# data[].attributes.body
En nuestra empresa con atención personalizada a cada cliente se a logrado identificar gustos, necesidades, deseos que productos prefieren, que forma de ser atendidos quieren, ambiente del local entre muchas mas que ayudan a acondicionar desde los locales hasta la atención al cliente te que se debe brindar

# data[].attributes.body
En nuestra empresa, además de conocer a nuestros clientes desde hace años mediante herramientas tradicionales como encuestas y la recolección de reseñas, incorporamos el apoyo de herramientas tecnológicas como las aplicaciones de fidelización. Estas nos permiten obtener datos valiosos que ayudan a afinar los gustos de los clientes, combinando lo que ya disfrutan con nuevas propuestas que ellos mismos nos van sugiriendo. De esta forma, enriquecemos la experiencia actual y logramos satisfacer las demandas de un mercado cada vez más competitivo, con mayor oferta y clientes más exigentes.

# data[].attributes.body
EN NUESTRA EMPRESA NUESTROS INVITADOS ESPECIALES SON LO MAS IMPORTANTE YPOR ESO SE USA EL MAPA DE EMPATIA Y ASI SABER LO QUE LE GUSTA , MOLESTIA,LO HACE FELIZ, ENTRISTECE Y MAS DANDOLE UNA ATENCION MUY PERSONALIZADA ESCUCHANDO Y ENTENDIENDO SUS NECESIDADES Y BRINDANDO UN EXCELENTE SERVICIO Y PRODUCTO DE CALIDAD

# data[].attributes.headline
En nuestra empresa estamos totalmente enfocados en la experiencia del cliente ya que estamos seguros de la calidad de nuestros productos.

# data[].attributes.subject
En nuestra empresa estamos totalmente enfocados en la experiencia del cliente ya que estamos seguros de la calidad de nuestros productos.

# data[].attributes.body
manejamos un protocolo de bienvenida, escuchamos al cliente y entregamos lo que nos pide de la mejor manera posible, asimismo evaluamos y atendemos de manera directa las inconformidades de los clientes.

Nuestros clientes frecuentes nos han ayudado a definir parámetros de las necesidades y lo que espera el cliente de nosotros y de nuestras instalaciones físicas.

# data[].attributes.body
En nuestra empresa enfocada a servir la mejor taza de café en Honduras, hemos pasado por varias etapas desde hace 32 años, siempre buscando adaptarnos al gusto de nuestros clientes en cada etapa de nuestro camino, buscando siempre innovar a través del conocimiento de los gustos de nuestro clientes que hemos ido captando a través de herramientas de investigación , como grupos focales y encuestas.

# data[].attributes.headline
El Mapa de Empatía como herramienta para comprender y atender mejor a nuestros clientes de seguros

# data[].attributes.subject
El Mapa de Empatía como herramienta para comprender y atender mejor a nuestros clientes de seguros

# data[].attributes.body
En nuestra empresa avanzamos hacia una cultura centrada en el cliente, utilizando el Mapa de Empatía y arquetipos para comprender qué piensa, siente, escucha, ve y necesita cada persona o empresa al buscar protección para su familia o patrimonio.

Con base en este entendimiento, brindamos una asesoría personalizada y acompañamiento en todo el proceso de cotización, contratación y gestión de pólizas de automotores, patrimoniales, vida y gastos médicos, generando confianza y claridad en la toma de decisiones.

También aplicamos una experiencia omnicanal, ofreciendo atención a través de WhatsApp, correo electrónico, llamadas telefónicas y reuniones presenciales o virtuales. Esto nos permite estar cerca del cliente en los canales que prefiere, respondiendo de forma oportuna a sus dudas y necesidades, especialmente en momentos críticos como un siniestro.

Apoyamos esta estrategia con herramientas como CRM, Dynamics y SharePoint, que facilitan el seguimiento y la mejora continua de la experiencia del cliente. Aun así, reconocemos oportunidades de mejora e innovación para seguir fortaleciendo la escucha activa y el análisis de experiencias reales.

En conclusión, buscamos mantener al cliente en el centro del negocio, asegurando que cada interacción responda a sus necesidades reales y le brinde tranquilidad, protección y respaldo.

# data[].attributes.body
En Tecniseguros considero que estamos avanzando hacia una cultura cada vez más enfocada en el cliente. Hoy las decisiones comerciales no se toman únicamente desde la perspectiva de la empresa, sino buscando entender qué necesita realmente el cliente y cómo podemos ofrecerle una mejor experiencia.

Para acercarnos a nuestros clientes utilizamos diferentes prácticas. La principal es el acompañamiento personalizado durante todo el ciclo de vida de la póliza, desde la cotización hasta la renovación o el apoyo en un siniestro. Además, estamos implementando CRM Dynamics, lo que nos permite centralizar la información, registrar las interacciones y ofrecer una atención más personalizada y consistente.

También utilizamos canales como WhatsApp, correo electrónico, llamadas y reuniones virtuales o presenciales, permitiendo una experiencia omnicanal según las preferencias de cada cliente. Realizamos seguimientos posteriores a la contratación, enviamos recordatorios de renovación y resolvemos consultas de forma ágil.

Considero que todavía tenemos oportunidades de mejora, especialmente en crear espacios formales para compartir estos insights entre las áreas comercial, servicio al cliente y operaciones, de manera que todas las decisiones se tomen con una visión verdaderamente customer centric.

# data[].attributes.body
Pienso que el mapa de empatía y los arquetipos son herramientas muy útiles porque ayudan a ponerse en el lugar del cliente y entender mejor lo que necesita, piensa y siente. Al conocer sus expectativas y dificultades, las empresas pueden ofrecer soluciones más acertadas y crear experiencias que realmente generen valor y confianza.

# data[].attributes.headline
Comprender mejor para decidir mejor: herramientas y prácticas centradas en el usuario

# data[].attributes.subject
Comprender mejor para decidir mejor: herramientas y prácticas centradas en el usuario

# data[].attributes.body
En la empresa donde laboro se trabaja bajo una cultura enfocada en el cliente, lo cual es fundamental tomando en cuenta que el sector donde nos manejamos porque no basta con ofrecer un producto o servicio funcional; el cliente espera vivir una experiencia completa que conecte con sus emociones, que sea fácil, agradable y que justifique su decisión de elegirnos frente a otras opciones. Por eso si bien antes muchas decisiones podían responder a criterios internos o a lo que creía conveniente el equipo directivo, hoy se busca cada vez más partir de lo que realmente necesita el cliente.

Y ¿qué implica esto? observar cómo interactúan con nosotros, qué barreras encuentran, qué valoran y cómo cambia su comportamiento. Las decisiones (sobre todo en áreas como contenido, promociones o mejoras en servicio) se toman a partir de tendencias, comentarios en plataformas digitales y datos que reflejan sus patrones de consumo, lo que nos ha llevado a adaptar la oferta según los gustos de distintos segmentos, generando propuestas más específicas para comunidades que buscan experiencias diferentes.

Algunas de las prácticas que se han implementado para mantener ese vínculo cercano con el cliente incluyen el diseño del Customer Journey Map donde se analizan todas las etapas permitiendo realizar cambios en todas las etapas buscando reducir fricciones y hacer más fluido el proceso.

También ya se cuenta con algunas soluciones digitales que permiten conocer mejor al cliente y responder a sus hábitos de consumo, lo que ha facilitado decisiones más alineadas a sus preferencias reales; al mismo tiempo, se están explorando nuevas formas de mejorar la experiencia desde antes de que el usuario llegue al punto de servicio, por ejemplo a través de sistemas que agilicen el ingreso, personalicen la interacción o permitan adaptar la oferta según lo que se consume en determinadas zonas. Gracias a ello, es posible ajustar, decidir que promociones priorizar o identificar a los usuarios más activos para recompensarlos con propuestas pensadas para ellos.

A nivel interno también se ha fomentado una dinámica participativa con los colaboradores quienes forman parte de espacios donde se pueden proponer mejoras a partir de lo que viven día a día en contacto con el público, dando paso a un enfoque ha dado lugar a soluciones concretas en beneficio del cliente ligado también al compromiso del equipo con la cultura de servicio.

Enrique M.

# data[].attributes.body
Durante mucho tiempo creímos tener una estrategia de Customer Experience. Sin embargo, al revisar este programa, nos damos cuenta de que en realidad no contábamos con una estrategia profunda. Nuestra aproximación se limitaba a encuestas tipo NPS y conversaciones puntuales, acciones valiosas pero insuficientes para construir una experiencia del cliente estructurada y consistente

# data[].attributes.headline
Mapa de Empatía y Arquetipos: Herramientas esenciales para entender al cliente en el sector bancario

# data[].attributes.subject
Mapa de Empatía y Arquetipos: Herramientas esenciales para entender al cliente en el sector bancario

# data[].attributes.body
Trabajo en un banco que, durante mucho tiempo, se ha basado en el conocimiento y la experiencia de sus directivos, quienes han liderado el sector bancario con un enfoque tradicional. A través de sus visitas a conferencias y eventos del sector financiero, se mantenían al tanto de las tendencias y mejores prácticas en el mundo bancario. Cuando me uní al equipo, comenzamos a realizar grupos focales cada dos años y encuestas de satisfacción para conocer mejor a nuestros clientes. Además, capacitamos a nuestros empleados para que pudieran captar las opiniones y comentarios de los clientes en las sucursales. Aunque estas estrategias nos ofrecían información útil, nunca habíamos implementado el Mapa de Empatía. En algún momento intentamos crear Arquetipos de Cliente, pero fue solo un ejercicio superficial sin mucho impacto. Ahora me doy cuenta de que para desarrollar un Arquetipo de Cliente efectivo, es esencial contar con un Mapa de Empatía, ya que ambas herramientas se complementan y son claves para comprender realmente las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

# data[].attributes.headline
Mapa de Empatía y Arquetipos: herramientas que deberían ir siempre de la mano

# data[].attributes.subject
Mapa de Empatía y Arquetipos: herramientas que deberían ir siempre de la mano

# data[].attributes.body
La empresa para la cual trabajo es una cadena de zapaterías. Por mucho tiempo se ha trabajado utilizando el criterio y "know how" de su propietaria quien creció en el ámbito del calzado para mujer. Visitando ferias y shows de marcas reconocidas especialmente en el mercado estadounidense, era fácil empaparse de la últimas tendencias de calzado femenino. Luego, cuando yo inicié a trabajar con ellos, empezamos a hacer grupos focales cada 2 años, y estudios de mercado a través de encuestas. Capacitamos al personal para que fueran nuestros ojos en las tiendas y nos informaran de todo lo que las clientes opinaban o decían. Si bien, estas herramientas nos daban información valiosa, no habíamos utilizado el Mapa de Empatía. En algún momento, intentamos hacer unos Arquetipos de Cliente, sin embargo, fue sólo un ejercicio al cual no le dimos mucho uso. Ahora me doy cuenta, que sin Mapa de Empatía, es difícil crear un Arquetipo de Cliente.

# data[].attributes.headline
Cultura y toma de decisiones en MC Consulting - Myriam González 

# data[].attributes.subject
Cultura y toma de decisiones en MC Consulting - Myriam González 

# data[].attributes.body
Tomamos decisiones poniendo al cliente en el centro de todo nuestro proceso. Para ello, empleamos herramientas y métodos que nos permiten conocer de forma profunda su realidad, más allá de simples suposiciones.

¿Cómo lo hacemos?

Utilizamos el Mapa de Empatía como herramienta clave. Esta metodología nos ayuda a desglosar la experiencia del cliente en diferentes dimensiones:

¿Qué ve y escucha? Identificamos el entorno, las influencias y los mensajes que recibe.

¿Qué piensa y siente? Exploramos sus motivaciones, deseos, miedos y frustraciones.

¿Qué dice y hace? Observamos sus comportamientos y cómo estos se alinean (o no) con lo que verbaliza.

¿Cuáles son sus esfuerzos y expectativas? Detectamos los obstáculos que enfrenta y qué resultados espera obtener.

Además, complementamos el mapa de empatía con talleres colaborativos y sesiones de co-creación. En estos encuentros, participan equipos multidisciplinarios y, en ocasiones, incluso los propios clientes. Esto nos permite validar nuestras hipótesis y enriquecer la información con diversas perspectivas.

Para facilitar este proceso, utilizamos tanto herramientas digitales (como plataformas colaborativas tipo Miro o Trello) como métodos tradicionales (pizarras, post-it y papelógrafos). Estas herramientas nos ayudan a plasmar de forma visual y dinámica la información, facilitando la identificación de patrones y la toma de decisiones basada en datos reales.

En definitiva, nuestra toma de decisiones se basa en una comprensión integral del cliente. Esto nos permite diseñar propuestas de valor que realmente resuelvan sus problemas y satisfagan sus expectativas, fortaleciendo la relación y fidelidad a largo plazo.

# data[].attributes.headline
Cultura Organizacional y la Toma de Decisiones: ¿Cómo Afecta la Relación Entre el Equipo Directivo y los Colaboradores? Susana Chen 

# data[].attributes.subject
Cultura Organizacional y la Toma de Decisiones: ¿Cómo Afecta la Relación Entre el Equipo Directivo y los Colaboradores? Susana Chen 

# data[].attributes.body
En cualquier empresa, la forma en que se toman las decisiones puede tener un gran impacto en la cultura organizacional. Algunas empresas están más orientadas a las creencias y necesidades del equipo directivo, mientras que otras buscan priorizar las necesidades de sus empleados y clientes. Este foro invita a reflexionar sobre la importancia de una cultura organizacional que fomente la conexión entre la toma de decisiones y el bienestar del equipo.

Preguntas de Discusión:

1. ¿Cómo influye la cultura organizacional en la toma de decisiones dentro de una empresa?

¿Qué prácticas o valores crees que deberían ser prioritarios para una cultura que pone en el centro las necesidades de las personas?

2. En tu experiencia, ¿cómo se pueden alinear las necesidades del equipo directivo con las del personal en general?

¿Crees que este tipo de alineación beneficia o perjudica la productividad y el bienestar dentro de la empresa?

3. ¿Qué herramientas, formatos o procesos utilizas en tu empresa para acercarte a los colaboradores y asegurarte de que se toman en cuenta sus opiniones y necesidades en las decisiones clave?

Comparte ejemplos de cómo la retroalimentación y las evaluaciones contribuyen a una mejor toma de decisiones.

4. En tu opinión, ¿cuál es el papel de la comunicación interna en la creación de una cultura organizacional abierta y colaborativa?

¿Cómo las herramientas de comunicación pueden ayudar a reducir la distancia entre el equipo directivo y los colaboradores?

# data[].attributes.body
En nuestra empresa, reconocemos la importancia de evolucionar hacia un enfoque centrado en la Experiencia del Cliente (CX), pero aún predominan las dinámicas tradicionales orientadas a la oferta de productos y servicios. Actualmente, las decisiones estratégicas están influenciadas en gran medida por las percepciones de nuestros socios fundadores y su visión comercial del negocio, lo que deja en segundo plano la creación de una experiencia diferenciada y homogénea para nuestros clientes.

Aunque contamos con una encuesta anual de satisfacción para medir la percepción de nuestros clientes y nos esforzamos por atender sus necesidades, carecemos de criterios claros y compartidos que permitan asegurar una experiencia consistente y que, además, esté integrada como parte de nuestra cultura organizacional. Este desafío se refleja en la gestión del equipo gerencial, donde se valora más la búsqueda de nuevos negocios y la rentabilidad de las cuentas que el enfoque en el cliente.

Si bien hemos identificado competencias como la Orientación al Cliente y la Orientación a Resultados de Calidad, la presión comercial y el énfasis en los resultados financieros a menudo afectan la satisfacción del cliente y nos alejan de construir una experiencia compartida y sostenida en el tiempo.

Nos hemos planteado avanzar hacia un enfoque más integrado y estratégico de Experiencia del Cliente, pero reconocemos que aún no estamos en esa etapa. Es un reto significativo que requiere un cambio cultural profundo, alineado con una visión clara y un compromiso transversal en la organización.

# data[].attributes.headline
Que tanto conozco a mi cliente? Rafael G.

# data[].attributes.subject
Que tanto conozco a mi cliente? Rafael G.

# data[].attributes.body
Entender a nuestro cliente interno en una empresa transnacional puede ser un desafío, especialmente cuando no tenemos proceso formal para recopilar y compartir información

Nuestro cliente es interno, lo que significa que trabajas con otros departamentos o equipos dentro de la misma empresa. Este cliente interno es recurrente, es decir, el mismo cliente para varios proyectos a lo largo del tiempo. Esto facilita la construcción de relaciones sólidas y una mejor comprensión de sus necesidades y expectativas. Sin embargo, no hay un proceso formal, como una herramienta específica, para conocer al cliente interno. En su lugar, existe un proceso informal de compartir información entre quienes conocen al cliente. Aunque este proceso informal puede ser útil, tiene limitaciones, ya que la información no se comparte de manera estructurada ni con todo el equipo.

Con base a esta situación, el plan de acción es implementar las herramientas de Buyer-Persona y Mapa de Empatía como actividad de pre-trabajo en nuestros proyectos.

# data[].attributes.body
En la organización, empresa dedicada a la asesoría e instalación de sistemas de energía solar, nos estamos enfocando en el cliente y estamos adecuando todos nuestros procesos para que todos trabajemos en pro y para el cliente. Todas las acciones que realizamos ya sea desde el departamento comercial, financiero, logística o gerencia; absolutamente todo impacta directamente en nuestro cliente final. Por lo anterior hemos estado reuniendonos una vez al mes para revisar procesos, quejas, comentarios y recomendaciones de los clientes y muy puntualmente reforzar y/o corregir. De este modo estamos trabajando para centrarnos mas en el cliente y lograr una experiencia satisfactoria para ellos de modo que podamos fidelizarnos y mejorar cada día su percepción.

# data[].attributes.headline
En mi compañía considero aún tenemos un largo camino para conocer a nuestros clientes, hemos dados pasos iniciales.  Actualmente contamos un programa para escucharlos a través de realizar encuestas de servicio e iniciando a tomar acciones a sus frustraciones y puntos de dolor.  También estamos iniciando a realizar un Journey Map para cada servicio o interacción que tenemos con el cliente para conocer a fondo la experiencia, detectar los puntos de mejora y tomar acción sobre ellos. 

# data[].attributes.subject
En mi compañía considero aún tenemos un largo camino para conocer a nuestros clientes, hemos dados pasos iniciales.  Actualmente contamos un programa para escucharlos a través de realizar encuestas de servicio e iniciando a tomar acciones a sus frustraciones y puntos de dolor.  También estamos iniciando a realizar un Journey Map para cada servicio o interacción que tenemos con el cliente para conocer a fondo la experiencia, detectar los puntos de mejora y tomar acción sobre ellos. 

# data[].attributes.body
Es tan importante conocer a nuestros clientes a fondo y cómo eso se refleja en nuestro enfoque en la experiencia del cliente.

¿Realmente entendemos las necesidades, preocupaciones y aspiraciones de quienes compran nuestros productos o servicios?

Personalmente, creo que hemos dado pasos significativos en la dirección correcta al comprender a nuestros clientes. Hemos recopilado datos demográficos, analizado patrones de compra y recibido comentarios valiosos. Sin embargo, me pregunto si estamos yendo más allá de lo superficial. Este es el desafío al que nos enfrentamos ahora.

# data[].attributes.headline
Que tanto conozco a mi cliente y que Herramientas uso?

# data[].attributes.subject
Que tanto conozco a mi cliente y que Herramientas uso?

# data[].attributes.body
En mi compañía el cliente es el centro de todo ya que es una compañía en la satisfacción del cliente , El cliente es un ente cambiante  todos los días  y eso hace que el entenderlo sea mas interesante. Lo que hacemos para conocer a nuestro cliente es hacer un servicio personalizado, desde el momento en que el cliente hace una reserva en una de nuestras propiedades, hacemos  la asignación de un agente de servicio que le acompaña durante todo el Jorney de la experiencia del alojarse con nosotros, buscamos mediante la observación y las vivencias entender y captar los gustos y los disgustos de nuestros clientes, alojándolo en un perfil del cliente  y de esta manera ir conociendo mas a nuestros clientes.

Gracias por la Oportunidad.

# data[].attributes.headline
En la compañia en la que me encuentro se evidencia que estamos centrados en el cliente, buscamos productos cada vez mas sostenibles pensando en el futuro de nuestro planeta, pero asi mismo escuchamos las necesidades de nuestros clientes para poder conocer sus dolores, intereses y asi poder tomar desiciones 

# data[].attributes.subject
En la compañia en la que me encuentro se evidencia que estamos centrados en el cliente, buscamos productos cada vez mas sostenibles pensando en el futuro de nuestro planeta, pero asi mismo escuchamos las necesidades de nuestros clientes para poder conocer sus dolores, intereses y asi poder tomar desiciones 

# data[].attributes.body
En Monkey Tours, nuestra principal prioridad es brindar un excelente servicio al cliente y crear una experiencia inolvidable para ellos. Para lograrlo, utilizamos distintas prácticas y herramientas que nos ayudan a acercarnos a los clientes. Algunas de las prácticas utilizadas en nuestra empresa son:

1. Investigación de mercado: Realizamos investigaciones periódicas para conocer las necesidades y preferencias de nuestros clientes. Mediante encuestas, análisis de datos y observación de tendencias, podemos adaptar nuestros productos y servicios de acuerdo a las demandas del mercado.

2. Atención personalizada: En Monkey Tours nos esforzamos por brindar a nuestros clientes una atención personalizada. Escuchamos atentamente sus necesidades y deseos, y les ofrecemos asesoramiento especializado para que puedan elegir la opción más adecuada para ellos.

3. Respuesta rápida: Valoramos la rapidez en nuestra comunicación con los clientes. Respondemos a sus consultas y solicitudes en el menor tiempo posible, ya sea por correo electrónico, llamadas telefónicas o mensajes en redes sociales.

# data[].attributes.body
Nexumcorp se mueve en base al cliente, es un grupo de concesionarias que escucha al cliente su voz nos dirige, sus objetivos están diseñados  en base a la experiencia que merece el cliente, tenemos métricas con cortes semanales, donde intervenimos con circulos de calidad entre las areas involucradas (encuestas en vivo) y medimos el NPS.

Saludos cordiales

# data[].attributes.body
Maersk tiene definitivamente una cultura enfocada al cliente, las decisiones que toma estan enfocadas en los cambios en sus necesidades, el rubro de la logistíca es muy competitivo y las empresas deben adaptarse a todos los cambios para poder seguir atrayendo ó manteniendo a sus clientes.

Para mantenernos conectados con nuestros clientes y saber sus opiniones y retroalimentación es que medimos su satisfacción através de las encuestas CSAT Customer Satisfaction Score de manera semanal y un NPS Net Promoter Score de manera trimestral. En base a esto es que las areas gerenciales toman decisiones y planes de acción para poder continuar con la calidad del servicio y así mismo modificar la oferta que se tiene en la oferta de servicios.

# data[].attributes.body
Creo que en la empresa estamos en un proceso de enfoque y crecimiento de negocios.

Sin embargo, hay un gran enfoque también en el cliente interno y externo, aperturando espacios de escucha y de compromiso de los líderes para este nuevo proyecto.

# data[].attributes.body
Pollo Campero, como restaurante de comida rápida para medir la satisfacción de sus clientes, tiene una herramienta de SMG para conocer de viva voz del cliente la satisfacción en diferentes canales de atención, productos, etc lo que hace que con esto se puedan enfocar en estrategias para mejorar lo que el cliente les está diciendo y de esta forma evolucionar como es la atención al cliente.

# data[].attributes.body
Grupo Solid es una empresa familiar que se ha ido transformando hacia una expansión a Latinoamérica y el Caribe. A partir de eso desde el 2021 la empresa empezó a incorporar nuevas tecnologías y nuevos equipos para impulsar nuevos canales digitales de comunicación a los clientes y brindar un servicio al cliente en el sector de las pinturas. Actualmente, el área que empezó a desarrollarse fue el canal retail, habilitando un canal de ventas y servicio al cliente por medio de redes sociales y llamadas. A través de ese canal se mide el NPS semanalmente donde se recibe el feedback de los clientes sobre sus proceso de compra completo. Desde el 2021 se incorporó un equipo interdisciplinario para realizar encuestas en vivo en PDV, entrevistas a profundidad por teléfono, observación a clientes en PDV para identificar los buyer persona en B2C. En el 2022 estamos por incorporar nuevos talleres entre departamentos para seguir desarrollando los buyer person y customer journey para todos los canales de venta; e incorporar estrategias más integrales enfocadas en el cliente.