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Chambre non dans le château
Informé au moment de la réservation et de la confirmation

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Anticiper réservation

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Espace dédié trop étroit, bousculade au moment du rush.

Écouter et être compréhensif avec le client. S'excuser.³
Lui dire qu'on prend en compte sa remarque et essayer en interne de trouver des solutions pour améliorer l'accès. Rajouter une machine à café, mettre une table supplémentaire par exemple etc...

À l'instant T proposer au client de lui apporter directement à table ce qu'il souhaite pour ne pas qu'il patiente.

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Il nous signal qu'il n'a pas d'eau chaude dans la chambre
Effectivement je comprends que l'eau chaude est nécessaire, et je suis sincèrement désolée pour le désagrément. Toute fois mon technicien arrive d'ici 1 heure, il en fera donc sa priorité afin de trouver une solution au plus vite. Je me permets de vous proposer une boisson au bar pour vous remercier de votre patience, cela vous convient-il ?

Réseau
Le client nous indique qu'il n'a pas de réseau dans sa chambre

Je comprends que cela est problématique, et je suis navrée que cela ne fonctionne pas correctement dans votre chambre.
Notre hôtel est dans un ancien bâtiment des 1800 et nous sommes donc navrés de ne pas avoir du réseau partout.
Je vous propose de vous installer en terrasse ou dans notre salon au bar afin de pouvoir être connecté, cela vous convient-il ?

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La climatisation de votre chambre ne fonctionne pas bien et il y fait vraiment trop chaud. Je suis sincèrement désolée et je comprends que il n'est pas agréable de séjourner dans une chambre où la température est trop élevée et que c'est pour vous inacceptable de payer ce prix pour une chambre sans climatisation. Je vais faire intervenir min technicien au plus vite en attendant je vais vous faire monter un ventilateur. Je vous conseille cependant de garder les fenêtres fermées et de tirer les rideaux. Je reviens vers vous au plus vite pour vous dire quand la climatisation est remise en service. On lui monte une boisson fraîche dans la chambre pour s'excuser du désagrément. En général nous mettons 20 minutes a la relancer donc appeler en chambre pour s'assurer que tout est rentré dans l'ordre et s'excuser encore une fois de la panne.

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Impossibilité d ouvrir la porte de chambre avec ma carte, aucun voyant ne s allume
Être à l écoute du client, comprendre la situation, apprter une solution
Paramétrage de la carte, fermeture de la porte mal faite, problème électronique
Montrer que la solution apportée fonctionne, présenter excuses pour désagrément et délai de résolution.

# data[].attributes.body
Lui proposer de l'aide avec ses bagage , sa voiture, lui suggérer de mettre un commentaire si il est satisfait de son séjour, lui souhaiter une bonne route et au plaisir de le revoir chez nous ou dans un autre hôtel du groupe. Envoyer un mail de fin de séjour .

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Indiquer au client au moment du CI les horaires de la piscine la procédure serviettes. Lui indiquer qu ils peuvent demander une consommation sur la terrasse côté piscine.

# data[].attributes.body
Demander au client si il souhaite boire quelque chose.
Lui présenter la carte boissons et snack
Proposer le cocktail du jour
Conseiller si besoin
Préparer la boisson et un accompagnement
Nettoyer la table
Mettre un cendrier si fumeur
Demander au client si il souhaite mettre sur sa chambre

# data[].attributes.body
Ton employé
Compréhension
Être à l écoute
Apporter des solutions immédiates
Geste commercial
Assurer continuité pendant le séjour et après séjour

# data[].attributes.body
10 min apres l arrivee
Bien installé
Prise de réservation pour le restaurant
Information sur les prestations de l hotel

# data[].attributes.body
S assurer que le client a passé un bon séjour
Relire facture au client
Demander au client si suggestion pour améliorer séjour
Partage expérience sur les réseaux - promotion des autres hôtels
Engager conversation avec client
Sortir de la réception
Demander si il souhaite revenir, nouvelle réservation

# data[].attributes.body
Parking :
Confiante dans l'explication du parking (afin de rassurer le client)
Vendre parking lors de la réservation ou a l'arrivée sachant d'expliquer qu'il est a 200m afin qu'il ait pas la surprise a l'arrivée.
Accompagner le client si on est plusieurs afin que ça soit plus agréable pour le client
S'assurer qu'il est bien trouvé lors de son retour

Conciergerie :
Rester disponible afin de donner des recommandations tout en restant naturelle
Essayer de l'orienter au mieux vers ce qu'il recherche (visite/activités)

Petit déjeuner :
Accueillir avec un sourire
Lui présenter le buffet afin qu'il n'est pas a chercher (machine à café, sale/sucré)
Demander le numéro de chambre après quelques mots
Être disponible pour toute demande particulière
Proposer son aide

# data[].attributes.body
Bonjour et bienvenue
Avez-vous fait bonne route ? Discuter
Êtes vous déjà venu dans notre établissement ? Dans notre ville ?
Proposer la boisson d'accueil
Prendre son nom et tout reformuler nb de pax et de nuit. Chambre etc....
Demander pièce d'identité et CB au même nom.
Explications sur tous les services de l'hôtel
Proposer le resto
Proposer aide bagage
Accompagnement ascenseur et visite des espaces communs

Courtoisy call

# data[].attributes.body
Amorcer la discussion
Proposer la boisson d accueil
Prendre le nom du client
Reformuler la réservation
Demander CNI + CB
Vérifier disponibilité de la chambre
Formulaire d arrivée : signature + membre BW
Proposer prestations annexes
Accompagner client en lui remettant sa carte chambre avec disponibilité réception h24 7/7
Lui souhaiter un bon séjour
+ courtoise call

# data[].attributes.body
Accueillir devant l'hôtel
Aide pour les bagages
Accompagner dans l'hôtel, lui souhaiter la bienvenue
Nom du client et demander s'il a une réservation, s'il est déjà venu
Récapitulatif de la réservation (date, réservation resto, nombre de pax, petit déjeuner)
Demande de la pièce d'identité (copie)
Demander une carte bancaire au même nom pour la garantie, pendant ce temps faire remplir le cardex.
Proposé la carte bw (faire remplir l'inscription)
Demander s'il veut règler avec la même carte afin de procéder au payement, rajouter pdj et ou parking.
Donner les informations des différents services (horaires et emplacement) et faire résa au resto
Accompagner le client jusqu'au ascenseur et les aider avec les bagages
Puis leurs demander de descendre afin qu'on puisse leur expliquer le parking.
Souhaitez une bonne installation et rester à leur disposition.

# data[].attributes.body
Souriant, debout, professionnel, accueillant, dynamique, accompagnement, bienveillance
Bonne prise en charge du client
Réactivité

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Debout, souriant, accueillant, voix posé, dynamique

# data[].attributes.subject
Debout, souriant, accueillant, voix posé, dynamique

# data[].attributes.body
Souriant
Accueillant
Disponible
Réactif
Dynamique
A l'écoute

# data[].attributes.body
Bienvenue *nom de l'hôtel, se présenter bonjour

Écoute de la demande (group, réservatio  indiv, restaurant)

Informations (date, nombre de pax, catégories de chambre, formules ro bb dp, demande particulière pour la chambre ou séjour)

Renseignements tarif

Est-ce que vous êtes déjà venu? Client BW? Raison particulière pour le séjour ?

Infos du client (fiche client)

Demande cb en garantie + Infos conditions annulation

Reformulation, récapitulatif réservation

Présentation des services de l'hôtel( restaurant réservation et parking) information hôtel (accès, horaires)

Envoie confirmation par mail

D'autres questions, rester à l'écoute

Remercier le client, au plaisir de vous accueillir prochainement, excellente journée, on reste à votre disposition

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Voix claire, dynamique, souriant chaleureux, à l écoute, disponible.

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Voix claire, dynamique, souriant chaleureux, à l écoute, disponible.

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Souriant (sourire s'entend au téléphone)
Énergique
A l'écoute
Compréhensif
Patience
Réactif

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North American Hotels:
Please contact the Best Western Help Desk at (800) 528-1902 for assistance

International Hotels:
Please contact your Best Western Affiliate office for assistance.

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North American Hotels: Please contact the Best Western Help Desk at (800) 528-1902 for assistance International Hotels: Please contact your Best Western Affiliate office for assistance.

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Bonjour , bienvenue nom de l hotel + prénom de la personne qui accueille 

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Bonjour , bienvenue nom de l hotel + prénom de la personne qui accueille 

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Vérifier la disponibilité
Client habitué ou porteur de la carte BW
Type de chambre souhaitee + tarif, TS + contribution énergétique et conditions d annulations
Catégorie + type de prestation package : bb, dp, parking, réservation du restaurant
Coordonnées clients
Garantie bancaire
Informations sur conditions d arrivées : heure C/I ...
Reformulation complète de la réservation
Formule de politesse avec nom du client