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Toda estrategia requiere de herramientas o instrumentos para su implementación. En el ámbito de la calidad, existen diversas herramientas utilizadas, entre las que se encuentran:

1. Las conocidas como las "7 herramientas estadísticas clásicas o japonesas":
a) Hojas de recogida de datos.
b) Histogramas, utilizados para representar grupos o clases agrupadas por frecuencias.
c) Diagramas de Pareto, empleados para priorizar problemas o situaciones a resolver.
d) Diagramas causa-efecto o diagramas de Ishikawa.
e) Regresión y correlación, generalmente utilizados para relacionar características de calidad.
f) Estratificación, que permite comparar grupos entre sí.
g) Gráficos de control, empleados para llevar a cabo el seguimiento y control de los procesos de fabricación.

2-Entre las nuevas herramientas de gestión se encuentran:

A. Diagrama de afinidades Permite agrupar y simplificar ideas en entornos confusos.
B. Diagramas de relaciones Ayudan a establecer las conexiones existentes entre diversos temas.
C. Diagramas de árbol.
D. Diagramas de decisiones de acción (PDPC) Ayudan a visualizar y planificar las posibles decisiones y acciones a tomar.
E. Diagramas sagitales o de flechas.
F. Diagramas matriciales.
G. Análisis factorial.

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Estrategia y políticas de calidad total 

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Estrategia y políticas de calidad total 

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Las políticas propuestas por la calidad total son estrategias o acciones que se consideran apropiadas para cumplir con los puntos clave de la filosofía de la calidad total. Estas políticas son globales o corporativas y están alineadas con los objetivos que se persiguen. De estas políticas se derivarán, de manera similar a cómo las leyes emanan de la constitución, las directrices y normativas que la organización deberá seguir.
La organización deberá:
1-Fortalecer el capital humano.
2-Desarrollar un sistema de comunicación eficiente.
3-Implementar el control estadístico de los procesos.
4-Establecer políticas de calidad en colaboración con los proveedores.
5-Establecer sistemas de gestión de calidad.
6-Realizar auditorías internas y externas para:
a) Evaluar la efectividad de los sistemas de calidad,
b) Conocer el grado de implementación de los mismos,
c) Valorar la conformidad de los productos obtenidos.
7-Obtener certificaciones relevantes.

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La calidad total se sustenta en principios fundamentales, de los cuales se pueden identificar seis. A continuación, se enumeran dichos principios:
1-Conceder prioridad a la mejora continua de la calidad.
2-Colocar al cliente como el objetivo fundamental de la calidad total.
L3-ograr la calidad en todos los procesos y actividades de la organización, en todos los niveles.
4-Enfatizar la prevención como medida clave.
5-Reconocer que la calidad es responsabilidad de todos los involucrados.
6-Obtener el respaldo y apoyo de la dirección.

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La calidad total representa un compromiso con la mejora constante para alcanzar la excelencia en todas las áreas. Es un concepto que busca brindar el máximo grado de satisfacción al cliente a través de productos o servicios. Para lograr la calidad total, es necesario mejorar continuamente todos los aspectos del producto o servicio, con el objetivo de ofrecer una calidad medida por la satisfacción del cliente. Siempre se busca la perfección y se mantiene el enfoque en la calidad total, adaptándose a medida que se satisfacen las necesidades de los clientes. Una mayor satisfacción del cliente genera una percepción más elevada de calidad en el producto.

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El aseguramiento de la calidad surge como una progresión lógica del control de calidad, el cual se ha demostrado limitado e insuficiente para evitar la presencia de defectos. En consecuencia, fue necesario desarrollar sistemas de calidad que adoptaran la prevención como una filosofía de vida, y que, en todos los casos, permitieran detectar los errores antes de que se materializaran. La garantía de calidad surge principalmente como respuesta a la creciente complejidad de los productos y las crecientes demandas de los consumidores.

La garantía de calidad desempeña múltiples funciones esenciales, entre las cuales se incluyen:

1-Estudiar y definir los métodos de control que deben aplicarse en los procesos de producción.
2-Certificar que las operaciones de producción son adecuadas para lograr un producto final de calidad.
3-Establecer los estándares de calidad, teniendo en cuenta las preferencias de los consumidores.
4-Asegurar de manera continua la evaluación de calidad, la confiabilidad de las técnicas estadísticas utilizadas y los ensayos de laboratorio, en caso de ser necesarios.
5-Analizar las causas que generan defectos de conformidad y definir acciones correctivas.
6-Actuar como intermediario entre las unidades de gestión o departamentos y los consumidores, facilitando la comunicación y el entendimiento mutuo.

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Es el conjunto de técnicas usadas para estandarizar algo.La función existe primordialmente como parte de una organización,para conocer las especificaciones establecidas por la gerencia del producto

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Se divide en diferentes etapas
1-Control de calidad
2-Aseguramiento de la calidad y garantia de calidad
3-Gestión de la calidad

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Se trata de un tema que afecta a toda una organización,para ello se busca establecer un sistema de gestión (para establecer una política y ver que se cumplan los objetivos

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Una necesidad es algo que el consumidor realmente requiere, como una póliza de seguro. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente obtendrá, pero espera obtener del producto o servicio, como que su automóvil lo lleve desde su punto de partida hasta su destino. Las necesidades y expectativas de las personas varían con el tiempo debido al crecimiento y desarrollo normales, y es normal que cambien a lo largo del tiempo.

Para una persona, una necesidad es una sensación de carencia acompañada del deseo de satisfacerla. Estas necesidades son inherentes al ser humano.
Las necesidades están establecidas según Maslow:
1-Fisiológicas
2-Seguridad
3-Pertenencia
4-Autoestima
5-Autorrealización

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Un usuario es alguien que utiliza o trabaja con un objeto o que es receptor de un servicio, ya sea público o privado, empresarial o profesional. En economía, un consumidor es una persona u organización que demanda bienes o servicios suministrados por un productor o proveedor.

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El cliente potencial se define como una persona o entidad con la capacidad legal para adquirir un producto o servicio.
Según posible frecuencia de compra: Se divide en:
1-Cliente de compra frecuente
2-Cliente de compra habitual
3-Cliente de compra ocasional

Según su posible volumen de compra: Se dividen en
1-Cliente de alto volumen de compra
2-Cliente de promedio volumen de compra
3-Cliente de bajo volumen de compra

Según su grado de influencia:
1- Cliente altamente influyente
2-Ciente de influencia regular
3-Cliente de influencia familiar

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Cliente en el ámbito del comercio y el marketing, un cliente es aquella persona que adquiere un producto o servicio a través de una transacción financiera u otro método de pago.
Existen diferentes tipos de clientes
1-Activos y inactivos: Los clientes activos son aquellos que están realizando compras actualmente Por otro lado, los clientes inactivos son aquellos que han realizado su última compra hace bastante tiempo, lo que puede indicar que han pasado a la competencia o que están insatisfechos.

2-Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:
Los clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas con frecuencia o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es corto.

Los clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras de manera regular porque están satisfechos con la empresa.

Los clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras de vez en cuando o en casos específicos.

3-Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras:
El alto volumen de compras: Se refiere a aquellos clientes que realizan compras en cantidades mayores que la mayoría, a tal punto que su participación en las ventas totales es significativa. Por lo general, estos clientes están satisfechos con la empresa.

El bajo volumen de compras: Se refiere a aquellos clientes cuyo nivel de compras está por debajo del promedio.

4-Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos:
Los clientes complacidos: Son aquellos que consideran que el desempeño de la empresa, producto o servicio superó sus expectativas.

Los clientes satisfechos: Son aquellos que perciben que el desempeño de la empresa, producto o servicio cumple con sus expectativas.

Los clientes insatisfechos: Son aquellos que perciben que el desempeño de la empresa está por debajo de sus expectativas.

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Calidad de diseño: Se refiere a cómo se adapta para su uso final y su proceso de fabricación. Esta definición no solo se centra en la idoneidad del producto o servicio, también se debe considerar el proceso de fabricación, con el objetivo de facilitarlo al máximo y reducir costos en el proceso.

Calidad de disponibilidad: Se refiere a la disponibilidad del producto o servicio en el momento en que se necesita utilizar.

Calidad de servicio: Se refiere a tres aspectos:
1-La capacidad de respuesta en caso de que algo falle.
2-La información proporcionada sobre las características o condiciones de uso.
3-La atención que se brinda al cliente.

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La calidad y la satisfacción del cliente 

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La calidad y la satisfacción del cliente 

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La satisfacción del cliente no solo equivale de la calidad que se le ofrece o de los servicios que cumplen sino de las expectativas que se quieren cumplir.
La satisfacción del cliente esta conformado por tres elementos:
Rendimiento percibido: se trata de cómo el cliente percibe el resultado o beneficio que obtuvo después de comprar un producto o servicio. Se percibe con las siguientes características:
1-Se ve desde el punto de vista del cliente no de la empresa
2-Se basa en resultados obtenidos con el producto o servicio por parte del cliente
3-Se basa en expectativas del cliente no en la realidad
4-Depemde del estado de animo del cliente

Expectativas:Las expectativas de los clientes son las esperanzas que tienen sobre lo que esperan lograr. Estas expectativas se generan debido a uno o más de estos cuatro factores:
1-Promesas
2-Opiniones de otros clientes
3-Promesas de los competidores
4-Necesidades

Los niveles de satisfacción : Después de comprar un producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción.
1-Insatisfacion: El producto o servicio no alcanza la expectativa
2-Satisfacion: Coincide con las expectativas
3-Complacencia: Excede las expectativas

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Calidad según la norma UNE: La calidad es todo lo que hace que un producto o servicio sea bueno y cumpla con las necesidades que se esperan, ya sea que esas necesidades se expresen claramente o se den por sentado

Calidad según Ishikawa:Trabajar en calidad significa crear, hacer y ofrecer un producto o servicio que sea útil, cueste lo menos posible y siempre haga feliz al usuario.

Calidad según Taguchi: Según Genichi Taguchi  , la calidad de un producto se relaciona con la mínima pérdida para la sociedad y las pérdidas a largo plazo de la empresa. Mientras en Occidente se enfocan en cumplir las especificaciones, los japoneses, influenciados por la filosofía de Taguchi, se centran en lograr la uniformidad de los productos alrededor de un valor objetivo, con el objetivo de reducir constantemente la variación.

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Para alcanzar la calidad se deben considerar los siguientes aspectos:

1-Entender el significado amplio de la calidad, no limitándola solo al producto o servicio.

2-Conocer todos los aspectos relevantes para planificar adecuadamente las acciones y actividades de la organización, incluyendo las necesidades y expectativas de los clientes.

3-Implementar sistemas y prácticas de gestión que aseguren el control de calidad en todos los niveles de la organización.

4-Establecer políticas y procedimientos claros, asignar responsabilidades, monitorear el desempeño y buscar mejoras continuas