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Actividades

En relación al objetivo general: comprender la experiencia del usuario del Hospital de La Florida en el área de ambulatorio, urgencias y farmacias, se propone como actividad en respuesta al objetivo específico n°1: determinar las necesidades y/o expectativas de los usuarios:

1. Crear la versión final de la encuesta de experiencia usuaria entre Gonzalo Leiva (subgerente), Marcela Vivanco (Trabajadora Social) y la estudiante en práctica, tomando en cuenta las notas de campo y observaciones tras la aplicación de encuestas de satisfacción.

2. Revisar la encuesta en conjunto con el comité de ética del hospital, adecuando la encuesta según las recomendaciones del comité.

3. Aplicar la encuesta de experiencia en ambulatorios, urgencias y farmacias, dado el requerimiento organizacional y la obligatoriedad desde el MINSAL.

Respecto a los instrumentos a utilizar, se observan las encuestas de experiencia usuaria diferenciadas en el área de ambulatorio, urgencias y farmacias e informes elaborados por la estudiante que permitan comunicar el análisis de los datos mediante estadística descriptiva. Asimismo, la técnica utilizada se basa en la observación no participante en la aplicación de las encuestas de experiencia usuaria y su análisis será a través de la metodología cuantitativa de análisis de datos a través de estadísticos descriptivos, aplicada en las encuestas de experiencia usuaria.

Por otro lado, para dar respuesta al objetivo específico n°2: conocer el perfil de los usuarios del Hospital Dra. Eloísa Díaz:

Sistematizar los datos a través de Excel y SPSS para observar las fortalezas y oportunidades de mejora de la organización.

1. Generar propuestas de mejoras o recomendaciones al hospital tras la recopilación de los datos de la encuesta

2. Identificar los factores que obstruyen y facilitan la experiencia usuaria dentro del hospital, generando recomendaciones de resolución de los factores obstructores e incentivando las medidas que facilitan la experiencia.

Respecto a los instrumentos utilizados, se visualizan las encuestas de experiencia usuaria diferenciada por unidad, existiendo en el área de ambulatorio, urgencias y farmacias, además de la elaboración de informes elaborados por la estudiante que permitan comunicar el análisis de los datos mediante estadística descriptiva y las notas pertinentes en el cuaderno de campo. Por otro lado, las técnicas utilizadas son la observación no participante en la aplicación de las encuestas de experiencia usuaria y la revisión de ficha clínica para casos de seguimiento. Finalmente, en relación con el análisis, se utiliza una metodología cuantitativa de análisis de datos a través de estadística descriptiva aplicada en las encuestas usuarias y un análisis cualitativo de la teoría fundamentada para el apartado de sugerencias y notas de campo de la misma encuesta (véase anexo 5). Cabe destacar que la programación de dichas actividades puede ser revisada a través de la Carta Gantt (véase anexo 3).

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Frente a esto, el hospital tiene un gran compromiso social de hacer partícipes activos a los usuarios en la intervención sobre sus necesidades, apoyándolos y empoderándolos en todo momento. Por ende, mi inserción apunta a facilitar esta situación y lograr dicha participación social

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Mi nombre es Rayén Romo, estudiante de Trabajo Social en la Universidad Católica. Entre mis fortalezas se destaca que sé lengua de señas, primeros auxilios y soy una persona sumamente responsable y empática. Entre mis oportunidades de mejora, observo que me cuesta desenvolverme en grupos grandes de personas o entrar en confianza con ellos. Por lo que trabajar con usuarios de manera directa en el hospital es un desafío profesional fundamental y que me permitirá crecer y tener más confianza en mí.

Actualmente, me encuentro realizando mi práctica profesional en el Hospital de la Florida, específicamente en la subgerencia de atención integral del usuario. Esto ha sido un gran reto puesto que no cuento con mucha formación en temas organizacionales, pero a la vez, es una gran oportunidad de aprender sobre la temática y observar el impacto que tiene la profesión dentro de lo organizacional.

Asimismo, mis principal tema de atracción es poder entregar un servicio de calidad a los/as usuarios/as, por ello, mi compromiso está en poder detectar todas aquellas oportunidades de mejoras y permitirles tener una experiencia humana, empática e integral, con enfoque de derechos, entregándoles todos mis conocimientos y herramientas en pro de su bienestar y empoderamiento.

Por lo anterior, uno de mis focos es poder incluir a las personas en situación de discapacidad en mi intervención social, personas mayores y todos los usuarios del área quirúrgica, urgencia y ambulatorio para poder impactar en sus realidades y ejercer efectivamente una transformación social.

Me motiva mucho poder realizar esta práctica de manera presencial algunos días, dado que me permite acercarme y observar la realidad de los usuarios. Asimismo, estar en la subgerencia me permite poder estar en todas las áreas del hospital y observar diferentes unidades y tipo de usuarios, así como las necesidades reales de los mismos.

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¿Qué hacemos cuando no podemos incidir? 

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¿Qué hacemos cuando no podemos incidir? 

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Esta es una pregunta que me hago a menudo cuando los/as usuarios/as me comentan los problemas para acceder, por ejemplo, a una hora de salud o cuando leo los reclamos de la OIRS. Pero al mismo tiempo, me da un sentido de la intervención que estoy haciendo y me permite encaminar al beneficio de las personas y el hospital

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¿Es una falta ética mostrar a los pacientes? 

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¿Es una falta ética mostrar a los pacientes? 

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Cuando estuve en urgencias, me di cuenta que es muy normal entrar a las salas y decir ‘’ bueno esta es la sala (x) y acá están las personas no graves’’ mientras la gente te mira, escucha y ves que sufren. Otra situación impactante, fue la solicitud de una ONG, para visualizar a un menor de edad que debía ser trasladado para allá. Cabe destacar que este menor de edad no estaba en facultades aptas para dar su asentimiento y se encontraba en situación de abandono.

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¿Es factible divertirnos a costa de los usuarios?

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¿Es factible divertirnos a costa de los usuarios?

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Una situación que observé entre profesionales de trabajo social fue como ''pelaban'' a las personas que acudían por su ayuda, dada su apariencia física. Expresando denigraciones hacia los usuarios, que si bien, no eran directas y era poco probable que fueran a escucharles, a mí parecer sigue siendo grave porque terminamos deshumanizando y nos preocupamos por situaciones que no deberían si quiera ser tema de conversación

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En la subgerencia no hay mucho movimiento de usuarios, al menos no que yo haya visualizado. Sin embargo, mi supervisor siempre está al tanto de todos los problemas y desafíos para el hospital, por ende, me muestra cómo lo pueden resolver.

Hay cosas que dependen netamente del trato de profesionales, por ejemplo, de los médicos cirujanos tratantes que no están dispuestos a conversar con las familias. Entonces ¿Cómo incidir dónde no podemos incidir?

También valoro la templanza y tranquilidad que transmite mi supervisor. En breve, acudió una usuaria que empezó a decir frases pinochetistas, amenazas de golpe de estados organizadas por un grupo ''x'' y saludos a Hitler. Sinceramente, no hubiera sabido como actuar al respecto y de hecho, fue algo que me sorprendió bastante. Sin embargo, mi supervisor supe abordar la situación, tratando siempre de volver a los temas clínicos y mostrando respeto y paciencia constante ante todo tipo de comentario, sonriendo en todo momento.

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Personalmente no tengo mucho acercamiento práctico al ámbito organizacional por lo que estar inserta aquí es un proceso muy significativo profesionalmente.

Por ello, una meta para mí es poder salir del centro dejando clara la necesidad de tener una trabajadora social en la subgerencia, dada las herramientas profesionales que tenemos. Así, me tocó mapear la experiencia usuaria preliminarmente para conocer los flujos de las personas, las demoras en éste y conocer paulatinamente las necesidades de éstos. Esto lo desplegué después de 3 semanas de inserción, por lo cual, demostré tener habilidades en la construcción de un mapeo aprobado por la subgerencia y pegado en la misma oficina, dado el valor de dicha construcción que mostraba la complejidad del viaje.

Por otro lado, es un desafío profesional conciliar lo clínico y lo social y eso es precisamente lo que me interesa conectar, que se observe como algo obvio, que van de la mano y se nutren mutuamente en pro del bienestar del sujeto.

Asimismo, mi mirada social generó la reflexión en la oficina, así como la necesidad, de recuperar mesas de trabajo con personas en discapacidad, la falta de inclusividad en los avances e intervenciones anteriores y mostrar visualmente los viajes del usuario, de manera clara, atractiva pero demostrando su complejidad

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El hospital tiene considerado el trabajo con personas con discapacidad pero no han podido llegar a ellas. Dado mi conocimiento en lengua de señas, conozco muchos tipos de comunidades sordas que pueden convocar su participación y retomar mesas de trabajo donde prueben las instalaciones del hospital y nos hagan llegar sus recomendaciones. Esto está pensado a través de Focus Group o entrevistas semiestructurada dependiendo de los participantes

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Si bien hay muchos avances en la materia dentro del hospital, no han podido lograr la participación de los usuarios y levantar desde ellos las necesidades. Ante esto, mi propósito es apuntar a esto, pues quién más importante de levantar cambios y la experiencia usuaria que los mismos usuarios. Además como TS sabemos de participación comunitaria, estrategias de levantamiento de datos, entre otros que podrían permitir esto.

Cabe destacar que los temas de inclusión en la página web fue considerada por la estudiante.

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En urgencias: tuve la oportunidad de conocer el trabajo de las TS en urgencias, así como sus técnicas de autocuidado, sus necesidades y me enseñaron sobre los scored y categorización. Asimismo, pude saber hacer una ficha social y me mostraron como se registran dentro de la plataforma del hospital y toda la información que pueden recopilar en ella. Desde acá también rescaté preliminarmente viajes del usuario en urgencias dado que pude estar en al OIRS de urgencia y ver las razones principales por las que acudían los usuarios.

Ambulatorio: puede mapear toda la experiencia usuaria y corroborar esta información con mi supervisor y la TS encargada de ambulatorio, quien me reveló algunas sugerencias dado que los usuarios se acercan a su oficina por ayuda. Por otro lado, con otra TS pude aplicar encuestas de satisfacción en ambulatorio y detectar los problemas y sugerencias desde los usuarios, principalmente personas mayores y visualizar los problemas de las filas preferentes cuando la mayoría son personas mayores.

Subgerencia: Estar en este departamento me permite estar en cualquier lado del hospital y aprender por ende, las tareas del TS en diferentes esferas del hospital. Mi supervisor es matrón, por lo que sus ideas apuntan a la mejora de salud y mi intervención a la participación social, que es muy agradecido por el supervisor.

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Creo que debo trabajar más en la confianza en mí misma y sentirme capaz de hacer lo que me proponga. La TS de las encuestas de satisfacción me lanzó a hacer encuestas, lo que me puso muy nerviosa y me daba lata arruinar la encuesta pero me salió muy bien y tuve muy buena relación con los usuarios, ellos se desenvolvieron y me contaron cosas fuera de la encuesta que me ayudaron a realizar el diagnóstico. Asimismo, ella después me llevó a otras unidades a ejercer encuestas para que viera la realidad y necesidades de diferentes tipos de usuarios, así como los principales problemas que destacaban a nivel de hospital.

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Al principio me sentí bastante desmotivada o confusa porque la oficina ya contaba con múltiples diagnósticos, árbol de problemas y series de intervenciones ejecutadas para el bienestar del usuario, por lo que me cuestionaba qué podría aportar en este marco.

Sin embargo, con el tiempo fue posible detectar cosas que ellos habían pasado por alto e incluso complejizar más lo que ya habían realizado. Dada la observación de esto, comencé a buscar evidencia cualitativa de problemas que sentía que rodeaban a la subgerencia y así poder construir una problemática integral que efectivamente les brinde un acercamiento más detallado de la problemática.

Principalmente realicé observaciones no participantes, encuestas de satisfacción entregadas por el hospital que me permitieron interactuar directamente con los usuarios y recoger sus recomendaciones en mi diagnóstico, así también el mapeo me permitió comprender el funcionamiento del hospital y conocerlo a mayor detalle, también acercarme a la mirada clínica. Asimismo, actualicé las necesidades dado que el diagnóstico es del año pasado pero actualmente entran en vigencia el plan de salud universal, eliminando algunos trayectos del viaje del usuario y detectando nuevas leyes o programas que interactúan con la subgerencia. También, revisé algunos reclamos de la OIRS y participé en reuniones y charlas que impactaban a la subgerencia, lo cual nutrió mi diagnóstico.

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Recopilar y compartir mis aprendizajes y reflexiones personales en marco de mi práctica profesional.

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Creo que es fundamental que los trabajos realizados por la subgerencia, tengan un enfoque de derechos humanos, respeto y dignidad hacia los usuarios. En este sentido, creo que es importante preguntarnos ¿Qué podemos hacer? y esforzarnos constantemente por ello, dado que aunque sea complejo, es propio del trabajo social no pasar por alto las necesidades sociales, valorar a los sujetos, empatizar y buscar precisamente la transformación social.

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Ante el mapeo realizado el año pasado, se levanta una serie de intervenciones para mejorar la experiencia usuaria, como la creación del contact center, portal paciente, web wsp, base de conocimiento y está en proceso la creación de la app del hospital y las mejoras en la web

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Se le enseña a la estudiante el funcionamiento para la categorización, así como las recomendaciones para la categoría C1 o C2 quienes posiblemente estén horas en espera de atención y se recomienda acudir a centros de atención primaria como cesfams

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Es la suma de todas las interacciones, modeladas por la cultura de la organización, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo de un continuo cuidado. Por ende es un tipo de conocimiento, adquirido con la observación personal o contacto directo y las vivencias que va desarrollando (Montenegro et. al, 2021).

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Definiciones claves: puntos de contacto, encuentro y conflictos

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Definiciones claves: puntos de contacto, encuentro y conflictos

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-Los puntos de contacto son aquellos lugares donde se produce una interacción entre los usuarios y el Hospital.

-Los puntos de encuentro son aquellos lugares donde interactúan más de una unidad, por ende, son claves para identificar los nuevos comienzos de viajes entre unidades.

-Los puntos de conflicto son aquellos lugares donde se generan interacciones que generan molestias, incomodidad o problemas para los usuarios.

(Cuaderno de campo, 2022).

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Los journey map nos ayuda a comprender la experiencia del cliente, los aspectos positivos y negativos que marcan su percepción y las áreas donde se puede trabajar para entregar un servicio más satisfactorio. Por ende, permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un usuario.

Lo que significa que de esta forma se pueden abordar todos los puntos de contacto que tienen los usuarios en el hospital, hacerlos más eficientes y que los usuarios tengan una percepción positiva de la atención entregada por el hospital, lo cual es beneficiosa para ambas partes: los usuarios obtuvieron atención de calidad y tienen buen conocimiento sobre cómo gestionar su situación de salud. Lo que a largo plazo se podría manifestar en salas de espera menos llenas y una reducción de las listas de espera. Por esta misma razón es fundamental involucrar a los usuarios en el proceso de creación de los mapas ya que estos son “expertos por experiencia, capaces de proponer los cambios y co-crear las soluciones e innovaciones requeridas por el sistema de salud” (Montenegro et al., 2021, p. 11)

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Informe cuatrimestral de Encuestas de Satisfacción en Farmacia VB

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Preguntas Frecuentes. Superintendencia de Salud, Gobierno de Chile.

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¿En qué consiste la ley N°20.584, sobre Derechos y Deberes, Cuándo fue promulgada y Cuáles son sus alcances? - ¿En qué consiste la ley N°20.584, sobre Derechos y Deberes, Cuándo fue promulgada y Cuáles son sus alcances?

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La Ley N°20.584 regula los derechos y deberes de las personas en relación con acciones vinculadas a su atención de salud, la cual entró en vigencia el 1 de octubre de 2012.

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Biblioteca del Congreso Nacional | Ley Chile

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Servicio proporcionado por la Biblioteca del Congreso Nacional (BCN), que contiene la información jurídico-legislativa

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La Ley sobre Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado:

1. Define la información que los servicios y organismos públicos deben mantener publicada de manera permanente en sus sitios Web (transparencia activa).

2. Establece el procedimiento para solicitar y acceder a información de cualquier órgano de la Administración del Estado, en la forma y condiciones que establece esta ley, incluyendo un régimen de sanciones para el incumplimiento.

3. Crea una nueva institucionalidad sobre la materia, constituyendo el Consejo para la Transparencia. Este organismo es un ente autónomo con facultad de fiscalizar a la Administración, proponer normas generales sobre la materia y aplicar sanciones.

Antecedentes normativos

Instrucciones Generales del Consejo para la Transparencia
La Ley de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado (publicada en el D.O. de 20 de agosto de 2008) faculta al Consejo para la Transparencia para dictar instrucciones generales para el cumplimiento de la legislación sobre transparencia y acceso a la información por parte de los órganos de la Administración del Estado. En ejercicio de esta atribución se han dictado las siguientes instrucciones:
Premios y reconocimientos por Ley N°20.285

Premio al Portal Web y SUR

Buenas Prácticas en Probidad, Transparencia y Acceso a la Información en la Administración del Estado

La Secretaría Ejecutiva de la Agenda de Probidad y Transparencia otorgó al portal Web en conjunto con el SUR de la Superintendencia de Salud el premio a las mejores prácticas en Probidad y Transparencia en el marco de la inauguración del seminario "Buenas Prácticas en Probidad, Transparencia y Acceso a la Información en la Administración del Estado".

2007

Mención Honrosa al Proceso de Ingreso: Concurso Público

Buenas Prácticas en Probidad, Transparencia y Acceso a la Información en la Administración del Estado

La Secretaría Ejecutiva de la Agenda de Probidad y Transparencia otorgó al proceso de ingreso: concurso público de la Superintendencia de
Salud una mención honrosa a las mejores prácticas en Probidad y Transparencia en el marco de la inauguración del seminario"Buenas Prácticas en Probidad, Transparencia y Acceso a la Información en la Administración del Estado".

2007

Mención Honrosa al diseño e implementación del Sistema para la ley N°20.285

Buenas Prácticas en Acceso a Información y Transparencia

La Comisión de Probidad y Transparencia, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia premió como finalista el Sistema para la Ley
N°20.285 de la Superintendencia de Salud como una de las mejor prácticas en Acceso a Información y Transparencia.

2008

Mención Honrosa al Cuadro de Mando Integral (BSC)

Buenas Prácticas en Acceso a Información y Transparencia

La Comisión de Probidad y Transparencia, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia premió como finalista el Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard de la Superintendencia de Salud como una de las mejor prácticas en Acceso a Información y Transparencia.

2008

Mención Honrosa a la Fiscalización Participativa

Buenas Prácticas en Acceso a Información y Transparencia

La Comisión de Probidad y Transparencia, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia premió como finalista a la Fiscalización Participativa de la Superintendencia de Salud como una de las mejor prácticas en Acceso a Información y Transparencia.

2009

Reconocimiento al mejor Organismo Público
en la entrega de información solicitada por la ciudadanía al amparo de la Ley N° 20.285

Estudio utilizando la modalidad de "Cliente Incógnito".

El Consejo para la Transparencia elaboró un estudio cuyo objetivo fue conocer la forma en que los organismos públicos llevan a cabo los procedimientos relativos al derecho de acceso a la información pública o transparencia pasiva, es decir, la manera en que ingresan y se responden las solicitudes de información que se realizan de forma presencial como vía web.

La Superintendencia de Salud obtuvo una calificación de 93,8% (el más alto en conjunto con la Municipalidad de Colina, de entre 47 Organismos del Estado).

2011

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Con fecha 20 de agosto de 2008 se publicó en el Diario Oficial la Ley N° 20.285 sobre "Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado", dicha ley regula el principio de transparencia de la función pública, el derecho de acceso a la información de los órganos de la Administración del Estado, los procedimientos para el ejercicio del derecho y para su amparo, y las excepciones a la publicidad de la información.

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Biblioteca del Congreso Nacional | Ley Chile

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Biblioteca del Congreso Nacional | Ley Chile

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Servicio proporcionado por la Biblioteca del Congreso Nacional (BCN), que contiene la información jurídico-legislativa

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El Hospital Amigo es una estrategia que impulsa la apertura de los establecimientos de salud a la familia y comunidad, fortaleciendo la relación del equipo de salud con los usuarios, hacia una salud amable, comprometida, acogedora y participativa. Esta iniciativa es parte de la línea programática del Ministerio de Salud y se encuentra en implementación desde el año 2006.

Este modelo de atención de salud integral responde a 3 aspectos fundamentales:

Tener una salud comprometida, acogedora y participativa que logre satisfacer las necesidades y expectativas de la población.

Atención preferencial a los adultos mayores debido al cambio en la estructura etaria de nuestro país y al envejecimiento acelerado de la población.

Atención preferencial a los niños y niñas, aportando a la disminución de las desigualdades.

Contempla la aplicación de algunas medidas que son ratificadas por la Ley de Derechos y Deberes de las Personas en Salud, iniciativas orientadas a la satisfacción usuaria y otras, que se enmarcan en la decisión del sector salud de brindar acompañamiento de la familia a las personas durante su hospitalización (visita diaria, alimentación asistida, acompañamiento nocturno) o durante la realización de la procedimientos y atención, así como también; la entrega de información oportuna y de calidad sobre la situación de salud de la persona hospitalizada o en procedimientos de atención.

Acompañamiento familiar en el parto.

Alimentación asistida, especialmente para personas mayores, niños y niñas.

Hospitalización acompañada de familiares o cercanos.

Entrega de información a las familias sobre el estado de salud de sus cercanos hospitalizados por parte del equipo médico, en horarios adecuados.

Unidades de Emergencia con sistemas de información a los pacientes y acompañantes.

Incorporación de la familia al egreso hospitalario de la persona mayor, con epicrisis comprensible e información clara de controles u otras indicaciones.

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El Hospital Amigo es una estrategia que impulsa la apertura de los establecimientos de salud a la familia y comunidad, fortaleciendo la relación del equipo de salud con los usuarios, hacia una salud amable, comprometida, acogedora y participativa. Esta iniciativa...

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Ley Fácil - Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - BCN

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Guía legal sobre:

Última actualización : 27-10-2021

¿Quiénes tienen atención preferente en salud?
Las personas mayores de 60 años y las personas con discapacidad, así como los cuidadores o cuidadoras, tendrán derecho a ser atendidos preferente y oportunamente por cualquier prestador de salud, para facilitar su acceso a las acciones de salud.
Este derecho se otorgará sin perjuicio de la priorización que corresponda aplicar según la condición de salud de emergencia o urgencia de los pacientes, de acuerdo al protocolo respectivo.
Se entiende por cuidador o cuidadora a toda persona que, de forma gratuita o pagada, proporcione asistencia o cuidado, temporal o permanente, para la realización de actividades de la vida diaria, a personas con discapacidad o dependencia, estén o no unidas por vínculos de parentesco.

¿Qué medidas contempla la atención preferente y oportuna cuando se trata del requerimiento de una consulta de salud?
El prestador debe adoptar las siguientes medidas al momento de ingreso del paciente:

1. La entrega de número para la solicitud de día y hora de atención.

2. La asignación de día y hora para la atención.

3. La asignación prioritaria para la consulta de salud de urgencia.

¿Qué pasa si la persona debe ser derivada a un especialista?
Si en la consulta el médico o profesional de salud considera necesario que el paciente sea evaluado por un médico especialista, generando una interconsulta, dicha atención deberá también ser priorizada.

¿Cómo opera la atención preferente en cuanto a la indicación y entrega de los medicamentos?
Si se trata de recetar o dispensar medicamentos, la atención preferente consiste en:

1. La emisión y gestión de la receta médica respectiva.

2. La entrega de número para la dispensación de medicamentos en la farmacia.

3. La dispensación de medicamentos en la farmacia.

¿Qué ocurre si es necesario tomar exámenes o aplicar un tratamiento en el consultorio u hospital?
En cuanto a la toma de exámenes o procedimientos médicos más complejos, se debe asegurar:

1. La entrega de número para la solicitud de día y hora para su realización.

2. La asignación de día y hora para su realización.

3. La posterior asignación prioritaria para la realización de exámenes o procedimientos médicos más complejos.

¿Qué exigencia se hace a los prestadores sobre la difusión de este derecho?
El prestador de acciones de salud deberá consignar el texto del derecho a la atención preferente y oportuna, con caracteres legibles, en un lugar visible y de fácil acceso del recinto.

¿Cómo se establecerá la forma en que cada establecimiento hace efectivo este derecho?
Un reglamento se debe dictar en un plazo de seis meses desde la publicación de la ley para establecer la forma en que se aplicará la atención preferente en cada establecimiento de salud.

Leyes asociadas: Guías relacionadas:

Más información:

Nota: La información aquí contenida es un material de referencia para entender el funcionamiento de las leyes. En ningún caso debe ser considerada como la ley en sí, doctrina, argumento legal ni sustituto de un abogado.

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Atención preferente en salud a personas mayores o con discapacidad

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Guía legal sobre: Última actualización : 27-10-2021 ¿Quiénes tienen atención preferente en salud? Las personas mayores de 60 años y las personas con discapacidad, así como los cuidadores o cuidadoras, tendrán derecho a ser atendidos preferente y oportunamente por cualquier prestador de salud, para facilitar su acceso a las acciones de salud.

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¿Qué es Chile Crece Contigo (ChCC)?

Chile Crece Contigo es el subsistema de protección integral a la infancia que tiene como misión acompañar, proteger y apoyar integralmente, a todos los niños, niñas y sus familias, a través de acciones y servicios de carácter universal, así como focalizando apoyos especiales a aquellos que presentan alguna vulnerabilidad mayor: "a cada quien según sus necesidades".

La ley 20.379 crea el Sistema Intersectorial de Protección Social e institucionaliza Chile Crece Contigo, transformándose así en una política pública estable y que le da continuidad a todo lo avanzado. Cumple con los compromisos del Estado de Chile con la Convención Internacional sobre los Derechos del Niño, ratificada en 1990.

En el entendido que el desarrollo infantil es multidimensional y, por tanto, simultáneamente influyen aspectos biológicos, físicos, psíquicos y sociales del niño/a, es que Chile Crece Contigo consiste en la articulación intersectorial de iniciativas, prestaciones y programas orientados a la infancia, de manera de generar una red de apoyo para el adecuado desarrollo de los niños y niñas hasta los 8 o 9 años de edad.

De esta manera, a un mismo niño o niña se le estará brindando apoyo simultáneo en las distintas áreas que se conjugan en su desarrollo: salud, educación, condiciones familiares, condiciones de su barrio y comunidad, entre otros. Esto es lo que se llama integralidad de la protección social.

Los niños y niñas quedan integrados al sistema Chile Crece Contigo cuando sus madres realizan el primer control de embarazo en el sistema público de salud. Ahí se inicia su acompañamiento personalizado a la trayectoria de desarrollo que llega hasta su ingreso al sistema escolar. En tanto, desde el año 2016, comenzó la extensión gradual de su cobertura para llegar hasta el término del primer ciclo básico (alrededor de los 8 o 9 años de edad) en 2018. Para ello se refuerza la coordinación y la complementación con programas y estrategias ejecutados por el Ministerio de Educación, Ministerio de Salud y/o la Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas entre otros.

Con el propósito de que la protección social incluya a niñas, niños y sus familias, Chile Crece Contigo establece garantías de acceso a ayudas técnicas, salas cuna, jardines infantiles, y al subsistema Chile Seguridades y Oportunidades del Ministerio de Desarrollo Social para las familias en situación de mayor vulnerabilidad. También establece un acceso preferente a toda la red de servicios y prestaciones sociales del Estado.

El Ministerio de Desarrollo Social es el encargado de coordinar y articular el trabajo de los ministerios de Salud y Educación que también conforman C hile Crece Contigo.
¿Por qué un Sistema de Protección Integral a la Infancia?
Muchos de los procesos formativos básicos de los seres humanos están fuertemente influidos por experiencias tempranas en la vida. Existe amplia evidencia acerca de que el impacto de los programas de apoyo a las competencias y capacidades de las personas dependen crucialmente de qué tan temprano se desarrollen. Parte importante del desarrollo económico y social de nuestro país depende de cómo se apoye a los niños y niñas en sus etapas tempranas.

En esta etapa se estructuran bases fundamentales de las particularidades físicas y formaciones psicológicas de la personalidad que acompañarán al individuo por el resto de su vida, y que se consolidarán y perfeccionarán en sucesivas etapas del desarrollo.

Sin embargo, en la medida en que el acceso de los seres humanos a los recursos requeridos para un adecuado desarrollo desde etapas tempranas de vida está diferenciado por elementos socioeconómicos, la reproducción intergeneracional de la desigualdad de oportunidades se mantendrá.

Por lo tanto, para avanzar hacia la igualdad de derechos y oportunidades, es imprescindible generar condiciones de desarrollo desde la primera infancia, período clave para sentar las bases del desarrollo posterior y que es considerado desde la biología y las ciencias cognitivas como el período más significativo en la formación del individuo.

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¿Qué es Chile Crece Contigo (ChCC)? | Chile Crece Contigo

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¿Qué es Chile Crece Contigo (ChCC)? Chile Crece Contigo es el subsistema de protección integral a la infancia que tiene como misión acompañar, proteger y apoyar integralmente, a todos los niños, niñas y sus familias, a través de acciones y servicios de carácter universal, así como focalizando apoyos especiales a aquellos que presentan alguna vulnerabilidad mayor: "a cada quien según sus necesidades".

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Descripción de usuarios (Personas Mayores)

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Descripción de usuarios (Personas Mayores)

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- La ley Mila cambia el flujo de los acompañantes/familiares al permitir visitas a los hospitalizados pediátricos
-Ley Dominga establece acompañamiento familiar por muerte gestacional, abriendo un nuevo flujo para las visitas

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Dicha encuesta, con un número de 120 personas, ha arrojado las siguientes problemáticas: i) dentro de urgencias es posible observar disconformidad con el tiempo de espera para ingresar a la atención y posterior al ingreso. Asimismo, piden mejorar los asientos de espera en urgencias; ii) dentro de las farmacias, se evidencia disconformidad en la calidad de la entrega de información y el trato del personal en la atención; y, iii) en ambulatorio, se muestran problemas en la disposición del personal de salud a involucrar a los usuarios en temas de cuidado y tratamiento, y la atención en general. Cabe destacar, que entre otras problemáticas, que se dieron en menor medida, pero que son significativas, se observa que un 5% de los encuestados (30 personas) dice que el personal de salud no respetó su privacidad. Asimismo, un 5% dice que no fue respetada su confidencialidad y 15% expone que sienten que el trato del personal de salud no fue apropiado (Subgerencia de Atención Integral al Usuario, 2022). Cabe mencionar que, entre las notas asignadas más bajas, redondean la nota 5 a 6, por lo cual si bien son problemas transversales en cada unidad y los más reiterados por los usuarios, sigue manteniendo calificaciones buenas (Cuaderno de campo, 2022).

Dentro de la misma herramienta, fue posible tomar ciertas recomendaciones de los encuestados donde destacan que debiese mejorar: el trato del personal, la claridad de la información, la infraestructura, la organización del lugar, las esperas en interconsultas, el aseo, la puntualidad, la climatización, mejoras en sillas de rueda, la calidad imágenes de rayos, más especialistas, capacitación al personal de la OIRS y la acústica (Subgerencia de Atención Integral al Usuario, 2022). Si bien, la estudiante en práctica busca poder impactar a los/as usuarios/as y permitir el buen flujo de la experiencia usuaria, impactando en las encuestas de satisfacción, éste material y herramientas son propias de la trabajadora social encargada de la medición y participación ciudadana (Cuaderno de campo, 2022).

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La subgerencia de la Atención Integral al Usuario (desde ahora, SAIU) apunta a conocer la experiencia en salud de las personas que se atienden en el hospital, y de esta forma, poder generar cambios y mejoras institucionales que permitan entregarle una atención de calidad e integral a sus usuarios/as. Por lo anterior, se incorpora como indicador de calidad la experiencia o viaje del usuario, puesto que permite acercarse a la misión organizacional (G. Leiva, comunicación personal, 09 de agosto del 2022).

Por ende, para conocer efectivamente los obstáculos que se enfrentan los usuarios se debe comprender la totalidad de viaje con los jefes de unidades, administrativos o encargados que puedan nutrir el mapeo de los usuarios. A raíz de la creación de la SAIU se realiza un árbol de problemas institucional (véase anexo 1) puesto que se desconocía la experiencia usuaria, siendo éste el problema central. Sin embargo, hay situaciones que hasta el momento siguen siendo una problemática, puesto que existe escasa evidencia nacional de la experiencia usuaria y los estándares de calidad en salud se ven reducidos a las encuestas de satisfacción. Lo anterior, ha generado un desconocimiento público sobre la temática y la importancia de conocer los viajes del usuario/a, invisibilizando el impacto organizacional proveniente de éstos y la necesidad de espacios participativos (Subgerencia de Atención Integral al Usuario, 2021).

Por ende, los hospitales públicos no funcionan en marco de derechos humanos ni son las personas el principal foco de la institución, generando que todas las medidas del hospital fueran levantadas desde los/as funcionarios/as o directivos y no así desde los usuarios/as que cotidianamente accedían al servicio (Subgerencia de Atención Integral al Usuario, 2021).

Sumado a lo anterior, se observa que como consecuencia, los/as funcionario/as o directivos no son capaces de visibilizar y humanizar a los usuarios, ejerciendo problemas de empatía, por ende, existe por un lado una deshumanización de las personas que acceden a las prestaciones de salud, y por el otro, una vulneración de derechos (Subgerencia de Atención Integral al Usuario, 2020). Asimismo, al desconocer las necesidades reales de los usuarios, se generan altos índices de descontento y reclamos en la OIRS, lo cual a largo plazo, genera una evaluación y percepción negativa del hospital (Subgerencia de Atención Integral al Usuario, 2021), pudiendo generar una deslegitimación social.

Ante esta situación, se comienzan a generar diversas intervenciones para solucionar la problemática y en definitiva conocer la experiencia usuaria (véase anexo 2). Por otro lado, se están modificando las encuestas de satisfacción para medir la experiencia usuaria y estar acorde a los objetivos institucionales (M. Vivanco, comunicación personal, 16 de agosto del 2022). Cabe destacar que no se pueden omitir dichas encuestas dado que permiten la acreditación de la institución.

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2. Problemática social: problemas de salud mental

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2. Problemática social: problemas de salud mental

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Respecto a otro problema observado, se encuentra la salud mental, esto nace dado los comentarios dentro del hospital sobre la necesidad de considerar la salud mental de los/as usuarios/as y familiares en los diversos momentos y dinámicas que ocurren en el hospital (Cuaderno de campo, 2022). Muchos estudios mencionan los altos niveles de estrés, ansiedad o angustia que se vive dentro de los hospitales ya sea en urgencias, hospitalizados o en ambulatorio ante la necesidad de hacerse nuevos exámenes para el diagnóstico o la imposibilidad de comprender las indicaciones médicas (Fernandez, 2021). Sin embargo, éstos estudios están divididos por áreas, por lo que no es posible establecer los niveles de ansiedad, angustia o estrés generales por los/as usuarios/as en el hospital, sino por áreas específicas como hospitalización o urgencias (Aguilar et. al, 2020).

En este sentido, se hace necesario reflexionar si se debería incorporar indicadores de salud mental, específicamente ansiedad, dentro del hospital de la Florida, dado que una de las razones por las cuales se genera la subgerencia de atención integral al usuario es precisamente de entregar una experiencia de calidad e integral para las personas que se atiendan en el lugar, pudiendo impactar directamente en la problemática al conocer las necesidades de las personas. Asimismo, se observa que el subgerente atiende a las familias o usuarios/as que acudan o tengan problemas, generando un espacio de escucha activa y contención (Cuaderno de campo, 2022).

Al identificar los viajes del usuario se busca disminuir una carga innecesaria de malestares en salud mental tanto para las familias como para los usuarios.

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2. Problemática social: Personas con discapacidad

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2. Problemática social: Personas con discapacidad

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Según la II  Estudio Nacional sobre Discapacidad (2016), se observa que se entiende por discapacidad a  ''aquellas personas que, en relación a sus condiciones de salud física, psíquica, intelectual, sensorial u otras, al interactuar con diversas barreras contextuales, actitudinales y ambientales, presentan restricciones en su participación plena y activa en la sociedad''.

En este sentido, se estima que en la Región Metropolitana hay un 20,3% ( 1.081.097 ) de personas con discapacidad, de las cuales, 8,4% son severas. Asimismo, se observa que un 25,8% son del género femenino y principalmente se concentran, hasta el año 2016, en el rango etario de 60 años o más con un 37,9%. Lo anterior, abre la posibilidad de que la ley de trato preferente tampoco funcione dado que son preferentes por discapacidad pero al mismo tiempo son personas mayores, por lo que queda el desafío de qué priorizar.

Por otro lado, se observa que pertenecen mayoritariamente entre el quintil 1 y 2 (28,7%), teniendo una situación de vulnerabilidad importante.

En base a este problema, se observa que entre las barreras comunes en los sistemas de salud se observa las prácticas discriminadoras por parte de los trabajadores, la poca capacitación del personal de salud sobre las necesidades de las personas con discapacidad, las mujeres con discapacidad tienden a ser estigmatizadas por los profesionales como no aptas para ejercer la maternidad, y no tienen espacios de participación activos que impacten en las prestaciones de salud (OMS, 2021).

Asimismo, la participación de esta comunidad podría impactar en disminuir o eliminar las barreras físicas en salud, al ser probadas efectivamente por ellos y entregar las recomendaciones necesarias. Sin embargo, entre algunas barreras, se destacan:

Instalaciones de aseo inaccesibles y con pasillos, puertas y salas en los que no cabe un usuario de silla de ruedas o una persona con problemas de movilidad.

Una persona con discapacidad puede tener dificultades para utilizar muebles de altura fija, como camillas de exploración o sillas.

Es frecuente que los establecimientos de salud y otros centros que acogen actividades estén mal iluminados, tengan una señalización deficiente o presenten una distribución confusa, que hace que a la gente le cueste orientarse y encontrar su camino.

Para las personas con deficiencia auditiva, un obstáculo básico para acceder a los servicios de salud es la escasez de material escrito o de intérpretes de lenguaje de señas en estos servicios.

A veces la información sobre salud o las recetas médicas no se entregan en un formato accesible, como el sistema braille o papel impreso en letra grande, lo que supone una barrera para las personas con discapacidad visual.

Puede ocurrir también que la información sobre salud esté presentada de modo complicado o con abundante jerga médica. Para que las personas con trastornos cognitivos puedan entender más fácilmente esa información, conviene facilitarla en formatos que se presten a ello, por ejemplo empleando un lenguaje sencillo o recurriendo a imágenes u otras referencias visuales.

(OMS, 2021)

Todo lo anterior, demuestra un desafío significativo para la subgerencia, puesto que debe tomar en cuenta a todos los usuarios para generar integralmente una buena experiencia en el hospital.

Por otro lado, este problema se observa en las intervenciones ofertadas por el Hospital, dado que no cuentan con medidas inclusivas dentro de los ecosistemas de contactabilidad o en la página institucional, como la descripción de imágenes y/o audios para personas con discapacidad visual; tampoco cuenta con videos para personas sordas, lo cual pudiera entorpecer u obstaculizar la experiencia de esta comunidad (Cuaderno de campo, 2022).

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2. Problemática social: Personas mayores

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2. Problemática social: Personas mayores

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¿Cómo mejoramos la experiencia usuaria en personas mayores con la imposibilidad de que funcione la ley preferente?

Otra necesidad de conocer la experiencia usuaria de manera integral es acercarnos a generar estrategias dentro del hospital para que sea más eficiente a la hora de atender a las personas mayores e identificar las necesidades propias del grupo etario con mayor participación en el hospital (cuaderno de campo, 2022)

Según un estudio, las personas mayores tienen diversas experiencias, entre los factores que destacan como determinante son el buen trato y los tiempos de esperas. En este sentido se destaca:
''Uno de los aspectos más importantes que generan insatisfacción en los usuarios es la ausencia de trato adecuado por parte del personal de salud, específicamente de los médicos. Las personas mayores consideran importante expresar a su tiempo y a su ritmo las dolencias que los aquejan, sus dudas y sus expectativas acerca de los tratamientos. Sus condiciones de existencia requieren una atención cálida, paciente, que refleje aceptación y que les brinde una esperanza realista de mejoría. No todo se limita a obtener una consulta, o una receta, se espera también encontrar una actitud comprensiva frente a las dolencias y motivación para continuar con la lucha por la salud'' (Arroyo y García, 2016)

En la relación médico-paciente es importante la forma de ser escuchados, la mirada, la actitud de aceptación y comprensión, cómo se conduce el profesional para proporcionar al paciente la información que éste requiere, cómo le aclara dudas y lo motiva a seguir con el tratamiento; de esta manera la adherencia al tratamiento será más efectiva. Se requiere entonces una mayor capacitación a los profesionales de la medicina orientada a mejorar el trato a las personas mayores que los necesitan (Gutiérrez y Lezana 2013).

Asimismo, se observa que las personas mayores tienden a justificar las deficiencias en salud y no exigir sus derechos, puesto que comprender que son sistemas burocráticos y complejos, generando que desarrollen empatía por los profesionales independiente del trato de éstos hacia ellos (Arroyo y García, 2016). Lo anterior, es posible sostenerlo con lo observado en las encuestas de satisfacción, donde las personas mayores cuentan muchos obstáculos para su atención pero generalmente califican con notas altas (6 o 7 de 7) al hospital y los médicos.

Los tiempos de espera constituyen uno de los aspectos más importantes que los participantes incluyen en la opinión positiva o negativa del trato y la atención institucional. En este sentido, destacan las largas esperas para la solicitud de horas y para adquirir medicamentos, así como la espera a ser atendido por el personal médico cuando tienen retrasos (Arroyo y García, 2016). Asimismo, se destaca la necesidad de que las personas mayores tengan acceso a una plantilla de los medicamentos puesto que es determinante para su satisfacción no realizar filas extensas para ser derivados a otro establecimiento de salud a buscar sus medicamentos (Arroyo y García, 2016).

Como sugiere Donabedian (2001), es mejor poner atención a los procesos de atención que a los procesos de evaluación.

Las opiniones de insatisfacción de los participantes expresan molestia cuando no se sienten escuchados o comprendidos por los médicos, cuando no les dedican el tiempo suficiente o no les dan una explicación clara de su padecimiento o un tratamiento efectivo.

Finalmente, se expresan recomendaciones que podrían incorporarse en la incógnita de ¿Cómo priorizar a quienes son priorizados?, dado que el trato preferente no estaría dando los frutos que debiese en las atenciones en personas mayores, dado su alta demanda. Por ello, se establece como recomendación tener consideración con las personas con diagnósticos de artritis reumatoide, los problemas de columna o el vértigo que imposibilitan la espera en filas (Arroyo y García, 2016)

Cabe destacar que, en todo el mundo, las personas viven más tiempo que antes. Actualmente, la mayor parte de la población tiene una esperanza de vida igual o superior a los 60 años y todos los países del mundo están experimentando un incremento tanto de la cantidad como de la proporción de personas mayores en la población (OMS, 2021).

En 2030, una de cada seis personas en el mundo tendrá 60 años o más (OMS, 2021). Por ello, se hace necesario abordar estas problemáticas, dado que de no hacerlo, sólo llevarán a una gran masa de personas mayores insatisfechas dada su mala experiencia en los sistemas de salud.

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“la satisfacción es definida como el grado de congruencia que existe entre las expectativas del usuario de una atención ideal en salud y la percepción de éste del servicio que recibió” (Arenas, Fuentes & Campos, 1993; Guzmán del Río, 1986 citado en Solar, Chávez, González y Sanchez, 2017). Por otro lado, DiPrete L, Miller L, Nadwa R, Hatzell T (2005) definen la satisfacción usuaria como el conjunto de acciones que permiten cumplir con calidad, equidad y eficiencia los requisitos, necesidades y exigencias de los beneficiarios del sistema público de salud (citado en Mogollones, Santana y Volke, 2014).

En esta misma línea, según lo planteado por Donabedian (1980) la satisfacción también se entiende como el grado en que los profesionales de la salud cumplen con las expectativas y necesidades de los usuarios (Hidalgo & Carrasco, 1999 citado por Solar et al., 2017). Por lo tanto, conocer la experiencia de los usuarios “reflejaría las interacciones de los pacientes con los sistemas de salud y el grado en que este satisface sus necesidades. El utilizar información sobre la experiencia y los resultados de los pacientes permitiría tener una comprensión más amplia de la calidad del servicio desde el punto de vista de los pacientes” (Solar et al., 2017).

Sin embargo, “el constructo “satisfacción”, tal como ha sido operacionalizado por Minsal, deja a los usuarios en una posición pasiva, como observadores de un producto acabado. Al privilegiar la representatividad, la metodología de encuestas limita las posibilidades de expresión de las personas y no da cuenta de las especificidades de los usuarios, de los servicios y de la interacción entre ambos” (Montenegro et al. 2021).

La experiencia usuaria por lo tanto, mide y evalúa el viaje completo que realizan los usuarios en el hospital, y no se restringe solamente a la evaluación de la atención del especialista (Mogollones, 2020). Además, se ha visualizado sesgos en las encuestas de satisfacción puesto que a pesar de tener problemas para acceder a la atención: antes, durante y después, de todas formas evalúan con notas sobre 5 (en una escala de 1-7) (Cuaderno de campo, 2022).

Por otro lado, se tiene en consideración la evidencia que sostiene que un trato personalizado y empático les permite confiar el en juicio y decisión del profesional. Asimismo,  promover el involucramiento de los usuarios es esencial para aumentar la satisfacción y generar un cuidado centrado en la persona (Bravo et.al., 2018).

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El trabajo social brinda un acercamiento real a las personas, pudiendo generar un vínculo profesional significativo para el bienestar del sujeto, por ende somos capaces de adquirir información relevante para el cuidado de las personas.

Asimismo, podemos ver los problemas con diferentes enfoques, como el sistémico donde tenemos que ver a la persona como sujeto no sin relaciones, sino en relación a su medio ambiente, es decir, de manera integral

Para leer más sobre el TS clínico: https://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0719-77212021000300193&script=sci_arttext

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Una situación que me ha acomplejado mi diagnóstico es que por un lado, mi supervisor no tiene mucho tiempo, por el otro, he realizado entrevistas donde al estar bajo la supervisión de Gonzalo que prácticamente es el jefe, no me dicen muchas cosas o se limitan a contestarme que todo está bien.

Por otro lado, en una entrevista pedí datos cuantitativos del uso de ciertas unidades en el hospital, por ejemplo, cuántos exámenes se realizan aproximadamente en un mes. Ahora bien, a pesar de haber ánimos de contestarme por parte de los trabajadores de piso (que trabajan directamente con las personas), el jefe presente interrumpía y decía que esa información no era necesaria, que no que para qué molestar, que no importa, etc, por lo que no pude tener dicha información. Lo bueno es que no es determinante para mi diagnóstico pero sí era necesario para yo entregar recomendaciones en caso de que el flujo fuera significativo, por lo que es desmotivador independiente de si influye en la  nota...

Otra situación, es que me mandan a conversar con directivos y luego se contradicen uno a otros por lo que la información es confusa.

Finalmente, no queda claro, independiente de todas las fuentes de información recopiladas, las causas de la problemática de fondo.

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Luego de un mes estando en la subgerencia, siento que entiendo mucho más lo que realizo, la importancia y hacia donde encaminar pero aún hay cosas que me complican, como la falta de tiempo de mi supervisor o la rutina de los hospitales donde continuamente surgen cosas que atender y te acortan todos los espacios de trabajo. Asimismo, se me es complejo leer o concentrarme en la oficina puesto que la compartimos tres personas y cuando hay más de una reunión comenzamos todos a colapsar por el ruido, la confusión, etc.

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Una reflexión que he tenido las últimas semanas tiene estrecha relación con el trato que he observado por parte del equipo social a los usuarios, la falta de disposición, el trato denigrante intencional o no intencional como mi amor, cariño, viejito, niñita, etc; así como la pérdida de humanizar y querer hacer algo por el bienestar del usuario. Siento que ocurre que se prioriza tanto las horas que si algún usuario deja las cosas para su mamá (por ejemplo) que está en urgencias, no se reciben dado que ya pasó la hora o si están en almuerzo y no hay nadie, no se atiende aunque sea 'urgente'. Este tipo de cosas de varios TS me hacen pensar que por más pega que uno tenga, por más demandas que hayan, nosotros como profesionales no debemos perder el foco en el usuario, en las personas y su humanidad. Ahí entra la ética profesional

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Mis compañeras me recomendaron principalmente I) ordenar el árbol; II) ordenar metodología con fuentes y III) tener más conceptos para comprender la problemática. A raíz de esto, se comienza a visualizar todas las recomendaciones escritas y escuchar nuevamente las recomendaciones expuestas en voz alta. A través de esto, la estudiante comienza a generar un nuevo árbol de problema, con mayor evidencia y sustento bibliográfico. Por otro lado, fundamenta y discute con su equipo de trabajo si les hace sentido la metodología escogida y se sostiene con bibliografía.

A pesar de que suene como algo poco, la verdad es que fue un proceso demoroso y fundamental para la profundización del diagnóstico, además pude llegar con datos super relevantes que la subgerencia no tenía contemplados, dada la investigación, por lo que estoy sumamente agradecida.

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mi participación ha permitido que se vislumbre los problemas de comunicación entre unidades y la preocupación de las mismas por este tema, ya que todos están preocupados por funcionar de la manera más eficiente y eficaz. Además, se ha podido profundizar lo que  realiza cada unidad y los viajes realizados en ellos.

Ahora bien, siento que mis inserción y entrevistas con las unidades me permitieron  encontrar desafíos para la subgerencia, no son evidencias que me permiten encontrar la problemática social y hay escasez de estudios respecto a la experiencia, por lo que me complica poder formular mi problema social profundizado y aislarlo del problema organizacional. Asimismo, me hubiera gustado acercarme a los usuarios con focus group o algo más, aparte de las encuestas, para profundizar los problemas que se encuentran y visualizar si estos se repiten en diferentes unidades, comprendiendo qué hay varios que se han atendido durante años en el hospital y por ello, conocen las mejoras y los desafíos qué hay en la institución pero para esto debíamos pasar por un proceso de aprobación de ética con la organización y además, me contaron que en el pasado los focus no resultaron.

Por otro lado, me queda la duda de si eso sería ya parte de la intervención misma porque ya estaríamos incluyendo a los usuarios en el viaje o si esto pertenece al diagnóstico mismo.

Entre las debilidades, destaco la falta de información respecto a la experiencia, que me ha limitado harto la comprensión integral de la problemática en el árbol. Ahora bien, creo que mi fortaleza fue precisamente hacer entrevistas y buscar y buscar documentos que de alguna manera se relacionara con la problemática, permitiendo profundizar de alguna manera, además, la estudiante ha aplicado varias encuestas de satisfacción en todas las unidades por lo que ha podido visualizar las quejas y problemas desde las personas.

A mi parecer, lo más desafiante es poder abordar la resistencia organizacional y la falta de información del hospital sobre sus usuarios o sus programas, entre otros, y como la problemática es grande porque aborda diferentes unidades y usuarios del hospital.

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Creo que mi autoconcepto es que soy una persona sensible, lo cual me hace sentir o percibirme (autoestima) como una persona empática porque siempre me causa algo lo que le ocurre a otra persona. Sin embargo, hace poco me tocó atender a una usuaria quién en medio de una encuesta de satisfacción se pone a llorar con su hija porque no tenían hora y era tercera vez que el hospital se la cambiaba por falta del personal. Básicamente me dijo que tenía miedo de que la hija se le muriera esperando hora... En definitiva, eso me hizo tratar de buscar soluciones con la Marcela (TS de la subgerencia que siempre está conmigo) y quién me guío. Finalmente, no pudimos hacer nada y sentir eso fue complejo. Por un lado, yo estaba como por qué no vamos con Gonzalo y creo que ahí entra mi problema, que es poco eficiente haber recomendado eso (nunca se lo expresé a la usuaria pero si a la Marcela) y ahí me di cuenta que a pesar de ser sensible y tratar siempre de buscar cómo ayudar, también hay cosas que uno no puede hacer y que hay que renunciar, aunque eso se tense entre lo que queremos como practicantes y lo que realmente podemos hacer...

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Reunión entre equipo médico y hospital amigo

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Reunión entre equipo médico y hospital amigo

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Reunión entre equipo médico y hospital amigo.

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Villa Perú y Cesfam José Alvo

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- La principal dificultad para elegir la alternativa de intervención, fueron los tiempos de mi supervisor, puesto que realizaba tareas en las mañanas de los días de práctica, llegando 3 o 4 horas después de mi llegada y reduciéndose significativamente sus tiempos libres. Por lo cual, era complejo poder corroborar cierta información o que revisara lo que estaba realizando. En este sentido, yo creo que fue la debilidad fundamental. Mientras que, entre las fortalezas, destaco el poder realizar actividades comunitarias y sumarlas al árbol de problema, siento que eso me ayudó a comprender precisamente lo que no entendía en el diagnóstico que era lo que los usuarios sentían o pensaban y que no necesariamente coincidían con las  miradas del hospital. Por ello, pude enriquecer mi trabajo.

- Respecto a los criterios, éstos fueron conversados y definidos a partir de los requerimientos organizacionales y los factores importantes a considerar dentro de un hospital público, como por ejemplo, los recursos. En este sentido, no tuve mayores inconvenientes para desarrollar los criterios de evaluación de las alternativas. Por lo mismo, la principal fortaleza de la validación del instrumento, fue que para la subgerencia le hacía sentido lo que se estaba realizando y pudimos validar fácilmente. Sobre todo con Marcela dado que sus tiempos coinciden más con los míos. En este sentido, mi mayor debilidad o dificultad fue coincidir con Gonzalo en los tiempos para que revisara tres instrumentos diferentes, adaptarlos y que los volviera a revisar, dado que no consta de tanto tiempo y es complejo poder fijar reuniones.

- Mi mayor desafío ético fue limitar mi intervención a algo posible de realizar por la estudiante y en el plazo de la práctica porque uno siempre quiere entregarle lo mejor a los usuarios, algo que sea lo más integral pero en contexto de hospital es imposible realizar esto porque las unidades no están coordinadas, entonces si intervenía algo, todavía habría problemas en unidades determinadas y con ello, los usuarios seguirían teniendo problemas en su experiencia, pero esto escapa de las manos de la subgerencia y de la estudiante.

-En relación a las habilidades profesionales, logré desarrollar dos actividades comunitarias, tomar notas de campo y analizarlas con la teoría fundamentada, lo cual, enriqueció mi trabajo de práctica pero que dado el apoyo metodológico de la carrera, pude realizar sin ningún problema. Creo que lo que más me costó fue el árbol de problemas porque tenía que ordenar las causas y efectos y a veces uno se confunde y determine efectos como causas o viceversa pero también conté con apoyo y pude realizar un árbol que tomara en cuenta lo organizacional y a los usuarios.

- Me hubiera gustado contar con más tiempo e instancias participativas. En este sentido, lo que me gustaría hacer es hacer un diagnóstico participativo y que con las comunidades se construyeran las alternativas.

- En relación a la presentación, me preparé con ensayos, medición de tiempo, entre otros y ejercicios de respiración para mantener la calma pero no me supuso un desafío mayor. Ahora bien, agradezco a mis compañeras, dado que a mí me hacían sentido mis objetivos específicos pero después de sus observaciones me di cuenta que efectivamente respondían más a actividades que a objetivos y las razones por las cuales ésto sería así. Por ello, me fue fácil comprender esta situación y poder re adaptar mis objetivos en base a mi objetivo general y sus sugerencias. Asimismo, me sorprendió que me dijeran que quedaba muy claro el árbol de problemas y objetivos, dado que igual es complejo de explicar, pero dado el uso de colores y refuerzo visual, me dijeron que era simple de seguir y comprender a medida que se iba explicando o ejemplificando.
-Dada las presentaciones de mis compañeras, me di cuenta que todas estamos realizando actividades complejas y que usamos diferentes herramientas o ideas, me gustó ver las estrategias que realizaron porque si bien, no necesariamente me permiten integrarlo a mi trabajo por la diferencia de problemas y organizaciones, me permite tener experiencia y/o conocimiento profesional para saber o tener idea para abordar otros tipos de problemas. Esto fue significativo en mi proceso de aprendizaje.
-Respecto a mi propia retroalimentación, creo que fue buena en el sentido de que fui clara y respetuosa al comunicar mis ideas pero también, dejé un espacio para que se pudieran comunicar conmigo si fuera necesario, ya sea para profundizar la idea o dar más sugerencia.

-Respecto a la autonomía, mi práctica fue bastante autónoma, pude escoger mis quehaceres, me inserté en varias unidades y conversé con muchas personas en las encuestas de satisfacción para comprender mucho mejor la problemática y eso me ayudó a tener la visión de los usuarios. Lo anterior fue gracias a la visión del supervisor de la realización de tareas autónomas y que la estudiante tiene disciplina para ser ella quién se motive a hacer diferentes cosas para comprender mejor las cosas.

- Además, con la revisión o validación de mu supervisor y las exposiciones de mis demás compañeras, pude ver si habían considerado aspectos en sus MML (supuestos) que podrían entorpecer o impedir el cumplimiento de los objetivos. Por ende, traté de conectar en todo momento las actividades y el MML con los objetivos del proyecto, tratando de que se cumplan a cabalidad todos los objetivos.

-El principal impedimento que he tenido son los tiempos del hospital, dado que es muy complejo organizar reuniones con Gonzalo pero uno después se adapta, voy preguntando todos los días de práctica cuál es su agenda, si tenemos algo importante, etc y a raíz de eso trato de encontrar algún tiempo y espacio para poder organizarnos.

-Respecto a la intervención, creo que el mayor desafío habría sido hacer las encuestas y tener esa cercanía con las personas para poder ejecutar de buena manera las encuestas. Sin embargo, por la experiencia y tiempo aplicando encuestas de satisfacción, tengo más herramientas, paciencia y confianza en mí misma para aplicar y acercarme a las personas.

-Respecto a lo técnico instrumental, yo di evaluación de proyectos como el 2020, por lo que había pasado mucho tiempo sin recordar, por ejemplo, el MML. Esto significó en parte angustia, nervios pero por sobre todo estrés, porque no recordaba mucho y tuve que repasar y ver si podía lograr hacer un instrumento que satisficiera las necesidades institucionales (u) y organizacionales. Al final, todo salió bien y agradezco haber podido repasar y volver a dominar esas aristas.

-Entre las habilidades profesionales, reconozco mi compromiso y organización, dado que puedo desarrollar diferentes tareas, siendo muy eficiente pero que estén bien logradas. Incluso cuando hay adversidades en el hospital y por ello, debo asistir a reuniones y/o hacer encuestas o ver casos, he podido re-organizarme y efectuar mis tareas. En este sentido, para mí este ha sido un desafío fundamental en temas de planificación, porque al menos en el hospital, nada es fijo, todo va cambiando y complejizándose, entonces siempre debes tener un margen sobre el cual trabajar, y re adaptarte para entregar de todas formas lo mejor de ti, en todas las áreas.

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Debilidades y fortalezas en la implementación.

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Debilidades y fortalezas en la implementación.

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En muchas instancias, mientras se aplicaba el instrumento se daba espacios de diálogos entre los usuarios, ya sea directamente entre usuario-acompañante o entre personas desconocidas que confirmaban informaciones que entregaban o que comentaban tener la misma experiencia y querían participar en la encuesta. Esto resulta fructífero, puesto que habla por un lado de la motivación de los usuarios a ser escuchados y las ganas de participar y sentirse influyentes en los cambios que puedan haber dentro del hospital.

En base a la organización, la estudiante en práctica realiza una carta gantt donde básicamente se busca generar dos semanas corridas de aplicación de encuestas, seguida por una de análisis, lo cual, se pudo cumplir a cabalidad. Dicha situación permite a la estudiante tener un monitoreo de la información que se va obteniendo y el cumplimiento de los objetivos específicos en relación con las respuestas y las observaciones realizadas.

Por ende, se comienza a observar la importancia de las notas de campos y observaciones realizadas al instrumento, que en primera instancia no fueron notadas, y tomando las recomendaciones de su supervisor y profesor de práctica, se construye un cuaderno de campo digital que supone un nuevo desafío de la estudiante en práctica, el cual fue poder retener la mayor cantidad de información posible para después vaciar todo ello en las notas de campo. Lo anterior, permitió ejercer un seguimiento de casos, de ser necesario, así como la respuesta por sí sola de las experiencias de los usuarios, identificando desde su propia visión aquellos factores que entorpecen sus vivencias en el hospital y aquellas que los beneficiaba o que no tenían mayores problemas.

Por ello, se busca aprovechar dicha instancia y utilizar esas notas de campo a través del análisis con la teoría fundamentada, siendo esta un método de investigación cuyo soporte epistemológico radica en la vinculación entre un sujeto que busca la comprensión de un objeto a investigar mediante "las acciones y significaciones de los participantes de la investigación" (Charmaz, 2013; en Bonilla y López, 2016). Lo anterior, implica generar teoría en base a las vivencias de las personas y desde su perspectiva (Bonilla y López, 2016), por ello, resulta relevante e indicado para los propósitos de la intervención. Por lo demás, es un método anteriormente utilizado por la estudiante en práctica y la institución, por lo cual, resulta cómodo y no supone mayores desafíos.

Ahora bien, entre las debilidades se observa el poco manejo inclusivo en la realización de las encuestas, por ejemplo, la incapacidad de poder traducir del español al creole la herramienta, con el fin de generar instancias participativas e inclusivas para todos los usuarios. Esto, no se consideró en el diseño de la encuesta de experiencia usuaria pero se destaca dicha situación como una oportunidad de mejora para la herramienta, así como la habilidad de la estudiante en práctica de generar de igual manera estrategias de comunicación visual que les permitiera responder la encuesta. Cabe destacar que, si bien esta situación se dio una sola vez, para la estudiante resulta relevante poder generar instrumentos que sean inclusivos dado que permite y motiva a los usuarios a participar activamente en estos espacios y empoderarse, por lo cual, es relevante que sea considerado cuando se aplique definitivamente en el centro.

Otra dificultad observada es que no se pudo llegar a la cantidad de respuestas sobre experiencia usuaria sobre personas con discapacidad como si hubiese querido, puesto que de un total de 203 encuestas, se observa una muestra de 5 personas, las cuales, brindan información relevante como la imposibilidad de visualizar las señaléticas del suelo, la dificultad de traslado con la rampa del hospital dada su altura, la poca asistencia a la hora de acceder a los box de atención en el ambulatorio y el desafío que supone tratar de abrir por sí solos las puertas del hospital, dado que todas son pesadas para que se cierren solas, así como otras informaciones de carácter relevante. Si bien, a pesar de las pocas instancias se puede rescatar información relevante, se hubiera gustado poder tener un mayor conocimiento de estas vivencias en el hospital, puesto que se busca generar que los espacios sean inclusivos y teniendo en cuenta todas las dificultades en el acceso de salud de las personas con discapacidad mencionadas por la ONU, se hace relevante y se recomienda incentivar en otras instancias la participación de las personas en situación de discapacidad y trabajar en conjunto con ellas para mejor dicho acceso, impidiendo que su calidad en materia de salud sea afectado.

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Tuve la fortuna de obtener retroalimentación de todas mis compañeras, donde me permitieron visualizar cosas del instrumento que yo no habría percibido por mí misma o que para mí eran claras porque construí el instrumento pero que podrían ser mejorados. En este sentido, mi instrumento ahora está mucho mejor dado a sus recomendaciones.

Asimismo, me di cuenta que pude tomar todas las recomendaciones y hacer aclaraciones de lo que realizo, recibiendo de buena manera sus recomendaciones porque lo comunicaron de forma respetuosa y con la intención de ayudarme, entonces no me queda más que agradecimientos.

Ahora bien, me hubiera gustado poder hacer la simulación asistiendo a mis compañeras porque era más dinámico o tal vez darles roles pero creo que si lo hubiera aplicado yo, no hubiera visualizado gran parte de sus recomendaciones sobre el instrumento y que requerían que lo vieran ellas y las respondieran.

En un futuro, creo que me ayuda a tener más dimensiones de supuestos y contratiempos que se pueden dar en la ejecución de las actividades y que a la vez, me permite ahora tener más opciones a la hora de realizar mi actividad.

Ante esto, creo que la retroalimentación me permite crecer como profesional, dándome cuenta de cosas que debo o puedo reforzar, y como persona, dado que soy capaz de comprender y aceptar las sugerencias e incorporarlas para mejorar

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-A partir de la retroalimentación recibida, he podido observar cuáles son las expectativas que tiene mi supervisor sobre mí misma y la necesidad de que me involucre en más procesos. Ante esto, he estado más presente en reuniones y realizando gestiones para encontrar soluciones a los problemas que van llegando a la subgerencia.
-Entre los elementos positivos, se destaca mi ética y respeto a las personas y me sorprendió que me dijese que yo me preocupaba harto de solucionar los problemas, tanto así, que podían pasar días y le preguntaba constantemente cómo iban las gestiones.
-Respecto a lo aprendido, comprendí que soy una persona comprensiva pero que igual a veces hay situaciones que percibo injustas. A pesar de eso, jamás reaccioné de alguna forma en particular, sólo me quedé escuchando y esperando todos sus comentarios para después incorporarlos y aquellos que percibí injustos, los comenté al final. Esta situación también la comenté en taller de práctica.
-Como Trabajadora Social, me di cuenta que hacemos demasiadas cosas, como que no es una pega fija con ciertas tareas establecidas, sino que debemos solventar diferentes áreas y acompañar en todo proceso. Me gusta porque siento que es una disciplina integral que debe saber mucho de todas las áreas, incluso clínicas pero a veces siento que sobreexplotan a los TS por las pagas bajas y la cantidad de tareas que deben realizar.
-He aprendido mucho de Marcela porque ella es trabajadora social y siento que me mostró todo el mundo de las encuestas y participación ciudadana en los hospitales. También tuve mi primer acercamiento al trabajo social comunitario, que me di cuenta que me gusta mucho. Finalmente, he aprendido mucho de otras trabajadoras sociales de otras áreas, más que de conceptos, he visto lo que realizan en las áreas clínicas y las responsabilidades de las mismas.
-Para el segundo semestre espero poder tener más instancias participativas con el hospital, donde podamos integrar más a los usuarios y podamos generar espacios inclusivos, donde todas las personas sientan que su voz importa.

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Hallazgos: trabajos comunitarios (incorporados en Árbol de problemas)

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Hallazgos: trabajos comunitarios (incorporados en Árbol de problemas)

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A raíz de los hallazgos encontrados en el diagnóstico, se despliegan tres problemas principales dentro de la organización: (I) la falta de comunicación entre los equipos, (II) la falta de conocimiento e impacto de las intervenciones del hospital (llámese contact center, portal paciente, entre otros) para los profesionales no administrativos y, (III) falta de conocimiento integral del viaje del usuario, puesto que aún existen viajes no abordados y que presentan obstáculos en la experiencia (Cuaderno de campo, 2022).

Por otro lado, a raíz del trabajo realizado con la comunidad de Villa Perú y en el Cesfam José Alvo, se despliega que entre los deseos de la comunidad, se destacan: la necesidad de una atención expedita, con una mayor oferta de horas y médicos especialistas, y destacan la atención digna. Estas tres aristas son los deseos fundamentales de ambas comunidades que se reiteran sistemáticamente. Sin embargo, se destaca la necesidad de disminuir la listas de esperas, la espera en interconsultas, abordar mejor farmacias y urgencias, entre otros, que siguen siendo recomendaciones pertinentes y atingentes a la experiencia usuaria, puesto que mucho de las categorías emergentes responden a las experiencias y expectativas que los usuarios comentan en las encuestas de satisfacción (Cuaderno de campo, 2022).

Con respecto a las debilidades del hospital, se destacan la mala atención, comprendida como malos tratos de los profesionales y falta de entrega de información, mientras que también aparece la lentitud de la atención, las listas de esperas y la falta de profesionales, lo cual, se relaciona estrechamente con los deseos de la comunidad. Cabe destacar que en menor medida, se menciona el incumplimiento de las horas asignadas, situación que se contrastan con las encuestas de satisfacción, en las cuales, hay un gran volumen de personas que mencionan dicha situación por licencias médicas o falta de personal médico ante renuncias (Cuaderno de campo, 2022).

Finalmente, con respecto a las fortalezas, se genera una contradicción puesto que se menciona una buena atención del personal médico/funcionarios y la infraestructura del hospital. Por todo lo anterior, se visualiza la percepción tanto organizacional como desde los usuarios sobre la falta de comunicación entre los equipos, lo cual, se refleja en los problemas de comunicación con los usuarios. Asimismo, los usuarios durante la actividad mostraron desconocimiento de las intervenciones del hospital, dado que aproximadamente 3 personas de un total de 80 personas, habían usado portal paciente, los demás, desconocían de dicha herramienta y su funcionamiento (Cuaderno de campo, 2022).

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Ante la presentación de la encuesta en farmacia de experiencia usuaria, me di cuenta que efectivamente es una encuesta corta y que las preguntas son claras. Sin embargo, hay detalles que no nos habíamos percatado con el equipo de participación ciudadana del hospital, como la solicitud de respuesta obligatoria de la encuesta, la necesidad de dejar abierta la pregunta de las edades para identificar de mejor manera los rangos eterios y sus necesidades específicas, y lo mismo la nacionalidad. También de la necesidad de tener encuestas impresas en caso de algún problema con las tablet y tener una introducción del instrumento que exprese de mejor manera los riesgos y beneficios y que sean más explícitas las instrucciones para que cualquier persona pueda responder o aplicar la encuesta. Pero lo bueno es que se cumple con la intención de detectar algún problema en el viaje del usuario y son cambios importantes pero que no requieren la transformación de todo el instrumento. Se agradece la instancia puesto que sin haberlo realizado no nos hubiéramos percatado de estos detalles

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Encuesta de experiencia usuaria: farmacias

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Encuesta de experiencia usuaria: farmacias

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Easily create surveys and polls to collect customer feedback, measure employee satisfaction, and organize team events.

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Encuesta de experiencia usuaria en urgencias

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Encuesta de experiencia usuaria en urgencias

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Encuesta de experiencia usuaria en Ambulatorio

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Encuesta de experiencia usuaria en Ambulatorio

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Easily create surveys and polls to collect customer feedback, measure employee satisfaction, and organize team events.

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En primer lugar, se diseña la carta gantt para ejecutar la evaluación del instrumento cada dos semanas vía Excel, para así, monitorear el cumplimiento de los objetivos a medida que se iba avanzando en la aplicación y generar los cambios pertinentes.

Por ende, los datos recopilados fueron analizados, en un principio, a través de excel, como se puede observar en el momento 4: análisis de encuestas. Sin embargo, al finalizar la aplicación de la encuestas, con un n de 203 personas, y dada la posibilidad de la estudiante de realizar SPSS, se utiliza esta herramienta de análisis para facilitar el proceso, como se observa en los análisis estadísticos del momento 5.

En segundo lugar, se iba a realizar notas en cuaderno de campo, sólo y exclusivamente para apoyar ciertos datos. Sin embargo, se visualiza la importancia de las notas de campo para el análisis y comprensión de la experiencia usuaria, por ello, se comienza a generar un cuaderno de campo digital, el cual, recopila las respuestas abiertas de los usuarios durante la aplicación de la encuesta y algunas observaciones de la estudiante. Se observa que dicho mecanismo responde por sí sólo a la identificación de factores facilitadores y obstaculizadores de la experiencia usuaria, por lo cual, se establece analizar esto.

Para el análisis del cuaderno de campo, se escoge la teoría fundamentada para su respectivo análisis, dado que no existe teoría previa dentro de la institución sobre experiencia y porque se ajustaba a las necesidades organizacionales, ya que era una forma de análisis previamente utilizada por la institución.

Finalmente, se cumple con la formulación de tres informes de análisis estadístico descriptivo, correspondiente a urgencia, farmacia y ambulatorio. Así como un informe adicional del análisis de la teoría fundamentada. Por lo demás, dentro del momento 5 es posible visualizar los hitos más relevantes y en un mismo apartado, se visualiza la combinación entre lo estadístico y lo cualitativo, permitiendo una mejor comprensión.

En relación al monitoreo, posterior a la ejecución de los informes, se comienza a visualizar los indicadores de evaluación y realizar los cálculos pertinentes para observar los niveles de logros de la intervención. En este sentido, se observa que en el primer indicador es reemplazado por (Cantidad de respuestas abiertas/ cantidad de personas encuestadas) * 100. Esto se puede visualizar en actividades pero el cambio responde al cambio de mirada a las notas de campo y su valor como determinantes esenciales de la experiencia usuaria.

Respecto a dicho indicador, se estima un 50% de logro y se termina ejecutando un nivel de logro del 54,6%.

Por otro lado, el indicador n°2: (Cantidad de personas que responden la encuesta en el área de urgencias/ cantidad de encuestas planificadas) *100, se observa un logro del 111,6% de un esperable del 60%, esto se logra dado que las personas al ser encuestadas en salas de espera, están más dispuestas a participar, así como interesadas en influir en la toma de decisiones del hospital. A la vez, muchas veces se observan conversaciones entre usuarios según lo que iban comentando sobre limpieza o tratos, por lo cual, motivaba a más usuarios a participar, pidiendo ellos mismos ser partícipes del instrumento.

Esto se repite en farmacias, con un logro de 110% y en urgencias, con un logro de 115%. Se entiende que al ser una primera instancia de aplicación de encuestas de experiencia, hubo un mal cálculo de la meta (60%) y esto podría explicar la gran diferencia con el logro.

Asimismo,

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Se escoge la MML dado que facilita el proceso de monitoreo del proyecto, permitiendo que a través de una carta gantt, se visualice los avances y la ejecución de actividades críticas del proyecto (Comunicación personal, J. Farah, 20 de marzo del 2023). Así mismo, está centrado en la orientación por objetivos, la orientación hacia grupos beneficiarios y el facilitar la participación y la comunicación entre las partes interesadas (DIPRESS, 2020), lo cual, es fundamental para el centro de práctica y para los usuarios, dado que tendrán impacto directo en las situaciones que entorpecen la experiencia usuaria.

Por otro lado, la construcción del MML es validado a través del supervisor a cargo, Gonzalo Leiva y la trabajadora social de la subgerencia de atención integral al usuario, Marcela Vivanco. A través de esta revisión se re-construye el financiamiento del proyecto dado que para ser aceptado por el comité de ética y por ser realizado en contexto de práctica, éste no puede requerir financiamiento por parte del hospital sino más bien utilizar estratégicamente las herramientas físicas y digitales que tenga el hospital. Asimismo, se cambian los indicadores para dar cuenta de una manera más simple y efectiva del cumplimiento del proyecto.

Finalmente, el proyecto es validado por el comité de ética del hospital de La Florida para su ejecución y factibilidad, por un lado, dado que cumple con los lineamientos del hospital y la subgerencia en busca de la participación social; y por el otro, dado que no se necesitan recursos monetarios adicionales para efectuar el proyecto. Cabe destacar que, a raíz de esto, se establece la decisión de pilotear las encuestas de experiencia usuaria en un N más bajo (de 200 a 90 personas*) dada la inserción tardía de la estudiante en práctica, lo cual, supone una readaptación de la carta gantt.

*Esto puede ir adaptándose según requerimientos institucionales pero se prevee realizar 30 por mes, similar al funcionamiento de las encuestas de satisfacción, siendo un N factible de realizar.

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Línea Base

Existe un desconocimiento institucional sobre los usuarios a los que atienden, lo cual responde a la inexistencia de sistemas o tótems que registren a los usuarios, es posible reconocer que en total se realizan prestaciones a 578.000 personas, de las cuales el 51% (294.855) son personas mayores de 60 años entre el 2021 a agosto del 2022. En este sentido, el 35,8% tienen 60 a 69 años, el 39,5% 70 a 79 años y el 24,6% tiene más de 80 años. Asimismo, se observa que la mayoría de las personas mayores pertenecen al género femenino (172.935) y son de nacionalidad Chilena (281.856), seguido por Sin Registros, lo que es relevante dado que son personas a las cuales no se les pregunta por la nacionalidad (7.385) y Venezolanos (2.583).

Cabe destacar que el 2021 se entregaron un total de 137.000 atenciones a personas mayores. Mientras que sólo hasta Agosto del 2022 ya se han entregado 157.855 atenciones a personas mayores (Cuaderno de campo, 2022), por lo que se visualiza un alza en las atenciones. Asimismo, se destaca el desconocimiento de la cantidad de personas con discapacidad que, actualmente, son personas mayores que también cuentan con atención preferente.

Según la II Estudio Nacional sobre Discapacidad (2016), se observa que se entiende por discapacidad a  ''aquellas personas que, en relación a sus condiciones de salud física, psíquica, intelectual, sensorial u otras, al interactuar con diversas barreras contextuales, actitudinales y ambientales, presentan restricciones en su participación plena y activa en la sociedad''.

En este sentido, se estima que en la Región Metropolitana hay un 20,3% ( 1.081.097 ) de personas con discapacidad, de las cuales, 8,4% son severas. Asimismo, se observa que un 25,8% son del género femenino y principalmente se concentran, hasta el año 2016, en el rango etario de 60 años o más con un 37,9%. Lo anterior, abre la posibilidad de que la ley de trato preferente tampoco funcione dado que son preferentes por discapacidad pero al mismo tiempo son personas mayores, por lo que queda el desafío de qué priorizar. Por otro lado, se observa que pertenecen mayoritariamente entre el quintil 1 y 2 (28,7%), teniendo una situación de vulnerabilidad importante.

En base a este problema, se observa que entre las barreras comunes en los sistemas de salud se observa las prácticas discriminatorias por parte de los trabajadores, la poca capacitación del personal de salud sobre las necesidades de las personas con discapacidad, las mujeres con discapacidad tienden a ser estigmatizadas por los profesionales como no aptas para ejercer la maternidad, y no tienen espacios de participación activos que impacten en las prestaciones de salud (OMS, 2021).

Asimismo, la participación de esta comunidad podría impactar en disminuir o eliminar las barreras físicas en salud, al ser probadas efectivamente por ellos y entregar las recomendaciones necesarias. Sin embargo, entre algunas barreras, se destacan (OMS, 2021): (I) la poca inclusividad en la entrega de diagnóstico y tratamientos, imposibilitando la co-construcción en salud y adaptación a sus necesidades; (II) dificultad de acceso a pasillos, puertas, salas, camillas, entre otros; y (III) escasez de intérpretes, material didáctico y sistema braille.

Por otro lado, las personas mayores tienen diversas experiencias, entre los factores que destacan como determinante son el buen trato y los tiempos de esperas. En este sentido se destaca:

''Uno de los aspectos más importantes que generan insatisfacción en los usuarios es la ausencia de trato adecuado. Las personas mayores consideran importante expresar a su tiempo y a su ritmo las dolencias que los aquejan, sus dudas y sus expectativas acerca de los tratamientos. Requieren una atención cálida, paciente, que refleje aceptación y que les brinde una esperanza realista de mejoría'' (Arroyo y García, 2016; 10)

En la relación médico-paciente es importante la forma de ser escuchados, la mirada, la actitud de aceptación y comprensión, cómo se conduce el profesional para proporcionar al paciente la información que éste requiere, cómo le aclara dudas y lo motiva a seguir con el tratamiento; de esta manera la adherencia al tratamiento será más efectiva. Se requiere entonces una mayor capacitación a los profesionales de la medicina orientada a mejorar el trato a las personas mayores que los necesitan (Gutiérrez y Lezana 2013).

Asimismo, se observa que las personas mayores tienden a justificar las deficiencias en salud y no exigir sus derechos, puesto que comprender que son sistemas burocráticos y complejos, generando que desarrollen empatía por los profesionales independiente del trato de éstos hacia ellos (Arroyo y García, 2016). Lo anterior, es posible sostenerlo con lo observado en las encuestas de satisfacción, donde las personas mayores cuentan muchos obstáculos para su atención pero generalmente califican con notas altas (6 o 7 de 7) al hospital y los médicos.

Los tiempos de espera constituyen uno de los aspectos más importantes que los participantes incluyen en la opinión positiva o negativa del trato y la atención institucional. En este sentido, destacan las largas esperas para la solicitud de horas y para adquirir medicamentos, así como la espera a ser atendido por el personal médico cuando tienen retrasos (Arroyo y García, 2016). Asimismo, se destaca la necesidad de que las personas mayores tengan acceso a una plantilla de los medicamentos puesto que es determinante para su satisfacción no realizar filas extensas para ser derivados a otro establecimiento de salud a buscar sus medicamentos (Arroyo y García, 2016).

Cabe destacar que, en todo el mundo, las personas viven más tiempo que antes. Actualmente, la mayor parte de la población tiene una esperanza de vida igual o superior a los 60 años y todos los países del mundo están experimentando un incremento tanto de la cantidad como de la proporción de personas mayores en la población (OMS, 2021). En 2030, una de cada seis personas en el mundo tendrá 60 años o más (OMS, 2021). Por ello, se hace necesario abordar estas problemáticas, dado que de no hacerlo, sólo llevarán a una gran masa de personas mayores insatisfechas dada su mala experiencia en los sistemas de salud.

Finalmente, se observa las recomendaciones internacionales y nacionales de ejercer encuestas de experiencia usuaria y no sólo de satisfacción usuaria, puesto que existe un sesgo de agradecimiento que mide una de las interacciones que tienen los usuarios con el hospital, invisibilizando otro tipo de interacciones e imposibilitando la identificación de necesidades y, con ello, la entrega de atención de calidad (FLACSO, 2017). Asimismo, dado que no se conoce la experiencia usuaria, y que por lo tanto no se tiene un real conocimiento de las necesidades de estos, es que la priorización de recursos que hace el hospital no se hace en base a las necesidades usuarias (Cuaderno de campo, 2022).

Por lo anterior, y para el cumplimiento de la misión y visión organizacional, se estudian los PREMs, siendo éste un instrumento creados a mediado de 1990 por la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), en pro generar y monitorear indicadores sanitarios reportados por los pacientes, además de girar el enfoque asistencialista de la atención, a un enfoque de derechos que busque cumplir con las expectativas de los usuarios, entendiendo que la relación del paciente con el médico es tan importante como el resultado clínico de la atención (González, 2019).

Según Kingsley y Patel (2017), los PREMs permiten recolectar información sobre las opiniones de su experiencia mientras reciben la atención de salud, y si bien este instrumento es un indicador de calidad, no la mide de manera directa. Este cuestionario no tiene como fin medir los resultados del cuidado que reciben los pacientes, sino el impacto que tuvo el proceso del cuidado en la experiencia del paciente (en aspectos tales como la comunicación o la puntualidad). Además, la encuesta PREMs dista de parecerse a las comunes encuestas de satisfacción, ya que además de medir el viaje completo del usuario por el sistema de salud, logra reportar evidencias objetivas de una experiencia que comúnmente se reportará de manera subjetiva. Por último, los datos que se logran adquirir a través de su aplicación ayudan a mejorar y a enfocar la gestión clínica centrada en el paciente, proporcionando bastante información que permite comparar y mejorar la atención clínica.

Es por esta razón que la FLACSO Chile en conjunto con la Superintendencia de Salud, informan sobre la importancia del instrumento: “Los PREMs constituyen en una oportunidad para ahondar en la multi-dimensionalidad de la experiencia del paciente en la atención de salud asociado a la calidad de la atención. Lo señalado cobra gran importancia al ser útil para identificar y precisar las posibles modalidades o tipos de intervenciones requeridas para mejorar la experiencia de los pacientes en la atención de salud’’ (FLACSO, 2017; 15).

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Población

Población de Referencia: todos los usuarios que se atienden en el Hospital Dra. Eloisa Díaz, compuesta principalmente por personas de la comuna de la Florida (402.000) y que les corresponden atenderse en dicha institución. Asimismo, se observa que el 52,2% de las atenciones ambulatorias son personas mayores.

Población Objetivo: compuesta por una muestra de 90 personas que se atienden en farmacia, urgencia o ambulatorio en el Hospital Dra. Eloisa Díaz de la Florida. Se espera que una parte de la población encuestada sea representativa respecto a la problemática, es decir, tener una muestra de personas mayores, principalmente del género femenino y personas con discapacidad.

Población Excluida: compuesta por niñas, niños y adolescentes que se atienden en el ambulatorio o urgencias del Hospital Dra. Eloísa Díaz de la Florida, ya que para entrevistar a esta población se necesita autorización de alguno de los padres, y pueden existir limitaciones éticas en ese aspecto. Asimismo se excluye a todas las personas que se atiendan en otras unidades del hospital que no pertenezcan a ambulatorio, urgencia o farmacia.

Objetivos

Objetivo general: Comprender la experiencia del usuario del Hospital de La Florida en el área de ambulatorio, urgencias y farmacias, con el propósito de identificar planes de mejora en los puntos de interacción entre usuarios y el centro de salud.

Objetivo específico:

Conocer las necesidades y/o expectativas de los usuarios que se atienden en el Hospital Dra. Eloísa Díaz en el área de ambulatorio, urgencias y farmacias, con el fin de entender el viaje del usuario.

Analizar la encuesta de experiencia usuaria a las personas que se atienden en el Hospital Dra. Eloísa Díaz en el área de ambulatorio, urgencias y farmacias, con el propósito de entregar recomendaciones.