer dans votre stratégie cette année ?

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16 Tendances du Marketing digital à suivre de près en 2021 (et après)

# data[].attributes.attachment_link.description
Comment le marketing digital va évoluer ces prochaines années ? Quelles sont les tendances du marketing digital en 2021 ? Vous vous posez sûrement ces 2 questions. Et cela se comprend ... Le marketing digital est une industrie en constante évolution.

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En bref

Les clients 1-achat sont trop nombreux (dans le secteur du vêtement, ils représentent le pourcentage astronomique de 80%).

Ce taux n'est pas une fatalité.

La fenêtre de tir est courte (100 jours) mais un 2ème achat est facile à obtenir avec la Data Science, notamment si l'on prend en compte les caractéristiques détaillés du premier produit acheté.

Dans le détail

The One and Done problem. Le client achète une fois et ne revient plus. Problème d'une banalité déconcertante. En moyenne, 80% des nouveaux clients d'une enseigne ne font qu'un seul achat, selon le benchmark établi par Bluecore, le spécialiste de l'email marketing de 2ème génération, auprès de 16 de ses clients dans le secteur de l'habillement. Un chiffre que l'on retrouve dans beaucoup de secteurs. Un chiffre hallucinant.

Le client "1er achat", une perle

Une solution existe. Au travers de son achat, le client livre une quantité de données qui, si elles sont bien analysées, vont permettre de personnaliser la relation, même après un seul achat.

Pourquoi est-ce important ?

Chacun comprend l'importance d'obtenir un 2ème achat. Néanmoins deux éléments chiffrés viennent le rappeler : l'impact immédiat et la valeur du client tout au long de sa vie avec la marque.

Impact immédiat

Cas réel : Le gain du "2ème achat" pour une enseigne de vêtements

Bluecore qui travaille avec plus de 400 retailers dont Sephora, Perry Ellis, Best Buy, Tommy Hillfinger, Express, Staples et Blue Nile, a fait l'exercice en analysant l'historique de ventes de 16 enseignes de vêtements sur une période de deux ans. Prenons comme base 100 000 nouveaux clients (1 achat) dont nous savons que 80 000 d'entre eux ne vont effectuer qu'un seul achat. Convertir seulement 5 % de ces 80 000 acheteurs 1-achat en acheteurs 2-achats génère immédiatement un chiffre d'affaires supplémentaire de 340 000 $, en prenant un montant moyen de commande de 100 $.

Impact à moyen terme

Et le gain ne s'arrête pas là. Au-delà de l'impact immédiat de ce deuxième achat, les clients réguliers augmentent leur valeur pour la marque au fil des années. Ainsi les acheteurs 2-achats ont 130 % plus de valeur que les acheteurs 1-achat. ( En comparaison, les acheteurs 3-achats ont 86 % plus de valeur que les acheteurs 2-achats). Le plus grand bond se produit entre le premier et le deuxième achat.

Objectif : 2ème achat

Durant le Bluecore Summit 2018 organisé par Bluecore en Septembre à New York, un des thèmes a porté évidemment sur l'objectif 2ème achat.

2 leviers à activer

Le moment

60% des deuxièmes achats ont lieu dans les 100 premiers jours suivant le premier achat

La question à se poser : " Combien de temps s'est écoulé entre un 1er et un 2ème achat ? Les chiffres montrent qu'en moyenne, la fenêtre de tire pour une deuxième achat est de 100 jours suivant le premier achat. Au-delà de ce délai de 100 jours, les chances pour un deuxième achat tombent en dessous de 10%.

1. Concentrer tous les efforts pour un deuxième achat au cours des 100 premiers jours suivant le premier achat d'un client.

Le moment par catégorie de produits

Mais on voit au travers de l'exemple de cette enseigne de vêtements que ce délai joue en fonction de la catégorie du premier produit acheté. Le délai moyen est de 45 jours pour une tenue de sport (activewear) tandis qu'il sera de 70 jours pour une robe et près de 100 jours pour un vêtement de nuit.

2. Calculer le moment idéal par catégorie de produits.

Le contenu : l'approche Netflix à la Data Produit

Ensuite, on va aller rechercher quel produit est le plus susceptible de générer un deuxième achat, en fonction du premier achat effectué.. En clair, présenter au client 1-achat le produit sur lequel il va "craquer". Mais quel est ce produit ?

Bluecore fait le constat : les campagnes de Trigger Marketing fonctionnent, mais elles sont basées en général sur les comportements d'achat plutôt que sur les interactions entre un client et le catalogue produit en ligne, en temps réel. Or l'intelligence artificielle nous a fait passé de l'ère du Search à celle de la Discovery. C'est toute la magie de Netflix de vous proposer des films ou séries que vous ne connaissiez pas ou mieux, dont vous n'auriez jamais imaginé qu'elles puissent vous plaire. ( Netflix tague chaque film avec des centaines d'attributs ).

Bluecore a la capacité de créer des segments de clientèle en fonction non seulement de leurs comportements et transactions mais aussi de leur intérêt probable pour un produit spécifique, en fonction des caractéristiques détaillées de ce produit.

Dans l'exemple de cette enseigne de vêtements, on constate que plus de 80% des clients 2-achats ont fait ce deuxième achat dans une autre catégorie que leur premier achat. Excepté les acheteurs d'accessoires, dont 35% ont acheté à nouveau un accessoire lors de leur 2ème achat.

Mettre à l'oeuvre les attributs produits

Bluecore pense que le produit est la pièce manquante d'une personnalisation pertinente. Le produit est la somme d'innombrables attributs différents. Prenons par exemple deux chemises blanches pour homme. A priori, un article assez permutable à proposer à l'un ou l'autre des clients en quête d'une chemise blanche. Mais en y regardant de plus prêt, l'une des chemises sera en lin, l'autre en coton, l'une sera fabriquée en France, l'autre en Asie, l'une sera disponible en taille XXL, pas l'autre, l'une sera manches courtes, sans col, et ainsi de suite. Ces caractéristique donnent à la marque des informations très précises sur ce qui a intéressé le client quand il a regardé/acheté/retourné/abandonné l'article.

Cette captation de données liées à un produit est une manière supplémentaire pour les marques de personnaliser leurs communications, et ceci dès le 1er achat.

On fait alors intervenir la Data Science. Si l'on suit l'exemple d'un achat de chemise fait en 1er achat, on va regarder (1) le parcours qui a abouti à ce premier achat (nombre de Catégories Produits vues, de Pages Produits vues, option de couleurs, etc.), (2) les data Produits liées à cette chemise et on va aussi regarder l'historique des acheteurs 2-achats ayant eu le même parcours. Une série de signaux et de réactions aux communications qui vont aider à relancer avec pertinence les 1er achat ayant le même profil.

3 cas réels

Récemment, Sephora US a testé avec Bluecore trois stratégies de recommandations produits différentes contre leur stratégie de recommandation habituelle (Contrôle). Les trois tests ont superformés, le meilleur générant un résultat X 4 par rapport au segment Contrôle. Selon Marissa Contreras, Director, Retention Marketing chez Sephora US, l'approche de Bluecore ajoutant des attributs Produit poussés "est un excellent outil marketing qui nous permet d'optimiser, d'itérer et d'exécuter de nouvelles campagnes de manière transparente. "

Pura Vida est une de ces pépites Californiennes Data Driven, avec une mission. Son produit ? Une gamme de bijoux faits à la main par des artisans du Costa Rica. La marque s'est forgée en quelques années un joli succès auprès des millennials avec une image feel good unique et reconnaissable.

Ses clients millennials naviguent sur leur mobile et n'ont pas de temps à perdre. Intant Gratification. Ils veulent qu'on leur présente tout de suite le produit qu'ils vont aimer (et ils le veulent tout de suite). Pura Vida a mis en place avec Bluecore un dispositif qui rassemble les données de navigation sur le site Web, le profil du client et des données produits très détaillées sur chaque produit, afin de faire matcher le client avec les produits qu'il va aimer.

Très créatif en terme d'engagement clients (sa manière d'acquérir les emails est particulièrement ingénieuse et ludique !), sa stratégie d'Email Marketing l'est aussi, en réagissant quasi en temps réel avec le bon message selon les navigations en ligne en terme de produits ( attributs produits très détaillés).

Exemple avec le trigger New in stock : les Nouveaux Produits sont présentés en fonction de la navigation du client et des attributs détaillés du premier article acheté. La stratégie d'ensemble (avec de nombreux autres trigers liés aux produits) a permis à Pura Vida d'augmenter par 4 ses performances en email marketing.

Teleflora, est l'un des leaders des services de livraison de fleurs aux US. Son cycle de vente est assez prévisible, ses clients achetant à des occasions clé de leur vie, typiquement anniversaire de leurs proches.
Objectif
Augmenter la fréquence d'achat des clients, notamment pousser au 2ème achat
Stratégie
En analysant leur base produits, Teleflora a identifié un " joyau caché " parmi leurs bouquets - un produit avec un taux de conversion élevé mais une faible visibilité parmi les clients.

Campagne #1 - Saint Valentin

Pour la Saint Valentin, Teleflora et Bluecore ont identifié des micro-audiences, ayant la plus grande affinité pour ce bouquet, en croissant (1) les attributs du bouquet (Produit) et (2), le profil client et les interactions du client avec les produits déjà vus/achetés/abandonnés.
Résultat :
Sur ce segment test:

Taux de réachat : + 25%

Montant moyen des commandes : + 4%.

La correspondante

Laurence Faguer est une marketeuse et entrepreneuse "go-between" France et États-Unis, fondatrice de Customer Insight.

A la demande d'entreprises françaises, elle repère en personne les innovations en digital, mobile et retail aux États-Unis, avant qu'elles ne soient connues en France, puis les aide à transposer avec succès ces stratégies ayant fait leur preuve sur le marché américain.

Laurence est experte US pour FrenchWeb qui reprend de temps à autre des articles de son blog.

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Retail : en finir avec l'acheteur "One and Done" pour le faire revenir en magasin - FrenchWeb.fr

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Les clients 1-achat sont trop nombreux (dans le secteur du vêtement, ils représentent le pourcentage astronomique de 80%). Ce taux n'est pas une fatalité. La fenêtre de tir est courte (100 jours) mais un 2ème achat est facile à obtenir avec la Data Science, notamment si l'on prend en compte les caractéristiques détaillés du premier produit acheté.

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" Février sans supermarché " : les consom'acteurs arrivent en France et ce n'est que le début !

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L'engouement suscité par " Février sans supermarché ", le défi imaginé par l'association suisse En Vert Et Contre Tout est révélateur d'un changement de regard d'une partie de la population sur la consommation : achetez moins et mieux, de préférence chez les commerçants indépendants. " Encourager le