# data[].attributes.attachment_link.description
Onet: codzienne źródło informacji milionów Polaków - wiadomości z kraju i ze świata 24/7, pogoda, sport, biznes, moto, rozrywka. Bądź na bieżąco z Onet!

# data[].attributes.attachment_link.provider_name
budkowski.com - Rzeczowo o coachingu i psychologii

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Z dawaniem feedbacku jest trochę jak z podrywaniem pięknej kobiet na imprezie informatyków. Prawie nikt tego nie robi, a nieliczni którzy się przełamali, nie do końca wiedzą co się powinno robić, a czego nie.

Wyniki sondy Harvard Business Review pokazują, że niewiele osób czuje się komfortowo z przekazywaniem informacji zwrotnej i zdecydowanie woli ją otrzymywać niż dostarczać. Nawet jeżeli nie jest ona pozytywna. Aż 92% badanych zgadza się ze stwierdzeniem, że „Negatywny(korekcyjny) feedback, jeżeli odpowiednio podany, stanowi efektywne wsparcie dla mojej pracy".

Hasło odpowiednio podany jest tutaj kluczowe. Samo usłyszenie „Zrób to inaczej", „Nie podoba mi się" czy „Jak mogłeś tak to spieprzyć?" rzadko motywuje i rozwija pracownika. Jeżeli jednak manager umie mądrze stosować feedback, posiada niezwykle skuteczne narzędzie zarządzania zespołem.

Co to znaczy odpowiednio podany feedback?

W trakcie studiów na Wydziale Psychologii UW trafiłem na krótkie i treściwe zestawienie zasad dobrego feedbacku. Nazywam te zasady zapomnianymi, bo mimo odbycia wielu szkoleń z zakresu komunikacji, tylko na jednym z nich - swoją drogą prowadzonym przez absolwentów UW - o nich usłyszałem. Zanim je przedstawię, najpierw krótko o tym po co się w ogóle ten feedback stosuje.

Do czego naprawdę służy feedback?

Celem dawania feedbacku jest zmiana zachowania i/lub rozwój osoby, której go dajemy. Dlatego informacja zwrotna musi być dostosowana do odbiorcy.

Nawet jeżeli celem jest tylko korekcja zachowania nasze obserwacje muszą być podane tak, aby osoba chciała ich wysłuchać. W przeciwnym razie, gdy tylko wyczuje co się święci, przestanie słuchać i skupi się na myśleniu o tym jakby się tutaj wytłumaczyć. Lub zastanawianiu się dlaczego znowu ględzimy.*
*To dotyczy głównie tych obserwacji, które mogą zostać uznane za krytykę. W całym tekście będę mówił o przejawach „korekcyjnego" feedbacku, bo podanie go w niewłaściwy sposób niesie za sobą negatywne konsekwencje. Polecam przy tym stosowanie 8 poniższych zasad także podczas mówienia o pozytywach. Pozwala to odbiorcy osiągać długofalowe, wykraczające poza chwilową poprawę samopoczucia, korzyści z wysłuchania naszej informacji zwrotnej.
Z tego powodu dostosowanie informacji do odbiorcy leży w naszym interesie. Jeżeli o to nie zadbamy, nasz pracownik czy kolega może jej nie przyjąć i nie zmienić swojego zachowania. Lub zmienić, waląc po drodze focha.

Oczywiście forma naszego feedbacku będzie się zmieniała w zależności od odbiorcy. Przewrażliwionemu perfekcjoniście, który wielokrotnie analizuje każde wypowiedziane na swój temat słowo, wystarczy delikatna uwaga. Z kolei mocno nastawiony na rywalizację sprzedawca może potrzebować bardziej dosadnych zdań. We wspominanej sondzie HBR bardzo wyraźnie wyszło, że korekcyjny feedback jest szczególnie chętnie wysłuchiwany przez osoby o wysokim poziomie pewności siebie.

Trzeba przy tym pamiętać o ważnym rozróżnieniu.
Feedback nie jest cudownym sposobem na wylewanie pomyj, dzięki któremu nikt nie może się do nas przyczepić. Jeżeli uważamy że trzeba dać komuś „zjebkę", to nie ma co owijać w bawełnę. Próba ubrania tego w szaty feedbacku jest bardzo krótkowzroczną strategią. Bo gdy potem naprawdę będziemy chcieli dać feedback, nikt w niego nie uwierzy. A tym samym nie skorzysta.

Dlatego feedback powinien być szczery, konstruktywny i podany w odpowiednim czasie. W innym razie nikt nie będzie chciał go słuchać.

Oczywiście nie żyjemy w świecie, gdzie zawsze jest czas na głębokie rozmowy z pracownikiem. W wielu sytuacjach trzeba działać szybko i na bieżąco korygować błędy. Ważenie słów musi ustąpić pola bardziej dyrektywnemu językowi. Dlatego moment na feedback w pełnej wersji jest wtedy, gdy emocje opadną i jest chwila na podsumowanie.
Wtedy najlepiej skorzystać ze wszystkich poniższych rad. Przy tym część z nich (szczególnie punkty 4.,5. i 6.) jest niezwykle przydatna również podczas działania pod presją czasu.

8 zasad dobrego feedbacku

1. Wybierz stosowne miejsce i czas.
Pierwsza i najważniejsza zasada dotycząca feedbacku. Nawet najlepszy feedback przekazany w nieodpowiednim momencie jest nieskuteczny. Generalnie korekcyjny feedback dajemy w cztery oczy, pozytywny może być przekazywany publicznie. Dlaczego?

Z tego samego powodu dla którego nikt nie lubi, gdy jego partner(ka)/kolega/członek rodziny publicznie zwraca mu uwagę. Większość osób w takiej sytuacji bierze uwagi bardzo personalnie, w ogóle nie skupiając się na zawartych w nich konkretach. Pozytywny feedback z kolei można dawać przy innych członkach zespołu. Mało kto negatywnie reaguje na publiczne pochwały.

2. Skup się na zachowaniu w odniesieniu do szczególnej sytuacji a nie na zachowaniach w ogóle.
Nagrody, kary oraz feedback powinny być dawane możliwie szybko. Najlepiej w stosunku do „tu i teraz", a nie „gdzieś i kiedyś". Dzięki temu odbiorca ma szanse skojarzyć nasz przekaz z konkretnym zachowaniem. Jeżeli chcesz odnieść się do czegoś, co już dawno zaginęło w mrokach pamięci, osobie będzie trudno się do tego ustosunkować.

Zwłaszcza że od tego czasu mogła zmienić swoje zachowanie. Lepiej jest powiedzieć „Odniosłem wrażenie, że byłeś dziś mało zaangażowany w spotkanie." niż „Na każdym spotkaniu siedzisz z boku i nic nie mówisz".

3. Skup się na korzyści, jaka informacja zwrotna może dać odbiorcy.
Jeżeli już wybrałeś miejsce i czas, to zastanów się co takiego odbiorca może zyskać dzięki Twojej wypowiedzi. W ten sposób skupisz się na takim ubraniu przekazu w słowa, aby do niego dotarł. Jeżeli rzadko dzielimy się swoimi obserwacjami, bywa że moment przekazania feedbacku staje się też chwilą na wylanie swoich żali lub wspomnianą wcześniej zjebkę.

I choć może nam to przynieść ulgę, niekoniecznie jest to dobre dla osoby otrzymującej feedback. W takiej sytuacji najlepiej wyraźnie rozgraniczyć te dwie rzeczy i podczas jednego spotkania zwyczajnie pogadać, a podczas drugiego przekazać feedback.

4. Ogranicz się do tej liczby informacji, którą odbiorca może spożytkować, a nie do tej, którą chciałbyś przekazać.
Zastanów się co z Twojego feedbacku jest najważniejsze. Które 2-3 zdania pozwolą odbiorcy wprowadzić zmianę tu i teraz?
Zalewanie informacjami to powszechny błąd. Wyobraź sobie że po swojej prezentacji słyszysz:
„Fajnie fajnie, mógłbyś jeszcze tylko bardziej dbać o kontakt wzrokowy, robić bardziej otwarte gesty, zrobić trochę lepszy wstęp i podsumowanie, zadawać więcej pytań i łapać kontakt z publiką, mówić trochę głośniej, przyjmować bardziej stabilne pozycji no i przygotować lepsze slajdy". Dużo trudniej cokolwiek z tego wynieść i zapamiętać niż jakbyś usłyszał od osoby „Częściej łap z nami kontakt wzrokowy". Lepiej wprowadzić jedną poprawkę niż usłyszeć o dziesięciu i nie wprowadzić żadnej.

5. Opisuj zachowanie w kategoriach mniej lub bardziej zamiast tak lub nie.
Unikniesz czarno-białego postrzegania sytuacji, czyli jednej z głównych przyczyn bezsensownych konfliktów. Ponadto twoje opinie będą bardziej obiektywne. Jeżeli powiemy pracownikowi „W ogóle nie umiesz zorganizować swojej pracy, ciągle przekraczasz deadliny", to zaraz może się oburzyć i odpowiedzieć „Ale przecież umiem, po prostu ostatnio miałem za dużo do zrobienia". Można uniknąć dalszego przerzucania się argumentami mówiąc po prostu „Ostatnio oddajesz projekty później niż zazwyczaj."

6. Mów o zachowaniu osoby, a nie o osobie.
Powiedz że ktoś „mało wydajnie pracował" a nie „jest leniem". Pisałem o tym już wcześniej w podrozdzialeWyjaśnienie to nie usprawiedliwienie. Gdy osoba usłyszy że mało efektywnie pracuje, ma przestrzeń aby coś z tym zrobić. Gdy słyszy że jest leniem, jego pierwsza myśl prawdopodobnie będzie brzmieć „Wcale nie!"/"On mnie obraża!" przez co zacznie się bronić i kłócić. A ty tracisz energię i czas na konflikt, którego można w prosty sposób uniknąć.

7. Dokonuj opisu, a nie ocen.
W dużym skrócie, oceny to są te zdania, które sugerują że coś jest „dobre/złe/fajne/niefajne", opis zaś dotyczy faktów. Oceną będzie zdanie „Nie podchodzisz poważnie do swojej pracy", opisem „Spóźniłeś się trzeci raz w tym miesiącu". Poza doborem słów niebagatelne znaczenie ma tutaj ton głosu. Można przekazać najpiękniejsza informację zwrotną tak jadowitym i pełnym wyrzutu tonem, że osoba poczuje się atakowana. Z tego powodu należy poczekać z feedbackiem aż nieprzyjemne emocje opadną.

8. Dziel się pomysłami i informacjami, a nie dawaj rad.
Pozwól odbiorcy wybrać, co zrobi z Twoją informacją zwrotną. Sporo osób jest uczulonych na otrzymywanie rad, bo udzielający ich często nie znają szerszego kontekstu odczuwanego problemu.
I to co patrzącemu z zewnątrz wydaje się być świetnym pomysłem, absolutnie nie przystaje do np. procedur w firmie, sytuacji w zespole czy osobistych ograniczeń odbiorcy feedbacku. Dlatego jeżeli nikt nie prosi nas o radę, dobrze jest poprzestać na samej informacji. A potem przejść do prawdziwego zakończenia feedbacku.

Zakończenie feedbacku

Jak zakończyć feedback? Najlepszy feedback to dialog, w którym osoba go przyjmująca może - po wysłuchaniu (nie przed lub w trakcie!) - to skomentować. Gdy skończymy mówić możemy po prostu zapytać „Co o tym sądzisz?".
Trzeba naturalnie dostosować to do odbiorcy. Są tacy ludzie, którzy przez kilka minut będą czekać na moment ciszy, aby wtrącić swoje usprawiedliwienie. Aby temu zapobiec dbamy o dobrą atmosferę podczas rozmowy i prosimy aby nasz rozmówca się chwilę nad tym zastanowił zanim odpowie. Wtedy znacząco zwiększamy szansę, że nawet „alfa i omega" przyjmie to i się zastanowi.

Dodatkową zaletą wybrania dialogu w miejsce monologu jest fakt, że możemy przy okazji dowiedzieć się o ważnych, z punktu widzenia środowiska pracy, informacjach. Może być tak, że przyczyną problemów pracownika jest zły przepływ informacji, archaiczne procedury, konflikt o którym nie wiemy itp. Pozwala nam to uwzględnić to w naszych planach ewentualnej naprawy sytuacji.

Brzmi pięknie, ale czy da się to stosować w praktyce? Da, tylko wymaga to treningu. Z praktycznego punktu widzenia polecam wybrać sobie jedną-dwie zasady i zacząć od nich. Gdy stosowanie ich stanie się dla nas naturalne, możemy dodawać kolejne aż do momentu, gdy opanujemy wszystkie.

Zdecydowanie warto to ćwiczyć, bo dobrze podany feedback świetnie motywuje oraz buduje atmosferę w zespole. A praca z poczuciem że w przypadku błędu szef udzieli nam konkretnych wskazówek, zamiast po prostu wylewać wiadro pomyj jest czymś, co przyciąga pracowników na długo.

Bibliografia:

Johnson D. „Podaj dłoń", Polskie Wydawnictwo Psychologiczne, wyd. II, Warszawa 1992, s.30-32

O autorze:

Maciej Budkowski - psycholog (Uniwersytet Warszawski), certyfikowany coach (Multi Level Coaching), trener i marketer. Pomaga ludziom osiągać to, co od dawna odkładali na później. Zawodowo współpracuje z poradnią psychologiczną Kucewicz&Piotrowicz oraz grupą coachingowo-szkoleniową Milestone Group. Jest również Marketing&Sales Managerem w ExplainVisually, firmie działającej w branży filmów reklamowych.

# data[].attributes.attachment_link.description
Z dawaniem feedbacku jest trochę jak z podrywaniem pięknej kobiet na imprezie informatyków. Prawie nikt tego nie robi, a nieliczni którzy się przełamali, nie do końca wiedzą co się powinno robić, a czego nie. Wyniki sondy Harvard Business Review pokazują, że niewiele osób czuje się komfortowo z przekazywaniem informacji zwrotnej i zdecydowanie woli ją otrzymywać niż dostarczać.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Jak skutecznie komunikować ludziom o błędach w ich działaniu, tak aby zmotywowani brali się do pracy nad sobą? Feedback czyli informacja zwrotna to opinia, którą dajesz drugiej osobie na temat tego co ma poprawić w swoim zachowaniu lub w jakimś konkretnym zadaniu.

Często jednak gdy chcemy komuś powiedzieć co może poprawić w swoim postępowaniu, nie do końca uzyskujemy pożądany efekt- zazwyczaj osoba ta jest jeszcze bardziej zdołowana i ani myśli o skorzystaniu z naszej porady.

Jak więc dawać feedback tak, aby osoba która go od nas otrzymuje jednocześnie czuła się świetnie i miała dużo motywacji, aby jeszcze polepszyć swoje działanie?

Wyobraź sobie sytuację, w której Twój przyjaciel ma wystąpić przed grupą ludzi i ma wykonać prezentację przykładowo na temat emocji w reklamie. Staje przed wszystkimi i zaczyna prowadzić. Ty obserwujesz jego wystąpienie i zapisujesz sobie na kartce rzeczy, które nie do końca robi tak jak powinien. Jego wystąpienie nie jest zbyt dobre- ręce ma w kieszeni, nie patrzy na słuchaczy, mówi zbyt szybko. Kończy prezentację i idzie prosto do Ciebie. Pyta: "Jak było?". Tobie zależy na tym, aby następnym razem poszło mu dużo lepiej, mówisz mu więc co zrobił źle: "No trochę za szybko mówiłeś, gestykulacja kuleje, no i oczy Ci cały czas latały po ścianach, powinieneś patrzeć na grupę".

Jaki jest efekt takiej informacji zwrotnej? Komentując jego zachowanie w ten sposób zwracasz uwagę tylko na jego błędy i przekazujesz mu negatywną treść emocjonalną. Twój przyjaciel dostając negatywną emocję jest zdołowany i prawdopodobnie nie posłucha Twojej rady i nie popracuje nad tymi elementami. Ty natomiast dziwisz się, dlaczego on się w ten sposób zachowuje- przecież jesteś jego przyjacielem i chcesz dla niego dobrze.

Jak więc dawać feedback? Po pierwsze musisz zdawać sobie sprawę z tego, że jeśli chcesz kogoś czegoś nauczyć, ta osoba musi być w pozytywnym stanie emocjonalnym. Motywacja to emocja pozytywna. Jeśli komuś będziesz tylko wytykać błędy i przekazywać negatywne emocje, w większości przypadków go do niczego nie zmotywujesz. Ludzie nie są wstanie się uczyć, gdy czują się źle. Kluczem tutaj jest skojarzenie informacji zwrotnej zawierającej informację o tym, co ma być zrobione inaczej z pozytywnymi emocjami.

Feedback kanapkowy

Feedback kanapkowy to model dawania informacji zwrotnej, dzięki któremu zamiast negatywnych odczuć będziesz dawać ludziom motywację. Model ten składa się z trzech etapów:

1. Pozytywna emocja. Na samym początku dawania feedbacku musisz pokazać osobie, której go dajesz, że poradziła sobie świetnie. Możesz powiedzieć: "oto właśnie chodziło, brawo"; "świetna robota, wypadłeś super!"; "wspaniały występ". Jeśli działanie tej osoby było ewidentnie kiepskie to oczywiście nie powiesz "rewelacja", bo najzwyczajniej w świecie pomyśli ona, że robisz sobie żarty. W takim wypadku możesz powiedzieć po prostu: "dobra robota".

Po takiej pochwale wymieniasz dwie, trzy rzeczy które ta osoba zrobiła dobrze. Podaj konkretne przykłady! Możesz powiedzieć: "bardzo dobrze znałeś temat, o którym mówiłeś", albo: "super, że mówiłeś głośno". Doceń jego wysiłek. Chodzi o sprawienie, aby ta osoba już na wstępie czuła się dobrze. Pojawiają się wtedy radość i odprężenie, stany sprzyjające nauce i motywacji.

2. Co poprawić? Na drugim etapie wymieniasz te rzeczy, które ta osoba zrobiła źle, jednak koniecznie w pozytywnym wydźwięku! Nie mówisz więc co zrobiła źle ale co może zrobić lepiej. Nie mówisz: "mówiłeś za szybko", tylko: "mógłbyś mówić trochę wolniej, ludzie by Cię lepiej zrozumieli". Nie powiesz: "zachowałeś się po chamsku", ale "mógłbyś być trochę bardziej uprzejmy". I tak dalej. Dodatkowo, możesz od razu podać tej osobie rozwiązanie danego problemu.

Jeśli przykładowo jakiś Twój znajomy ma problemy z nawiązaniem kontaktów z nowo poznanymi ludźmi i właśnie z kimś rozmawiał, możesz mu powiedzieć konkretnie, co ma zrobić: "słuchaj stary, to czego potrzebujesz aby dogadać się z ludźmi to jakiś uśmiech od czasu do czasu, więcej otwartości, patrz im więcej w oczy i słuchaj uważnie tego, co mają do powiedzenia!". Samo zwrócenie uwagi na to, co ma dana osoba zrobić lepiej, może nie wystarczyć. Jeśli masz odpowiednią wiedzę, warto jest od razu powiedzieć, co konkretnie ta osoba ma zrobić, aby rozwiązać dany problem, aby następnym razem ten błąd już nie wystąpił.

3. Pozytywna emocja. Kończysz rozmowę ponownie wywołując radość i odprężenie. Możesz powiedzieć: "no i tak jak mówiłem, generalnie wypadłeś super". Czyli na koniec znowu pochwała.

Jak więc by wyglądała sytuacja z początku artykułu, w której Twój przyjaciel właśnie dokonał prezentacji przed grupą ludzi? Używając feedbacku kanapkowego, mógłbyś powiedzieć: "Nieźle, naprawdę fajna prezentacja. Podobało mi się jak opowiedziałeś ten żart, spodobał się wszystkim. I widzę, że wiedzę masz naprawdę sporą. Z rzeczy, które mógłbyś zrobić lepiej to na pewno prędkość mówienia- radziłbym Ci trochę zwolnić. Zanim zaczniesz mówić weź kilka głębokich oddechów, wtedy na pewno tempo będzie spokojniejsze. Pamiętaj też o tym, aby patrzeć ludziom w oczy, będą czuli wtedy, że mówisz do nich. I jeszcze możesz popracować nad gestykulacją. Ostatnio czytałem świetną książkę o mowie ciała, podrzucę Ci ją jutro. Generalnie super występ, gratulacje!".

Jak myślisz, jak taki komunikat zostanie odebrany przez Twojego przyjaciela? Jaka będzie jego postawa, gdy usłyszy te słowa? Czy będzie zdołowany, czy może powie: "Wow super, jeszcze dzisiaj biorę się do pracy nad sobą! Dzięki!". Inny sposób komunikacji, zupełnie inne efekty. Co z tego, że nie mówisz tej osobie całkowitej prawdy? Dajesz jej wspaniały prezent w postaci motywacji i szansy stania się lepszym.

Co Ci daje feedback kanapkowy?

Przede wszystkim nastawiasz osobę, której dajesz swoją opinię na rozwiązania, nie na błędy i problemy. Do tego dajesz jej wiele motywacji, aby za te rozwiązania się szybko zabrała. Radząc jej co konkretnie może zrobić dajesz jej również narzędzia, dzięki którym będzie wiedziała, co konkretnie ma robić. W efekcie, zamiast dołka i braku chęci do rozwoju zobaczysz u tej osoby dziką chęć do poprawy i bycia lepszym.

W jakich kontekstach możesz z tego korzystać?

Możesz z tego korzystać wszędzie, gdzie relacjonujesz się z ludźmi. Jeśli jesteś studentem, możesz motywować i uczyć w ten sposób znajomych, którzy mają problemy ze zdaniem egzaminów. Możesz radzić osobom, które po raz pierwszy występują przed większą grupą ludzi. Jeśli jesteś rodzicem, możesz wykorzystać to w rozmowie z dziećmi. Myślę zresztą, że z dziećmi może to przynieść znakomite efekty wychowawcze. Będąc nauczycielem, feedback kanapkowy możesz użyć do motywowania swoich uczniów. Jako szef firmy możesz radzić swoim pracownikom, w czym mają się poprawić. Jako syn, córka, brat, siostra, chłopak lub dziewczyna, możesz pomagać w ten sposób swoim najbliższym. Sam teraz zastanów się, w jakich sytuacjach i w jakich relacjach możesz to zastosować i postanów, że tak zrobisz.

Oczywiście nie jest to prosta sprawa, ponieważ dawanie feedbacku niekiedy może być odczytane jako krytyka. Jeśli borykasz się ze strachem i zastanawiasz się "co pomyśli druga strona", być może powinieneś zwrócić się w stronę asertywności. By wyrażać swoje myśli w sposób szczery, bezpośredni i zgodny z Tobą, sprawdź 10-dniowy kurs Trening asertywności.

A tymczasem wypróbuj feedback kanapkowy i daj znać w komentarzach, jak zadziałało!

O autorze

# data[].attributes.attachment_link.title
Sztuka dawania feedbacku, czyli informacji zwrotnej

# data[].attributes.attachment_link.description
Jak skutecznie komunikować ludziom o błędach w ich działaniu, tak aby zmotywowani brali się do pracy nad sobą? Feedback czyli informacja zwrotna to opinia, którą dajesz drugiej osobie na temat tego co ma poprawić w swoim zachowaniu lub w jakimś konkretnym zadaniu.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
cms.burlington.ca
Informacje jakie otrzymujesz zależą od tego jak się porozumiewasz... Z feedbackiem, a mówiąc bardziej „po ludzku".

Informacje jakie otrzymujesz zależą od tego jak się porozumiewasz... Z feedbackiem a mówiąc bardziej „po ludzku" z informacją zwrotną mamy do czynienia w każdej sytuacji interpersonalnej. Jako integralna część naszej komunikacji towarzyszy nam w rozmowie z klientem, szefem, dzieckiem czy panią w sklepie.

Słowna lub bezgłośna reakcja na to co mówimy lub robimy może być konstruktywną informacją zwrotną lub bezużyteczną odpowiedzią.

Mówienie o feedbacku stało się ważne głównie w sytuacjach wprowadzania rozmów oceniających wyniki pracy. To bardzo dobry powód, aby umieć udzielać informacji zwrotnej w takich rozmowach lecz nie jest to jedyna sytuacja, kiedy warto to robić. No tak. I tu rodzi się pytanie kiedy warto, kiedy potrzeba, kiedy można... a przede wszystkim jak to robić. Informacja zwrotna jest przecież poważnym narzędziem powodowania zmian, wzmacniania tego co dobre i ukierunkowania na przyszłość.

Ale od początku...

Informacja zwrotna to konstruktywna informacja, reakcja - nasza na innych, ich na nas: na nasze działania, zachowanie, sposób postępowania. Celem informacji zwrotnej jest dostarczenie wiedzy na temat zachowania i działania w taki sposób, że odbiorca zachowuje pozytywny stosunek do siebie i tego co robi. Może to dotyczyć zarówno sfery zawodowej jak i osobistej. Wszystko zależy od tego komu i po co chcemy udzielić informacji zwrotnej. Mówi się, że informacja zwrotna powinna być zachętą dla rozmówcy do wzmacniania pozytywnych zachowań, dalszego rozwoju i zmiany w pożądanym kierunku.

Informacja zwrotna może być udzielana wtedy, kiedy ktoś chce i jest gotowy wysłuchać oraz wtedy, kiedy ty wiesz co konkretnie chcesz powiedzieć. Zanim udzielę komuś informacji zwrotnej zastanawiam się na ile zainteresowana nią może być dana osoba - kierowca autobusu, współmałżonek czy koleżanka z zespołu... Generalnie rozróżnia się pozytywną i negatywną informację zwrotną. I trochę tak jest bo w życiu i pracy mamy do czynienia z rożnymi sytuacjami i zachowaniami ludzi. Pomimo obiegowych opinii udzielanie informacji zarówno w jednej jak i drugiej opcji wymaga uwzględnienia pewnych zasad które są wspólne i o których poniżej. Udzielając informacji zwrotnej zawsze warto mówić co dana osoba zrobiła dobrze. Po pierwsze naprawdę rzadko jest tak, że ktoś robi wszystko źle a po drugie pochwały i zachęty działają zdecydowanie lepiej niż krytyka.

Zauważyłam, że ludzie wtedy nabierają większej pewności i wiary w siebie, w swoje możliwości. Jest dla nich ważne, że ktoś dostrzega ich działania, docenia. Potrzebują wiedzieć co robią dobrze, na ile to, co robią jest zbieżne z oczekiwaniami, potrzebne, ważne. Wbrew pozorom ludzie nie lubią udzielania im rad i dawania złotych wskazówek. doceniają za to mówienie o tum co mogą zrobić jeszcze lepiej. Najgorsze co może być to pouczanie i wracanie do sytuacji dawno wypartych z pamięci. Najlepiej mówić konkretnie i o obecnej sytuacji, o swoich wrażeniach lub faktach, bez oceny osoby nie dawać „dobrych rad", nie sugerować co zrobić lepiej.

Udzielanie informacji zwrotnej wymaga operowania konkretami. Jeśli chcemy aby osoba dokładnie zrozumiała treść i intencje naszego przekazu powinniśmy skupić się na konkretnych faktach, sytuacji, zachowaniach, osiągniętych wynikach. Ważne przy tym jest aby robić to jak najszybciej po wydarzeniach, których dotyczy ponieważ tylko wtedy możemy mieć pewność, że rozmówca będzie dokładnie wiedział o czym mówimy. Aby rozmowa na temat feedbacku była skuteczna i rokowała pozytywną zmianę na przyszłość ważne jest aby skupiać się na tym co jest możliwe do zmiany. Należy podkreślić, że informacja zwrotna ma być opisem a nie interpretacją czy oceną. Dobrze jest pokazać jak dane zachowanie wpływa na przyszłość - wspólne relacje, osiągnięcia, możliwości.

Bądź miękki w stosunku do ludzi, twardy wobec problemów. Dobrym pomysłem jest mówienie wprost o tym co jest dla nas zrozumiałe, co nam przeszkadzało, jakie towarzyszyły nam uczucia, co jest ważne, ciekawe itp.

Często wykorzystywanym w tym celu narzędziem jest komunikat z „ja". Komunikat ten składa się z czterech elementów:

Opis tego, co czuję - Irytuje mnie

Opis sytuacji, w której doświadczam tych uczuć - Kiedy spóźniasz się na spotkanie

Opis skutku, jakie za sobą pociąga ta sytuacja - Ponieważ myślę, że tracę czas

Opis oczekiwań w sprawie zmiany zachowania naszego rozmówcy - Chcę abyś w przyszłości tak planował spotkanie ze mną abym nie musiała czeka

PRZYKŁAD „+"

Opis tego, co czuję - Lubię

Opis sytuacji, w której doświadczam tych uczuć - Gdy mówisz mi czego ode mnie oczekujesz

Opis skutku, jakie za sobą pociąga ta sytuacja - Ponieważ wtedy wiem na czym skupić swoją uwagę

Opis oczekiwań w sprawie zmiany zachowania naszego rozmówcy - Chcę abyśmy w ten sposób pracowali ze sobą

Komunikat „Ja" mówi o tym jak się czujemy w określonej sytuacji i co w związku z tym chcielibyśmy zmienić lub czego oczekujemy. Nie oceniamy działania rozmówcy i nie krytykujemy jego postępowania. Dzięki temu możemy utrzymać spokojną i rzeczową atmosferę rozmowy.

... i jeszcze na koniec

Podawaj tyle informacji, ile druga osoba będzie w stanie wykorzystać. Zwracaj uwagę na warunki przekazywania informacji, czas, miejsce i sytuacja są ważne Chwal publicznie, a gań w cztery oczy. Pamiętaj, że udzielanie informacji zwrotnej wymaga odwagi, umiejętności, szacunku i zrozumienia dla drugiej osoby!

Zamiast podsumowania...

Zasady pozytywnego udzielania informacji zwrotnych

Wypowiadaj się o zachowaniu a nie o całym człowieku
Tak - „dużo czasu zajmują Ci rozmowy z kolegami przy kawie"
Nie - „jesteś leniem i plotkarzem"

Mów o obserwacjach a nie o wnioskach
Tak - „widziano Cię jak wczoraj wymknąłeś się z zebrania"
Nie - „olewasz swoje obowiązki"

Opisuj a nie oceniaj
Tak - „nie zatrzymałeś się na czerwonym świetle"
Nie - „zachowujesz się jak idiota"

Koncentruj się na konkretnych zachowaniach a nie uogólniaj
Tak - „rozmawiałaś z jakimś mężczyzną"
Nie - „zawsze flirtujesz przez telefon"

Ograniczaj do minimum dawanie rad i pouczanie. Zamiast tego dziel się spostrzeżeniami
Tak - „mamy pewne zasady w sprawie kontaktów z klientami"
Nie - „lepiej bardziej się staraj"

Miej zadaniowe podejście, a nie dawaj upustu swoim emocjom
Tak „mamy przed sobą określone cele i ograniczony czas"
Nie - „przez Ciebie znowu zawalimy termin"

PERSONA Dorota Bielińska

# data[].attributes.attachment_link.description
cms.burlington.ca Informacje jakie otrzymujesz zależą od tego jak się porozumiewasz... Z feedbackiem, a mówiąc bardziej „po ludzku". Informacje jakie otrzymujesz zależą od tego jak się porozumiewasz... Z feedbackiem a mówiąc bardziej „po ludzku" z informacją zwrotną mamy do czynienia w każdej sytuacji interpersonalnej.

# data[].attributes.headline
Gdzie znaleźć informację na temat informacji zwrotnej

# data[].attributes.subject
Gdzie znaleźć informację na temat informacji zwrotnej