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Dirección de una organización de servicios

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Dirección de una organización de servicios

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Aquí las personas que desempeñan el papel de líderes deben atravesar ocho etapas complicadas, ya que a menudo consumen mucho tiempo, estas son:

1. Crear una sensación de urgencia por desarrollar un ímpetu por el cambio.

2.  Reunir un equipo con la fuerza suficiente para dirigir el proceso

3. Crear una visión apropiada de hacia dónde se debe dirigir la empresa.

4. Comunicar extensamente esa nueva visión.

5.  Empowerment de los empleados para que actúen con base en esa visión.

6.  Producir suficientes resultados a corto plazo para crear credibilidad y evitar el cinismo.

7.  Crear un ímpetu y utilizarlo para atacar los problemas de cambio más difíciles.

8. Anclar las nuevas conductas a la cultura organizacional.

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Establecer la dirección difiere de planear

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Establecer la dirección difiere de planear

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Según Kotter, la planeación es un proceso gerencial diseñado para producir resultados ordenados,
pero no un cambio. En contraste, el establecimiento de dirección es más inductivo que deductivo. Los lí-
deres buscan patrones, relaciones y vínculos que les ayuden a explicar cosas y le sugieran tendencias
futuras. El establecimiento de dirección crea visiones y estrategias que describen un negocio.
Los líderes eficaces tienen el talento para comunicarse de manera sencilla con otras personas y son capaces de difundir sus mensajes.
Muchas de las mejores visiones y estrategias no son demasiado innovadoras, sino que combinan
algunos conocimientos básicos y los traducen en una estrategia competitiva realista que sirve a los
intereses de los clientes, los empleados y los accionistas.

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Desde los vendedores hasta los líderes: cuatro niveles de desempeño de servicio

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Desde los vendedores hasta los líderes: cuatro niveles de desempeño de servicio

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Los servicios perdedores se ubican en el punto más bajo desde la perspectiva de los clientes y de la gerencia, porque obtienen calificaciones reprobatorias en marketing, operaciones y ARH.

Los servicios insignificantes están dominados por una mentalidad tradicional de operaciones, que se basa en ahorrar costos por medio de la estandarización. Sus estrategias de marketing son poco sofisticadas, y
es probable que los papeles de recursos humanos y de operaciones se resuman con las filosofías de “adecuado es suficiente” y “si no está descompuesto, no lo arregle”.

Los servicios profesionales tienen una estrategia clara de posicionamiento de mercado y los clientes de los segmentos meta buscan a estas empresas con base en su reputación para satisfacer las expectativas.

Los servicios líderes son reconocidos por sus innovaciones en cada área funcional de administración, así como por sus excelentes comunicaciones internas y coordinación entre estas tres funciones

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La integración del marketing, operaciones y recursos humanos es un aspecto fundamental para la administración efectiva de los servicios. En las empresas de servicios, estas tres funciones deben trabajar en conjunto para lograr el éxito en los mercados de su elección.

Es importante evitar la creación de "silos funcionales" en los que cada función esté aislada de las otras, defendiendo celosamente su independencia. En lugar de eso, las empresas deben fomentar la colaboración activa entre estas áreas para lograr una visión coherente y una estrategia definida que conduzca al éxito.

La colaboración entre estas áreas es clave para la implementación de estrategias de marketing efectivas. El marketing no se puede separar fácilmente de las otras actividades gerenciales, y esta función es mucho más amplia que el trabajo realizado por el departamento de marketing. La coordinación cuidadosa del marketing, las operaciones y los recursos humanos es necesaria para lograr una oferta de servicios que satisfaga las necesidades de los clientes y que sea rentable para la empresa.

En las empresas de servicios, los clientes llegan cada vez que necesitan el servicio en cuestión. Por lo tanto, es importante que las empresas sean sensibles ante sus diversos protagonistas y que se centren en la satisfacción del cliente. La integración del marketing, operaciones y recursos humanos es clave para lograr este objetivo.

Parte del desafío de la gerencia de servicios consiste en asegurarse de que cada uno de estos tres imperativos funcionales sea compatible con los otros y que todos se refuerzen mutuamente. Imperativo de marketing, buscar crear relación entre clientes y la empresa, además comunican valor del servicio para que satisfaga las necesidades de sus clientes. Imperativo de operaciones, crear y entregar el paquete de servicio específico a los clientes
meta seleccionando las técnicas de operación que permitan que la empresa cubra consistentemente
los costos provocados por los clientes, las metas de calidad, y que también permitan
que el negocio reduzca sus costos a través de un aumento continuo de la productividad.

Imperativo de recursos humanos: encargado de reclutar al personal de contacto adecuado, con las habilidades esenciales.

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El liderazgo es la principal fuerza para superar obstáculos y hacer realidad la visión gracias al empoderamiento del personal.
La administración implica mantener la situación por medio de la planeación, organización, manejo de personal, control y solución de problemas.
El liderazgo trabaja a través de las personas y de la cultura; es suave y cálido. La admi-
nistración trabaja por medio de jerarquías y sistemas.
Un fuerte liderazgo sin admi-
nistración puede resultar caótico; la empresa podría caer al vacío. Una administración
firme sin liderazgo tiende a encasillar a una empresa en una burocracia letal.

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El crecimiento fomenta la innovación y la creatividad, generando nuevas ideas e iniciativas y estimulando a los gerentes en todas las áreas para pensar fuera de la caja.

¿Cuáles cualidades se asocian con los líderes de servicio?

Ofrece un valor y una calidad superior

Para poder lograr un liderazgo de servicio se va a necesitar los objetivos y estrategias bien definidos

Debe haber una buena organización

Tener una buena relación con los clientes, para que se de esta manera darle una buena satisfación y atención al cliente

Tener ética para poder sobrellevar un buen trabajo como equipo.

La cadena de servicios- utilidades asigna valores "duros" a medidas suaves, ayuda a que los gerentes realicen nuevas inversiones para desarrollar niveles de servicio y de satisfación y así lograr el mayor impacto competitivo, ampliando la brecha entre los líderes de servicio y los competidores que simplemente son buenos.
Se enfoca en la creación de valor para el cliente, el valor vitalicio del cliente, la retención del cliente, la lealtad del cliente, satisfacción del cliente, los negocios repetidos, la recomendación y el crecimiento de las utilidades.
Esto quiere decir la creación de valor para el cliente y la rentabilidad para la empresa.

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4 niveles de prestadores de servicios según Richard Chase y Robert Hayes

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4 niveles de prestadores de servicios según Richard Chase y Robert Hayes

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-Leonard Berry plantea que el liderazgo de servicios requiere de una perspectiva especial.
-Los líderes necesitan creer en las personas que trabajan para ellos y establecer la comunicación con ellas como una prioridad.
-Amor por el negocio es otra característica del liderazgo de servicios.
-Es importante de que los líderes sean impulsados por un conjunto de valores fundamentales que se infundan dentro de la organización.
-Los líderes que aspiran formar una gran empresa necesitan tener humildad personal, combinada con una intensa voluntad profesional, una fuerte capacidad de solución y la disposición para reconocer a los demás y asumir las culpas.
-Los líderes están en todas partes, distribuidos en todos los equipos. A los líderes se les encuentra especialmente en los puestos de contacto con el cliente y de interfase, para que la toma de decisiones produzca relaciones perdurables con los clientes.
-Los líderes son defensores de los clientes y de los proyectos, los cuales infunden energía al grupo a través de su entusiasmo, interés y conocimientos técnicos.