# data[].attributes.body
Câu 1:
Quy trình trả lời cuộc gọi:
+chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào
+mỉm cười, trả lời điện thoại
+chào khách, tự giới thiệu
+ nói rõ ràng, không dùng tiếng lóng +lắng nghe 1 cách cẩn thận và chính xác
+thông báo cho người gọi biết việt bạn muốn làm
+ kết thúc cuộc gọi và gác máy.
Câu 2:
1.Hãy xưng danh tính và mục đích cuộc gọi. ...
2.Cân nhắc giờ và thời điểm gọi. ... 3.Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm. 4.Chuẩn bị trước nội dung trao đổi. 5.không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành.
7. Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi:

# data[].attributes.body
CAAU1 NHÓM 2
1. Chuẩn bị

Cách thực hiện: Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào

Tiêu chuẩn:

Chuẩn bị giấy, bút
Phải đảm bảo mọi cuộc gọi sẽ không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn xung quanh

2. Mỉm cười
3. Trả lời điện thoại
Tiêu chuẩn:Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông

4. Chào khách
Tiêu chuẩn:
Mỉm cười khi nói lời chào khách  – Gọi tên khách ( nếu biết )
Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)
5. Tự giới thiệu
Tiêu chuẩn:
Nêu tên khách sạn và tên mình
Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)

6. Nói rõ ràng
Tiêu chuẩn:
Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự
Nói chậm hơn so với khi nói trực tiếp
Nhớ mỉm cười

7. Không dùng tiếng lóng
Tiêu chuẩn:
Chỉ sử dụng các câu, từ phổ thông, không phải thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.
Sử dụng ngôn ngữ mà chắc chắn khách sẽ hiểu
8. Lắng nghe một cách cẩn thận và chính xác

Tiêu chuẩn:
Phải chắc chắn người gọi được kết thúc câu nói của họ
Ghi chép lại thông tin cần chú ý – Nhắc lại/ làm rõ lời yêu cầu/lời nhắn của người gọi

9. Thông báo cho người gọi biết việc bạn muốn làm
Tiêu chuẩn: Người gọi phải được biết việc bạn sắp làm dựa theo yêu cầu của họ

10. Kết thúc cuộc gọi
Tiêu chuẩn:
Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)
Ghi nhớ và sử dụng tên của người gọi

11. Gác máy
Tiêu chuẩn:
Chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy
Luôn luôn thực hiện gác máy sau khách

# data[].attributes.body
NHÓM 2 Câu 2
Khi khách hàng gọi điện tới
1. Tránh để khách hàng phải độc thoại nhiều
2. Tập trung khi đang nói chuyện với khách hàng
3. Chuẩn bị sẵn bút và sổ ở bên cạnh
4. Xác nhận lại thông tin đã trao đổi ở cuối cuộc gọi
5. Không được tắt máy trước

Khi bạn chủ động gọi điện cho khách hàng
1.Giới thiệu bản thân, mục đích gọi điện
2. Lựa chọn thời điểm gọi thích hợp
3. Chuẩn bị chi tiết nội dung cần trao đổi
4. Hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
5. Nói lời chào, cảm ơn trước khi kết thúc

# data[].attributes.body
1. Chuẩn bị

Cách thực hiện: Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào

Tiêu chuẩn:

Chuẩn bị giấy, bút

Phải đảm bảo mọi cuộc gọi sẽ không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn xung quanh

Lý do:

Để bạn có thể ghi lại những thông tin chính khi cần thiết

Trường hợp có quá nhiều tiếng ồn xung quanh sẽ khiến bạn khó tập trung vào cuộc gọi, cũng như thể sự không chuyên nghiệp của lễ tân

2. Mỉm cười

Cách thực hiện: Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp được yêu cầu luôn phải mỉm cười khi nhấc điện thoại

Tiêu chuẩn: Nở nụ cười thật tự nhiên

Lý do: Mặc dù người gọi không nhìn thấy bạn, nhưng họ có thể nghe thấy tiếng cười qua giọng nói, ngữ điệu khi bạn nói. Điều đó thể hiện thiện chí với khách hàng, rằng bạn rất vui khi nhận cuộc gọi này.

3. Trả lời điện thoại

Cách thực hiện: Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe

Tiêu chuẩn:Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông

Lý do:

Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế

Trường hợp trả lời ngay ở hồi chuông đầu tiên, khách có thể giật mình; thường lễ tân nên trả lời khách ở hồi chuông thứ 2, thứ 3; tránh để khách chờ quá lâu – sau 3 hồi chuông

4. Chào khách

Cách thực hiện: Chào một cách thân thiện bằng câu nói: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối”

Tiêu chuẩn:

Mỉm cười khi nói lời chào khách  – Gọi tên khách (nếu biết)

Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)

Lý do:

Để cho người gọi có thời gian quen với giọng nói của bạn trước khi bắt đầu nội dung chính của cuộc đàm thoại

Để chắc chắn rằng có một sự thống nhất trong cách trả lời điện thoại

5. Tự giới thiệu

Cách thực hiện: Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình. Ví dụ: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối. Đây là khách sạn…. Tôi là … xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho Quý khách không ạ?”

Tiêu chuẩn:

Nêu tên khách sạn và tên mình

Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)

Lý do:

Để người gọi xác định được mình đang nói chuyện với khách sạn nào và với ai.

Để đảm bảo tính thống nhất trong cách trả lời điện thoại

6. Nói rõ ràng

Cách thực hiện:  Đặt ống nghe/loa nói ngay trước miệng của bạn

Tiêu chuẩn:

Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự

Nói chậm hơn so với khi nói trực tiếp

Nhớ mỉm cười

Lý do:

Để chắc chắn người gọi nghe rõ và nghe kỹ điều bạn nói

Tạo thiện cảm với khách dù họ không nhìn thấy bạn

7. Không dùng tiếng lóng

Cách thực hiện: Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn, tiếng địa phương…

Tiêu chuẩn:

Chỉ sử dụng các câu, từ phổ thông, không phải thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.

Sử dụng ngôn ngữ mà chắc chắn khách sẽ hiểu

Lý do: Đảm bảo rằng người gọi hiểu những gì bạn đang nói đến.

8. Lắng nghe một cách cẩn thận và chính xác

Cách thực hiện: Không ngắt lời/cắt ngang lời người gọi

Tiêu chuẩn:

Phải chắc chắn người gọi được kết thúc câu nói của họ

Ghi chép lại thông tin cần chú ý – Nhắc lại/ làm rõ lời yêu cầu/lời nhắn của người gọi

Lý do:

Việc ngắt lời sẽ là không lịch sự với bất kì đối tượng nào

Đảm bảo rằng bạn không quên/nhầm điều gì mà người gọi đề cập

9. Thông báo cho người gọi biết việc bạn muốn làm

Cách thực hiện: Giải thích rõ ràng, nhưng ngắn gọn về cách bạn sẽ làm để đáp ứng theo yêu cầu của người gọi

Tiêu chuẩn: Người gọi phải được biết việc bạn sắp làm dựa theo yêu cầu của họ

Lý do: Đảm bảo rằng người gọi hiểu rõ việc bạn sắp làm

10. Kết thúc cuộc gọi

Cách thực hiện: Chúc người gọi một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn người gọi đã gọi đến khách sạn, sử dụng câu: “Chúc ông/bà (tên người gọi) một ngày vui vẻ!” hoặc “Cảm ơn đã gọi đến khách sạn (tên khách sạn), thưa ông/bà (tên người gọi)”. Tên của người gọi đã được hỏi khi thực hiện giao dịch.

Tiêu chuẩn:

Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)

Ghi nhớ và sử dụng tên của người gọi

Lý do:

Để thể hiện là một nhân viên chuyên nghiệp và mến khách

Để khách thấy mình được quan tâm

11. Gác máy

Cách thực hiện: Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe

Tiêu chuẩn:

Chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy

Luôn luôn thực hiện gác máy sau khách

Lý do: Đây là việc làm lịch sự, cho thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại, sẵn sàng tiếp nhận mọi thông tin yêu cầu (đột xuất) từ khách khi cần.

# data[].attributes.body
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất kỳ đối tượng nào bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Nhưng chính không cần gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng để làm thế nào đường dây bên kia biết được thái độ của bạn trong cuộc trò chuyện đó
Khi là người tiếp nhận cuộc gọi, bạn cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, không nên để chuông đổ quá lâu cũng không nên vội vàng bắt máy, vì bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó.
Đừng để người gọi độc thoại
Giọng nói từ tốn vừa phải
Nghe với thái độ niềm nỡ tích cực
Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
Hay xưng danh tính và mục đích cuộc gọi
Cân nhắc nhỡ và thời điểm gọi
Giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm
Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
Nói lời tạm biệt khi kết thúc điện thoại

# data[].attributes.body
Khi là người tiếp nhận cuộc gọi, bạn cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, không nên để chuông đổ quá lâu cũng không nên vội vàng bắt máy, vì bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó. Ngoài ra, là người nghe bạn cũng cần một số kỹ năng giao tiếp khác ở bên dưới.

1. Đừng để người gọi độc thoại
Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện, họ chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng lắng nghe, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi đang nghe bạn (anh, chị) nói…”. Những câu trả lời dù ngắn nhưng điều đó thể hiện cho người nói biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ và hiểu họ muốn nói gì.

2. Giọng nói từ tốn, vừa phải
Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về vấn đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả bạn và đối phương.

3. Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Bạn đừng nghĩ khi giao tiếp qua điện thoại đối phương không nhìn thấy vẻ mặt của bạn thì mình muốn cau có, khó chịu thế nào cũng được. Lời nói sẽ tố cáo tất cả cử chỉ, động thái của bạn đó. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ cười vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn đó.

4. Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
Khi nói chuyện điện thoại bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, bởi điều đó có thể khiến cho giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc tệ hơn có thể khiến cho cuộc nói chuyện bị gián đoạn, một điều chắc chắn rằng bên kia đầu máy sẽ dễ dàng nhận ra việc bạn đang ăn uống khi nói chuyện với họ. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem trọng cuộc trò chuyện đó.

5. Luôn chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt
Khi có điện thoại bạn hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời nói của khách hàng, đối tác để chắc chắn rằng bạn không để sót chi tiết của cuộc trò chuyện. Cách làm này cũng giúp cho bạn chủ động khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến.
6. Không bất ngờ gác máy
Nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và nếu bạn làm việ cho công ty, tổ chức nào đó có thể sẽ bị họ phản ánh lên cấp trên của bạn bởi thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác của bạn.

7. Nhắc lại nội cuộc trò chuyện
Là người nghe nên bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng bạn đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện đó, đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi đến bởi việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề của họ, điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn.